《客房服務(wù)與管理》課程教學(xué)大綱.docx

客房服務(wù)與管理課程教學(xué)大綱一、課程性質(zhì)與任務(wù)客房服務(wù)與管理是中職酒店管理專業(yè)的專業(yè)課，也是必修課。該課程以飯店客房服務(wù)與管理活動(dòng)為主線，通過(guò)理論教學(xué)與實(shí)訓(xùn)教學(xué)，使學(xué)生系統(tǒng)和全面地掌握客房運(yùn)行與管理的業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握客房服務(wù)操作技能和基層管理的基本方法，學(xué)會(huì)處理和解決客房服務(wù)與管理中的一般性問(wèn)題，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力。二、課程培養(yǎng)目標(biāo)課程目標(biāo)：從職業(yè)能力培養(yǎng)入手，以職業(yè)崗位分析和具體工作過(guò)程為依據(jù)，采用豐富的，先進(jìn)而科學(xué)的教學(xué)方法和教學(xué)手段，努力培養(yǎng)學(xué)生掌握客房服務(wù)與管理理論知識(shí)和專業(yè)技能，成為能勝任高星級(jí)飯店客房工作，適應(yīng)能力強(qiáng)的高技能人才?！翱头糠?wù)與管理”課程的具體教學(xué)目標(biāo)包括：知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)和素質(zhì)目標(biāo)。知識(shí)目標(biāo)：（1）了解客房產(chǎn)品的概念和構(gòu)成；（2）掌握客房部的主要任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責(zé)；（3）認(rèn)識(shí)客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，明確客房部員工的素質(zhì)要求；（4）熟悉各類客房清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)；（5）掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)與方法；（6）了解“綠色客房”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施； （7）熟悉客房接待服務(wù)的環(huán)節(jié)和項(xiàng)目?jī)?nèi)容 ；（8）掌握客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制方法；（9）明確規(guī)范化服務(wù)與靈活性、個(gè)性化服務(wù)的關(guān)系，認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和要求；（10）掌握公共區(qū)域衛(wèi)生的特點(diǎn)、內(nèi)容及質(zhì)量控制方法；（11）熟悉客房設(shè)施設(shè)備及物品的種類和標(biāo)準(zhǔn)；（12）掌握客房設(shè)備用品使用、維護(hù)和控制管理的方法；（13）了解客房安全管理的特點(diǎn)、原則和主要內(nèi)容；（14）掌握事故和特殊情況處理的方法和要領(lǐng)；（15）了解客房部人力資源管理的重要性和主要內(nèi)容。能力目標(biāo)：（1）能夠識(shí)別不同類型飯店客房設(shè)施的特點(diǎn)，并能夠正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局；（2）能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法（3）能夠掌握客房常用專業(yè)英語(yǔ)詞匯的聽(tīng)說(shuō)寫(xiě)（4）能夠熟練掌握客房中、西式包床的程序、方法和動(dòng)作要領(lǐng)，能在規(guī)定時(shí)間按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式或西式床；（5）能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成走客房的清掃；（6）能夠掌握進(jìn)房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標(biāo)準(zhǔn)；（7）能夠掌握開(kāi)夜床的方法和標(biāo)準(zhǔn)；（8）能夠掌握領(lǐng)班客房衛(wèi)生檢查的程序、要求與標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會(huì)查房的操作方法；（9）能夠掌握VIP客人接待的程序和標(biāo)準(zhǔn)；（10）能夠掌握賓客入住階段主要服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)方法（11）能夠掌握地面清潔與維護(hù)保養(yǎng)方法；（12）能夠?qū)W會(huì)靈活而有效地應(yīng)對(duì)和處理客房突發(fā)事件；（13）掌握客房人員配置和工作安排的方法；（14）掌握客房部員工培訓(xùn)的主要內(nèi)容和方法。