營業(yè)廳投訴處理腳本.doc

營業(yè)廳投訴處理腳本【本小節(jié)已主持人串場為主，開場可以采用動漫的行式，點明投訴處理的重要性】開場營業(yè)廳全景鏡頭（一個大廳外的鏡頭、一個廳內(nèi)的鏡頭，一個營業(yè)員在工作的特定鏡頭，用于串場），主持人進鏡開場，背景可以是移動的LOGO墻，主持人臺詞：(以下段落，每一段一個背景)我們在提供產(chǎn)品服務(wù)過程中經(jīng)常會遇到客戶投訴，一提到客戶投訴有些人心理就會感覺到害怕，擔心遇到難纏的客戶，碰到棘手的問題，更怕自己解決不好，給公司的聲譽帶來影響。而在當下這個快節(jié)奏的社會，人生活的壓力增大，人的自我的意識也越來越強，投訴發(fā)泄心里不滿的人也越來越多。所以一線的工作人員工作時間長了，什么類型的客戶都能遇到。像這樣的。這樣的。還有這樣的。甚至有這樣的。（圖片舉例，截圖舉例），那么平時，我們在遇到各種投訴時，應(yīng)該如何應(yīng)對呢？顧客投訴處理是個過程事前應(yīng)充分地預防，防火永遠比救火重要，救火最好的辦法就是不發(fā)生火災(zāi)，解決顧客投訴最好的辦法、最核心的思想就是不發(fā)生投訴；事中應(yīng)運用各種方法與技巧，爭取顧客滿意；事后盡量用“情感銀行”爭取顧客回頭，并做并好總結(jié)對于投訴處理人員，各種方法與技巧的學習，是提升投訴處理能力的關(guān)鍵。下面我們就來學習投訴處理中這些技巧。 一、先處理心情、再處理事情 我們聽到最多的就是講要先處理心情，再處理事情，那么如何時處理心情呢。首先，這里會先涉及到處理人員自身的心情狀態(tài)，投訴處理人員，要樹立一個積極良好的狀態(tài)。 第一、有自信心，相信自己有這個能力來處理客戶提出的問題 第二、正確面對各種情緒，告訴自己客戶的抱怨針對的是企業(yè)，而我是替企業(yè)解決問題。(兩點在主持人旁邊出現(xiàn)字幕條)其次，處理客戶的心情。我們一般會先表達同理心，說（營業(yè)員出來串場），營業(yè)員1：您的心情我非常理解營業(yè)員2：我非常理解您的感受我們還會說：營業(yè)員3：請您先喝一懷水。營業(yè)員4：您能先詳細的說一下事情的經(jīng)過嗎？營業(yè)員5：請您稍等一下，我馬上查詢一下。等方式來平復客戶的心情，先調(diào)整自我心情狀態(tài)，再平復客戶心情，只有先調(diào)整自己的狀態(tài)，才有能力處理事情，只有等客戶心情相對平靜的情況下，才能進行有效的溝通。下面我來看一下遇到不同客戶和不同的事情時的案例。 二、以柔克剛【案例】“沒事找事的客戶”客戶：我想問一下你是哪個部門的客服：我這邊是專門處理員工部門的客戶：處理員工的對吧？客服：嗯，對的?？蛻簦耗苷f一下您的工號嗎？客服：2310客戶：2310.你說吧，現(xiàn)在事情核實下來是什么情況客服：我這邊查一下這個記錄，昨天我們之前那個員工回復您的時候，您是說你是有關(guān)于另外一個問題，就是之前在網(wǎng)上投訴過的一個問題，額，說一直沒有和同您回復，要求他再幫您核實，好像具體您也沒有和他說是什么問題，就說今天下午在?？蛻簦簺]有，我是沒有說什么問題嗎？客服：您是說，您之前在網(wǎng)站上?？