房地產(chǎn)公司置業(yè)顧問培訓(xùn)資料

膠 建 金 源 公 司置業(yè)顧問培訓(xùn)資料目 錄第一章 公司規(guī)章制度和售樓處管理?xiàng)l例一、銷售人員在售樓處的管理?xiàng)l例8第二章 房地產(chǎn)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 4一、 房地產(chǎn)的概念4二、 房地產(chǎn)的特征4三、 房地產(chǎn)的類型5四、 房地產(chǎn)專業(yè)名詞5五、 房地產(chǎn)面積的測算 7第三章 銷售人員的基本素質(zhì)（穿插案例）8一、銷售人員的定位與職責(zé)。12二、銷售人員儀容儀表與行為規(guī)范，社交禮儀。15 第四章 銷售人員的銷售技巧（穿插案例）29一、電話銷售技巧。29 二、現(xiàn)場銷售技巧：30 （一）客戶進(jìn)門、了解客戶需求、介紹產(chǎn)品。30 （二）談判技巧。41 （三）話術(shù)技巧。45 （四）銷售應(yīng)變的八大技巧。48 （五）銷售跟進(jìn)技巧。49 （六）銷售說服技巧。50第五章 客戶分析（穿插案例）51 一、心理分析： 51 （一）客戶購買行為分法。51 （二）客戶購買決策過程分析與銷售控制。58 （三）客戶購買心理分析。61 （四）“比較法則”的應(yīng)用。64 （五）“拉銷”的心理技巧。66 （六）“群體心理”應(yīng)用技巧。68 二、購買行為分析：68 （一）如何認(rèn)識(shí)購買行為。 68 （二）如何認(rèn)識(shí)購買動(dòng)機(jī)。70 （三）如何認(rèn)識(shí)銷費(fèi)需求。 71 （四）如何認(rèn)識(shí)購買行為與銷售的互動(dòng)關(guān)系。 71三、銷售代表的成功因素。72 四、銷售人員的三種心理素質(zhì)。 73 五、銷售人員成功要點(diǎn)分析。75第六章 選房知識(shí)77 一、樓盤的選擇。 77二、戶型的選擇。 77第七章 置業(yè)顧問的27個(gè)精彩解答。82 銷售管理規(guī)章制度總則：銷售人員須以公司利益為重，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)。努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，并以一流的服務(wù)取勝。 一、 作息制度作息制度總則1、 工作時(shí)間：星期一至星期日；上午7：45-13：30 下午13：30-17：00。2、 銷售人員必須按指定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定的崗位，中途不得串崗離崗，特殊原因須向銷售經(jīng)理匯報(bào)批準(zhǔn)。3、 每人每周輪休一天，周六、周日一般不休。輪休人員不扣工資、獎(jiǎng)金；且輪休三個(gè)月內(nèi)有效；每次連休不許超過兩天。4、 銷售經(jīng)理嚴(yán)格執(zhí)行公司指定的考勤制度。案場作息制度1、 工作時(shí)間：星期一至星期日；上午8：30-12：00 下午1：30-18：00。售樓處早上值班時(shí)間：須早上7：30準(zhǔn)時(shí)到達(dá)售樓處。2、 銷售人員按案場經(jīng)理制定的輪班表準(zhǔn)時(shí)到崗工作。3、 根據(jù)案場需要，案場經(jīng)理可以實(shí)行中午輪休制度。4、 須遵守作息制度總則。直銷作息制度1、 直銷作息時(shí)間：星期一至星期日；上午8：30-12：00 下午1：30-18：00。2、 每位出去派單的銷售人員須在下班前1小時(shí)回到售樓處。3、 派單需要較高的自覺性，嚴(yán)禁在派單過程中做與工作無關(guān)的事情，若確實(shí)需要須請(qǐng)示銷售經(jīng)理批準(zhǔn)。4、 銷售經(jīng)理或公司巡查人員會(huì)不定期的查崗，若發(fā)現(xiàn)銷售人員中途離崗、回家或做與本職工作無關(guān)的事情，每人每次罰款10元，超過3次以上每人每次50元。超過5次該員工將回公司總部進(jìn)行待崗考察，情節(jié)嚴(yán)重者公司有權(quán)開除該員工。