立足崗位-心系營銷

立足營銷，心系企業(yè) 姓名：胡國娟 隨著WTO和WHO雙重締約帶來的危機(jī)和挑戰(zhàn)日益逼近，快速提升 我國煙草行業(yè)整體競爭實(shí)力的任務(wù)迫在眉睫。作為煙草行業(yè)員工，我們應(yīng)時(shí)刻以行業(yè)的發(fā)展為己任，心系企業(yè)，行業(yè)的未來即是我們的未來，行業(yè)的命運(yùn)即是我們的命運(yùn)。作為營銷崗位、服務(wù)客戶的一員，我想立足營銷、結(jié)合自身的工作實(shí)踐和對(duì)行業(yè)展望提出幾點(diǎn)思考。 （一）以信息化帶動(dòng)和提升網(wǎng)建整體水平。 以集成的理念整合供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)，建立各環(huán)節(jié)信息共享的統(tǒng)一大平臺(tái)，逐步開展數(shù)據(jù)庫營銷。建立操作層面、管理層面、運(yùn)營、分析、監(jiān)控層面的管理系統(tǒng)。擴(kuò)大信息在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的應(yīng)用范圍，提高應(yīng)用水平，尤其是分析水平。通過對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整合挖掘，綜合分析，為生產(chǎn)經(jīng)營的指揮和決策提供依據(jù)。 1、在客戶關(guān)系管理方面：通過建立零售客戶基本信息數(shù)據(jù)庫，分析把握零售客戶的綜合經(jīng)營能力，通過建立對(duì)零售客戶銷售和庫存監(jiān)測的平臺(tái)，準(zhǔn)確掌握客戶的即時(shí)需求和潛在需求，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)零售客戶的精準(zhǔn)營銷，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的利益最大化、客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值最大化。 2、在供應(yīng)鏈管理方面。通過建立ERP（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)）、SCM（供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)）、以及物流管理信息系統(tǒng)，確保商流、物流、資金流、信息流的無縫連接，以更有效地供應(yīng)資源、提升物流和配送體系管理水平。 3、在服務(wù)工業(yè)企業(yè)方面。通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與工業(yè)企業(yè)信息交流的無縫連接。實(shí)現(xiàn)營銷一線市場信息能即時(shí)反饋給上游工業(yè)企業(yè)，工業(yè)企業(yè)通過對(duì)卷煙產(chǎn)品的市場反響、社會(huì)庫存等信息及時(shí)了解把握，能快速反應(yīng)市場，科學(xué)順利的制定生產(chǎn)計(jì)劃、拓展品牌行銷思路等，同時(shí)也能與商業(yè)企業(yè)形成更有利的協(xié)調(diào)和配合。 （二）注重效率，提升質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷 網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)提供分析整理銷售與市場數(shù)據(jù)的功能，為預(yù)測、描述、管理控制市場提供技術(shù)支持，從而使銷售過程數(shù)據(jù)化，保證了營銷目標(biāo)每一個(gè)過程的執(zhí)行更加高效高質(zhì)。在工商企業(yè)營銷隊(duì)伍中形成用數(shù)據(jù)說話的職業(yè)習(xí)慣，避免經(jīng)驗(yàn)營銷造成的失真、非理性和低質(zhì)量。提高分析品牌、分析客戶、分析市場的能力，促進(jìn)營銷工作精細(xì)化，從而實(shí)現(xiàn)營銷過程和手段的精確有力，是促進(jìn)企業(yè)適應(yīng)市場、參與競爭強(qiáng)有力的支撐。 （三）工商一體化營銷 商業(yè)企業(yè)以建立中國工業(yè)企業(yè)的營銷部為自覺，加強(qiáng)同工業(yè)的合作，共同建立服務(wù)機(jī)制，消除重復(fù)作業(yè)，以最低的成本最高的效率實(shí)現(xiàn)卷煙商品在傳遞過程中的增值：為品牌找到目標(biāo)市場,為消費(fèi)者找到適合品牌 。商業(yè)企業(yè)增強(qiáng)品牌培育能力，完善工商信息共享機(jī)制，明確專人從事市場調(diào)研工作，通過自建自營零售店掌控零售渠道，建立品牌忠實(shí)消費(fèi)者檔案，將需求信息收集工作延伸到消費(fèi)終端，建立快速價(jià)格反應(yīng)機(jī)制。工商雙方共同把握市場需求、有效滿足市場，提高快速響應(yīng)市場的能力。 （四）以客戶為中心，立足優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1、要確保零售客戶的經(jīng)營利益。一是要做好零售點(diǎn)合理布局，創(chuàng)造零售利潤空間；二要穩(wěn)定零售價(jià)格，避免無序競爭，確保零售客戶合理利潤水平；三要精準(zhǔn)營銷，滿足貨源適銷充足供應(yīng)，緊俏貨源供應(yīng)做到公開透明、投放有序，保證零售客戶的利潤穩(wěn)定和經(jīng)營信心；四要加強(qiáng)經(jīng)營指導(dǎo)，為客戶提供增值服務(wù)。通過向客戶傳授經(jīng)營理念、經(jīng)營策略和經(jīng)營技巧，來提升客戶獲利能力和利潤。 2、重視零售網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，與零售客戶建立利益共同體。零售客戶處于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的最前沿，前沿陣地是決定營銷成敗的關(guān)鍵點(diǎn)。