物業(yè)管理有限公司本案項(xiàng)目物業(yè)管理初步建議書（40頁）.DOC

精品資料網(wǎng)（） 25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座物業(yè)管理有限公司本案項(xiàng)目物業(yè)管理初步建議書目 錄第一章概述第一節(jié)“本案”項(xiàng)目簡介第二節(jié)沿續(xù)百年輝煌的XXXX物業(yè)管理有限公司第三節(jié)XXXX物業(yè)管理有限公司簡介第二章集成式管理模式設(shè)想第一節(jié)“集成式”管理模式設(shè)想第二節(jié)“系統(tǒng)設(shè)計(jì)、組群服務(wù)”第三章精干高效的管理機(jī)構(gòu)及人員要求第一節(jié)管理組織機(jī)構(gòu)第二節(jié)管理處服務(wù)人員的配備第三節(jié)管理處各部門工作職責(zé)第四節(jié)管理處管理服務(wù)人員培訓(xùn)制度第四章物業(yè)管理處內(nèi)部管理及工作流程第一節(jié)物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程第二節(jié)管理處基本工作流程第三節(jié)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系第五章客戶服務(wù)管理第一節(jié)客戶服務(wù)模式第二節(jié)崗位職責(zé)第三節(jié)客戶服務(wù)規(guī)程第四節(jié)酒店式服務(wù)項(xiàng)目第六章公共秩序及環(huán)境事務(wù)管理第一節(jié)技防與人防相結(jié)合的安全防范體系第二節(jié)安管部崗位職責(zé)第三節(jié)治安管理第四節(jié)車輛管理第五節(jié)消防管理服務(wù)第六節(jié)環(huán)境事務(wù)管理第七章物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)第一節(jié)工程維修人員的崗位職責(zé)第二節(jié)設(shè)備的日常運(yùn)行與維修保養(yǎng)第八章會(huì)所管理服務(wù)第一節(jié)會(huì)所服務(wù)項(xiàng)目第二節(jié)會(huì)所經(jīng)營服務(wù)第九章社區(qū)文化活動(dòng)服務(wù)第一節(jié)社區(qū)文化活動(dòng)類型第二節(jié)社區(qū)文化活動(dòng)組織管理及活動(dòng)經(jīng)費(fèi)第十章銷售期的物業(yè)管理服務(wù)第一節(jié)銷售期的物業(yè)管理第二節(jié)施工期的物業(yè)管理服務(wù)第十一章 客戶入伙及維修管理服務(wù)第一節(jié)客戶入伙工作安排第二節(jié)裝修管理服務(wù)流程第十二章 管理承諾第一節(jié)管理目標(biāo)承諾第二節(jié)各項(xiàng)指標(biāo)及措施第十三章 “本案”CI形象策劃第十四章 物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建議附 件一、營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書及質(zhì)量體系認(rèn)證證書二、獎(jiǎng)狀及獎(jiǎng)牌三、管理及顧問項(xiàng)目圖片四、政府物業(yè)管理法規(guī)、政策五、配套管理資料目錄第一章概述第一節(jié)“本案”項(xiàng)目簡介 “本案”位于XXXX大道與XXX大道的十字叉路口，地處XX區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，周邊商廈林立，住宅密集，是XX區(qū)人流最集中、商貿(mào)最繁榮的中心地段，也是XX與XX、XX及其他區(qū)域聯(lián)系的交通樞紐。 “本案”引進(jìn)比較前衛(wèi)的“海派”設(shè)計(jì)理念，規(guī)劃上按高品位樓盤構(gòu)思，給客戶以全新的感覺。主體建筑由群樓、塔樓組成，占地24183平方米，總建筑面積158830平方米，地上建筑面積136750平方米，地下建筑面積22080平方米。群樓分東西兩部分，中間設(shè)一條商業(yè)步行街。東北群樓13層為大賣場，面積25600平方米，四層為娛樂場所，面積為8550平方米；西南群樓外3層內(nèi)2層，商鋪面積4300平方米。塔樓共4幢，XX大道與XX大道交叉口是一幢27層的高級酒店式公寓，東北向是一幢高28層的單元公寓樓，西面是兩幢30層的住宅樓。層頂花園、會(huì)所、綠地廣場，商業(yè)步行街是放松心情的理想去處?！氨景浮笔且蛔虡I(yè)、辦公、娛樂、商檔住宅為一體的綜合性建筑，它將是漢陽區(qū)的一個(gè)標(biāo)志性建筑，成為武漢三鎮(zhèn)的一個(gè)建筑新亮星。第二節(jié) 沿續(xù)百年輝煌的XXXX物業(yè)管理公司 香港XXXX集團(tuán)始創(chuàng)于1872年，經(jīng)過130年的發(fā)展已成為香港四大著名中資機(jī)構(gòu)之一，是中國首家在香港上市的中資企業(yè)，總資產(chǎn)逾580億元，業(yè)務(wù)覆蓋房地產(chǎn)、金融、物流、港航、交通建設(shè)、科技、旅游酒店等多個(gè)領(lǐng)域，旗下有招商地產(chǎn)、招商銀行、招商證券等多家著名企業(yè)。XXXX物業(yè)管理公司（以下簡稱“XXXX物業(yè)”）是XXXX集團(tuán)的全資企業(yè)，是中國最具有實(shí)力與規(guī)模的專業(yè)物業(yè)管理公司，國家一級資質(zhì)，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位。公司總部設(shè)在深圳蛇口，在香港、深圳、北京、上海、南京、武漢、西安、龍崗設(shè)有八家區(qū)域公司，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國主要中心城市。集20年物業(yè)管理專業(yè)實(shí)踐之大成，管理經(jīng)驗(yàn)、科學(xué)技術(shù)無不淋漓盡現(xiàn)，造就1000多萬平方米管理規(guī)模，擁有50多個(gè)國家和地區(qū)的30多萬至尊客戶，涉足寫字樓、政府辦公樓、高尚商品住宅、涉外別墅、體育場館、工業(yè)廠房、商場、醫(yī)院、大型社區(qū)各類物業(yè)。XXXX物業(yè)明確了自身的市場定位，即CBD高級物業(yè)管理資深專家、物業(yè)管理企業(yè)顧問專業(yè)機(jī)構(gòu)和規(guī)?；?wù)之先導(dǎo)企業(yè)。XXXX物業(yè)現(xiàn)已擁有一批具有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理和技術(shù)人員。目前從業(yè)人員已達(dá)5000余人，現(xiàn)有總資產(chǎn)2.2億元。公司自1981年開始在國內(nèi)率先引進(jìn)美國、香港的先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合中國國情，經(jīng)過十多年的錘煉，創(chuàng)造出一套獨(dú)具特色、達(dá)到國際水準(zhǔn)的物業(yè)管理模式，創(chuàng)建了“XXXX物業(yè)”這一優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌?！鞍倌暾\信，至尊服務(wù)”，是我們的核心價(jià)值理念；“以人為本，以客為先”，是我們的管理理念；“精心管理，全心呵護(hù)”，是我們的服務(wù)理念；“用心做事，誠心服務(wù)，恒心達(dá)成”，是我們的服務(wù)主張； “為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越社會(huì)、客戶對物業(yè)管理不斷增加的需求”是我們的企業(yè)使命；“時(shí)刻意識以客戶的滿意是我們的追求；時(shí)刻意識到追求服務(wù)品質(zhì)”是我們永恒的目標(biāo)。二十年來，公司已建立了一支善經(jīng)營、懂管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的專業(yè)隊(duì)伍，全心全意、優(yōu)質(zhì)高效地為廣大客戶服務(wù)，贏得了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。 目前，公司已擁有11個(gè)獲“國家物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號的物業(yè)管理項(xiàng)目（）及12個(gè)獲“省級優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號的物業(yè)管理項(xiàng)目。 我們還擁有幾十家名列世界500強(qiáng)的跨國公司駐華機(jī)構(gòu)和中國知名企業(yè)的至尊客戶，充分展示了XXXX物業(yè)的品牌競爭力和綜合實(shí)力。 二十年來，公司一直致力于服務(wù)的不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)日新月異的建筑特色，客戶新的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)和超越、更新物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)涵。