民航服務(wù)理念及發(fā)展方向.doc

民航服務(wù)理念及發(fā)展方向空中乘務(wù)0801班 汪堯 指導(dǎo)老師：*內(nèi)容簡(jiǎn)介：民用航空事業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的先導(dǎo)性基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，又是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，既要有自身效益，又必須滿(mǎn)足社會(huì)效益；民航還是國(guó)家對(duì)外關(guān)系的重要組成部分，是連接全國(guó)各民族、各省市區(qū)的空中交通動(dòng)脈。民航在大力發(fā)展的同時(shí)，逐步感受到提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量的壓力。作為發(fā)展中國(guó)家的民航事業(yè)，在過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)，管理水平、基礎(chǔ)設(shè)施和人員素質(zhì)問(wèn)題始終是中國(guó)民航需要解決和面對(duì)的重要問(wèn)題。關(guān)鍵詞：民航 服務(wù)理念 發(fā)展 措施一、 我國(guó)航空公司開(kāi)展服務(wù)理念創(chuàng)新的必要性1.我國(guó)航空業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀2009年，中國(guó)民航業(yè)經(jīng)歷了一個(gè)多事之秋。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響下，本來(lái)嚴(yán)峻的市場(chǎng)更加引起了業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。多年來(lái)，10家直屬于中國(guó)民航總局的國(guó)有航空公司，他們的從飛機(jī)購(gòu)置，投資以及人事管理都由民航主管部門(mén)管理，這種政企不分的體制已經(jīng)在很大程度上約束了企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率的提高。創(chuàng)新需要良好的體制環(huán)境，企業(yè)想要成為真正的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，就應(yīng)該脫離政企合一的狀況，才有創(chuàng)新的積極性。2001年起，中國(guó)民航出臺(tái)了具體的體制改革辦法，主要內(nèi)容包括民航總局企業(yè)只能全部剝離，只承擔(dān)政府管理職能；機(jī)場(chǎng)全部實(shí)行屬地化管理；空管開(kāi)始成為一個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)，直屬民航總局；航空運(yùn)輸集團(tuán)在完成改革重組后將脫離民航總局，組建成擁有500億元左右資產(chǎn)的三大航空集團(tuán)。雖然改革過(guò)程需要較長(zhǎng)時(shí)間，但是意義深遠(yuǎn)。近年來(lái)，由于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，中國(guó)航空工業(yè)也從中受益，通過(guò)一系列的股份制改造，并購(gòu)重組，上市，定向增發(fā)等資本運(yùn)作，累計(jì)從資本市場(chǎng)融資200多億元人民幣。與此同時(shí)，企業(yè)引進(jìn)先進(jìn)的資金管理體系，更多推廣企業(yè)債的發(fā)行，降低資金使用成本，隨著一系列航空證券的發(fā)行與交易，以高科技為主要特色的航空板塊也成為了資本市場(chǎng)一塊重要力量。通過(guò)對(duì)民航運(yùn)輸服務(wù)特點(diǎn)的總結(jié)，我們得出以下幾點(diǎn)：1）明顯存在規(guī)模經(jīng)濟(jì)。航空運(yùn)輸中，航線每次運(yùn)營(yíng)的成本一定，乘機(jī)的乘客越多，乘坐率越高，單位成本越低，因此這是一個(gè)大企業(yè)成本優(yōu)勢(shì)明顯的行業(yè)，對(duì)于小企業(yè)而言則較難生存。