素質(zhì)目標(biāo)：通過(guò)該門(mén)課程的學(xué)習(xí)，期望能夠使學(xué)生無(wú)論在客房管理知識(shí)的掌握上還是在實(shí)踐能力的鍛煉上都能有較大的提高。基本達(dá)到：能夠熟練部門(mén)業(yè)務(wù)知識(shí)，并具有一定的管理意識(shí)和管理能力。初步具備客房部主要區(qū)域的業(yè)務(wù)領(lǐng)班的素質(zhì)和管理能力。四、學(xué)時(shí)分配表1：課程總學(xué)時(shí)分配總課時(shí)周數(shù)/周課時(shí)理論課實(shí)踐課實(shí)際教學(xué)課時(shí)考核沖掉（節(jié)假）7218/434306444表2：課程實(shí)際教學(xué)課時(shí)分配單元理論課內(nèi)容理論模塊學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)課內(nèi)容實(shí)訓(xùn)模塊學(xué)時(shí)第一單元客房服務(wù)與管理概述6實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目1：現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)4第二單元客房衛(wèi)生質(zhì)量控制6實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目2：中式鋪床實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目3：西式鋪床實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目4：走客房清掃實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目5：開(kāi)夜床實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目6：領(lǐng)班查房44422第三單元對(duì)客服務(wù)與質(zhì)量管理6實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目7：VIP接待2第四單元公共區(qū)域衛(wèi)生4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目8：地毯除漬2第四單元客房安全管理4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目9：消防設(shè)備使用與事故處理2第五單元客房設(shè)備用品管理4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目10：設(shè)備保潔與維護(hù)2第六單元客房人力資源管理4實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目11：業(yè)務(wù)培訓(xùn)2合 計(jì)34學(xué)時(shí)30學(xué)時(shí)客房服務(wù)與管理技能實(shí)訓(xùn)大綱一、實(shí)訓(xùn)對(duì)象：旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生 學(xué)期：2007-2008學(xué)年第一學(xué)期二、制定技能實(shí)訓(xùn)大綱的依據(jù)客房服務(wù)與管理技能實(shí)訓(xùn)大綱是根據(jù)客房服務(wù)與管理課程教學(xué)大綱的實(shí)訓(xùn)教學(xué)要求而制定的。三、實(shí)訓(xùn)教學(xué)課程的性質(zhì)與任務(wù)1、課程性質(zhì)：在旅游服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃中，本課程處于客房服務(wù)與管理理論教學(xué)與客房服務(wù)與管理專業(yè)實(shí)習(xí)之間，是學(xué)生接受客房服務(wù)職業(yè)技能訓(xùn)練的重要環(huán)節(jié)。2、課程任務(wù)：通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生接受客房服務(wù)職業(yè)技能的訓(xùn)練，使學(xué)生了解客房服務(wù)的主要內(nèi)容和原則，實(shí)際掌握客房服務(wù)技能，增強(qiáng)學(xué)生業(yè)務(wù)操作能力；同時(shí)，可以提高學(xué)生在客房服務(wù)方面的動(dòng)手能力和分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，同時(shí)形成良好的、規(guī)范的服務(wù)習(xí)慣和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、?xì)致的工作作風(fēng)。四、基本理論知識(shí)本課程理論知識(shí)包括臥室清潔、做床、開(kāi)夜床、衛(wèi)生間清潔的一般原則和方法。