計調(diào)培訓(xùn)資料網(wǎng)頁版.doc

:2007-6-14 17:48:25計調(diào)培訓(xùn)資料(以下內(nèi)容為同程同學(xué)所創(chuàng)計調(diào)是旅行社的基礎(chǔ)崗位,也是核心崗位,如果說旅行社是串聯(lián)旅游各行業(yè),是一個中心的話,那么計調(diào)部則是串聯(lián)旅行社各部門,是旅行社的一個中心,計調(diào)人員的素質(zhì)直接決定了旅行社的經(jīng)營管理水平,也決定著旅行社的利潤和服務(wù)質(zhì)量。然而,長期以來,旅行社對計調(diào)崗位缺乏足夠的重視,使得計調(diào)人員的流失嚴(yán)重,制約了計調(diào)人員整體的發(fā)展。(一計調(diào)報價篇一、慎言說“報價”,未必是“心得”報價在生意上是一種“唱”。其方式依據(jù)行業(yè)有別,旅行社用傳真(過去用電傳,今天有用Fax -mail、QQ或MSN將自己的賣價“唱”買家。作一份標(biāo)準(zhǔn)報價并不難,難的是一份飽含概要、素質(zhì)、實(shí)力甚至情義的報價能否叩動買家的心弦贏得團(tuán)隊(duì)。(一好的報價取決于作業(yè)質(zhì)量1、首先是書面質(zhì)量旅行社報價以行業(yè)專有的格式作出,有別于公文寫作,允許省略標(biāo)題、事由、抄報抄送等無關(guān)項(xiàng)目?；疽?(1臺頭格式一定要醒目、規(guī)范、講究,要與企業(yè)的CI系統(tǒng)一致,特別要正確表達(dá)商號、品牌以及回復(fù)、更改等主要指征;(2文本必須清晰,有利閱讀(如果是傳真件,與打印機(jī)、傳真機(jī)質(zhì)量關(guān);(3字體、字號選擇恰當(dāng)。這幾點(diǎn)看上去簡單,實(shí)際運(yùn)用時,有人只考慮節(jié)約版面,將眾多的內(nèi)容擠在一起,搞得面目“滄桑”,不堪卒讀;有人只根據(jù)自己的好惡選擇字體、字號,搞得對方要隨著你的心情閱讀文本。筆者在作業(yè)時,曾就選擇字體幾度揣摩:大多數(shù)認(rèn)可宋體;境外(華人OP接受魏體;也有鐘意黑體。為此,我為那些長期客戶設(shè)立了專門的字體模板,專伺其味。2、其次是文字質(zhì)量報價的文字質(zhì)量體現(xiàn)OP的技術(shù)“等級”和“含量”。其文字表達(dá)必須符合行業(yè)(或約定俗成的表達(dá)規(guī)范;報價行文中,在致敬啟者之后,最先概括報價依據(jù)(人數(shù)、國籍、用房、用車等;然后按照日程、行程、特殊安排、報價(或單列、聯(lián)絡(luò)方式的順序一一作出,文字要求精練、表達(dá)準(zhǔn)確,特別是景點(diǎn)描述,要與產(chǎn)品宣傳有所區(qū)別。3、第三是作業(yè)速度國際間過去的規(guī)范是24小時回執(zhí),隨著資訊發(fā)達(dá)和競爭日益加劇,今天的回饋速度從8小時縮短到2小時,甚至10分鐘。個人體會,對方將會不自覺的從回執(zhí)速度上判斷報價方的業(yè)務(wù)熟練程度,從中拿捏交付團(tuán)隊(duì)的分寸。有靈氣的OP吃的就是這一口,快速、精到、準(zhǔn)確、無可挑剔。碰上這樣的計調(diào),省心、省力、省時,事半功倍。4、第四是電話聯(lián)絡(luò)(或電話答疑當(dāng)對方收到報價,如有擴(kuò)展問詢,或差異核對,電話交流成為必然。接聽(回復(fù)電話是再基礎(chǔ)不過的基礎(chǔ)。原則上,誰報價誰接聽。要求:禮貌熱情、使用普通話、話音清晰,回答問詢準(zhǔn)確、果斷。忌諱有四,一忌記錯對方稱謂,胡答亂對,既失禮又失信;二忌“半自動”普通話,音調(diào)失準(zhǔn),貽笑大方;三忌答對含混,如“可能”、“應(yīng)該”,拖泥帶水,令對方不知所云;四忌業(yè)務(wù)不熟,如“稍等,我查一下”等,讓對方心疼電話費(fèi)。(二好的報價取決于完整的信息有了漂亮、整潔、工整的書面功夫,就需要可供表達(dá)報價的實(shí)際內(nèi)容。實(shí)踐中,完整的報價必須向詢價方傳達(dá)出以下信息:1.充分的業(yè)務(wù)信息一個承擔(dān)報價工作的OP非有500個團(tuán)的操作經(jīng)驗(yàn),否則無法接近“優(yōu)秀”。