2）與消費(fèi)者接觸度高。在服務(wù)的提供過(guò)程中面臨很多不確定因素，因此與客戶(hù)的相互關(guān)系很重要，服務(wù)時(shí)間影響滿(mǎn)意度，生產(chǎn)程序設(shè)計(jì)缺乏靈活性。3）需求季節(jié)性波動(dòng)大。按高峰設(shè)計(jì)運(yùn)力，有明顯淡季和旺季之分別。4）顧客忠誠(chéng)度難以培養(yǎng)。顧客多數(shù)為價(jià)格敏感性，航空公司與顧客之間的非正式間隔性交易關(guān)系多。2.航空公司展服務(wù)理念創(chuàng)新的迫切性我們主要從航空公司的競(jìng)爭(zhēng)力的三個(gè)方面分析民航業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)變的迫切性：1）規(guī)模。評(píng)價(jià)航空公司的競(jìng)爭(zhēng)力首先要看其規(guī)模，也就是航班密度，和是否有持續(xù)客源和乘坐率。由于國(guó)內(nèi)航空公司的運(yùn)力過(guò)多，乘坐率低，無(wú)法形成規(guī)模性，規(guī)模經(jīng)濟(jì)不明顯。即使使用大機(jī)群的航空公司也無(wú)法大量增加乘客，使得單位成本減少。因此有人說(shuō)中國(guó)航空運(yùn)輸存在壟斷市場(chǎng)但是沒(méi)有形成壟斷的實(shí)質(zhì)性。在中國(guó)三大航空公司(中國(guó)國(guó)航，中國(guó)南方航空，中國(guó)東方航空)的市場(chǎng)集中度很高，但是他們并沒(méi)有從中取得壟斷好處，反而出現(xiàn)嚴(yán)重虧損。究其原因，一是上述規(guī)模經(jīng)濟(jì)無(wú)法形成，二是退出機(jī)制不完善，三是大航空公司本身缺乏壟斷市場(chǎng)的決策能力。2）價(jià)格。這是競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)濟(jì)杠桿。航空價(jià)格包括票價(jià)和相應(yīng)的條件兩個(gè)要素。為了競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須以市場(chǎng)為向?qū)?，?shí)行有一定宏觀管理，有正常市場(chǎng)秩序的運(yùn)價(jià)制定機(jī)制。我國(guó)航空運(yùn)輸企業(yè)成本高，很大部分原因在于其上游產(chǎn)品如航空油料，起降服務(wù)費(fèi)，行路費(fèi)，訂票費(fèi)，結(jié)算中心等等依然是壟斷價(jià)格，削弱了航空公司的競(jìng)爭(zhēng)力。從成本定價(jià)的角度看，成本應(yīng)該是價(jià)格的主要決定因素，中國(guó)的航空公司應(yīng)該把成本作為真正的定價(jià)基礎(chǔ)，而不是邊虧損邊打折的惡性競(jìng)爭(zhēng)。我們航空公司目前難以憑借規(guī)模優(yōu)勢(shì)降低上游產(chǎn)品的成本，不存在成本優(yōu)勢(shì)，不適宜發(fā)動(dòng)價(jià)格戰(zhàn)。3）服務(wù)。這里包括旅客全程接受到得全方位服務(wù)。首先要保障旅客的人身安全；其次要保證時(shí)間準(zhǔn)確，除了自然天氣，自然災(zāi)害等不可控因素影響外，應(yīng)減少航班延誤。對(duì)突發(fā)狀況作出妥善應(yīng)對(duì)；最后是不斷提高服務(wù)質(zhì)量，接受客戶(hù)意見(jiàn)。航空公司若要在越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，則必須實(shí)現(xiàn)體制創(chuàng)新，市場(chǎng)創(chuàng)新，結(jié)果調(diào)整，觀念的變革，轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式，創(chuàng)新管理和服務(wù)，這樣才能迎接各種挑戰(zhàn)。