網(wǎng)購消費(fèi)者心理分析

現(xiàn)在，網(wǎng)購早已不再是什么新鮮事兒了，書、化妝品、衣服只要是你能夠想到的，幾乎都能從網(wǎng)上找到賣家。不但省時、省力，而且還省錢呢，眼下許多家庭主婦的生活離不開網(wǎng)購，網(wǎng)購的開支占到家庭總支出的相當(dāng)部分。目前的網(wǎng)購現(xiàn)狀是購便宜以微弱的優(yōu)勢取勝，并正在往相持階段靠攏，購個性將會反轉(zhuǎn)乾坤占主導(dǎo)地位，網(wǎng)購消費(fèi)群體也將趨向于年輕化、個性化，網(wǎng)購市場也將多樣化、成熟化。相信大多數(shù)人都會說，買便宜的，地球人都知道淘寶上的東西比實體店賣得便宜。那么請問，我們的商品極其便宜，為什么還是沒人買呢。先別說自己信譽(yù)低，仔細(xì)的掌柜會發(fā)現(xiàn)，很多皇冠店里照樣有許多價格低的商品，同樣也無人問津，熱賣的（爆款）永遠(yuǎn)都那么幾件或幾十件，不會超過一百件熱賣品（特殊人才特殊店鋪當(dāng)然不排除）。 反觀，皇冠金冠店里熱賣的東西，很多都是高價，衣服，包包，鞋子價格都標(biāo)價那么高，加上運(yùn)費(fèi)后比專賣店也便宜不了多少，為什么照樣賣得熱火朝天？先別說人家信譽(yù)高，細(xì)心的你也許會發(fā)現(xiàn)，許多中小賣家的店里也有不少熱銷品，價格雖然不低，卻照樣賣得好。原因在什么地方呢？我們先看一下買家購物過程中會提到的常用關(guān)鍵詞：正品買家大多數(shù)時候都會問到這個，不管你是否標(biāo)明是正品還是沒標(biāo)明，也不管是不是正品，或許這就是中國造假市場導(dǎo)致的后遺癥。在溝通中已經(jīng)明確告訴顧客是正品的，在拍下后仍會在備注里寫明“一定要是正品哦，不是正品要退貨”。 建議：是正品的堅持到底，不是正品的不要謊稱。自己進(jìn)到的東西非廠家直接供貨的，上架前一定要抽樣確認(rèn)是否是正品，因為很多中小賣家都是從非廠家進(jìn)貨的，二手貨源，三手貨源不要聽中間供貨商說是正品就相信是正品。本人親身體驗，有一次訂樣兒童雨衣一件，因為貨源價格低點，結(jié)果收到貨后，發(fā)現(xiàn)不是正品，吊牌、包裝上面的日文是按正品的照排的，但是錯得離譜，形似神不似，這時就不要抱僥幸心理，認(rèn)為買家不會注意這個或者買家不識日文，但是您要是碰巧遇到了呢？那件雨衣現(xiàn)在還在廢品箱里擱置。 質(zhì)量第二個關(guān)鍵詞接踵而至?！笆裁床牧系?？質(zhì)量怎么樣？”這個可以理解，誰也不想買到一個質(zhì)量差的東西，很多淘賣家同樣也是淘買家的雙重身份，從買東西時自己就能體驗到這種滋味?！百|(zhì)量非常不錯哦”，買家思考中，購買。“質(zhì)量還可以哦”，買家猶豫中，放棄（偶有會購買的）。同樣，講清楚了東西的質(zhì)量，仍會留言“請檢查東西質(zhì)量哈，謝謝了”。 建議：東西是什么質(zhì)量就是什么質(zhì)量，不要以次充好。對于面料，成分，材質(zhì)按吊牌上的標(biāo)。上貨時借用別人文字的，一定要瀏覽一遍，因為被借用的寶貝描述不一定屬實。如果自己拿不穩(wěn)的，就不標(biāo)成份，買家問時，直言不是很清楚，對這個材料辨別不出來，買家只會莞爾一笑。記得看見過一家的賣衣服面料的寶貝描述：“不知道是什么面料，反正不是棉的”，嘿嘿，夠雷人，買家看到估計心情也會愉快一下，店家還是實在。另外，如果不是正品類的商品，有些質(zhì)量一般的商品，廠家會誤導(dǎo)經(jīng)銷商。本人親身體驗，一條很便宜的小褲子，廠家說是全棉的，結(jié)果剛賣出去一件，遇到買家是行家，說不是全棉，甚至棉料很少。上網(wǎng)搜索一下鑒別方法，果然如買家所言，于是馬上修改寶貝描述，有錯必究。 款式 買家然后會問，什么款式賣得好，什么顏色買的人最多諸如此類，猶豫難下。這里涉及到買家購個性的問題（后面再講），怕款式、顏色、型號買得不好。因為買回去要用啊，不是裝飾，所以會涉及到面子問題。人總喜歡被別人夸獎，“這個你穿起來真好看”“顏色太合適了”“款式好漂亮”；要是被朋友親人說兩句，“一般般”“還可以”，買家的心情大跌，你也要做好打電話溝通的準(zhǔn)備了。 建議：最好不要幫買家拿主意，買家喜歡買什么就買什么。