廣東人身保險保單信息查詢服務(wù)管理辦法(試行).doc

附件：廣東人身保險保單信息查詢服務(wù)管理辦法（試行）第一章 總則第一條 為提高人身保險行業(yè)客戶服務(wù)水平，防范制售虛假保險單證、侵占挪用保險資金、銷售誤導(dǎo)等違法違規(guī)行為，切實(shí)維護(hù)保險消費(fèi)者的合法權(quán)益，依據(jù)中華人民共和國保險法和人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定等有關(guān)法律法規(guī)，制訂本辦法。第二條 本辦法所指的“信息查詢”是指查詢?nèi)送ㄟ^人身保險公司提供的服務(wù)熱線電話、網(wǎng)站查詢系統(tǒng)、服務(wù)柜臺等途徑查詢?nèi)松肀ｋU業(yè)務(wù)保單、賠案（給付）等信息的行為。本辦法所指的“查詢?nèi)恕笔侵溉松肀ｋU保單的投保人、被保險人和受益人。第三條 本辦法適用的市場主體為駐粵（不含深圳， 下同）人身保險公司分支機(jī)構(gòu)。第四條 本辦法適用的業(yè)務(wù)范圍包括人身保險公司經(jīng)營的人壽保險、健康保險以及意外傷害保險業(yè)務(wù)。第二章 查詢條件第五條 保險公司應(yīng)設(shè)立科學(xué)的身份審查流程，為查詢?nèi)颂峁┍憷牟樵兦?。第六條 保險公司應(yīng)在紙質(zhì)保險合同和保險合同送達(dá)回執(zhí)的顯著位置以黑體加粗字體提示查詢電話、查詢網(wǎng)站以及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址，同時標(biāo)注“為確保您的保單權(quán)益，請及時拔打本公司服務(wù)電話、登陸網(wǎng)站或到柜臺進(jìn)行查詢，核實(shí)保單信息”。第七條 保險公司應(yīng)在保單生效后及時向查詢?nèi)颂峁┬畔⒉樵兎?wù)。保險公司信息查詢服務(wù)應(yīng)當(dāng)至少保留至保險責(zé)任結(jié)束后一個月。 第二十四第十八明確告知查詢?nèi)司苜r賠付）資料清單、已提交的資料清單、附加條款。第八條 保險公司應(yīng)當(dāng)建立保護(hù)投保人、被保險人和受益人個人隱私和商業(yè)秘密的制度，確保保單、賠案（給付）等相關(guān)信息不被他人用于非法用途。 第三章 查詢內(nèi)容第九條 保險公司應(yīng)向查詢?nèi)颂峁┍涡畔ⅰ①r案（給付）信息兩項(xiàng)基本信息的查詢服務(wù)。鼓勵保險公司為查詢?nèi)颂峁┍伪Ｈ畔⒉樵兎?wù)。有條件的保險公司可以向查詢?nèi)颂峁┓旨t壽險分紅收益、投資連結(jié)保險投資賬戶凈值、萬能險月度結(jié)算利率等新型壽險產(chǎn)品收益情況的查詢服務(wù)。第十條 保險公司提供的一年及一年期以上個人人身保險業(yè)務(wù)保單信息查詢服務(wù)至少應(yīng)包括如下內(nèi)容：（一）保單資料。包括保險合同號碼、投保人姓名、投保人身份證件號碼、投保人聯(lián)系電話、投保人聯(lián)系地址、被保險人姓名、被保險人證件類型、被保險人證件號碼。（二）保障利益。包括險種名稱、保險金額、保險合同生效時間、保險合同期滿時間、保單狀態(tài)。（三）繳費(fèi)情況。包括保費(fèi)金額、繳費(fèi)方式（期繳或躉繳）、繳費(fèi)時間。（四）銷售情況。包括銷售機(jī)構(gòu)名稱、銷售機(jī)構(gòu)地址。第十一條 保險公司提供的一年期以下個人人身保險業(yè)務(wù)保單信息查詢服務(wù)至少應(yīng)包括如下內(nèi)容：保險合同號碼、被保險人姓名、被保險人身份證件號碼、保險產(chǎn)品名稱、保險金額、保險期間、銷售機(jī)構(gòu)名稱。