社會渠道經(jīng)理能力提升培訓(xùn)課程認(rèn)證題庫0922.doc

社會渠道經(jīng)理能力提升課程題庫版權(quán)所有 2012 中國電信學(xué)院試 題 庫社會渠道經(jīng)理能力提升課程目錄一、填空題3二、選擇題4三、多項選擇題7四、判斷題9五、簡答題10一、填空題1、 社會渠道經(jīng)理調(diào)研工作的主要內(nèi)容包括人、店、制度與流程三個方面.2、 渠道經(jīng)理對其所負(fù)責(zé)的社會代理網(wǎng)點主要通過 觀察法、交 談法、測算法等方式進行調(diào)研。3、 渠道經(jīng)理在考核代理商的過程中，要進行角色轉(zhuǎn)變，應(yīng)該由變考核人為通知人。4、 渠道經(jīng)理要成為五合一型的專家，即：調(diào)研專家、談判專家、培訓(xùn)專家、陳列專家、微促專家。5、 社會渠道經(jīng)理與代理商的溝通與談判必須是簡短 、直接、開放、交互的。6、 _回頭量_代表店鋪的生存能力。7、 渠道 在商業(yè)領(lǐng)域意為商品銷售路線，是商品的流通路線，是指廠家的商品通過一定的社會網(wǎng)絡(luò)或代理商而賣向不同的區(qū)域，以達到銷售的目的。8、 渠道經(jīng)理對代理商培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品賣點、銷售技巧、異議處理、傭金結(jié)算、IT操作。 9、 實現(xiàn)有效陳列指導(dǎo)的前提：熟悉陳列規(guī)則和熟悉網(wǎng)點格局。10、 社會渠道的特點包括覆蓋廣、數(shù)量多、積極性高、建設(shè)快、成本可變。11、 渠道經(jīng)理對代理網(wǎng)點陳列的檢查內(nèi)容包括是否符合規(guī)范、是否便于銷售、是否做到制度性整理更新12、 成功微促的評價標(biāo)準(zhǔn)涉及四類指標(biāo)包括：電信、代理商、用戶、競爭對手13、 聯(lián)合促銷的本質(zhì)是：產(chǎn)品疊加，滿足用戶需求14、 渠道經(jīng)理的工作模式包括：發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，樹立標(biāo)桿，提煉共性，復(fù)制推廣。15、 陳列兩個原則：一是規(guī)范；二是銷售16、 異議處理模型包括：智慧中立的回應(yīng)、獲取信息、展示觀點、確認(rèn)對方是否認(rèn)同。17、 服務(wù)廳規(guī)劃設(shè)計原則：前后臺規(guī)劃設(shè)計要遵循二八原則，確保把更多的空間留給客戶。二、選擇題1、 （ C ）表示店鋪的生存能力。A、客流量 B、銷售量 C、回頭量 D、人流量 2、 當(dāng)客戶有異義時，我們需要采取正確的方法，以下哪一項不屬于異義處理的技巧。（ D ）A、智慧中立的回應(yīng) B、獲取信息C、展示觀點 D、故意刁難商家，尋找殺價理由3、 以下（B ）不屬于對社會代理網(wǎng)點“人的方面”調(diào)研。 A、對象 B、店員酬金 C、精神 D、銷售技巧4、 對社會渠道規(guī)劃、分類分級、激勵、考核等，屬于社會渠道中的（B）工作。A、選 B、用 C、育 D、留5、 以下（ D ）是渠道網(wǎng)點陳列整理要求？A、每天整理三次、按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、有人負(fù)責(zé)B、每天整理三次、按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、專人負(fù)責(zé)物料的擺放C、有人負(fù)責(zé)、專人負(fù)責(zé)物料的擺放、每天整理兩次D、有人負(fù)責(zé)、按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、每天整理兩次6、 陳列的對內(nèi)影響力是（ D ）A、對人流：能將人流吸引并讓其駐足，使人流轉(zhuǎn)化為客流 B、對客流：強調(diào)易用性，確?？