蘇州內(nèi)訓(xùn)網(wǎng)安妮老師--銀行服務(wù)禮儀提升與溝通技巧訓(xùn)練.doc

蘇州內(nèi)訓(xùn)網(wǎng)，最專業(yè)的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)提供商服務(wù)禮儀提升與溝通技巧訓(xùn)練主講：安妮課程對(duì)象：銀行各網(wǎng)點(diǎn)工作人員課程大綱：引言：客戶滿意理論第一講、現(xiàn)代銀行客戶服務(wù)理念1、 銀行面臨環(huán)境分析2、 銀行客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)3、 銀行客戶需求分析4、 正確的銀行服務(wù)理念5、 銀行客戶的服務(wù)準(zhǔn)則；第二講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀訓(xùn)練1、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？自信是職業(yè)形象的開(kāi)始職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度技能服務(wù)態(tài)度的重要性親切的禮貌用語(yǔ)職業(yè)化眼神運(yùn)用視線服務(wù)微笑禮儀微笑訓(xùn)練稱呼禮儀你的第一句話來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲案例分析2、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息 職業(yè)場(chǎng)合服裝男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾職業(yè)套裝色彩與搭配職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié)職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練禮貌姿態(tài)訓(xùn)練職業(yè)妝容規(guī)范3、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng) 禮儀的核心概念 尊重對(duì)方、尊重自己握手禮儀 最初建立的友好迎客禮儀送客禮儀電話禮儀接聽(tīng)電話的基本要求和禁忌電話應(yīng)對(duì)基本禮節(jié)令人產(chǎn)生好感的接聽(tīng)方法注意聲音表情專業(yè)的回答技巧應(yīng)對(duì)電話抱怨第三講、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧1、服務(wù)的語(yǔ)言基本功良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極肢體語(yǔ)言訓(xùn)練2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通尊重對(duì)方. 換位思考服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性服務(wù)語(yǔ)言的鮮明性服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性服務(wù)語(yǔ)言的技巧性服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練服務(wù)情景演練增加語(yǔ)言的力量，表示肯定和專業(yè)柔化語(yǔ)言技巧，服務(wù)溝通要素產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧訓(xùn)練服務(wù)溝通中提問(wèn)技巧訓(xùn)練否定對(duì)方的意見(jiàn)，立即給出自己的解決方案對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng)表示出你正認(rèn)真傾聽(tīng)化聆聽(tīng)為語(yǔ)言重復(fù)引申減少誤會(huì)重述對(duì)方的意思表明你的感受調(diào)整自己的說(shuō)話風(fēng)格耐心聽(tīng)取意見(jiàn)、虛心接受批評(píng)、誠(chéng)懇感謝建議坦然承認(rèn)自己的錯(cuò)誤受了委屈冷靜處理拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論綜合案例分析及分組討論3、溝通的藝術(shù)了解客戶性格客戶心理性格分析根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理根據(jù)客戶的理解程度處理根據(jù)客戶的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理根據(jù)客戶的情緒處理分組情景演練用顧客喜歡的方式說(shuō)話用妥善的措辭與客戶交談靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒案例分析與情景演練4、面對(duì)抱怨與投訴面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧異議情況處理原則產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因?？蛻糇钚枰裁?彼此尊重、換位思考客戶情感需求客戶業(yè)務(wù)需求職權(quán)之內(nèi)的情況處理職權(quán)之外的情況處理替代方案 巧妙示弱案例分析與情景演練第四講、案例分析、綜合模擬演練課程聯(lián)系人: 劉建新聯(lián)系電話:15150347168QQ: 690773986、2505801319E_mail:：劉建新