導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售案例庫(kù).doc

導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售案例庫(kù)、話術(shù)庫(kù)建立方法文章摘要： 銷(xiāo)售技能提升來(lái)源于成功銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)累積，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)講師來(lái)講，銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)來(lái)源于經(jīng)驗(yàn)庫(kù)。一、建立目的：1、給終端銷(xiāo)售人員提供成功銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，提升終端銷(xiāo)售人員技能，有效攔截顧客，高效成交，從而提升終端銷(xiāo)量。2、豐富培訓(xùn)內(nèi)容，全方位提升終端銷(xiāo)售人員素質(zhì)。二、案例庫(kù)內(nèi)容：定義：銷(xiāo)售案例，是指終端銷(xiāo)售人員在終端銷(xiāo)售的銷(xiāo)售過(guò)程，以案例的形式體現(xiàn)。形式：以文字形式體現(xiàn)、以錄音形式體現(xiàn)、以錄像形式體現(xiàn)、以圖片形式體現(xiàn)。內(nèi)容：1、按成交結(jié)果分為：成功銷(xiāo)售案例、失敗銷(xiāo)售案例；2、按渠道分為：3C銷(xiāo)售案例、超市銷(xiāo)售案例、百貨銷(xiāo)售案例；3、按顧客年齡段分為：老年顧客銷(xiāo)售案例、中年顧客銷(xiāo)售案例、青年顧客銷(xiāo)售案例；4、按產(chǎn)品品類(lèi)分為：電飯煲銷(xiāo)售案例、電磁爐銷(xiāo)售案例、電壓力鍋銷(xiāo)售案例、料理機(jī)銷(xiāo)售案例等；5、按產(chǎn)品定位分為：高端產(chǎn)品銷(xiāo)售案例、中端產(chǎn)品銷(xiāo)售案例、低端產(chǎn)品銷(xiāo)售案例；6、按區(qū)域分為：一級(jí)市場(chǎng)銷(xiāo)售案例、二三級(jí)市場(chǎng)銷(xiāo)售案例、縣鄉(xiāng)級(jí)市場(chǎng)銷(xiāo)售案例。銷(xiāo)售案例構(gòu)成：1、案例重現(xiàn)：將整個(gè)銷(xiāo)售流程詳細(xì)再現(xiàn)。2、案例分析：對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售流程中的關(guān)鍵步驟、動(dòng)作、語(yǔ)言進(jìn)行分析。簡(jiǎn)而言之就是案例中的銷(xiāo)售人員為什么這么說(shuō)、這么做，這么說(shuō)、這么做有什么好處或這不足。案例來(lái)源：終端銷(xiāo)售人員。案例標(biāo)準(zhǔn)模板：商場(chǎng)名稱(chēng)：導(dǎo)購(gòu)員名稱(chēng)：案例：導(dǎo)購(gòu)心得：講師分析：舉例：商場(chǎng)：深圳南山蘇寧導(dǎo)購(gòu)員：張華僑某天下午三點(diǎn)，而此時(shí)正處蘇寧交接班高峰，人較多。顧客出現(xiàn)了，衣著非常的隨便，腳穿拖鞋，手提塑料袋，樣貌極普通，甚至可說(shuō)是不修邊幅（年齡最后才知道69歲），他很隨意的看著各種品牌，而此時(shí)大多數(shù)促銷(xiāo)員并未搭理他。當(dāng)走到方太柜前，我也并未在意，但不經(jīng)意間，我發(fā)現(xiàn)塑料袋里是一款非常有名的手機(jī)及一個(gè)紙包，心里迅速作出判斷，有購(gòu)買(mǎi)能力，于是開(kāi)口就向其推薦了最新的套裝，說(shuō)：這是目前最新款式的油煙機(jī)，消毒柜爐具造型也是目前獨(dú)一無(wú)二的，細(xì)節(jié)處理更是精益求精的諸如此類(lèi)向顧客介紹了方太產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，當(dāng)顧客詢問(wèn)為何造型都差不多，但價(jià)格卻相差這么大時(shí)，我馬上指出差不多的錯(cuò)誤，對(duì)比了內(nèi)部設(shè)置的諸多不同，同時(shí)拿出自己的手機(jī)說(shuō)：“你看，同樣是手機(jī)，彩屏的（當(dāng)然我的手機(jī)不是彩屏的）我的僅僅售價(jià)一千多元，而您的手機(jī)幾千元，造型也差不多，您能說(shuō)是一樣的嗎？