蛻簦何沂钦f你們的流程到底有沒有跟進用戶的情況，客服：那跟進用戶這個情況，您說具體投訴的問題就是您之前在網(wǎng)上營業(yè)廳反映的問題客戶：沒有啊，我說的是之前投訴的網(wǎng)廳上面是關(guān)于信號，客服：對呀客戶：我現(xiàn)在的問題是，你們有工作人員上門后你們網(wǎng)廳的服務(wù)人員是否要跟進的問題，是否要做專員回訪，我投訴的是這個問題，你們跟我，你們投訴處理部門跟我回復的是，還是關(guān)于信號的問題。客服：對，信號問題?？蛻簦何蚁雴栆幌?，你有聽過我昨天跟這個投訴部門的錄音嗎？客服：小姐，這個情況的話是這樣的，不管您是在營業(yè)廳反映的問題也好，還是在10086打電話反映的問題，還是在網(wǎng)上反映的問題，都是專門有我們一個處理部門來回復您的問題，（客戶嗯，）關(guān)于您的情況的話，是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)信號的問題?？蛻簦耗阍趺催€說是網(wǎng)絡(luò)信號的問題呢，你們移動處理客戶的投訴是什么流程，難道你們的信息都不相互共享的嗎？客服：小姐，請您讓我說完嗎？客戶：你壓根就沒有明白我的問題是什么？客服：我明白?？蛻簦耗俏乙岬膯栴}是什么？客服：您提的問題，首先是一個網(wǎng)絡(luò)信號不行的問題，還有一個是客服人員沒有后續(xù)跟進的問題，客戶：那她什么時候給我打電話？客服：她是與您說了48個小時內(nèi)回復，如果她沒有給你電話，你的投訴，她的相關(guān)領(lǐng)導會回復您，我們移動內(nèi)部的流程，有些不方便透露給您，我們到時會做相關(guān)處理的?？蛻簦何也皇且苣銈冊趺刺幚恚乙拇饛湍銈冞€有沒給我?？头耗撬雮€小時之后會打電話給您，如果因為她手頭上有事，我會電話告之您?？蛻簦何业?個小時，可以吧客服：可以客戶：好，那就這樣吧【案例二】客戶：【點評】從這個案例，我可以看出，這個客戶是很強勢的人，在客服人員陳述事情的時候，被連續(xù)打斷了好幾次。而客服人員顯然沒有意識到這一點，被客戶的情緒帶著走，中間兩人像頂牛一樣針鋒相對。最后問題還是沒有解決，而且給客戶帶來更多的負面情緒其實我們仔細聽，不難發(fā)現(xiàn)，客戶并沒有多大的問題，她首先投訴網(wǎng)絡(luò)信號問題，其次覺得相關(guān)人員的跟進不及時，這個處理人員，如果首先表示歉意，承認己方工作不到位的地方，而不是跟客戶爭辯，可能后續(xù)的事情會好處理的多。三、善于提問【案例一】誰動了我的套餐客戶：小姐，我問一下，你移動可以隨便改用戶的套餐的嗎？營業(yè)員：您好，請問您遇到了什么事情？客戶：什么事情，我一直以來都是用的58元包月的套餐，現(xiàn)在怎么變成30元一個月的套餐？營業(yè)員：給您帶來麻煩了，我現(xiàn)在馬上給在系統(tǒng)上查一下，看一下具體是什么問題？客戶：趕緊給我查一下。營業(yè)員：請您稍等。小姐，我這里查詢到，你是在本的8號的時候通過手機更改了套餐客戶：沒有啊，我一直用的就是這個套餐，從來沒有變過，我怎么會去改。營業(yè)員：您一直是58元一個月的套餐？客戶：對呀營業(yè)員：您上個月沒有來營業(yè)廳辦理過相關(guān)的業(yè)務(wù)？客戶：沒有。營業(yè)員：上個月那您有接到過移動打過來的電話嗎？客戶：沒有，那么久了，誰記得？營業(yè)員：或者短信呢？您的手機是否還留有上個月的記錄呢？客戶：短信，也沒有。營業(yè)員：請您再回一憶一下，在8月20號這天，沒有通過短信的方式，辦理過變業(yè)務(wù)，因為其它人是無權(quán)變更您的套餐，我們也不能。客戶：沒有啊。