最具代表性的物業(yè)有： 引領(lǐng)時(shí)代潮流開創(chuàng)高尚住宅新型管理模式物業(yè) 高品味綜合商場物業(yè)管理典范 管理現(xiàn)代化先進(jìn)設(shè)備設(shè)施的物業(yè)案例 服務(wù)客戶，造福社會(huì)。在人類歷史發(fā)展的今天，孜孜以求、誠信周到的XXXX物業(yè)，必將履行歷史和社會(huì)賦予我們追求卓越的神圣使命，執(zhí)著雕鑿經(jīng)典，傾力打造品質(zhì)，引領(lǐng)物業(yè)文化，創(chuàng)建最佳品牌，與時(shí)俱進(jìn)，最終發(fā)展成為目光遠(yuǎn)大、受人尊敬、最具實(shí)力的專業(yè)化全國性的物業(yè)管理企業(yè)集團(tuán)。第三節(jié) 武漢XXXX物業(yè)管理有限公司簡介 XXXX物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“XXXX物業(yè)”）是XXXX物業(yè)在武漢的地區(qū)性公司，主要承接寫字摟、政府辦公樓、公寓、體育場館、工業(yè)園區(qū)和大型住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，亦提供上述物業(yè)管理顧問、咨詢服務(wù)和保潔、機(jī)電設(shè)備管理與維修等專項(xiàng)服務(wù)。 XXXX物業(yè)于一九九五年開始運(yùn)作，是武漢市最早與國際接軌并按照國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范化管理與服務(wù)的專業(yè)化物業(yè)管理公司之一，是XXXX物業(yè)發(fā)展規(guī)?；?、集團(tuán)化的一分子，并于二00二年通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 目前，武漢XXXX物業(yè)直接管理和以顧問形式參與管理的項(xiàng)目已達(dá)17個(gè)，決建筑面積超過100萬平方米。 其中直接管理的物業(yè)主要有：同時(shí)以顧問形式承接的項(xiàng)目有：經(jīng)過八年多的運(yùn)作，武漢XXXX物業(yè)將境外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)與本地的現(xiàn)實(shí)情況有機(jī)地結(jié)合起來，博采眾長，創(chuàng)建了全新的具有自身特色的物業(yè)管理模式，公司擁有一批資深物業(yè)管理專業(yè)人士，兩名市場管理協(xié)會(huì)專家咨詢委員，培養(yǎng)了一批具有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理和技術(shù)人員，公司現(xiàn)有員工300多名，中層以上管理人員90%為大專以上學(xué)歷，并全部獲得國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理崗位資格證書，成為一支懂經(jīng)營、會(huì)管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。武漢XXXX物業(yè)將一如既往地推行“立足市場、創(chuàng)品牌、爭效益”的經(jīng)營目標(biāo)，遵循“以人為本、以客為先”的管理理念和“精心管理、全心呵護(hù)”的服務(wù)理念，奉行“真誠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效”的企業(yè)精神，以強(qiáng)大的向心力和凝聚力為基礎(chǔ)，科學(xué)有序的管理為核心驅(qū)動(dòng)力，優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的專業(yè)服務(wù)質(zhì)量為基本內(nèi)容，開拓創(chuàng)新為發(fā)展方向，全面參與物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭。事實(shí)證明，武漢XXXX物業(yè)有足夠經(jīng)驗(yàn)及資源來為您服務(wù)，使您有一個(gè)安全、清潔、溫馨、便捷的商住環(huán)境。第二章“集成式”管理模式設(shè)想第一節(jié) “集成式”管理模式設(shè)想我司通過對“本案”建筑設(shè)計(jì)方案的詳細(xì)分析，將其定位為高檔商住項(xiàng)目，該市場定位決定了客戶群體必然是社會(huì)人同構(gòu)成中上層部分。針對該項(xiàng)目的客戶群體層次較高及對服務(wù)的專業(yè)水平有較高的要求的特征提出“集成式”管理模式的設(shè)想。 一、項(xiàng)目特性高層次的客戶群體“本案”客戶群體的層次較高導(dǎo)致了客戶對于服務(wù)需求的復(fù)雜化和高標(biāo)準(zhǔn)化。涵蓋面廣的服務(wù)需求 “本案”作為大型高檔商住樓，具有占地面積廣、建筑面積大，居住客戶眾多等特點(diǎn)。不同的生活習(xí)慣于，文化背景，對服務(wù)的需求和滿意度都有差別，需要物業(yè)管理公司提供涵蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)。不斷延展的服務(wù)需求面，持續(xù)提升的服務(wù)水準(zhǔn)要求 “本案”屬于滾動(dòng)式開發(fā)，隨著項(xiàng)目的后續(xù)開發(fā)，其客戶群體也將不斷擴(kuò)大，對物業(yè)服務(wù)的需求面會(huì)不斷加寬，需求最也會(huì)不斷增加。這種不斷延展的服務(wù)需求必然會(huì)不斷提高對物業(yè)管理服務(wù)的要求。二、“集成式”管理服務(wù)設(shè)想通過了上述對“本案”特性的總結(jié)、分析，為了在管理服務(wù)中充分滿足當(dāng)代“本案”客戶的各種需求和項(xiàng)目后續(xù)開發(fā)的需要，XXXX物業(yè)提出“集成式”的物業(yè)管理模式的整體設(shè)想。所謂“集成式”物業(yè)管理模式是物業(yè)公司作為物業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)者和組織者，在管理服務(wù)過程中，充分利用集合自身資源、社會(huì)資源、政府資源以及客戶資源等，通過物業(yè)公司對資源系統(tǒng)的專業(yè)設(shè)計(jì)，通過強(qiáng)大可擴(kuò)展功能的物業(yè)服務(wù)平臺為物業(yè)以及其客戶提供系統(tǒng)性強(qiáng)、專業(yè)化高覆蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)?！凹伞笔且粋€(gè)挖掘、集合、利用和設(shè)計(jì)的系統(tǒng)過程集優(yōu)勢突出的自身資源對“本案”的管理服務(wù)進(jìn)行明確定位，提供一套量身定做的管理模式；集專業(yè)的社會(huì)資源為“本案”覆蓋面廣的服務(wù)需求提供專業(yè)化高可持續(xù)發(fā)展的物業(yè)管理服務(wù)；集充實(shí)的政府資源為“本案”的管理服務(wù)解決后顧之憂；集多元化的客戶資源為“本案”的客戶群提供針對性強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)。集武漢楚都房地產(chǎn)公司的企業(yè)文化和“本案”的規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，融入“本案”的管理服務(wù)之中，形成一體化的高檔商住樓形象。三、確立“共同締造武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范”的管理目標(biāo) 作為物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者和組織者，提供優(yōu)質(zhì)、高效并具有前瞻性的服務(wù)，有助于委托方品牌的持續(xù)提升和業(yè)務(wù)的順利開展。本著“以人為本，以客為先”的經(jīng)營理念，不斷探索并實(shí)施“集成式”管理模式，提供一流的物業(yè)管理服務(wù)，配合“本案”一流的硬件配套設(shè)施和高尚的環(huán)境規(guī)劃，將“本案”締造成為武漢市高檔商住樓物業(yè)管理的典范，成為XXXX物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)！風(fēng)格定位：基于強(qiáng)大擴(kuò)展功能的物業(yè)服務(wù)平臺，持續(xù)滿足客戶不斷增長的高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)需求，尊重客戶生活私密性，倡導(dǎo)綠色環(huán)保家居，創(chuàng)造都市中心的全綠化美麗生活。品牌定位：管理期實(shí)際工作達(dá)到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀綜合樓相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)立武漢市高檔商住樓物業(yè)管理典范。