會(huì)員管理規(guī)定(更新).doc

思凡會(huì)員管理規(guī)定一、目的為了規(guī)范各柜位對(duì)于思凡會(huì)員的管理，特制定本規(guī)定。二、適用范圍適用于全國(guó)思凡柜位。三、具體條款（一）思凡會(huì)員類(lèi)1、積分卡會(huì)員2、鉆卡會(huì)員（二）、思凡會(huì)員入會(huì)標(biāo)準(zhǔn)及晉級(jí)方法會(huì)員級(jí)別范 圍入會(huì)資格積分卡會(huì)員正價(jià)柜位、奧萊店鋪任意消費(fèi)即可辦理大連思凡服裝服飾有限公司 1 /6頁(yè) 鉆石卡會(huì)員正價(jià)柜位單筆消費(fèi)滿(mǎn)4000元以上；超V卡會(huì)員正價(jià)柜位正價(jià)店 年度消費(fèi)滿(mǎn)10萬(wàn)以上會(huì)員晉級(jí)：半年累積消費(fèi)滿(mǎn)額即可由原來(lái)的會(huì)員級(jí)別自動(dòng)晉升為新會(huì)員級(jí)別。（三）會(huì)員級(jí)別及權(quán)益全國(guó)各地區(qū)的思凡柜位會(huì)員權(quán)益是相同的。會(huì)員級(jí)別會(huì) 員 權(quán) 益積分卡會(huì)員 生日享受9折優(yōu)惠鉆石卡會(huì)員 購(gòu)物享受9折優(yōu)惠 生日享受9折優(yōu)惠，生日贈(zèng)送500積分券（僅限當(dāng)月使用） 獲得不定期寄送的贈(zèng)品及禮品； 有機(jī)會(huì)邀請(qǐng)參加思凡會(huì)員特色活動(dòng)； 享受春夏/秋冬樣宣郵寄服務(wù)超V卡會(huì)員 每年度晉級(jí)一次 購(gòu)物享受8.5折優(yōu)惠 生日享受8折優(yōu)惠，生日贈(zèng)送800積分券（僅限當(dāng)月使用） 生日寄送的思凡生日禮品； 每年年底答謝回饋超V卡會(huì)員超值禮遇 享受春夏/秋冬樣宣郵寄服務(wù)奧萊店鋪積分卡 開(kāi)卡贈(zèng)送100積分券（僅限當(dāng)月使用） 生日購(gòu)物享受9.5折優(yōu)惠，贈(zèng)送100積分券（僅限當(dāng)月使用）備注：1、所有會(huì)員的生日僅限本人使用，且僅可在生日當(dāng)月使用。2、會(huì)員一年只限一次生日特別折扣，會(huì)員必須帶身份證才有權(quán)享受生日折扣。3、所有會(huì)員折扣及生日折扣必須持卡有效，辦卡當(dāng)次可累計(jì)積分，但不享受會(huì)員折扣。4、積分券使用規(guī)則，按照先減扣積分券金額，在享受生日折扣，用券消費(fèi)金額不再積分。5、會(huì)員生日消費(fèi)需在月度會(huì)員情況變動(dòng)表中詳細(xì)填寫(xiě)消費(fèi)情況。6、開(kāi)卡贈(zèng)送的200積分券由柜位在開(kāi)卡時(shí)贈(zèng)送給會(huì)員，會(huì)員生日積分券及生日卡由公司會(huì)員部每月月底統(tǒng)一郵寄給下月生日會(huì)員。需要柜位在每月月底前將下月生日會(huì)員郵寄地址或Email提交給會(huì)員部。（四）、積分制度1、100元積2分，1積分=1元。積分每年12月31日24：00清零（清除11月30日24：00前累計(jì)的積分，12月當(dāng)月的積分轉(zhuǎn)入次年積分累計(jì)，當(dāng)年入會(huì)的會(huì)員，積分于次年12月31日24：00清零），即有效積分累計(jì)周期為12月1日至次年11月30日2、會(huì)員辦卡當(dāng)次可累計(jì)積分，但不享受會(huì)員折扣，（ERP中開(kāi)卡時(shí)手動(dòng)填寫(xiě)首次消費(fèi)獲得的初始積分，并在備注中注明單據(jù)號(hào)）；3、每年6月、12月分別進(jìn)行積分兌換一次，積分可兌換相應(yīng)禮品或按照1積分=1元抵扣等值現(xiàn)金，積分兌換后扣減相應(yīng)積分；積分抵扣現(xiàn)金時(shí)，先減扣使用積分金額部分，再享受會(huì)員登記折扣。