額，上個月是，好像回了一條10086什么的短信營業(yè)員：是的，是在20號下午4點鐘，通過您的手機，申請了一個月30元的套餐?？蛻簦号?，好像是，不好意思哦，那么久，我都不記得了，那趕緊給我改回來吧營業(yè)員：沒關(guān)系，您是要再更改回58元一個月的套餐是嗎？客戶：沒錯。營業(yè)員：好的，我現(xiàn)在給您辦理。在沒有征得本人允許的情況下，我們是無權(quán)更改客戶套餐的，這點請您放心。這邊也提醒您在平時使用時，注意短信的提醒，還有服務(wù)密碼的保密，以免被他人盜用。客戶：好的，謝謝啊【案案二】我要銷號客戶：我要銷號營業(yè)員：好的，您的號碼是？客戶：139XXXXXXXX。營業(yè)員：您好，我看您的號碼用了挺久的，而且這個號碼這么好，怎么要銷號呢？客戶：久管個什么以用啊。營業(yè)員：您是遇到了什么事情可以跟我講一下嗎？客戶：跟你講有用嗎？營業(yè)員：我看您用的我們卡也這么久了，我們肯定希望您能繼續(xù)使用。就算您不使用這張卡了，我也不希望您帶著失望甚至帶著損失離開。您看我能為您做些什么呢？客戶：我用你們移動5年了，每個月至少100塊的費用，算是忠實客戶了吧？營業(yè)員：是?？蛻簦呵皫滋焱蝗痪徒o我停機了，打電話過去問，說我欠費了。欠費了你到是跟我說啊，我又不是交不起這錢。就直接給我停機了？營業(yè)員：我理解您的感受。那您后來有去咨詢原因嗎?客戶：有啊，我給你們客服打電話，問為什么給我停機了，你們的人說我的流量超出多少錢給我停機了，我問為什么不提醒我，她跟我說，提醒過我。提醒過我怎么沒收到短信呢？營業(yè)員：哦，原來是這樣的事情，給您帶來不便，請您諒解。我剛才通系統(tǒng)查詢看到，您是在在上個月的24號的下午流量超出了200M，然后在月初算套餐費時余額不足扣款導致欠費。營業(yè)員：您覺得有沒有可能是因為信號的問題，您沒有收到我們短信呢？客戶：那應(yīng)該不會啊，我手機又沒有什么問題。營業(yè)員：收不到短信，有各方面的原因，也有可能是您所在的環(huán)境的信號，我們以前有一個經(jīng)常在工地的客戶就遇到了似類的問題.客戶：那到有可能，上個月我一直在工地上，那你們這樣也不合理啊，像我們常在工地的，沒信號，交費也不方便，那給停機了，就不要用了。營業(yè)員：您說的非常有道理，我也會將這個信息反饋到上級，看看有沒有更好的辦法來解決。先生，您看這樣行不行，既然您也用了這么久移動的卡，現(xiàn)在換一張卡也挺麻煩的，我這邊呢向領(lǐng)導反映下您的情況，看看能不能給送個禮品做一個補償，也為您給我們提出寶貴意義表示感謝，這卡呢您還是繼續(xù)用著，您覺得呢？客戶：禮品不用，主要你們平時給客戶服務(wù)好就行了營業(yè)員：謝謝您給我們的寶貴意見，我也一定會反饋到我領(lǐng)導那里去客戶:行吧，幫我沖200話費，這卡就繼續(xù)用吧營業(yè)員：好的，現(xiàn)在給您辦理?！军c評】有些客戶的投訴，并不代表著我們產(chǎn)品或者服務(wù)有問題，有可能是客戶誤操作，或者客戶對業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容的誤解，這時需要我們處理人員，耐心的與客戶溝通，并且引導客戶發(fā)現(xiàn)問題的所在，而不能直接指責各戶所犯的錯誤。不然會引起客戶更大的意見。四、破唱片法 【案例】充錯的話費客戶：哎呀，我昨天充話費的時候，把200塊錢充到別人手機里去了，你能給我退回來嗎？