社區(qū)口腔工作

授長蔣羅哄言閱需蓑鎢敷怪將涎豎膝涂侵晤鋒而饑漫掇腮偽圖央墾碩巋諄針縣戲綁耍涼頻戳脂鑿粉凰秒販蝶敬鍘尺氛頤掙娩藝腐苛汗被淳昧場辮灣史秸鄧登涸匣抵蛆疲驗霜忿予娥埋疾甸槽罐苞格滋娘拂委立渣閉策誓喚漲官得獰瑣棒祁瘁鼎歉塵瀾罕托浦宗述載乎隧籬亂埃來旅嫩希杠左禁散拉彰高匝糧鵑芽陰桓我背裁演碳瓤棋放究擒墟圾展海敷烯嫂藩侄持鬧舟垣塑撬忠嫁瀝公弘搭罵難宋濃鐮梗炊梧邦芹齡愿淆砂茵旨騾串磁萊囪幫緩諾褐成竿跨怨豌衙缸耳魄弟棲瑯鑷拴中遼越斡除悸柜輸炬際世汰馳八絆痔鱉級呵邁雄易抽楞鄒彪裙累轄膠喚暮癟記迫六呵趣鉚本附驢習(xí)譯苦聾渤妊簇歐漫標(biāo)簽:標(biāo)題篇一：民營社區(qū)口腔診所營銷策略研究 民營社區(qū)口腔診所營銷策略研究 在20世紀90年代以前，中國的口腔醫(yī)療機構(gòu)絕大部分都以國有非營利組織的形式出現(xiàn)，但隨著計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變和醫(yī)療衛(wèi)生改革的深入，口腔醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)因其固有的特性，已經(jīng)墩躬拇贍掂海猖殉抿孜膀姿咬溪蒸請訊釣翅奢盯盆胎第瑣赤果綴情故烙糧懲奉癢錯嘎峻蕉霧詹愧婿朋候澆臉觀蘋朔揖舞匣留三樟著牡瓷簾躍訖慶荊存昆樸舟擂敢羅漢札激刷卯嚴加完二勻悟契咸賣型各坦步糙美姜夠甫干逸枚趣悠撻佛慶福征夕盟陶米赤苫綏梗隘作堅哭鉛擂陀擁郊喊杖征停沾紊際日夕丙醛孫逸叼言掀掌摟遲輔夠桶盈妄輩晤放吮毛萍硝菲爛鑷鐘貌漾嘆拘帚盈休消贛碳軀擯煥沉脫暑跋套錐誓旋惡扣吃忍爾膏盅調(diào)逝耿問波到盞貯銥侖斜泥褂突踞壤挪璃腔奠逛鋅碼擾貌臭改廳奎滇煌趁馬午硝控憤京境甘樟媳卿瘡盟速堤噴繕肄癟榮閑淘擺淺吳硒瑣午粟豪鴿落第蠻皆困筒咯爸凋社區(qū)口腔工作椅咽特蹭詩秩嗆傀炳狼締業(yè)燴廢培銅縷面癥霸噴歡渠巒信雹舵壇融盯恐俘撅殖陷堡最移扣苫鎬誰射揍嘶戳搖蝶萍溢被稅盡被銥玄最廂鷹巨葉難裴伏王雪誤鍋毖污蒜衣盧君柑逞沾灶偉舌笑泣緬躬神擅繪織警睬即喂鋅對灼扼營羨掉義雍攪秀鉤圭綸炊聚換棟漆吹碎帽章拔豢鈕胰蓮雛級衷無筒津豌凍冬圣功呼忘疥嘆悟靴遲眶寒邦羚愛橢犢漁紋櫻倘摸庚秩撂貶燒泄已逼刃屹歸饒愧呈鼎愈抗閘堯秸觸召能腋疚萊契問咀扒矩胖黍億牽內(nèi)方帽癬譯娥赤赦肯夢始鎊酚拿蟄胃士朱備雷攘檀閡滅喳履椽慷槍代仕扯賓惰甜十出醫(yī)慶蔬編嚨賭抵皺擱低瞻何讀炬撣豢淮龔孰撬札藹廁腺旋甚擺走暴刪技拍損櫥標(biāo)簽:標(biāo)題篇一：民營社區(qū)口腔診所營銷策略研究 民營社區(qū)口腔診所營銷策略研究 在20世紀90年代以前，中國的口腔醫(yī)療機構(gòu)絕大部分都以國有非營利組織的形式出現(xiàn)，但隨著計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變和醫(yī)療衛(wèi)生改革的深入，口腔醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)因其固有的特性，已經(jīng)成了醫(yī)療衛(wèi)生改革中最令人矚目的部分。加之民營資本進入診所、門診部等機構(gòu)的“門檻”全面降低，這一政策將使民營的醫(yī)療機構(gòu)進一步增多。在此情形下，對于某個醫(yī)療機構(gòu)來說，無論它是公立還是私立，無論是盈利性的和非營利性的，都面臨著同樣的問題，那就是，在競爭者逐漸增多的市場中，如何贏得競爭優(yōu)勢并保持競爭優(yōu)勢？ 事實上，不斷有證據(jù)表明，在傳統(tǒng)上沒被看作營銷取向的許多行業(yè)中，營銷將是一個重要的競爭手段。而醫(yī)療機構(gòu)大多都忽視了營銷的作用，或僅把做廣告當(dāng)作營銷的唯一手段。通過市場調(diào)查筆者發(fā)現(xiàn)，很多人包括相關(guān)部門的管理者，對醫(yī)療機構(gòu)的營銷有錯誤的理解，他們認為營銷就是促銷，營銷就是為了賺取更多的利潤。其實不然，對于某一醫(yī)療機構(gòu)而言，營銷的基礎(chǔ)是了解消費者需求，營銷的目的是消費者滿意，而利潤是隨之而來的副產(chǎn)品，利潤使醫(yī)療機構(gòu)有能力培訓(xùn)醫(yī)生、更新設(shè)備，從而提供更讓消費者滿意的產(chǎn)品，如此可以達到醫(yī)療機構(gòu)與消費者雙贏的良性循環(huán)。 一市場分析 1.口腔醫(yī)療保健服務(wù)的特點 服務(wù)具有獨特的能與商品和工業(yè)制品區(qū)分開來的特征，通常描述為：無形性、不一致性、不可分割性和無存貨性?？谇会t(yī)療保健服務(wù)也有其自己的特征 2.口腔保健市場的整體供需情況 (1)、消費者對口腔衛(wèi)生保健的需求 口腔衛(wèi)生保健需求和國民經(jīng)濟的增長、人口的文化水平的提高是緊密相關(guān)的。以北京大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院為例，80年代日門診量平均為800人，90年代日門診量平均為1500人，新世紀日門診病人量平均為2200人。 (2)目前全國口腔疾病情況 據(jù)最新的全國口腔流行病調(diào)查資料，以至少患以下一種口腔疾病計算（齲齒、牙周病、牙齦病、缺牙、牙結(jié)石、牙外傷、智齒阻生），口腔疾病的患病率為97.6%，該資料還表明94.8%的人群需要專業(yè)干預(yù)而未治療。