教你提高汽車(chē)銷(xiāo)售成交率.doc

實(shí)用6W2H大法，教你提高汽車(chē)銷(xiāo)售成交率銷(xiāo)售人員不知道客戶(hù)的真實(shí)需求是影響客戶(hù)選擇最主要的因素。銷(xiāo)售人員沒(méi)有弄清楚客戶(hù)的需求目標(biāo)是什么，該目標(biāo)與自己的汽車(chē)產(chǎn)品之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系如何，直接影響到了汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。如何提高汽車(chē)銷(xiāo)售成交率有效搜集客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信息在客戶(hù)第一次走進(jìn)展廳時(shí)，銷(xiāo)售人員給他造成的影響直接關(guān)系到今后的銷(xiāo)售，此時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售的第一步開(kāi)場(chǎng)白變得非常重要。銷(xiāo)售人員可以根據(jù)客戶(hù)的年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、態(tài)度、交通工具、通信工具、氣質(zhì)、行為等九個(gè)方面的情況，適時(shí)與客戶(hù)建立情感上的溝通，為后續(xù)銷(xiāo)售奠定基礎(chǔ)。與陌生客戶(hù)建立一個(gè)良好的溝通，要避免發(fā)生以下情況：（1）讓客戶(hù)覺(jué)得不受重視。進(jìn)到展廳很久了，還沒(méi)有銷(xiāo)售人員注意他們，還沒(méi)有銷(xiāo)售人員出來(lái)接待。（2）讓客戶(hù)覺(jué)得太過(guò)熱情。當(dāng)客戶(hù)還處在一種緊張、防御、尚未適應(yīng)的狀態(tài)時(shí)就受到銷(xiāo)售人員太過(guò)于熱情的接待，容易讓他們無(wú)所適從?？梢酝ㄟ^(guò)比較輕松的開(kāi)場(chǎng)白與客戶(hù)打招呼，目的是為后續(xù)的銷(xiāo)售開(kāi)啟一扇窗，建立一座溝通的橋。除了語(yǔ)言上的處理外，還要注意情緒和肢體語(yǔ)言的有機(jī)結(jié)合，達(dá)到與客戶(hù)有效溝通的目標(biāo)。在與客戶(hù)建立起了融洽的溝通氣氛后，接下來(lái)的工作是對(duì)客戶(hù)購(gòu)車(chē)的相關(guān)信息進(jìn)行探詢(xún)，找到客戶(hù)需求與汽車(chē)產(chǎn)品之間的必然聯(lián)系，做到銷(xiāo)售工作有的放矢。銷(xiāo)售在很多情況下發(fā)生障礙，問(wèn)題就出在沒(méi)有有效地收集客戶(hù)的信息。要達(dá)成汽車(chē)銷(xiāo)售目標(biāo)，必須對(duì)客戶(hù)的背景情況、現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題和困難、購(gòu)買(mǎi)意愿等方面的情況進(jìn)行有效的了解。此時(shí)，應(yīng)該用開(kāi)放性問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)技術(shù)。6W2H詢(xún)問(wèn)技術(shù)What：客戶(hù)買(mǎi)什么樣的汽車(chē)？When：客戶(hù)準(zhǔn)備什么時(shí)候買(mǎi)車(chē)？Where：客戶(hù)準(zhǔn)備在哪里買(mǎi)汽車(chē)？Who：誰(shuí)做出購(gòu)買(mǎi)決策？Why：客戶(hù)為什么要買(mǎi)車(chē)？Which：客戶(hù)準(zhǔn)備采取哪一種付款方式？How：客戶(hù)準(zhǔn)備怎樣去達(dá)成目標(biāo)？How much：客戶(hù)準(zhǔn)備花多少錢(qián)買(mǎi)車(chē)？要收集客戶(hù)的信息，最簡(jiǎn)單的方法就是根據(jù)平時(shí)銷(xiāo)售積累的客戶(hù)情況，事先設(shè)計(jì)一些針對(duì)不同客戶(hù)情況的問(wèn)題，編制成一個(gè)正確的詢(xún)問(wèn)過(guò)程，并在每次銷(xiāo)售結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行總結(jié)與歸納。事先準(zhǔn)備問(wèn)題如下：您的車(chē)經(jīng)常會(huì)在什么地方使用？由于使用的環(huán)境不同，對(duì)于車(chē)型也會(huì)有不同的要求。如果平時(shí)跑的路面比較平整，可以選擇底盤(pán)較低的車(chē)，反之則選擇底盤(pán)較高、懸掛軟一點(diǎn)的車(chē)。您為什么要買(mǎi)車(chē)？買(mǎi)車(chē)的用途？客戶(hù)是想買(mǎi)車(chē)還是要買(mǎi)車(chē)，是兩個(gè)不同的狀態(tài)。