質(zhì)量方針目標(biāo).doc

質(zhì)量方針/質(zhì)量目標(biāo)實(shí)例前 言 以集中全體員工的力量來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者制定的方針要求每個(gè)員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的方針加以分解設(shè)定目標(biāo)然后通過(guò)提高個(gè)人的業(yè)務(wù)技朮水平或通過(guò)提高某項(xiàng)管理工作體系的水平加以實(shí)現(xiàn)以改善公司的“體質(zhì)”。 方針涉及到管理的總的宗旨內(nèi)容。目標(biāo)涉及到具體的目的。方針管理是以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)的而目標(biāo)管理又是在方針的指導(dǎo)下進(jìn)行的。如有質(zhì)量方針財(cái)務(wù)方針環(huán)保方針等。1組織經(jīng)營(yíng)的目的(1) 提供滿(mǎn)足顧客需求和期望(包括品種質(zhì)量數(shù)量交貨期價(jià)格等)的產(chǎn)品或服務(wù)為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富(2) 盡可能地為組織獲得最大的利潤(rùn). (總方針最少包含此內(nèi)容)2組織的經(jīng)營(yíng)手段專(zhuān)業(yè)技朮和管理技朮.3組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的資源(1) 人有效發(fā)揮(2) 財(cái)有效利用(3) 物有效利用(4) 信息正確及時(shí)全面.第一章 概 述一如何理解質(zhì)量方針1. 質(zhì)量方針是組織總方針的一個(gè)組成部分并與總方針一致.2. 質(zhì)量方針由最高管理者正式發(fā)布.3. 質(zhì)量方針要為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架. (宗旨和方向)4. 質(zhì)量管理原則是制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ).二如何理解質(zhì)量目標(biāo)(定性-評(píng)審定量-測(cè)量)1. 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的.2. 質(zhì)量目標(biāo)是建立在質(zhì)量方針基礎(chǔ)上的.1) 質(zhì)量目標(biāo)不能脫離質(zhì)量方針更不能違背質(zhì)量方針2) 質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針不可能一一對(duì)應(yīng)3) 某一質(zhì)量方針內(nèi)容可能引出多項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)4) 質(zhì)量方針相對(duì)穩(wěn)定質(zhì)量目標(biāo)卻可能隨時(shí)調(diào)整5) 質(zhì)量方針在組織中一般只有一個(gè)而質(zhì)量目標(biāo)在組織的不同部門(mén)不同層次卻有所不同.3. 質(zhì)量目標(biāo)需要層層進(jìn)行分解落實(shí)到每個(gè)員工。 所謂分解就是將上一級(jí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施變?yōu)橄乱患?jí)的質(zhì)量目標(biāo)或者將上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)分解成若干個(gè)較小的目標(biāo)由下一級(jí)來(lái)完成。(要求橫到邊縱到底即每一個(gè)部門(mén)每一個(gè)員工都應(yīng)承擔(dān)完成質(zhì)量目標(biāo)的任務(wù)。同時(shí)有利于測(cè)量分析檢查考核和獎(jiǎng)懲)。4. 2000版GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了質(zhì)量目標(biāo)管理的地位表現(xiàn)在1) 將質(zhì)量目標(biāo)從質(zhì)量方針中分解出來(lái)成為獨(dú)立的管理內(nèi)容2) 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的管理融入到相當(dāng)多的質(zhì)量管理體系要素中3) 將質(zhì)量目標(biāo)作為指導(dǎo)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)和前提4) 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施與否要進(jìn)行測(cè)量分析評(píng)審和改進(jìn)。三94版與2000版對(duì)質(zhì)量方針要求的區(qū)別1. 質(zhì)量方針由誰(shuí)制定1) 94版負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者易理解為質(zhì)量工作者2) 2000版最高管理者。2. 對(duì)質(zhì)量的承諾1) 94版對(duì)質(zhì)量的承諾是靜態(tài)的2) 2000版對(duì)質(zhì)量的承諾則是靜態(tài)和動(dòng)態(tài)相結(jié)合的。a滿(mǎn)足要求的承諾(靜態(tài))b持續(xù)改進(jìn)的承諾(動(dòng)態(tài))即組織的質(zhì)量方針必須強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)即使通過(guò)認(rèn)證也還要持續(xù)改進(jìn)包括對(duì)產(chǎn)品過(guò)程和體系的改進(jìn)才能保持認(rèn)證注冊(cè)資格。3. 質(zhì)量方針的貫徹執(zhí)行1) 94版突出“貫徹執(zhí)行”這幾個(gè)字2) 2000版的質(zhì)量方針是通過(guò)為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)框架的方式來(lái)得到貫徹執(zhí)行的。當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)作為子要素提出來(lái)后事實(shí)上質(zhì)量方針已經(jīng)得到了解決。4. 與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系1) 94版未分開(kāi)2) 2000版單獨(dú)列出更具可操作性。5. 溝通和理解1) 94版確保各級(jí)人員理解2) 2000版在組織內(nèi)得到溝通和理解。四質(zhì)量方針管理中存在的問(wèn)題。1. 對(duì)建立質(zhì)量方針的目的和意義認(rèn)識(shí)不清2. 質(zhì)量方針管理形式主義化3. 組織有兩個(gè)質(zhì)量方針(一個(gè)書(shū)面一個(gè)實(shí)質(zhì))4. 未能將質(zhì)量方針落實(shí)到實(shí)處5. 質(zhì)量方針缺乏組織的特點(diǎn)。第二章 建立方針和目標(biāo)的目的和意義一方針和目標(biāo)的作用1. 從心理學(xué)看方針和目標(biāo)的作用。1) 人的一切言論行動(dòng)都受心理活動(dòng)的指導(dǎo)和制約 如原始人去采摘野果之前首先要確定一個(gè)大致的方向這就好像是一個(gè)“方針”其次要準(zhǔn)備采摘什么和采摘多少這就好像是一個(gè)“目標(biāo)”。這個(gè)“方針”和“目標(biāo)”指導(dǎo)著勞動(dòng)者去進(jìn)行自己的“勞動(dòng)”并對(duì)其勞動(dòng)進(jìn)行制約不讓其勞動(dòng)超出預(yù)定的軌道。2) 為人處事“方針”是對(duì)人要真誠(chéng)坦白熱忱友好對(duì)己要嚴(yán)格節(jié)儉對(duì)事要認(rèn)真負(fù)責(zé)等3) 一個(gè)人為人處事的“方針”一旦形成就會(huì)用它來(lái)指導(dǎo)自己的日常行為4) 人生目標(biāo)是在人生方針指導(dǎo)下確定的。5) 目標(biāo)的作用a激勵(lì)作用對(duì)人的心理而言能增強(qiáng)人的信心逼迫人下決心b限制作用目標(biāo)通過(guò)人的意志過(guò)程促使人去實(shí)施達(dá)到目標(biāo)的措施逼迫人去堅(jiān)持使人具有恒心c凝集作用目標(biāo)在實(shí)施過(guò)程中使人充分調(diào)動(dòng)自己的力量為目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)聚集資源時(shí)間和勞動(dòng)d愉悅作用目標(biāo)達(dá)到后又給人的心理一種愉悅作用使人感到高興。 