而方太作為中國(guó)廚房專(zhuān)家，業(yè)界典范，每一款的設(shè)計(jì)與功能都是領(lǐng)先的，其他品牌可以模仿它的外觀，但能模仿內(nèi)部的構(gòu)造嗎？在質(zhì)量、功能使用效果上根本不能相提并論，如此這般，當(dāng)顧客稍一猶豫我就用肯定的語(yǔ)言堅(jiān)定他購(gòu)買(mǎi)的欲望，終于瓦解了顧客的心理防線，一次購(gòu)買(mǎi)了我們的三件。導(dǎo)購(gòu)員心得：在這個(gè)案例中我做得比較成功，首先是當(dāng)別人認(rèn)為此顧客不具備購(gòu)買(mǎi)能力時(shí)被我發(fā)現(xiàn)了。當(dāng)顧客用現(xiàn)金付款后，很多促銷(xiāo)員還覺(jué)得不可思議，不過(guò)事后總結(jié)時(shí)，我覺(jué)得還是進(jìn)行手機(jī)對(duì)比時(shí)，抓住了顧客的心，第一，既間接夸獎(jiǎng)了顧客的手機(jī)，讓顧客得到了精神上的滿足，又充分肯定了自己的對(duì)比可行性；第二，從事例上證明了只有好的，才是貴的，讓顧客愿意接受方太的價(jià)格，做出了購(gòu)買(mǎi)方太是不會(huì)后悔的決定。講師分析：1、終端導(dǎo)購(gòu)員必須有敏銳的視覺(jué)洞察力（我發(fā)現(xiàn)塑料袋里是一款非常有名的手機(jī)及一個(gè)紙包，心里迅速作出判斷，有購(gòu)買(mǎi)能力），在終端眼睛一定好活。2、不要從顧客外表判斷顧客的購(gòu)買(mǎi)力，一定要用語(yǔ)言來(lái)探測(cè)顧客的需求，然后評(píng)判顧客的購(gòu)買(mǎi)力，人的眼睛一般會(huì)欺騙自己，外在的表象并不能說(shuō)明事物的真相。3、一定要分析、把握顧客消費(fèi)心理。對(duì)于新買(mǎi)手機(jī)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，迫切需要?jiǎng)e人對(duì)他新手機(jī)的認(rèn)可（我的僅僅售價(jià)一千多元，而您的手機(jī)幾千元），通過(guò)贊美，獲得與顧客的共鳴。4、終端銷(xiāo)售一定要靈活，尤其是語(yǔ)言，要善于運(yùn)用顧客認(rèn)可、知道、理解的案例支撐產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)（你看，同樣是手機(jī)，彩屏的（當(dāng)然我的手機(jī)不是彩屏的）我的僅僅售價(jià)一千多元，而您的手機(jī)幾千元）。5、終端導(dǎo)購(gòu)一定要有足夠的霸氣與自信，用自信去感染顧客。三、話術(shù)庫(kù)內(nèi)容：定義：話術(shù)，是指終端銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售說(shuō)辭，是對(duì)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、技術(shù)點(diǎn)的“翻譯”與轉(zhuǎn)化，用最通俗、簡(jiǎn)潔、有效的語(yǔ)言達(dá)成銷(xiāo)售。內(nèi)容：1、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的銷(xiāo)售說(shuō)辭；2、反擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊的銷(xiāo)售說(shuō)辭；3、遏制、打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的說(shuō)辭。