在長期的磨練中,OP的成長是與個人掌握的業(yè)務(wù)信息不斷加和、控團(tuán)經(jīng)驗(yàn)不斷積累并行的。衡量一個合格的OP,其善于獲得業(yè)務(wù)信息并有效地加以運(yùn)用是首要標(biāo)準(zhǔn)。對實(shí)施報價的OP而言,業(yè)務(wù)信息是指對所報價地區(qū)的所有與旅游相關(guān)資源的認(rèn)識和把握。如對酒店,不僅要明確所有不同時期的價格,還需要掌握區(qū)域、社情、房況、保安、車位、早(正餐等等細(xì)節(jié)。對用車,不僅要明確價格,更要通曉車型、配臵、車況、駕駛員自然情況以及偏遠(yuǎn)線路的停過費(fèi)用、準(zhǔn)確的移動里程等等細(xì)節(jié)。同理,還包括餐飲、景點(diǎn)(門票、導(dǎo)游等重要要素。在以上要素中,信息動態(tài)的掌控最為關(guān)鍵。因?yàn)橐陨现T要素經(jīng)常隨淡旺季節(jié)、重大活動、政府行為等影響發(fā)生變化,所以要求從事報價的人員,對動態(tài)信息必須刻意跟蹤“如影相隨”。2.熟練的操控能力OP熟練的操控能力是取得對方信任的關(guān)鍵。首先是熟練的對應(yīng)。境外不同國家(地區(qū),以及國內(nèi)廣東、北京、華東、上海、西安等地區(qū)的詢價方式各不相同,“討價還價”也有很大差別。OP要有“見人下菜碟”的本事,既要熟悉不同國家、地區(qū)的詢價特征,又要了解對方OP處事的個性,還要有針對性的實(shí)施不同的報價策略。其次,熟練的操控還表現(xiàn)在:快速瀏覽詢價快速捕捉詢價要點(diǎn)快速表達(dá)報價特色快速形成報價文本快速傳遞報價信息。關(guān)鍵是快,反應(yīng)快、應(yīng)對快、行文快、且流暢,決不因微小的失誤導(dǎo)致“信任”的丟失;第三是應(yīng)變自如。面對詢價中形色不同的要求,需要OP在報價中向?qū)Ψ教峁┒鄻踊倪x擇。比如同樣線路多樣的變化,不同星級住宿的組合,各種交通方式的遴選以及以降低直觀價格為目的的報價組合等。3.合理的行程配臵報價中的行程敘述是僅次于價格表達(dá)的另一大重點(diǎn)。行程敘述在早先的(現(xiàn)在有些對境外報價仍采用報價中,分為三部分:A、日程每天游覽景點(diǎn)、?？奎c(diǎn)、用餐地點(diǎn)等;B、行程每天移動距離、交通工具、抵離時刻、購物點(diǎn)、下榻酒店等;C、特殊安排風(fēng)味餐、娛樂項(xiàng)目、語言導(dǎo)游、另類標(biāo)準(zhǔn)、特殊細(xì)節(jié)等;從中不難看出,行(日程(現(xiàn)如今業(yè)已合并表達(dá),無妨在報價中的地位。實(shí)踐中經(jīng)常聽到這樣的抱怨:為什么對方總嫌我的價格高,而不仔細(xì)看看我的行程呢?原因大多在于,沒有對所報價的行程做認(rèn)真的再創(chuàng)作,或忽視了行程配臵的文字表達(dá)。通常,盡量詳盡的行程是推導(dǎo)出最終價格的關(guān)鍵,組團(tuán)社中成熟的OP僅憑地接社的行程敘述,可以概要的獲取N多信息,同時給予地接社的報價以客觀的認(rèn)同。盡管編排行程(即使組團(tuán)社反報行程,也要再創(chuàng)作有N多規(guī)律可供遵循,但動腦子與不動腦子是有很大差別的。因此,如果說學(xué)會打電話是作計調(diào)的基本功,那么,學(xué)會排行程則是作好報價的首要條件。千萬不要忽視這一環(huán)節(jié),更不要“蘿卜快了不洗泥”或干脆在對方的詢價上手寫報價傳過去。這是個專業(yè)素質(zhì)問題。4.切實(shí)的價格水平報價的態(tài)度要謙恭,體現(xiàn)在價格上要謹(jǐn)慎、切實(shí)。價格是報價諸要素中最為核心的要素。通常,旅行社報價的價格構(gòu)成采用“加成定價法”,但在規(guī)則之外又有許多變數(shù)(各莊都有許多高招。關(guān)鍵要把握以上闡述的內(nèi)容,把盡可能多的信息、資源、同行價位、市面行情以及相關(guān)的函數(shù)關(guān)系加以整合,核算出“貼心”的價位,從而反映出地接社總體報價業(yè)務(wù)的水平。說者容易,做起來恐怕要有幾年的修煉。5.優(yōu)惠的結(jié)付辦法在報價后注明結(jié)算辦法,是吸引對方的重要細(xì)節(jié)。