2011年網(wǎng)點“服務品質(zhì)提升年”活動方案.doc

中國農(nóng)業(yè)銀行青島市分行2011年網(wǎng)點“服務品質(zhì)提升年”活動方案為固化文明標準服務和營銷技能提升導入工作成效，全面提升網(wǎng)點服務品質(zhì)和營銷能力，按照總行工作部署，分行決定2011年開展中國農(nóng)業(yè)銀行青島市分行網(wǎng)點“服務品質(zhì)提升年”活動，特制定本方案。一、活動目標鞏固網(wǎng)點文明標準服務和營銷技能提升導入“兩個成果”，全面提升網(wǎng)點服務和銷售“兩個能力”，提高客戶的滿意度和貢獻度。二、總體思路在繼續(xù)鞏固和深化文明標準服務與營銷技能導入的基礎上，以“微笑服務、首問負責、提升品質(zhì)、成就客戶”為主線，增強客戶是網(wǎng)點發(fā)展之源、生存之本的意識，牢固樹立“客戶至上”的服務理念，緊密結(jié)合業(yè)務經(jīng)營，開展“微笑行動、贏在大堂”“首問負責、到我為止”“提高素質(zhì)、提升品質(zhì)”“相伴成長、成就客戶”四項主題活動和服務營銷競賽，實現(xiàn)鞏固“兩個成果”、提升“兩個能力”、提高客戶滿意度和貢獻度的活動目標。三、開展“四項”主題活動（一）“微笑行動、贏在大堂”主題活動1.活動目的：通過提高員工的歸屬感、滿意度，開展微笑行動，讓員工以親切的微笑、貼心的服務，贏得客戶的滿意，用微笑改變自己，樹立形象，點亮服務，贏得客戶。2.活動內(nèi)容及措施：分行：（1）7月底前，組織開展“微笑點亮服務千張員工及客戶笑臉征集”活動和“微笑服務在農(nóng)行”攝影比賽，評選微笑大使和優(yōu)秀的微笑服務攝影作品，并在網(wǎng)站設置專欄展示員工微笑服務的風采；（2）8月，舉辦“微笑點亮服務”主題演講比賽或故事會，用身邊的故事教育身邊的人，并在各支行進行巡回演講。支行及網(wǎng)點：層層開展微笑評比，激勵和弘揚微笑服務文化，網(wǎng)點可由客戶或員工評選每周“微笑之星”，支行每月評選“微笑明星”，并由評選機構(gòu)對當選的“微笑之星”、“微笑明星”、“微笑大使”予以適當?shù)奈镔|(zhì)獎勵。網(wǎng)點：（1）每天利用晨會開展員工微笑訓練，網(wǎng)點員工在胸章之上居中佩戴“笑臉”徽章，在員工工位牌背面印制“今天你微笑了嗎？”溫馨提示，營造網(wǎng)點微笑服務氛圍；（2）充分運用文化墻，弘揚微笑文化，表揚微笑之星。（二）“首問負責、到我為止”主題活動1.活動目的：客戶至上，首問負責，咨詢投訴，到我為止。2.活動內(nèi)容及措施：分、支行及網(wǎng)點：（1）4月份，開展責任意識、服務意識、營銷意識教育活動，建立網(wǎng)點服務首問負責崗位聯(lián)動流程及轉(zhuǎn)辦機制，落實首問負責制度；（2）通過“神秘人”檢查網(wǎng)點服務“首問負責”制度執(zhí)行情況，督促增強網(wǎng)點員工“首問負責”的執(zhí)行力；（3）定期對“首問負責”和客戶投訴處理限時辦結(jié)及回復制度執(zhí)行情況進行督導檢查，強化員工的責任意識與服務意識。（三）“提高素質(zhì)、提升品質(zhì)”主題活動1.活動目的：深化網(wǎng)點文明標準服務成果，強化網(wǎng)點服務質(zhì)量管理，提高員工素質(zhì)與技能，提升服務品質(zhì)與客戶體驗。2.活動內(nèi)容及措施：分行：（1）5月底前，落實零售業(yè)務內(nèi)訓師崗位編制，做好本行內(nèi)訓師持續(xù)培訓工作；（2）建立個人金融部員工服務包片督導制度，并落實內(nèi)訓師全面包掛責任網(wǎng)點，充分發(fā)揮零售業(yè)務內(nèi)訓師在網(wǎng)點服務質(zhì)量管理和營銷技能提升中的作用；（3）組織開展網(wǎng)點營銷技能提升導入，6月30日前完成所有網(wǎng)點的營銷技能提升導入工作；（4）開展網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理核