蛻舴奖阍囉茫瑤椭蛻魷?zhǔn)確找到需求點 C、對客戶：增強客戶信心，說明網(wǎng)點銷售流程的專業(yè)性D、對代理商：加強控制，宣貫文化，顯示企業(yè)實力與專業(yè)7、 渠道經(jīng)理對代理網(wǎng)點陳列的檢查內(nèi)容包括（ C ）A、是否控制銷售軌道、是否便于銷售、是否做到制度性整理更新B、是否控制銷售軌道、是否便于銷售、是否符合規(guī)范C、是否便于銷售、是否做到制度性整理更新、是否符合規(guī)范 D、是否符合規(guī)范、是否控制銷售軌道、是否做到制度性整理更新8、 目前對代理商及其相關(guān)人員培訓(xùn)，考慮到培訓(xùn)效果，應(yīng)該優(yōu)先選擇( B )A、集中培訓(xùn) B、進店培訓(xùn) C、網(wǎng)上培訓(xùn) D、研討式培訓(xùn)9、 以下符合渠道經(jīng)理的培訓(xùn)對象的特點是（B ）A、快速、流動性強、無法進入體制內(nèi) B、流動性強、無法進入體制內(nèi)、成本低 C、無法進入體制內(nèi)、流動性強、快速 D、成本低、快速、流動性強10、 對社會代理網(wǎng)點“制度與流程的方面”調(diào)研，具體內(nèi)容包括( A ) A、傭金發(fā)放、店員酬金、業(yè)主的管理方式、店長的管理方式 B、傭金發(fā)放、銷售技巧、業(yè)主的管理方式、店長的管理方式 C、業(yè)主的管理方式、銷售技巧、店長的管理方式、店員酬金D、店長的管理方式、銷售技巧、店員酬金、傭金發(fā)放11、 以下不符合陳列“便于銷售”原則是（ C ）A、顯示最重要的賣點 B、讓顧客最快看到 C、符合整體的形象 D、讓顧客最方便得到12、 渠道經(jīng)理對陳列有效指導(dǎo)的前提是（A ）A、熟悉陳列規(guī)則 B、熟悉產(chǎn)品特性C、熟悉業(yè)務(wù)規(guī)則 D、熟悉操作系統(tǒng)13、 電信社會渠道的調(diào)研需要渠道經(jīng)理充分運用觀察、訪談與測算等手段，以下用測算法調(diào)研是（ D ）A、人流量 B、轉(zhuǎn)化率 C、周邊的環(huán)境 D、人工成本14、 完整而有效的促銷活動應(yīng)該包含促銷前、促銷中、促銷后三部分組成，請問屬于促銷中環(huán)節(jié)是（ D ）A、激勵兌現(xiàn) B、總結(jié)優(yōu)化 C、服務(wù)跟蹤 D、業(yè)務(wù)受理15、 以下關(guān)于四流三率描述不正確是（C ）A、人流量轉(zhuǎn)化為客流量由外部陳列和宣傳兩方面因素決定的。B、銷售成功率的關(guān)鍵是產(chǎn)品要與客戶匹配，產(chǎn)品要與業(yè)務(wù)匹配。C、客流量主要由選點和聯(lián)盟兩方面因素決定的。D、銷售量能成功轉(zhuǎn)化銷售額是由交叉銷售、傭金引導(dǎo)所決定的。16、 電信社會渠道的調(diào)研需要渠道經(jīng)理充分運用觀察、訪談與測算等手段，以下用觀察法調(diào)研是（ B ）A、總成本 B、轉(zhuǎn)化率 C、利潤率 D、人工成本17、 關(guān)于異議處理不正確描述是（ C ）A、顧客異議是在實現(xiàn)銷售階段最常見的一個現(xiàn)象B、客戶越是想買，后顧之憂就越多，擔(dān)心出現(xiàn)各類問題C、客戶對上網(wǎng)流量費存在異議時，盡量勸客戶流量包月D、遇到顧客有異議時促銷員切不可表現(xiàn)出急躁、爭辯、不屑一顧、冷漠、無所謂、嘲笑等不專業(yè)和不禮貌的行為。