管理定位：充分利用并完善“本案”的各種配套系統(tǒng)配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。將“本案：管理成明、安全、優(yōu)美的新型高檔商住樓。效益定位：充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營與專業(yè)化管理特長，降低管理成本，并通過開展多渠道的有償服務(wù)與無償服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以樓養(yǎng)樓，收支平衡。服務(wù)定位：堅(jiān)持：“以人為本，以客為先”的服務(wù)理念，持續(xù)挖掘新的服務(wù)需求，不斷提高自身服務(wù)水準(zhǔn)，始終滿足“本案”業(yè)主的需要。第二節(jié) “系統(tǒng)設(shè)計(jì)、組群服務(wù)”管理方式集成式物業(yè)管理模式，突出了“系統(tǒng)設(shè)計(jì)，組群服務(wù)”的核心。通過“資源有效組織”，“專業(yè)化信息服務(wù)平臺的搭建”，“有效的組織監(jiān)控管理制度的建立”，以及“分組群提供所需服務(wù)”四大步驟詳細(xì)敘述了“本案”“集成式”管理模式的運(yùn)作?！跋到y(tǒng)設(shè)計(jì)，組群服務(wù)”是集成式物業(yè)管理模式的核心?！跋到y(tǒng)設(shè)計(jì)”是在物業(yè)公司自身資源、社會(huì)資源政府資源、客戶資源進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上，針對不同物業(yè)的特點(diǎn)對管理服務(wù)的具體實(shí)施進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，使各種資源在物業(yè)管理公司的有效組織、監(jiān)督下規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)?！敖M群服務(wù)”指物業(yè)公司對接管物業(yè)的服務(wù)需求、管理需求組群化，對整合的資源組群化，針對需求群提供有針對性的服務(wù)。一、資源的有效組織我們可以有效組織的資源主要有四大類：物業(yè)公司自身資源XXXX物業(yè)從事物業(yè)管理二十余年，業(yè)務(wù)范圍遍及全國，擁有七個(gè)地區(qū)性分公司，物業(yè)管理類型包括酒店式公寓、高檔商住樓、寫字樓、商業(yè)街、工業(yè)園等等，為眾多的國內(nèi)外知名企業(yè)提供高滿意度的服務(wù)。香港成熟的物業(yè)管理模式加上在國內(nèi)二十余年的摸索，XXXX物業(yè)總結(jié)出一套成熟而完善的管理運(yùn)作模式，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。這些使我們在穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的同時(shí)不斷探索總結(jié)新的需求并提出滿足其需求新的管理模式。社會(huì)服務(wù)資源隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，也逐漸走向?qū)I(yè)化服務(wù)的道路。社會(huì)各類專營公司及商家都能提供專業(yè)而上乘的服務(wù)，如：清潔綠化公司、工程維修公司、電子商務(wù)公司、文化公司、票務(wù)公司等等。長期而廣泛的物業(yè)管理使我司與各種服務(wù)提供商建立有良好而長期合作關(guān)系。這一點(diǎn)保證了我司具有非凡的社會(huì)資源攝取、選擇和集成的能力?？蛻糍Y源政府資源XXXX集團(tuán)一百三十年的發(fā)展歷史，業(yè)務(wù)涉及七大產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，頒布于香港、中國內(nèi)地、東南亞等極具活力的新粉市場，XXXX物業(yè)二十余年的牧業(yè)不穩(wěn)定經(jīng)驗(yàn)，并且XXXX在北京開發(fā)建設(shè)了幾十萬平方米的項(xiàng)目，建立了良好的政府關(guān)系，為管理的順利進(jìn)行，工作的正常開展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。二、專業(yè)化信息服務(wù)平臺的搭建“集成化”管理模式中的服務(wù)系統(tǒng)，主要有三個(gè)構(gòu)成要素：服務(wù)對象、服務(wù)平臺、服務(wù)供應(yīng)商。其中服務(wù)對象即是當(dāng)代“本案”的客戶。關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是建立一個(gè)信息服務(wù)平臺，服務(wù)供應(yīng)方和需求方通過這個(gè)服務(wù)平臺，以過物業(yè)管理公司的有效組織、順利實(shí)現(xiàn)服務(wù)交易過程。多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，廣泛的服務(wù)需求，我司已搭建了一個(gè)成熟完備并具有高度專業(yè)化的住處服務(wù)平臺。為了配合當(dāng)代“本案”的管理，我們又根據(jù)當(dāng)代“本案”的客戶群體定位、當(dāng)前的服務(wù)需求分析以及未來需求的發(fā)展趨勢預(yù)測，在已有的住處服務(wù)平臺基礎(chǔ)上擴(kuò)充了相應(yīng)的資源，以便及時(shí)填補(bǔ)所需服務(wù)供應(yīng)商。三、有效的組織、監(jiān)控和管理制度的建立挖掘、整合各種資源，建立信息服務(wù)平臺是“集成式”服務(wù)的基石，而管理服務(wù)的順利實(shí)施關(guān)鍵在于建立一套有效的組織、監(jiān)控和管理制度，在服務(wù)項(xiàng)目的前期、中期、后期采取跟蹤監(jiān)控手段，才能保證服務(wù)的良好效用。前期組織管理在采取社會(huì)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)施服務(wù)之前，我司會(huì)詳盡掌握其服務(wù)的具體方式方法、具體方案、服務(wù)設(shè)備、材料運(yùn)用、服務(wù)人員素質(zhì)等影響質(zhì)量的相關(guān)因素。一方面尊重供應(yīng)商服務(wù)模式，另一方面根據(jù)我司的管理特色來規(guī)范供應(yīng)商行為，使之在可控范圍內(nèi)進(jìn)行動(dòng)作。中期服務(wù)過程組織管理服務(wù)過程的跟蹤監(jiān)控是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我司建立健全了一套完整的過程監(jiān)控體系，通過巡查、抽檢、現(xiàn)場跟蹤，質(zhì)量記錄，整治通知單，應(yīng)急措施等使供應(yīng)商的服務(wù)行為規(guī)范化并充分滿足客戶的需求。后期反饋管理后期反饋管理有利于改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量，是對供應(yīng)商的客觀考核評價(jià)。我司根據(jù)回訪、顧客意見調(diào)查、效果評、專業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)水平，用數(shù)據(jù)來反映客戶的滿意程度。同時(shí)，通過行業(yè)橫向比較，表現(xiàn)我司在資源組織管理上的能力，有利于及時(shí)高速替換供應(yīng)商或修訂強(qiáng)化監(jiān)控手段。四、日常管理服務(wù)需求組群以業(yè)主為中心，提供高水準(zhǔn)服務(wù)酒店專業(yè)化服務(wù)，完全是站在客房的立場上，以他們?yōu)楹诵?，?shí)行“針對性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”，推出例如代定酒店客戶服務(wù)、代定機(jī)票、火車票等，通過訓(xùn)練有素的、具有星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店專業(yè)化服務(wù)。建立“24小時(shí)服務(wù)監(jiān)控中心”，提供“一站式”服務(wù)為了配合“本案”的高品質(zhì)商住樓定位，武漢XXXX物業(yè)公司將管理目標(biāo)理念確定這：推行“一站式”服務(wù)，要使發(fā)生在樓內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知會(huì)，就能獲得落實(shí)。XXXX物業(yè)創(chuàng)建的“24小時(shí)服務(wù)受理電話”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)，并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。這樣既方便服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部動(dòng)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、高效、有序。營造高尚、溫馨、遐意的服務(wù)氛圍作為武漢市高檔樓盤典范的“本案”不但需要在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等方面得到滿足，更要體會(huì)到一種住在“本案”所獨(dú)有尊貴與自豪。