5、 若派單人員連續(xù)一周未有客戶到現(xiàn)場看房，須總結(jié)派單未成功原因，銷售經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整戰(zhàn)略，若因自身談客技巧不成熟，可有1-3天在售樓處學(xué)習(xí)時(shí)間，積極提高自己的談客水平；若因上述第四條所述原因，則按第四條執(zhí)行。二、銷售人員準(zhǔn)則1. 銷售人員儀容、儀表準(zhǔn)則1）員工應(yīng)著統(tǒng)一制服，穿深色皮鞋（以黑色為主），佩戴標(biāo)志，衣著整潔，合體悅目，無明顯褶皺，扣好鈕扣，結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多物品，皮鞋保持干凈、光亮。2）女員工宜穿肉色絲襪，不能穿白色或其他太鮮艷顏色絲襪，切忌濃妝艷抹，須化淡妝，使人感覺自然、親切、端莊、精神。不得涂深色指甲油，指甲邊緣不得有污垢。3）女員工頭發(fā)不得短于齊耳，過肩長發(fā)建議扎束，不得散發(fā)披肩。4）女員工必須淡妝上崗，但不得佩戴太多飾品。5）男員工頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)角長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須；6）員工上班不得吃有異味食品，要勤洗手，勤剪指甲。7）員工均須講究衛(wèi)生，保持身體無異味，頭發(fā)清潔無頭屑，牙齒潔凈，口氣清新。2.銷售人員行為準(zhǔn)則1） 保持良好的工作狀態(tài)，嚴(yán)謹(jǐn)在工作時(shí)間大聲喧嘩、聊天、吸煙、吃零食；2） 工作時(shí)間不允許打私人電話，確實(shí)有事但電話應(yīng)做到長話短說，不能超過三分鐘。秘書每月對(duì)公司花費(fèi)進(jìn)行核對(duì)，發(fā)現(xiàn)不明話費(fèi)，立即查明原因，上報(bào)公司后進(jìn)行處理。3） 員工在工作時(shí)要分明上下級(jí)關(guān)系，欣然接受上級(jí)的指示并努力付諸實(shí)施。需準(zhǔn)時(shí)參加所屬的各種例會(huì)，按時(shí)間向所屬的主管人員遞交各類工作報(bào)表。服從工作的安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕和終止工作；4） 在接待時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅的為客戶服務(wù)。經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來，對(duì)任何上門客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而給予熱情接待，不許對(duì)來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件(現(xiàn)象)發(fā)生。5） 嚴(yán)格遵守銷售紀(jì)律，不得向客戶或公司意外的人員泄露折扣率、成交價(jià)格、傭金等公司商業(yè)機(jī)密。6） 非經(jīng)允許，不得擅自提高或降低價(jià)格。7） 不得隨意褒貶其他樓盤或其他銷售人員。8） 不得犯有欺騙、偷竊、搶客戶等不誠實(shí)、不道德的行為。9） 不得擅離崗位，玩忽職守。10)不得曲意引導(dǎo)客戶，越權(quán)承諾。11)要真誠公平對(duì)待每一位客戶，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，語言規(guī)范化，要有百問不煩、白陪不厭的敬業(yè)精神。12)工作中應(yīng)積極主動(dòng)，勇于負(fù)責(zé)，做好自己的職能工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事工作，任何事情應(yīng)做到有始有終，13)進(jìn)入銷售案場應(yīng)主動(dòng)親切的對(duì)每一個(gè)人打招呼，同事間應(yīng)和睦相處、互相幫助，營造一個(gè)良好的工作環(huán)境。14)凡公司刊登廣告日，任何銷售人員不得請(qǐng)假，必須無條件全部到位工作。15)不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動(dòng)，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)，如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任。