企業(yè)員工關(guān)系協(xié)調(diào)管理

人力資源管理之員工關(guān)系管理 主講 楊剛祥2009年6月 序 以人為本 是人力資源工作談得最多做得最少的課題 如何以人為本許多企業(yè)知言而不知行 紙上談兵以人為本就是要懂得 員工關(guān)系管理 即只有企業(yè)對(duì)人加以重視 并注重其過程管理 才能真正發(fā)揮 人是第一資源 的功效 人力資源部門經(jīng)歷了從 人事 人治 到人力資源 法治 的管理時(shí)期 進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)后 人力資源管理又因受到市場(chǎng)營(yíng)銷等諸多因素的影響發(fā)生了很大的變化 僅靠籠統(tǒng)的 選用育留 方法已無法獲得人力資源管理的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 應(yīng)注重細(xì)化管理 而在各細(xì)化環(huán)節(jié)中 員工關(guān)系管理 EmployeeRelationshipManagement ERM 無疑是最重要的一環(huán) ERM也經(jīng)歷了類似人力資源管理的轉(zhuǎn)變過程 它由起初的 勞資 行政 關(guān)系轉(zhuǎn)化成現(xiàn)在的 員工 服務(wù) 關(guān)系 人力資源工作者該改 權(quán)威管理 為服務(wù)從政 第一講員工關(guān)系管理包含的要素及發(fā)展情況第二講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能 一 基本管理 第一講員工關(guān)系管理包含的要素及發(fā)展情況 現(xiàn)代人力資源管理的發(fā)展?fàn)顩r員工關(guān)系管理的定義及目的員工關(guān)系管理包含的要素員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位員工關(guān)系管理負(fù)責(zé)人的關(guān)鍵技能訓(xùn)練方法員工關(guān)系管理中的角色分工 第一節(jié)現(xiàn)代人力資源管理的發(fā)展?fàn)顩r 企業(yè)50 60年代以資金為重 70年代注重技術(shù)開發(fā) 以物為本 80年代注重業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 組織業(yè)務(wù)流程 90年代注重信息技術(shù) 以財(cái)為本 資本運(yùn)營(yíng) 2000年開始注重人力資源 以人為本 組織健不健康 人事管理都是冰山下的一角 越相近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間冰山上的一角都相似 第二節(jié)員工關(guān)系管理的定義及主要目的 公司招到一個(gè)人 把他放到合適的位置上 有一個(gè)好的管理者員工會(huì)投入很多熱情 給公司拉到客戶 公司利潤(rùn)就會(huì)上升 ERM是企業(yè)通過與員工富有意義的交流溝通 使企業(yè)理解并影響員工行為 最終實(shí)現(xiàn)提高員工滿意率 忠誠度 人才穩(wěn)定率等目的 客觀的說員工關(guān)系管理以滿足員工和企業(yè)雙方的需求 提高企業(yè)生產(chǎn)力 提升員工工作質(zhì)量 并使勞資雙方彼此取得經(jīng)濟(jì)效益為目的的一種管理過程 成功企業(yè)的共同特點(diǎn) 共同的目標(biāo)價(jià)值觀 員工之間相互合作適宜的領(lǐng)導(dǎo)方式和輔導(dǎo) 內(nèi)部交流機(jī)制好 有公開討論的氣氛 清晰的溝通 解決沖突恰如其分的方式 每個(gè)成員都作為有價(jià)值的人員被接受 問題員工 理解個(gè)體需求和愛好 個(gè)性化管理 對(duì)努力及其成果有平等獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)懲制度 