積分抵扣金額部分不予再積分，現(xiàn)金交納金額部分可正常積分。4、使用積分退貨時(shí)，減扣相應(yīng)積分。若積分已使用，所剩積分不夠減扣，則退貨同時(shí)需退回禮品或等額現(xiàn)金。（五）、思凡會(huì)員資料的管理及流程1、會(huì)員資料的獲取獲取會(huì)員資料是必不可少的環(huán)節(jié)，資料填寫(xiě)的質(zhì)量直接影響到會(huì)員制能否開(kāi)展下去以及會(huì)員制能帶來(lái)多大效益。獲得思凡會(huì)員卡的顧客均要詳細(xì)填寫(xiě)會(huì)員資料卡，卡號(hào)、姓名、性別、手機(jī)、生日、職業(yè)、業(yè)余愛(ài)好、喜歡的顏色、風(fēng)格、身高、三圍、膚色、地址對(duì)思凡的評(píng)價(jià)13項(xiàng)信息為必填項(xiàng)，不填將不能保存資料。會(huì)員資料填寫(xiě)詳細(xì)者方可發(fā)放會(huì)員入會(huì)禮品。老顧客則填寫(xiě)好消費(fèi)累積。并且在銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表中準(zhǔn)確地填寫(xiě)消費(fèi)會(huì)員的卡號(hào)及消費(fèi)折扣。2、會(huì)員資料的管理流程填寫(xiě)會(huì)員資料本（填寫(xiě)新會(huì)員資料本并當(dāng)天在ERP中錄入會(huì)員信息）發(fā)放會(huì)員卡（要求發(fā)卡當(dāng)天將資料錄入到ERP中，填寫(xiě)首次消費(fèi)產(chǎn)生的開(kāi)卡積分，并在備注中注明單據(jù)號(hào)） 公司審查（要求一線導(dǎo)購(gòu)錄入資料正確無(wú)誤，填寫(xiě)詳實(shí)的姓名、生日、通訊方式及通信地址） 月度會(huì)員情況變動(dòng)表（會(huì)員卡發(fā)放情況以及會(huì)員生日消費(fèi)記錄、會(huì)員反饋等資料每月2日前回傳公司會(huì)員部）思凡會(huì)員特色活動(dòng)的邀請(qǐng)（由公司統(tǒng)一安排，凡有活動(dòng)，必提前通知） （六）思凡會(huì)員維護(hù)方法：1、當(dāng)日回訪：顧客購(gòu)物當(dāng)日發(fā)送短信，感謝顧客選擇思凡，并介紹自己姓名及聯(lián)系方式。 標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：*女士，您好！我是思凡*柜位的店員/店長(zhǎng)/督導(dǎo)/區(qū)經(jīng) 某某，思凡是中國(guó)原創(chuàng)設(shè)計(jì)師品牌，感謝您選擇思凡。2、7日回訪：顧客購(gòu)物7日之內(nèi)，電話(huà)回訪，服裝搭配、洗滌、保養(yǎng)情況。 標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：*女士，您好！我是思凡*柜位的店員/店長(zhǎng)/督導(dǎo)/區(qū)經(jīng) 某某，思凡是中國(guó)原創(chuàng)設(shè)計(jì)師品牌，您*年*月*日購(gòu)買(mǎi)的思凡*服飾，穿著是否舒適？建議您可以搭配*顏色針織衫或者*顏色的外套穿著。提別提醒您，衣服的洗滌可采用*方式，您有任何需求可向我提出。3、15日回訪：告知微信或者短信告知新品到店，與之前購(gòu)買(mǎi)服飾搭配 標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：*女士，您好！