互動電視終端維護(hù)手冊(江蘇).doc

互動電視終端維護(hù)手冊（江蘇）互動電視使用問題1.1 互動點播節(jié)目馬賽克原因：射頻網(wǎng)絡(luò)問題、節(jié)目片源問題、互動電視前端出現(xiàn)故障處理：少量用戶點播所有節(jié)目出現(xiàn)馬賽克，一般是由于網(wǎng)絡(luò)原因造成，用儀器測量用戶終端傳輸點播節(jié)目流的頻點（482MHz538MHz）的信號電平和MER指標(biāo)。少量用戶點播某個節(jié)目出現(xiàn)馬賽克，用測試機(jī)頂盒點播同樣的節(jié)目判斷是否為節(jié)目片源問題，如果是片源問題，通知運營中心處理。全市范圍內(nèi)大量用戶報修點播所有節(jié)目出現(xiàn)馬賽克，通知運營中心進(jìn)行故障排查處理。銷單：室內(nèi)線路問題、HFC網(wǎng)絡(luò)故障、IPQAM故障、互動節(jié)目片源問題、互動電視前端故障。1.2 進(jìn)入詢價頁面或者頻道回看時提示查詢失敗原因：用戶的互動機(jī)頂盒序列號未在綜合計費系統(tǒng)中注冊或者用戶在綜合計費系統(tǒng)中的增值賬戶欠費超過最大信用額度，頻道回看授權(quán)出現(xiàn)問題。處理：機(jī)頂盒點播節(jié)目頁面提示“價格：查詢失敗1102”故障原因與點播節(jié)目提示機(jī)頂盒0X001A相同，排查處理方法也相同。機(jī)頂盒可以正常點播各個欄目的節(jié)目，但是進(jìn)入頻道回看欄目頁面提示“查詢失敗1201，請返回！”一般是由于頻道回看授權(quán)問題造成，通知運營中心綜合計費進(jìn)行處理。銷單：計費系統(tǒng)原因、欠費中斷。1.3 有時候瀏覽頁面時沒有節(jié)目列表原因：有可能是由機(jī)頂盒所在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境差造成一部分?jǐn)?shù)據(jù)包在傳輸中丟失。處理：如偶爾出現(xiàn)，可讓用戶重試。如頻繁出現(xiàn)，檢查網(wǎng)絡(luò)狀況，同時保證機(jī)頂盒的軟件版本為最新版本。銷單：用戶室內(nèi)線路問題、HFC網(wǎng)絡(luò)故障、機(jī)頂盒故障1.4 有時候瀏覽頁面時只有黃色的焦點框原因：此現(xiàn)象基本發(fā)生在舊版瀏覽器（影立池）下所帶機(jī)頂盒。處理：如偶爾出現(xiàn)，可讓用戶重試。如頻繁出現(xiàn)，檢查網(wǎng)絡(luò)狀況，同時保證機(jī)頂盒的軟件版本為最新版本。銷單：用戶室內(nèi)線路問題、HFC網(wǎng)絡(luò)故障、機(jī)頂盒故障點播節(jié)目出錯，機(jī)頂盒提示錯誤1.1 點播節(jié)目出錯，機(jī)頂盒提示0X5002原因：點播節(jié)目機(jī)頂盒提示0X5002錯誤，故障原因為機(jī)頂盒在開機(jī)過程中未正確接收到前端發(fā)送的配置信息流。處理：重啟機(jī)頂盒，在開機(jī)后選擇普通數(shù)字電視和互動數(shù)字電視的首頁停留十幾秒鐘后再進(jìn)入互動電視首頁下的各個欄目點播節(jié)目。如若故障依然存在，則根據(jù)報修情況進(jìn)行相應(yīng)的處理：少量用戶報修，用儀器測量用戶終端發(fā)送配置信息流的頻點（482MHz、514MHz）的信號電平和MER指標(biāo)。大面積用戶報修，通知運營中心排查處理，檢查放置在分前端機(jī)房的IPQAM設(shè)備是否正確接收到互動電視前端發(fā)出的配置信息流。