技術(shù)服務(wù)管理辦法最終版.doc

無錫市高潤杰化學(xué)有限公司技術(shù)服務(wù)管理辦法總則(一)本公司為求增進經(jīng)營效能，加強技術(shù)服務(wù)的工作，特制定本辦法。 (二)本辦法包括總則、技術(shù)服務(wù)職責(zé)、技術(shù)服務(wù)方式、技術(shù)服務(wù)程序，客戶意見處理等五章。 (三)技術(shù)服務(wù)部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與技術(shù)部及銷售部門間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。 (四)本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時同。 技術(shù)服務(wù)職責(zé)(五)本公司技術(shù)服務(wù)的職責(zé)分為下列四項： 1. 負(fù)責(zé)售前產(chǎn)品技術(shù)支持1.1與客戶及相關(guān)人員交流，收集、分析客戶需求，為客戶提供產(chǎn)品應(yīng)用工藝技術(shù)指導(dǎo)及解決方案，引導(dǎo)客戶技術(shù)和產(chǎn)品選擇；1.2參與重大客戶技術(shù)洽談。2. 負(fù)責(zé)組織處理客戶投訴、產(chǎn)品應(yīng)用技術(shù)質(zhì)量問題等售后服務(wù)工作2.1負(fù)責(zé)組織分析客戶投訴，協(xié)調(diào)并提出處理方案及實施2.2及時跟蹤新老客戶產(chǎn)品使用情況，現(xiàn)場解決客戶端產(chǎn)品應(yīng)用技術(shù)問題2.3及時認(rèn)真填寫售后服務(wù)質(zhì)量信息檔案，客戶服務(wù)信息及時反饋給相關(guān)銷售人員，建立完善售后服務(wù)檔案并存檔。3. 聯(lián)絡(luò)客戶，獲取反饋3.1根據(jù)需要，對客戶舉行各種形式的回訪和調(diào)查，以獲取客戶的直接反饋3.2協(xié)助進行市場調(diào)查；開拓新市場，增加新客戶3.3樹立錫煉產(chǎn)品的形象，保證高潤杰公司的名譽不受到侵害4. 負(fù)責(zé)與其他相關(guān)部門的協(xié)作4.1針對市場需求提出產(chǎn)品開發(fā)意見；提供產(chǎn)品技術(shù)改進需求建議；與技術(shù)生產(chǎn)等部門相互協(xié)調(diào)解決產(chǎn)品生產(chǎn)端及客戶端應(yīng)用技術(shù)質(zhì)量問題4.2參與展銷推廣項目工作；提供銷售策略建議4.3了解市場競爭對手產(chǎn)品現(xiàn)況，提供同行業(yè)竟?fàn)幃a(chǎn)品信息4.4定期或不定期組織銷售人員產(chǎn)品應(yīng)用技術(shù)及產(chǎn)品知識培訓(xùn)技術(shù)服務(wù)方式(六)本公司技術(shù)服務(wù)方式分為下列十四項：1、上門服務(wù)對于潤滑油生產(chǎn)企業(yè)或代理商采用此方式較好，上門為客戶提供培訓(xùn)，現(xiàn)場使用指導(dǎo)或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務(wù)的一種。2、委托服務(wù)潤滑油生產(chǎn)企業(yè)常常這樣做服務(wù)，或委托代理商為是體用戶服務(wù)，或委托某運輸公司為客戶送貨等，一般委托服務(wù)都要付費的。3、咨詢服務(wù)潤滑油產(chǎn)品是高新科技產(chǎn)品，人們對之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業(yè)都開通服務(wù)熱線，免費為用戶提供技術(shù)咨詢服務(wù)或業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費電話。4、市場調(diào)研服務(wù)這是一般企業(yè)與代理商有合作合同后進行，由于代理商對該企業(yè)產(chǎn)品特性及市場不了解，需企業(yè)提供此服務(wù)，派員協(xié)助代理商進行市場調(diào)研，從而開展以后的銷售工作。嘉實多多免費為代理商提供當(dāng)?shù)氐氖袌稣{(diào)研，從不吝嗇投入。5、技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)指導(dǎo)客戶隨不同的季節(jié)，不同的細(xì)分市場進行配貨，指導(dǎo)用戶使用等等，這包括推出一些技術(shù)性小冊子，如司機手冊業(yè)務(wù)員油品共銷手冊等。6、貨運服務(wù)有條件的企業(yè)自己配備送貨車輛，客戶隨時要貨隨時送貨上門，或者幫助客戶進行油品托運等等。7、貨款服務(wù)企業(yè)提供合理的貨款結(jié)算服務(wù)，目前不少企業(yè)都是現(xiàn)金現(xiàn)貨或批款結(jié)算或滾動結(jié)算，客戶出示訂單后，必須在財務(wù)上盡快落實貨款問題，盡快給客戶發(fā)貨，如企業(yè)開戶行一定要服務(wù)快捷，收款財務(wù)一定要時時數(shù)實公司貨款流向等。8、訂貨服務(wù)有了現(xiàn)代高科技的協(xié)助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發(fā)展到互聯(lián)網(wǎng)的申小商務(wù)，都有便了客戶與企業(yè)人溝通這方面的服務(wù)必須設(shè)施齊備。9、溝通服務(wù)企業(yè)內(nèi)部部門變更，人員變更，產(chǎn)品價格變更，聯(lián)系方式變更等等，這些信息要及時流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負(fù)責(zé)登記并處理，這些溝通服務(wù)需要企業(yè)以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進行。10、接待服務(wù)客戶來企業(yè)考察拜訪，要熱情接待，車接車送，并有專門的會議室供洽談業(yè)務(wù)，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進彼此之間感情聯(lián)系，這些接待服務(wù)必不可少。11、檢驗服務(wù)免費為客戶提供油品檢測服務(wù)，如油品什么時候到了換油期，油品在使用過程中出現(xiàn)使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態(tài)來尋找事故原因或?qū)さV企業(yè)用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機油，實行跟蹤檢測，定期抽檢服務(wù)。技術(shù)服務(wù)程序（七）建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，負(fù)責(zé)記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。（八）售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題油品名稱規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，什么車輛（或機械）使用，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，車況如何，最近行駛狀況如何等。（九）分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。（十）將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。（十一）客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。（十二）將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。（十三）跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。客戶意見處理（十四）認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。了解完問題之后征求客戶的意見，（十五）將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下并向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。（十六）在與同行服務(wù)人員和與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點，妥善解決。（十七）協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達到執(zhí)行的部門中。（十八）技術(shù)服務(wù)人員要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務(wù)人員解釋和道歉了。（十九）客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，技術(shù)服務(wù)人員要態(tài)度謙和友好，促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。（二十）一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。（二十一）客戶對企業(yè)不滿，言語過激，技術(shù)服務(wù)人員盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方。（二十二）客戶利益受損后會希望得到補償，在補償時，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金，客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。（二十三）客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到