心課程的轉(zhuǎn)培訓，加強零售業(yè)務營銷隊伍建設；（5）協(xié)助總行開展服務營銷、投訴案例征集，組織優(yōu)秀內(nèi)訓師、理財師、大堂經(jīng)理和個人客戶經(jīng)理，開展座談交流、巡回演講、案例分享等，為營業(yè)網(wǎng)點各崗位人員營銷技能提供智力支持；（6）落實網(wǎng)點服務管理常態(tài)工作機制，建立分行、支行、網(wǎng)點三級服務管理責任制，組織內(nèi)訓師全面開展網(wǎng)點文明標準服務“回頭看”活動和營銷技能提升導入驗收檢查；（7）健全服務考核評價機制和體系，加大“神秘人”檢查及督導整改的力度和頻次，加大對網(wǎng)點負責人的服務質(zhì)量考核及有責投訴的處罰力度，定期召開“服務質(zhì)量測評通報會”，將服務測評結(jié)果納入綜合績效考核，并作為評選精神文明單位的準入標準，對爭先創(chuàng)優(yōu)活動中出現(xiàn)有責投訴或負面報道的實行“一票否決”，組織內(nèi)訓師針對問題突出的網(wǎng)點，進行現(xiàn)場督導整改；（8）深植網(wǎng)點服務文化，適時開展服務營銷技能比賽、業(yè)務知識競賽、晨會PK賽、服務營銷大宣講等，調(diào)動員工的參與意識、服務意識和營銷意識，營造良好氛圍；（9）按照網(wǎng)點轉(zhuǎn)型落地方案及網(wǎng)點標準化營銷服務流程，配套建立有效的網(wǎng)點及崗位考核分配激勵機制；（10）開展中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位創(chuàng)建活動，并開展十佳網(wǎng)點負責人、十佳大堂經(jīng)理、十佳客戶經(jīng)理、十佳服務明星評選活動，深入開展“爭先創(chuàng)優(yōu)”活動。 支行及網(wǎng)點： （1）根據(jù)網(wǎng)點崗位配置標準及模型，配齊配強大堂經(jīng)理及個人客戶經(jīng)理，原則上支行營業(yè)部及理財中心至少配備1名大堂經(jīng)理、1名大堂副理和2名以上個人客戶經(jīng)理；精品網(wǎng)點至少選配1名大堂經(jīng)理和1名個人客戶經(jīng)理，已完成分區(qū)改造并實施轉(zhuǎn)型的基礎網(wǎng)點必須配備1名大堂經(jīng)理或大堂副理，根據(jù)需要選配個人客戶經(jīng)理；未實現(xiàn)分區(qū)的基礎網(wǎng)點（鄉(xiāng)鎮(zhèn)或郊區(qū)網(wǎng)點）可選配1名大堂副理； （2）按照分行部署，積極組織開展營銷技能提升導入，及時提供相應的資源支持；（3）落實網(wǎng)點晨會、夕會制度，創(chuàng)新晨會互動和培訓環(huán)節(jié)，分享服務營銷案例，定期演練“三姿”，反復練習營銷話術(shù)，做到營銷技能天天練、重點產(chǎn)品每周學，讓員工養(yǎng)成文明標準服務、客戶營銷、產(chǎn)品推介的良好習慣；（4）營造網(wǎng)點服務營銷文化，建立網(wǎng)點文化墻和營銷龍虎榜，開展業(yè)務知識競賽、演講比賽、晨會PK賽、服務交流會等，調(diào)動員工的參與意識、服務意識和營銷意識；（5）充分運用網(wǎng)點現(xiàn)場管理工具，加強網(wǎng)點現(xiàn)場管理，全面應用網(wǎng)點服務智能管理系統(tǒng)，執(zhí)行網(wǎng)點標準化營銷服務流程，加強客戶識別引導，實行分層服務，建立“全員識別、重點營銷”的營銷模式；（6）倡導開展“一分鐘服務”，在網(wǎng)點建立簡單業(yè)務快速通道，明確服務辦結(jié)時限，提高服務效率；根據(jù)總分行指導意見，結(jié)合支行或網(wǎng)點實際，制定網(wǎng)點及員工崗位考核分配辦法或方案，有效激勵網(wǎng)點團隊及各崗位員工；積極爭創(chuàng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位，全面提升網(wǎng)點服務品質(zhì)，力爭市區(qū)網(wǎng)點服務測評得分達到90分以上、縣域網(wǎng)點服務測評得分達到85分以上。