如果IPQAM已經(jīng)正確接收到配置信息流，則由工程部配合排查分前端機(jī)房射頻鏈路。銷單：室內(nèi)線路問題、HFC網(wǎng)絡(luò)故障、IPQAM故障、分前端機(jī)房故障、互動電視前端故障等。1.2 點播節(jié)目出錯，機(jī)頂盒提示0X5004原因：點播節(jié)目機(jī)頂盒提示0X5004錯誤，故障原因在于機(jī)頂盒點播后未能正確接收到前端發(fā)送的點播節(jié)目流。處理：首先檢查機(jī)頂盒是否正確連接射頻線，關(guān)機(jī)重啟機(jī)頂盒后重新點播節(jié)目，如果故障依然存在，則根據(jù)報修情況進(jìn)行相應(yīng)的處理：少量用戶報修，用儀器測量用戶終端傳輸點播節(jié)目流的頻點（482MHz538MHz）的信號電平和MER指標(biāo)。大面積用戶報修，通知運營中心排查處理，檢查互動電視前端和放在分前端機(jī)房的IPQAM設(shè)備是否正常。銷單：室內(nèi)線路問題、HFC網(wǎng)絡(luò)故障、IPQAM故障、分前端機(jī)房故障、互動電視前端故障等。1.3 點播節(jié)目出錯，機(jī)頂盒提示0X0019原因：點播節(jié)目機(jī)頂盒提示0X0019錯誤，該故障主要出現(xiàn)在晚間用戶收看電視高峰時段，故障原因為放置在放在分機(jī)房的IPQAM設(shè)備在晚間收視高峰期承載的用戶點播量已經(jīng)飽和，無法接受新的用戶點播請求。處理：出現(xiàn)該故障首先向用戶解釋讓用戶嘗試重新點播或者避開該段時間點播，同時通知運營中心作好記錄，盡快進(jìn)行IPQAM設(shè)備擴(kuò)容工作。銷單：IPQAM故障。1.4 播放節(jié)目時機(jī)頂盒提示0X9051原因：播放節(jié)目時機(jī)頂盒提示0X9051錯誤，故障原因在于機(jī)頂盒檢測到傳輸互動電視節(jié)目流的頻點的射頻信號中斷8秒鐘以上。處理：檢查機(jī)頂盒是否正確連接射頻線，如果故障依然存在，用儀器測量用戶終端傳輸互動電視節(jié)目流的頻點（482MHz538MHz）的信號電平和MER指標(biāo)。銷單：室內(nèi)線路問題、HFC網(wǎng)絡(luò)故障等。1.5 播放節(jié)目時機(jī)頂盒提示0X9052原因：播放節(jié)目時機(jī)頂盒提示0X9052錯誤，故障原因在于機(jī)頂盒檢測到IP網(wǎng)絡(luò)中斷3分鐘以上。處理：用戶的機(jī)頂盒為基本型機(jī)頂盒，檢查機(jī)頂盒是否存在IP網(wǎng)絡(luò)中斷或網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)重丟包的情況。用戶的機(jī)頂盒為互動型機(jī)頂盒，檢查機(jī)頂盒是否存在CM掉線或網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)重丟包的情況。銷單：室內(nèi)線路問題、HFC網(wǎng)絡(luò)故障、CM系統(tǒng)故障、寬帶網(wǎng)絡(luò)故障等。1.6 點播節(jié)目出錯，機(jī)頂盒提示0X001A原因：用戶的互動機(jī)頂盒序列號未在綜合計費系統(tǒng)中注冊或者用戶在綜合計費系統(tǒng)中的增值賬戶欠費超過最大信用額度。處理：根據(jù)用戶有線電視證號在綜合計費系統(tǒng)中查詢用戶的互動機(jī)頂盒序列號是否已經(jīng)在綜合計費系統(tǒng)中開通，核對綜合計費系統(tǒng)中用戶的機(jī)頂盒序列號與用戶從機(jī)頂盒軟件菜單中（繽紛服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置系統(tǒng)信息）讀出的序列號是否一致，查詢用戶的增值賬戶是否欠費及欠費情況。