16)未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤。17)不得私自接受他人委托代售樓盤。18)對(duì)未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求。19)對(duì)未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。20)愛護(hù)公司一切工具及設(shè)施；愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司；21)不斤斤計(jì)較，在集體利益與個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，要先從集體角度考慮，積極維護(hù)集體利益，先集體后個(gè)人、先人后己。22)發(fā)揚(yáng)主人翁精神，在干好本職工作的同時(shí)，要積極為公司集體發(fā)展著想，多向公司提出合理化建議，為公司建設(shè)竭盡全力。23)所有員工都要遵守時(shí)間。如果因員工沒有時(shí)間概念而損失客戶或未及時(shí)與開發(fā)商接洽及給公司造成直接或間接損失的，公司有權(quán)追究其經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。3.銷售人員業(yè)務(wù)執(zhí)行規(guī)范1）、深刻認(rèn)識(shí)本職工作的重要性，樹立良好服務(wù)意識(shí)，規(guī)范工作中的言行，并接受公司及客戶的監(jiān)督。2）、認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，腳踏實(shí)地，努力工作，勝任自己的工作崗位。3）、服從管理，確保個(gè)人利益服務(wù)公司集體利益。4）、管理好自己的談客夾以及其他相關(guān)資料，不得給客戶造成隨意翻動(dòng)的機(jī)會(huì)5)、客戶落座后接待人員或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸。6)、銷控表，各類公司報(bào)表，主管級(jí)以上可查看，非經(jīng)專案同意其他人不得隨意翻看。7)、作廢預(yù)約單等資料，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)專案授權(quán)的人員可查看。8)、派單時(shí)應(yīng)保持良好的儀容儀表和精神風(fēng)貌，舉止有節(jié)，進(jìn)退有度，體現(xiàn)和維護(hù)公司形象。9)、派單時(shí)要對(duì)目標(biāo)區(qū)域內(nèi)之潛在客戶進(jìn)行住戶拜訪，不可跳躍和篩檢。10)、拜訪中應(yīng)適時(shí)索取客戶資料，拜訪完應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整理、記錄。11)、若所拜訪客戶有購買意向，應(yīng)跟進(jìn)做適當(dāng)介紹，條件成熟可展開。12)、派單者應(yīng)于次日對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，邀約客戶來訪。13)、前臺(tái)是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺(tái)需要注意自身形象。14）、前臺(tái)要隨時(shí)保持清潔整齊，非銷售用品不的放于桌面。15)、必須隨時(shí)保證銷售桌物品拜訪整齊，除個(gè)人用文件夾外不能有其他雜物，送走來人后需及時(shí)整理桌面，桌椅歸位。16)、對(duì)于非客戶進(jìn)場應(yīng)進(jìn)行禮貌疏導(dǎo)，或告知前臺(tái)安排專人負(fù)責(zé)接待。17)、對(duì)于再訪客戶，接待人員接待完畢后，應(yīng)及時(shí)與初次接待的同事溝通接待狀況。18)、引導(dǎo)客戶入座，應(yīng)盡量讓客戶面向銷售道具（展板、模型等），避免使其面向門口、窗外，分散注意力。