18、 渠道經(jīng)理對代理商營業(yè)員進行培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容不包括（ D ）A、IT操作 B、銷售技巧 C、異議處理 D、人員管理 19、 微促方式包括是（ A ）A、戶外業(yè)務(wù)擴展、產(chǎn)品聯(lián)合促銷、小型電話促銷、交叉營銷及其他形式B、戶外業(yè)務(wù)擴展、產(chǎn)品聯(lián)合促銷、小型電話促銷、體驗式營銷及其他形式C、戶外業(yè)務(wù)擴展、產(chǎn)品聯(lián)合促銷、大型電話促銷、交叉營銷及其他形式D、戶外業(yè)務(wù)擴展、產(chǎn)品聯(lián)合促銷、大型電話促銷、體驗式營銷及其他形式20、 渠道經(jīng)理實現(xiàn)有效陳列指導(dǎo)的前提是一是熟悉陳列規(guī)則，二是（ B ）A、熟悉代理商人員 B、熟悉網(wǎng)點格局C、熟悉業(yè)務(wù)規(guī)則 D、熟悉操作系統(tǒng)21、 （ D ）是代理商的店鋪服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。A、陳列 B、選址 C、回頭量 D、投訴量22、 渠道經(jīng)理的一項重要職能是對社會渠道銷售網(wǎng)點的銷售人員進行培訓(xùn)，以下哪一項能體現(xiàn)進店培訓(xùn)的特點是（ C ）A、高成本、時間長、容易記、有鋪墊、針對性要強B、低成本、時間短、不容易懂、有鋪墊、針對性要強C、低成本、快速、易懂、容易記、有鋪墊、針對性要強D、低成本、快速、易懂、易忘、有鋪墊、針對性要強23、 微促流程中的“營銷策劃”應(yīng)該涉及到細(xì)節(jié)動作，不包括（ D ）A、明確現(xiàn)場活動主題 B、用戶數(shù)據(jù)挖掘和營銷配餐 C、現(xiàn)場銷售活動目標(biāo) D、電話外呼、短信推送 24、 社會渠道經(jīng)理與代理商的溝通要求是（ B ）A、簡短、直接、封閉、交互 B、簡短、直接、開放、交互C、長時間、直接、開放、交互 D、簡短、含蓄、開放、交互三、多項選擇題1、 微促流程中的現(xiàn)場籌備應(yīng)該包括哪些細(xì)節(jié)動作（ ABCD ）A、人員到位 B、宣傳到位 C、演示體驗到位 D、促銷禮品到位 E、考核激勵到位2、 以下關(guān)于四流三率描述，正確的是（ BCD ）A、客流量轉(zhuǎn)化銷售量關(guān)鍵是由交叉銷售、傭金引導(dǎo)所決定的。B、人流量主要由選點和聯(lián)盟兩方面因素決定的。C、人流量轉(zhuǎn)化為客流量由外部陳列和宣傳兩方面因素決定的。D、銷售量是指：銷售成功率。3、 渠道經(jīng)理實現(xiàn)有效陳列指導(dǎo)的前提是（AB ）A、熟悉陳列規(guī)則 B、熟悉網(wǎng)點格局C、熟悉業(yè)務(wù)規(guī)則 D、熟悉操作系統(tǒng)4、 微促方式包括（ ABCD ）A、戶外業(yè)務(wù)擴展 B、產(chǎn)品聯(lián)合促銷 C、小型電話促銷 D交叉營銷5、 渠道經(jīng)理對代理商進行培訓(xùn)，主要培訓(xùn)內(nèi)容包括（ ABCE ）A、產(chǎn)品賣點 B、銷售技巧 C、異議處理 D、人員管理 E、IT操作6、 完整而有效的促銷活動應(yīng)該包含促銷前、促銷中、促銷后三部分組成，請問促銷后的流程包括（ ABC ）A、激勵兌現(xiàn) B、總結(jié)優(yōu)化 C、服務(wù)跟蹤 D、業(yè)務(wù)受理7、 渠道經(jīng)理考核代理商的主要動作包括（BCD ）A、月末考核 B、月初提醒 C、月中督促 D、月末通報8、 屬于陳列能力的對外影響包括（ABC ）A、對人流：能將人流吸引并讓其駐足，使人流轉(zhuǎn)化為客流 B、對客流：強調(diào)易用性，確?？