最后正是因?yàn)槟繕?biāo)具有這些作用所以那些人生目標(biāo)明確的人往往意志堅(jiān)強(qiáng)充滿(mǎn)信心能夠克服重重困難最終取得輝煌成績(jī)令人們敬佩和贊賞。2. 從管理方看方針和目標(biāo)的作用。1) 協(xié)調(diào)需要方針和目標(biāo) 所謂目標(biāo)就是組織所追求的目的。方針指明了方向目標(biāo)明確了目的。當(dāng)組織中的人步調(diào)不統(tǒng)一時(shí)有人這樣做有人那樣做就需要用方針和目標(biāo)去協(xié)調(diào)。 所謂協(xié)調(diào)就是把那些不符合方針目標(biāo)要求的人或活動(dòng)識(shí)別出來(lái)要求他們糾正。組織的人越多機(jī)構(gòu)越復(fù)雜協(xié)調(diào)的任務(wù)就越大就越需要有明確的方針和目標(biāo)。一個(gè)組織之所以管理混亂往往就是協(xié)調(diào)出了問(wèn)題。沒(méi)有明確的和統(tǒng)一的方針和目標(biāo)又是協(xié)調(diào)中的最大問(wèn)題。如果大家目標(biāo)都一致了即使有混亂現(xiàn)象也便于協(xié)調(diào)。2) 所謂控制 是通過(guò)各種手段讓組織中的所有活動(dòng)及其結(jié)果都被限制在所預(yù)期的范圍之內(nèi)。這預(yù)期的范圍對(duì)活動(dòng)而言就是方針規(guī)定的總的宗旨和方向?qū)顒?dòng)結(jié)果而言 就是目標(biāo)的規(guī)定。 組織通過(guò)不斷的測(cè)量檢查分析和判斷一但發(fā)現(xiàn)有人的活動(dòng)超越了方針規(guī)定的范圍或者某一活動(dòng)結(jié)果超越了(包括未達(dá)到)目標(biāo)規(guī)定的界限就要采取措施迫使其糾正改變其結(jié)果。二建立質(zhì)量方針的目的和意義 組織的方針是指導(dǎo)組織行為的準(zhǔn)則。組織的所有行為包括設(shè)立的目標(biāo)選擇的戰(zhàn)略制定的策略等都離不開(kāi)方針的指導(dǎo)。組織的方針?lè)从沉私M織的經(jīng)營(yíng)目的和組織的哲學(xué)。質(zhì)量方針往往成為總方針的鋼。1. 質(zhì)量方針是統(tǒng)一全體員工質(zhì)量意識(shí)的準(zhǔn)則 提高員工的質(zhì)量意識(shí)是組織質(zhì)量管理首先要解決的大問(wèn)題。如果組織的質(zhì)量意識(shí)差是不可能進(jìn)行有效的質(zhì)量管理的更不可能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。 提高員工的質(zhì)量意識(shí)實(shí)際上是統(tǒng)一員工的質(zhì)量意識(shí)。1) 用什么去統(tǒng)一 組織是用最高管理者的質(zhì)量意識(shí)去統(tǒng)一員工的質(zhì)量意識(shí)的。最高管理者的質(zhì)量意識(shí)實(shí)際上就是組織的質(zhì)量方針。2) 統(tǒng)一到什么水準(zhǔn)上 組織要求全體員工的質(zhì)量意識(shí)統(tǒng)一到質(zhì)量方針規(guī)定的水準(zhǔn)上來(lái)。2. 質(zhì)量方針是處理質(zhì)量問(wèn)題的準(zhǔn)繩。 在組織的日?；顒?dòng)中時(shí)時(shí)處處人人都可能碰到質(zhì)量問(wèn)題例如加工的產(chǎn)品是否合格工作是否按程序去做出現(xiàn)不合格怎么辦等。質(zhì)量管理的主要工作就是處理這些質(zhì)量問(wèn)題。所謂處理包括指導(dǎo)協(xié)調(diào)控制處置等。 不符合質(zhì)量方針的事就不能做。即使是文件或程序已經(jīng)規(guī)定了的凡是與質(zhì)量方針相抵觸的不符合質(zhì)量方針要求的不管是什么部門(mén)制定的不管是哪位領(lǐng)導(dǎo)決定的都應(yīng)當(dāng)按質(zhì)量方針的要求修改或糾正不能允許其與質(zhì)量方針長(zhǎng)期抵觸和背離。 如生產(chǎn)部追求數(shù)量不顧質(zhì)量銷(xiāo)售部擴(kuò)大銷(xiāo)售將有問(wèn)題出銷(xiāo)等這些都應(yīng)按質(zhì)量方針以及體現(xiàn)質(zhì)量方針的有關(guān)文件來(lái)統(tǒng)一大家的認(rèn)識(shí)。3. 質(zhì)量方針是建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。 鄧小平首先確定了“以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心”的方針然后才確定了“實(shí)現(xiàn)四個(gè)現(xiàn)代化”的目標(biāo)和“分兩步走”的具體目標(biāo)。 方針有“以顧客至上”就應(yīng)當(dāng)有與滿(mǎn)足顧客需求和期望有關(guān)的目標(biāo)如顧客滿(mǎn)意率投訴率為顧客服務(wù)的具體指標(biāo)。4. 質(zhì)量方針是建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。 質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 質(zhì)量管理體系的全部目的就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。1) 質(zhì)量方針為質(zhì)量管理體系的建立規(guī)定了方向和原則質(zhì)量管理體系所需要的文件過(guò)程人員都不得違背2) 質(zhì)量方針作為一種指導(dǎo)思想指導(dǎo)質(zhì)量管理體系的建立包括進(jìn)行質(zhì)量職能分解確定相關(guān)機(jī)構(gòu)或人員的職責(zé)和權(quán)限確定相關(guān)的過(guò)程分配和管理相關(guān)的資源等3) 質(zhì)量方針是檢驗(yàn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果的最高標(biāo)準(zhǔn)。三建立質(zhì)量目標(biāo)的目的和意義 質(zhì)量目標(biāo)所確定的預(yù)期結(jié)果更具體可以幫助組織合理分配和利用資源去達(dá)到規(guī)定的結(jié)果。1. 質(zhì)量目標(biāo)對(duì)激發(fā)員工積極性的作用。1) 質(zhì)量目標(biāo)可以激勵(lì)員工使他們精神振奮斗志昂揚(yáng)士氣高漲2) 質(zhì)量目標(biāo)可以給員工作一個(gè)示范使員工明白什么是該做的什么是不該做的自己的工作要達(dá)到什么目標(biāo)從而規(guī)范自己的行為3) 質(zhì)量目標(biāo)又對(duì)員工的個(gè)人目標(biāo)起著導(dǎo)向作用鼓勵(lì)他們也將自己工作的個(gè)人目標(biāo)與質(zhì)量目標(biāo)掛鉤甚至統(tǒng)一起來(lái)4) 質(zhì)量目標(biāo)可以凝聚全體員工的思想和智慧使他們團(tuán)結(jié)一心去為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而努力。目標(biāo)一致行動(dòng)才全一致。2. 質(zhì)量目標(biāo)對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用。1) 質(zhì)量目標(biāo)的本質(zhì)是產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新水平的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量也就達(dá)到了一個(gè)新的水平2) 為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)就要分析現(xiàn)存的質(zhì)量問(wèn)題并針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的原因采取糾正措施和預(yù)防措施以消除不合格或潛在的不合格。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程實(shí)質(zhì)上是質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程。