二、 目前我國(guó)民航服務(wù)中存在的問(wèn)題 據(jù)中國(guó)民用航空協(xié)會(huì)用戶(hù)工作委員會(huì)調(diào)查去年以來(lái)旅客對(duì)中國(guó)民航服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度比以往略有上升,航空公司的服務(wù)質(zhì)量總趨勢(shì)是:沿海地區(qū)的地方航空公司服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于民航總局直屬的航空公司,排在前面的廈門(mén)航空公司、深圳航空公司、海南航空公司的空中服務(wù)和地面服務(wù)的各項(xiàng)平均得分都在80分以上。航空公司的地面服務(wù)有明顯改進(jìn),滿(mǎn)意度得分比2008年高4.07分。各項(xiàng)評(píng)價(jià)中,空中服務(wù)的最高得分項(xiàng)目的服務(wù)態(tài)度,平均得分為84分,比2008年提高了2分。影響民航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵服務(wù)項(xiàng)目航班的正點(diǎn)率的滿(mǎn)意度有改進(jìn),比1997年提高了3.3分。廣播服務(wù)滿(mǎn)意度提高的幅度最大,提高了5.2分。得分在80分以上的服務(wù)項(xiàng)目有服務(wù)態(tài)度、客艙廁所衛(wèi)生和起飛的舒適度。空中服務(wù)質(zhì)量總體得分略有下降,旅客滿(mǎn)意度平均分下降了2.58分。2009年度機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量趨勢(shì)是:機(jī)場(chǎng)總體的服務(wù)質(zhì)量略有提高, 2009年機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿(mǎn)意度比2008年提高了0.41分。各單項(xiàng)評(píng)價(jià)中,旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)引導(dǎo)標(biāo)志的滿(mǎn)意度最高,比2008年提高了1分。機(jī)場(chǎng)的環(huán)境秩序滿(mǎn)意度比1997年提高了4.25分?？偟梅肿罡叩臋C(jī)場(chǎng)仍然是上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廈門(mén)高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)。航班延誤時(shí)的服務(wù)得分最低,只得60.65分,比1997年下降了8分。辦理乘機(jī)手續(xù)速度得分比2008年下降了5分。機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量仍需努力改進(jìn),航班不正常仍是旅客感到出行不便的主要因素。.由以上調(diào)查數(shù)據(jù)可知，目前，無(wú)論足公眾還是民航乘客，對(duì)民航服務(wù)的不滿(mǎn)意主要集中在行業(yè)界定不夠合理、票價(jià)過(guò)高、設(shè)施欠缺人性化、機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理混亂、投訴服務(wù)、服務(wù)失敗后的補(bǔ)救服務(wù)不盡如人意、解決消費(fèi)者與民航企業(yè)之間糾紛的渠道和法律途徑不完備等幾個(gè)方面。 1.機(jī)票定價(jià)制度影響民航服務(wù)的便利性。票價(jià)的可能承受性是制約民航服務(wù)便利性的首要因素。我國(guó)的民航企業(yè)機(jī)票的定價(jià)一般是由各大航空公司根據(jù)市場(chǎng)情況自主定價(jià)的，同時(shí)也輔助一部分政府的宏觀政策指導(dǎo)。這種定價(jià)制度直接影響了民航服務(wù)對(duì)乘客的便利性。 2.行業(yè)內(nèi)隱機(jī)制管理及機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理影響民航服務(wù)規(guī)范化。服務(wù)規(guī)范性是達(dá)成服務(wù)方與客戶(hù)默契度的價(jià)值鏈基礎(chǔ)。長(zhǎng)期以來(lái)，民航業(yè)以“飛行安全”為由，被劃入所謂“特殊”行業(yè)，進(jìn)行行政壟斷。