美容院服務(wù)流程.doc

標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)化服務(wù)前臺(tái)1、 電話3聲鈴響必有應(yīng)答2、 顧客投訴在3小時(shí)必須給貿(mào)易的答案?jìng)€(gè)人形象1、 頭發(fā)：短發(fā)短碎發(fā)，長發(fā)束發(fā)，留以不影響工作為主，不得染彩發(fā) 要求：頭發(fā)平整、伏貼，不得凌亂2、 指甲：不得留指甲和染指甲3、 化妝：工作時(shí)宜化淡妝，略施粉底、口紅、不容許濃妝4、 手飾：工作時(shí)不得佩戴手鐲、手鏈、手表5、 服飾：穿著工作服上班，衣著要求得體、協(xié)調(diào)，整潔、鞋襪要求保持整潔、損壞或染漬不允許上班6、 前臺(tái)應(yīng)佩戴工作牌上崗工作職責(zé)1、 必須熱情禮貌的接待客人，詳細(xì)的介紹服務(wù)項(xiàng)目和特色，解答客人的疑問2、 接聽咨詢電話、預(yù)約電話、投訴電話、并做好記錄3、 盤結(jié)每日營業(yè)收入及美容院的費(fèi)用，做到收款賬目明確無誤、 清晰4、 負(fù)責(zé)做好顧客的跟蹤服務(wù)、顧客檔案存放、整理和統(tǒng)計(jì)工作5、 保管員工檔案、傳達(dá)公司通知6、 負(fù)責(zé)產(chǎn)品陳列、前臺(tái)的美觀等工作7、 負(fù)責(zé)填寫、核對(duì)8、 每日即時(shí)填寫、核對(duì)和整理工作日?qǐng)?bào)表，及時(shí)向院長提供暢銷、代銷的信息9、 播放適宜、抒情的音樂調(diào)節(jié)氣氛個(gè)人行為規(guī)范及服務(wù)流程（一） 整體服務(wù)形象規(guī)范前臺(tái)咨詢師應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠的笑雙手合置于身前抬頭挺胸，儀態(tài)自然對(duì)3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品。說一、 稱呼：姐、阿姨、或職稱等忌諱：前臺(tái)咨詢師應(yīng)時(shí)刻保持站立勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠的微笑，雙手合置于身前，抬頭挺胸、儀態(tài)自然、對(duì)3米內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。在征詢顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品穿1、 參照前臺(tái)個(gè)人形象每天準(zhǔn)時(shí)到工作崗位，將前臺(tái)擦拭一遍，保持無灰塵、無污漬、光潔如新。工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每一位顧客當(dāng)做自己親友一樣，應(yīng)該時(shí)刻記住“每失去一個(gè)顧客將使企業(yè)失去100名顧客”。熟練掌握咨詢技能，在顧客大量涌來時(shí)能應(yīng)付自如，做到“送一答二照三”即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問題，同時(shí)照顧第三批到前臺(tái)來咨詢的顧客。前臺(tái)咨詢師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確的向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品的特點(diǎn)和作用，在咨詢中切忌有貶低同行產(chǎn)品的語言、行為。接待服務(wù)流程迎客引領(lǐng)顧客入座奉茶填寫咨詢表格|（客戶檔案）肌膚項(xiàng)目測(cè)試問題（需求）護(hù)理建議肌膚護(hù)理效果與感受的確認(rèn)家居保養(yǎng)建議服務(wù)流程締結(jié)預(yù)定下次護(hù)理時(shí)間送客出門電話回訪。迎客標(biāo)準(zhǔn)1、 應(yīng)站在門口內(nèi)側(cè)迎接客人的到來2、 站姿端正，挺胸抬頭收腹3、 兩臂自然下垂，左手搭在右手前輕輕相握置小腹鄭重部位4、 精神飽滿，面帶微笑5、 面朝外，目光始終注意觀察店外情況，不交頭接耳6、 看到顧客，馬上到店門口，左手拉右側(cè)邊的門接待顧客時(shí)使用語言規(guī)范1、 前臺(tái)見到顧客進(jìn)入或其他人進(jìn)門，應(yīng)liandaiweixiao并起立迎接顧客，說：“您好！歡迎光臨XXX美容院。