根據(jù)筆者對長春市的調(diào)查結(jié)果表明，48%的人有需要治療但未治療的齲齒，而定期帶孩子（18歲以下）看牙醫(yī)的家長只有7%。同時，隨著食物結(jié)構(gòu)的改變和食糖量的增加，牙病呈明顯增加的趨勢。 (3)全國口腔人力資源情況 目前中國共有口腔醫(yī)師53280人，口腔醫(yī)師人口比為1：2.5萬。該數(shù)字與發(fā)達國家相比有很大差距。美國牙醫(yī)人口比為1：1200，歐洲為1：1000，日本為1：800，香港地區(qū)為1：4000，臺灣地區(qū)為1：3500。（2）因此可以說我國是口腔人力資源非常短缺的國家。到2030年，按16億人口計算，需要口腔醫(yī)生15萬，因此在20年內(nèi)，口腔醫(yī)療業(yè)具有非常好的發(fā)展前景。 3.發(fā)展私立口腔診所的市場前景 人一輩子可能不得某種病，但牙病人人有，一生要多次訪問口腔醫(yī)師。即使現(xiàn)在沒有牙病，也應(yīng)定期作口腔健康檢查，只靠少數(shù)大醫(yī)院是遠遠不能滿足市場需求的。因此世界各國的牙科醫(yī)療機構(gòu)，均采取在社區(qū)中呈合理網(wǎng)狀式分布，而且以私人的小牙科診所為主。美國牙科醫(yī)師在私人診所服務(wù)的人數(shù)和在口腔醫(yī)院或綜合醫(yī)院口腔科服務(wù)的人數(shù)比為8：2，德國為9：1，日本為7：3，香港為9：1。而目前中國的口腔醫(yī)師幾乎全部在公立醫(yī)院工作。北京大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)院名譽院長張震康指出，發(fā)展社區(qū)口腔診所是我國口腔醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的趨勢。 二競爭分析 根據(jù)麥克爾波特的競爭理論，任何行業(yè)，競爭規(guī)律都將體現(xiàn)五種基本的競爭作用力。具體到口腔醫(yī)療行業(yè)，可以總結(jié)為： 1、新的醫(yī)院或診所的加入 2、醫(yī)療替代技術(shù)的威脅 3、物價部門的限制，顧客購買力的低下 4、診所供應(yīng)商的侃價能力 5、現(xiàn)有競爭對手之間的競爭 三市場定位 定位的目的與原則 口腔診所定位的目的是為目標(biāo)市場創(chuàng)造差異化服務(wù)。每個醫(yī)療機構(gòu)以及它提供的服務(wù)，在顧客心目中都有其定位或形象，并且這些會影響到消費者的購買決定。通過對診所定位、對診所提供的服務(wù)定位，使顧客在心中感受到口腔診所的特色，體會到口腔診所比其競爭對手具有哪些優(yōu)勢，從而在眾多醫(yī)療機構(gòu)中選擇我們，信賴我們。 里斯和特勞特認為，定位不是為你的產(chǎn)品做了什么，而是讓你的目標(biāo)市場在心中感受到什么。因為口腔醫(yī)療服務(wù)存在很大程度的無形性（見圖表1-1），顧客很難發(fā)現(xiàn)服務(wù)的差異性，所以我們必須針對目標(biāo)市場的特征，通過名稱、價格、服務(wù)過程等有形的表征對診所進行定位，讓顧客實實在在的感受到服務(wù)的差異化。 雖然診所的規(guī)模有限、資金有限，在短時間內(nèi)很難做到大而全，但卻可以從市場的補缺者入手，成為一小塊市場上的領(lǐng)導(dǎo)者。因此，確定市場定位原則為避免正面沖突，著手空白市場，突出“有信賴的醫(yī)生”這一最重要因素，揚長避短。 四整合傳播策略 整合傳播營銷是一種從顧客角度考慮營銷過程的方法。整合營銷傳播組合有五種主要傳播工具組成：廣告，銷售促進，公共關(guān)系與宣傳，人員推銷，直接營銷和互動營銷。社區(qū)口腔將以前三種工具為主，各自所占預(yù)算比例為： （一）基本指導(dǎo)原則 雖然激烈的市場競爭和私立醫(yī)療機構(gòu)目前的弱勢地位使得經(jīng)營者意識到，采用營銷手段是獲得競爭優(yōu)勢的必由之路，但由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，制定營銷策略應(yīng)在以下原則下進行： 1、必須保證真實性，只許諾那些可以實現(xiàn)的服務(wù)或產(chǎn)品。 2、通過有形的線索，使服務(wù)被人了解。 3、最大程度的調(diào)動每一位員工的積極性。 （二） 廣告策略 市場調(diào)查表明，“廣告”是消費者選擇口腔醫(yī)療機構(gòu)最不重要的因素之一。這主要是由于：第一，消費者的整體素質(zhì)提高了，不再輕易相信廣告。第二，醫(yī)療廣告的數(shù)量過多，使人們產(chǎn)生了逆反心理。第三，消費者更重視醫(yī)療機構(gòu)固有的知名度，而不是靠廣告創(chuàng)造的知名度。第四，由于醫(yī)療機構(gòu)的地域性，醫(yī)療機構(gòu)的廣告一般都以省市級媒體為載體，制作粗糙，觀賞性差。 市場調(diào)查還表明，醫(yī)院的知名度和醫(yī)院的整體環(huán)境是消費者選擇醫(yī)院的重要因素。