想買(mǎi)車(chē)只是一種對(duì)現(xiàn)實(shí)的不滿(mǎn)，要買(mǎi)車(chē)是一種購(gòu)車(chē)的行為。對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講，就是要通過(guò)這樣的詢(xún)問(wèn)，將客戶(hù)現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題擴(kuò)大化，讓客戶(hù)自己意識(shí)到如果不作改變就不可能有正常的生活。這樣，通過(guò)對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的強(qiáng)化，銷(xiāo)售的目標(biāo)也就水到渠成。您怎樣看待汽車(chē)銷(xiāo)售商的承諾？如果這位客戶(hù)在來(lái)之前，已經(jīng)到過(guò)其它的汽車(chē)銷(xiāo)售商看過(guò)汽車(chē)產(chǎn)品，那么銷(xiāo)售人員要知道是什么原因讓這位客戶(hù)沒(méi)有選擇之前的經(jīng)銷(xiāo)商，據(jù)此而采取有針對(duì)性的銷(xiāo)售。如果這位客戶(hù)還沒(méi)有去過(guò)其他經(jīng)銷(xiāo)商處，可以通過(guò)這個(gè)問(wèn)題了解客戶(hù)需要經(jīng)銷(xiāo)商做出什么樣的承諾，具備什么樣的條件，據(jù)此來(lái)強(qiáng)化你的銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)。您能說(shuō)說(shuō)周?chē)笥延密?chē)的體會(huì)嗎？要充分運(yùn)用牧群理論和零干擾原則強(qiáng)化客戶(hù)的需求傾向。除您之外，還需其他人做決定嗎？不論是單位采購(gòu)還是家庭購(gòu)買(mǎi)，要影響銷(xiāo)售的最終結(jié)果，需要與最終決策人在購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn)上取得一致。您家住在哪里？如果沒(méi)有對(duì)客戶(hù)情況清晰地認(rèn)識(shí)，一切對(duì)產(chǎn)品更深入地銷(xiāo)售都是無(wú)效的，要提高銷(xiāo)售的成功率，要提高銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)水平，請(qǐng)從這一步認(rèn)真開(kāi)始做起。把握客戶(hù)對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的真正需求這是汽車(chē)銷(xiāo)售能否成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、最重要的環(huán)節(jié)、也是最難處理的階段。為了在短時(shí)間內(nèi)有效明白客戶(hù)的需求，銷(xiāo)售人員必須弄清楚以下四個(gè)問(wèn)題：（1）客戶(hù)為什么來(lái)？（2）客戶(hù)為什么走？（3）客戶(hù)為什么買(mǎi)？（4）客戶(hù)為什么不買(mǎi)？必須要借助Ask技術(shù)（詢(xún)問(wèn)技術(shù)）和Listen技術(shù)（傾聽(tīng)技術(shù)），遵循汽車(chē)銷(xiāo)售中有效開(kāi)發(fā)客戶(hù)需求的五步銷(xiāo)售法來(lái)達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。再次告誡銷(xiāo)售人員：要讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)到自己認(rèn)可和喜歡的汽車(chē)產(chǎn)品，必須找到他們買(mǎi)車(chē)最大的利基點(diǎn)（也稱(chēng)利益點(diǎn)）。這一點(diǎn)有時(shí)會(huì)與廠(chǎng)家提供的產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)一致，有時(shí)可能風(fēng)馬牛不相及。建立客戶(hù)的選擇標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系在實(shí)際的銷(xiāo)售中會(huì)發(fā)生這樣的情況，當(dāng)銷(xiāo)售進(jìn)行到某階段時(shí)，部分客戶(hù)中止了與銷(xiāo)售人員的進(jìn)一步洽談。一種情況是客戶(hù)需要對(duì)他的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)進(jìn)行再調(diào)查一種情況是客戶(hù)的需求尚未明確。