推薦即可，強(qiáng)行推薦的東西，或許她他被你說動了，實物卻不是買家喜歡的。推薦顏色推薦款式，讓買家自己拿主意，實在不挑款的，申明隨機(jī)發(fā)可能會另他她不滿意，到時請多理解。另外，買家有自己試探性的款式或顏色的，鼓勵買家做選擇，因為買家其實心里有數(shù)了，只不過需要一個肯定的答案，你只是催化劑，就可以張揚(yáng)她他的個性。價格最后才會討論價格問題。直接點的，“能不能便宜點？”“買了這么多，打個折？”間接隱形講價的，“初次光顧，送個贈品吧，以后還會來的”“包了吧”。如前所述，大家都知道，淘寶上面的東西便宜，但是也都明白做生意總會錢掙的，不管你是掙多掙少，哪怕你是標(biāo)到了接近進(jìn)價了，送個贈品就會虧本的情況，照樣會被講價。正如一位親與我們聊天時說的，“買東西不講價還價，那還叫做生意嗎？”這是所有人的共性，有交易的的地方，就會有討價還價的存在。當(dāng)然很多買家也會很爽快地拍下，或者一聲不吭地拍下付款（這也是淘個性，因為不在乎東西的價格，倒不是不在乎錢的多少，而是在于自己喜歡，東西實用，誰掙錢都很辛苦的，就算灰色收入也要承擔(dān)風(fēng)險的）。建議：從長遠(yuǎn)利益來看，能讓點的就讓點，就當(dāng)薄利多銷；能送個贈品的就送個贈品，就當(dāng)送給朋友東西了（買家本來就是朋友）；不要著重于眼前利益，很多情況都會真正地帶來回頭客。當(dāng)然，實在是無利可言的，要包郵的，虧本的，做不到就是做不到，堅持自己的原則，學(xué)會說不。大家都知道買家來到你店鋪之前大都已經(jīng)貨比三家過了，能找到你，說明你的東西在價格中還是有優(yōu)勢的，在無利可言的情況下，買家都能體諒的，最終大都會下單。 “正品質(zhì)量款式價格”，這是絕大多數(shù)買家的問話習(xí)慣，雖然也有買家直接上來就議價的，大多數(shù)也是看了幾家后，才來的。之前同樣會有相同順序的問題。由此我們可以看出，現(xiàn)在的買家不單是像淘寶之初只尋求淘便宜的買家了，雖然我們也不排除這種情況。 顧客的心理是指顧客在成交過程中發(fā)生的一系列極其復(fù)雜，極其微妙的心理活動，包括顧客對商品成交的數(shù)量，價格等問題的一些想法及如何付款，選擇什么樣的付款方式等。顧客根據(jù)自己的需求，到商店去購買消費(fèi)品，在這一行為中，心理上會有許多想法，驅(qū)使自己采取不同的態(tài)度。它可以決定成交的數(shù)量甚至交易的成敗。因此我們對顧客的心理必須予以高度重視。求實心理：這是顧客特別是我國消費(fèi)者普遍存在的心理動機(jī)。他們購買物品時，首先要求商品必須具備實際的使用價值，講究實用。不強(qiáng)調(diào)商品的美觀悅目。這類顧客主要以家庭婦女和低收入者為主 說實在話。大多數(shù)店鋪都不喜歡這樣的顧客，買根針都要斤斤計較。不過，你應(yīng)該佩服這類顧客，因為他們有辦法讓自己以令人心痛的價格賣出商品。如果你是必需品（如生活用品）的賣家，文字描述中要突出產(chǎn)品實惠，耐用等字眼求新心理：這是追求商品超時和新穎為主要目的的心理動機(jī)。他們購買物品重視時髦和奇特，好趕潮流。對于商品是否經(jīng)久耐用，價格是否合理等因素不大考慮。 其實，這類顧客多數(shù)時候也是最沒有主見的，很容易受到別人引誘。只要稍加勸誘，就容易使他們下定購買的決心，所以我們在文字描述時，可以突出時髦 奇特之類詞匯，圖片處理時要鮮艷。這類顧客多為青少年，在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市男女中較為多見求美心理：愛美是人的一種本能和普遍要求，這類顧客在選購商品時不以實用價值為宗旨，而是關(guān)注商品的風(fēng)格和個性，強(qiáng)調(diào)藝術(shù)美。他們不僅僅關(guān)注商品的價格，性能，質(zhì)量，服務(wù)，而且也關(guān)心商品的包裝，款式，顏色，造型等欣賞價值 這類顧客以城市的年輕女性為主，她們是最受賣家歡迎的顧客，是店鋪提高利潤率的堅定支持者。所以賣化妝品，服裝的賣家，要注意在文字描述中寫明包裝物造型等字眼。 如果你在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國家網(wǎng)上平臺開店，要注意這種心理在顧客中較為普遍。