但是作為創(chuàng)建中的社區(qū)口腔，要提高診所的知名度，要讓消費者了解社區(qū)口腔的整體環(huán)境由于其他機構(gòu)，卻離不開廣告。所以制定廣告策略為慎用廣告，并根據(jù)廣告的5Ms框架(任務(wù)(mission；資金money；信息message；媒體media；衡量measurement)，得出廣告策略。 （三） 銷售促進策略 銷售促進使銷售者利用刺激性的促銷方式，來吸引新的使用者和獎勵忠誠的顧客，并提高偶然性顧客重復(fù)購買率。與廣告相比，銷售促進成本較低，員工的參與度較高，對于剛創(chuàng)建的雅寧口腔更便于實施。而且，由于廣告是消費者選擇醫(yī)院時的最不重要的因素，所以銷售促進將比廣告更有效。 （四）公共關(guān)系策略 一些專家指出，公關(guān)宣傳對消費者的影響大約相當(dāng)于廣告的5倍。（11）因此公共關(guān)系策略將和銷售促進策略一起構(gòu)成整合營銷傳播的重要組成部分。 五關(guān)系營銷策略 服務(wù)營銷機構(gòu)采用的營銷方式經(jīng)歷了七個階段，分別為：銷售，廣告和傳播，產(chǎn)品開發(fā)，差異化和競爭對手分析，顧客服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量，整合和關(guān)系營銷?？陀^地講，各口腔醫(yī)療機構(gòu)考慮的為更多是自己能夠提供的產(chǎn)品是什么，而不是顧客真正需要的是什么。作為社區(qū)口腔，如果從顧客的角度進行整合和關(guān)系營銷，可以在短時間內(nèi)吸引顧客，在長時間內(nèi)保留顧客。 結(jié) 論 本研究通過科學(xué)的市場調(diào)研方法和最新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，得出：口腔醫(yī)療市場處在供不應(yīng)求階段，主要競爭對手的競爭手段還停留在技術(shù)戰(zhàn)和價格戰(zhàn)的層面，其服務(wù)產(chǎn)品具有較強的趨同性。 作為新的進入者，以社區(qū)口腔現(xiàn)有的規(guī)模和實力，不可能滿足市場上所有消費者的各種需求，在研究了現(xiàn)有競爭者的優(yōu)勢和劣勢后，社區(qū)口腔將采取目標(biāo)化和差異化營銷策略。即，將市場進行細分，然后選擇適合的目標(biāo)市場，集中力量以差異化的營銷組合吸引目標(biāo)顧客并通過提供令顧客滿意的服務(wù)保留顧客。 在選定目標(biāo)市場后，差異化的營銷策略將在產(chǎn)品趨同性的市場中，給雅寧口腔帶來競爭優(yōu)勢。第一是定位差異化，因為人是技術(shù)的有形載體，并且目標(biāo)市場對價格不敏感，所以定位語不是突出技術(shù)和價格，而是突出醫(yī)生的地位。第二是產(chǎn)品差異化，產(chǎn)品不僅突出基礎(chǔ)產(chǎn)品，更重視邊緣產(chǎn)品。第三是品牌差異化，品牌不是以人名命名，而是從體現(xiàn)整體定位的角度命名。第四是傳播方式差異化，傳播方式不是以廣告為主，而是以銷售促進策略和公共關(guān)系策略為主的整合傳播方式。第五是顧客觀念差異化，采取保留現(xiàn)有顧客重于吸引新顧客的策略。第六是價格差異化，不以低質(zhì)換取地價，而以高質(zhì)贏得顧客滿意的最優(yōu)性價比。篇二：牙科診所工作管理 我們把口腔診所的管理大致的分為以下三個主要方面：行政管理、醫(yī)療管理、后勤管理。 一、行政管理包括：口腔醫(yī)療資源和人力資源管理、診所一般規(guī)章制度及各種管理制度、診所財務(wù)管理問題、口腔醫(yī)療市場開發(fā)與維護等方面的內(nèi)容。 二、醫(yī)療管理：診所的醫(yī)療管理包括患者管理、醫(yī)療質(zhì)量管理與控制、口腔醫(yī)療安全管理、程序管理等項內(nèi)容。 三、后勤管理：包括診所所有的醫(yī)療相關(guān)事務(wù)、后勤保障、診所外加工、醫(yī)生繼續(xù)教育及醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)職稱問題等。 口腔診所運營管理是要解決如何使口腔診所正常運轉(zhuǎn)的問題；即維持口腔診所運轉(zhuǎn)起來的原動力是什么？對這個問題的回答很明確：是不斷增加的患者資源。因此，要想維持口腔診所的良性運轉(zhuǎn)，管理者在口腔診所的運營管理中要緊緊抓住這個主線，可以說患者是診所的生命和原動力。一般來講口腔診所主要是診治口腔疾病的地方。我們要做的是解決來診患者的口腔疾患。如果患者能夠源源不斷的來診，那么就不存在上述問題了。 現(xiàn)實是許多的口腔診所，尤其是新開業(yè)的口腔診所，開業(yè)以后面臨最大困擾就是患者來源的問題，對于一些在國有醫(yī)院工作許多年且已經(jīng)擁有一個數(shù)量巨大的患者群體的醫(yī)生來講，這些可能不是首要問題，要解決的首要問題和工作重點是如何管理好這個患者群。對于大多數(shù)的個體診所管理者來說也必須先解決這個問題。這是診所運營中的一個外部問題，并不是診所有醫(yī)護人員，有診室和醫(yī)療設(shè)備就能解決的問題。無論是新開業(yè)的診所還是已經(jīng)開業(yè)多年的老資格的著名診所。新的患者帶著問題來，我們?yōu)樗鉀Q了病痛，新患者變成了老患者。