企業(yè)成功要素金字塔 明確的發(fā)展戰(zhàn)略 健全的管理體系 適用于企業(yè)的管理機(jī)制 建立健全有效的企業(yè)文化 系統(tǒng)的人才吸引穩(wěn)定計(jì)劃 針對(duì)部門個(gè)體發(fā)展方案 獨(dú)特有效的激勵(lì)措施 第三節(jié)員工關(guān)系管理包含的要素 勞動(dòng)關(guān)系管理 簽合同 勞動(dòng)糾紛 法律問題及投訴心理咨詢及服務(wù)員工沖突管理溝通管理信息管理 獎(jiǎng)懲紀(jì)律處分管理辭退裁員合并收購員工晉升輪換崗位 工作擴(kuò)大化 豐富化管理 第四節(jié)員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位 大公司公司總部人力資源部單獨(dú)有一個(gè)人負(fù)責(zé)企業(yè)文化和員工關(guān)系管理 小的公司是由行政部管嗎 不是 一個(gè)管人 一個(gè)管事 應(yīng)由最高管理層管 第五節(jié)員工關(guān)系管理負(fù)責(zé)人的關(guān)鍵技能訓(xùn)練方法 HR的職能 戰(zhàn)略伙伴 變革先鋒 基礎(chǔ)管理 員工的主心骨 這幾個(gè)哪個(gè)難 員工關(guān)系管理人員工作 1 勞動(dòng)關(guān)系管理 合同 暫住證 2 組織員工活動(dòng) 建立推廣企業(yè)文化 3 加強(qiáng)保證內(nèi)外溝通渠道暢通 4 及時(shí)處理員工申訴 5 最大程度解決員工關(guān)心的問題 6提供有關(guān)公司福利法律心理等方面的咨詢服務(wù) 7 及時(shí)處理各種意外事件 8 激勵(lì)懲罰 9 所有離職手續(xù) 離職面談 10 員工關(guān)系培訓(xùn) 熱點(diǎn)問題調(diào)研 11 公司內(nèi)部活動(dòng)調(diào)研及員工滿意度活動(dòng)組織 12 員工關(guān)系診斷和企業(yè)管理審計(jì) HR個(gè)人品質(zhì)要求 精通業(yè)務(wù) 人力資源戰(zhàn)略 懂得公司的變革重組流程 個(gè)人品質(zhì) 誠信 遠(yuǎn)見 公正 熱忱 敏銳 樂觀 保密 第六節(jié)員工關(guān)系管理中的角色分工 CEO 首席執(zhí)行官 CFO 首席財(cái)務(wù)長(zhǎng)官 CTO 首席技術(shù)長(zhǎng)官 CIO 首席信息官 CPO首席人力資源長(zhǎng)官 部門經(jīng)理職責(zé) 1 營(yíng)造相互尊重信任的氣氛 維持健康勞動(dòng)關(guān)系 2 堅(jiān)持貫徹勞動(dòng)合同中各項(xiàng)條款 3 跟人力資源部門一起參與勞資談判 4 保證員工與經(jīng)理之間溝通渠道暢通 使員工了解公司大事 人力資源部職責(zé) 1 分析導(dǎo)致員工不滿的深層原因 2 對(duì)一線經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn) 幫助了解和理解勞動(dòng)合同條款及法規(guī)方面易犯錯(cuò)誤 3 處理投訴 簽勞動(dòng)合同等 4 向一線經(jīng)理介紹溝通技巧 促進(jìn)上下溝通 第二講員工關(guān)系管理相關(guān)職能 一 基本管理 勞動(dòng)關(guān)系管理法律問題及投訴員工活動(dòng)和協(xié)調(diào) 員工信息管理 第一節(jié)勞動(dòng)關(guān)系管理 勞動(dòng)者和所在單位在勞動(dòng)過程中中發(fā)生的關(guān)系 企業(yè)所有者 經(jīng)營(yíng)者 普通職工 工會(huì)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中責(zé) 權(quán) 利之間的關(guān)系 包括所有者和全體員工的關(guān)系 