客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)技巧培訓(xùn)

客戶投訴處理與應(yīng)對(duì)技巧培訓(xùn) 目錄一 客戶投訴概述二 公司相關(guān)要求三 客戶投訴處理原則四 客戶投訴處理基本技巧五 客戶投訴現(xiàn)狀分析 在與客戶溝通或接觸過(guò)程中 客戶所獲得的客戶體驗(yàn)低于客戶能接受的底線或最低期望值 從而使客戶產(chǎn)生抱怨的現(xiàn)象 一 客戶投訴概述 二 公司相關(guān)要求 目標(biāo) 管控措施 二 1 服務(wù)投訴發(fā)生率 階梯評(píng)分 服務(wù)投訴含二級(jí)分類 服務(wù)投訴 質(zhì)量投訴 備件投訴 三 客戶投訴處理原則 優(yōu)先遵循客戶問(wèn)題優(yōu)先處理原則 先解決客戶問(wèn)題 再查實(shí)內(nèi)部原因 A 處理結(jié)果 遵循客戶有利原則 B 處理補(bǔ)償 遵循返券優(yōu)于現(xiàn)金原則 C 處理跟蹤 遵循客戶滿意原則 D 投訴是客戶的基本權(quán)利 應(yīng)尊重面對(duì)它 對(duì)待客戶的投訴應(yīng)具備同理心 爭(zhēng)取客人的認(rèn)同與信任 投訴的最佳處理方式是爭(zhēng)取 雙贏 否則至少讓客人覺得有些獲得 投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案 我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí) 才能提升處理投訴能力 面對(duì)客人的投訴時(shí) 我們扮演什么角色 四 客戶投訴處理基本技巧 我們的角色位置 安撫客戶情緒積極傾聽了解客戶意向表現(xiàn)出同理心 先處理客戶心情 耐心的傾聽顧客的抱怨分析顧客不滿的原因設(shè)法平息顧客的抱怨要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心要有投訴處理正確程序與機(jī)制爭(zhēng)取獲得雙贏前事不忘后事之師 再處理事情 攻心為上 開始 結(jié)束 傾聽問(wèn)題描述 表示理解 告知并解釋 分析問(wèn)題詢問(wèn)細(xì)節(jié) 記錄投訴問(wèn)題 采取行動(dòng) 提出建議方案 更新投訴記錄防止再發(fā) 投訴處理實(shí)戰(zhàn)步驟 在服務(wù)接待區(qū)或客戶休息區(qū)明顯位置張貼服務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理投訴電話 公司的員工應(yīng)將客戶訴求和需求放在首位 并做及時(shí)處理 售后經(jīng)理應(yīng)遵守客戶投訴處理程序 保證及時(shí) 妥善 有效地處理好客戶與服務(wù)相關(guān)的所有投訴 客戶直接向經(jīng)銷商投訴的 由售后服務(wù)經(jīng)理處理 并隨時(shí)掌握客戶投訴情形 超出權(quán)限的報(bào)總經(jīng)理做最終決策 就客戶使用不當(dāng)引起的問(wèn)題 應(yīng)明確指出 但態(tài)度要委婉 禁止和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 避免因態(tài)度問(wèn)題造成投訴擴(kuò)大 解決投訴時(shí) 盡量去僻靜的場(chǎng)所 以防干擾 同時(shí)防止因客戶喧鬧引起其他客戶關(guān)注 投訴解決后 負(fù)責(zé)處理投訴的人員應(yīng)及時(shí)回訪 售后服務(wù)經(jīng)理應(yīng)親自跟蹤回訪過(guò)程 必要時(shí)上門回訪 防止出現(xiàn)反復(fù) 對(duì)于每件投訴經(jīng)銷商都應(yīng)備案 作為今后工作的參考指導(dǎo) 投訴處理及預(yù)防技巧 1 客戶投訴處理的基本要求 四 服務(wù)投訴現(xiàn)狀分析 一 態(tài)度惡劣體現(xiàn)在 