經(jīng)濟(jì)學(xué)家胡鞍鋼指出，民航的聯(lián)營(yíng)政策足一種典型的“價(jià)格卡特爾”，通過(guò)直接侵害消費(fèi)者的利益來(lái)維持本行業(yè)的壟斷利潤(rùn)，不符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律。3.溝通人性化及服務(wù)個(gè)性化影響民航服務(wù)默契度。機(jī)場(chǎng)或機(jī)艙設(shè)備的人性化不足是制約民航服務(wù)默契性的主要原因。一項(xiàng)服務(wù)首先是一次經(jīng)歷。在一次完美的服務(wù)項(xiàng)目中，為顧客提供服務(wù)的一切人和物都應(yīng)該在服務(wù)本身之外首先實(shí)現(xiàn)服務(wù)的人性化，讓顧客因此體驗(yàn)到服務(wù)之中的周到、熱情、理解和尊重而感知心有靈犀的默契感，從而擁有一份愉悅和親近的心情。民航業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)方而有較好的表現(xiàn)，然而其服務(wù)設(shè)施設(shè)備的人性化不足制約了公眾，特別是民航乘客對(duì)于民航服務(wù)默契性的感知不足，影響了服務(wù)價(jià)值層級(jí)中的最高境界(默契性)的實(shí)現(xiàn)。人性化是個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)的基礎(chǔ)，缺乏人性化的個(gè)性化服務(wù)空洞且沒(méi)有生命力。4.事后救濟(jì)服務(wù)制度影響消費(fèi)者的利益的合法性和公平性?！懊窈绞潞缶葷?jì)”特指“當(dāng)消費(fèi)者與民航企業(yè)間出現(xiàn)糾紛后的解決的社會(huì)渠道或法律途徑”。目前民航事后救濟(jì)服務(wù)機(jī)制很不完善，當(dāng)消費(fèi)者和民航總局直接出現(xiàn)糾紛后，事情往往得不到一個(gè)令雙方滿(mǎn)意的公平性裁決結(jié)果，而這也在相當(dāng)程度上損害了民航的服務(wù)形象。調(diào)查顯示，公眾對(duì)民航事后救濟(jì)服務(wù)深表不滿(mǎn)，尤其是民航乘客的不滿(mǎn)情緒史為嚴(yán)重。沒(méi)有解決這種糾紛的完善的法律條文和順暢的社會(huì)渠道，勢(shì)必會(huì)引起公眾對(duì)民航社會(huì)形象的不滿(mǎn)。三、 提高民航服務(wù)的措施隨著中國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放，中國(guó)民航業(yè)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。如何提高民航業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力？民航服務(wù)在顯性服務(wù)方面存在諸多亮點(diǎn)，如公眾對(duì)民航的“業(yè)務(wù)高效性”、“票務(wù)服務(wù)便捷性”等方面較為滿(mǎn)意；在服務(wù)方面仍存在一些缺陷，主要集中在票價(jià)過(guò)高，設(shè)施缺乏人性化，機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理混亂，服務(wù)失敗后的補(bǔ)救服務(wù)不盡如人意等方面。報(bào)告指出，建立靈活的票價(jià)制度，整頓機(jī)場(chǎng)商品的混亂價(jià)格，同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，是提高公眾滿(mǎn)意度的主要補(bǔ)救方法。1.需要建立靈活機(jī)票定價(jià)制度票價(jià)的不可承受性是制約民航服務(wù)便利性?xún)r(jià)值的首要因素。通過(guò)調(diào)查顯示，城市居民乘坐過(guò)飛機(jī)者比例僅為27。9%，說(shuō)明現(xiàn)在民航服務(wù)遠(yuǎn)未普及。非民航乘客比民航乘客更表現(xiàn)出對(duì)飛機(jī)票價(jià)的不可承受性。結(jié)合市場(chǎng)供求關(guān)系靈活票價(jià)制度，對(duì)增強(qiáng)民航服務(wù)便利性，提升民航服務(wù)滿(mǎn)意度有著重要意義。