我是思凡*柜位的店員/店長(zhǎng)/督導(dǎo)/區(qū)經(jīng) 某某，思凡是中國(guó)原創(chuàng)設(shè)計(jì)師品牌，思凡春夏/秋冬最新系列*已經(jīng)全面上市， 我給您挑選了兩件適合您的款式，歡迎您隨時(shí)到店試穿。4、沉睡老會(huì)員維護(hù)：對(duì)于長(zhǎng)期沒(méi)有來(lái)的老會(huì)員，溝通前查詢(xún)最近一次購(gòu)物記錄，了解其購(gòu)物習(xí)慣，在電話(huà)溝通，了解很久沒(méi)來(lái)的原因，是否有其他服務(wù)需求，并向其推薦本季的新品上市，誠(chéng)摯邀請(qǐng)?jiān)俅蔚降隇槠浞b。在電話(huà)溝通的1-2個(gè)星期內(nèi)，短信回訪一次，特別是在會(huì)員生日、特殊節(jié)慶及氣候變化時(shí)溫馨問(wèn)候。要求每個(gè)月每個(gè)店員發(fā)展一個(gè)沉睡會(huì)員為粘性會(huì)員。 標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：*女士，您好！我是思凡*柜位的店員/店長(zhǎng)/督導(dǎo)/區(qū)經(jīng) 某某，您上次在思凡購(gòu)物的時(shí)間是*年*月*日，您買(mǎi)了一件*，您現(xiàn)在穿著還合適嗎？這段時(shí)間，我們上市了很多新款，可以和您買(mǎi)的衣服進(jìn)行搭配，歡迎您有時(shí)間來(lái)看看。5、粘性老會(huì)員維護(hù)：對(duì)于一季度購(gòu)物一次以上的老會(huì)員，要熟悉顧客姓名、了解其購(gòu)物習(xí)慣及生活方式，投其所好，針對(duì)性的為其做好服務(wù)。一個(gè)月一次正常電話(huà)/短信/微信聯(lián)絡(luò)。 6、日常聯(lián)絡(luò)：（1）新款上市通知：根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)記錄，利用統(tǒng)計(jì)分析的資料，有針對(duì)性的進(jìn)行電話(huà)、微信、短信聯(lián)絡(luò)，并且請(qǐng)會(huì)員提建議。（2）生日問(wèn)候：在會(huì)員生日的前一月，告知會(huì)員生日當(dāng)月可享受生日特別折扣，及贈(zèng)送生日積分禮金券，邀請(qǐng)客人留下郵寄地址或EMAIL地址，公司統(tǒng)一郵寄生日禮券。（3）節(jié)假日問(wèn)候：在重要的節(jié)假日：元旦、春節(jié)、元宵、情人節(jié)、婦女節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)、圣誕節(jié)等節(jié)日前三天全面進(jìn)行電話(huà)/短信/微信問(wèn)候，與會(huì)員進(jìn)行情感溝通，同時(shí)傳達(dá)節(jié)假日促銷(xiāo)活動(dòng)信息。（4）氣候變化問(wèn)候：天氣變化（刮風(fēng)、下雨、降溫、升溫、特殊氣候）以及二十四節(jié)氣，當(dāng)日可用短信/微信方式溫馨提示，關(guān)心會(huì)員。（5）會(huì)員活動(dòng)通知：提前1015天，與預(yù)邀會(huì)員進(jìn)行聯(lián)系，將活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等告知會(huì)員，并在活動(dòng)前三天再電話(huà)確定該會(huì)員是否能參加。