不論是哪一種情況，也不論是客戶(hù)首先來(lái)到你所在的4S店，還是客戶(hù)轉(zhuǎn)了幾個(gè)市場(chǎng)后來(lái)到這里，對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)講，重要的是在短時(shí)間內(nèi)與客戶(hù)接觸及交流的過(guò)程中，在客戶(hù)的頭腦中建立起一個(gè)選擇標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)系統(tǒng)。而這些標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)系統(tǒng)是你所在的4S店所獨(dú)有的，不論是產(chǎn)品還是服務(wù)。如果你是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)某品牌的汽車(chē)，則按照該汽車(chē)的最突出的特點(diǎn)去建立客戶(hù)的選擇標(biāo)準(zhǔn)；如果你的4S店在服務(wù)上有獨(dú)到的做法與承諾，那么你就可以告訴客戶(hù)可以按這樣的條件去對(duì)別的汽車(chē)銷(xiāo)售商進(jìn)行評(píng)價(jià)。只有這樣，才能充分建立客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售商的信任度，強(qiáng)化客戶(hù)的認(rèn)知，力爭(zhēng)讓客戶(hù)能夠再次主動(dòng)與你聯(lián)系，再次回到你的4S店掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)產(chǎn)品。掌握成交階段的主控權(quán)在明確了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)車(chē)型后，主要是與客戶(hù)一起來(lái)討論有關(guān)價(jià)格及特殊要求方面的問(wèn)題。如果銷(xiāo)售進(jìn)行到這一階段，恭喜你，你的銷(xiāo)售工作已經(jīng)完成了70%，離銷(xiāo)售成功已經(jīng)不遠(yuǎn)了，但就是剩下部分的工作卻讓無(wú)數(shù)英雄競(jìng)折腰，讓許多即將成交的生意功虧一簣。 在此階段，要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：因?yàn)榭蛻?hù)還沒(méi)有簽字畫(huà)押，還沒(méi)有繳納定金，客戶(hù)隨時(shí)都會(huì)改變主意。以下是客戶(hù)常常拖延時(shí)間的借口： 讓我再考慮考慮。 今天沒(méi)帶錢(qián)，明天上午10點(diǎn)鐘我再來(lái)交訂金。這件事情我做不了主，需要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)才能定。 花錢(qián)的事我太太說(shuō)了算，我還得跟太太商量一下。不能因?yàn)榭蛻?hù)已經(jīng)表示出成交的信號(hào)而激動(dòng)不已，而不能自主自己的行為。特別對(duì)于剛剛進(jìn)入汽車(chē)銷(xiāo)售領(lǐng)域的銷(xiāo)售人員。在此階段由于面部表情和肢體語(yǔ)言所透露出的，也許自己沒(méi)有意識(shí)到的舉動(dòng)，會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生這里面有詐的疑義而反悔。注意客戶(hù)新提出的問(wèn)題。不論客戶(hù)此時(shí)再提出什么樣的問(wèn)題，客戶(hù)此時(shí)只是想通過(guò)提出一些問(wèn)題來(lái)證明他的投資是有效的。對(duì)于能夠回答的問(wèn)題應(yīng)該耐心的回答。有效處理價(jià)格方面的異議。此時(shí)，要注意客戶(hù)提出的是真實(shí)的異議還是虛假的異議。對(duì)于真實(shí)的異議要認(rèn)真對(duì)待，對(duì)于虛假的異議，可作為客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的考驗(yàn)，我們可以采取其他的技巧進(jìn)行處理。最大限度地消除客戶(hù)未來(lái)使用中可能出現(xiàn)的抱怨如果能對(duì)客戶(hù)未來(lái)將會(huì)出現(xiàn)的抱怨進(jìn)行專(zhuān)業(yè)地處理，將整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程圓滿(mǎn)結(jié)束。在此，提醒銷(xiāo)售人員做好以下幾個(gè)方面的工作：（1）進(jìn)行服務(wù)事項(xiàng)方面的交接。（2）對(duì)客戶(hù)作出承諾。（3）詳細(xì)介紹服務(wù)流程和注意事項(xiàng)。（4）要求客戶(hù)介紹潛在客戶(hù)。如果你是一位進(jìn)入汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)的銷(xiāo)售