蛻舴奖阍囉茫瑤椭蛻魷?zhǔn)確找到需求點 C、對客戶：增強客戶信心，說明網(wǎng)點銷售流程的專業(yè)性D、對代理商：加強控制，宣貫文化，顯示企業(yè)實力與專業(yè)9、 陳列設(shè)計的兩大原則是指（ AC ）A、符合規(guī)范 B、有人負(fù)責(zé) C、便于銷售 D、按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行10、 異議處理模型包括（ ABCD ）A、智慧中立的回應(yīng) B、獲取信息C、展示觀點 D、確認(rèn)對方是否認(rèn)同 11、 渠道經(jīng)理主要調(diào)研方法包括（ ABD ）A、觀察法 B、交談法 C、抽樣法 D、測算法12、 渠道經(jīng)理在與代理商和店員溝通過程中掌握的原則包括 （ ABCD ）A、簡短 B、直接 C、開放 D、交互13、 渠道經(jīng)理的調(diào)研能力是指，渠道經(jīng)理應(yīng)對其所負(fù)責(zé)的社會代理網(wǎng)點的（ ABCD ）等進行清晰、量化的調(diào)研。A、地理位置 B、人流量 C、合作意愿 D、競爭對手滲透情況14、 以下（ ACD ）屬于對社會代理網(wǎng)點“制度與流程”的方面調(diào)研。 A、傭金發(fā)放 B、競爭對手 C、店長的管理方式 D、業(yè)主的管理方式15、 以下關(guān)于社會渠道的“選、用、育、留”描述正確的是（ AD ）A、“選”：即社會渠道的準(zhǔn)入、資質(zhì)信息管理；B、“用”：社會渠道能力提升管理，面向社會渠道的服務(wù)舉措；C、“育”：社會渠道規(guī)劃、分類分級、激勵、考核等；D、“留”：主要包括社會渠道的退出機制及社會渠道的溝通及文化建設(shè)；16、 在目前終端引領(lǐng)銷售的政策引導(dǎo)下，必須加強陳列能力，其意義包括（ ABCD ）：A、有助于建設(shè)幫助展示商品 B、提升品牌形象C、營造品牌氛圍 D、提高產(chǎn)品銷售17、 完整而有效的促銷活動應(yīng)該包含促銷前、促銷中、促銷后三部分組成，請問促銷中的流程包括（ ABD ）A、現(xiàn)場籌備 B、渠道協(xié)同 C、激勵兌現(xiàn) D、業(yè)務(wù)受理18、 以下關(guān)于微促各種形式描述正確是（ABCD ）A、室外拓展：瞄準(zhǔn)某一個群體或某一個活動。B、聯(lián)合促銷：發(fā)揮想象力，鼓勵代理商使用本地資源。C、小型電話促銷：限定客戶范圍；限定地域范圍；給予技巧支持。D、交叉銷售：小禮品和小規(guī)模積分，瞄準(zhǔn)固定人流。19、 陳列容易原則包括以下是（ABC ）A、 容易看 B、容易體驗 C、容易問 D、容易摸20、 微促需要滿足什么樣前提，以下描述你認(rèn)為正確的是（ ABCD ）A、業(yè)主可以承擔(dān)成本 B、基本使用現(xiàn)有套餐C、基本使用現(xiàn)有人員 D、不會對其他區(qū)域造成沖擊四、判斷題1、 顧客異議是在實現(xiàn)銷售階段最常見的一個現(xiàn)象，越是想買，后顧之憂就越多，擔(dān)心出現(xiàn)各類問題。（ ）2、 在代理網(wǎng)點規(guī)劃過程中，客戶服務(wù)區(qū)域面積應(yīng)占70%，員工辦公區(qū)域應(yīng)占30%。（ ）3、 渠道經(jīng)理在談判過程，不能單純讓步，讓步是有條件的。（ ）4、 在代理網(wǎng)點規(guī)劃過程中，客戶服務(wù)區(qū)域面積應(yīng)占80%，員工辦公區(qū)域應(yīng)占20%。