經(jīng)營(yíng)管理者和普通職工的關(guān)系 經(jīng)營(yíng)管理者和工人組織的關(guān)系 工會(huì) 工會(huì)與職工關(guān)系 勞動(dòng)關(guān)系三要素 內(nèi)容 主客體雙方依法享有的權(quán)利承擔(dān)的義務(wù) 主體 勞動(dòng)關(guān)系參與者 勞動(dòng)者工會(huì)組織 客體 勞動(dòng)關(guān)系包含的內(nèi)容 規(guī)定的時(shí)間 紀(jì)律 報(bào)酬等 勞動(dòng)關(guān)系趨勢(shì) 勞動(dòng)關(guān)系趨勢(shì) 基本保障 心理契約 我國(guó)勞動(dòng)爭(zhēng)議的特點(diǎn) 國(guó)企少于私企 經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)高于落后地區(qū) 保護(hù)弱者個(gè)人勝算教大 根據(jù)馬斯洛需求生理需求 安全需求 社會(huì)需求 受尊重的需求 有歸屬感 自我實(shí)現(xiàn)的需求 95年開始有爭(zhēng)議案涉及10萬人 2000年60萬 導(dǎo)致我國(guó)勞動(dòng)關(guān)系現(xiàn)狀的原因 人們法制觀念強(qiáng)了 重視勞動(dòng)法 個(gè)別企業(yè)不重視勞動(dòng)制度 缺乏專門人才 甚至知法犯法 但不排除個(gè)別問題員工鉆企業(yè)空子 勞動(dòng)關(guān)系最難做的 家族制 民營(yíng)企業(yè) 由小到大發(fā)展起來的 合資企業(yè) 中西文化沖突 勞動(dòng)關(guān)系處理 熱爐原則 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決 第二節(jié) 法律問題及投訴 負(fù)責(zé)員工關(guān)系的人 1 熟悉各項(xiàng)法律制度2 處理員工個(gè)人問題 家庭暴力等 3 員工違法 協(xié)助公安調(diào)查4 意外事故處理的能力5 為員工提供各種法律文件 結(jié)婚買房開介紹信 案例1 前臺(tái) 新工作 提前30天提出 30天內(nèi)了解新公司也要繼續(xù)做好手頭工作 新人來時(shí)工作交接 傳幫帶 效果積極人力資源部也會(huì)積極配合 反之消極對(duì)待 公司不放人引起爭(zhēng)端 案例2 一IT企業(yè)進(jìn)行一項(xiàng)目 為期兩年半 由一博士負(fù)責(zé) 另一獵頭公司高薪來挖人 公司找不到合適的人接替 項(xiàng)目慢下來了 注重勞動(dòng)合同的實(shí)效性 招聘時(shí)要有后備人選接替 你們都是公司的儲(chǔ)備人才 員工投訴 一般層級(jí)投訴 由低到高 高層不了解情況 員工問題不能解決 最后消極怠工 建議往外部投訴 人力資源部 以第三者角度看待 第三講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能 二 溝通與承諾管理 員工內(nèi)部溝通管理員工參與式管理 第一節(jié)內(nèi)部溝通管理 關(guān)于溝通有很多說法 一個(gè)淺顯的說法 孩子說老師在幼兒園挖溝 家長(zhǎng)在家里挖 有一天溝挖通了手握住了 這就叫溝通 員工與老板 上下級(jí)相關(guān)職能部門達(dá)成一致 喜歡重要還是在意重要 溝通的漏斗 你心里想的100 嘴上說的80 別人聽到的60 別人聽懂的40 別人行動(dòng)20 高效溝通的七個(gè) C 有七個(gè)以 C 打頭的字 plete 完整 2 concise 簡(jiǎn)明扼要 keepitshortandsimple英文kiss有親吻的意思 它同樣是溝通的原則considerate 體貼 把你的腳放到別人鞋里4 concrete言之有物 對(duì)事不對(duì)人5 clarity清晰 你以為別人能懂 其實(shí)不一定 如盡快答復(fù) 要多長(zhǎng)時(shí)間 老板想一個(gè)月內(nèi) 