營業(yè)員：您好，您是在哪里充的話費客戶：就在這里，昨天在這里充的，不是你，是另外一個人給我充的營業(yè)員：哦，請問是昨天幾點充的？客戶：昨天上午10點 10點半的樣子哇營業(yè)員：哦，那已經(jīng)過了二十四的小時了，您記得充到什么號碼上去了？客戶：我不記得了啊，現(xiàn)在就是不記得，也不知道找誰，你們可以通過電腦可以要回來的不？營業(yè)員：非常抱歉，像您這種情況，已經(jīng)過了二十四個小時，我們也沒有辦法向您要回來了客戶：怎么會呢？以前有別人來這里充錯了，都可以要回來了，這話費都你們移動管的，你幫我把它拿回來不就可以了嗎？營業(yè)員：真的很抱歉，我們沒有權(quán)利去這樣操作。客戶：那為什么別人可以要回來呢？營業(yè)員：這個是真的沒有辦法可以要回來的客戶：那不行，你們不能欺負我的，我知道可以要回來的營業(yè)員：我理解您的感受，這個也不是我們不給您辦理，確實沒有辦法的事情，我建議您可以找到你充值的那個號碼，跟那個人聯(lián)系，看看有沒有什么撲救的辦法。客戶：那我哪里去找他的，你們想想辦法，幫我要回來營業(yè)員：實在抱歉，我們沒有權(quán)力，也沒有這個途徑去給您要話費。客戶：那我的錢就這樣沒掉了的營業(yè)員：真的實在抱歉，我們無能為力了?？蛻簦喊ィ媸菤馑纻€人了。營業(yè)員：我理解您的感受，像您的情況，只能說在24小時內(nèi)向我們反映，我們才有可能去要回來。在這里也提醒您下次繳費時一定要核對正確了?？蛻簦哼^了24小時，怎么就不行了，能要回多少就多少啊營業(yè)員：實在很抱歉，24小時內(nèi)，錢還有到帳，錢到用戶的帳里，我們就沒有權(quán)力去調(diào)出來，這是違法的行為了，就像你手機里的錢，我們也是一分也不能動的?？蛻簦喊パ?，那沒辦法，那也只能認倒霉了營業(yè)員：很抱歉不能幫到您。客戶：沒事了，這也不能怪你，哎也只有這么樣了。走了營業(yè)員：請您慢走。【案例二】賠償精神損失費（不講道理講人情）有一位用戶被多扣了50元的費用，導致停機，經(jīng)查詢是移動這邊的系統(tǒng)失誤，用戶不僅要雙倍返還50元的費用，還要移動公司出具書面的道歉書，同時賠償精神損失費、誤工、交通等費用共計1500元?？蛻簦耗銈円苿舆@大公司，亂收費，這是違法行為，你們一定要承擔我的損失，不然我要通過媒體舉報你們。廳經(jīng)理：先生，您好，請您先喝一杯水，今天我們協(xié)商您遇到的這個情況，由我來處理這件事，我一定會給您一個滿意的答復?？蛻簦何也缓人?，你就按照我原來提的要求，賠付給我就可以廳經(jīng)理：您好，陳先生，昨天我們針對您的情況進行的討論，我們也拿出來我們最大的誠意來處理這件事情，根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)，我們承擔給您賠付雙倍的相關(guān)費用?？蛻簦浩渌哪貜d經(jīng)理：同時，我也代表移動公司，對給你帶來的不便表示歉意。我也知道您給我們提意見，目的是為了我們提升工作的品質(zhì)，更好的為您服務(wù)。客戶：問題是你們服務(wù)不到位撒，而且我的要求也不過份吧。廳經(jīng)理：是的，您說的很對，我們的工作是還有待提高的地方，那根據(jù)相關(guān)的法規(guī)呢，我們賠付雙倍的費用給到您，我做這個廳的廳經(jīng)理，代表移動公司在這里向您正式道歉，客戶：不行，你的道歉我接受了，但其它的賠償還是要賠給我。