XXXX物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)結(jié)合起來，讓客戶在所擁有空間里，同樣能享受到只有在酒店里才會(huì)提供的服務(wù)，例大堂里設(shè)接待服務(wù)臺，配合客戶日常作息時(shí)間提供全天候服務(wù)；大樓內(nèi)設(shè)的客戶服務(wù)中心，所有服務(wù)需求通過打一通電話就可輕松享受。強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率將酒店行業(yè)的“零缺點(diǎn)服務(wù)”的“服務(wù)意識”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不拖沓”，努力達(dá)到客戶和物業(yè)使用人的滿意度為百分之百。第三章 精干高效的管理機(jī)構(gòu)及人員要求第一節(jié) 管理組織機(jī)構(gòu)第二節(jié) 管理處服務(wù)人員的配備一、人員配備原則（一）服務(wù)性管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與各類員工的配備，均以提高商住樓物業(yè)管理的水平為前提。在充分滿足把商住樓管理成為“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、便捷”的目標(biāo)基礎(chǔ)上，從組織機(jī)構(gòu)到人員素質(zhì)均確保高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為客戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（二）精干高效著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，為保障優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，在組織上采用扁平構(gòu)架，管理處設(shè)四個(gè)部門，由管理處主任直接調(diào)配管理，對各種事件做出迅速處理。這樣既可保證服務(wù)的高質(zhì)量，又可實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，還可達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目標(biāo)，使商住樓物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長入后勁。（三）知識化、專業(yè)化各類員工的配備，均以具備相應(yīng)的專業(yè)知識和物業(yè)管理理論及一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。根據(jù)不同崗位的員工職責(zé)，要求員工必須具備不同的專業(yè)知識，在此基礎(chǔ)上，加以上崗前的各項(xiàng)培訓(xùn)及不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識學(xué)習(xí)，使咒工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的良性循環(huán)，通過物業(yè)管理從業(yè)人員的知識化、專業(yè)化提高商住樓的智能化管理水平。二、崗位設(shè)置及人員配備三、各類人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（一）管理處主任素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)具有本科以上文化，四年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，管理過10萬平方米以后的大型物業(yè)項(xiàng)目，具有豐富的理論知識和管理經(jīng)驗(yàn)，思路清晰，理念明確，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。（二）客戶服務(wù)中心經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)具有本科以上文化程度，有從事酒店管理工作經(jīng)歷，有高檔涉外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)意識及知識結(jié)構(gòu)優(yōu)良，敬崗愛業(yè)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。（三）物業(yè)維修人員和有關(guān)技術(shù)人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)具初、中級技術(shù)等級證書和二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。特殊工種持武漢市勞動(dòng)局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效特種作業(yè)操作證；普通維修工（水工、泥工、空調(diào)工等）已通過公司安排的各類相應(yīng)專業(yè)知識考試或?qū)嵅倏己?。以上人員持證上崗率保證95%以上。（四）前臺服務(wù)人員及文員素質(zhì)標(biāo)大專以上學(xué)歷，要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作，并具備酒店服務(wù)接待對話能力。（五）管理部經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)大專以上，從事本行業(yè)工作三年報(bào)；熟悉我國民法、刑法、治安處罰、消防、物業(yè)管理等相關(guān)法規(guī)，具有相關(guān)的資格證書。（六）安管人員、清潔綠化人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)具備高中以上文化，有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、踏實(shí)勤奮、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。第三節(jié) 管理處各部門工作職責(zé)管理處主任工作職責(zé)一、全面負(fù)責(zé)本管理處物業(yè)管理計(jì)劃、組織、檢查、監(jiān)督工作，對上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶（用戶）直接負(fù)責(zé)，保證管理處各項(xiàng)工作正常運(yùn)作；二、建立完善的科學(xué)運(yùn)作、監(jiān)督和考核體系，確保管理工作的高效率；三、全面負(fù)責(zé)本管理處安全工作；四、在商住樓發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，迅速奔赴現(xiàn)場組織、指揮，妥善處理有關(guān)事宜；五、在公司的統(tǒng)一安排下，協(xié)助其他管理處工作，做好管理的橫向交流；六、合理調(diào)遣部屬，協(xié)調(diào)各崗位分工與協(xié)作，責(zé)任到人；七、積極與屬地派出所、居委會(huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立和保持友好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，保障管理處各項(xiàng)工作的開展；八、完成管理處其他工作職責(zé)內(nèi)容和公司安排和委托的其它工任憑任務(wù)?？蛻舴?wù)中心工作職責(zé)一、前臺接待，辦理客戶入住、裝修、停車等費(fèi)用手續(xù)；二、管理文件檔案；三、接待處理便民服務(wù)；四、倉庫管理；五、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳；六、接待處理投訴及報(bào)修；七、客戶委員會(huì)的日常協(xié)調(diào)；八、商住樓社區(qū)文化的組織管理；九、處理各類對內(nèi)考評及對外公關(guān)事宜。工程維修部工作職責(zé)一、物業(yè)接管驗(yàn)收；二、商住樓公共設(shè)施、設(shè)備管理及維修養(yǎng)護(hù)；三、裝修審批、監(jiān)管、驗(yàn)收；四、日常維修等工作。管業(yè)部職責(zé)一、商住樓公共秩序維護(hù)；二、商住樓消防管理；三、商住樓停車場管理；四、商住樓環(huán)境事務(wù)管理；五、商住樓突發(fā)應(yīng)急事件的處理。會(huì)所服務(wù)部職責(zé)一、負(fù)責(zé)場館維護(hù)；二、負(fù)責(zé)會(huì)所活動(dòng)的推廣工作；三、負(fù)責(zé)本案社區(qū)活動(dòng)策劃組織工作。第四節(jié)管理處管理服務(wù)人員培訓(xùn)制度一、培訓(xùn)方針：“全員培訓(xùn)，全程考核”。