員工想一天之內(nèi) 6 courtesy溝通有禮貌 我們和親人很隨便 但在工作中不行 某種程度上說老板與員工是相互服務(wù)的關(guān)系 也像在演戲 有特定的角色 7 correct正確的信息傳達(dá)給員工 內(nèi)部溝通案例 內(nèi)部溝通案例 摩托羅拉的胸牌 正面是公司重要部門負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式 反面有一系列的問題 如你對(duì)公司熱愛 滿意嗎 公司的總體目標(biāo)你清楚嗎 你對(duì)上個(gè)月績(jī)效滿意嗎 你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展?jié)M意嗎 七天內(nèi)你的主管表揚(yáng)過你嗎 雙方相互督促 如員工不滿意公司 管理層該反省 人資部可以拉出去拓展一下 增加團(tuán)隊(duì)凝聚力 如果沒表揚(yáng)過員工 應(yīng)適時(shí)正激勵(lì) 1 及時(shí)公布公司政策 通知2 公司內(nèi)部網(wǎng)管理 誰接單了 誰受客戶表揚(yáng)了 3 適時(shí)舉辦公司公開大會(huì) 公布銷售情況 提高士氣 4 辦好內(nèi)部期刊 寫些普通員工的成長(zhǎng)奮斗經(jīng)歷 5 加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系 家屬開放日 讓其看看公司的工作環(huán)境等 創(chuàng)意溝通 第二節(jié)員工參與式管理 1 公司定目標(biāo)時(shí)最好能把老員工請(qǐng)來組成一組 聽聽他們的意見 2 設(shè)立員工意見信箱3 請(qǐng)員工參加質(zhì)量控制小組4 組成員工俱樂部 第四講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能 三 紀(jì)律及沖突管理 1 員工紀(jì)律管理 2 員工沖突管理 第一節(jié)員工紀(jì)律管理 處分前員工要有知情權(quán) 如9點(diǎn)開會(huì)晚了 應(yīng)事先知道 處分是要排除不可控制因素 手機(jī)鈴響他人發(fā)來 不可靜音 紀(jì)律處分程序 1 設(shè)定公司目標(biāo)2 建立規(guī)章制度 手冊(cè) 3 向員工說明規(guī)章制度 4 觀察員工表現(xiàn)并反饋提醒 5 比較員工表現(xiàn)和制度差多了再處罰 6 處分完再返回教育 紀(jì)律處分方式 1 及時(shí)提醒 不能在績(jī)效考核時(shí)再說 2 循序漸進(jìn) 讓員工意識(shí)到自己所犯錯(cuò)誤 這是不恰當(dāng)行為嗎 該受處分嗎 是否比口頭 書面 停職警告更嚴(yán)重呢 3 建立懲罰紀(jì)律處分記錄 個(gè)別中層領(lǐng)導(dǎo)很怕給員工處分面對(duì)面談話 往往把責(zé)任推給別人 別怪我啊 我也不想的 會(huì)讓員工更加反感 第二節(jié)員工沖突管理 范例 一男員工很不好意思想從女經(jīng)理那借一萬元錢付房子首付 經(jīng)理已想好解決方案 可以從他的工資中扣除 只是沒說出來 無意中 哦 了一聲 讓男員工感覺自尊心受挫 雙方不愉快產(chǎn)生沖突 有沖突 收入地位上的差異 文化家庭背景受教育程度差異 溝通漏斗 范例2 公司幾名骨干員工代表煽動(dòng)員工罷工 要漲工資 不能滿足 雙方起沖突 提高待遇的幾個(gè)條件 硬件有所提高 取得新文憑 新職稱 工作中有突出貢獻(xiàn) 物價(jià)上漲 員工工資不能達(dá)到社會(huì)平均消費(fèi)水準(zhǔn)等 沖突的五種方式 及處理方式 1 暴力沖突點(diǎn)火就著2 回避型3 協(xié)作型4 適應(yīng)型 降低自己遷就別人5 妥協(xié)型 處理沖突的方式 1 職權(quán)控制法2 對(duì)抗性方法 充分暴露問題 3 第三方隔離 經(jīng)理作為沖突調(diào)停者的幾種失敗 