五、基本技能要求通過(guò)本課程的教學(xué)，應(yīng)使學(xué)生：1、熟悉酒店客房布局、房?jī)?nèi)設(shè)施和物品。2、熟悉客房服務(wù)工具并能熟練使用。3、掌握客房服務(wù)的內(nèi)容、程序及服務(wù)規(guī)范。4、熟練操作客房服務(wù)。六、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目（詳見(jiàn)以下各表格）七、考核方式及評(píng)定方式餐飲服務(wù)管理實(shí)訓(xùn)是旅游管理類專業(yè)學(xué)生的必修課，實(shí)訓(xùn)成績(jī)單獨(dú)考核。實(shí)訓(xùn)成績(jī)的考核分為優(yōu)、良、中、及格和不及格五個(gè)等級(jí)。考核采用百分制，出勤及學(xué)習(xí)態(tài)度占20%；平常操作訓(xùn)練及考查部分占40%；期末實(shí)訓(xùn)考試部分占40%?？头坎糠?wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容一訓(xùn)練項(xiàng)目準(zhǔn)備房務(wù)工作車訓(xùn)練目標(biāo)讓學(xué)生掌握備車的要求和標(biāo)準(zhǔn)。訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1.清潔工作間，并用濕毛巾將全車內(nèi)外清潔干凈。2.將垃圾袋和布巾袋掛在車鉤上。3.將床單及枕袋放在下格上，將布巾置于上格上。4.將房間用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。5.將清潔用品置于清潔工桶內(nèi)（清潔劑，百潔布，手套，家具臘，空氣清新劑及塵布。）訓(xùn)練講解，示范相結(jié)合。講授裝車的標(biāo)準(zhǔn)要求。示范如何裝車練習(xí)讓學(xué)生進(jìn)行練習(xí)?？偨Y(jié)1.裝車前留意車輛有無(wú)損壞，車內(nèi)外尚沒(méi)干時(shí)，切勿擺放布巾，及用品。2.較貴重物品不要暴露在當(dāng)面處，以防他人取走。3.切勿放置過(guò)多或不充足的清潔用品于桶內(nèi)。客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容二訓(xùn)練項(xiàng)目進(jìn)入房間訓(xùn)練目標(biāo)讓學(xué)生掌握進(jìn)房程序和要求訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1.觀察門(mén)外情況，看看有沒(méi)有掛上“請(qǐng)勿打擾”牌或房?jī)?nèi)雙重鎖之標(biāo)志。2.按門(mén)鈴或用中指在門(mén)的表層輕敲三下。.3.站在門(mén)前適當(dāng)位置，約等候五秒鐘時(shí)間。4.第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。5.第二次等候。6.開(kāi)門(mén)。將鑰匙插入鎖內(nèi)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，用另一只手按著門(mén)鎖柄。7.報(bào)出自己身份。例如：早安?。茫┓縿?wù)員，打掃房間可以嗎？8.進(jìn)入房間。抽出鑰匙，將門(mén)開(kāi)啟。訓(xùn)練方法講解,示范.講授進(jìn)房的要求。示范觀察情況，按門(mén)鈴、開(kāi)鎖、報(bào)身份、進(jìn)房。練習(xí)組織學(xué)生分組訓(xùn)練.要點(diǎn)總結(jié)1.按門(mén)鈴不要過(guò)急。勿用過(guò)重手敲門(mén)。2.等候時(shí)，眼望防盜眼。3.從防盜眼中觀察是否有人影活動(dòng)。4.勿用太猛烈之手法轉(zhuǎn)動(dòng)門(mén)鎖。5.報(bào)身份時(shí)，需要比平時(shí)大聲一點(diǎn)。6.進(jìn)入房間時(shí)要輕步前行?？头坎糠?wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容三訓(xùn)練項(xiàng)目整理房間訓(xùn)練目標(biāo)掌握整理房間的程序訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1.入房間,根據(jù)進(jìn)房的程序和要求去做。2.查房間貯藏食品的小型冰柜，與固定的數(shù)額相比較。3.觀察房?jī)?nèi)情況，若此房客人剛遷出，需留意是否有遺留物品，同時(shí)留意房間內(nèi)的設(shè)施物品是否損壞和丟失。4.拉開(kāi)窗簾。5.熄滅多余的燈光。6.撤走房?jī)?nèi)用畢的餐具或餐車。7.收集垃圾。8.清洗杯子和煙缸。9.清拆床鋪。10.整理床鋪。（根據(jù)整理床鋪的程序去做）11.抹塵及打臘。12.補(bǔ)充房?jī)?nèi)用品。13.關(guān)拉紗簾。14.將銅器檫亮。15.清潔浴室。（根據(jù)清理浴室程序做）16.吸地17.回顧房間18.關(guān)閉房間19.記錄訓(xùn)練方法講解,示范.講授程序,要點(diǎn).示范如何清理浴池.練習(xí)組織學(xué)生分組訓(xùn)練.要點(diǎn)總結(jié)1.