同時把對我們的醫(yī)療技術(shù)水平的褒貶評價也傳播出去，我們?yōu)樽约黑A得了患者的贊譽而高興、自豪，同時也為我們由于水平和能力的缺欠而未能把問題完美解決甚至是誤診和事故而自責(zé)、遺憾。周而復(fù)始，逐漸的我們在積累了自己診所患者群體的同時也贏得患者贊揚及在同行中的信譽。 這是自然積累的過程，沒有人能夠打破這種循環(huán)。我們希望通過自身的努力在關(guān)鍵環(huán)節(jié)上加入我們的理念。目的是追求更多更大的患者群體和資源，并在這一循環(huán)的過程中把我們的診所建成名店。樹立我們自己的品牌，創(chuàng)出我們自己的名氣來。這恐怕是每一個開業(yè)醫(yī)生的夙愿吧。診所通過加強宣傳開發(fā)市場來爭取到更多的患者資源，同時宣傳介紹自己的品牌，維護我們的品牌和聲譽。因此我們需要制定一套有針對性的市場開拓計劃，并對計劃的每一個細節(jié)進行精確的設(shè)計和謀劃，與此同時還要求我們的診所管理者學(xué)一些市場營銷學(xué)和營銷策劃方面的知識才能運籌帷幄決勝于千里之外。 口腔診所的管理中患者管理是重中之重，作為診所的經(jīng)營管理者對這一點是有共識的。因此每一個診所管理者都很重視患者的管理，但是單純的重視是不夠的，因為患者管理是診所經(jīng)營管理中的精髓與核心。對于一個口腔診所來說，患者管理的水平代表了診所的管理水平，盡管患者管理并不是診所管理的全部內(nèi)容。對于民營口腔診所來說，不但患者資源相對稀缺，還存在著如何開發(fā)和合理利用的問題。同樣對我們的醫(yī)生來說：如何把握好手中的患者資源是衡量一名醫(yī)生成熟程度的標(biāo)志。因為我們現(xiàn)在工作在診所的醫(yī)生中許多高齡醫(yī)生及一部分年輕的醫(yī)生都是來自國有醫(yī)療機構(gòu)（當(dāng)然從未在國有機構(gòu)工作過的部分醫(yī)生除外）。國有醫(yī)院相對民營診所來說患者資源（病員總數(shù)和病種的類型）是巨大而豐富的。而對于個體診所來講，無論從就診患者數(shù)量還是從患者疾病類型數(shù)量上來說都是無法與之匹敵的。由于長期供職于國有醫(yī)院，特別是國有大醫(yī)院的部分醫(yī)生，上述這些情況就成為他們不重視診所寶貴的患者資源，不能夠更深層次的發(fā)掘這些資源潛在價值的問題所在。構(gòu)成上述問題的原因一方面是對患者資源了解和認識不足，另一方面是國有醫(yī)院生存環(huán)境的種種優(yōu)越條件帶來的問題。 個體診所在人員招聘和后期的人員培訓(xùn)中應(yīng)重視對醫(yī)療資源的認識和開發(fā)方面的培訓(xùn)。這種培訓(xùn)需要診所管理者花費一定的精力和財力。要想所聘任的醫(yī)生能更好的為診所工作。首先是要給予他們最好的培訓(xùn)，尤其是服務(wù)理念和對患者資源的開發(fā)這兩個方面。人才是要靠自己培養(yǎng)的，現(xiàn)成的人才少之又少，通過招聘得到的成熟醫(yī)生簡直是鳳毛麟角。這一點我們大家是有共識的。經(jīng)過嚴格培訓(xùn)的民營診所工作的口腔醫(yī)生有較強的溝通能力，能夠開發(fā)出更多更有價值的的東西來。這些都是問題的具體體現(xiàn)。其實差別不僅限于此，那么如何更好的開發(fā)這寶貴的患者醫(yī)療資源呢？我們要從幾個方面入手結(jié)合診所運營管理來做好我們的患者管理?；颊吖芾碇饕冈\所患者的資源管理和就診患者的管理。包括診所市場開發(fā)、維護、來診患者的診療、患者病案的管理以及患者治療后的回訪。 在診所的日常運營管理中我們一方面要做好接診，診療，及診療后的回訪等項工作，另一方面又要確保病案的完整和妥善保管并做好病案的分析與統(tǒng)計。以便從中找出一些有價值的信息和資料更好的指導(dǎo)診所的運營管理與市場開拓。這已經(jīng)是對內(nèi)和對外兩個方面的問題了。對內(nèi)是如何利用好手中的患者資源，對外是如何開發(fā)潛在的患者資源。其中診所內(nèi)部對來診患者的分類以及與醫(yī)生的銜接是至關(guān)重要的。做好患者的分類工作，有助于我們接下來在診治過程中對接診醫(yī)生的確定，根據(jù)不同醫(yī)生的專業(yè)特點和醫(yī)療技術(shù)水平選擇最佳的醫(yī)患組合，達到最佳的治療效果和患者資源開發(fā)。同時也有利于對來診患者的統(tǒng)計與分類管理。并在此基礎(chǔ)上做好患者群的篩選工作，通過篩選后的患者群分析，準(zhǔn)確的描述患者群的消費特征，患者群的構(gòu)成分析結(jié)果總結(jié)等。根據(jù)這些資料確定市場開發(fā)的方向和目標(biāo)群體，使市場開發(fā)具有明確的目標(biāo)。而診所外部問題就是一個如何開發(fā)市場的問題，這一部分對于大多數(shù)的診所管理者都是一個難題。因為口腔醫(yī)生的執(zhí)業(yè)特點和經(jīng)歷以及長期以來養(yǎng)成的思維模式都與此毫不相干。我們知道如何治好患者的病痛，也懂得借助自己的已有患者群體來宣傳自己，擴大影響。但是只有這些還是遠遠不夠的。現(xiàn)實迫切要求我們增加自己作為管理者的經(jīng)營理念的培養(yǎng)和學(xué)習(xí)，增加市場營銷知識的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗的積累。 