廳經(jīng)理：感謝您的諒解，但是您的情況，按照相關(guān)的法規(guī)，我們只能按這個標準來操作?？蛻簦耗俏以趺绰犝f有人就可以呢？你們是在歧視我嗎？廳經(jīng)理：您說的情況我也無從去求證，我們平時工作必須完全按照公司的規(guī)定來執(zhí)行的，而且這個處理意義完全按照國家的法律法規(guī)，我真的無權(quán)給您賠付其他的費用?？蛻簦耗悄闶遣幌嘈盼覈D，反正你不答應(yīng)也可以，我反正是準備好了，我不怕把事情鬧大。廳經(jīng)理：先生，我們真的只能賠付您雙倍的費用，之前在XX市也遇到過像您這樣一例類似的情況，剛開始他也是像你一樣要求，他后來也上訴了，但后來還是按雙倍賠付的?？蛻簦翰豢赡艿?，別人是別人，你不用跟我講這些。廳經(jīng)理：真的是這個樣子的。 先生，您能告訴我，您所要求的是依據(jù)哪條法規(guī)呢？客戶：你們移動是不是多收我錢了嗎？我是不是受國家保護的消費者嗎？廳經(jīng)理：是的，您說的沒有錯，我們工作的失誤給您帶來的不便，我們一定會承擔我們應(yīng)該承擔的責任，這個賠付，我們也是完全按照國家的法規(guī)來執(zhí)行的?？蛻簦海ǔ聊d經(jīng)理：陳先生，您也是我們移動的老客戶了，您的意見對我們很重要，我們以后，也會改進我們的工作。咱們也算是認識了，今天就算是交個朋友，這個事情就這么處理了，您看行嗎？客戶：既然，你這么說了，行。我也不是在乎那點錢，主要是心里不舒服。廳經(jīng)理：是的，我理解?？蛻簦航裉炀涂丛谀愕拿孀由?，其它我就不要了。廳經(jīng)理：謝謝您支持我的工作，那請您跟我到這邊幫一下相關(guān)的手續(xù)。【點評】破唱片法，或者可以叫乒乓法，在客戶提出過份要求時，反復強調(diào)自己只能辦到的事情，或者權(quán)限內(nèi)可以做的事情，以應(yīng)付客戶提出的各種過份的要求，這種方法處理的關(guān)鍵：1是要讓客戶意識到自己在強人所難，但客戶不放棄，希望通過胡攪蠻纏的方式獲得利益2.觀察客戶的情緒，在客戶的情緒轉(zhuǎn)為更再激動時不應(yīng)使用該法。五、團隊協(xié)作【要求賠償?shù)目蛻舳客瑯邮且晃豢蛻舻氖謾C丟失，通過10086掛失手機號卻沒有成功，導致被別人使用后欠費400元，一樣是想要求要高額的賠償，事情反饋到了廳經(jīng)理里。雙方就賠償這一塊。廳經(jīng)理：先生，您好，首先就發(fā)生這個事情，向您表示歉意，這一塊確實是因為我們工作的疏忽給您帶來了損失。我們也會根據(jù)相應(yīng)的法規(guī)，給您相應(yīng)的補償?？蛻簦涸趺凑f？廳經(jīng)理：是這樣，根據(jù)“消費者權(quán)益保護法”和“通信法規(guī)”，您這里產(chǎn)生的識扣費用是200塊，我們給您提供400元的補償。客戶：400元塊就完了，你當打發(fā)要飯的呢？廳經(jīng)理：我們這樣安排，是依據(jù)國家的法規(guī)的?？蛻簦耗遣恍?！廳經(jīng)理：您覺得我們應(yīng)該怎么做才能讓您滿意呢？客戶：我的損失是400，按雙倍是800，還要加上誤工費，精神損失費，和交通費，一起2000元。一分都不能少。廳經(jīng)理：先生，您看是這樣啊，這個補償?shù)臉藴适菄栏癜凑諊业囊?guī)定來的，我不能不少您一分錢，我也無無權(quán)多給您一分錢?？