第十二條 保險公司提供的團(tuán)體人身保險業(yè)務(wù)保單信息查詢服務(wù)應(yīng)至少包括如下內(nèi)容： （一）保單資料。包括保險合同號碼、投保單位名稱、投保單位聯(lián)系人、投保單位聯(lián)系電話、投保單位聯(lián)系地址、被保險人人數(shù)。（二）保障利益。包括險種名稱、保險金額、保險合同生效日、保險合同期滿日、保單狀態(tài)。（三）繳費(fèi)情況。包括保費(fèi)金額、繳費(fèi)時間。（四）銷售情況。包括銷售機(jī)構(gòu)名稱、銷售機(jī)構(gòu)地址。第十三條 保險公司向查詢?nèi)颂峁┑馁r案（給付）信息查詢服務(wù)至少應(yīng)包括如下內(nèi)容：（一）索賠（給付）資料審核情況。包括索賠（給付）資料的審核結(jié)果。（二）保險責(zé)任核定情況。包括賠款（給付）金額或拒絕賠付的原因。（三）賠款（給付金）支付情況。包括賠款（給付金）支付方式、轉(zhuǎn)賬或現(xiàn)金支付時間、領(lǐng)取人姓名、領(lǐng)取人身份證件號碼。第十四條 保險公司應(yīng)通過手機(jī)短信息技術(shù)手段，向投保人發(fā)送保單生效時間、續(xù)期保費(fèi)繳費(fèi)時間、保費(fèi)到賬、索賠資料審核結(jié)果、保險金領(lǐng)取、保單重大變更等提示信息。保單重大變更是指變更保單上記載項(xiàng)目資料的行為。第十五條 保險公司應(yīng)建立保單信息查詢服務(wù)意見反饋機(jī)制，及時處理查詢?nèi)朔从车谋?、賠案（給付）資料不真實(shí)的問題。第四章 監(jiān)督管理第十六條 保險公司應(yīng)按本辦法的要求，制訂保單信息查詢服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則，并通過有效途徑向社會公眾公布。保險公司應(yīng)在2010年9月30日前將本公司保單信息查詢服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則以紙質(zhì)文件形式向我局報備。第十七條 保險公司應(yīng)當(dāng)按本辦法的要求，在2010年9月30日前完成信息系統(tǒng)改造工作，并經(jīng)廣東保監(jiān)局驗(yàn)收通過（驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)詳見附件）。第十八條 本辦法施行后，對信息查詢服務(wù)工作執(zhí)行不到位、損害保險消費(fèi)者合法權(quán)益的保險公司及其負(fù)責(zé)人，廣東保監(jiān)局將根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，依法予以處理。第五章 附則第十九條 本辦法自施行之日起，保險公司新承保的人身保險業(yè)務(wù)應(yīng)符合本辦法的有關(guān)規(guī)定。對2010年9月30日前已承保且保險責(zé)任未了的歷史保單，保險公司應(yīng)在2010年12月31日前完成保單和賠案（給付）信息的導(dǎo)入工作，為查詢?nèi)颂峁┩晟频男畔⒉樵兎?wù)。第二十條 本辦法由廣東保監(jiān)局負(fù)責(zé)解釋。第二十一條 本辦法自頒發(fā)之日起施行。附件：客戶資料真實(shí)性管理和信息查詢服務(wù)系統(tǒng)驗(yàn)收表被驗(yàn)機(jī)構(gòu)名稱：驗(yàn)收時間：類型測試內(nèi)容測試結(jié)果備注序號測試項(xiàng)目測試程序核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)銀保通系統(tǒng)客戶資料真實(shí)性管理1客戶資料完整性控制功能在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、銀保通系統(tǒng)保單錄入模塊輸入一份一年期以上的保單001號，在投保人關(guān)鍵信息資料(姓名、性別、出生日期、證件號碼、聯(lián)系地址、電話)中輪流選擇一項(xiàng)為空缺時，檢查系統(tǒng)能否核保通過。