持續(xù)改進(jìn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的提高是必不可少的3) 即使不存在改進(jìn)問(wèn)題質(zhì)量目標(biāo)也是保證產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求的重要措施。3. 質(zhì)量目標(biāo)對(duì)作業(yè)有效性的作用。 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程是進(jìn)行質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程。1) 作業(yè)者(員工)有質(zhì)量目標(biāo)的激勵(lì)示范和導(dǎo)向加強(qiáng)控制或進(jìn)行改進(jìn)可以減少作業(yè)的無(wú)效性降低過(guò)程的資源消耗和損失2) 又可以提高過(guò)程作業(yè)的質(zhì)量和效率增強(qiáng)產(chǎn)出的數(shù)量提高產(chǎn)品的質(zhì)量。4. 質(zhì)量目標(biāo)對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的作用。1) 通過(guò)質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)降低了損失這是節(jié)支2) 提高了產(chǎn)出效率擴(kuò)大了市場(chǎng)占有率這是增收。 根據(jù)質(zhì)量成本管理的理論和實(shí)踐適當(dāng)增加預(yù)防成本可以大大降低故障成本(內(nèi)外部故障)。質(zhì)量目標(biāo)都應(yīng)與顧客的需求和期望相聯(lián)系。美國(guó)一家電話(huà)電報(bào)公司發(fā)現(xiàn)當(dāng)顧客感覺(jué)到質(zhì)量有了提高時(shí)三個(gè)月以后公司的財(cái)務(wù)狀況得到明顯好轉(zhuǎn)。5. 質(zhì)量目標(biāo)對(duì)相關(guān)方的滿(mǎn)意和信任的作用。1) 顧客是直接受益者因而可以提高其滿(mǎn)意程度并且使他們更加信任組織更加放心2) 對(duì)于員工來(lái)說(shuō)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程是自己積極性和創(chuàng)造力發(fā)揮的過(guò)程從而提高了他們?cè)诮M織管理中的地位因而對(duì)職業(yè)會(huì)增加滿(mǎn)意程度3) 所有者可以從財(cái)務(wù)結(jié)果的改善中獲益并對(duì)組織更加具有信心4) 組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)把供方和合作者也納入進(jìn)來(lái)他們也會(huì)增強(qiáng)合作的信心5) 社會(huì)從組織業(yè)績(jī)中也可以獲益如稅收就業(yè)環(huán)保等。第二章 質(zhì)量方針的制定一制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)考慮的問(wèn)題1. 與總方針一致。需要按以下6個(gè)方面進(jìn)行必要的考慮1) 對(duì)總方針進(jìn)行必要的評(píng)審。 對(duì)組織已成文或未成文的經(jīng)營(yíng)思想發(fā)展戰(zhàn)略的總方針進(jìn)行評(píng)審。如果其中沒(méi)有質(zhì)量的內(nèi)容或者質(zhì)量在其中沒(méi)有成為中心成為綱成為組織之本那么就應(yīng)該進(jìn)行必要的修正改進(jìn)。2) 用質(zhì)量方針暫時(shí)替代總方針。 組織經(jīng)營(yíng)無(wú)非是兩大目的一是為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富二是為自己獲得利潤(rùn)而質(zhì)量在實(shí)現(xiàn)這兩大目的中具有舉足輕重的地位。以質(zhì)量管理為綱也就可以以質(zhì)量方針為綱。3) 將總方針中有關(guān)質(zhì)量的部份提取出來(lái)作為質(zhì)量方針。 如已有較完善的總方針可以將其中涉及質(zhì)量部份提取出來(lái)加以適當(dāng)調(diào)整擴(kuò)展或修正形成質(zhì)量方針(很少)。4) 通過(guò)評(píng)審來(lái)解決沖突。 沖突的兩種情況 a質(zhì)量方針?biāo)岢龅囊筮^(guò)高超出了總方針或其它子方針?biāo)艹惺艿膲毫?如有的組織提出“質(zhì)量要?jiǎng)?chuàng)世界一流”的質(zhì)量方針可是該組織的總方針中根本沒(méi)有產(chǎn)品出口的發(fā)展要求其人才方針技朮方針等也未有類(lèi)似的規(guī)定。 b總方針或其它方針不能和質(zhì)量方針協(xié)調(diào)將質(zhì)量降到了次要位置。 如質(zhì)量方針規(guī)定了“質(zhì)量第一”的要求可是其總方針或生產(chǎn)管理方針卻強(qiáng)調(diào)“千方百計(jì)完成生產(chǎn)任務(wù)”。這樣當(dāng)任務(wù)與質(zhì)量發(fā)生沖突時(shí)又執(zhí)行哪一個(gè)方針呢5) 適當(dāng)降低質(zhì)量方針的要求以求與總方針保持一致。 如組織經(jīng)營(yíng)狀況欠佳資金流動(dòng)困難生產(chǎn)極不正常就不必去提什么“爭(zhēng)創(chuàng)一流”“爭(zhēng)創(chuàng)名牌”承諾也只需承諾滿(mǎn)足顧客及法律法規(guī)的最低要求。6) 方針變動(dòng)應(yīng)對(duì)其一致性進(jìn)行評(píng)審。 修訂的過(guò)程實(shí)際上是對(duì)組織經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行反思的過(guò)程這當(dāng)然要涉及質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略。反過(guò)來(lái)質(zhì)量方針的修訂對(duì)總方針也是一種促進(jìn)二者互為因果互相促進(jìn)才能持續(xù)保持一致。2. 預(yù)期的顧客滿(mǎn)意。 在制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織的實(shí)際情況確定一個(gè)適宜的顧客滿(mǎn)意程度。當(dāng)然不管確定的程度如何都必須滿(mǎn)足規(guī)定的或明確的要求包括顧客提出的和法律法規(guī)規(guī)定的要求。這是最底要求再底則談不上顧客滿(mǎn)意談不上符合ISO9000。 如99%的顧客滿(mǎn)意1%不滿(mǎn)意是順理成章的事。 又如組織預(yù)期的顧客滿(mǎn)意程度在我國(guó)加入WTO后也不至于改變就應(yīng)在質(zhì)量方針中規(guī)定按世界貿(mào)易的慣例做好服務(wù)工作不斷改進(jìn)質(zhì)量。 要求是規(guī)定和明確的。 需求和期望是隱含的潛在的需要組織去調(diào)查分析和把握。 組織只有不斷滿(mǎn)足顧客的需求和期望才能保持或提高顧客的滿(mǎn)意程度而CDS不斷變化和發(fā)展因組織必須持續(xù)改進(jìn)。3. 其它相關(guān)方的需求。 在考慮所有者員工供方和社會(huì)(相關(guān)方)的需求時(shí)應(yīng)以盡可能滿(mǎn)足這種需求為目標(biāo)以不損害他們的利益為“底線(xiàn)”。組織不可能完全滿(mǎn)足相關(guān)方的所有需求而只能滿(mǎn)足他們對(duì)組織的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需求。 組織應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)限定的范圍內(nèi)在遵循倫理道德和社會(huì)習(xí)慣的基礎(chǔ)上來(lái)制定質(zhì)量方針。4. 持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求。1) 在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的反思時(shí)在分析組織在市場(chǎng)上所處的位置時(shí)在識(shí)別顧客和其它相關(guān)方的需求和期望時(shí)就應(yīng)發(fā)現(xiàn)組織存在的不足或缺陷這實(shí)際上就已為持續(xù)改進(jìn)提供了機(jī)會(huì)。