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招商人員培訓(xùn)課程招商人員必備的職業(yè)素養(yǎng) （一）、如何做一名成功的招商員 作為一名招商員，在你的招商中，你需要動用你可以使用的一切，千方百計地把自已的產(chǎn)品推銷出去。 發(fā)揮你自已的優(yōu)勢，克服顧客的顧慮，成功地把你自已與你的服務(wù)展示出來。你要想到，別人代替不了你。你是世界上最成功的招商顧問，你的信心、勇氣、想象力、持之以恒的耐心是你的成功之源。除此之外你還需要一些心理素質(zhì)： 誠意，誠意是招商工作的最高美德。 心存誠意，表現(xiàn)于外的是自然而然的語氣容易使客戶了解你話語中的真實性。假如沒有誠意，那么你為了招商所發(fā)表的美妙言辭，很容易讓人覺得你在裝腔作勢，失去真實感?；ㄑ郧烧Z或許第一次能行的通，但是第二次起，對方會對你投一懷疑的目光。 勇氣 雖然有些客戶自以為是，經(jīng)常認(rèn)為自己擁有正確的信念，因而持有與你一辯的態(tài)度。當(dāng)然客戶的這種態(tài)度不適當(dāng)，但他們還是衷心希望能與富有堅定信念及充滿勇氣的人為伍。客戶的心理很微妙，如果你自己產(chǎn)生“不能成交”這種念頭，它就會由于心理感應(yīng)而傳達(dá)給客戶，使他說：“改天再說吧！”予以拒絕。 你需要的招商知識 對于自己的工作、商品、招商須具備充分的認(rèn)識。你或許對商品的了解程度未及半數(shù)，當(dāng)客戶問你時，這個不知、哪個不曉，從而使客戶對你喪失信心，他怎么能入住市場呢？ 你在招商時，需要有克服客戶異議的能力，在你的招商態(tài)度、服務(wù)、價錢、付款條件中，無論那一方面的說服都是促進(jìn)你成功的因素。如果你學(xué)會了當(dāng)客戶在不太愿意進(jìn)住時，卻能針對客戶的不同心理，說服對方，那毫無疑問，你已經(jīng)是個夠格的招商顧問了 （二）、招商人員應(yīng)備的基本技能 1、洞察能力 由于不同的人在天資、能力、個性、生活閱歷、社會經(jīng)驗等方面存在著不同的差異，因而對一個事情就可能產(chǎn)生不同的看法，仁者見仁，智者見智。又由于各人所處的地位、擔(dān)負(fù)的工作及生活習(xí)慣不同，從不同的角度去觀察問題時，也會得出不同的結(jié)論。要提高洞察能力，必須從提高觀察的質(zhì)量入手。知識、方式、目的是影響招商人員觀察質(zhì)量的主要因素。知識是觀察客戶、理解客戶的基礎(chǔ)，招商人員所具有的知識越豐富、越精深，那么對客戶的觀察也就會越深入、越周全 2、社交能力 在社交場合，常?？梢钥吹揭恍┤艘坏┡c他人相識，便能很快找到彼此有共同興趣的話題，很善于與交往對象打交道，雙方通過交談加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，關(guān)系也可以進(jìn)一步改善。為此，在招商過程中，應(yīng)做好以下幾點 1)待人熱情誠懇，行為自然大方。 2)能設(shè)身處地的站在客戶的立場上考慮問題，體諒客戶的難處。 3)有自制能力，能控制自己的感情，能沉著、冷靜的處理問題。 4)即有主見，又不剛愎自用。 3、應(yīng)變能力 在日常工作中，招商人員所接觸的客戶很復(fù)雜，很廣泛，他們有不同的籍貫、性別、年齡、宗教信仰，有不同的文化知識、思想觀念、社會閱歷、生活習(xí)慣和交往禮節(jié)。