二、培訓(xùn)目標(biāo)：通過培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）新員工入職培訓(xùn)1、企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)；2、員工手冊培訓(xùn)：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等；3、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強(qiáng)化服務(wù)意識的專題培訓(xùn)；4、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。（二）崗位專業(yè)技能培訓(xùn)1、基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等；2、新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等；3、素質(zhì)提高培訓(xùn)；4、管理人員實(shí)行“四個(gè)一”常規(guī)培訓(xùn)，即堅(jiān)持每月寫一篇體會(huì)，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽；5、操作層自我開發(fā)培訓(xùn)；利用社會(huì)辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。（三）新政策、新理論培訓(xùn)物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動(dòng)向等。四、培訓(xùn)計(jì)劃（一）、培訓(xùn)的形式入職培訓(xùn)目的：讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達(dá)到上崗條件。內(nèi)容：了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。時(shí)間：入職前一月。方法：講授：有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。旁聽討論：和有經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。實(shí)習(xí)：由有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗(yàn)的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實(shí)地學(xué)習(xí)操作?？己耍号嘤?xùn)結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn)行評定。在職培訓(xùn)目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識、公共關(guān)系知識、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。方法：研討式：可以針對一個(gè)問題，讓員工開動(dòng)腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結(jié)其要點(diǎn)。案例分析式：將一個(gè)實(shí)際例子交給小組討論，進(jìn)行分析、探討、總結(jié)。講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實(shí)際技能授課。外出學(xué)習(xí)式：送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)?？己耍号嘤?xùn)結(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實(shí)際操作、模擬操作等。（二）、安保組培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿格斗，隊(duì)列操作，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。實(shí)際演練式：讓員工反復(fù)重復(fù)一個(gè)任務(wù)完成的步驟，直到熟練為止。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己的感受。（三）、工程維修部培訓(xùn) 內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、電工基礎(chǔ)知識、給排水基礎(chǔ)知識，管道工應(yīng)知知應(yīng)會(huì)，各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等。方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。小組討論式：以小組為單位，針對一個(gè)問題進(jìn)行討論，行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納?，F(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。模擬演練式：針對可能突發(fā)事件進(jìn)行模擬演練，直到熟練掌握。（四）、保潔組、綠化組培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。 方法： 講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課?，F(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。培訓(xùn)考核：筆試法：對培訓(xùn)實(shí)行問卷筆答的方法進(jìn)行考試。評比法：指導(dǎo)者對培訓(xùn)者進(jìn)行評分。操作法：實(shí)地操作測試。（五）、會(huì)所服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，會(huì)議服務(wù)崗位知識，服務(wù)技能，服務(wù)禮儀，崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課?，F(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地操作，相互交流學(xué)習(xí)。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己感受。第四章 物業(yè)管理處內(nèi)部管理及基本工作流程第一節(jié)物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程 工作計(jì)劃、工作總結(jié)的編制、組織、實(shí)施根據(jù)管理工作目標(biāo)，編制年度、月度工作計(jì)劃并經(jīng)公司審定后組織實(shí)施，按年度、月度提交工作總結(jié)報(bào)告。 組織日常工作例會(huì)：管理處周期會(huì)：總結(jié)上周工作、布置當(dāng)周工作、提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項(xiàng)等；各部門周例會(huì)：總結(jié)上周工作，布置當(dāng)周工作。提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項(xiàng)等。 管理處質(zhì)量管理體系為保證物業(yè)管理始終如一的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，商住樓管理處按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，結(jié)合公司的質(zhì)量手冊，針對商住樓的具體情況，詳細(xì)地編制各部門各工種的作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄，建立制度化物業(yè)管理服務(wù)體系。其內(nèi)容包括：管理處作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；客戶服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；管業(yè)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；工程維修部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄；會(huì)所服務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書及質(zhì)量記錄。