話術(shù)來(lái)源：終端銷(xiāo)售人員、競(jìng)品銷(xiāo)售人員舉例：例一：九陽(yáng)在終端推出“防輻射城”的概念，如何應(yīng)對(duì)？應(yīng)對(duì)：導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)：在生活中，你有沒(méi)有注意有些地方貼著“小心碰頭”的提示語(yǔ)？ 顧客回答：是（引導(dǎo)顧客說(shuō)是）有些地方貼著這樣的提示語(yǔ)。 導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)：那您注意過(guò)是哪些地方貼著這樣的提示嗎？ 顧客回答：一般是過(guò)道高度比較低，容易碰頭的地方（注意引導(dǎo)顧客朝向這個(gè)思路） 導(dǎo)購(gòu)員引導(dǎo)：您說(shuō)的很對(duì)，看來(lái)您平時(shí)是很關(guān)注生活細(xì)節(jié)的人。就像您剛才說(shuō)的那樣，同樣的道理，您應(yīng)該明白九陽(yáng)電磁爐為什么要設(shè)置防輻射城了吧？（同樣的思路，用生活的實(shí)例來(lái)證明九陽(yáng)是在捏造賣(mài)點(diǎn)、九陽(yáng)電磁爐的輻射要比其他品牌強(qiáng)，所以才要用城來(lái)防。這樣的例子還有：小心地滑的地方都是地板很光滑，人不小心走上去容易滑倒。）例二：顧客問(wèn)電磁爐為什么將最高加熱溫度定在240度？應(yīng)對(duì)：您還記得趙本山的小品賣(mài)拐嗎？趙本山判斷范偉是廚師的依據(jù)是“腦袋大脖子粗，不是大款就是伙夫”，為什么廚師大部分是腦袋大脖子粗呢？不是因?yàn)樗麄冊(cè)趶N房偷吃，而是被油煙熏得。一旦加熱溫度超過(guò)240度，油煙生成會(huì)增加50%，也就意味著您吸進(jìn)油煙的機(jī)率增加了50%，我們公司的產(chǎn)品都是從顧客利益角度考慮的，設(shè)定在240度是為了您的健康著想。四、案例庫(kù)、話術(shù)庫(kù)收集方法：收集途徑：1、終端走訪：交談方式獲得：通過(guò)與終端銷(xiāo)售人員溝通交流，引導(dǎo)其說(shuō)出銷(xiāo)售案例、話術(shù)。觀察方式獲得：通過(guò)觀察終端銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售過(guò)程，從中提煉銷(xiāo)售案例與話術(shù)。2、會(huì)議采集：周例會(huì)：在周例會(huì)安排專(zhuān)項(xiàng)終端銷(xiāo)售人員案例、話術(shù)分享時(shí)間，然后進(jìn)行整理。大型集中培訓(xùn)：通過(guò)提問(wèn)的方式，讓終端銷(xiāo)售人員講述個(gè)人銷(xiāo)售案例、話術(shù)，然后進(jìn)行整理。要求：案例的要求：1、具有典型性：收集這個(gè)案例的目的要明確，同時(shí)其中的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)具有可復(fù)制性。2、過(guò)濾整理：案例需要經(jīng)過(guò)收集人的過(guò)濾整理，將關(guān)鍵點(diǎn)放大。話術(shù)的要求：1、轉(zhuǎn)化：將產(chǎn)品研發(fā)資料，轉(zhuǎn)化為普通消費(fèi)者能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；將產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品買(mǎi)點(diǎn)。2、簡(jiǎn)潔：語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，具有生活氣息，不是書(shū)面語(yǔ)言、技術(shù)術(shù)語(yǔ)的羅列。3、有效：話術(shù)的收集目的必須本著解決顧客疑問(wèn)、闡述自己觀點(diǎn)的目的，不能漫無(wú)邊際，畫(huà)蛇添足。4、真實(shí)：不能憑空捏造，必須有理有據(jù)。收集所需工具： 筆、筆記本、錄音筆或可錄音MP3/MP4、攝像機(jī)、照相機(jī)。 推