19)、帶客看房時(shí)，若客戶對(duì)推薦戶型不滿意，客根據(jù)其意向推薦別戶并參觀，一般遵循由差到好的順序進(jìn)行推薦，但不宜帶客參觀太多套型，以控制在三戶之內(nèi)為宜。20)、帶客看房參觀過程中，應(yīng)始終吸引住客戶的注意力，以控制其行動(dòng)范圍，從促進(jìn)銷售和保證客戶安全。21)、接聽來電，以提引客戶興趣邀約來訪為目的，接聽時(shí)間不宜過長（盡量控制在三分鐘以內(nèi)，以三到五分鐘為宜），回答問題不宜過多過細(xì)過于直白，盡量請(qǐng)對(duì)方到現(xiàn)場來。22)、接聽非客戶來電，應(yīng)盡量簡短。23)、接聽來電后，應(yīng)立即詳盡規(guī)范填寫來電登記表，然后自己備份客戶來電記錄。24)、業(yè)務(wù)專員應(yīng)按照事先準(zhǔn)備的客戶資料在指定時(shí)間內(nèi)完成電話直銷工作，針對(duì)直銷記錄表所列內(nèi)容詢問客戶信息，了解客戶概況和客戶意向并做好記錄。三、崗位職責(zé)（一） 銷售人員1. 每位銷售人員應(yīng)做好前期客戶積累，積極主動(dòng)在指定區(qū)域派發(fā)單頁。2. 接待客戶，談判，交易完成，做好售后服務(wù)工作，并將有關(guān)政策、市場信息、客戶信息及時(shí)準(zhǔn)確反饋給銷售部負(fù)責(zé)人3. 帶領(lǐng)客戶看模型、樣板房、現(xiàn)場等；結(jié)合本案，須帶客戶觀看房源，以增加其購買信心。4. 與客戶洽談簽約，催繳房款5. 做好談客筆記，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，虛心向他人請(qǐng)教，提高談客成交幾率。6. 做好客戶來電、來訪登記及跟進(jìn)。7. 做好前期經(jīng)常性的市場調(diào)研工作8. 積極參加促銷活動(dòng)9. 積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)10. 填寫業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)、周報(bào)表，讓項(xiàng)目經(jīng)理立即了解客戶動(dòng)向及最新情況，利于及時(shí)做出決定11. 及時(shí)反饋在銷售過程中遇到的問題，將客戶的意向及時(shí)反饋以便進(jìn)行策略調(diào)整。（二） 銷售秘書1. 負(fù)責(zé)售樓現(xiàn)場的財(cái)務(wù)、內(nèi)勤、后勤，對(duì)外聯(lián)絡(luò)及公司辦公事務(wù)。2. 接聽電話咨詢，并做好記錄、統(tǒng)計(jì)工作。3. 按照見客順序安排見客，配合顧問、經(jīng)理洽談客戶。4. 建立所有銷售人員自行派單所獲得的客戶接待表，做好統(tǒng)計(jì)。5. 做好流水記錄以及房源銷控工作。6. 做好售樓現(xiàn)場的日?？记诠ぷ骷肮べY表。7. 做好銷售記錄，完成銷售業(yè)績的統(tǒng)計(jì)及分析。定期做出市場分析，為公司決策層的銷售決策提供可靠依據(jù)。8. 服從公司安排，做好協(xié)調(diào)、監(jiān)督、督導(dǎo)工作，協(xié)助銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)售樓處內(nèi)部工作。（三） 銷售主管1、 直接對(duì)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、 負(fù)責(zé)售樓現(xiàn)場的財(cái)務(wù)、內(nèi)勤、后勤如日?？记诠ぷ骷肮べY表，本部門辦公用品的申報(bào)及采購，對(duì)外聯(lián)絡(luò)及公司辦公等事務(wù)。3、 接聽電話咨詢，并做好記錄、統(tǒng)計(jì)工作。4、 按照見客順序安排見客，做好客戶登記，為客戶準(zhǔn)備宣傳資料，配合顧問、經(jīng)理洽談客戶等工作。5、 做好周報(bào)表、月報(bào)表等各項(xiàng)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作，規(guī)范日常各類銷售資料，做好統(tǒng)計(jì)，為經(jīng)理決策提供依據(jù)，以備查閱。6、 做好銷售記錄，流水記錄以及房源銷控工作，完成銷售業(yè)績的統(tǒng)計(jì)及分析。