構(gòu)筑好零售網(wǎng)點(diǎn)就掌握了市場的主動(dòng)權(quán)。一是通過將媒體廣告為主的拉動(dòng)式營銷轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)零售客戶店面進(jìn)行裝潢、擺放、廣告促銷為主的推動(dòng)式營銷，與工業(yè)企業(yè)協(xié)作，直接投資卷煙零售店面裝潢陳設(shè)，提升整體形象吸引消費(fèi)；二是以網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為依托，對(duì)重點(diǎn)企業(yè)的名優(yōu)品牌進(jìn)行培育，要積極地向零售客戶宣傳介紹、推薦引導(dǎo)，同時(shí)與一定的獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合，促進(jìn)品牌培育和企業(yè)政策目標(biāo)的更好實(shí)現(xiàn)；三是通過對(duì)零售客戶的獎(jiǎng)勵(lì)和培訓(xùn)，提升客戶業(yè)務(wù)能力，提倡零售商更加負(fù)責(zé)任的銷售行為。實(shí)現(xiàn)卷煙銷售業(yè)績的增長和客戶自身盈利水平的提高。 3，要加強(qiáng)與零售客戶的情感溝通?？蛻艏扔薪?jīng)濟(jì)利益的追求，也有情感溝通的需要。要重視與客戶面對(duì)面的交流，用親切的語言和良好的態(tài)度來與客戶進(jìn)行豐富的情感交流；合理確定訪問客戶的頻次，提高客戶訪問工作的質(zhì)量。要重視服務(wù)營銷工作親情化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)要在規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，著重體現(xiàn)人情化、親情化。通過組織重要客戶開展豐富多彩的活動(dòng)，密切與客戶之間的感情關(guān)系。要在服務(wù)客戶中堅(jiān)持公平、公開、公正的原則。零售客戶的感情首先建立在對(duì)銷售網(wǎng)絡(luò)的信任上，用誠信的服務(wù)和管理，讓廣大客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生依賴感、歸宿感。 4、以市場為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。一是要保證卷煙的售后服務(wù)反映迅速、渠道暢通，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量投訴、卷煙真?zhèn)伪鎰e、殘次卷煙調(diào)換等方面要積極溝通，為零售客戶經(jīng)營提供便利。二是要加強(qiáng)卷煙產(chǎn)品在售前、售中的服務(wù)。在售前的電話訂貨過程中，適時(shí)向客戶推薦產(chǎn)品，陳述產(chǎn)品的特征特性；實(shí)際銷售過程中，在出樣陳列、理貨、補(bǔ)貨、宣傳促銷方面都要提供高質(zhì)量的服務(wù)。三是要實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)模式。四是要定期開展客戶滿意度測評(píng)，并將測評(píng)作為服務(wù)質(zhì)量的量度和服務(wù)措施改進(jìn)的依據(jù)。 （五）打造高素質(zhì)的營銷網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì) 人才是企業(yè)的核心競爭力，煙草行業(yè)的建設(shè)與發(fā)展離不開高素質(zhì)、有追求、善管理、優(yōu)秀的營銷隊(duì)伍，只有不斷提升卷煙商業(yè)企業(yè)營銷人員的素質(zhì)，完善營銷隊(duì)伍的建設(shè)與管理才能促進(jìn)卷煙商業(yè)企業(yè)向更高層次長期、持續(xù)的發(fā)展。除了營銷人員自身素質(zhì)需不斷提升外，科學(xué)的管理也尤為重要，機(jī)制建設(shè)更具有長期性、穩(wěn)定性、根本性和基礎(chǔ)性。要建立健全完善有關(guān)營銷人員工作的各項(xiàng)制度規(guī)范與機(jī)制，界定工作職責(zé)，明確工作內(nèi)容，突出工作重點(diǎn)，優(yōu)化工作流程，清晰工作標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化工作考核，實(shí)行痕跡管理，實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管。對(duì)比現(xiàn)狀，卷煙營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)著重需完善的方面：一是要加快薪酬改革步伐，同工同酬，促進(jìn)用工環(huán)境的和諧，提升員工的忠誠度和歸屬感；二是要完善獎(jiǎng)懲體制，建立科學(xué)合理的考核激勵(lì)制度和人才進(jìn)出、晉升通道，改變?nèi)瞬啪o缺和流失的現(xiàn)狀；三是建立良好的溝通機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極參與企業(yè)的經(jīng)營決策，提升團(tuán)隊(duì)的活力和凝聚力，改變國有壟斷企業(yè)固有的高層很孤獨(dú)、中層很盲目、基層很麻木的被動(dòng)消極狀態(tài)。 （六）加快體制機(jī)制改革 再好的網(wǎng)絡(luò)體系如果受到其運(yùn)行其中的體制機(jī)制的障礙約束，也只能事倍功半。所以我國的煙草體制機(jī)制改革已迫在眉睫，勢在必行。而所面臨的主要是改革的步伐節(jié)奏和方向問題。日本煙草行業(yè)的發(fā)展歷程與我國極為相似，其成功的改革發(fā)展模式是值得我們認(rèn)真思考和借鑒的。 綜上所述，在營銷環(huán)境不斷變化情況下，商業(yè)企業(yè)應(yīng)精于服務(wù)，善于營銷，通過整合企業(yè)內(nèi)外部的各種資源和要素，建立統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺(tái)，以客戶為中心, 以客戶滿意為最大標(biāo)