【酒店管理-人力資源】酒店客房管理.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除天馬行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632客房管理客房是酒店的主要設(shè)施，酒店銷售的主要商品是客房，客房的收入通常占酒店收入的一半以上，因此，客房和管理是非常重要的。管家部的服務(wù)員常被譽(yù)為服務(wù)的幕后英雄，因?yàn)樗ㄋ﹤儾幌笃渌块T的員工那樣頻繁地接觸客人，但他們卻用整潔、舒適、安全和具有魅力的客房使賓客感到愜意和愿意久住，也正因?yàn)樗麄兊牧己梅?wù)，才使得很多賓客多次到酒店下榻。因此可見，房管部服務(wù)的工作十分重要的，也是深受賓客尊重的。管家部的管理主要是功能性和技能性管理，主要側(cè)重接待客人的禮節(jié)，禮貌與程序，客房與公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，裝飾和保養(yǎng)，晚間開床的禮節(jié)及其程序，客房的檢查和維修，整理客房的工作程序及應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員的工作節(jié)奏以及與酒店其他部門的關(guān)系等等。管家部的主要職責(zé)是為賓客提供方便、舒適、安全、溫暖、優(yōu)雅的環(huán)境，使賓客感到愉快，富有眷戀之感。標(biāo)準(zhǔn)客房物品擺設(shè)衣 柜男衣架4個(gè)保險(xiǎn)箱1個(gè)女衣架4個(gè)安全告示卡1份洗衣單干1份洗衣皮夾1個(gè)濕1份防毒面具單人房1個(gè)洗衣袋1個(gè)雙人房2個(gè)洗手間電吹風(fēng)1個(gè)中巾2條漱口杯2個(gè)方巾2條杯蓋2個(gè)地巾1塊杯墊2個(gè)防滑液1塊花瓶1個(gè)沐浴液2支環(huán)保卡1個(gè)洗發(fā)液2支皂碟1個(gè)潤(rùn)膚露1支煙灰盅1個(gè)牙具2套布草籃1個(gè)浴帽2個(gè)休重磅1個(gè)護(hù)理套1個(gè)騰椅1張梳子2把垃圾筒1個(gè)香皂1個(gè)浴巾2條須刨（行政和套房）1個(gè)注：休閑房沒有支裝的洗發(fā)水、沐浴液、潤(rùn)膚露。位置物品數(shù)量物品數(shù)量床保護(hù)墊12張棉被12張床單12張枕頭及枕套被套12張床裙12張床頭柜黃頁1本電話1部電話簿1本鉛筆1支便簽夾1個(gè)擦鞋布2張便簽紙5張拖鞋2雙梳妝臺(tái)桌面文件夾1個(gè)名信片（行政及套房）1份信箋4張圓珠筆1支傳真表2張尊貴卡1份信封4個(gè)西餐餐卡1份意見調(diào)查表1份出租車卡1份服務(wù)項(xiàng)目指南1本電腦上網(wǎng)說明1份抽屜內(nèi)針線包1個(gè)購(gòu)物袋1個(gè)煙灰缸1個(gè)火些1盒圓茶幾小酒吧茶盤1個(gè)飲品盒1個(gè)咖啡杯2個(gè)茶杯2個(gè)咖啡2包杯蓋2個(gè)咖啡碟2個(gè)調(diào)酒棒2支茶葉4包杯墊2個(gè)杏仁1包薯片1包開心果1包咯杯2個(gè)杯蓋（標(biāo)準(zhǔn)房）2個(gè)杯墊2個(gè)紅酒杯（行政和套房）2個(gè)酒店標(biāo)志1個(gè)電熱水壺1個(gè)酒水單1本酒水皮夾1個(gè)花*1瓶5F休閑房沒有人頭馬（行政和套房）1支氈酒（行政和套房）1支伏特加（行政和套房）1支威士忌（行政和套房）1支小冰柜喜力2支青島啤酒2支可口可樂2支健怡可樂2支七喜2支粒粒橙2支椰子汁2支朱古力2條益力礦泉水（標(biāo)準(zhǔn)房）2支依云礦泉水（行政和套房）2支清潔房的程序一、開門敲門：輕敲三次，每次三下，每敲門一次按一次門鈴，并報(bào)“服務(wù)員”，每次相隔2至3秒鐘，切忌用拳頭或手掌拍門，敲門不能太急促，按門鈴注意節(jié)奏和適當(dāng)?shù)拈g隔，報(bào)稱時(shí)，聲量適中清晰，不能垂頭或東張西望。