7、 定期做出市場分析，為公司決策層的銷售決策提供可靠依據(jù)。8、 做好銷售資料及客戶資料的保管、保密工作，在銷售經(jīng)理的指令下負(fù)責(zé)樓盤銷售的控制工作。9、 服從公司安排，做好協(xié)調(diào)、監(jiān)督、督導(dǎo)工作，協(xié)助銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)售樓處內(nèi)部工作。10、 在工作當(dāng)中能及時(shí)提出合理化建議。（四）銷售經(jīng)理1、 直接對(duì)項(xiàng)目副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，及時(shí)匯總、匯報(bào)，為公司決策提供依據(jù)；2、 全面掌握營銷中心銷售管理工作；3、 全面負(fù)責(zé)樓盤銷售控制和運(yùn)營，保障銷售工作有序的、有計(jì)劃、有目的的進(jìn)行；4、 協(xié)調(diào)本部門員工之間、本部門與其它各部門之間的關(guān)系，并做好與第三方（甲方、建設(shè)公司、設(shè)計(jì)公司等）的良性溝通和協(xié)調(diào)。5、 監(jiān)督、督促、指導(dǎo)營銷中心員工的各項(xiàng)工作，嚴(yán)格監(jiān)督各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行，并不斷加以完善。6、 項(xiàng)目銷售隊(duì)伍的組建、管理、培訓(xùn)、考核；7、 項(xiàng)目日、周、月總結(jié)報(bào)告以及工作計(jì)劃 8、 市場調(diào)研、市場分析，為市場推廣提供依據(jù) 9、 項(xiàng)目員工業(yè)績、傭金核算10、 主持召開每日晨會(huì)晚會(huì)以及每周項(xiàng)目例會(huì)，總結(jié)工作，反映問題，及時(shí)解決問題。四、銷售案場客戶接待及歸屬制度1.售樓員接待客戶實(shí)行輪流制,按照輪排表順序接待客戶,不得挑揀客戶,不得爭搶客戶。2.當(dāng)發(fā)生下列情況后該售樓員在第一時(shí)間補(bǔ)接新客戶:1)該售樓員接待的是自己的老客戶或來電客戶. 2)接待的是同事的老客戶且已查明. 3)幫助同事接待. 4)項(xiàng)目組另外安排工作而錯(cuò)過接待機(jī)會(huì)。3.正常休班、事假和病假不能補(bǔ)接客戶。4.客戶登記制度:售樓員接待每一位客戶都要詳細(xì)登記于客戶登記表上,記錄內(nèi)容包括接待日期、客戶姓名、工作單位或住址、聯(lián)絡(luò)方式、購樓意向、客戶看樓或咨詢?cè)醋院畏N信息、接待人員等?？紤]到客戶反饋的信息有限可能導(dǎo)致登記不完整,當(dāng)產(chǎn)生客戶沖突時(shí),核實(shí)客戶歸屬的依據(jù)主要是客戶全名、聯(lián)系電話、車的品牌和牌照加客戶姓(三者有其一即可)。5.每個(gè)售樓人員都有義務(wù)做電話咨詢,并登記于電話登記本上；按照排輪進(jìn)行回訪。6.相關(guān)解釋新客戶:第一次來售樓處參觀的客戶。老客戶:第二次或多次來售樓處參觀的客戶。一家人:三代以內(nèi)的直系親屬(爺爺、奶奶、父母、兒女、兄弟、姐妹、夫妻)。公共客戶:A.客戶在售樓處明確自己是同行且其他同事知情。B.由甲方領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)單純參觀的客戶,發(fā)送項(xiàng)目資料,如果派名片則屬于輪排接待。C.由乙方營銷部領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)或事先說明情況的特殊客戶。D.單純拉業(yè)務(wù)而無購房意向的客戶,需客戶主動(dòng)說明。7.公共客戶的處理辦法:公共客戶按輪排表順序接待,如有需要?jiǎng)t多人同時(shí)接待,不占用接待名額,如事后確定此客戶為公共客戶則按補(bǔ)客戶處理,公共客戶為銷售部公共資源,不屬于第一接待的售樓員,如果公共客戶再次來訪而以購房為目的,則按新客戶輪排順序接待。8.對(duì)老客戶介紹來訪的新客戶采用如下接待辦法: (1)老客戶帶新客戶來售樓處,原始接待的售樓員不在,按輪排幫忙接待,事后歸還,不占用接待名額.如果當(dāng)時(shí)成交則按二八分成,成交的售樓員占二,原始接待的售樓員占八,成交后該客戶的其它手續(xù)移交原始接待的售樓員辦理。