情景劇 兩名業(yè)務(wù)員為誰拉的客戶吵不停 一個(gè)說自己辛苦了幾個(gè)月簽下的客戶被搶跑了 一個(gè)說自己半年前就和這客戶有聯(lián)系了 去找經(jīng)理評(píng)理 經(jīng)理聽完面無表情說 說完了 就這點(diǎn)雞毛蒜皮的事也值得來找我 想當(dāng)年我當(dāng)業(yè)務(wù)員的時(shí)候 分析 1 聽完雙方的陳述沒詞了 員工會(huì)覺得你沒威信 2 向二者之一表示贊同 或雙方各打50大板會(huì)引起雙方攻擊你 3 聲音大 關(guān)起門私人說4 阻止雙方宣泄 建議讓其隨意發(fā)泄 等冷靜后再談 5 縮小問題嚴(yán)重性 員工相信你再小的問題都是大事 6 轉(zhuǎn)換話題談自己的事 不能解決問題 第五講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能 四 解聘及輔導(dǎo)管理 怎么辭退員工裁員減員合并及收購 心理咨詢服務(wù) 第一節(jié)如何辭退員工 不管什么原因 例如企業(yè)要大規(guī)模裁員 也可能是工作中表現(xiàn)不佳的員工 一 辭退員工程序 1 行動(dòng)之前進(jìn)行正式溝通 給員工心理準(zhǔn)備有過錯(cuò)要先警告 2 要有正式的文件通牒3 準(zhǔn)備書面的離職核對(duì)單 到哪里辦具體手續(xù) 4 及時(shí)更換公司密碼鎖 員工鑰匙 5 考慮被辭退員工的反應(yīng) 尤其績(jī)效不好 6 想好怎么向部門其他員工交代 非正式會(huì)議 辭退面試第一步計(jì)劃 前一天作好 提前半小時(shí)通知 保證員工守約前來 避免在節(jié)假日對(duì)員工重要的節(jié)日辭退員工 會(huì)消極怠工 使用自然的場(chǎng)所 盡量不用經(jīng)理辦公室 心理障礙 事先準(zhǔn)備好員工協(xié)議 人事檔案和其他一切必備文件 留一段時(shí)間給員工平復(fù)一下情緒 預(yù)防緊急情況發(fā)生 第二步 切入正題 描述情景 為什么讓員工離開 切記攻擊員工人格 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)事實(shí)不可更改 談判過程短而又短 第三步傾聽第四步 溝通工資結(jié)算福利等問題 第五步 離職面試 員工會(huì)真誠相告 指出企業(yè)存在的問題 員工辭退時(shí)的幾種反應(yīng) 1 敵意生氣失望 同理心換位思考 2 防衛(wèi)性強(qiáng) 討價(jià)還價(jià) 3 正式程序化 壓抑情感 表面表示理解 實(shí)很危險(xiǎn) 4 堅(jiān)韌克己 知道不可挽回 5 感情發(fā)泄女員工哭哭啼啼 第二節(jié)裁員 減員 合并及收購 LAYOFFS裁員 臨時(shí)性裁員 放出去一段時(shí)間再招回 應(yīng)對(duì)方法 一段時(shí)間員工自動(dòng)減薪 無薪休假幾個(gè)月 可招臨時(shí)工不記公司預(yù)算 減員 先計(jì)劃再宣布 幫助其上崗跟蹤 如何安撫留下來的人 并購 很多都不成功 管理角色不好區(qū)分 如何收買被并購人員的心 第六講員工關(guān)系管理相關(guān)職能 五 核心員工管理 1 如何留住關(guān)鍵員工2提高員工滿意度的十個(gè) C 3獎(jiǎng)勵(lì)制度4部門經(jīng)理實(shí)用留人方法 第一節(jié) 留住關(guān)鍵員工 1 員工要離職首先要進(jìn)行離職面試 留住關(guān)鍵員工 2 8法則 企業(yè)80 的業(yè)績(jī)往往由20 的員工所創(chuàng)造 重視每一項(xiàng)離職辭職事件 詢問離職原因是老板的管理風(fēng)格 還是福利待遇 2 看這些原因公司中是否存在 有一定要采取措施 避免同樣人才流失 3 避免政策一視同仁 獎(jiǎng)少數(shù) 激勵(lì)多數(shù) 鞭打快牛 第二節(jié) 提高員工滿意度的十個(gè)C 1 