反應(yīng)：如聽到有客人回答，應(yīng)告訴客人：“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問我能現(xiàn)在進(jìn)來為您打掃房間嗎？”并等客人開門。如房間無反應(yīng)須重說一遍，直到客人允許進(jìn)入才可進(jìn)房間。開鎖：如沒有客人回音或無任何反應(yīng)，服務(wù)員即可用鎖匙輕刷門鎖，等門鎖顯示綠燈的向下輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)把手，同時(shí)將鎖匙放順袋內(nèi)。開門：轉(zhuǎn)動(dòng)反手輕推動(dòng)房門，攤門速度要慢，輕，將門推開至15公分的縫后，再次報(bào)稱“服務(wù)員”，并繼續(xù)推房門進(jìn)入房間，巡視房間一遍以確定房間是否有人或有什么特殊情況。二、關(guān)燈、窗簾、開空調(diào)確定政黨后窗簾完全開啟，并掉房?jī)?nèi)所有的燈，將空調(diào)開至最大，開窗簾時(shí)，窗簾應(yīng)完全開啟，確保在足夠的光線進(jìn)入房間，并注意檢查窗簾拉支是否暢順。關(guān)掉房?jī)?nèi)所有的燈以節(jié)約能源，并在關(guān)燈時(shí)檢查所有的燈和開頭是否能正常運(yùn)作，將空調(diào)開至最大，以確保室內(nèi)空氣清新，并檢查空調(diào)開關(guān)使用是否政治，風(fēng)力是否正常，有無噪音或其他不尋常情況，并報(bào)方位。三、收垃圾 將客人使用過的杯具收出，放在吧房待洗，依次將行李柜、梳妝臺(tái)、床、床頭柜、洗手間等各處客人用過棄廢的垃圾收出，放入工作車的垃圾袋內(nèi)。 收垃圾的同時(shí)檢查有無客人的遺留物品，切忌將客人的遺留有用的物品當(dāng)垃圾丟充棄，遇到分不清該不該棄的物品時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)值領(lǐng)班。 收出的垃圾應(yīng)把有水的倒干凈，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋爛掉，以免臟水漏在地毯上。 收出的垃圾應(yīng)干濕分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不濕、不臟的情況下只需要將里面的垃圾倒掉而無需要換新垃圾袋，客人用過的牙膏、牙刷、洗頭水、沐浴露、潤(rùn)膚油、香皂等應(yīng)回收分開放好。四、鋪床撤臟布草：1、將床單邊角拉開，由上至下分開撤取，第一張床撤出的棉被和枕頭放在椅上，第二張床的棉被，枕頭放在第一張床上。2、撤床單和被套時(shí)，仔細(xì)檢查是否有客人物品，檢查有無被人為損壞現(xiàn)象，收出的床單不能放在地上，應(yīng)放工作車布草袋內(nèi)。鋪床：1、 將干凈的床單，枕袋按所需要數(shù)量拿取放于床上或靠床的椅子上。2、 將床拉開使之距床頭柜50CM左右，左右，并檢查和整理好床墊和保護(hù)墊，如發(fā)現(xiàn)保護(hù)墊有損壞或弄臟的應(yīng)及時(shí)撤換清洗，拉床時(shí)用力均勻，注意保護(hù)身體。3、 站在床頭中間鋪床，閑單正面向上，棉被在床單之上，床單、棉被的中線與床的中線吻合，床單的床頭處多出的床單與床架底齊平，將周邊多出的床單下塞入床墊與床架之間，注意包角要90度，床面要拉緊、平整。然后鋪棉被，棉被的標(biāo)志正面上，處于床尾位置，棉被與床頭相距離30CM。4、 鋪床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM為準(zhǔn)。