第二節(jié) 管理處基本工作流程第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系為了確保商住樓的管理水準(zhǔn)，建立五級監(jiān)管體系：一級監(jiān)管：由管理處班組長對責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管；二級監(jiān)管：由管理處部門經(jīng)理對班組長及責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)行監(jiān)管；三級監(jiān)管：由管理處主任對部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管；四級監(jiān)管：由武漢XXXX物業(yè)管理有限公司對管理處的服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管五級監(jiān)管：由發(fā)展商或客戶委員會(huì)對武漢XXXX物業(yè)管理有限公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。提倡客戶向“本案”管理處和武漢XXXX物業(yè)管理有限公司反映員工的服務(wù)質(zhì)量總是同時(shí)武漢XXXX物業(yè)管理有限公司也將經(jīng)常對服務(wù)質(zhì)量直接進(jìn)行檢查，并盡快反饋給商住樓管理處。第五章 客戶服務(wù)管理概述：“以人為本，以客為先”是我們所推崇的服務(wù)管理理念，為把這種理念貫徹落實(shí)，力求我們的服務(wù)能超越客戶不斷增長的需求，實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意。物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，我們對員工在與客戶交往的細(xì)節(jié)十分注重，制訂了員工利益手冊，對員工服飾、坐姿、交談禮節(jié)、上門約訪禮儀等都有具體要求，讓辦公場所充滿彬彬有禮的氣氛。同時(shí)還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，需求員工在遇到客戶投訴時(shí)換位思考，將他們當(dāng)作自己的家人、兄弟姐妹，以“愛人”之心對待之，積極主動(dòng)解決問題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂解難。因此，特在商住樓設(shè)立客房服務(wù)中心，提供規(guī)范、便捷、周到的服務(wù)，深化服務(wù)內(nèi)涵，促進(jìn)客戶對美好家居的向往。第一節(jié) 客戶服務(wù)模式解讀“一站式”客戶服務(wù)模式即為：“匯聚一站，全程無憂”。商住樓里的各種需求信息和社會(huì)資源匯聚于客戶服務(wù)中心這一站里，由客戶服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化，提供規(guī)范的“全程服務(wù)”，來實(shí)現(xiàn)該管理模式運(yùn)行?！耙徽臼健钡哪Ｊ桨姆矫娴膬?nèi)容：“一站式”的管理“一站式”的管理就是只要客戶和客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通，亦即客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底?！耙宦肥健钡姆?wù)我們提供“一站式”的服務(wù)，顧客在需要服務(wù)時(shí)，可向任一位管理處服務(wù)人員提出服務(wù)拆求，該服務(wù)人員可提供即時(shí)的服務(wù)或根據(jù)所掌握的服務(wù)資源，結(jié)合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務(wù)供應(yīng)商，并負(fù)責(zé)監(jiān)察服務(wù)的全過程，保證服務(wù)結(jié)果令顧客滿意?！耙徽臼健笨蛻舴?wù)模式的運(yùn)作支持“一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)動(dòng)作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實(shí)，需要一個(gè)與之配套、可行的管理制度來支持。首接負(fù)責(zé)制是指：首個(gè)接到客戶服務(wù)請求的事務(wù)員，就是保證為該客戶提供滿意服務(wù)的責(zé)任者，內(nèi)容包括首接員工可協(xié)調(diào)與調(diào)配相關(guān)的人力、物力和服務(wù)資源，給客戶及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對所提供服務(wù)的組織、監(jiān)督、驗(yàn)收、回訪等?？蛻襞c客戶服務(wù)中心“一站式”接口，如圖所示：第二節(jié) 崗位職責(zé)一、客戶服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé)1、負(fù)責(zé)對前臺接待工作指導(dǎo)、監(jiān)督管理；2、負(fù)責(zé)起草管理處對公司的有關(guān)文件；3、指導(dǎo)、監(jiān)導(dǎo)物資采購、倉庫及培訓(xùn)教室的管理；4、管理處在崗人員及流動(dòng)信息的登記與管理；5、督導(dǎo)前臺、倉管、采購，提高服務(wù)質(zhì)量和樹立良好形象；6、組織成立客戶委員會(huì)及其日常協(xié)議計(jì)劃；7、計(jì)劃、組織、實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)；8、負(fù)責(zé)各類榮譽(yù)稱號評比及對外聯(lián)絡(luò)工作中的公關(guān)協(xié)調(diào)；9、負(fù)責(zé)標(biāo)識、公告等商住樓視覺系統(tǒng)的建設(shè)。10、完成上級安排的其他工作；二、監(jiān)控中心主管職責(zé)1、負(fù)責(zé)對監(jiān)控中心人員工作的指揮、調(diào)動(dòng)、監(jiān)督與管理；2、負(fù)責(zé)并參與對商住樓的秩序的監(jiān)控、指揮高度工作；3、負(fù)責(zé)并參與商住樓內(nèi)突發(fā)事件的指揮調(diào)度及統(tǒng)籌安排；4、負(fù)責(zé)內(nèi)外信息的收集、傳遞與跟蹤處理工作；5、負(fù)責(zé)對客戶投訴問題的回訪工作；6、每周對各種信息進(jìn)行分析，向管理處提交分析報(bào)告；7、負(fù)責(zé)管理處智能化設(shè)備的正常使用；8、負(fù)責(zé)對監(jiān)控室員工的培訓(xùn)工作；9、協(xié)助工程維修部負(fù)責(zé)智能化系統(tǒng)的驗(yàn)收，掌握智能化系統(tǒng)的基本維護(hù)功能；10、協(xié)助經(jīng)理處理日常工作；11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。三、房管員（前臺、文檔、倉庫、收款）崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守管理處員工規(guī)定；2、熟悉商住樓物業(yè)概況，商住樓用戶基本情況；3、負(fù)責(zé)管理處的勞動(dòng)人事、行政管理、后期客戶基本情況；4、負(fù)責(zé)樓宇竣工檔案、客戶（住戶）檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工和；5、負(fù)責(zé)建立倉庫管理資料，做到手續(xù)、記錄齊全；6、負(fù)責(zé)倉庫物品的保管及發(fā)放工作；7、負(fù)責(zé)入伙、裝修等與管理處有關(guān)的手續(xù)辦理及有關(guān)費(fèi)用的收??；8、負(fù)責(zé)同供電、供水、煤氣公司的聯(lián)絡(luò)工作；9、負(fù)責(zé)客戶的來訪來函的接待工作；10、負(fù)責(zé)客戶投訴、報(bào)修的接待及回訪工作；11、負(fù)責(zé)管理處簡報(bào)的打印、核對、排版、編輯成冊、發(fā)放工作；12、負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的聯(lián)絡(luò)工作；13、負(fù)責(zé)與義務(wù)消防隊(duì)的溝通；14、負(fù)責(zé)管理處與公司之間的文件、各種信息傳遞工作，下班時(shí)負(fù)責(zé)鎖辦公室的門；15、及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的基本任務(wù)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；16、負(fù)責(zé)對IC卡的申請、掃描、做卡、錄入工作；17、負(fù)責(zé)對商住樓停車場的卡片延期工作；18、負(fù)責(zé)通知客戶取卡工作；19、負(fù)責(zé)社區(qū)IC卡的日常管理；20、嚴(yán)格執(zhí)行公司的有關(guān)財(cái)務(wù)制度，協(xié)助公司收取控制資金的收入支出；21、負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取、統(tǒng)計(jì)、核算工作，在業(yè)務(wù)上接收公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)；22、負(fù)責(zé)各種款項(xiàng)及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤地上繳公司。