control控制自己的能力mitment承諾 工作前景方向 3 challenge有挑戰(zhàn)的工作4 collaboration合作團(tuán)隊(duì)協(xié)作5 cummunicatian溝通6 culture文化 和諧開放的企業(yè)文化 persation薪酬福利8 concermfordueprocess領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格puter公司是否提供便捷的工具petence有無培訓(xùn)發(fā)展 第三節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)管理 心理感覺被重視 舒服 其他如工資低點(diǎn)都可不計(jì) 經(jīng)營(yíng)管理人員技能差些也可以不計(jì)較 員工關(guān)系管理健康 硬件流程稍差點(diǎn)員工不會(huì)注意 心理學(xué)中稱之為 暈輪效應(yīng) 某一點(diǎn)特別亮 其他方面就會(huì)被蓋住 獎(jiǎng)懲像天平 員工會(huì)看到公司只獎(jiǎng)不懲 一條腿走路 獎(jiǎng)勵(lì)員工時(shí)考慮員工心理想要什么 對(duì)癥下藥 精神獎(jiǎng)勵(lì) 多夸獎(jiǎng)別人 微軟事例 拿走20名最優(yōu)秀的員工 公司就會(huì)平庸無奇 留駐核心員工的意義 第四節(jié) 部門經(jīng)理實(shí)用留人方法 赫茨伯格的雙因素理論 錢是最留不住人的 錢是保健因子 工作影響力勝任力成就感能自己做主的權(quán)利 內(nèi)部溝通我能參與的權(quán)利是激勵(lì)因子 工作事業(yè)留人 方法 1 內(nèi)部晉升2 崗位輪換3 工作擴(kuò)大化 年輕人受用 4 工作豐富化 授權(quán)多做些事 第七講員工關(guān)系管理的評(píng)估審核及員工滿意度調(diào)查 進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的五個(gè)目的員工滿意度調(diào)查十步曲員工關(guān)系管理評(píng)估及審核 第一節(jié)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的五個(gè)目的 診斷公司出現(xiàn)什么問題找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因評(píng)估組織變化和企業(yè)政策對(duì)員工的影響促進(jìn)公司和員工的溝通交流培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)認(rèn)同感 歸屬感 增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)向心力 第二節(jié)員工滿意度調(diào)查十部曲 取得高層管理者的支持計(jì)劃實(shí)施時(shí)間等細(xì)節(jié)制定調(diào)查方案HR與管理人員同時(shí)與員工溝通 BUYIN買帳 填表 收集調(diào)查資料分析出報(bào)告分析調(diào)查結(jié)果HR及管理者開大會(huì)公開調(diào)查結(jié)果共同制定行動(dòng)計(jì)劃 改進(jìn)方式跟蹤結(jié)果 執(zhí)行力 一個(gè)中心 以員工為中心 兩個(gè)基本點(diǎn) 一頭一尾 應(yīng)注意的事項(xiàng)及行動(dòng)步驟第一部分 管理層擔(dān)心 1 員工期望過高 2 員工不誠實(shí)填寫3 出現(xiàn)意外結(jié)果4 中層經(jīng)理為得高分給員工加壓 解決方式 事先溝通 不以增加福利為目的 為員工保密 出現(xiàn)意外結(jié)果最好 第二部分 時(shí)間調(diào)查 年底不宜做 快放假時(shí)快要評(píng)獎(jiǎng)金時(shí) 公司變革人員重組時(shí)不宜做 第三部