通常,組團(tuán)社在出團(tuán)前的平均收款都在90%以上。要求組團(tuán)社全額現(xiàn)付,原本是再正常不過的事情,但時下需要區(qū)別以下幾種情況:A、對方做一級銷售,直接向(團(tuán)體直客收取費(fèi)用;B、對方做一級銷售,直接向(散客直客收取費(fèi)用;C、對方做批發(fā)銷售,直接向零售商收取費(fèi)用;D、對方做異地二級銷售,直接向異地一級銷售收取費(fèi)用。實(shí)踐中,在向?qū)Ψ缴昝鹘Y(jié)算辦法時,一定要注意針對不同的客戶組,提出不同的、有利于雙方的結(jié)算辦法。如:對于A/B類,原則上要求全額現(xiàn)付,如果是協(xié)議單位,則要根據(jù)批量大小、淡旺季節(jié)以及自身的墊付能力等情況,在堅(jiān)守協(xié)議的基礎(chǔ)上做出適當(dāng)讓步。對于C/D類,原則上要求全額現(xiàn)付,但要注意,一定要體諒對方也有一個結(jié)算周期?？梢砸髮Ψ浆F(xiàn)付或預(yù)付“大交通”或定額百分比費(fèi)用,余款待“團(tuán)后結(jié)清”。操作中,除了要把握以上原則,還要注意區(qū)別對方是否系列團(tuán)/專列(包機(jī)團(tuán)等情況,待確認(rèn)后,再提出進(jìn)一步的優(yōu)惠辦法。一般來講,影響組團(tuán)社現(xiàn)付團(tuán)款有幾種原因:A、擔(dān)心接待質(zhì)量;B、需要以該團(tuán)款用于周轉(zhuǎn);C、財務(wù)關(guān)系復(fù)雜(機(jī)構(gòu)龐大、運(yùn)轉(zhuǎn)效率低等。因此,地接社應(yīng)多從組團(tuán)社立場出發(fā),盡量體諒和寬容對方的難處(不討論惡意問題。誠然,對于地接社來說,收款(到款率既是衡量業(yè)務(wù)部門的硬指標(biāo),同時又是降低財務(wù)風(fēng)險、確保企業(yè)利益的重中之重,因此,把握一個令雙方都能接受的結(jié)算辦法,看似簡單,實(shí)則包含了業(yè)務(wù)人員的責(zé)任心,反映了一家旅行社應(yīng)變市場的能力和自身的(墊付實(shí)力。6.完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)一份完備的報價中,在最后部分應(yīng)特別注明應(yīng)急聯(lián)絡(luò),它包括:A、辦公通訊方式;B、24小時不間斷應(yīng)急方式;C、必要時提供報價中所列下榻酒店、餐廳、景點(diǎn)聯(lián)絡(luò)方式等。打個比方,一旦雙方形成詢、報價關(guān)系,就如同鐵鏈拴住了兩頭,如果拴住兩頭的不是鐵鏈而是線頭,如下班、關(guān)機(jī)(可能是電池那就慘了。其實(shí),很少有人會故意犯這種低級錯誤。我有一個北京朋友,從業(yè)15年,從來不乘地鐵,她耽心“暫時無法接通”。一個好的、稱職的OP,恨不得把手機(jī)芯片植入大腦,他(她們把隨身攜帶的通訊錄看的僅次于生命。請相信,“暫時無法接通”、“暫時無人接聽”,一般都是意外。因此,在作業(yè)中交代完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò),不僅是程序要求,更是取得對方信任、令對方感到“可靠”的前提。其實(shí),作團(tuán)與做人的原則是一樣一樣的。(三好的報價取決于內(nèi)涵表達(dá)編制一份好的報價,除了必須具備以上基本要素,還要在內(nèi)涵上作刻意的表達(dá),這種表達(dá)可以是廣義的報價:1、細(xì)節(jié)表達(dá)。一份好報價可以水靈靈的站起來。同樣的Word 文本,簡潔又不失完備,豐滿又不乏靈性,全面又不至臃塞,嚴(yán)謹(jǐn)又飽含親切,字里行間透著關(guān)懷、體貼。“這樣的要求算不算太高”?高,不僅高而且太“渺”。但仔細(xì)想想,人類文明的延展是由人類自身的溝通成就的,在PC和Internet之前靠的就是書信往來。試想,將你原本娓娓道來的感覺放在紙上,把那些枯燥的行程敘述用“走過;攀上;穿越;觀賞;享用;然后于.入夢”串起來,相信,你的詢價方起碼會說:哇,你的報價好有意思耶。話又說回來,我們不能以此作為要求,可能不切實(shí)際,更不能作為衡量作業(yè)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)(何況忙的時候有忙時的心境。