2、 咨詢新顧客時(shí)，態(tài)度要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問。實(shí)現(xiàn)集中，左右不出對(duì)方雙肩，上下不出對(duì)方眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的同事在現(xiàn)場(chǎng)聊天。并接著說：“我是前天我叫XXX，很高興為你服務(wù)。“帶客入座，并說“請(qǐng)坐，我?guī)湍共?，?qǐng)稍等：。引領(lǐng)顧客標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以“顧客是上帝”的思想去引領(lǐng)客人，行走時(shí)必須與客人的步伐一致，并需要注意以下幾點(diǎn)：1、 在客人進(jìn)門之前提前做好準(zhǔn)備（拖鞋。護(hù)理用品）2、 引領(lǐng)顧客去咨詢室或服務(wù)區(qū)要說“請(qǐng)這邊走”并一直將顧客引領(lǐng)帶服務(wù)區(qū)門口或咨詢室門口3、 在引領(lǐng)途中，每當(dāng)位置和場(chǎng)所變化時(shí)，都要以手勢(shì)事先告知。如走路時(shí)應(yīng)在顧客的斜后方，當(dāng)有拐彎處應(yīng)向前告訴引領(lǐng)，隨后在回到顧客的斜后方。上下樓時(shí)，自己的位置要始終在客人的下方。4、 在進(jìn)門時(shí)，如果在內(nèi)推門，自己先進(jìn)，客人后進(jìn)，如果在外推門客人先進(jìn)自己后進(jìn)，以便照顧門的開關(guān)。引領(lǐng)是的注意事項(xiàng)引領(lǐng)的手勢(shì)及動(dòng)作時(shí)要體現(xiàn)接待美容師專業(yè)素質(zhì)的一個(gè)環(huán)節(jié)，所以一些注意事項(xiàng)要注意：1、 引領(lǐng)時(shí)。應(yīng)禮貌且具有親和力，一般有肯定式和征詢式兩種，如請(qǐng)，在這邊請(qǐng)跟我來，好嗎？等2、 在引領(lǐng)顧客進(jìn)入護(hù)理區(qū)的過程中，可簡(jiǎn)要介紹美容院的有關(guān)情況，如大體布局，功能分區(qū)等，但切記不要讓顧客感覺你是在向他硬性推銷某些產(chǎn)品。3、 在引領(lǐng)時(shí)自始至終要做到面帶微笑，語言誠懇，禮貌周到，有禮有節(jié)。親切隨和。這樣更能鞏固和加深顧客對(duì)美容院友好入座奉茶雙手遞茶，肢體上部?jī)A斜30度，后退一步說：“請(qǐng)用茶”。無論什么顧客來訪，奉茶是基本的禮節(jié)，除了請(qǐng)客人入座外還應(yīng)馬上奉茶。茶水不要裝的太滿。以六分滿為宜為顧客倒茶時(shí)。應(yīng)注入茶杯六成的茶水。這是一種禮節(jié)。如果注的太滿，茶水容易溢出來。如果茶水太少，顯得寒磣。端茶時(shí)應(yīng)盡量使用頭盤，端茶行走時(shí)，不能保證茶水一定不溢出。使用托盤端茶更為得體端茶時(shí)應(yīng)注意握杯的位置，美容師在為顧客遞水時(shí)。應(yīng)用雙手指輕握住杯子的中下部位。千萬不要接觸到杯子的上邊緣，這樣才顯得禮貌，衛(wèi)生茶水應(yīng)以熱水為主，但不要太燙，以免客人不小心燙傷，同時(shí)又兩位以上的訪客時(shí)。端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。左手捧著茶底部，右手扶著盤外緣。端茶時(shí)的語言及動(dòng)作，為顧客端茶時(shí)，應(yīng)從顧客右側(cè)奉上，面對(duì)微笑眼睛注視對(duì)方，向在座的人說：這是你的茶，請(qǐng)慢用“然后退下如果入座時(shí)，應(yīng)與客人做相鄰的位置，避免相對(duì)（像談判）如站時(shí)應(yīng)站在左側(cè)為宜注意呈送資料的方式，在為顧客送上美容院服務(wù)項(xiàng)目介紹或其他資料時(shí)，雙手平握住資料的兩腳將資料的正面對(duì)著顧客呈上“請(qǐng)問您預(yù)約了哪一位美容顧問？”（顧客已預(yù)約）回答：“我?guī)湍D(zhuǎn)告一下！請(qǐng)稍等！”（如果美容顧問在忙），前臺(tái)應(yīng)回答：“很抱歉，他在忙，請(qǐng)稍等?！保▽?duì)于顧客沒有預(yù)約）回答：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍才乓晃唤?jīng)驗(yàn)豐富的美容顧問，你看好嗎？”前臺(tái)咨詢師查詢美容師顧問預(yù)約表，并告訴顧客，“您運(yùn)氣很好，我們的XXX顧問現(xiàn)在正好可以為您服務(wù)?！