他們在選擇商品時，特別注意商品本身的造型美，色彩美，注重商品對人體的美化作用，對環(huán)境的裝飾作用，以便達(dá)到藝術(shù)欣賞和精神享受的目的求名心理：這是一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購買心理。他們特別重視商品的品牌，牌子要響亮，以此來炫耀自己的社會地位和購買力。這部分顧客消費(fèi)動機(jī)的核心是顯名和炫耀，同時對名牌有一種安全感和信賴感，覺得其質(zhì)量信的過，不容易上當(dāng)受騙。精明的賣家總是以善于利用顧客的求名心理做生意，所以在文字描述中要突出品牌的名字和相關(guān)尊貴的字眼。產(chǎn)品的圖片要光澤鮮亮。（這也是目前網(wǎng)上賣冒牌的商品的原因，我想隨著國家電子商務(wù)立法的完善，買家會得到更多的利益） 具有這種心理的人，普遍存在于社會各階層，這類顧客主要是城市青年男女，他們時髦而幼稚，熱情而沖動。為了名牌寧愿節(jié)衣縮食也不會討價還價。因此，此類產(chǎn)品的定位應(yīng)該以一口價為主，擺出一副拒人于千里之外的高貴冷漠形象，這樣才能賺得品牌多帶來的高額利潤求廉心理：這是一種少花錢多辦事的心理動機(jī)，其核心是廉價和低檔。這類顧客在選購商品時，往往要對同類商品之間的幾個差異進(jìn)行仔細(xì)的比較，還喜歡選購折價或處理商品。只要價格低廉，其它一切都不太在意。 老板對這些顧客沒有什么辦法，只能以略高于出廠價去吸引她們。具有這種心理動機(jī)的人以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多，當(dāng)然，也有經(jīng)濟(jì)收入較高而節(jié)約成習(xí)慣的人，精打細(xì)算，盡量少花錢。有些希望從購買商品中得到較多利益的顧客，對商品的花色，質(zhì)量很滿意，愛不釋手，但由于價格較貴，一時下不了購買的的決心，便討價還價。有的為了一元錢或幾角錢，必要爭論不休，致使想買的東西買不成。所以賣家要做好討價還價的準(zhǔn)備。偏好心理：這是一種以滿足個人特殊愛好和情趣為目的的購買心理。有偏好心理動機(jī)的人，喜歡購買某一類型的商品。例如，有的人愛養(yǎng)花，有的人愛集郵，有的人愛攝影，有的人愛字畫，等等。這種偏好性往往同某種專業(yè)，知識，生活情趣等有關(guān)。因而偏好性購買心理動機(jī)也往往比較理智，指向也較穩(wěn)定，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點。 這類顧客以中老年人為主，他們的購買力穩(wěn)定，購買的商品比較固定，適合發(fā)展成老主顧。只要你了解他們的癖好，為他們提供需要的商品，就能長久留住他們。因為他們的性格已經(jīng)注定了他們會形成到一個特定的商店去購物的習(xí)慣，趕都趕不走。產(chǎn)品的文字描述中可以有一些值得收藏之類型字語。獵奇心理：獵奇心理是人們對新奇事物或現(xiàn)象產(chǎn)生注意和愛好心理傾向，簡而言之就是好奇心。具有這種心理的顧客，大多喜歡新的消費(fèi)品，尋求商品新的質(zhì)量，新的功能，新的花樣，新的款式，追求新的樂趣，新的享受和新的刺激。 對于這類顧客，你需要強(qiáng)調(diào)商品的新穎獨特（哪怕是并無多大實用的功能，特性，款式等），喚起他們的購買欲望，并贊賞他們有遠(yuǎn)見識貨。從眾心理：這是一種仿效式的購買心理動機(jī)，其核心是不甘落后或勝過他人，他們對社會風(fēng)氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。當(dāng)她一看見許多人正在搶購某種物品，就極容易加入搶購者的行列，至于這種商品是否值得購買，這總是在買到之后才想到這個問題。 有這種心理的顧客多為女性，她們平時總是留心觀測周圍人的打扮，喜歡打聽別人購物的信息，并從而產(chǎn)生模仿心理和暗示心理。她們還極容易接受別人的勸說。有人一說好，她就掏錢買；有人一說不好，她多半就會放棄。所以如果賣家有大批商品積壓需要處理，就可以根據(jù)這種心理描述文字，再加上價格的優(yōu)勢，很容易聚擾人氣，后來者就源源不斷。隱秘性心理：有這種心理的人，購物時不愿為他人所知，常常采取秘密行動。