但是,具備精益求精、不斷創(chuàng)意的職業(yè)心態(tài)絕對是必要的。按照這樣的要求約束自己的作業(yè),至少要比過去做的出“彩”。細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)懷,不僅是文字的修飾,還包括:根據(jù)客源地的風(fēng)俗安排餐飲;根據(jù)團(tuán)型調(diào)整觀光時間和移動距離等?？傊?體現(xiàn)用功、在意、貼心、細(xì)致,首先在紙上折射接待水平。2、謹(jǐn)慎承諾謹(jǐn)慎承諾不是小心翼翼、慎之又慎,而是實(shí)事求是的放膽承諾。通常,由于旅行社在產(chǎn)業(yè)鏈中的位臵,決定了企業(yè)必然受到上游或下游行業(yè)的制約。特別對于地接社,在提供6大要素的保障中,因?yàn)镹多因素的影響,任意環(huán)節(jié)都可能是薄弱的、致命的。因此,在給予組團(tuán)社的承諾時,既要實(shí)事求是的講明如:“旺季”、“調(diào)價”、“不可預(yù)見”等情況,同時又要“明目張膽”的承諾。例如火車(機(jī)、船票務(wù)保障,事實(shí)上,“票”本身并不會因?yàn)槠髽I(yè)的規(guī)模大小或青睞有加,或偶然惠顧,“從來確保萬無一失”只是旅行社的一個“夢”。誰都會有“走麥城”或“走過麥城”的時候。關(guān)鍵時刻,拼的是處臵能力,是出了問題敢于負(fù)責(zé),是“賠的起”膽色和實(shí)力。承諾,恐怕還不足以在報價中(紙面上表達(dá)。這部分還需要通過語音(甚至零距離與對方作完整的交流。當(dāng)然最重要的是,承諾的可信度要靠平時的誠信積分來奠定。所謂承諾,就要兌現(xiàn),失信則如“剝了皮的狗”。因此,承諾要謹(jǐn)慎,但要放膽。此為切切。3、合作誠意在報價的通篇中,付諸合作誠意,令對方看到你“捧出的心”,是報價的終極目的。當(dāng)今旅行社業(yè)的合作早就不再囿于團(tuán)來團(tuán)往、帳款兩清的商業(yè)交際。旅行社的不同在于“信任”,在于“交給你可以放心睡覺”(雖然不是商場特例,但十分突出。報價中反映的“合作誠意”,傳達(dá)給對方大約有兩層含義:一是“我誠心誠意的要做你的團(tuán)”,因?yàn)槲乙梆B(yǎng)家糊口”;二是“我誠心誠意的要讓你掙錢”,因?yàn)闆]你就沒我。具體表達(dá)中,一忌“亂開價”,一定要留給組團(tuán)社利潤空間;二忌“沒商量”,一定要設(shè)身處地為組團(tuán)社著想;三忌“不作為”,一定要用心呵護(hù)對方的詢價。作為組團(tuán)社,應(yīng)該尊重地接社的“合作誠意”,不要錯把對方的委婉、呵護(hù)、禮遇和退讓當(dāng)作砍價的薄弱環(huán)節(jié),反之,時間長了,會讓雙方都感到“好棘手”,變成一種施乞關(guān)系就可悲了?！昂献鳌钡哪康氖请p贏,但不僅僅意味著雙方只為眼前利益。“誠意”是尊重,對對方,對前景,對共同謀生的職業(yè)?！昂献髡\意”實(shí)際是一種追求共生的境界。二、報價單需要地接社做的文章是很多的1、往返大交通還是區(qū)間交通,甚至包括景點(diǎn)間的交通,在行程上最好標(biāo)明班次、出發(fā)和抵達(dá)時間;交通的票價最好有所體現(xiàn),如果能做到列出不同鋪位的價格最好。2、景點(diǎn)上標(biāo)明價格,包括對內(nèi)對外價格,以及景區(qū)中需自費(fèi)的小景點(diǎn)的票價,還要標(biāo)明景點(diǎn)游覽時間,至于具體的游覽路線也最好要有體現(xiàn)。而象上海東方明珠、海南博鰲水城這樣的觀外景的景點(diǎn)也要注明景點(diǎn)價格為好。3、用餐上一般沒有多少可說的,但需要針對的不同地方的游客設(shè)計不同口味的菜式,這一點(diǎn)報價單在也要有所體現(xiàn)。4、住宿中,除了一本正經(jīng)的說明房差之外,每晚住宿的位臵、星級或賓館新舊應(yīng)該體現(xiàn)出來。5、線路的綜合推介,地接社設(shè)計的每條線路,都應(yīng)有所指向或特色,把這些在報價單上特別宣傳,說明設(shè)計主旨。6、標(biāo)明該線路價格的有效時間。