四、監(jiān)控室監(jiān)控員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)商住樓客戶投訴、維修申請、求救等信息的接收、傳遞處理及回訪工作；2、熟悉商住樓內(nèi)各類情況及智能化設(shè)備、消防設(shè)備的操作和維修保養(yǎng)工作；3、負(fù)責(zé)商住樓智能化系統(tǒng)的跟蹤、監(jiān)控工作以及應(yīng)急事件的指揮協(xié)調(diào)；4、遇有緊急（突發(fā)）事件時(shí)，應(yīng)將事件的影響控制到最小程度，詳細(xì)記錄事件內(nèi)容，并馬上向管理處主任匯報(bào)；5、負(fù)責(zé)與管理處各部門的工作聯(lián)接；6、嚴(yán)格對客戶資料、公司資料的保密，不得將資料隨意提供他人；7、每周將各類信息作一次分析，并將事件處理的分析單提交管理處；8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。第三節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)程一、客戶服務(wù)規(guī)程（一）制定嚴(yán)格的管理制度嚴(yán)格的管理制度對于一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?？蛻舴?wù)中心管理制度歸類如下：1、恪守“以客為先”的服務(wù)理念；2、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不得無故曠工；3、著裝要嚴(yán)格統(tǒng)一，禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素；4、與客戶交流要把握分寸，堅(jiān)持“三不原則，即不干擾、不打聽、不會(huì)開；5、服務(wù)要周到、熱情，不得與客戶發(fā)生言語或行動(dòng)上的沖突；6、工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。（二）員工素質(zhì)為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件：1、微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)；2、尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；3、儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范；4、良好專業(yè)服務(wù)技能；5、良好、端正的服務(wù)心態(tài)。二、客戶服務(wù)模式及流程（略）三、客戶報(bào)修處理工作流程（略）四、客戶投訴處理工作流程（略）五、管理服務(wù)信息反饋渠道及處理（一）設(shè)置客戶服務(wù)中心和監(jiān)控指揮中心兩部對外電話，接聽電話鈴聲不超過三響。（二）每個(gè)單元設(shè)置一個(gè)客戶意見（報(bào)修）箱，巡邏安全人員每天下午3：00打開信箱取出信件，并于半小時(shí)內(nèi)上交客服中心，根據(jù)不合格服務(wù)或意見，按規(guī)定5：30前時(shí)間完成信件的處理工作。（三）管理處各部門，各班、組日檢、周檢，公司組織月檢，獲取服務(wù)質(zhì)量反饋信息，所有發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)糾正。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進(jìn)行100%回訪，公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄，并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實(shí)情況。（四）通過每年2次的客戶意見征詢活動(dòng)獲得服務(wù)質(zhì)量信息，并及時(shí)做好意見征詢表的發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)、歸納、處理工作，住戶滿意率如達(dá)不到公司質(zhì)量目標(biāo)的要求，公司品質(zhì)部下發(fā)糾正措施通知單，管理處須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到管理處進(jìn)行糾正措施招待情況的驗(yàn)證。（五）管理處要及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地收集信息，并跟蹤處理，作好記錄。第四節(jié) 酒店式服務(wù)項(xiàng)目針對“本案”高品質(zhì)，全方位的客戶服務(wù)，XXXX物業(yè)將采用“99+1”式服務(wù)：提供99項(xiàng)服務(wù)和客戶提出的第100項(xiàng)要求，構(gòu)成完美的“本案”活力空間。代辦服務(wù)，努力減輕客戶事必躬親。家政助理師A類服務(wù)（無償服務(wù)）01、辦理入伙前的整體室內(nèi)清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：保持干凈、整潔。服務(wù)程序：略02、代定牛奶、飲用水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，聯(lián)系供應(yīng)商代為訂購。服務(wù)程序：略03、代收代付公用事業(yè)費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代收代付水電、煤氣費(fèi)等。服務(wù)程序：略04、介紹保姆、鐘點(diǎn)工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求（如男或女、年齡、工作范圍、工資待遇等），聯(lián)系家政服務(wù)公司，要求：A、家政服務(wù)公司營業(yè)執(zhí)照B、提供聘用人員的健康證、從業(yè)資格證、身份證件等；服務(wù)程序：略05、代定報(bào)刊、雜志服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶需要聯(lián)系相關(guān)單位，這客戶定購所需報(bào)刊、雜志。服務(wù)程序：略06、搬運(yùn)家具、大型家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)客戶要求，聯(lián)系專業(yè)搬運(yùn)公司。服務(wù)程序：略07、廢舊物品處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 應(yīng)客戶要求，組織專人上門收集處理廢舊物品。 組織廢品收購人員上門收購。 管理處人員全程陪同。服務(wù)程序：略B類服務(wù)（有償服務(wù)）08、室內(nèi)常規(guī)清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔、衛(wèi)生間無異味收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略09、清洗地毯服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、無污漬收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略10、清洗玻璃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、明亮收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略11、地板打蠟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：整潔、光亮收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略12、清洗抽油煙機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、無油污收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略13、開荒清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略14、清潔沙發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔、明亮收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略15、家具打蠟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：無跡印、光亮收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：表面除塵清潔，再上蠟，拋光2次16、清洗窗簾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：干凈、整潔、平整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略17、公寓內(nèi)送餐服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 按客戶訂餐要求，按時(shí)為客戶提供服務(wù)。 供應(yīng)同有營業(yè)執(zhí)照，符合衛(wèi)生要求，價(jià)廉物美。