如果綜合計費系統(tǒng)中用戶的機(jī)頂盒序列號與用戶從機(jī)頂盒軟件菜單中讀出的序列號不一致，則通知運營中心進(jìn)行換機(jī)操作；如果查詢用戶的增值賬戶欠費已經(jīng)超過最大信用額度，則通知用戶到營業(yè)廳對增值賬戶進(jìn)行充值；如果以上兩點均正常，則通知運營中心綜合計費進(jìn)行故障排查處理。銷單：計費系統(tǒng)原因、欠費中斷。1.7 點播節(jié)目出錯，機(jī)頂盒提示0X9100原因：用戶點播的節(jié)目在互動電視前端不存在。處理：通知運營中心進(jìn)行排查處理。銷單：互動節(jié)目片源問題。1.8 點播節(jié)目出錯，機(jī)頂盒提示其它不常見的錯誤代碼點播節(jié)目出錯，機(jī)頂盒提示其它不常見的錯誤代碼與運營中心聯(lián)系處理。進(jìn)入互動電視頁面問題1.1 無法打開互動電視頁面原因：機(jī)頂盒開機(jī)提示0X5001錯誤，直接轉(zhuǎn)到普通數(shù)字電視播放模式，無法通過遙控器“互動切換”鍵切換到互動電視首頁，故障原因為機(jī)頂盒開機(jī)時無法獲得正確的IP地址。處理：用戶的機(jī)頂盒為基本型機(jī)頂盒，首先檢查機(jī)頂盒是否正確連接網(wǎng)線，機(jī)頂盒網(wǎng)口指示燈狀態(tài)是否正常，再通過機(jī)頂盒軟件菜單（繽紛服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置系統(tǒng)配置雙向設(shè)置IP設(shè)置）查看IP獲取方式和DNS是否設(shè)置為“動態(tài)”。如用戶使用路由器或者HUB，檢查路由器或者HUB是否正常。檢查樓棟交換機(jī)是否正常。如果以上幾點均正常但機(jī)頂盒重啟后仍未獲得正確的IP地址，使用測試機(jī)頂盒查看是否為用戶機(jī)頂盒故障，如故障依然存在通知工程部機(jī)房配合排查故障原因。用戶的機(jī)頂盒為互動型機(jī)頂盒，首先檢查機(jī)頂盒是否正確連接射頻線，機(jī)頂盒前面板CM指示燈狀態(tài)是否正常，正常情況下CM指示燈“下行”常亮、“上行”常亮、“在線”常亮、“收發(fā)”閃爍。如果機(jī)頂盒前面板指示燈狀態(tài)不正常，可以通過“下行”、 “上行”、 “在線”、 “收發(fā)”四個燈的狀態(tài)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)故障的簡單判斷。再通過機(jī)頂盒軟件菜單（繽紛服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置系統(tǒng)配置雙向設(shè)置IP設(shè)置）查看IP獲取方式和DNS是否設(shè)置為“動態(tài)”。通過綜合網(wǎng)管檢查是否存在回傳噪聲干擾，CM系統(tǒng)運行是否正常。如果以上幾點均正常但機(jī)頂盒重啟后仍未獲得正確的IP地址，使用測試機(jī)頂盒查看是否為用戶機(jī)頂盒故障，如故障依然存在通知工程部機(jī)房配合排查故障原因。銷單：用戶使用不當(dāng)、機(jī)頂盒故障、室內(nèi)線路問題、HFC網(wǎng)絡(luò)故障、寬帶網(wǎng)絡(luò)故障、CM系統(tǒng)故障等。