7、做為地接報價單,建議引入承諾制,尤其是組團(tuán)社關(guān)心的旅游質(zhì)量的承諾,諸如:承諾日均進(jìn)店不超1個;承諾無強(qiáng)制消費(fèi)等。(二計調(diào)必備的知識和工具篇在目前的旅行社經(jīng)營格局了,計調(diào)成了旅行社經(jīng)營管理的核心崗位,也成了基本崗位。計調(diào)的好壞直接決定著旅行社的經(jīng)營管理水平,也決定著旅行社的利潤標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量,如此關(guān)鍵的一個崗位,可悲的是我國目前的旅游行業(yè)卻沒有給這個關(guān)鍵崗位給予認(rèn)證和規(guī)范。在具體操作里也沒有工作優(yōu)劣的一個衡量標(biāo)準(zhǔn),更可悲的是只要說在旅行社工作,別人一般都只知道是導(dǎo)游。任何一個大的行業(yè)或全國性的一個企業(yè)都會對于它的每一個崗位制定嚴(yán)格的崗位規(guī)范,否則不可能實(shí)行跨地區(qū)的管理。一、計調(diào)的分工和定義組團(tuán)型計調(diào)、接待型計調(diào)、專線型計調(diào)、散客性計調(diào)二、計調(diào)的知識儲備和信息儲備(一知識儲備1、一個合格的計調(diào)應(yīng)該熟悉各項(xiàng)旅游法規(guī),包括旅行社管理?xiàng)l例導(dǎo)游管理?xiàng)l例以及合同方面的法規(guī)以及酒店管理、以及車輛運(yùn)輸、航空法規(guī)等相關(guān)行業(yè)的法律法規(guī)。2、應(yīng)該有較強(qiáng)的文擋處理知識,其中包括電腦辦公自動化軟件和簡單的圖形處理軟件,以后肯定會加上熟練使用旅行社各種經(jīng)營管理軟件(個別崗位還應(yīng)該要求具有網(wǎng)頁制作和其他網(wǎng)絡(luò)操作能力也包括一些檔案制作和編制能力。3、交際和溝通知識的儲備:旅游是個與人打交道的行業(yè),如果沒有良好的溝通能力,不通曉一般的禮儀常識是不行的,如果可以類似于保險行業(yè)進(jìn)行專門針對性學(xué)習(xí)和培訓(xùn),那么就會有更好的效果。包括細(xì)致從電話接聽,到團(tuán)隊(duì)完畢后回訪,指定一個標(biāo)準(zhǔn)的程式,嚴(yán)格執(zhí)行。(二信息儲備不同的計調(diào)就不同的分工,但是必須根據(jù)分工需要進(jìn)行有大量的信息儲備組團(tuán)性計調(diào)信息儲備1、組團(tuán)型計調(diào)必須了解各條線路的價格,成本,特點(diǎn)以及可以影響這些因素的原因,還有各條線路的變化和趨勢。初入門的這種類型的計調(diào),建議最好從全陪做起,而且要時常調(diào)閱本社團(tuán)隊(duì)的卷宗,了解各條線路和各地接社的信息反饋,編寫各條線路地接社的反饋總結(jié),同時了解客戶情況,對于自己所在的區(qū)域市場建立熟悉的人際關(guān)系,多渠道的了解客戶信息。2、組團(tuán)型計調(diào)必須要有一種以客戶為中心,滿足客戶需要的理念,成為客戶的朋友。(如何培訓(xùn)和規(guī)范這方面的能力還想聽聽大家的意見。3、定期,每天查閱傳真和信息,在報價前再次落實(shí)核準(zhǔn)價格,行程,標(biāo)準(zhǔn),所含內(nèi)容在簽定合同前提前通知地接社作好準(zhǔn)備。4、規(guī)范確認(rèn)文件,在確認(rèn)件中必須要同時具有到達(dá)時間,行程安排,入住酒店的標(biāo)準(zhǔn),景點(diǎn)情況,餐標(biāo),車輛標(biāo)準(zhǔn),導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費(fèi)情況。建議必須細(xì)致到車型、車齡、酒店名稱,還有可變化情況和變化后程序和責(zé)任情況。5、熟悉導(dǎo)游情況,了解每個導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、反饋、性格、特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心,并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況,以便做出針對客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。