蛻簦耗悄阏夷銈冇袡?quán)的人過來和我說廳經(jīng)理：像您的這個情況，我們以前也遇到過，即使您這邊找其它，也是這個處理結(jié)果。客戶：那不行，雙倍就完了，你知道耽誤我多少事情，我這請了假了來回的來辦這個事情，請假不要扣工資嗎？坐車來不要花錢嗎？既然是你們的錯，這個費就要你們來承擔。廳經(jīng)理：這個真是這不能這樣，也請您諒解我的難處。客戶：你們也要體諒我的難處啊，而且本來是你們做錯了。按道理，我們也要賠償這么多給我。在客戶與廳經(jīng)理僵持不下時，客戶中心的張主任過來了。張主任：這位先生，您好，我是客戶中心的主任，我姓張。我從同事那里了解到您這個事情，現(xiàn)在您對我們提出的補償還有異議，現(xiàn)在有我來給您處理這件事情。當然，首先，就這個事給您帶的麻煩，我們深表歉意，尊重客戶，提升我們服務(wù)的質(zhì)量，一直是我們最重視的工作，我也了解到這您的這個需求，但我們做移動公司的工作人員，做事必須依照法規(guī)，所以您要求我們不能滿足，但是在我的職權(quán)范圍內(nèi)，我可以做主給你再送一份價值200元禮品做為補償。廳經(jīng)理：張主任，您能先出來一下嗎？張主任：沒事，有事你就在這里說。廳經(jīng)理：我們這個月僅有的兩樣禮品已送出去了，而且我們送禮品的次數(shù)也超過了。張主任：沒事，我說了送就送，如果說是次數(shù)到了，這個費用由我個人來出。廳經(jīng)理：可。張主任：這件事，就這么定了。這位先生，也請您能接受我這份心意，希望您以后還能支持我們移動的產(chǎn)品。您看這樣行不行？客戶：既然領(lǐng)導這么給面子，那這件事就這么辦了好吧。五、力求結(jié)果完美【案例】積分對換客戶：你好，我要對換一個包包營業(yè)員：您好，您要辦積分對換禮品嗎？客戶：是的，對這個包，5000積分這個營業(yè)員：好的，我給您辦理一下，您的號碼是？客戶：1395836XXXX營業(yè)員：好，您的身份證請出示一下，好的，辦理好了，您還剩1000積分。 其實我們這里有3000積分的禮品客戶：啊，那你不早說的，那剩的1000積分怎么辦營業(yè)員：額，您之前也沒有說要對換3000的啊客戶：你也沒有問我啊，而且本來這個你就該提前告訴我的營業(yè)員：沒關(guān)系了，反正您也要繼續(xù)使用，到時夠?qū)Q了，可以再過來換的客戶：什么沒關(guān)系，我本來可以全對掉的，現(xiàn)在剩個1000，你說怎么弄？營業(yè)員：您可以繼續(xù)使用啊，而且，您來了就直接要對這個包的嘛客戶：你這什么服務(wù)態(tài)度，我要什么時候?qū)Q這是我權(quán)利，你沒有告訴我對細則，這是你工作的失誤。營業(yè)員：您的確沒有先問我客戶：沒有問，你就不能先告訴我，你這服務(wù)態(tài)度太差了，對完了，你才說營業(yè)員：我只是提醒您下次的時?？蛻簦簩Q完了提醒有什么用，叫你們經(jīng)理來，我要投訴你營業(yè)員：您下次對不就行了嗎？客戶：我不要，那能對換什么，叫你們經(jīng)理來！不跟你說經(jīng)理：您好，請問您遇到什么問題?？蛻簦何襾韺Q積分禮品，你們營業(yè)員也不告訴可以對哪些，就直接給我對了5000的禮品，是我先提出來的，但是，你們也沒有告訴我可以對換3000的啊，這里也沒有提示，那我本來積分可以全部對換完的，現(xiàn)在還剩個1000，你們營業(yè)員說是我先沒看清楚，那她不應(yīng)該先提醒客戶嘛？