1.2 機(jī)頂盒安裝后首次開機(jī)，前面板下行燈閃爍原因：CM首次鎖定下行頻點時間較長、下行信號問題。處理：通過手動指定CM下行頻點快速鎖頻：繽紛服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置系統(tǒng)配置雙向設(shè)置CM信息（密碼0000）在Configure選項中的Set downstream channel后指定CM下行頻點，若仍不行，檢查用戶盒是否標(biāo)準(zhǔn)以及下行頻點的電平是否正常。銷單：室內(nèi)線路故障、HFC網(wǎng)絡(luò)故障、機(jī)頂盒故障等。1.3 機(jī)頂盒安裝后首次開機(jī)，前面板下行燈常亮、上行燈閃爍原因：接錯用戶盒端口、用戶門頭誤堵高通、上行通道問題。處理：如用戶使用廣電標(biāo)準(zhǔn)用戶盒，檢查機(jī)頂盒后射頻線是否接在用戶盒的DP端口上、用戶家門頭是否有高通濾波器，若仍不行，檢查CM回傳通道是否正常。銷單：用戶誤操作、室內(nèi)線路故障、HFC網(wǎng)絡(luò)故障等。1.4 機(jī)頂盒安裝后首次開機(jī)，前面板上、下行燈常亮、在線燈閃爍原因：HFC網(wǎng)絡(luò)問題、CM系統(tǒng)問題、CM未注冊。處理：使用測試機(jī)頂盒測試是否為網(wǎng)絡(luò)故障，通知工程部配合排查故障原因。若CM未注冊，報給技術(shù)部處理。銷單：HFC網(wǎng)絡(luò)故障、CM系統(tǒng)故障等。1.5CM上線、IP地址正常，但是全網(wǎng)范圍機(jī)頂盒無法訪問互動電視頁面原因：寬帶城域網(wǎng)問題、互動電視前端頁面服務(wù)出現(xiàn)問題。處理：通知運營中心排查處理。銷單：寬帶城域網(wǎng)故障、互動電視前端故障。開機(jī)問題1.1機(jī)頂盒開機(jī)后電視機(jī)無圖像原因：機(jī)頂盒故障、電視機(jī)故障、接線問題。處理：首先檢查機(jī)頂盒的視頻信號是否接入到電視機(jī)，也就是黃色線頭的連接線是否連接機(jī)頂盒與電視機(jī)相應(yīng)顏色的輸入口，其次檢查電視機(jī)的輸入信號源是否設(shè)置為AV信號。銷單：機(jī)頂盒故障、電視機(jī)故障、用戶誤操作。1.2播放節(jié)目時無聲音原因：機(jī)頂盒故障、電視機(jī)故障、接線問題。處理：首先檢查機(jī)頂盒和電視機(jī)是否為靜音狀態(tài)，其次檢查機(jī)頂盒的音頻信號是否接入到電視機(jī)，也就是白色和紅色線頭的連接線是否連接機(jī)頂盒與電視機(jī)相應(yīng)顏色的輸入口，如果有的電視機(jī)只有一個聲道輸入口，只需將左聲道連接線（白色）連上即可。銷單：機(jī)頂盒故障、電視機(jī)故障、用戶誤操作。1.3收看部分普通數(shù)字電視時，某些頻道會出現(xiàn)兩種聲音原因：部分普通數(shù)字電視節(jié)目帶廣播伴音。處理：可以將機(jī)頂盒上的右聲道的連接線（紅色）插入到另一組左聲道的輸入口（白色）。銷單：其它問題。1.4機(jī)頂盒開機(jī)后提示“加擾節(jié)目，請插入智能卡”原因：機(jī)頂盒故障、智能卡未插好、智能卡故障。處理：檢查智能卡是否正常開通，是否以正常方向插入機(jī)頂盒的智能卡槽。銷單：機(jī)頂盒故障、用戶誤操作。1.5機(jī)頂盒開機(jī)后，提示“無信號”原因：機(jī)頂盒故障、射頻線未接好、射頻信號問題。處理：檢查機(jī)頂盒后到用戶盒端的射頻線是否正常接好，若仍不行，檢查室內(nèi)線路。銷單：機(jī)頂盒故障、用戶誤操作、室內(nèi)線路故障、H