（ ）5、 社會渠道的“用”：是指社會渠道能力提升管理，面向社會渠道的服務(wù)舉措。（ ）6、 渠道經(jīng)理是聯(lián)系中國電信與代理網(wǎng)點之間的紐帶，肩負(fù)著企業(yè)政策落實的重?fù)?dān)，必須能夠與社會代理商進行溝通與談判，推動企業(yè)政策的執(zhí)行。（ ）7、 產(chǎn)品聯(lián)合促銷：指立足本公司產(chǎn)品資源，對客戶消費做一定的積分鼓勵或贈送優(yōu)惠等，刺激客戶的多次消費行為。（ ）8、 渠道網(wǎng)點陳列整理要求每天整理三次：陳列負(fù)責(zé)人每天上午、中午、下午對陳列進行整理，讓陳列保持簡潔，以免影響物料的宣傳效果。（ ）9、 回頭量是指重復(fù)購買率，表示店鋪生存的能力，是店鋪服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。（ ）10、 渠道經(jīng)理的力量與威信來自于：權(quán)利、技能、人品、關(guān)系、自身魅力、對信息的占用等。（ ）11、 目前對代理商及其相關(guān)人員培訓(xùn)包括集中培訓(xùn)和進店培訓(xùn)，但是相比較培訓(xùn)效果，應(yīng)該優(yōu)先選擇集中培訓(xùn)。（ ）12、 渠道經(jīng)理如何通知考核結(jié)果，其主要動作包括事前有預(yù)警機制、月初提醒、月中督促、月末通報等環(huán)節(jié)。（ ）13、 作為渠道經(jīng)理溝通能力的“聽”要求是：要讓對方印象深刻，并基于事實，具有同理心，并有堅定的立場。（ ）五、簡答題1. 渠道經(jīng)理在于代理商或店員溝通過程中需要符合哪些要求？ 回答要點：簡短、直接、開放、交互2. 渠道經(jīng)理完整而有效的促銷活動應(yīng)該包含促銷前、促銷中、促銷后三部分組成，請問促促前的流程包括哪些。回答要點：（1）明確重點（2）網(wǎng)格選擇（3）營銷策劃（4）市場預(yù)熱（5）人員培訓(xùn)3. 產(chǎn)品介紹時將用到“三句半”方法，其具體指什么？試用三句半方法介紹手機應(yīng)用“E9套餐”。（5分）回答要點三句半方法：簡單來說，特別適合于，用了之后，舉個例子來說吧E9簡單的來說就是所有通信產(chǎn)品用電信的，電信給予一定打折；特別適合于家庭擁有多項電信產(chǎn)品的，使用之后大大節(jié)省通信費用，舉個例子來說（拿親戚、朋友或同事等舉例，例子要求真實的）4. 某銷售人員向相關(guān)客戶推薦中國電信的寬帶業(yè)務(wù)，但是客戶說：“你們電信的價格太貴了，聯(lián)通便宜多了，都是2M包年，比你們便宜200多塊呢?！泵鎸@樣的客戶異議，你下一步將怎么處理，請寫出客戶異議模型，并運用技巧寫出處理該異義的話術(shù)?；卮鹨c（1）異議處理模型智慧中立的回應(yīng)獲取信息展示觀點確認(rèn)對方是否認(rèn)同（2）相關(guān)語言是否符合規(guī)范，具體如下：第一步：我理解您的想法，價格便宜是我們希望，第二步：提問，獲取信息第三步：展示觀點，目前有一個E9套餐，不僅價格便宜，同時送你3G手機，你看您同時開著網(wǎng)店，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量需要保證，我們電信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不錯，另外用可以通過3G手機隨時隨地上網(wǎng)，可以關(guān)注網(wǎng)店情況。第四步：確認(rèn)對方是否認(rèn)同：您要不看一下這個套餐，你看可以嗎？5. 社會渠道的特點是什么？回答要點：社會渠道的特點包括覆蓋廣、數(shù)量多、積極性高、建設(shè)快、成本可變。6. 渠道經(jīng)理對代理商進行培訓(xùn)，其培訓(xùn)內(nèi)容包括哪些？