專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值,用心收獲業(yè)績,真情贏得顧客.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值 用心收獲業(yè)績 真情贏得顧客 陳杰君同志先進(jìn)事跡陳杰君同志是南寧百貨大樓股份有限公司的營業(yè)員。多年來，陳杰君的銷售成績?cè)谕衽_(tái)組中都是穩(wěn)居前列。2009年其所在女裝柜臺(tái)銷售額達(dá)190多萬元，陳杰君個(gè)人完成銷售額64萬元，占所在柜臺(tái)組銷售額的33。在陳杰君的帶動(dòng)下，全柜臺(tái)姐妹比學(xué)趕超，使“依夢(mèng)”品牌女裝專柜的銷售成績?cè)谌珖鞔笊虉?chǎng)同種品牌中名列前茅。因成績突出，陳杰君連續(xù)多年被評(píng)為南寧百貨大樓股份有限公司先進(jìn)工作者和南寧百貨服務(wù)品牌，2005年被評(píng)為南寧市先進(jìn)工作者，2008年被評(píng)為南寧市勞動(dòng)模范，成為一名具有新時(shí)代特點(diǎn)的崗位服務(wù)能手。她所倡導(dǎo)的“專業(yè) 用心 真情”服務(wù)，做“售后服務(wù)專家 顧客貼心朋友”的理念成為眾多商品營業(yè)員爭(zhēng)先仿效的銷售法寶。專業(yè)讓顧客滿意。陳杰君認(rèn)為具備豐富業(yè)務(wù)知識(shí)和較高專業(yè)素養(yǎng)，是贏得更多顧客的前提條件。只有成為“專業(yè)人士”才能在銷售工作中游刃有余。為了充分掌握服裝面料知識(shí)、款式、色彩和搭配方法，陳杰君積極參加公司的各項(xiàng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，參加廠部的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，并利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)相關(guān)知識(shí)，勤于“走場(chǎng)”了解其它品牌、其它商場(chǎng)的情況，不斷提高自己的鑒賞與識(shí)別能力。憑著對(duì)現(xiàn)代知識(shí)的渴求，陳杰君用業(yè)余時(shí)間完成了大專階段的學(xué)習(xí)，并考取了經(jīng)濟(jì)員職稱。專業(yè)知識(shí)日益豐富，實(shí)際經(jīng)驗(yàn)不斷積累，使陳杰君一步步成長為具備過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)的商品營業(yè)員。她看到顧客就可量體拿衣，一拿就準(zhǔn)，并且大都適合顧客的需要。對(duì)不同面料，不同款式搭配，不同流行趨勢(shì)和每一個(gè)新款的亮點(diǎn)適合穿著的場(chǎng)合等等她都能娓娓道來，滿足顧客需求，得到顧客青睞，銷售成功率非常高。陳杰君以專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的服務(wù)和強(qiáng)大的推介力，幫助千千萬萬顧客選擇到最滿意的產(chǎn)品，提高他們的生活質(zhì)量。用心讓顧客驚喜。在銷售實(shí)踐中，陳杰君深深體會(huì)到，只有全面了解和超越顧客的需求，才能找到商品和服務(wù)的切入點(diǎn)，最終贏得顧客的信賴。百貨零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，如何提高市場(chǎng)占有率，鎖定一部分固定客源，成為決定勝負(fù)的關(guān)鍵。陳杰君是個(gè)有心人，她一直在思考如何在本職崗位上鎖定消費(fèi)者。一是用心挖掘顧客信息。在日常服務(wù)工作中，她非常注重收集顧客的消費(fèi)信息，掌握顧客消費(fèi)喜好，及時(shí)建立詳實(shí)準(zhǔn)確的顧客檔案。陳杰君利用業(yè)余時(shí)間記憶、研究并根據(jù)檔案內(nèi)容有針對(duì)性地充實(shí)自己的知識(shí)，便于顧客再次來店消費(fèi)時(shí)可以提供更細(xì)微化、規(guī)范化的服務(wù)。二是用心做好顧客回訪。顧客離開柜臺(tái)并不意味著服務(wù)的結(jié)束，在做好顧客信息收集的基礎(chǔ)上，陳杰君及時(shí)給顧客做電話回訪，詢問商品使用情況，收集顧客意見，解決顧客使用過程中出現(xiàn)的問題同時(shí)將顧客使用商品的感受反饋給廠家。每到新款上市或打折時(shí)陳杰君都能及時(shí)通知顧客，逢年過節(jié)和生日時(shí)顧客也能收到陳杰君溫馨的祝福。三是用心總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)。在每次銷售成功或暫時(shí)失利之后，陳杰君都會(huì)多想一想其中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以期下次改進(jìn)。經(jīng)過不懈努力，陳杰君擁有固定消費(fèi)群已經(jīng)超過200人，并且這個(gè)人數(shù)在不停地增長。真情讓顧客感動(dòng)。沒有給顧客留下美好印象或動(dòng)人故事的服務(wù)是零服務(wù)。在服務(wù)過程中，陳杰君對(duì)待顧客時(shí)時(shí)處處動(dòng)之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，用心靈溝通心靈，最終打動(dòng)顧客的心。南寧百貨幾乎有半數(shù)的顧客來自近郊或者縣份，為了方便顧客購買商品，陳杰君通過網(wǎng)絡(luò)向外地顧客介紹新款信息，發(fā)送新款圖片，并耐心回答顧客關(guān)于面料、顏色、價(jià)格等細(xì)節(jié)問題，最后通過快遞公司將商品送到顧客手中，極大地減少了顧客購買的時(shí)間成本。有些顧客工作比較忙，匆匆來柜臺(tái)試好衣服付款后就直接穿走了。陳杰君會(huì)耐心地將顧客留下的舊衣服洗好熨好，等顧客下次購物的時(shí)候取走，或者應(yīng)顧客的要求送達(dá)顧客手中。有一次，一位顧客看好她們柜臺(tái)的一款衣服，由于當(dāng)時(shí)貨號(hào)不全，暫時(shí)沒有現(xiàn)貨，她留下了顧客的地址和電話，通過和廠家聯(lián)系，貨到后，她利用業(yè)余時(shí)間給這位顧客送貨上門，這位顧客感激地說：“真想不到，就