（測試通過標(biāo)準(zhǔn)為任何一項(xiàng)空缺時，該保單不能自動核保通過）通過 不通過 通過 不通過 2在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、銀保通系統(tǒng)保單錄入模塊輸入一份一年期以上的保單002號，在被保險人關(guān)鍵信息資料(姓名、性別、出生日期、證件號碼)中輪流選擇一項(xiàng)為空缺時，檢查系統(tǒng)能否核保通過。（測試通過標(biāo)準(zhǔn)為任何一項(xiàng)空缺時，該保單不能自動核保通過）通過 不通過 通過 不通過 3在保單查詢模塊，檢查是否有001號、002號保單的信息，是否已顯示為生效保單。（測試通過標(biāo)準(zhǔn)為查詢不到001號、002號保單，或顯示為未生效保單）通過 不通過 通過 不通過 4在保單打印模塊，檢查是否能打印001號、002號保單。（測試通過標(biāo)準(zhǔn)為不能打印保單）通過 不通過 通過 不通過 5客戶身份檢驗(yàn)功能在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、銀保通系統(tǒng)保單錄入模塊輸入一份一年期以上的保單003號，先后將被保險人的出生年月、性別調(diào)整為與身份證號碼的編碼規(guī)則不一致，檢查系統(tǒng)能否核保通過。（測試通過標(biāo)準(zhǔn)為核保不通過）通過 不通過 通過 不通過 6在保單查詢模塊，檢查是否有003號保單的信息，是否已顯示為生效保單。（測試通過標(biāo)準(zhǔn)為查詢不到003號保單，或顯示為未生效保單）通過 不通過 通過 不通過 7在保單打印模塊，檢查是否能打印003號保單。（測試通過標(biāo)準(zhǔn)為不能打印保單）通過 不通過 通過 不通過 8客戶可疑資料自動提示功能保險公司在已生效保單中任意抽取1份，將001號保單投保人聯(lián)系電話設(shè)置與抽取的已生效保單的聯(lián)系電話一致，然后將001號保單其他項(xiàng)目資料錄入齊全，檢查系統(tǒng)能否核保通過；在保單查詢模塊，檢查是否有001號保單的信息，是否已顯示為生效保單。（測試通過標(biāo)準(zhǔn)為保單核保不能通過、查詢不到該保單或顯示為未生效保單）通過 不通過 如核保通過，則進(jìn)入第9項(xiàng)測試；核保不通過，則跳過第9項(xiàng)測試直接進(jìn)入第10項(xiàng)。第8項(xiàng)和第9項(xiàng)中任意一項(xiàng)測試結(jié)果為“通過”即可。9在保單查詢模塊，檢查系統(tǒng)是否能在猶豫期回訪前，對聯(lián)系電話一致的001號保單和抽取的已生效保單情況進(jìn)行篩選和自動提示,并生成問題保單清單。通過 不通過 10查看公司的流程或制度，檢查通過系統(tǒng)提示、電話回訪以及其他途徑發(fā)現(xiàn)存在可疑客戶資料的保單，是否能及時生成問題保單清單，是否由某一個部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌清單分發(fā)（及時分發(fā)給保單的銷售渠道管理部門）、情況核實(shí)的收集及后續(xù)工作。通過 不通過 11系統(tǒng)對接情況營銷員系統(tǒng)、兼業(yè)代理人管理系統(tǒng)是否能與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，將營銷員和兼業(yè)代理人的電話納入可疑電話搜索范圍。