留意燈泡有無(wú)損壞.2.留意杯子有無(wú)破裂.3.清潔浴缸,不要用百潔布用力磨擦,不要用酸性清潔劑或粉清洗浴缸.客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容四訓(xùn)練項(xiàng)目清理浴室訓(xùn)練目標(biāo)掌握清理浴室的程序訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1.進(jìn)入浴室,開(kāi)亮浴室燈,將清潔用品放置浴室的中央.2.將清廁劑噴灑于坐便器內(nèi).3.拿掉客人用過(guò)的毛巾.4.洗杯.5.洗皂碟。6.洗煙缸.7.抹干杯子, 皂碟及煙缸,罩杯套.8.清潔坐便器,并罩消毒封條.9.清潔浴缸.10.清潔云石臺(tái).11.清潔洗手盒.12.抹干浴簾,墻壁,浴缸及云石臺(tái)和洗手盆.13.補(bǔ)充毛巾.14.補(bǔ)充浴室用品.15.抹鏡。16.抹地及打臘.17.最后查看.18.離開(kāi)浴室,將門(mén)虛掩.訓(xùn)練方法講解,示范.講授程序,要點(diǎn).示范如何清理浴池.練習(xí)組織學(xué)生分組訓(xùn)練.要點(diǎn)總結(jié)1. 留意燈泡有無(wú)損壞.2. 留意杯子有無(wú)破裂.3. 清潔浴缸,不要用百潔布用力磨擦,不要用酸性清潔劑或粉清洗浴缸.客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容五訓(xùn)練項(xiàng)目收拾床鋪訓(xùn)練目標(biāo)掌握鋪床的程序和技巧.訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1.卸下床單.首先將床罩折好,放置椅子上,勿將床罩放于地上.2.卸下枕頭袋.3.卸下毛毯,并放于椅子上.4.卸下床單.(一層一層的卸下)5.拿走客人曾用過(guò)的床單及枕袋,并放入清潔車中的布袋中.訓(xùn)練方法講解、示范相結(jié)合.講授講授卸床程序.示范如何卸床.練習(xí)讓學(xué)生練習(xí).要點(diǎn)總結(jié)1.卸下罩時(shí),留意上面有無(wú)其他物品.2.卸枕頭袋時(shí),不要過(guò)分猛烈撕扯.3.卸毛毯時(shí)留意是否有破爛或燒跡.4.卸床單時(shí)留意是否有客人的物品夾在其中.客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容六訓(xùn)練項(xiàng)目西式鋪床訓(xùn)練目標(biāo)掌握鋪床的程序和技巧訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1.站于床尾將床拉出2.將床褥墊放平并拉直.3.將第一張床單鋪在床上.4.將床推回原位.5.將第二張床單鋪上.6.將毛毯鋪在床上, 毛毯頂端與床頭相距約30公分左右.7.將第二張床單反折到毛毯上.8.包角,四角呈90度或45度.9.將枕頭放置于床頭中央.10.將枕頭放置于床頭中央位置.11.鋪床罩.訓(xùn)練方法講解,示范相結(jié)合.講授鋪床程序.示范如何甩單鋪床。練習(xí)先讓學(xué)生甩單,然后練習(xí)鋪床.要點(diǎn)總結(jié)1.定期翻轉(zhuǎn)床墊,延長(zhǎng)其使用時(shí)間.2.甩單時(shí)手腕下壓,床單中縫與床頭中線相對(duì).第一張單要包住床墊頭.3.第二張單甩至床頭.4.毛毯的商標(biāo)須在床右下方.5.兩個(gè)枕頭上下重疊擺放.6.將床剩余部分夾于兩枕頭之間,打出枕線.客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容七訓(xùn)練項(xiàng)目中式鋪床訓(xùn)練目標(biāo)掌握鋪床的程序和技巧訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1.教師講解中式鋪床的基本步驟、操作路線、操作時(shí)間2.教師分步驟示范各環(huán)節(jié)的操作要領(lǐng)和應(yīng)達(dá)到的效果3.學(xué)生操作練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。具體操作程序包括：將床拉離床頭板準(zhǔn)備鋪床鋪床單包邊包角套被罩打枕線套枕芯將床復(fù)位訓(xùn)練方法講解,示范相結(jié)合.講授鋪床程序.示范如何套被子練習(xí)中式鋪床要點(diǎn)總結(jié)1甩單時(shí)手腕下壓,床單中縫與床頭中線相對(duì).第一張單要包住床墊頭.2兩個(gè)枕頭上下重疊擺放.客房部服務(wù)技能訓(xùn)練內(nèi)容八訓(xùn)練項(xiàng)目晚間整理服務(wù).訓(xùn)練目標(biāo)掌握夜床服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn).訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)1.依據(jù)“依據(jù)怎樣進(jìn)入房間程序,進(jìn)入房間.2.點(diǎn)亮床頭燈.3.將厚窗簾拉上.4.將床罩疊好放入衣柜內(nèi),將第二張床單、毛毯一齊翻折45度或30度角.5.將睡袍和晚安卡放置洗手盆內(nèi)以備洗.6.放置早餐牌