調(diào)查顯示，機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理上的混亂也是垢病之一，而且民航乘客對(duì)于民航服務(wù)內(nèi)在管理上的規(guī)范性評(píng)價(jià)更低于非民航乘客。整頓機(jī)場(chǎng)商品價(jià)格管理，促使民航服務(wù)規(guī)范化顯得尤為重要。2.人性化服務(wù)水平有待提高調(diào)查顯示，民航業(yè)在提高個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù)方面有較好的表現(xiàn)，然而其服務(wù)設(shè)施設(shè)備的人性化不足制約了公眾的滿(mǎn)意度。如安檢、登機(jī)等設(shè)施和辦法就非常缺少人性化。3.為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)首先要了解自己的目標(biāo)客戶(hù)群體；其次要為各個(gè)群體制定相應(yīng)的服務(wù)方式；最后通過(guò)建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，從各個(gè)方面與各個(gè)顧客建立關(guān)系。民航應(yīng)該集中做好對(duì)某一類(lèi)顧客群體的服務(wù)，為那些經(jīng)常出差的商業(yè)人士增加航班，堅(jiān)持準(zhǔn)點(diǎn)起飛，并培訓(xùn)員工增強(qiáng)他們的應(yīng)變能力等等。4.服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救是指企業(yè)面對(duì)服務(wù)失誤時(shí)，對(duì)于顧客所采取的行動(dòng)。調(diào)查顯示，投訴服務(wù)和服務(wù)失敗后的現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救服務(wù)是民航服務(wù)的弱點(diǎn)所在，但同時(shí)公眾對(duì)于民航工作人員處理現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的應(yīng)變能力給予了較高的評(píng)價(jià)。公眾肯定民航一線員工處理問(wèn)題的應(yīng)變能力而否定民航服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)際表現(xiàn)，這說(shuō)明一線工作人員需要被授予更多的處置權(quán)。民航服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視并加強(qiáng)對(duì)事后補(bǔ)救服務(wù)制度和相關(guān)法律法規(guī)的完善工作，盡早設(shè)立消費(fèi)者信得過(guò)的第三方裁決機(jī)構(gòu)，從而保證消費(fèi)者利益的合法性和公平性。民用航空的風(fēng)貌代表了中華民族發(fā)展水平的一個(gè)方面，只要航空公司能夠從乘客的需要出發(fā)，不斷加強(qiáng)和改善自身的服務(wù)條件和服務(wù)水平，我國(guó)的民航事業(yè)一定會(huì)得到長(zhǎng)足進(jìn)步和快速的發(fā)展。四、 民航服務(wù)的發(fā)展方向1.概念創(chuàng)新。在服務(wù)業(yè)中，有的創(chuàng)新是可見(jiàn)的，特別是服務(wù)傳遞中的創(chuàng)新。但是他們不單單是物理產(chǎn)品的創(chuàng)新，還包括了解決新問(wèn)題和提出新思想的創(chuàng)新。傳統(tǒng)的概念認(rèn)為運(yùn)輸只是把旅客從始發(fā)地運(yùn)送到目的地的服務(wù)，而現(xiàn)在門(mén)對(duì)門(mén)的運(yùn)輸思想已經(jīng)被行業(yè)廣泛接受。航空公司開(kāi)始提供從送票，機(jī)場(chǎng)接送，租車(chē)，賓館預(yù)訂和景點(diǎn)介紹等一攬子的出行服務(wù)。因此在服務(wù)型企業(yè)中，概念創(chuàng)新是個(gè)非常重要的創(chuàng)新內(nèi)容。2.市場(chǎng)創(chuàng)新。航空公司的市場(chǎng)創(chuàng)新是可以開(kāi)辟新航線，挖掘現(xiàn)有航線的潛能，也可以是擴(kuò)大市場(chǎng)對(duì)象，拓寬市場(chǎng)范圍。