回答要點：(1)產(chǎn)品賣點：有時效性、簡單易懂、便于記憶；(2)銷售技巧：實用、簡單、交叉、三句半；(3)異議處理：智慧中立、探尋信息(4)傭金結(jié)算：設(shè)身處地、考核到位(5)IT操作：不出錯、迅速、練手7. 四流三率中的“三率”指什么? 三率在轉(zhuǎn)化過程中由什么因素決定的？回答要點：（1） 三率是指人流量轉(zhuǎn)化為客流量；客流量轉(zhuǎn)銷售量；銷售量轉(zhuǎn)化銷售額 （2） 三率在轉(zhuǎn)化過程中由以下因素決定流量轉(zhuǎn)化為客流量由外部陳列和宣傳兩方面因素決定的。客流量轉(zhuǎn)化為銷售量由產(chǎn)品要與客戶匹配，產(chǎn)品要與業(yè)務(wù)匹配決定的。銷售量能成功轉(zhuǎn)化銷售額是由交叉銷售、傭金引導(dǎo)所決定的。8. 簡單介紹微促五種方式。回答要點：（1）戶外業(yè)務(wù)擴展 （2）產(chǎn)品聯(lián)合促銷 （3）小型電話促銷 （4）交叉營銷 （5）其他形式9. 簡述渠道經(jīng)理進店對店員進行培訓(xùn)的要求?；卮鹨c：低成本、快速、易懂、容易記、有鋪墊、針對性要強。10. 渠道經(jīng)理的選、用、育、留分別是指什么。回答要點：（1）“選”：即社會渠道的準(zhǔn)入、資質(zhì)信息管理；（2）“用”：社會渠道規(guī)劃、分類分級、激勵、考核等；（3）“育”：社會渠道能力提升管理，面向社會渠道的服務(wù)舉措；（4）“留”：主要包括社會渠道的退出機制及社會渠道的溝通及文化建設(shè)。11. 某代理商門店門口，原先人流量為500人/天，要將人流量到800人/天，我們可以采用哪些促銷舉措?；卮鹨c：（1）店外分發(fā)宣傳單頁。（2）10000號輔助外呼周邊居民區(qū)用戶。（3）周邊居民區(qū)宣傳單頁信箱投放。（4）周末進小區(qū)門口擺攤提供便民服務(wù)，引導(dǎo)居民來辦理業(yè)務(wù)。（5）路演等12. 四流三率中的“四流”指什么? 并談?wù)勊牧髋c三率之間是如何轉(zhuǎn)化以及轉(zhuǎn)化決定性因素？回答要點：四流：（1）人流量：經(jīng)過店面的人數(shù)（2）客流量：進入店面的人數(shù)。（3）銷售量：銷售成功率。（4）銷售額：指銷售金額。四流三率轉(zhuǎn)化與決定因素（1） 人流量轉(zhuǎn)化為客流量由外部陳列和宣傳兩方面因素決定的。（2） 客流量轉(zhuǎn)化為銷售量關(guān)鍵是產(chǎn)品要與客戶匹配，產(chǎn)品要與業(yè)務(wù)匹配。（3） 銷售量能成功轉(zhuǎn)化銷售額是由交叉銷售、傭金引導(dǎo)所決定的。13. 渠道經(jīng)理的一項重要職能是對社會渠道網(wǎng)點的銷售人員進行銷售技能培訓(xùn)，這是確保網(wǎng)點銷售能力的保障，渠道經(jīng)理對其銷售人員進行培訓(xùn)之前，考慮到培訓(xùn)對象的特點，其特點包括哪些？回答要點：（1） 成本低 （2） 女性偏多（3） 流動性強（4） 臨時工偏多（5） 無法進入體制內(nèi)（6） 對企業(yè)缺乏認(rèn)同感（7） 抗挫能力差等其他無法控制的因素14. 簡述有效陳列的影響力（請從對內(nèi)和對外兩方面內(nèi)容進行回答）?；卮鹨c：（1） 對外 ：對人流：能將人流吸引并讓其駐足，使人流轉(zhuǎn)化為客流 對客流：強調(diào)易用性，確?？蛻舴奖阍囉茫瑤椭蛻魷?zhǔn)確找到需求點 對客戶：增強客戶信心，說明網(wǎng)點銷售流程的專業(yè)性（2） 對內(nèi) ：對店員：提升士氣，從最容易的行動入手，切入銷售軌道 對代理商：加強控制，宣貫文化，顯示企業(yè)實力與專業(yè)15. 簡述調(diào)研的方