5、 將枕頭套入枕袋內(nèi)，枕的包口要套好放在床頭中間位置上，套口蓋正上反下，開口向兩邊（以床頭柜為中、大床的開口向中間），枕頭外觀平整，不能皺歪，四角拉直。6、 雙手托起床輕輕將床推回原位，枕頭正擺于床頭板的中間。抹塵：1、 抹布：準(zhǔn)備一條干手巾和一條濕手巾。2、 順序：抹塵的路線從門開始從左至右，從上到下，依次為衣柜，行李柜、梳妝鏡及臺(tái)、電視機(jī)、柜、壁畫、地?zé)?、茶幾、電話、床頭柜、床頭燈、床頭板、空調(diào)調(diào)節(jié)器、迷你吧柜、吧房門。3、 要求：所有地主包括邊角位均做無塵，無污漬，無雜物，無水跡，抹塵過程中需將所有物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放好，檢查設(shè)施的使用情況并將有問題的地主記錄上報(bào)給領(lǐng)班。4、 注意：輕用帶家私臘的抹布抹鏡面、玻璃、電視屏幕，抹燈具時(shí)嚴(yán)禁將燈具打開或用濕布帶家私臘抹布去抹塵，抹塵時(shí)必須按由上至下，由左至右，按規(guī)定路線遂個(gè)地方抹塵，切不可跳格進(jìn)行，抹冰箱時(shí)如發(fā)現(xiàn)冰箱起霜的應(yīng)去霜，箱內(nèi)保持無水，熱水壺，冷水壺，冰壺里面一定要保證無水，表面要光亮（有客住除外），切勿用濕抹布抹電器、銅具。5、 填補(bǔ)物品，補(bǔ)充被客人用過的物品，用過的火柴必須換掉，文具用品皺、爛、有污漬的要換掉。六、清潔吧房：1、 收出所有的臟布草，放在工作車布草袋內(nèi)，吧房門口鋪好小地毯，馬桶沖水。2、 將清潔劑噴在洗手盆、浴缸、馬桶、沖涼房地板上。（從上到下、從里到外、從臟到干凈）。3、 清洗洗手盆：用清潔毛球或百潔布清洗洗手盆，臺(tái)面，水龍頭，杯具，然后用水沖干凈。4、 清洗浴缸：用浴缸擦清潔浴缸、扶手、水龍頭、皂架、浴缸邊瓷磚，然后用清水沖洗干凈。5、 洗滌坐側(cè)：要一層一層分開洗干凈，座側(cè)底底部?jī)?nèi)壁不能有污跡。6、 清洗沖涼房：用浴缸擦清洗沖涼房墻壁，地面用濕抹布。7、 抹干：用干凈抹布將鏡面、洗手盆、洗手臺(tái)、杯具、浴缸、沖涼房、馬桶、地板抹干凈。8、 補(bǔ)充物品：按標(biāo)準(zhǔn)將物品填補(bǔ)齊全并按規(guī)定擺放好，按順序從大到小擺放。9、 注意事項(xiàng)：所有地方須保證潔凈、無塵、無水印、無污漬、無毛發(fā)、不銹鋼品潔亮，保證無異味發(fā)出；清潔過程中應(yīng)檢查設(shè)備是否完好，水質(zhì)有無異樣，有無將水沖進(jìn)中適插座或電源插座里面，冷熱水是否正常。七、吸塵：1、 插上電源，確保吸塵機(jī)設(shè)備正常。2、 吸房間地毯，將耙頭輕換到包鐵方向，從里面開始邊吸邊退，順著地毯紋路向同一方向推吸，至所有地毯吸完塵，家私底部，地毯邊角用吸管的軟接頭管吸塵。3、 吸衛(wèi)生間；將耙頭輕換到毛刷方向吸吧房地面。4、 關(guān)機(jī)：先將開關(guān)關(guān)上后再撥插頭，撥插頭時(shí)不能直接抓住電線從插座上拉開插頭；將電線繞在吸塵機(jī)的蓋上，避免電線扭成一團(tuán)，吸塵機(jī)應(yīng)放在工作車側(cè)不要靠墻，吸管不能臥放在地上。5、 吸塵機(jī)不得吸水、玻璃、大塊紙團(tuán)、牙簽等大件物體，不能拉著吸管或電源線走，用完后一定要把吸塵袋清潔干凈，并將里外抹干凈。八、自我檢查：1、 檢查所有物品已掃標(biāo)準(zhǔn)擺放。2、 空調(diào)有無復(fù)位。3、 有無清潔用具留在房中。4、 所有物品是否已補(bǔ)充。5、 清潔燈有無關(guān)閉，空調(diào)是否關(guān)。6、 檢查地毯是否有小面積的污點(diǎn)，