我國(guó)市場(chǎng)創(chuàng)新有著很大的發(fā)展?jié)摿?，主要原因有?）地域遼闊，市場(chǎng)潛力巨大。開(kāi)拓直線航空發(fā)展市場(chǎng)，特別是西部地區(qū)人口密度小，居住相對(duì)分散的特點(diǎn)，適合發(fā)展支線運(yùn)輸。而西部的經(jīng)濟(jì)啟動(dòng)以及西部旅游的發(fā)展也給航空公司開(kāi)辟支線提供了良好時(shí)機(jī)。對(duì)于原有的航線，如果進(jìn)行重新安排，也可以擴(kuò)大市場(chǎng)份額。例如東方航空推出的“東航快線”，平均一小時(shí)一次又飛機(jī)對(duì)飛上海北京，不但鞏固了原有市場(chǎng)，而且還吸引了上海周邊地區(qū)的客源。2）旅游市場(chǎng)啟動(dòng)為民航運(yùn)輸創(chuàng)新提供新內(nèi)容。近年來(lái)我國(guó)努力培養(yǎng)全國(guó)的旅游市場(chǎng)，從傳統(tǒng)節(jié)日假期的調(diào)整，加上對(duì)旅行社管理的治理，對(duì)旅游區(qū)的建設(shè)和整治，都大大推動(dòng)了旅游業(yè)的發(fā)展。航空公司在吸引旅客方面可以實(shí)施很多創(chuàng)新，例如推出“紅眼航班”的低價(jià)夜間航班，這樣可以為旅客節(jié)省一天的住宿費(fèi)用，也使得航空公司夜間飛行空間得到充分利用，減輕了白天的空中交通壓力。3.產(chǎn)品過(guò)程創(chuàng)新。航空公司的服務(wù)過(guò)程常常被認(rèn)為是標(biāo)準(zhǔn)化和復(fù)雜性高的過(guò)程，所有的旅客沿著同一個(gè)流程完成整個(gè)旅程。因此可以對(duì)原有的服務(wù)流程進(jìn)行分析，如旅客購(gòu)票的付款方式已經(jīng)從原來(lái)單一的現(xiàn)金發(fā)展到各種各樣的支付手段。而旅客到機(jī)場(chǎng)登機(jī)的等待時(shí)間較長(zhǎng)，怎么利用這段時(shí)間資源，優(yōu)勢(shì)航空公司可以創(chuàng)新的一個(gè)環(huán)節(jié)。另外航空公司還可以嘗試改變服務(wù)過(guò)程中各環(huán)節(jié)的先后順序。國(guó)內(nèi)部分城市都開(kāi)設(shè)了市內(nèi)值機(jī)的業(yè)務(wù)，這是一個(gè)改變服務(wù)過(guò)程中各環(huán)節(jié)先后順序的例子。為了方便旅客，并節(jié)約顧客的乘機(jī)時(shí)間，原本旅客必須到機(jī)場(chǎng)后在辦理乘機(jī)手續(xù)，現(xiàn)在可以再購(gòu)票時(shí)即領(lǐng)取登機(jī)牌。4.技術(shù)創(chuàng)新。技術(shù)發(fā)展的創(chuàng)新是日新月異，這也給服務(wù)創(chuàng)新添上了無(wú)窮機(jī)會(huì)。航空公司經(jīng)常需要利用新技術(shù)來(lái)提高服務(wù)水平，如衛(wèi)星通信技術(shù)被用在機(jī)艙的通訊上，這樣乘客可以在飛機(jī)上使用電話，互聯(lián)網(wǎng)等。目前，從世界水平來(lái)看，民航業(yè)已經(jīng)成為信息化水平最高，電子商務(wù)發(fā)展最快的行業(yè)了。中國(guó)民航在信息技術(shù)上投入了大量資金，十幾年來(lái)共投資30多億元，從國(guó)外引進(jìn)訂座，離崗，結(jié)算等系，但收效不大，技術(shù)創(chuàng)新效果不明顯。每個(gè)系統(tǒng)仍是一個(gè)個(gè)相對(duì)獨(dú)立的信息孤島。大部分員工對(duì)電子商務(wù)理解也不夠，認(rèn)為航空公司實(shí)行電子商務(wù)就是建立公司網(wǎng)站，開(kāi)展網(wǎng)上銷(xiāo)售。5.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)創(chuàng)新。完善的質(zhì)量管理體系可以明顯提高服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客感受。由于對(duì)質(zhì)量體系的堅(jiān)持貫徹，東航在“2001年度旅客話民航”獲得年旅客運(yùn)輸量