（四）“相伴成長、成就客戶”主題活動1.活動目的：加強客戶關系營銷與管理，提升客戶體驗，成就客戶價值，提高客戶忠誠度與貢獻度。2.活動內(nèi)容及措施：分、支行及網(wǎng)點:以私人銀行、理財中心為平臺，以“農(nóng)行伴我共成長”為主題，定期組織開展貴賓客戶活動；5.1節(jié)期間，可舉辦“春天有約”登山、郊游、采摘等客戶活動；暑假期間，開展“金鑰匙開啟成功未來”貴賓客戶子女教育、拓展訓練營活動；園博會期間，開展“激情仲夏農(nóng)行伴您游園博”活動；各支行要結(jié)合客戶群體特點，可適當穿插組織球類、棋牌類比賽，珠寶玉器等藏品鑒賞活動，以及紅酒品鑒、書畫筆會、健康養(yǎng)生、產(chǎn)品推介會、理財沙龍、投資報告會、主題公益活動等。以客戶為中心，開展精準營銷。應用PCRM系統(tǒng)梳理網(wǎng)點貴賓客戶名單，加大存量客戶挖掘、拓展和維護工作。一是對未能建立聯(lián)系的貴賓客戶和10萬元以下且資產(chǎn)排前100名的客戶，將名單分配至柜員和大堂經(jīng)理，一旦客戶前來辦理業(yè)務，及時識別推薦至個人客戶經(jīng)理；二是開展“CEO“行動，對本網(wǎng)點開戶的公司法人及高管客戶尚未成為貴賓客戶的，也建立名單逐一落實營銷責任人，開展關系營銷；三是對已建立聯(lián)系的貴賓客戶，應梳理客戶產(chǎn)品使用情況，對未使用的產(chǎn)品進行滲透營銷，擴大產(chǎn)品覆蓋面和滲透率；開展“四進”營銷活動。梳理“四進”企業(yè)名單，組織網(wǎng)點員工進機關、進企業(yè)、進社區(qū)、進市場，每月安排1-2次“四進”活動，針對不同客戶重點推介適合對路的產(chǎn)品和服務；（4）建立貴賓客戶分層營銷維護關系及責任制，實行“名單制”管理。強化考核，將維護責任落實到人，分行主管行長、零售板塊負責人及私人銀行分部負責營銷維護金融資產(chǎn)500萬元以上鉆石卡客戶；支行主管行長、個人金融部負責人及理財中心負責營銷維護金融資產(chǎn)100萬元至500萬元的白金卡客戶；網(wǎng)點負責人、個人客戶經(jīng)理負責營銷維護10-100萬元的金卡客戶；（5）個人客戶經(jīng)理與理財顧問要加強客戶需求分析，為貴賓客戶提供個性化理財服務方案，努力實現(xiàn)客戶價值提升；（6）結(jié)合本行實際及客戶需求，開辦特色增值服務，如貴賓客戶生日祝福、高級會所服務等。四、開展服務營銷競賽（一）競賽目的通過開展服務營銷競賽，加強客戶關系營銷與管理，促進全行服務品質(zhì)和營銷業(yè)績“雙提升”，推動零售業(yè)務全面轉(zhuǎn)型，提高零售業(yè)務貢獻度。（二）競賽范圍及時間競賽范圍：轄內(nèi)25家支行；競賽時間：自2011年1月1日起至12月31日止。（三）競賽內(nèi)容及考核方法競賽考核內(nèi)容包括：服務質(zhì)量、服務能力和營銷業(yè)績?nèi)糠?，共?項考核指標，采取百分制考核，其中單項指標得分最高得權(quán)重分的1.2倍。1. 服務質(zhì)量考核，40分（1）“神秘人”檢查，20分，包括：網(wǎng)點員工職業(yè)形象、大堂經(jīng)理服務、柜員服務等軟件建設，網(wǎng)點內(nèi)外部環(huán)境、各功能分區(qū)等硬件建設內(nèi)容；計分標準為：四次“神秘人”檢查平均得分/100權(quán)重分（2）客戶滿意度調(diào)查，20分；計分標準為：客戶滿意度調(diào)查得分/100權(quán)重分（3）對支行發(fā)生客戶重大有責投訴及市級以上媒體負面報道的，實行倒扣分，每件（次）扣1分，全年發(fā)生3件（次）及以上的分行，取消評先資格。