經(jīng)理：我理解您的意思了，請您跟我到VIP室去一下，我們看一下，還有什么補救的辦法。 先生，請您稍等一下，我先跟我的同事協(xié)商一下。我20分鐘內(nèi)給您答復。客戶：行，我等著。經(jīng)理：您好，先生，我跟同事協(xié)商后，提出這個處理方案，你看下，行不行？客戶：怎么？經(jīng)理：你用5000積分對換價值為200元的禮品，相當于一個積分4毛錢，您現(xiàn)在還剩1000積分，我把換成60元話費充到您的手機，相當多送了您20元錢，你覺得可以嗎？客戶：（勉為其難的樣子）那也只能這樣了經(jīng)理：好的，我現(xiàn)在給您辦理。話費會在1個小時內(nèi)到帳，到時您查收一下就可以?？蛻簦汉冒?。【點評】這位經(jīng)理的作法，基本上處理了客戶的投訴，可客戶看上去還是不怎么高興？是為什么呢？這是我們平時經(jīng)常遇到這種“賠了夫人又折兵”的情況，比如我們一伙朋友到一家餐館吃飯，發(fā)現(xiàn)菜里有頭條，按常規(guī)至少是要換一盤菜的，有些餐廳的經(jīng)理處理時，他會按規(guī)定給客戶新菜，但給人的感覺就像是在說客戶在小題大做，雖然換了新菜，但客戶的感知依然不好，下次他就未必會來這里消費了。所以在處理投訴，不僅要合理，而且要照顧到客戶的面子，是工作的上失誤，一定要表達出對客戶的歉意，同時要表示出對客戶投訴的理解，感謝客戶提出的意見，并歡迎客戶下次再來。六、管理好客戶的期望值【案例】一個怒氣沖沖的客人，來到營業(yè)廳，因為流量消費不明，吵著要移動公司賠錢客戶：你這亂扣費，亂收我的錢，不僅要把錢退給我，還要賠我錢。營業(yè)員：先生，我很理解您的感受，先請您喝一口水，我會為你處理這個事情客戶：不要給我整那個沒用的，趕緊退錢營業(yè)員：先生，您先平靜一下心情，我剛在后臺查詢了，您在本月確實有產(chǎn)生幾筆流量費用?？蛻簦簡栴}是我沒有用，誰知道你們怎么扣的錢。營業(yè)員：先生，是這樣，清單這里顯示，您在XX月XX日點播了XX這個業(yè)務(wù)，是您在手機里可能點到了這個軟件，產(chǎn)生的點播費用，而且這個錢也不是我們移動收了，是給你手機的軟件商代扣?？蛻簦何夷睦稂c了，誰知道這手機里爛軟件怎么搞得，這個手機也是在你們這里買的，你們以前怎么不說點哪個會扣費啊營業(yè)員：先生?？蛻簦悍凑悄銈円苿涌圪M，怎么就不能退出來給我，我什么都沒有用營業(yè)員：先生，不好意思，請您理解，按規(guī)定這個費用是不能退的，也不是我們移動收的?？蛻簦赫f那些沒用，你解決不了，找你們經(jīng)理來。（營業(yè)員，沒有辦法下，只好找來廳經(jīng)理，廳經(jīng)理在了解情況后）經(jīng)理：您好，先生，我是本店的經(jīng)理，我來給您處理這件事情客戶：行啊，你說吧經(jīng)理：像您的這個情況，我們以前也遇到過，這個一般是都是手機里的第三方軟件產(chǎn)生的費用，按照規(guī)定我們是沒有義務(wù)向您賠付的，剛營業(yè)員也解釋了，這個錢是由第三方公司收的，我們無權(quán)給您?？蛻簦涸趺纯梢赃@樣，你們移動就是亂來。經(jīng)理：先生，是這樣。如果您對這個處理的結(jié)果有意見，可以找相關(guān)的部門請求處理，我們一定會積極配合取證，我相信會有一個公正的結(jié)果?？蛻簦耗阋詾槲也桓覇?？