地接型計調(diào)信息儲備熟悉所有接待區(qū)和周邊可利用地方的賓館,車輛,導(dǎo)游、景區(qū)、景點(diǎn)情況1、車輛細(xì)致到車齡、車型、車況、駕駛員特點(diǎn)、車屬公司的情況,經(jīng)營者的特點(diǎn),經(jīng)營狀況的好壞,事故的處理能力。各種行程和季節(jié)不同的車費(fèi)和每條線路車輛所需要的油費(fèi)、過路費(fèi)以及該車所需要按月交納的規(guī)費(fèi)管理費(fèi)的基本情況,以及每趟次可能產(chǎn)生自費(fèi)購物收入的下限和平均情況。2、賓館細(xì)致到位臵、星級、硬件標(biāo)準(zhǔn),軟件管理水平、同級的競爭情況,經(jīng)營情況,經(jīng)營者的特點(diǎn),以及經(jīng)營狀況還有溝通和討價還價的能力,還有各賓館各季節(jié)的價格及變化情況。3、了解地接范圍內(nèi)所有的景區(qū),景點(diǎn)的門票、折扣情況,自費(fèi)景點(diǎn)、索道的價格、資源品位、以及特點(diǎn),尤其要關(guān)注不同客源地客人對該景點(diǎn)的評價。4、熟悉本社導(dǎo)游的管理方法、熟悉本社導(dǎo)游每一個的導(dǎo)游的年齡、外型、學(xué)歷、質(zhì)量反饋、性格、作業(yè)特點(diǎn)、責(zé)任心、平常心、金錢觀念、突發(fā)事故的處理能力,適合的團(tuán)型,并了解社內(nèi)導(dǎo)游的安排情況,以便做出針對客戶作出最合適的導(dǎo)游安排。5、熟悉本社的競爭環(huán)境,盡可能多的了解競爭對手的特點(diǎn)、報價、操作方式、優(yōu)勢和劣勢。6、熟悉和本社相關(guān)線路或者是合作,連動線路的特點(diǎn),下站或上站的操作情況,合作社特點(diǎn),競爭情況,通常報價內(nèi)容,浮動狀況。7、熟悉所有客源情況以及客源地的旅行社狀況,特點(diǎn),競爭情況以及信用程度。專線性計調(diào)1、他首先必須要熟悉自己所負(fù)責(zé)專線的航班、航空公司,以及航空公司的營銷及相關(guān)工作人員,有時候一家旅行社或者專線辦事處在大交通上所取得的優(yōu)勢能夠讓公司在最短的時間內(nèi)獲得最大的利潤。如何進(jìn)一步的建立、發(fā)揮自己公司的公關(guān)資源是它必須要面對和解決的問題,也是一個優(yōu)秀計調(diào)的試金石。2、他必須熟悉自己所負(fù)責(zé)線路的賓館,車輛、景區(qū)情況和對應(yīng)接待導(dǎo)游的情況,這些情況的了解應(yīng)該不會遜色于一個接待型的計調(diào)。3、要了解自己所在的市場情況,也就是客戶來源,通常面對的是組團(tuán)社,每個區(qū)域市場的組團(tuán)情況,組團(tuán)社的能力、信譽(yù),負(fù)責(zé)人,計調(diào)實(shí)力和要求。以及資金信用情況,以及自己長期合作團(tuán)隊(duì)數(shù)量、質(zhì)量。盡可能的要求全部了解。這樣你能在矛盾時作出準(zhǔn)確的判斷。確定自己的需求方向。4、要了解自己的競爭狀況,與自己雷同和類似的競爭對手計調(diào)優(yōu)勢,實(shí)力,營銷優(yōu)勢,誠信狀況,以及溝通和合作能力。盡可能和他們保持一種既競爭又友好的狀態(tài)。5、了解自己的財務(wù)狀況,包括墊支和資金回籠,一個只知道做團(tuán)不知道收錢的旅行社不會有好的效益的。6、了解自己專線的時間和季節(jié)變化情況下的團(tuán)隊(duì)量,能夠合適的安排時間進(jìn)行系統(tǒng)銷售,通過走訪了解自己客戶需要和市場潛力。并儲備客戶資料,包括一些負(fù)責(zé)人的性格、愛好,實(shí)力、特點(diǎn)等等。散客性計調(diào)大部分情況分為兩種第一種為辦事處或?qū)＞€,在控制機(jī)票后以散客拼團(tuán)為主要工作任務(wù)的計調(diào)。這種計調(diào)他的信息儲備因該大致和專線計調(diào)相同,但更多的是需要一種細(xì)致和不厭其煩。通常是專線計調(diào)的一種成長途徑。