(2)新客戶來售樓處主動(dòng)找某售樓員,該售樓員不在,當(dāng)值售樓員幫忙接待,事后歸還,當(dāng)時(shí)接待成交的按二八分成,成交的售樓員占二,該售樓員占八,成交后該客戶的其它手續(xù)同樣移交另一售樓員辦理 。(3)如果該客戶未說明找某售樓員,則按輪排接待.如果該客戶在第一次來訪的整個(gè)接待過程中有說明找某售樓員,則新客戶歸該售樓員且不占接待名額。10.某客戶幫(或介紹)另一位未曾來訪的客戶看房同樣需作客戶登記,當(dāng)另一位客戶來訪未主動(dòng)找某售樓員,則按輪排接待,如另一位客戶來訪登記完后7天內(nèi)(有效期)售樓員發(fā)現(xiàn)客戶有沖突,則核實(shí)來訪登記本上另一位客戶的登記(按以上第4條登記制度)為判別依據(jù),如符合登記制度則移交,否則按輪排接待。11.售樓員在接待客戶的過程中,其他的同事不許主動(dòng)上前詢問該客戶是否為自己的來電客戶或老客戶介紹而來的新客戶。12.對(duì)于來電客戶來訪的接待辦法:(1)電話客戶來售樓處未能主動(dòng)找售樓員,則按輪排接待,完成接待過程后查出的以電話服從接待 。(2)電話客戶來售樓處主動(dòng)找某售樓員,并且該售樓員在場,則由該售樓員接待,不占用接待名額. (3)電話客戶來售樓處主動(dòng)找某售樓員,如該售樓員不在,、當(dāng)值售樓員幫忙接待,事后歸還,如當(dāng)時(shí)成交按二八分成,當(dāng)時(shí)接待成交的售樓員占二,該售樓員占八。成交后該客戶的其它手續(xù)由接聽來電的售樓員辦理。13.如果接待過程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶,應(yīng)主動(dòng)交回給原售樓員,或經(jīng)原售樓員同意方可繼續(xù)接待(如成交,業(yè)績按分成二八分成,成交的售樓員占二,該售樓員占八),否則視為搶客戶。如果原售樓員不在現(xiàn)場或無法聯(lián)絡(luò)時(shí),則暫時(shí)幫忙接待(如成交,業(yè)績按二八分成,成交的售樓員占二,該售樓員占八).搶客戶的處理辦法:取消該成交客戶的傭金,罰款100-500元。14.自己跟蹤自己的客戶,如果客戶是一家(批)人,原則上以第一時(shí)間(不一定屬于第一登記)接待為準(zhǔn),如果后期客戶來訪與原始登記或成交時(shí)間超過30天則按新客戶處理。15.售樓員如確實(shí)不知所接待客戶已被接待過,完成接待(客戶登記完畢)后查出客戶此次來訪離原始登記超出30天則視為新客戶。16.售樓員如確實(shí)不知所接待客戶已被接待過,經(jīng)過接待且成交三天后發(fā)覺的,成交業(yè)績歸接待成交售樓員所有,如在三天內(nèi)發(fā)現(xiàn),成交五五分成,其中,客戶成交時(shí)間離原始接待登記時(shí)間超過30天視為新客戶成交,即原始接待員不參與提成。17.客戶成交的解釋:客戶已交定金且簽訂認(rèn)購書(即客戶已經(jīng)在認(rèn)購書上簽字)成交客戶的確認(rèn):以簽訂認(rèn)購書上的認(rèn)購方為準(zhǔn)(客戶自行轉(zhuǎn)讓的仍以原始認(rèn)購方為判別依據(jù))。18.與開發(fā)商或營銷部直接聯(lián)系的團(tuán)購客戶,如需接待則按順序由當(dāng)值售樓員接待,但業(yè)績不完全歸其所有,只在分配團(tuán)購成交獎(jiǎng)金時(shí),適度增加比例。19.售樓員無權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名,無權(quán)直接為客戶打折或申請(qǐng)其他事宜,否則,一切責(zé)任及費(fèi)用自負(fù)。如果客戶有某種需要,可向銷售經(jīng)理提出申請(qǐng)?jiān)傩薪鉀Q。20.有疑難問題向銷售經(jīng)理匯報(bào)裁定。21.談客筆記是決定客戶歸屬以及分配的重要依據(jù)，不允許私自涂改和轉(zhuǎn)讓。注：以上情況如發(fā)生其他特例，跟據(jù)實(shí)際情向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)請(qǐng)示，每位銷售人員應(yīng)該珍惜、把握好自己的每一組客戶，若有客戶歸屬爭議問題時(shí)，要力求站高望遠(yuǎn)，大局利益為重，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，主動(dòng)溝通互幫互助，共創(chuàng)佳績。