蓖ㄖ臻e的美容顧問，并用贊美的語言介紹一下我們的美容顧問（包括：工齡、專長、服務(wù)手法等）填寫咨詢表格（客戶檔案）填寫美容院顧客登記表：是美容院接待服務(wù)工作中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，是開展專業(yè)護(hù)理的第一步。為日后護(hù)理服務(wù)提供重要依據(jù)，美容院通過登記表所建立的可靠顧客資料庫的美容院寶貴的無形資產(chǎn)。肌膚項(xiàng)目測(cè)試項(xiàng)目的測(cè)試增加權(quán)威性和說服力，判斷后好對(duì)癥下藥問題（需求）咨詢了解顧客所急需解決的問題，找出客人的需求，如：護(hù)理、豐胸、減肥、理療等護(hù)理建議根據(jù)了解，綜合考慮，結(jié)合客人的消費(fèi)水平，提供一套最合理，最科學(xué)的護(hù)理建議給客人。肌膚護(hù)理顧客第一次來做護(hù)理，他是不會(huì)睡覺的，他希望對(duì)你的美容院的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個(gè)詳細(xì)的了解，因此，在做護(hù)理的過程中。你每一個(gè)護(hù)理產(chǎn)品，都要給他介紹產(chǎn)品的功效，每做一個(gè)護(hù)理程序，也都要告訴這個(gè)程序的作用。并適時(shí)的介紹一些日常護(hù)理的小知識(shí)，上模后就不要和客人說話了，也讓客人也不要說話，整體放松，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實(shí)的效果，這時(shí)你要做的手部、肩部、頭部的按摩。效果與感覺的確認(rèn)護(hù)理程序完成后，讓客人到鏡子前面看效果，幫他分析做前與做后的不同之處，讓他看到做后的確實(shí)效果，并得到客人的肯定，這時(shí)可多用贊美的語言居家保養(yǎng)建議（配產(chǎn)品）顧客看到效果后，他會(huì)確信你的產(chǎn)品的功效，這時(shí)打鐵趁熱，給客人推薦他使用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時(shí)的提出一些居家保養(yǎng)得建議，讓客人知道：每星期來美容院一次只做深層的清潔和營養(yǎng)，但一次的護(hù)理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)分及水分，因此客人必須在家保養(yǎng)，加以保護(hù)皮膚夫人彈性及水分服務(wù)流程結(jié)尾交費(fèi)、填寫護(hù)理卡（會(huì)員卡、積分卡）介紹一些美容院的優(yōu)惠項(xiàng)目以及成為老客戶所享有的特別待遇預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間很多人會(huì)忽視這一點(diǎn)，其實(shí)這一點(diǎn)要引起重視，你多提示他，讓他感覺到每星期來的好處，讓他形成一種習(xí)慣，美容院的業(yè)績(jī)會(huì)穩(wěn)定。送客出門大多數(shù)美容院送客人只送到門口內(nèi)，其實(shí)，這就是浪費(fèi)了一次很好的宣傳機(jī)會(huì)，要提倡“迎三送七”也就是送客人時(shí)，要把客人送出門外，這樣美容院不但會(huì)穩(wěn)定客源而且可以新客不斷。客人會(huì)感到你非常熱情，很尊重他，他走出去也會(huì)有自豪滿足感外面的人看到美容師，給美容院做形象廣告，每天看到這位美容師送客人的次數(shù)多了，別人會(huì)感到：這個(gè)美容師做的肯定不錯(cuò)，這么多找他做，我下次也要找他做讓人感覺美容院的服務(wù)態(tài)度特別好，特別親切，有上帝般的感覺，不但有自己來做護(hù)理的欲望，而且還有帶朋友過來一起享受的欲望.(他的東西都愿意和好朋友分享)電話回訪新顧客在第一次護(hù)理34天，要進(jìn)行電話回訪，讓客人感覺到你的一份關(guān)愛之情，7天左右再次去店，讓你真誠的心去打動(dòng)客人，讓他再次光臨，特別是治療的客人或過敏的顧客，更是多打電話隨時(shí)關(guān)懷，老顧客如沒有和你打招呼，7天也要給他打電話，督促他來做護(hù)理，這樣才能保證客源，財(cái)源穩(wěn)定，業(yè)績(jī)上升，而客人由于堅(jiān)持來做護(hù)理，護(hù)理效果明顯，他會(huì)開心漂亮，得到給你的客人打電話，這可是一舉兩得的好事。俗話說：要成功就是簡(jiǎn)單地事情重復(fù)做，成功就是每天進(jìn)步1%學(xué)習(xí)了以上的方法，不久的將來就就會(huì)成為一名優(yōu)秀的合格的，客人喜愛的美容工作者。電話回訪