2) 顧客和其它相關(guān)方的需求和期望又是在變化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也只會(huì)日趨激烈組織的現(xiàn)狀即使能夠滿(mǎn)足當(dāng)前內(nèi)外環(huán)境的需要也難以一勞永逸地滿(mǎn)足今后內(nèi)外環(huán)境的需要因此又存在著持續(xù)改進(jìn)的需求。 持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求要求組織在制定質(zhì)量方針時(shí)既要符合組織的實(shí)際情況不提出過(guò)高的達(dá)不到或?qū)崿F(xiàn)不了的要求又要適當(dāng)高于組織的實(shí)際情況使組織的持續(xù)改進(jìn)有一個(gè)推動(dòng)力。 考慮持續(xù)改進(jìn)的問(wèn)題不僅僅是質(zhì)量方針中列入“持續(xù)改進(jìn)”幾個(gè)字。而是針對(duì)組織現(xiàn)狀提出持續(xù)改進(jìn)的方向。5. 所需的資源。 質(zhì)量方針應(yīng)與組織所掌握的資源相適應(yīng)。從質(zhì)量方針角度考慮組織的資源包括1) 組織的規(guī)模 包括人財(cái)物的規(guī)模。如幾十人幾百萬(wàn)廠(chǎng)房一兩間何以“創(chuàng)世界名牌”2) 組織的市場(chǎng)(包括潛在的市場(chǎng)) 組織提供的產(chǎn)品往往限制了組織的市場(chǎng)包括市場(chǎng)的地區(qū)范圍市場(chǎng)的層次(如是高檔還是低檔)等。 如德國(guó)奔馳公司的傳統(tǒng)市場(chǎng)是高檔轎車(chē)市場(chǎng)而其卻去開(kāi)發(fā)低檔轎車(chē)與其它公司競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果一敗涂地。3) 組織的體制和運(yùn)行機(jī)制 如國(guó)有企業(yè)需考慮投資冗員社會(huì)負(fù)擔(dān)。子公司需考慮母公司的利益和質(zhì)量方針(束縛)。4) 組織的內(nèi)外環(huán)境(包括人文和自然環(huán)境)。 如a地處交通閉塞經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的組織在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中往處弱。制定質(zhì)量方針時(shí)就應(yīng)考慮這種弱勢(shì) b礦產(chǎn)的質(zhì)量往往是由自然狀況而定的地處貧礦區(qū)的采掘企業(yè)就不能在質(zhì)量方針中提出“產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)一流”的口號(hào)。因?yàn)槟鞘寝k不到的。6. 供方和合作者的作用。 制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)考慮供方和合作者的狀況對(duì)組織的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特別是對(duì)組織的產(chǎn)品質(zhì)量具有很大的制約作用。 如80年代鋼材緊缺有錢(qián)卻買(mǎi)不到合格鋼材天津自行車(chē)廠(chǎng)不斷修改工藝設(shè)計(jì)以適應(yīng)不合格的配件和鋼材(要求的高低適宜供方質(zhì)量能力)。 總結(jié)1) 制定質(zhì)量方針是一個(gè)十分慎重的過(guò)程 2) 組織和組織的質(zhì)量方針不可能相同 3) 質(zhì)量方針不能僅僅用幾句順口溜來(lái)表達(dá)其內(nèi)涵往往很豐富 4) 質(zhì)量方針必須適合組織的實(shí)際情況。二質(zhì)量方針制定的程序。1. 分析組織的內(nèi)外環(huán)境。1) 內(nèi)部環(huán)境包括組織的規(guī)模體制運(yùn)行機(jī)制人財(cái)物等資源以及員工的需求和期望等2) 外部環(huán)境包括顧客和其它相關(guān)方的需求和期望況爭(zhēng)對(duì)手狀況供方和合作者等等。 其中特別要注意分析顧客的需求和期望分析組織(包括)產(chǎn)品自身的歷史和現(xiàn)狀。 這一步的關(guān)鍵(即必須做的)是選擇確定組織和產(chǎn)品在市場(chǎng)上應(yīng)占的位置?！皯?yīng)占的位置”不是現(xiàn)在已經(jīng)占有的位置而是通過(guò)努力可以占有的位置往往高于或大于現(xiàn)在占有的位置但又不能過(guò)高或過(guò)大。組織經(jīng)努力也達(dá)不到也不是“應(yīng)占的位置”。 市場(chǎng)的位置包括市場(chǎng)范圍(地區(qū))和市場(chǎng)層次。2. 清理組織的經(jīng)營(yíng)思想。 按照第三章的“一”之1的6種方法進(jìn)行但實(shí)施這一步的關(guān)鍵是最高管理者的參與。 清理經(jīng)營(yíng)思想的目的是根據(jù)第一步的分析結(jié)果來(lái)確定組織的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略。3. 經(jīng)過(guò)反復(fù)討論修改形成質(zhì)量方針。 在上述兩個(gè)步驟的基礎(chǔ)上可以起草質(zhì)量方針了。起草后的質(zhì)量方針要經(jīng)過(guò)上上下下的討論和修改。 討論和修改不僅僅是為了改一句話(huà)改一個(gè)詞而是促使參與討論的人員也能了解組織的內(nèi)外環(huán)境也能理解組織經(jīng)營(yíng)思想和發(fā)展戰(zhàn)略。通過(guò)上上下下的修改可以使質(zhì)量方針更符合組織的實(shí)際情況更能反映組織質(zhì)量管理的特點(diǎn)。這種討論和修改也能使各部門(mén)和各級(jí)人員特別是負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的管理人員逐漸加深對(duì)質(zhì)量方針的理解使以后的貫徹執(zhí)行更為順利。 組織的中層領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理人員必須參加討論和修改。4. 由最高管理者批準(zhǔn)后正式發(fā)布。5. 質(zhì)量方針的分解。 分解的實(shí)質(zhì)是相關(guān)的部門(mén)或項(xiàng)目根據(jù)組織的質(zhì)量方針制定自己的質(zhì)量方針使其更切合實(shí)際更便于實(shí)施以管理員工更有約束力。分解可以分為1) 管理層次的分解如總公司與分公司總廠(chǎng)與分廠(chǎng)。2) 管理部門(mén)的分解 那些具有管理職能的部門(mén)(如采購(gòu)營(yíng)銷(xiāo))或工作自成一體的部門(mén)(如設(shè)計(jì)檢驗(yàn)等)應(yīng)當(dāng)有自己的質(zhì)量方針。也就是說(shuō)它們應(yīng)根據(jù)組織的質(zhì)量方針制定自己的質(zhì)量方針強(qiáng)調(diào)自己工作所應(yīng)遵循的質(zhì)量宗旨和方向用以指導(dǎo)自己的工作。3) 管理項(xiàng)目的分解。 新開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目或有特殊要求的項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)有項(xiàng)目的質(zhì)量方針。 所謂分解包括引用發(fā)揮闡述細(xì)化或具體化等等。一般來(lái)說(shuō)下一層次的質(zhì)量方針應(yīng)與上一層次的相一致必要時(shí)還應(yīng)當(dāng)高于上一層次的要求。子公司部門(mén)或項(xiàng)目的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)符合自己的實(shí)際情況使其真正具有指導(dǎo)作用。 質(zhì)量方針?lè)纸獬绦騛. 分析自己的實(shí)際情況 c. 經(jīng)過(guò)上上下下討論b. 清理自己的質(zhì)量思想 d. 正式發(fā)布實(shí)施。三質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容。1. 標(biāo)題。如XX公司質(zhì)量方針。2. 對(duì)組織所處的內(nèi)外環(huán)境的描述。 這種描述應(yīng)簡(jiǎn)明扼要但至少應(yīng)包括顧客對(duì)質(zhì)量的需求和期望組織在市場(chǎng)況爭(zhēng)中所承受的壓力組織在質(zhì)量上失敗可能產(chǎn)生的后果等內(nèi)容。