一般優(yōu)秀的散客計調(diào)都是經(jīng)理,他們不僅要能力敏銳的判斷出不同時期、不同季節(jié)的散客出行量。而且還能夠準(zhǔn)確的預(yù)測并控制航班機(jī)位或者是車輛數(shù)量,做到既能夠吃得飽,又不至于噎著另外一種大部分屬于組團(tuán)社的營業(yè)員性的。他們因?yàn)楣ぷ鞯男枰钟兄煌囊?1、熟悉各條線路的價格及價格變化、團(tuán)隊(duì)計劃,特點(diǎn)、問題所在、線路缺點(diǎn)。需要提醒或注意的地方。2、熟悉規(guī)范確認(rèn)文件,在確認(rèn)件中必須要同時具有到達(dá)時間,行程安排,入住酒店的標(biāo)準(zhǔn),景點(diǎn)情況,餐標(biāo),車輛標(biāo)準(zhǔn),導(dǎo)游要求、可能產(chǎn)生的自費(fèi)情況。建議必須細(xì)致到車型、車齡、酒店名稱,還有可變化情況和變化后程序和責(zé)任情況。3、熟悉旅游合同和細(xì)節(jié)以及注意事項(xiàng)和責(zé)任條款有可能產(chǎn)生的后果以及經(jīng)常產(chǎn)生爭議的結(jié)。4、熟悉旅游意外險、責(zé)任險,航空保險的責(zé)任條款以及相關(guān)手續(xù)和辦理辦法,以及理賠的方式和程序。(三地接計調(diào)作業(yè)規(guī)程篇一、報價根據(jù)對方詢價編排線路,以報價單提供相應(yīng)價格信息(報價;二、計劃登錄接到組團(tuán)社書面預(yù)報計劃,將團(tuán)號、人數(shù)、國籍、抵/離機(jī)(車、時間等相關(guān)信息登錄在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)動態(tài)表中。如遇對方口頭預(yù)報,必須請求對方以書面方式補(bǔ)發(fā)計劃,或在我方確認(rèn)書上加蓋對方業(yè)務(wù)專用章并由經(jīng)手人簽名,回傳作為確認(rèn)件;三、編制團(tuán)隊(duì)動態(tài)表編制接待計劃,將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點(diǎn)、地接旅行社、接團(tuán)時間及地點(diǎn)、其他特殊要求等逐一登記在團(tuán)隊(duì)動態(tài)表中;四、計劃發(fā)送向各有關(guān)單位發(fā)送計劃書,逐一落實(shí)。1、用房:根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求,以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送訂房計劃書并要求對方書面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更,及時做出更改件,以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送,并要求對方書面確認(rèn);如遇酒店無法接待,應(yīng)及時通知組團(tuán)社,經(jīng)同意后調(diào)整至同級酒店。2、用車:根據(jù)人數(shù)、要求安排用車,以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送訂車計劃書并要求對方書面確認(rèn)。如遇變更,及時做出更改件,以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送,并要求對方書面確認(rèn)。3、用餐:根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求,以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送訂餐計劃書。如遇變更,及時做出更改件,以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送,并要求對方書面確認(rèn)。4、地接社:以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送團(tuán)隊(duì)接待通知書并要求對方書面確認(rèn)。如遇變更,及時做出更改件,以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送,并要求對方書面確認(rèn)。