通過 不通過 此項(xiàng)測試僅為調(diào)查公司系統(tǒng)搜索范圍，不強(qiáng)制要求公司一定通過。12銷售管理查看公司對營銷員、銀保專管員以及代理機(jī)構(gòu)等銷售人員的培訓(xùn)資料中是否含有投保單的規(guī)范填寫要求（投保人和被保險人資料真實(shí)完整），并強(qiáng)調(diào)客戶資料真實(shí)的重要性和必要性。通過 不通過 13查看公司的培訓(xùn)資料或管理制度中是否要求營銷員、銀保專管員以及代理機(jī)構(gòu)核對投保單上客戶資料的真實(shí)性，嚴(yán)禁其提供客戶不實(shí)資料，嚴(yán)禁代簽名行為。通過 不通過 14詢問公司銷售人員，是否了解戶資料真實(shí)的重要性和必要性。通過 不通過 15查看公司的流程或制度，檢查通過系統(tǒng)提示、電話回訪以及其他途徑發(fā)現(xiàn)存在可疑客戶資料的保單，是否及時生成問題保單清單，清單是否由某一個部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌清單分發(fā)（及時分發(fā)給保單的銷售渠道管理部門）、情況核實(shí)的收集及后續(xù)工作。通過 不通過 信息查詢服務(wù)16實(shí)施細(xì)則查看保險公司保單信息查詢服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則是否已經(jīng)制訂，內(nèi)容是否符合我局廣東人身保險保單信息查詢服務(wù)管理辦法（試行）中的規(guī)定，是否已經(jīng)通過有效途徑將實(shí)施細(xì)則向社會公眾公布。通過 不通過 17查詢提示從保險公司隨機(jī)調(diào)閱3-5份近期出具的保險合同和送達(dá)回執(zhí)，查看是否已在顯著位置標(biāo)注保險公司保單的查詢電話、查詢網(wǎng)站以及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址，同時標(biāo)注“為確保您的保單權(quán)益，請及時拔打本公司服務(wù)電話、登陸網(wǎng)站或到柜臺進(jìn)行查詢，核實(shí)保單信息”的提示性語句。通過 不通過 18手機(jī)短信服務(wù)請保險公司驗(yàn)收現(xiàn)場錄入虛擬長期個險保單004號、短期個險保單005號，并確認(rèn)保單生效及劃扣保費(fèi)，投保人設(shè)置為保險公司某員工，聯(lián)系電話為該員工手機(jī)號碼。19請保險公司驗(yàn)收現(xiàn)場錄入虛擬團(tuán)險保單006號，并確認(rèn)保單生效及劃扣保費(fèi)，投保人設(shè)置為保險公司，投保單位聯(lián)系人設(shè)置為保險公司某員工，聯(lián)系電話為該員工手機(jī)號碼。20驗(yàn)收現(xiàn)場要求保險公司員工出示其手機(jī)短信，核查保險公司是否能夠及時向開通短信服務(wù)的投保人提供保單生效、保費(fèi)確認(rèn)等短信提示服務(wù)。通過 不通過 21電話查詢以004號、005號保單投保人身份致電公司客戶服務(wù)熱線，查聽熱線電話客戶服務(wù)人員是否核查查詢?nèi)松矸?。通過 不通過 22以006號保單投保單位經(jīng)辦人員的身份致電公司客戶服務(wù)熱線，查聽熱線電話客戶服務(wù)人員是否核查經(jīng)辦人員身份。通過 不通過 23核查查詢?nèi)松矸莺?，?yàn)收人員查聽是否能夠進(jìn)入信息查詢程序，核實(shí)保險公司是否實(shí)現(xiàn)保單生效后及時開放熱線服務(wù)電話查詢保單信息的功能。