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差 工作狀態(tài)懶散 二 承諾未兌現(xiàn)體現(xiàn)在 承諾的事項(xiàng)不執(zhí)行或部分執(zhí)行 三 無(wú)人接待體現(xiàn)在 客戶進(jìn)站后長(zhǎng)時(shí)間處于一人狀態(tài) 服務(wù)態(tài)度投訴 一 拒絕處理用戶問(wèn)題體現(xiàn)在 以各種不正當(dāng)理由推諉拒絕處理客戶問(wèn)題 二 拒絕三包體現(xiàn)在 假借三包法規(guī)拒絕給客戶進(jìn)行維修 三 保養(yǎng)強(qiáng)制消費(fèi)體現(xiàn)在 強(qiáng)行實(shí)施客戶意愿意外的保養(yǎng)項(xiàng)目 四 客戶消費(fèi)不透明體現(xiàn)在 不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng) 欺騙客戶 服務(wù)政策投訴 一 缺貨未解決體現(xiàn)在 維修缺件一直得不到滿足 二 使用非原廠備件體現(xiàn)在 以假冒件 副廠件以次充好進(jìn)行維修更換 備件投訴 一 反復(fù)維修不好體現(xiàn)在 同一問(wèn)題多次維修未處理好 二 操作不當(dāng)致?lián)p壞體現(xiàn)在 維修操作不當(dāng)造成其它部件損壞 服務(wù)質(zhì)量投訴 同理心運(yùn)用 您的心情我可以理解 要是我碰上這種事情 我也會(huì)像你一樣 你剛才說(shuō)的 是不是說(shuō) 對(duì)嗎 學(xué)會(huì)認(rèn)同別人 以誠(chéng)實(shí)來(lái)對(duì)待 不是真心誠(chéng)意的話語(yǔ)沒在力量 它是無(wú)法說(shuō)服反對(duì)客戶的 對(duì)于反對(duì)處理而言 誠(chéng)實(shí)乃是最重要的條件 在語(yǔ)辭上賦予權(quán)威感 對(duì)業(yè)務(wù)要有充分的知識(shí) 在語(yǔ)辭上自然便具備了權(quán)威 說(shuō)服力也會(huì)倍增 提問(wèn)技巧 搜集足夠的信息 1 向客戶表示 我們一起來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題2 提問(wèn)前要在一個(gè)開放式的問(wèn)題 能告訴我事情的經(jīng)過(guò)嗎 3 運(yùn)用封閉式的問(wèn)題 我這樣說(shuō)對(duì)不對(duì) 是不是 總結(jié)歸納客戶的信息 4 及時(shí)針對(duì)客戶的問(wèn)題表達(dá)自己的感受5 一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題 連續(xù)發(fā)問(wèn)不要超過(guò)三個(gè) 如何讓客戶產(chǎn)生信任 八大心得 常見案例 破唱片機(jī)法 只強(qiáng)調(diào)我們能做的 避免過(guò)多使用不可以 不行 不能等否定詞 李代桃僵法 給客戶的一個(gè)替代方案 如果實(shí)在無(wú)其他辦法 可以詢問(wèn)客戶需要的解決方案 注意點(diǎn) 避免機(jī)械性的重復(fù)以及挑釁似的拋出 您想怎樣 客戶對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可 常見案例 客戶要求投訴本人 馬上致歉 抱歉 如果剛才有不到位的地方請(qǐng)見諒 您指出來(lái) 我馬上改正好嗎 轉(zhuǎn)移話題 先生 剛才我比較急 所以可能服務(wù)方面沒太注意 這一點(diǎn)無(wú)論如何請(qǐng)您諒解 您和我指出來(lái) 我會(huì)在接下來(lái)的服務(wù)中會(huì)注意的 剛才說(shuō)的是 常見案例 客戶要求上級(jí)部門回復(fù) 表達(dá)誠(chéng)意 增強(qiáng)信任度 請(qǐng)您相信 其實(shí)您