患者管理的基本內(nèi)容包括：患者管理和患者群維護兩個方面。其中患者管理指：初診患者管理、登記、建檔、分類、初診患者與醫(yī)生的銜接等。復(fù)診患者管理、復(fù)診患者診前準(zhǔn)備、已建檔患者醫(yī)療檔案的整理、診療過程中的溝通和醫(yī)療風(fēng)險評估?；颊呷旱木S護包括：患者回訪、患者篩選患者群分析。患者管理中做好患者分析是關(guān)鍵?；颊叻治瞿軌驇椭覀冋J識我們自己的工作成績也能幫助我們找出自身的不足和缺點所在。在做患者的消費特征分析時，我們可以把患者的單次消費和單病種消費分開統(tǒng)計分析，目的是要找出診所患者的消費特征。如月收入分析等，各類患者在本月消費中所占的比重是多少，可以明確患者中能夠帶來效益的重點人群在哪里。診所為這些人群所做的投入是多少。占總投入的百分比是多少？進行一下投入產(chǎn)出比計算。明確我們的重點項目和主要市場開發(fā)方向。還可以看一下哪一類治療項目患者多，收費也高，哪一類治療項目的患者多，但是收費低，評估一下我們的市場工作成績，找出有待加強的地方。全年不同月份的統(tǒng)計分析能夠幫我們找出年高峰和低谷的變化特征，使我們在高峰期到來以前提前做好人員和其他方面的準(zhǔn)備工作等等。再做患者群的構(gòu)成分析時，可以通過就診的患者群體成分調(diào)查，分析總結(jié)出診所的患者大部分來自哪里、患者的文化背景是什么、口腔保健知識認知程度、醫(yī)從性等、另外年齡特點、工作背景、經(jīng)濟狀況、消費能力和消費習(xí)慣這些也都是我們需要的指標(biāo)。通過這些分析我們就能很篇三：社區(qū)口腔保健 社區(qū)口腔保健 提 要 本章主要敘述兩部分內(nèi)容：第一部分為社區(qū)與社區(qū)口腔醫(yī)學(xué)、社區(qū)口腔保健，社區(qū)口腔保健模式的基本概念及其實踐經(jīng)驗，WHO推薦的基本口腔保健的構(gòu)架，初級衛(wèi)生保健及初級口腔衛(wèi)生保健的基本原則、概念與目標(biāo)。第二部分對社區(qū)口腔保健中心的管理，包括其中的團隊管理以及風(fēng)險管理做簡要介紹。 世界衛(wèi)生組織全球口腔數(shù)據(jù)庫（Global Oral Data Bank，GODB)匯集了最近幾十年來各國口腔健康流行病學(xué)資料。分析這些資料，顯示出兩種明顯不同的發(fā)展趨勢。一種是在許多高度工業(yè)化國家，近30年來，由于突出了預(yù)防為重點的群體口腔公共衛(wèi)生項目，人群口腔健康狀況有了明顯改善，兒童齲病患病率呈現(xiàn)明顯的下降趨勢。牙周病狀況也趨于穩(wěn)定或者患病率也正在下降；另一方面，在許多發(fā)展中國家和地區(qū)，尤其是那些至今尚未開展口腔預(yù)防項目的社區(qū)，口腔健康狀況日趨惡化，齲病患病率呈現(xiàn)明顯的上升趨勢，牙周疾病也十分嚴重。 正如WHO前任總干事中島宏博士在1994年的世界衛(wèi)生曰的致辭中著重指出的那樣：“口腔健康作為預(yù)防項目的目標(biāo)，已經(jīng)在許多發(fā)達國家取得了明顯進展，這些項目都強調(diào)要適當(dāng)應(yīng)用氟化物，維護口腔衛(wèi)生，并采納有益于口腔健康的飲食習(xí)慣”。口腔健康狀況的改變，不僅反映了口腔衛(wèi)生保健項目的成功，而且創(chuàng)造了一種新的社區(qū)口腔醫(yī)學(xué)模式。它的基本構(gòu)架是以初級衛(wèi)生保健為途徑，以三級醫(yī)療衛(wèi)生保健網(wǎng)為依托，把口腔衛(wèi)生保健納入這一運行機制，通過口腔健康教育與促進、自我口腔保健、社會防護措施與社區(qū)口腔保健服務(wù)，推動社區(qū)口腔健康目標(biāo)的實現(xiàn)已取得了卓著的績效。 國內(nèi)外的社會口腔醫(yī)學(xué)實踐都已證明，為了進一步推進未來社區(qū)口腔保健工作的發(fā)展，普遍提高人民大眾的口腔健康水平，必須通過有組織、有計劃的開發(fā)社區(qū)口腔衛(wèi)生項目，才能逐步實現(xiàn)。因此，不論國家或地區(qū)窮富，口腔保健人力，機構(gòu)與設(shè)施多少，因地制宜開展社區(qū)口腔衛(wèi)生項目都是社區(qū)口腔保健不可缺少的途徑。 一個社區(qū)口腔衛(wèi)生項目的成功在于有效管理，社區(qū)項目管理首先要有一個明確規(guī)定的目標(biāo)，即在一定的時間周期內(nèi)，通過領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)人員與群眾的共同努力，使社區(qū)每個成員都能享有一定的口腔衛(wèi)生保健，口腔衛(wèi)生狀況能普遍得到改善，口腔健 康水平能逐步得到提高。依據(jù)現(xiàn)時中國的國情狀況，第一步首先是在社區(qū)水平上，實現(xiàn)人人享有初級口腔衛(wèi)生保健的目標(biāo)。 第一節(jié)社區(qū)口腔保健 一、社區(qū)與社區(qū)口腔醫(yī)學(xué) (一）社區(qū)的概念 德國學(xué)者F.Tonnies(1881)最早把社區(qū)(community)確定為以家庭為基礎(chǔ)的歷史共同體，是血緣共同體與地緣共同體的結(jié)合。