服務(wù)程序：略18、上門收洗衣物服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，及時(shí)收取或送還衣物。服務(wù)程序：略19、疏通是漏、廁所管道居所守望者A類服務(wù)20、MORNING CALL（提醒服務(wù)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，準(zhǔn)時(shí)提醒客戶。服務(wù)程序：略21、代叫出租車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代為聯(lián)系出租車。服務(wù)程序：略22、代聯(lián)系旅游手續(xù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代為聯(lián)系旅游公司。服務(wù)程序：略23、代訂飛機(jī)票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，訂購飛機(jī)票服務(wù)程序：略24、代為聯(lián)系居室裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，聯(lián)系專業(yè)裝飾公司。服務(wù)程序：略25、居室裝修物業(yè)管理服務(wù)建議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)商住樓物業(yè)管理裝修規(guī)定，向客戶提出裝修物業(yè)管理服務(wù)建議。服務(wù)程序：略26、24小時(shí)前臺服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：前臺工作人員24小時(shí)不間斷全天提供服務(wù)。服務(wù)程序：略27、臨時(shí)代為保管小件物品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 為客戶提供臨時(shí)保管、存放小件物品的場所。 小件物品不包括現(xiàn)金、貴重物品、易腐爛變質(zhì)物品和對環(huán)境有影響物品。服務(wù)程序：略28、交通信息咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供汽車、火車、飛機(jī)、輪船等交通時(shí)刻表。服務(wù)程序：略29、代為聯(lián)系家庭綠化、盆景租借服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代聯(lián)系專業(yè)綠化、盆景租借。服務(wù)程序：略30、代為聯(lián)系二手電腦器材租售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代聯(lián)系二手電腦器材租售。服務(wù)程序：略31、代為聯(lián)系二手家具租售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代聯(lián)系二手家具租售。服務(wù)程序：略32、代聘家教服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代聘家教人員。服務(wù)程序：略33、雨傘短期外借服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管理處提供一定數(shù)量的雨具，供客戶臨時(shí)外出借用。服務(wù)程序：略34、圖書、雜志閱覽服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：建立小型圖書借閱室，提供一定數(shù)量的圖書、雜志等。服務(wù)程序：略35、美容、美發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶需求，開發(fā)商可引進(jìn)專業(yè)的美容、美發(fā)機(jī)構(gòu)。要求：所引進(jìn)機(jī)構(gòu)有營業(yè)執(zhí)照、合乎衛(wèi)生要求、從業(yè)人員有健康證等。服務(wù)程序：略36、市級人才招聘會(huì)信息發(fā)布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)收集并發(fā)布市級人才招聘會(huì)打關(guān)信息。服務(wù)程序：略B類服務(wù)37、清洗私家車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：車身光亮、干凈收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略38、汽車打蠟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按照客戶所提供的要求進(jìn)行服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由汽車美容公司提供。服務(wù)程序：略39、代接代送客人（市內(nèi)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代接代送市內(nèi)客人。服務(wù)程序：略40、代理物業(yè)租售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，代理房屋需出租/出售。服務(wù)程序：略SOHO的商務(wù)伴侶A類服務(wù)41、代寄代收郵件、快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：專人負(fù)責(zé)每天郵件的收發(fā)工作。服務(wù)程序：略42、電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 建議發(fā)展商在商住樓一樓公共區(qū)域安裝插卡電話，方便客戶急用。43、代聯(lián)系小型會(huì)務(wù)辦理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代聯(lián)系小型會(huì)務(wù)辦理。服務(wù)程序：略44、代訂賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代定賓館。服務(wù)程序：略45、代購各種電信、電子卡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管理處設(shè)有商務(wù)中心，代售各種IP電話卡、手機(jī)資費(fèi)充值卡等，如客戶需要，可直接至商務(wù)中心購買。46、電腦重要病毒發(fā)作日服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)公布電腦重要病毒發(fā)作日。服務(wù)程序：略47、代聯(lián)系電腦培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：如客戶需要，確定培訓(xùn)時(shí)間、人數(shù)、地理范圍，可代聯(lián)系專業(yè)電腦培訓(xùn)部門，根據(jù)客戶的不同需要，安排進(jìn)行分類培訓(xùn)。B類服務(wù)48、傳真服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 管理處設(shè)商務(wù)中心，客戶如需傳真，將傳真內(nèi)容帶至商務(wù)中心，由專人負(fù)責(zé)操作。 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略49、打字（只限于文稿）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 管理處設(shè)商務(wù)中心，客戶如需打字，將手寫文稿帶至商務(wù)中心或由本人前往商務(wù)中心口述打印內(nèi)容 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略50、復(fù)印服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 管理處設(shè)商務(wù)中心，客戶如需復(fù)印，將復(fù)印內(nèi)容帶至商務(wù)中心，由專人負(fù)責(zé)操作（包括簡單裝訂）。 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略51、收發(fā)電子郵件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 管理處設(shè)商務(wù)中心，代客戶收發(fā)電子郵件。 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略 健康咨詢顧問A類服務(wù)52、代聯(lián)系病人短期看護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：接客戶要求，代聯(lián)系短期看護(hù)人員。服務(wù)程序：略53、代聯(lián)系健康檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，代聯(lián)系專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)