5、返程交通:仔細(xì)落實(shí)并核對計劃,向票務(wù)人員下達(dá)訂票通知單,注明團(tuán)號、人數(shù)、航班(車次、用票時間、票別、票量,并由經(jīng)手人簽字。如遇變更,及時通知票務(wù)人員。五、計劃確認(rèn)逐一落實(shí)完畢后(或同時,編制接待確認(rèn)書,加蓋確認(rèn)章,以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到。六、編制概算編制團(tuán)隊(duì)概算單。注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途。送財務(wù)部經(jīng)理審核,填寫借款單,與概算單一并交部門經(jīng)理審核簽字,報總經(jīng)理簽字后,憑概算單、接待計劃、借款單向財務(wù)部領(lǐng)取借款。七、下達(dá)計劃編制接待計劃及附件。由計調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計劃專用章。通知導(dǎo)游人員領(lǐng)取計劃及附件。附件包括:名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導(dǎo)游人員填寫的陪同報告書、游客(全陪填寫的質(zhì)量反饋單、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等,票款當(dāng)面點(diǎn)清并由導(dǎo)游人員簽收。八、編制結(jié)算填制公司團(tuán)隊(duì)結(jié)算單,經(jīng)審核后加蓋公司財務(wù)專用章。于團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社,催收。九、報帳團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束,通知導(dǎo)游員憑接待計劃、陪同報告書、質(zhì)量反饋單、原始票據(jù)等及時向部門計調(diào)人員報帳。計調(diào)人員詳細(xì)審核導(dǎo)游填寫的陪同報告書,以此為據(jù)填制該團(tuán)費(fèi)用小結(jié)單及決算單,交部門經(jīng)理審核簽字后,交財務(wù)部并由財務(wù)部經(jīng)理審核簽字,總經(jīng)理簽字,向財務(wù)部報帳。十、登帳部門將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項(xiàng)及時登錄到團(tuán)隊(duì)費(fèi)用往來明細(xì)表中,以便核對。十一、歸檔整理該團(tuán)的原始資料,每月底將該月團(tuán)隊(duì)資料登記存檔,以備查詢。(四計調(diào)工作“五化”法計調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計?！笆聼o巨細(xì),大權(quán)在握”,具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性。如果說“外聯(lián)”是辛勤的采購員,那么計調(diào)就是“烹飪大師”,經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來以滿足不同團(tuán)隊(duì)的“口味”,確實(shí)需要一定的技巧。計調(diào)人員提高工作效率、避免差錯應(yīng)注意以下幾個方面的問題。一、人性化計調(diào)人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方,養(yǎng)成使用“多關(guān)照”、“馬上辦”、“請放心”、“多合作”等“謙詞”的習(xí)慣,給人親密無間,春風(fēng)拂面之感。每個電話,每個確認(rèn),每個報價,每個說明都要充滿感情,以體現(xiàn)你合作的誠意,表達(dá)你作業(yè)的信心,顯示你準(zhǔn)備的實(shí)力。書寫信函、公文要規(guī)范化,字面要干凈利落、清楚漂亮,簡明扼要、準(zhǔn)確鮮明,以贏得對方的好感,以換取對方的信任與合作,一個優(yōu)秀