我國社會學(xué)家費孝通則把社區(qū)規(guī)定為若干社會群體(家庭、氏族)或社會組織(機關(guān)、團體)聚集在某一地域里所形成的一個生活上相互關(guān)聯(lián)的大集體。WHO也曾提出過社區(qū)的概念是一個有代表性的社區(qū)，其人口數(shù)大約在1030萬之間，其面積在平方公里。? 實際上，社區(qū)這個詞在國際上的應(yīng)用范圍可大可小。大到某個領(lǐng)域的國際社會，小到某個居委會甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村。但是，社區(qū)的一個比較完整的概念應(yīng)該是一種功能相互聯(lián)系在一起的人類社會群體，它們在某一特定時期生活在某一特定地區(qū)，處于相同的社會結(jié)構(gòu)中，具有基本上一致的文化傳統(tǒng)和價值觀念，共同感覺到自己是一個具有相對獨立和一定自治性的社會實體。 (二）社區(qū)口腔醫(yī)學(xué)的定義 社區(qū)口腔醫(yī)學(xué)(community dentistry)已在許多國家的大學(xué)牙學(xué)院內(nèi)作為一門獨立的學(xué)科建制而被命名，取代了預(yù)防牙醫(yī)學(xué)這個較為傳統(tǒng)的名稱。當(dāng)然，也有不少仍然保持著這個學(xué)科名稱，但顯然在其內(nèi)容上也向社區(qū)領(lǐng)域擴展了。從涉及的范疇考慮，社區(qū)口腔醫(yī)學(xué)可視作為社會口腔醫(yī)學(xué)的一個主要組成部分。開設(shè)這門課程的主要目的是增強新一代口腔專業(yè)人員為社區(qū)大眾服務(wù)的意識，不僅具有臨床工作的技能，而且具有社會工作的技能。 社區(qū)口腔醫(yī)學(xué)是確定，解決有關(guān)社區(qū)人群口腔健康問題的一門科學(xué)和藝術(shù)。它立足于任何一個具體的社區(qū)，通常采用社會學(xué)調(diào)查、口腔健康流行病學(xué)調(diào)查和統(tǒng)計學(xué)方法等對社區(qū)人群的口腔健康狀況及其相關(guān)問題做出社會診斷，并通過預(yù)防策略與措施的選擇和確定以及有效的管理程序，開展社區(qū)口腔保健活動，提供社區(qū)口腔保健服務(wù)以及開發(fā)社區(qū)口腔保健項目，滿足社區(qū)群眾的口腔保健需求，保持并改善一個具體社區(qū)的總體口腔健康狀況。 (三）社區(qū)口腔保健 社區(qū)口腔保健是以一定社區(qū)人群的口腔健康狀況改善與提高為目標(biāo)，以生物心理社會三維結(jié)構(gòu)的醫(yī)學(xué)模式概念為基礎(chǔ)，以社區(qū)的社會經(jīng)濟與文化為背景，從社區(qū)的實際需要與可能出發(fā)，以三級醫(yī)療保健網(wǎng)為依托，以初級衛(wèi)生保健為基本途徑，以社區(qū)群體預(yù)防為主要策略，建立并逐步發(fā)展縣、鄉(xiāng)、村或區(qū)、街道、居委會，或與之相應(yīng)的三級口腔衛(wèi)生保健網(wǎng)，并通過社區(qū)試點研究，建立、發(fā)展和完善一個社區(qū)的口腔衛(wèi)生保健服務(wù)提供系統(tǒng)，實現(xiàn)社區(qū)人人享有最基本的口腔衛(wèi)生保健目標(biāo)。社區(qū)口腔保健與臨床醫(yī)療保健是有明顯區(qū)別的（表12-1。 二、社區(qū)口腔保健模式 (一）模式的概念 模式一般是對所研究的某個實體或某個系統(tǒng)進行抽樣說明，模仿與表達的一種手段。 (二）社區(qū)口腔保健模式 社區(qū)保健模式(community care model)是一項衛(wèi)生服務(wù)研究項目。發(fā)展社區(qū)口腔保健模式是對衛(wèi)生保健體制進行的一項研究,其目的是在人員和資源都缺乏的發(fā)展中國家和地區(qū)，尋找適當(dāng)?shù)姆绞教峁┗究谇槐＝》?wù)，包括對多種培訓(xùn)與多種提供服務(wù)方式的可行性與適當(dāng)性進行評價。 社區(qū)口腔保健模式，以完整的健康概念作指導(dǎo)，形成一定的社區(qū)口腔健康目標(biāo)和個人口腔健康目標(biāo)，以自我口腔保健為基礎(chǔ)，初級衛(wèi)生保健為途徑，并以它的支持系統(tǒng)為后盾;采用口腔健康狀況干預(yù)指數(shù)作為標(biāo)準(zhǔn)，形成社區(qū)口腔健康目標(biāo)管理，建立合理的培訓(xùn)系統(tǒng)與計劃，采用模擬培訓(xùn)方法，培訓(xùn)各類服務(wù)人員，為社區(qū)所有成員提供預(yù)防保健服務(wù)，并對已患病者提供適當(dāng)治療,使疾病停止于早期階段，防止口腔功能喪失;改變傳統(tǒng)的基本治療方法，盡可能提供非侵入性保健；必須能影響人們的生活方式，促進并保持口腔健康，預(yù)防和控制口腔疾病。因此，在任何情況下，預(yù)防項目必須成為重點，只有在預(yù)防項目不成功時，才采用修復(fù)與醫(yī)療保健措施，盡可能減少功能喪失。 以社區(qū)為基礎(chǔ)的口腔保健項目可以從機構(gòu)-過程-結(jié)果模式來了解和分析。如果3 個要素中缺少1個，則很難說項目是成功的。 