如果能找準(zhǔn)組織在產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理的問(wèn)題點(diǎn)并將其進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的描述更好。 這樣的描述之所以必要一方面是邏輯的需要(為什么要制定這樣的質(zhì)量方針)另一方面又是員工理解質(zhì)量方針的需要。 沒(méi)有這樣的描述質(zhì)量方針就失去了基礎(chǔ)很可能組織并沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)的要求去考慮相關(guān)問(wèn)題沒(méi)有進(jìn)行制定質(zhì)量方針?biāo)枰摹胺治鼋M織的內(nèi)外環(huán)境”步驟。3. 對(duì)組織應(yīng)付內(nèi)外環(huán)境的指導(dǎo)思想的闡述。 這種闡述也應(yīng)簡(jiǎn)明扼要應(yīng)使員工清楚地了解組織將來(lái)用什么樣的經(jīng)營(yíng)思想實(shí)施什么樣的發(fā)展戰(zhàn)略。如是進(jìn)攻還是轉(zhuǎn)移是擴(kuò)張還是保持實(shí)際是程序中第二步的結(jié)果。4. 引出質(zhì)量方針的核心內(nèi)容。 核心內(nèi)容可以是簡(jiǎn)明扼要的幾條規(guī)定也可以是幾條定性的質(zhì)量目標(biāo)還可以是幾條組織處理質(zhì)量問(wèn)題的原則。不管是哪種情況都應(yīng)包括最高管理者對(duì)質(zhì)量的承諾。5. 實(shí)施質(zhì)量方針的措施。 這些措施可以是宏觀的原則性的但必須有。如要使全體員工理解質(zhì)量方針在組織內(nèi)部發(fā)生有關(guān)沖突時(shí)要用質(zhì)量方針來(lái)解決等等。6. 最高管理者簽名及公布實(shí)施日期。附 XX公司質(zhì)量方針 東南亞經(jīng)濟(jì)危機(jī)使本公司面臨嚴(yán)重的困難。我國(guó)即將加入WTO又將使本公司的產(chǎn)品面臨更加激烈的市場(chǎng)況爭(zhēng)。本公司的傳統(tǒng)顧客對(duì)本公司的產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高要求潛在的顧客又需要我們用更優(yōu)良的質(zhì)量更低廉的價(jià)格和更周到的服務(wù)去爭(zhēng)取。如果本公司的產(chǎn)品質(zhì)量只保持現(xiàn)有水平不能有一個(gè)較大的改進(jìn)很可能遭受失敗。不但打不開(kāi)新的市場(chǎng)而且還會(huì)失去原有的市場(chǎng)。本公司的產(chǎn)品迫切需要有一個(gè)較大的改進(jìn)但公司上上下下都缺乏一種憂(yōu)患意識(shí)危機(jī)意識(shí)公司的質(zhì)量管理一直偏重于控制持續(xù)改進(jìn)的理念和方法尚未引入。這是本公司質(zhì)量管理體系存在的最大問(wèn)題必須加以有效克服。 面對(duì)公司所處的困難公司董事會(huì)經(jīng)研究決定要?jiǎng)訂T全體員工迎著困難上發(fā)起“第二次創(chuàng)業(yè)”活動(dòng)去爭(zhēng)取更加光明燦爛的前景。首先要立足于質(zhì)量取勝的基點(diǎn)狠抓產(chǎn)品更新?lián)Q代使產(chǎn)品質(zhì)量再上新臺(tái)階。其次要開(kāi)拓更廣闊的市場(chǎng)在保住傳統(tǒng)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上力爭(zhēng)使本公司的產(chǎn)品進(jìn)入歐美市場(chǎng)。再次要在全公司廣泛推行QC小組活動(dòng)在降低消耗提高質(zhì)量方面開(kāi)展持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。最后全公司員工要加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作積極參與共同努力以實(shí)現(xiàn)公司“第二次創(chuàng)業(yè)”的目標(biāo)。 本公司的質(zhì)量方針是a. 用質(zhì)量去開(kāi)拓市場(chǎng)按歐美市場(chǎng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)b. 用品種去滿(mǎn)足顧客需求加強(qiáng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的質(zhì)量控制c. 用持續(xù)改進(jìn)去促進(jìn)發(fā)展使本公司在十年內(nèi)成為亞洲第一大某產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。上述質(zhì)量方針可以簡(jiǎn)化為質(zhì)量搶市場(chǎng)品種爭(zhēng)顧客改進(jìn)求發(fā)展。為了實(shí)施質(zhì)量方針應(yīng)采取如下措施a. 將本質(zhì)量方針發(fā)到全體員工手上組織員工學(xué)習(xí)討論務(wù)必使全體員工特別是負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的管理人員充分理解b. 根據(jù)本質(zhì)量方針制定質(zhì)量目標(biāo)并將質(zhì)量目標(biāo)層層分解實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理c. 本公司的文件過(guò)程程序產(chǎn)品等凡與本質(zhì)量方針不相符的一律按本質(zhì)量方針規(guī)定的原則進(jìn)行修正或處理任何人包括董事長(zhǎng)總經(jīng)理都不得違背本質(zhì)量方針規(guī)定的原則。 XX公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理 X X X (簽名) 1998年X 月 X 日四質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。1. 與組織未來(lái)的發(fā)展相一致。(只要與總方針一致即可做到)2. 使組織的所有成員都能理解質(zhì)量方針。 組織應(yīng)采取各種手段達(dá)到如宣傳培訓(xùn)講解討論等。所謂理解不僅僅是記住還包括知道為什么要制定質(zhì)量方針的規(guī)定意味著什么與自己有什么關(guān)系自己如何去實(shí)施等。3. 表明最高管理者對(duì)質(zhì)量以及為其實(shí)現(xiàn)提供足夠資源的承諾。如實(shí)例中所采取的三條措施即體現(xiàn)了承諾。4. 在最高管理者的直接領(lǐng)導(dǎo)下促進(jìn)組織各個(gè)層次對(duì)質(zhì)量的承諾。(也體現(xiàn)在三條措施中)5. 闡述持續(xù)改進(jìn)和顧客滿(mǎn)意程度。五關(guān)于承諾。 質(zhì)量方針對(duì)顧客的承諾具有明示擔(dān)保的性質(zhì)。按產(chǎn)品質(zhì)量法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定明示擔(dān)保應(yīng)當(dāng)承擔(dān)法律責(zé)任。因此在制定質(zhì)量方針時(shí)必須考慮自己的承受能力不能作出過(guò)份的承諾來(lái)把自己拴死套牢。當(dāng)然法律法規(guī)規(guī)定的事項(xiàng)不承諾也要負(fù)責(zé)任。 如“質(zhì)量第一”當(dāng)數(shù)量進(jìn)度與質(zhì)量沖突時(shí)如何處理要加班加點(diǎn)員工都說(shuō)已精疲力倦無(wú)法確保質(zhì)量時(shí)又如何處理所以就算要制定也應(yīng)規(guī)定在何范圍內(nèi)有效。第三章 質(zhì)量目標(biāo)的制定一制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮的問(wèn)題。(即質(zhì)量策劃的“輸入”)。1. 與質(zhì)量方針一致。 要保持一致可以使用從質(zhì)量方針引出質(zhì)量目標(biāo)的方法。示例質(zhì) 量 方 針質(zhì) 量 目 標(biāo) 開(kāi)拓創(chuàng)新 (引出) 2002年開(kāi)發(fā)5種新產(chǎn)品 不斷提高 (引出) 到2002年底出廠(chǎng)合格率達(dá)100% 系統(tǒng)管理 (引出) 2002年底通過(guò)ISO9000族審核認(rèn)證 顧客滿(mǎn)意 (引出) 顧客投訴率低到1%2. 組織的現(xiàn)狀及未來(lái)的需求。(不能高不能低)3. 市場(chǎng)的現(xiàn)狀和未來(lái)的需要。(協(xié)調(diào)引導(dǎo)相適應(yīng))4. 