在招商過程中，招商人員首先要認(rèn)真觀察對手的特點，了解社會各階層的知識水準(zhǔn)和涵養(yǎng)，以適應(yīng)不同客戶的具體要求。 （三）、成功招商顧問的幾個特點 1.必須工作認(rèn)真和勤勞 這個行業(yè)，要求招商顧問非常勤奮。貪圖安逸和自由自在的人，決不適合。因為招商人員的娛樂，只是工作罷了，并非象一般人的享受。 2.要自律 招商人員中的成功人士，懂得自律，他們擅飲而不貪杯。在各種應(yīng)酬中尋找客源，尋找商機。 3.要有上進(jìn)心 招商顧問一定要有目標(biāo)，有了目標(biāo)之后，又要付出汗水卻爭取成果。 4.要有自信心 對自己的才能，應(yīng)充滿希望和自信心。心理狀態(tài)要平衡，切勿因挫折而半途而廢。對于任何機會，都要爭取而不放棄 5.要有斗志 斗志是內(nèi)在的。只有自己在現(xiàn)實中不斷磨練，才會有斗志！有了斗志之后，工作便自然積極和勤勉了。斗志在艱苦中才會激勵出來。 四）、招商人員應(yīng)有的職業(yè)道德 招商人員是企業(yè)的尖兵，在市場競爭尖銳化的今天，誰能夠領(lǐng)先掌握客戶，誰就能夠為自己的企業(yè)奠定成功的基礎(chǔ)。因此，每一位招上人員都想贏得定單，但是非正規(guī)程序成交對企業(yè)百害而無一易，這里便要說到職業(yè)道德了。 a)不應(yīng)為了業(yè)績而不擇手段 b)正派公司才會有正派招商人員 c)制定招商人員信條 五）、對招商新手有用的幾個觀念 1、向內(nèi)行請教。 2、招商時勤奮是你的靈魂。 3、如果你能對客戶了解，那你付出的努力就有回報。 4、真正接受的客戶只有20%。 5、永無機會改變自己的第一印象。 6、成功的業(yè)務(wù)80%流和建立感情，20%來自市場吸引力。 7、招商從客戶拒絕開始。 8、80%的客戶都會說你招商的價格高。 9、只要決心成功，就會戰(zhàn)勝失敗。 （六）、全面掌握公司的情況 對于客戶來講，招商人員就是公司。但事實上，招商人員只是代表公司而已。招商人員并不是決定公司的政策，只能執(zhí)行公司的政策。 既然招商人員代表著公司，他就有責(zé)任去熟悉他所服務(wù)的公司以及公司的政策。這些有關(guān)公司的知識，對招商會有很多好處。能夠巧妙回答有關(guān)公司情況問題的招商人員，通常都會給客戶留下深刻而良好的印象。當(dāng)你的招商環(huán)境和競爭者的招商環(huán)境非常近似時，公司的形象常常是影響客戶入住的關(guān)鍵因素。 如果對公司的情況未有足夠的了解，事情可能會變的很糟。假如在接受客戶的定金之后，才發(fā)現(xiàn)公司沒有足夠的技術(shù)，無法滿足客戶的需求，不僅招商人員個人會受到抱怨，而且公司的形象也會受到影響。 （七）、做出自己的特色 1)專業(yè)化 2)顧問化 3)人性化 二、招商人員的自我形象設(shè)計 人的第一印象是最不容易磨滅的。沒有自信的人總是讓人覺得縮手縮腳。有些人能很容易博得別人的好感，就因為外表給人留下了好的印象。 （一）、什么樣的招商員不受歡迎 輕率 過于拘謹(jǐn) 說話小聲小氣、口齒模糊不清死板、性格不開朗 言語不得體 見面熟 傲慢 皺眉頭老*巨猾 （二）、從里到外都要講究 1、在跟客戶交談的時候，你必須盯著對方看，尋找對方的反應(yīng)， 哪怕是一瞬間的反應(yīng) 2、必須記住一點，你自已的穿著打扮要同招商的工作相協(xié)調(diào) 3、要注意你的聲音，你的招商內(nèi)容的介紹，你的魅力，皆始于聲音 4、要設(shè)身處地地為客戶著想，客戶想要什么，除此之外，還有什么要求 5、在招商過程中，最不容易做到的是忘掉自已 6、針對客戶的不同情況適時調(diào)整角色 7、決不能憑穿戴去低估任何一位顧客 三）、贏得他人信賴的小招術(shù) 1、放慢說話的速度，給人留下誠實的好印象 2、打電話給別人時，先問一句：“你現(xiàn)在有空嗎？” 