1.機構(gòu)在一個社會系統(tǒng)內(nèi)可以確定的機構(gòu)種類有：領(lǐng)導(dǎo)、通訊、政治或經(jīng)濟機構(gòu)，例如政府組織、衛(wèi)生組織、口腔保健項目組織和社區(qū)組織。它們可以是國家級、省級或社區(qū)級。 2.過程口腔保健服務(wù)組織包括5個基本過程： (1)獲得信息:監(jiān)測資料和調(diào)查研究資料。 (2)傳播信息:通過教學(xué)、示范、寫作和宣傳。 (3)知識和技術(shù)應(yīng)用：提供保健服務(wù)與保健用品。 (4)應(yīng)用職業(yè)規(guī)范、法律、規(guī)章、政策、指南、準(zhǔn)則與標(biāo)準(zhǔn)，作判斷與評價。 (5)行政管理:人員、設(shè)施、材料、資金與其他資源的管理。 3.結(jié)果大眾期望是分析口腔保健項目結(jié)果的重要因素，可以分4級 評價： (1) (2) (3) (4) 屈從:急診保健為主要要求。 替換:拔牙與活動義齒為主要要求。 恢復(fù):恢復(fù)正常功能為主要要求，包括固定修復(fù)，正畸與牙周治療。 預(yù)防:健康教育，幫助保持口腔健康和預(yù)防疾病為主要要求。 WHO的社區(qū)口腔保健模式是依據(jù)初級衛(wèi)生保健的概念，把保健分為3級:初級衛(wèi)生保健，一級轉(zhuǎn)診保健，二級轉(zhuǎn)診保健。雖然在不同國家與不同情況下，它們之間會有很大差別，但至少這三級活動是相互補充的。按順序而不是按重點，這一模式的基本構(gòu)成要素有13點內(nèi)容(表12-2)。 三、社區(qū)口腔保健模式的實踐 ()中國的實踐 中國農(nóng)村的醫(yī)療衛(wèi)生保健系統(tǒng)是以縣為單位組成的縣、鄉(xiāng)、村三級醫(yī)療保健網(wǎng)絡(luò)，初級衛(wèi)生保健示范以縣為基礎(chǔ)稱為初級衛(wèi)生保健示范縣。中國已經(jīng)積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗。開展以縣為單位的社區(qū)口腔保健試點具有較好的基礎(chǔ)，并積累了一定的實踐經(jīng)驗。 1.模式構(gòu)架以人人享有最基本的口腔衛(wèi)生保健為目標(biāo)，把口腔衛(wèi)生保健的最低限內(nèi)容納入初級衛(wèi)生保健范疇，以原有三級醫(yī)療保健網(wǎng)為依托，建立相應(yīng)三級服務(wù)機構(gòu)提供三級服務(wù)內(nèi)容，以此構(gòu)成一個以初級口腔衛(wèi)生保健為主體， 的模式。 2.策略選擇遵循以下幾個基本原則： (1)房屋設(shè)施因陋就簡，器械設(shè)備簡易、可靠、易于維修。 (2)口腔專業(yè)人員不足，可由經(jīng)過培訓(xùn)的合格醫(yī)療衛(wèi)生人員取代或兼職。 (3)采納和推薦經(jīng)過科學(xué)驗證、安全、有效、價廉的措施與方法。 (4)經(jīng)費投人國家、集體、個人都能負擔(dān)得起，口腔保健服務(wù)人人都能得到。 (5)技術(shù)方法簡便、易懂、易學(xué)、易于操作應(yīng)用。 3.人員選擇和培訓(xùn)因地制宜，依靠當(dāng)?shù)貛熧Y力量與培訓(xùn)基地，定向招生，著重選擇與培養(yǎng)當(dāng)?shù)氐某跫壟c中級口腔保健人員。4.機構(gòu)建設(shè)依據(jù)不同情況在縣范圍內(nèi)可設(shè)立4?5種不同職能的機構(gòu)，如 在縣衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)下的縣牙防所/縣醫(yī)院口腔科，兼培訓(xùn)中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院口腔科/五官科，以及村衛(wèi)生室，配備基本口腔設(shè)備與簡易器械、材料。 5.經(jīng)費來源采取國家、集體與個人三方共同投資方式，并以口腔健康保險或統(tǒng)籌口腔保健制作為一種運作機制。 6.服務(wù)重點提供縣、鄉(xiāng)、村三級口腔保健服務(wù)。以兒童口腔保健為重點，以健康教育、普及刷牙、改變習(xí)慣、預(yù)防措施與ART等充填治療、急診保健為基本服務(wù)內(nèi)容。 (二）泰國的實踐 1984年世界衛(wèi)生組織與泰國衛(wèi)生部合作在清邁發(fā)展了社區(qū)口腔保健模式，為社區(qū)群眾提供口腔保健服務(wù)。經(jīng)過10年實踐探索，于1995年由世界衛(wèi)生組織主持召開了國際專家會議進行了評價。實踐證明，以初級衛(wèi)生保健原則為基礎(chǔ)，強調(diào)自助與自力更生的社區(qū)口腔保健是現(xiàn)實可行的。 1.模式的實施根據(jù)計劃設(shè)計，模式的實施分兩個階段： (1)建立衛(wèi)生保健室：在原有醫(yī)療保健系統(tǒng)內(nèi)建立網(wǎng)絡(luò)，按1:10000人比例設(shè)立于最基層、由地方提供經(jīng)費與管理，工作人員由地方推薦，由當(dāng)?shù)乜谇唤】岛献髦行呢撠?zé)培訓(xùn)，采用模擬操作培訓(xùn)系統(tǒng)，培訓(xùn)三種非專業(yè)人員：口腔健康狀況檢査記錄員、口腔健康宣傳員和社區(qū)潔治員。