管理評(píng)審的結(jié)果。 考慮其結(jié)果針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)制定質(zhì)量目標(biāo)就能使質(zhì)量目標(biāo)更有針對(duì)性其實(shí)現(xiàn)后也就可以對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行更好的改進(jìn)。5. 現(xiàn)有產(chǎn)品和過(guò)程的業(yè)績(jī)。 如現(xiàn)有產(chǎn)品在亞洲市場(chǎng)很暢銷(xiāo)已有了一定業(yè)績(jī)但由于未采用歐共體的標(biāo)準(zhǔn)不能進(jìn)入歐洲市場(chǎng)那么質(zhì)量目標(biāo)可列入進(jìn)入歐洲市場(chǎng)這一項(xiàng)。6. 所有相關(guān)方的滿(mǎn)意程度。(以測(cè)量結(jié)果定目標(biāo))二制定質(zhì)量目標(biāo)的方法。1. 質(zhì)量目標(biāo)的分類(lèi)。1) 按時(shí)間分類(lèi)a. 中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo) b. 年度質(zhì)量目標(biāo) c. 短期質(zhì)量目標(biāo)。2) 按層次分類(lèi)a. 組織質(zhì)量目標(biāo) b. 部門(mén)質(zhì)量目標(biāo) c. 班組質(zhì)量目標(biāo) d. 個(gè)人質(zhì)量目標(biāo)。3) 按項(xiàng)目分類(lèi)a. 組織的總質(zhì)量目標(biāo) b. 項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo) c. 課題質(zhì)量目標(biāo)。2. 什么是問(wèn)題點(diǎn)1) 含義就是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)必須解決的重要問(wèn)題包括不合格品缺陷不足與先進(jìn)的差距等等。2) 問(wèn)題點(diǎn)的確定必須尊重事實(shí)對(duì)現(xiàn)象進(jìn)行實(shí)事求是的分析然后才進(jìn)行客觀判斷并盡量用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。3) 問(wèn)題點(diǎn)的來(lái)源a. 顧客投訴 b. 管理評(píng)審的結(jié)果 c. 質(zhì)量審核的結(jié)果 d. 不合格報(bào)告 e. 顧客調(diào)查或市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果 f. 糾正或預(yù)防措施g. 其它重大質(zhì)量問(wèn)題h. 其它測(cè)量結(jié)果等等。4) 問(wèn)題的分類(lèi)a. 按層次分有組織部門(mén)小組個(gè)人的不同問(wèn)題點(diǎn)。制定不同層次的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)針對(duì)不同層次的問(wèn)題點(diǎn)。b. 按性質(zhì)分有屬于產(chǎn)品或過(guò)程本身的問(wèn)題點(diǎn)和屬于質(zhì)量管理體系的問(wèn)題點(diǎn)。在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)切不可忽略后者。c. 按影響分一) 是沒(méi)有達(dá)到規(guī)定要求的問(wèn)題點(diǎn)如質(zhì)量品種成本交貨期等計(jì)劃指標(biāo)未能完成或沒(méi)達(dá)到法律法規(guī)的要求如污染噪聲等這類(lèi)組織當(dāng)前維持生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有影響必須盡快著手解決。 二) 是影響組織長(zhǎng)期發(fā)展的問(wèn)題點(diǎn)質(zhì)量目標(biāo)也應(yīng)該關(guān)注。3. 怎樣找出問(wèn)題點(diǎn)。找問(wèn)題點(diǎn)的方法要點(diǎn)1) 確定必要的范圍。 首先要確定制定什么樣的質(zhì)量目標(biāo)中長(zhǎng)期的還是年度的組織的還是下屬部門(mén)班組個(gè)人的。制定年度的質(zhì)量目標(biāo)首先要考慮的是當(dāng)年必須解決的問(wèn)題點(diǎn)。制定組織的質(zhì)量目標(biāo)一般不能將部門(mén)班組個(gè)人的問(wèn)題點(diǎn)列入。2) 確定必要的標(biāo)準(zhǔn)。一般標(biāo)準(zhǔn)是a. 質(zhì)量方針(與質(zhì)量方針實(shí)施直接相關(guān)的問(wèn)題點(diǎn))b. 上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)(對(duì)完成上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)有影響的問(wèn)題點(diǎn))c. 上一期的質(zhì)量目標(biāo)(上一期所確定的質(zhì)量目標(biāo)未能完成的問(wèn)題點(diǎn))d. 分期的質(zhì)量目標(biāo)(雖然已完成上一期所確定的質(zhì)量目標(biāo)但該質(zhì)量目標(biāo)若是分期實(shí)施則應(yīng)考慮下一期的質(zhì)量目標(biāo))。3) 搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)。 根據(jù)確定的范圍和標(biāo)準(zhǔn)搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)以確定問(wèn)題點(diǎn)的具體內(nèi)容嚴(yán)重程度及影響范圍。4) 確定問(wèn)題點(diǎn)。 原則還是抓住前面所列的涉及質(zhì)量方針和上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容與其相關(guān)的就可以確定下來(lái)雖然與其不太緊密相關(guān)但對(duì)組織或其下屬部門(mén)班組個(gè)人的工作影響很大也應(yīng)納入質(zhì)量目標(biāo)。4. 根據(jù)問(wèn)題點(diǎn)制定質(zhì)量目標(biāo)。示例問(wèn) 題 點(diǎn)質(zhì)量方針或上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì) 量 目 標(biāo)顧客投訴率2.5%顧客滿(mǎn)意顧客投訴率降低至1%以下新產(chǎn)品不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求開(kāi)拓創(chuàng)新2002年開(kāi)發(fā)5種新產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率85%一次交驗(yàn)合格率95%一次交驗(yàn)合格率達(dá)到96%產(chǎn)品平均無(wú)故障時(shí)間為10000小時(shí)產(chǎn)品平均無(wú)故障時(shí)間為10000小時(shí)產(chǎn)品平均無(wú)故障時(shí)間提高到12000小時(shí)QC小組活動(dòng)成果欠佳2001年僅有成果8個(gè)全廠(chǎng)2002年QC小組成果達(dá)85個(gè)本車(chē)間2002年QC小組成果達(dá)15個(gè)未獲得質(zhì)量標(biāo)兵稱(chēng)號(hào)開(kāi)展質(zhì)量標(biāo)兵活動(dòng)力爭(zhēng)獲得質(zhì)量標(biāo)兵稱(chēng)號(hào)2001年廢品損失達(dá)3500元2002年廢品損失不超過(guò)2500元三質(zhì)量目標(biāo)的展開(kāi)。1. 質(zhì)量目標(biāo)為什么要展開(kāi)1) 含義質(zhì)量目標(biāo)的展開(kāi)又叫質(zhì)量目標(biāo)的分解也就是將質(zhì)量目標(biāo)在縱向橫向或時(shí)序上分解到各層次各部門(mén)班組以至每個(gè)員工形成目標(biāo)體系的過(guò)程。 2) 目的a. 將質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)到各職能部門(mén)和各級(jí)人員使質(zhì)量目標(biāo)更具有操作性b. 各部門(mén)和各級(jí)人員都有了自己的質(zhì)量目標(biāo)能夠充分調(diào)動(dòng)積極性以確保其完成c. 