7、會(huì)員活動(dòng)的組織：（1）公司品牌運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)各地思凡會(huì)員活動(dòng)的策劃，活動(dòng)內(nèi)容以傳真形式通知各專(zhuān)柜，具體通知與日常聯(lián)絡(luò)由各專(zhuān)柜執(zhí)行；（2）信函聯(lián)系、寄送禮品均由公司品牌運(yùn)營(yíng)部執(zhí)行或通知各地專(zhuān)柜發(fā)放。各柜位務(wù)必做好會(huì)員禮品的回饋確認(rèn)。（七）會(huì)員資料保管與存檔規(guī)定1、日常保管 思凡會(huì)員填寫(xiě)好的思凡會(huì)員卡要按會(huì)員類(lèi)別分檔管理，歸檔方式以簡(jiǎn)單易查找為原則，對(duì)于晉級(jí)的會(huì)員要及時(shí)從原會(huì)員級(jí)別檔案中取出，放到晉升后的會(huì)員級(jí)別檔案中。會(huì)員填寫(xiě)的資料任何人不得對(duì)外泄露。2、撤柜時(shí)會(huì)員資料存檔或移交 目的：1、防止會(huì)員資料外泄； 2、保存好會(huì)員資料的各項(xiàng)記錄，以備查找并留作新建店的會(huì)員補(bǔ)充。 3、員工辦理離職手續(xù)時(shí)應(yīng)將自己所保管的會(huì)員資料本上交給店鋪負(fù)責(zé)人。 整理負(fù)責(zé)人：導(dǎo)購(gòu)和店長(zhǎng) 主要責(zé)任人：店長(zhǎng) 監(jiān)督人：區(qū)域負(fù)責(zé)人 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)把會(huì)員資料的整理結(jié)果和品牌運(yùn)營(yíng)部會(huì)員管理處核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后，核對(duì)單上由負(fù)責(zé)人和監(jiān)督人簽字確認(rèn)，然后把核對(duì)單傳真回公司會(huì)員管理部備案。會(huì)員資料整理裝箱，箱內(nèi)附核對(duì)單。若撤柜地區(qū)另有其他柜位，需將會(huì)員資料箱移交他柜。接收柜位負(fù)責(zé)人為店長(zhǎng)，監(jiān)督人為區(qū)域負(fù)責(zé)人。接收負(fù)責(zé)人需在核對(duì)單上簽字確認(rèn)，傳真回公司會(huì)員管理處備案。若柜位地區(qū)無(wú)其他柜位，需將會(huì)員資料箱郵寄回公司會(huì)員管理部保存，以備該地區(qū)再建柜位時(shí)用于會(huì)員維護(hù)與開(kāi)發(fā)。（八）各會(huì)員報(bào)表填寫(xiě)規(guī)范現(xiàn)與會(huì)員管理有關(guān)的報(bào)表為： 月度會(huì)員情況變動(dòng)表于每月2日前以O(shè)A郵件方式發(fā)給負(fù)責(zé)的區(qū)域經(jīng)理，由區(qū)域經(jīng)理審核后發(fā)給品牌推廣部；（九）會(huì)員卡降級(jí)及會(huì)籍終止自辦卡之日起，將按一年的統(tǒng)計(jì)周期對(duì)會(huì)員消費(fèi)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每年6月30日24:00按以下方式進(jìn)行降級(jí)或會(huì)籍終止。年消費(fèi)額未達(dá)到40,00的鉆卡會(huì)員降級(jí)為金卡會(huì)員（十）會(huì)員卡的屬地說(shuō)明思凡VIP會(huì)員入會(huì)后，可在全國(guó)思凡柜位享受同等會(huì)員權(quán)益及積分兌換功能，會(huì)員會(huì)籍以辦卡門(mén)店為準(zhǔn)。（十一）奧特萊斯會(huì)員權(quán)益奧萊店會(huì)員卡享受積分功能，不享受會(huì)員折扣；奧萊店會(huì)員享受100元積1積