他們一旦選中某件商品，而周圍無旁人觀看時，便迅速成交。女青年購買衛(wèi)生用品，男青年為異性朋友購買女性用品，常有這種情況。國外一些政府官員或大富商購買高檔商品時，也有類似情況。所以像性用品之類在網(wǎng)上銷售有很大的市場。我們賣家在宣傳中可以強(qiáng)調(diào)這一點：隱秘性。安全心理：有這種心理的人，他們對欲購的物品，要求在使用過程中和使用以后，必須保障安全，尤其像食品，藥品，洗滌用品，衛(wèi)生用品，電器用品和交通工具等，不能出任何問題。因此，非常重視食品的保鮮期，藥品的無副作用，洗滌用品有無化學(xué)反應(yīng)，電器用具有無漏電現(xiàn)象等。在賣家解說后，才能放心地購買。賣家可以在用詞上注意安全環(huán)保等字眼。疑慮心理：這是一種瞻前顧后的購物心理動機(jī)，其核心是怕上當(dāng)吃虧。他們在購買物品的過程中，對商品質(zhì)量，性能，功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當(dāng)受騙，滿腦子疑慮。因此反復(fù)向賣家詢問，仔細(xì)地檢查商品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后才肯掏錢購買。賣家和這類顧客打交道時，要說明自己確實存在，產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題可以退貨。另外，以下網(wǎng)友收集的一些網(wǎng)購買家的真實心聲。感覺比較實在，這也是絕大部分買家的心理，當(dāng)然也包括我自己，網(wǎng)購就是沖著淘便宜，淘方便，淘創(chuàng)意而來的。張鳴：在網(wǎng)絡(luò)里，我買的最多的就是書了。在網(wǎng)上買書最大的好處就是方便，鼠標(biāo)一點擊，不但能夠搜到你想要的書，而且，還能夠看到書后面讀者們對該書的評價。最重要的一點是，通常情況下，網(wǎng)絡(luò)里的書折扣都比較低，大部分書籍都能夠打到7折，甚至更低。當(dāng)然了，送書上門的服務(wù)對我的誘惑也蠻大的?，F(xiàn)在，每個月，我都要在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和卓越網(wǎng)買200元左右的書，不過，所買的書大都是大眾媒體上宣傳的暢銷書，可能因為銷量的問題，一些高檔的好書在網(wǎng)上就很難買到。小A：由于平時工作忙，我?guī)缀鯖]什么時間去商場購物，自從學(xué)會網(wǎng)購以后，只要一有空，我都要上淘寶網(wǎng)逛一逛，兩年的時間里，我收藏了20余個店鋪的網(wǎng)址，幾乎每天我都要把這些店鋪逛一遍，看看有什么新貨。在網(wǎng)絡(luò)里，我買的最多的是小孩衣服和包，每月花銷大概在500元左右。小B：2005年我就開始在網(wǎng)上買東西了，最早買的是化妝品。記得當(dāng)時在網(wǎng)上看到一個帖子，發(fā)帖人說，她用的面霜是從一拍網(wǎng)上買的，感覺特別好。于是，我找到她說的那個網(wǎng)站也買了一瓶，用后感覺不錯，從此一發(fā)不可收拾。后來我發(fā)現(xiàn)類似的網(wǎng)站挺多的，什么易趣網(wǎng)、淘寶網(wǎng)等。6年的網(wǎng)購經(jīng)歷使我已經(jīng)習(xí)慣了在網(wǎng)絡(luò)上買東西，大到數(shù)千元的電腦、手機(jī)，小到幾元錢的零食小吃都會在網(wǎng)上買。記得有一次，聽朋友說法國某品牌的松露巧克力特別好吃，可太原超市又沒有賣的，于是，我就到網(wǎng)絡(luò)里買了一袋，確實挺好吃，從此就開始在網(wǎng)上買吃的了，先后買過越南排糖、天山烏梅、碧根果等。貨比三家的同時，比比星星的多少飛飛：我的網(wǎng)購經(jīng)歷差不多快7年了，總體來說網(wǎng)購的感覺挺不錯的，但在選擇店鋪時，還是要注意要選擇誠信度高的店鋪，那就是看店鋪的鉆石星星多少，誠信度多高，有無交誠信保證金，是不是品牌店，這些是對一個店鋪最基本的要求，如果這幾方面達(dá)到了要求，你可以在網(wǎng)上與他進(jìn)行交流，從中再了解一些情況，最后確定是否購買?，F(xiàn)在網(wǎng)購還是比較規(guī)范的，不滿意可以退貨，還可以投訴，