3、提前10分鐘到達(dá)約會的地方 4、直截了當(dāng)?shù)爻姓J(rèn)過錯，可以表現(xiàn)自已的坦誠 5、復(fù)述對方的問題足以表現(xiàn)自已對這件事情的認(rèn)真態(tài)度 6、滿足對方不經(jīng)意間流露出的愿望 7、從容不迫地道別 8、傾聽失意者說話，可以獲得對方的信任感 9、對不在場的第三者表示關(guān)心，可以加強對方對我們的印象 三、如何開發(fā)客戶資源 （一）、將客戶編成一個網(wǎng)絡(luò) 趕快建立自已的客戶網(wǎng)絡(luò)，并通過這一網(wǎng)絡(luò)，去迅速展開業(yè)務(wù)。如何建立一張良好的客戶網(wǎng)絡(luò)： 1、將客戶組織化 可利用一些時間，將所有客戶集合組織起來，舉辦一些活動，借此機會可以出動公司里的高級干部和客戶聯(lián)絡(luò)感情。 2、與客戶成為知心朋友 如果我們與客戶成了知心朋友，那么他將會對你無所顧忌地高談闊論。他可能會和你一起談他的朋友，他的客戶，甚至于讓你去找他們或者幫你電話預(yù)約，這樣你將又有新的客戶出現(xiàn)。 3、客戶網(wǎng)要經(jīng)常更新血液 客戶網(wǎng)是經(jīng)常變化的，所以必須不斷更新，使這一網(wǎng)絡(luò)始終保持一定的張力，這就需要我們做出合理的取舍。 （二）開發(fā)客戶方法一地毯式訪問 地毯式訪問法。也叫“闖見訪問法”。這種尋找客戶方法的理論根據(jù)是“平均法則”。其作業(yè)原理是，如果訪問徹底的，那么總會找出一些準(zhǔn)客戶，其中有某一比例會達(dá)成交易。換句話說，招商人員所要尋找的客戶是平均分布在某一地區(qū)或所有的人當(dāng)中。因此，招商人員在不太熟悉招商對象的情況下，可以直接訪問某一特定地區(qū)或某一特定職業(yè)的所有個人或組織，從中尋找自已的客戶。 1、地毯式訪問法的優(yōu)點 （1）、可以借機進(jìn)行市場調(diào)查，能夠比較客觀和全面地了解客戶需求情況。 （2）、可以擴(kuò)大招商市場的影響，使客戶形成共同的市場影響 （3）、可以積累招商工作經(jīng)驗，尤其是以新招商人員來說，這是必經(jīng)之路 （4）、如果招商人員事先做了必要的選擇和準(zhǔn)備，招商技巧得法，則可以收到意想不到的新收獲，爭取更多的新客戶 2、地毯式訪問的缺點 （1）、最大缺點就在于它的相對盲目性 （2）、在許多情況下，人們大多不歡迎不速之客 （3）、由于招商工作和“地毯式訪問”本身的有機聯(lián)系和相互影響。如果招商工作一旦失誤，就會影響整個招商計劃。 （三）開發(fā)客戶方法二連鎖介紹 連鎖介紹法，也叫“無限連鎖介紹法”，就是招商人員請求現(xiàn)有客戶介紹未來可能的準(zhǔn)客戶方法。這種方法要求招商人員設(shè)法從每一次招商談話中弄到其他更多客戶名單，為下一次招商訪問做好準(zhǔn)備。 