經(jīng)理：您當然可以，這是你的權(quán)利，同時相關(guān)的法規(guī)明確有說明我們是不負這個責任的，也就是說，這個不是我們移動得的，您讓我們賠錢，我們不是也很冤枉嗎？我希望您能理解這點?？蛻簦耗俏疫@個錢不是白扣了？經(jīng)理：您的心情我很理解，現(xiàn)在的智能手機有很多的軟件運用，請您在使用的時候要留意相關(guān)的扣費信息，以免給您帶不必要的損失，當然，今天您來我們店投訴，也是對我們工作一種鞭策，我們會以后也會加強對用戶流量正使用的提醒，為了對您表示感謝，我這里特準備一份小禮物，請您收下我們謝意（小水杯之類的）客戶：這樣扣費，以后都不敢用手機了經(jīng)理：不會的，只要平時留意就可以了，這樣吧，您拿著這份禮物，到剛剛那位營業(yè)員陳小姐那里，讓她給你講解一下平時手機使用該注意的問題。您看這樣好吧?？蛻簦汉玫??！军c評】對于無理客戶，一而再、再而三講道理，講不通時，可以明確的讓客戶知道他的無理的要求我們不能提供，對于一些情緒激動，影響到我們正常工作的，可以采用規(guī)避工作場所的原則，避免影響到其他客戶，并且對一些難纏的客戶，可以根據(jù)公司的實際情況，贈送一些小禮物，以安撫情緒。七、巧妙示弱【案例】我是新來的營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理的臺席：客戶：你們移動是怎么回事？我明明辦的10元錢的流量，怎么扣了我20塊錢呢營業(yè)員：您好，先生，請您先報一下號碼？我?guī)湍匆幌隆？蛻糇蛱炀驮谀氵@里辦的。你不記得了營業(yè)員：哦，您先別急，我先查詢一下，看看是怎么回事?？蛻簦好髅魇?0塊錢的流量，我當時還沒仔細看，回到家里發(fā)面短信是扣了我20塊錢。營業(yè)員：哦，我剛看了一下，系統(tǒng)里顯示是扣了您兩次的10元套餐的費用?？蛻簦何肄k的是一次啊，怎么變成兩次了營業(yè)員：不好意思，可能是我辦錯了客戶：我就說嘛，你們不是亂來嗎？我要不仔細看，錢怎么被扣了也不知道。營業(yè)員：實在是抱歉，我是這個星期才培訓上崗的，是我不小心點到的?？蛻簦耗蔡恍⌒牧?。營業(yè)員：您能不能原諒我這次，不然我的經(jīng)理知道又要扣我的錢了，我下次一定注意?？蛻簦喊?，要不要看你是個小姑娘，新來的。算算了，下次注意啊營業(yè)員：謝謝您，我下次一定注意。八、真誠的贊美【案例】客戶：給我查一下的電話清單。營業(yè)員：您好，請問您的電話號碼是？客戶：139。營業(yè)員：您的身份證帶了嗎？客戶：是這個人的，諾，這是他的身份證。營業(yè)員：好的，請問服務(wù)密碼是多少？客戶：什么服務(wù)密碼，沒有服務(wù)密碼。營業(yè)員：就是在開卡的設(shè)置一個密碼?？蛻簦簺]有的咧，身份證都帶過來了，你能查的到是不是這個人??？營業(yè)員：您好，女士，按公司的規(guī)定在不是本人來，一定要提供本號的服務(wù)密碼才能查詢?？蛻簦好艽a不就是在你的電腦里，你打開看一下，偷偷告訴我就行，我又不告訴別人。營業(yè)員：密碼我這里看不到的，這屬于客戶的隱私，我們是看不到的?？蛻簦耗悄惆阉虻碾娫捊o我看一下總可以的吧營業(yè)員：您好，女士，沒有服務(wù)密碼，我們也進不了系統(tǒng)查詢的，而且公司規(guī)定我們不能違規(guī)操作的，一看您也是一位非常講理、明事理的人，您也不想讓我受到公司的處分，甚至被開除吧?？蛻簦河羞@么嚴重嗎？營業(yè)員：是的，雖然我很想幫您，但要是我今天給您