2服務能力提升考核，20分（1）網(wǎng)點營銷技能提升導入，10分；計分標準為：本行營銷技能提升導入網(wǎng)點占比/全行營銷技能提升導入網(wǎng)點占比權(quán)重分80%營銷技能提升導入驗收得分/100（2）金融性交易電子渠道分流率，10分；計分標準為：（本行金融性交易電子渠道分流率/全行金融性交易電子渠道分流率+本行金融性交易電子渠道分流率增量/全行金融性交易電子渠道分流率增量）權(quán)重分80%50%3.營銷業(yè)績考核，40分（1）點均個人貴賓客戶增量，10分；計分標準為：本行點均個人貴賓增量/全行點均個人貴賓客戶增量權(quán)重分80%（2）個人貴賓客戶金融資產(chǎn)占比，權(quán)重10分；金融資產(chǎn)包括儲蓄存款、基金、國債、本利豐、匯利豐等理財產(chǎn)品、個人貸款（按50%折算）；計分標準為：（本行個人貴賓客戶金融資產(chǎn)占比/全行個人貴賓客戶金融資產(chǎn)占比+本行個人貴賓金融資產(chǎn)占比增量/全行個人貴賓客戶金融資產(chǎn)占比增量）權(quán)重分80%50%（3）貴賓客戶發(fā)卡率，權(quán)重10分。計分標準為：（本行貴賓客戶發(fā)卡率/全行貴賓客戶平均發(fā)卡率+本行貴賓客戶發(fā)卡率增量/全行貴賓客戶發(fā)卡率增量）權(quán)重分80%50%貴賓客戶發(fā)卡率=符合條件貴賓客戶中發(fā)放貴賓卡人數(shù)/符合條件貴賓客戶數(shù)100%（4）點均本外幣儲蓄存款增量，權(quán)重10分；本行點均本外幣儲蓄存款增量/全行點均本外幣儲蓄存款增量權(quán)重分80%（四）競賽結(jié)果應用服務營銷競賽作為2011年零售業(yè)務綜合考評的一項內(nèi)容，將各支行服務營銷競賽最終得分按權(quán)重折算后計入零售板塊綜合考核得分。五、活動要求網(wǎng)點服務品質(zhì)提升不僅直接關系著網(wǎng)點市場競爭力的提升，更是關系著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對此，要高度重視，認真組織實施。（一）高度重視，加強組織領導?！胺掌焚|(zhì)提升年”活動是網(wǎng)點文明標準服務、營銷技能導入的深化和提升，是鞏固“兩個成果”、提升“兩個能力”的重要舉措。各支行必須高度重視，充分認識“服務品質(zhì)提升年”活動對提升我行服務品質(zhì)和營銷能力的重要意義。本次活動中，分行成立“服務品質(zhì)提升年”活動領導小組，由分行副行長蘭衛(wèi)東任組長，個人金融部、信用卡中心和電子銀行部總經(jīng)理任副組長，成員由個人金融部、信用卡中心和電子銀行部相關人員組成。各支行要參照分行設立活動領導小組及辦公室，確保本次活動嚴格按照方案落實到位。（二）精心部署，按時保質(zhì)開展四項主題活動。各支行要根據(jù)本方案內(nèi)容，因地、因時、因需制宜地制定本行的活動方案，并與“春天行動”、“激情仲夏”、“愛在金秋”等綜合營銷活動相結(jié)合，豐富四項主題活動的內(nèi)容、創(chuàng)新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，營造全面提升網(wǎng)點服務品質(zhì)的良好氛圍。同時，個人金融部要及時制定“服務品質(zhì)提升年”活動預算，各支行要給予必要的財務資源支持。 （三）持續(xù)培訓，充分發(fā)揮內(nèi)訓師逐點傳播輔導的作用。各支行要認清培訓就是生產(chǎn)力的重要地位，高度重視和積極發(fā)揮零售業(yè)務內(nèi)訓師的作用，落實其崗位及待遇，保護內(nèi)訓師的積極性，穩(wěn)定內(nèi)訓師隊伍。繼續(xù)利用內(nèi)訓師隊伍開展逐點輔導和轉(zhuǎn)培訓工作，通過訓練式、體驗式培訓，強化員工理念轉(zhuǎn)型、服務轉(zhuǎn)型和營銷轉(zhuǎn)型，引導員工增強服務意識、樹立健康心態(tài)、提升營銷技能。（四）加大宣傳，營造全行提升服務品質(zhì)的良好氛圍。各支行要廣泛動員，加大宣傳，通過編發(fā)活動簡報、動態(tài)等，及時報道和交流活動開展情況，積極營造“服務品