1、連鎖介紹法的優(yōu)點 （1）、可以避免招商人員主觀判斷的盲目性 （2）、可以贏得被介紹顧客的信任 （3）、成功率一般都比較高 2、連鎖介紹法的缺點 （1）、事先難以制定完整的推銷訪問計劃 （2）、推銷員常常處于被動地位 四）開發(fā)客戶方法三：中心開花 中心開花法，也叫“有力人士利用法”，就是招商人員在某一特定的招商范圍里發(fā)展一些具有影響力的中心人物，并在他們的協(xié)助下把該范圍里的個人或組織都變成招商人員的準(zhǔn)客戶。 1、中心開花法的優(yōu)點 （1）、雖然不需要招商員反復(fù)向中心人物周圍的每一位客戶做招商說服工作，卻需要招商人員反復(fù)向中心人物做工作 （2）、有時難以確定誰是真正的中心人物，有可能弄巧成拙，造成不利后果 五）開發(fā)客戶方法四個人觀察 個人觀察法，也叫“直觀法”，就是招商人員根據(jù)自已對周圍生活環(huán)境的直接觀察和判斷，尋找潛在的客戶。這是一種古老而基本的方法。 1、個人觀察法的優(yōu)點 （1）、可以使招商人員直接面對現(xiàn)實，面對市場，排除中間性干擾 （2）、可以使招商人員擴(kuò)大視野，跳出原有招商區(qū)，發(fā)現(xiàn)新客戶，創(chuàng)造新的招商業(yè)績 （3）、可以幫助招商人員培養(yǎng)洞察能力，積累招商經(jīng)驗，提高招商能力 （4）、個人觀察法是其他各種方法的基礎(chǔ)，招商員在使用任何其他方法尋找客戶時，都離不開個人觀察 2、個人觀察法的缺點 （1）、將受到招商人員個人見聞的局限 （2）、由于事先完全不了解客戶對象，往往容易陷入空洞的可能性里，失敗率比較高 （六）開發(fā)客戶方法六：廣告開拓 所謂廣告開拓法，是指招商人員利用各種廣告媒介尋找客戶的辦法。 1、廣告開拓法優(yōu)點 1）、可以借助各種現(xiàn)代化手段大規(guī)模地傳播招商信息 （2）、不僅可以尋找客戶，而且可以說服客戶進(jìn)住 （3）、不僅使招商人員從陳舊的落后招商方式中解放出來，而且可以節(jié)省招商費用，降低單位招商成本 2、廣告開拓法局限性 （1）、最大的缺點是招商對象的選擇性不容易掌握 （2）、有些招商不宜于使用廣告開拓法尋找客戶 （3）、根據(jù)國家有關(guān)廣告法規(guī)，有些招商項目不準(zhǔn)做廣告 （4）、在大多數(shù)情況下，利用廣告開拓法尋找客戶，難以測定實際效果 （七）與客戶套近乎的七種方法 1、喚起客戶注意 2、介紹接近法 3、優(yōu)勢接近法 4、饋贈接近法 5、利益接近法 6、好奇接近法 7、展示接近法 四、如何進(jìn)行成功的面談 （一）、全面了解招商知識 招商人員到客戶那里拜訪之前必須把本人所負(fù)責(zé)招商的有關(guān)知識一字不漏地裝在腦子里，這是身為招商人員的必備條件。對自已所負(fù)責(zé)招商有關(guān)知識掌握得越多，工作起來就越有信心，在招商談判中也就越有主控權(quán)。 （二）、面談的五個方法 1、開門見山法 2、閑話家常法 3、條件交換法 4、溫酒勸飲法 5、緘默等待法 （三）、應(yīng)避免十七種愚蠢洽談 （1）、碰到客戶就沉不住氣，一副急于出售的樣子，這最要不得 （2）、對方一問底價，就以為即將成交，甚至自動給予折扣，降價后，還征詢對方是否滿意，實在是笨到極點 （3）、以低姿態(tài)打電話給客戶，問對方，下次什么時候可以再來，這是不戰(zhàn)先屈已之兵，亂之始也 （4）、客戶口說“不錯”，就以為即將成交，而我不可支，以致言談松懈，戒心解除，敗之始也 （5）、沒詳加明察細(xì)考，就認(rèn)定對方必然會進(jìn)住，真是一廂情愿！這種自以為是、自我陶醉的心態(tài)，是基層業(yè)務(wù)員最常犯的錯誤 （6）、客戶問什么，才答什么。 （7）、客戶一來，就請他寫個問巻調(diào)查，最容易讓人產(chǎn)生戒心，徒增招商、談判和議價和困擾 （8）、拼命解說招商重點，缺失反倒避而不談 （9）、因客戶未提商品弱點而沾沾自喜 （10）、切忌對客戶的看法相應(yīng)不理，甚至一概否決 （11）、切勿有“先入為主”的成見 （12）、漫無目標(biāo)，毫無重點地挨家挨戶拜訪，最事倍功半 （13）、招商人員自已都不了解的招商內(nèi)容，客戶肯定不會進(jìn)住 （14）、向客戶表明已付的訂金可以退還 （15）、拜托客戶先付“一點點”的訂金，會讓客戶產(chǎn)生戒心，甚至還以為你在騙他呢！ （16）、買賣應(yīng)求速戰(zhàn)速決，以免夜長夢多，日久生變 （17）、未獲得明確答復(fù)，就讓客戶離去 五、卓有成效的說服術(shù) 說服即通過說理，使對方理解信服。說服是一種十分重要的語言藝術(shù)。只有說服了對方，才能進(jìn)行信息溝通，才能達(dá)到招商的目的。說服實際上包括以理服人、以情感人、以利誘人、察顏觀色這四個方面。 一）、客戶為什么拒絕你 1、從拒絕的真實性區(qū)分 只有明確客戶提出的異議，才能對癥下藥。切記不要對每個異議都去處理，要提高判斷問題的能力，看看對方的異議是否解切。 2、從拒絕的形式上區(qū)分 （1）、經(jīng)濟(jì)能力不足 （2）、不需要 （3）、托辭拒絕 （4）、因反感而拒絕 （5）、因不安而拒絕 （6）、因誤解而拒絕 3、從拒絕的性質(zhì)上區(qū)分 （1）、自然防范 （2）、緩兵之計 （3）、所謂經(jīng)驗 （4）、自身差勁 六、機智靈活的談判策略 1、明確達(dá)到目標(biāo)需要解決多少問題 為了很好地駕馭談判的進(jìn)程，主談必須明確達(dá)到目標(biāo)需要解決的問題有哪些。主談應(yīng)有責(zé)任將所有的大小問題列入腦海中，做到心中有數(shù)。這是成功地展開洽談工作的基本要求。 2、抓住分歧的實質(zhì) 因為人的文化修養(yǎng)和個性品格各不相同，故在談判中，對于一個問題的回答往主會有多種策略和技巧，有時也會讓人難以理解，甚至出現(xiàn)離題太遠(yuǎn)的現(xiàn)象。這就需要招商人員能夠抓住分歧的實質(zhì)，把握住洽談發(fā)展的方向。 3、不斷小結(jié)談判成果 招商人員及時小結(jié)談判成果是提高談判效率的重要手段。無論談判千變?nèi)f化，所涉及之處應(yīng)有一定的目的。 4、掌握談判的節(jié)奏 談判的節(jié)奏主要反映在時間的長短和問題安排的松緊程度兩個方面。談判展開后，雙方條件已經(jīng)亮出，何時爭，何時止，爭什么，讓什以都有個節(jié)奏問題。洽談時態(tài)度強硬與否，談判時間安排的緊或松也是節(jié)奏問題。實踐證明，招商人員把整個談判節(jié)奏安排得好與差會直接影響談判的效果。 （二）談判中應(yīng)遵守的基本原 1、只有在非談不可時才談判 2、除非已有充分準(zhǔn)備，否則不要和對方討論任何問題。在談判之前，應(yīng)做完你的調(diào)查、準(zhǔn)備工作 3、談判成功的基本條件是互利互惠，故在提出高要求時也應(yīng)有退讓。 4、保守自已的秘密，不要太早泄露全部實力 5、不可強求和戀戰(zhàn) 6、向?qū)Ψ绞┘訅毫σ蟹执?7、“以戰(zhàn)取勝”的談判策略只在特定條件下使用 8、要打跛僵局，可變換交易形式 9、確立談判截止時間，有利于集中精