質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)便于考核各部門(mén)和員工的業(yè)績(jī)有利于激勵(lì)士氣d. 質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)過(guò)分解展開(kāi)明確了各部門(mén)的職責(zé)有利于部門(mén)之間人員之間的協(xié)調(diào)和合作e. 層層展開(kāi)的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)最終也保證了總質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ISO90042000 5.4.1規(guī)定“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)人員都能對(duì)其實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)的方式加以溝通。質(zhì)量目標(biāo)的展開(kāi)職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以規(guī)定”。也就是說(shuō)組織的某一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)只有其涉及的相關(guān)的部門(mén)和員工處展開(kāi)而不是在所有的部門(mén)展開(kāi)。是否需展開(kāi)到每個(gè)員工看其工作性質(zhì)個(gè)人工作(須)集體工作(無(wú))。2. 系統(tǒng)法。 它是一種系統(tǒng)地尋求過(guò)到目的或目標(biāo)的最佳手段的方法。它是將價(jià)值工程中進(jìn)行機(jī)能分析所用的機(jī)能系統(tǒng)圖的思想和方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的一種圖形方法屬Q(mào)C新七大手法中的一種。附 系統(tǒng)圖法 自 目的 手 段(上一級(jí)) 自 上 下 而 目 的 手 段 而 下 (下一級(jí)) (下一級(jí)) 上 層 目 的 手 段 層 層 (次下一級(jí)) (次下一級(jí)) 層 展 目 的 手 段 保 開(kāi) (更次下一級(jí)) (更次下一級(jí)) 證 系統(tǒng)圖法在質(zhì)量管理工作中的應(yīng)用 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 機(jī)能設(shè)計(jì) 過(guò)程能力研究 用戶(hù)要求 設(shè)計(jì)質(zhì)量 質(zhì)量管理的特性(產(chǎn)品 控件目及 的質(zhì)量 (代用特性) 規(guī)范項(xiàng)目及規(guī)范值) 控制方法 這種圖的主要用途有a. 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中設(shè)計(jì)質(zhì)量的展開(kāi)b. 使質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)一步落實(shí)將質(zhì)量管理體系展開(kāi)c. 組織方針目標(biāo)和實(shí)施項(xiàng)目展開(kāi)d. 質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)施項(xiàng)目展開(kāi)e. 作為因果分析圖的活用f. 使部門(mén)職能管理職能明確化以及使效率化方案展開(kāi)等等。3. 應(yīng)用系統(tǒng)圖法進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)的展開(kāi)。(1) 進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)的過(guò)程實(shí)際上就是組織動(dòng)員各部門(mén)和全體員工為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)而集中力量和智能獻(xiàn)策獻(xiàn)計(jì)動(dòng)腦筋想辦法提合理化建議的過(guò)程。(2) 通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)的層層展開(kāi)使組織全體人員都能明確為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)該干什么什么時(shí)侯干怎樣去干干到什么程度。質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)是質(zhì)量目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)。 (3) 通過(guò)展開(kāi)就把組織的質(zhì)量目標(biāo)逐步加以落實(shí)了并變成了各部門(mén)和每個(gè)員工具體的生產(chǎn)或工作計(jì)劃。 上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo) 本部門(mén)實(shí)現(xiàn)上一級(jí) 確定本部門(mén) 本部門(mén)現(xiàn)狀 質(zhì)量目標(biāo)的問(wèn)題點(diǎn) 的質(zhì)量目標(biāo) (質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)程序圖)4. 制定實(shí)施計(jì)劃或?qū)嵤┓桨?又稱(chēng)活動(dòng)計(jì)劃書(shū)或措施計(jì)劃表)。(1) 內(nèi)容 應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)存在的問(wèn)題點(diǎn)當(dāng)前的狀況必須采取的措施項(xiàng)目要達(dá)到的目標(biāo)什么時(shí)間完成誰(shuí)負(fù)責(zé)執(zhí)行及措施項(xiàng)目的重要程度等。它是質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。(2) 措施計(jì)劃表的優(yōu)越性a. 措施計(jì)劃表適用于各級(jí)各種質(zhì)量目標(biāo)的制定。上一級(jí)的措施往往就是下一級(jí)的目標(biāo)。由于措施是具體的因而質(zhì)量目標(biāo)也能具體化。b. 措施計(jì)劃表可以通過(guò)各種方式公之于眾如下發(fā)文件張貼上墻等等。這樣就能使質(zhì)量目標(biāo)更容易被員工理解。c. 措施計(jì)劃表規(guī)定了責(zé)任人和完成時(shí)間也便于檢查和考核。附 措施計(jì)劃表序 號(hào)項(xiàng) 目問(wèn) 題 點(diǎn)質(zhì)量目標(biāo)措 施責(zé) 任 人執(zhí) 行 人完成時(shí)間備 注 每一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)都可能有多項(xiàng)措施。不管有多少項(xiàng)措施都應(yīng)一一列入。 每一項(xiàng)措施都應(yīng)有一名責(zé)任人都必須規(guī)定完成時(shí)間。 同一責(zé)任人可能涉及多項(xiàng)措施。5. 質(zhì)量目標(biāo)展開(kāi)需注意的事項(xiàng)。(1) 質(zhì)量目標(biāo)的制定需要最高管理者參與。 組織的質(zhì)量目標(biāo)一般是由質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé)制定的但這并不能免除最高管理者的職責(zé)。GB/T19001-2000規(guī)定“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”(5.4.1)因此對(duì)于組織的質(zhì)量目標(biāo)的制定最高管理者必須參與而且還必須親自批準(zhǔn)發(fā)布。(2) 質(zhì)量目標(biāo)的展開(kāi)需要上下級(jí)共同進(jìn)行。 一般來(lái)說(shuō)上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)(措施計(jì)劃表)已規(guī)定了下一級(jí)應(yīng)做的事(措施)這種措施就是下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)。但是具體實(shí)踐中卻往往不會(huì)這么簡(jiǎn)單。