五、登記制度與資源泉管理1、登記制度各類表格是案場管理的原始記錄和必要工具，銷售人員應(yīng)按照規(guī)章制度添寫表格，要求：字跡清析內(nèi)容真實(shí)無重復(fù)遺漏，對(duì)未完成登記或登記情況不符襯者，一經(jīng)查實(shí)，取消其當(dāng)月優(yōu)秀員工評(píng)選資格。2、案場資源管理案場限制閑雜人員出入，不得浪費(fèi)和損壞案場的宣傳資料，銷售資料和各類文具，過期資料要及時(shí)處理以免產(chǎn)生不良影響，貴重物品由專人管理，領(lǐng)用辦公用品要進(jìn)行登記。六、會(huì)議制度1、晨會(huì)：以激勵(lì)鼓舞員工為主（設(shè)置早讀、健身操、自由主持等內(nèi)容），檢查儀容儀表，補(bǔ)充制定今日工作安排。2、班后會(huì)：每天下班后開會(huì)，小結(jié)一天工作，交流一天工作，交流經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，填寫報(bào)表，整理文件，整理案場。3、周會(huì)：每周一開會(huì)，總結(jié)一周工作，表揚(yáng)先進(jìn)，批評(píng)落后，分析案場中的得失，分析客戶和市場，填寫報(bào)表，提出下周工作方向和工作計(jì)劃，上報(bào)公司審核備案經(jīng)公司認(rèn)可后及時(shí)向發(fā)展商匯報(bào)和溝通，提交下周工作。4、月會(huì)：匯總一月的工作情況（包括業(yè)績統(tǒng)計(jì)），提報(bào)下月工作計(jì)劃，需討論的其它內(nèi)容。5、公司規(guī)定的各種會(huì)議。七、案場衛(wèi)生制度1、每天早上提前及下班后打掃好售樓處衛(wèi)生。2、保持沙盤，戶型的衛(wèi)生，接待客戶時(shí)不得把手或身體靠在上面。3、保持售樓處的清潔，辦公桌椅物品擺放整齊，嚴(yán)禁知己丟棄文件及其他工作筆記。4、接待完客戶隨手收抬水杯和煙灰缸內(nèi)的棄物，清潔桌面，放齊椅子。5、隨時(shí)打掃地面衛(wèi)生，拖地及垃圾桶的清理，扔垃圾時(shí)不得把拉圾丟在垃圾桶外。6、清潔工作落實(shí)到人，分工協(xié)作。八、操作流程制度1、接待講解：站立恭候客戶，主動(dòng)上打招呼；送上宣傳資料，遞上名片；引導(dǎo)客戶參觀展示板和樣板房，講解概況特色；帶領(lǐng)參觀樣板區(qū)和樣板房，現(xiàn)場介紹入住后的嶄新工作生活場景；深入治談購房須知，價(jià)格和付款方式；講解客戶希望了解的問題，消除購房疑慮；介紹可供租購的單位；當(dāng)客戶有意向時(shí)，正式請(qǐng)示經(jīng)理，確定可供租購的單位；送客戶離開售樓處，與客戶道別。2、簽約收定程序：（1）向經(jīng)理確認(rèn)可供租購的單位；（2）逐條講解認(rèn)購書、銷售合同及各項(xiàng)條款；（3）熟練講解物業(yè)管理各項(xiàng)事項(xiàng)，解答客戶疑慮；（4）講解開發(fā)商可承諾的條款和約定；（5）再資助確定戶室，付款方式和價(jià)格；（6）填寫認(rèn)購書，銷售合同，核實(shí)身份和相關(guān)文件；（7）請(qǐng)經(jīng)理核對(duì)，核實(shí)，確認(rèn)；（8）請(qǐng)客戶簽字蓋章，再次校對(duì)杜絕差錯(cuò)；（9）簽字或蓋章時(shí)必須請(qǐng)客戶當(dāng)面核對(duì)，直至無誤；（10）當(dāng)日填寫成交匯總表；九、銷售指標(biāo)的確定 銷售指標(biāo)原則上由案場經(jīng)理根據(jù)公司下達(dá)的考核指標(biāo)確定，案場應(yīng)向銷售人員說明指標(biāo)來由，經(jīng)全體銷售人員討論通過，并簽字確認(rèn)，指標(biāo)制訂要切合實(shí)際，細(xì)化為階段指標(biāo)，要與整體指標(biāo)相吻合。十、獎(jiǎng)罰制度原則：有獎(jiǎng)有罰，賞罰分明。