通過 不通過 24向熱線電話客戶服務(wù)人員詢問004號保險合同號碼、投保人姓名、投保人身份證件號碼、投保人聯(lián)系電話、投保人聯(lián)系地址、被保險人姓名、被保險人證件類型、被保險人證件號碼；險種名稱、保險金額、保險合同生效時間、保險合同期滿時間、保單狀態(tài)；保費(fèi)金額、繳費(fèi)方式（期繳或躉繳）、繳費(fèi)時間；銷售機(jī)構(gòu)名稱、銷售機(jī)構(gòu)地址等信息，核實(shí)是否與保險公司出具的虛擬保單信息保持一致。通過 不通過 25向熱線電話客戶服務(wù)人員詢問005號保險合同號碼、被保險人姓名、被保險人身份證件號碼、保險產(chǎn)品名稱、保險金額、保險期間、銷售機(jī)構(gòu)，核實(shí)是否與保險公司出具的虛擬保單信息保持一致。通過 不通過 26向熱線電話客戶服務(wù)人員詢問006號保險合同號碼、投保單位名稱、投保單位聯(lián)系人、投保單位聯(lián)系電話、投保單位聯(lián)系地址、被保險人人數(shù)；險種名稱、保險金額、保險合同生效時間、保險合同期滿時間、保單狀態(tài)；保費(fèi)金額、繳費(fèi)時間；銷售機(jī)構(gòu)名稱、銷售機(jī)構(gòu)地址，核實(shí)是否與保險公司出具的虛擬保單信息保持一致通過 不通過 27要求保險公司提供真實(shí)的個人業(yè)務(wù)和團(tuán)體保險業(yè)務(wù)賠案（給付）案宗各一份，并通過服務(wù)熱線電話詢問服務(wù)人員索賠（給付）資料的審核結(jié)果；賠款（給付）金額或拒絕賠付的原因；賠款（給付金）支付方式、轉(zhuǎn)賬或現(xiàn)金支付時間、領(lǐng)取人姓名、領(lǐng)取人身份證號碼等相關(guān)信息，核實(shí)是否與賠案（給付）案宗記錄的信息一致。通過 不通過 28網(wǎng)絡(luò)查詢驗(yàn)收現(xiàn)場以004號、005號保單投保人以及006號保單經(jīng)辦人員身份登陸保險公司外部網(wǎng)站保單信息查詢界面，按公司查詢系統(tǒng)設(shè)計(jì)流程輸入身份信息，核查能否進(jìn)入信息查詢系統(tǒng)。通過 不通過 29驗(yàn)收人員以004號保單投保人身份進(jìn)入個人業(yè)務(wù)查詢模塊后，查看信息查詢系統(tǒng)中是否列示保險合同號碼、投保人姓名、投保人身份證件號碼、投保人聯(lián)系電話、投保人聯(lián)系地址、被保險人姓名、被保險人證件類型、被保險人證件號碼；險種名稱、保險金額、保險合同生效時間、保險合同期滿時間、保單狀態(tài)；保費(fèi)金額、繳費(fèi)方式（期繳或躉繳）、繳費(fèi)時間；銷售機(jī)構(gòu)名稱、銷售機(jī)構(gòu)地址，并將有關(guān)信息與004號保單上記載的信息進(jìn)行比對，核實(shí)是否完全一致。通過 不通過 30驗(yàn)收人員以005號保單投保人身份進(jìn)入個人業(yè)務(wù)查詢模塊后，查看信息系統(tǒng)中是否列示保險合同號碼、被保險人姓名、被保險人身份證件號碼、保險產(chǎn)品名稱、保險金額、保險期間、銷售機(jī)構(gòu)，并將有關(guān)信息與005號保單上記載的信息進(jìn)行比對，核實(shí)是否完全一致。通過 不通過 31驗(yàn)收人員以006號保單投保單位經(jīng)辦人員身份進(jìn)入團(tuán)體業(yè)務(wù)查詢模塊后，查看信息系統(tǒng)中是否列示保險合同號碼、投保單位名稱、投保單位聯(lián)系人、投保單位聯(lián)系電話、投保單位聯(lián)系地址、被保險人人數(shù)；險種名稱、保險金額、保險合同生效日、保險合同期滿日、保單最新狀態(tài)；保費(fèi)金額、繳費(fèi)時間；銷售機(jī)構(gòu)名稱、銷售機(jī)構(gòu)地址，并將有關(guān)信息與005號保單上記載的信息進(jìn)行比對，核實(shí)是