下一級(jí)在接到上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)后應(yīng)按規(guī)定的程序?qū)ふ冶静块T(mén)存在的問(wèn)題點(diǎn)制定本部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)。在制定下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)上一級(jí)可以給予協(xié)助指導(dǎo)和監(jiān)督。下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)制定好以后還應(yīng)報(bào)上一級(jí)批準(zhǔn)。(3) 注意在展開(kāi)過(guò)程中的組織協(xié)調(diào)。 質(zhì)量目標(biāo)在展開(kāi)過(guò)程中很可能碰到兩個(gè)方面的問(wèn)題一是展開(kāi)中有些項(xiàng)目是需要各部門(mén)之間協(xié)作解決的二是在展開(kāi)過(guò)程中常常會(huì)碰到職責(zé)不明或有些工作無(wú)人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象因此要進(jìn)行組織協(xié)調(diào)。四質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)達(dá)到的要求。1. 質(zhì)量目標(biāo)必須包括滿(mǎn)足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。 在組織的質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)當(dāng)有對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求這種要求不得低于顧客的要求和法律法規(guī)的規(guī)定。如對(duì)安全性可信性(可靠性維修性維修保障性)有相應(yīng)要求。2. 質(zhì)量目標(biāo)必須是可測(cè)量的。因?yàn)?1) 可測(cè)量才能有效評(píng)價(jià)是否完成或完成得怎樣 (2) 可測(cè)量才能使員工得到更好的激勵(lì)并對(duì)其工作進(jìn)行考核 (3) 可測(cè)量才能使質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針相區(qū)別 (4) 可測(cè)量才能更好地制定措施計(jì)劃。3. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有一定的挑戰(zhàn)性。 一般來(lái)說(shuō)質(zhì)量目標(biāo)要有一定的挑戰(zhàn)性要通過(guò)努力才能完成。這樣才能使質(zhì)量目標(biāo)成為促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力才能有“增值”的作用。4. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可以用最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。 為了使員工了解掌握質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)盡量簡(jiǎn)化簡(jiǎn)單明確可以用最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。如某企業(yè)制定的2002年質(zhì)量目標(biāo)是54321即 5-開(kāi)發(fā)5種新產(chǎn)品 4-降低質(zhì)量損失400萬(wàn)元 3-通過(guò)ISO9001ISO14001認(rèn)證和申辦生產(chǎn)許可證考核3個(gè)項(xiàng)目 2-2個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)優(yōu)質(zhì)名牌 1-顧客投訴處理率100%。附 質(zhì)量目標(biāo)檢查表如果目標(biāo)符合要求就在左邊的方框中打“”否則打“” 1 目標(biāo)是否包括我的工作的主要特征 2 目標(biāo)的數(shù)目是否太多或太少 如果太多能合并一些目標(biāo)嗎 3 目標(biāo)是否是可考核的 4 這些目標(biāo)是否表示了 數(shù)量(多少) 時(shí)間(何時(shí)) 內(nèi)涵(如好到什么程度或具體的特性) 5 這些目標(biāo)是有挑戰(zhàn)性的嗎 6 這些目標(biāo)是合理的嗎 7 這些目標(biāo)同其它部門(mén)或人員的目標(biāo)相協(xié)調(diào)嗎 8 是否已將目標(biāo)傳達(dá)給所有需要掌握的人 9 短期目標(biāo)是否與長(zhǎng)期目標(biāo)相一致 10 目標(biāo)的表達(dá)或解釋是否清楚 11 這些目標(biāo)是否能隨時(shí)提供反饋從而采取必要的糾正措施 12 所掌握的資源與權(quán)利是否足以去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) 13 是否考慮給予那些想實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的個(gè)人一些機(jī)會(huì)去提出他們的目標(biāo) 通過(guò)檢查可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)存在的問(wèn)題就可盡快采取措施對(duì)策予以修正改進(jìn)使其更符合要求。第五章 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施過(guò)程即宣傳 實(shí)施 測(cè)量 評(píng)審 修改的循環(huán)。一質(zhì)量方針的實(shí)施過(guò)程。1. 宣傳和溝通。(1) 質(zhì)量方針是作為組織處理所有質(zhì)量問(wèn)題的指導(dǎo)思想是所有質(zhì)量活動(dòng)的準(zhǔn)則必須讓全體員工掌握。(2) 方式a. 利用制定質(zhì)量方針的機(jī)會(huì)在全組織展開(kāi)自我生存發(fā)展的討論吸引員工參與到制定質(zhì)量方針的工作中來(lái)。b. 質(zhì)量方針制定出來(lái)后不能停留在文件上而應(yīng)讓員工都能理解。如利用宣傳欄黑板報(bào)標(biāo)語(yǔ)手冊(cè)等進(jìn)行宣傳。必要時(shí)還可以通過(guò)早讀開(kāi)會(huì)講解等形式宣傳。還要組織員工進(jìn)行討論。(內(nèi)容一為什么要制定質(zhì)量方針二組織的質(zhì)量方針為什么是這樣的內(nèi)容三方針與每個(gè)員工有什么關(guān)系四在實(shí)際工作中如何運(yùn)用方針等。)這樣可以加深印象而且可以使員工更能理解。c. 在遇到重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)要重溫質(zhì)量方針。(處理完后將其與方針相對(duì)照引出教訓(xùn)。)d. 質(zhì)量方針的宣傳不能只刮一陣風(fēng)風(fēng)后就偃旗息鼓。如規(guī)定每月進(jìn)行一次質(zhì)量方針教育或質(zhì)量日活動(dòng)新員工的方針教育。e. 開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng)將質(zhì)量方針宣傳形象化趣味化。如定期在組織進(jìn)行質(zhì)量知識(shí)競(jìng)賽開(kāi)展“我為企業(yè)做貢獻(xiàn)”演講或征文比賽征集有關(guān)漫畫(huà)等。(3) 目的a. 讓員工知道質(zhì)量方針 b. 讓員工理解質(zhì)量方針。只有知道了理解了才稱(chēng)得上掌握也才能真正貫徹實(shí)施。2. 實(shí)施和落實(shí)著重抓好以下3個(gè)方面的工作。(1) 用質(zhì)量方針去指導(dǎo)建立質(zhì)量目標(biāo)(2) 用質(zhì)量方針去指導(dǎo)進(jìn)行質(zhì)量策劃建立質(zhì)量管理體系(質(zhì)量管理體系是建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上的即體現(xiàn)方針的要求。)(3) 用質(zhì)量方針去評(píng)審質(zhì)量管理體系是否適宜充分和有效。如質(zhì)量管理體系未能滿(mǎn)足質(zhì)量方針的要求就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行