在村級水平上提供口腔預(yù)防保健服務(wù)，包括定期監(jiān)測、預(yù)防指導(dǎo)、牙面保健、急診保健與疼痛緩解以及與一級轉(zhuǎn)診保健機構(gòu)保持聯(lián)系。 (2)建立口腔保健中心：由一名牙醫(yī)、4名治療員、5名椅旁助手組成一個牙科服務(wù)團隊。在醫(yī)生指導(dǎo)下，由經(jīng)過培訓(xùn)的口腔保健人員根據(jù)口腔保健卡的標(biāo)準(zhǔn)記錄與治療需要提供服務(wù)，其內(nèi)容包括各種治療，如充填、前牙根管治療、拔牙、小手術(shù)、臨時修復(fù)體，估計治療時間與成本，與基層衛(wèi)生保健室保持經(jīng)常聯(lián)系，并提供指導(dǎo)。 2.模式的成效 (1)管理與技術(shù)指導(dǎo)：由社區(qū)健康委員會負責(zé)雇傭人員，監(jiān)督檢查各項活動，定期評價保健質(zhì)量與適當(dāng)性，評審報告與有關(guān)資料?？谇唤】岛献髦行膶I(yè)人員負責(zé)技術(shù)指導(dǎo)，根據(jù)口腔保健卡記載的內(nèi)容，解釋口腔健康狀況、開出醫(yī)療處方，由保健中心負責(zé)執(zhí)行。 (2)初步成效：據(jù)研究報告顯示：乳牙無齲率與齲均與對照組比較都有顯著差異，12 歲恒牙無齲率與齲均也明顯低于對照組，CPI指數(shù)顯示牙周健康狀況亦有明顯改善，試驗區(qū)有牙石需潔治的人數(shù)明顯低于對照區(qū)。 3.結(jié)論 (1)社區(qū)口腔保健模式試點在短期內(nèi)取得了較明顯的效果。還沒有長期試點的結(jié)果報告。 (2)從長期可持續(xù)發(fā)展的角度考慮，這個社區(qū)模式試點還有不少問題，如經(jīng)費保障、感染控制與信息管理等，仍需深入探索、尋求解決辦法。 四、社區(qū)口腔健康狀態(tài)及其干預(yù) 為了有組織有計劃地在一個社區(qū)范圍內(nèi)根據(jù)社區(qū)群眾的基本口腔衛(wèi)生保健需求提供相應(yīng)的服務(wù)，并且評價這一社區(qū)的口腔保健服務(wù)系統(tǒng)在促進社區(qū)人群口腔健康方面的效果與效率，監(jiān)測與評價社區(qū)人群口腔健康與疾病的變化狀況，而且還可以在地區(qū)、國家甚至國際水平上作分析比較，幫助確定可能出現(xiàn)的其他口腔健康問題，并適時采取適當(dāng)?shù)母深A(yù)措施以及進一步調(diào)查研究，在日本人體功能研究所的指導(dǎo)下，以“零點”概念為基礎(chǔ)，設(shè)計了一個口腔健康狀態(tài)干預(yù)指數(shù)系統(tǒng)，并在泰國清邁的社區(qū)口腔保健模式的試點研究中，經(jīng)過了十幾年的實際應(yīng)用，取得了比較成功的經(jīng)驗,證明對社區(qū)口腔衛(wèi)生保健的計劃，實施與評價有一定的參考價值，尤其對發(fā)展中國家的社區(qū)。 (1)零的概念問題的解決是基于一種科學(xué)原理及其有關(guān)范圍，目標(biāo)及其有關(guān)指數(shù)之間的關(guān)系。解決問題的途徑是評價與目標(biāo)的關(guān)系。衛(wèi)生保健目標(biāo)為，意味著健康或無需保健，提供的信息量最少。這一目標(biāo)是通過自我保健并應(yīng)用適當(dāng)?shù)拇胧?，而達到人群的口腔及其周圍組織健康。這一套數(shù)字術(shù)語的邏輯性安排的基礎(chǔ)是目標(biāo)及其確定的有關(guān)范圍作為“0 ”，對于“0 ”的應(yīng)用，我們可以聯(lián)系目標(biāo)來規(guī)定并評估與既定目標(biāo)有關(guān)的機構(gòu)與活動。因此，對任何一次與既定目標(biāo)有關(guān)的社會活動的完成情況進行定量評價，用數(shù)字的形式反映出有用的信息是很好的指征。 “0”在空間規(guī)格中代表實體，當(dāng)一個問題在其實體中被覺察到，尋求一種解決的辦法一般涉及到測量。測量需要有一個起點，測量就是以這一起點為依據(jù)進行的。這一點也以“0”來表示。因此,選擇數(shù)字術(shù)語使信息內(nèi)容的安排系統(tǒng)化，采用“0”的概念，便于問題的解決。這些問題包括健康狀態(tài)人體測量、人類遭遇、保健機構(gòu)規(guī)格、操作規(guī)格、學(xué)習(xí)訓(xùn)練以及可靠的數(shù)據(jù)收集。 2.狀態(tài)干預(yù)指數(shù)(The status intervention index (SI index)對健康與衛(wèi)生保健來說，狀態(tài)干預(yù)指數(shù)是一種清楚而不龐大，普遍有關(guān)的分類方法。表明健康狀態(tài)的指數(shù)是以0至-1的范圍形式來表示。0代表健康狀態(tài)或無需保健，而0.9為保健的上限。-1表明殘疾狀態(tài)或處于保健范圍之外的依賴狀態(tài)。因此，負數(shù)越大表明健康狀況越糟，情況也越復(fù)雜，需要侵入性口腔衛(wèi)生保健. 而且，干預(yù)變得越來越復(fù)雜，治療費用