目標(biāo)：防微杜漸，將整個(gè)案場捏合為訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)（一）、業(yè)務(wù)獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)勵(lì)：1、團(tuán)體獎(jiǎng)：1）、團(tuán)隊(duì)銷冠獎(jiǎng)：各團(tuán)隊(duì)當(dāng)月全部完成銷售任務(wù)并參與團(tuán)隊(duì)銷冠獎(jiǎng)爭奪，奪冠團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)500元（用于團(tuán)隊(duì)活動(dòng)慶祝）2）、團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)獎(jiǎng)：整個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)月全部完成銷售任務(wù)，該團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)200元（作為團(tuán)隊(duì)備用金）。2、個(gè)人獎(jiǎng)：1）、個(gè)人銷冠獎(jiǎng)：當(dāng)月個(gè)人完成銷售任務(wù)并獲得銷售第一名，該銷售人員獎(jiǎng)勵(lì)200元（暫定）。2）、黃金銷冠獎(jiǎng)：連續(xù)三個(gè)月獲得銷冠的個(gè)人，將獲得500元獎(jiǎng)勵(lì)。3）、超額完成任務(wù)獎(jiǎng)：個(gè)人當(dāng)月在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上，每多一套另獎(jiǎng)100元。4）、首次開單獎(jiǎng)：新員工進(jìn)駐項(xiàng)目，首次開單，獎(jiǎng)勵(lì)100元（暫定）。5）、每月派單約客到訪量最高者獎(jiǎng)勵(lì)50元。懲罰：每月每人均分配銷售任務(wù)以及保底任務(wù)，未完成保底任務(wù)，每少一套扣罰基本工資100元。以上獎(jiǎng)罰資金均從當(dāng)月工資中扣除或發(fā)放，以刺激鼓勵(lì)銷售人員繼續(xù)努力。（二）、日常獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)勵(lì)：（1） 平日工作積極努力，熱愛集體，團(tuán)結(jié)協(xié)作者據(jù)實(shí)際情況設(shè)立獎(jiǎng)金（從團(tuán)獎(jiǎng)中支出），下發(fā)前上報(bào)公司備案。（2） 有團(tuán)購客戶者據(jù)套數(shù)、價(jià)格設(shè)立獎(jiǎng)金。（3） 對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)者另設(shè)獎(jiǎng)金。懲罰：（1） 員工不得無故遲到早退，項(xiàng)目部所有員工（包括項(xiàng)目經(jīng)理在內(nèi)），特殊情況下每月允許遲到兩次，每次不超過5分鐘（須提前致電說明）。第三次計(jì)為遲到。遲到者須向其他同事鞠躬致歉，以此加深印象，進(jìn)行自我提醒，改進(jìn)。超過遲到次數(shù)的、無故早退的，按照公司規(guī)章制度執(zhí)行。（2） 事假須提前一天以書面形式向負(fù)責(zé)人提出，負(fù)責(zé)人批示后，可以休假，休假期間每天扣當(dāng)天工資的1倍。病假可先口頭申請(qǐng)，批準(zhǔn)后，可先休假，2天以上病假需有醫(yī)院證明。病假需在工作后當(dāng)天補(bǔ)齊書面申請(qǐng)，每月請(qǐng)假不得超過三天，超過三天須向總公司申請(qǐng)，并扣當(dāng)事人月日均工資的1.2倍，超過5天。每天扣當(dāng)事人月日均工資的1.5倍。以上未盡事宜按照公司制度執(zhí)行。（3） 無故脫崗、曠工的一天扣5天日薪，連續(xù)曠工兩天視為自動(dòng)離職。（4） 在售樓處大聲喧嘩，聊天，吸煙，長時(shí)間打私人電話，經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰10元/次。（5） 不服從公司安排和調(diào)配，無故拖延拒絕或終止工作，無正當(dāng)理由的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰50元/次，情節(jié)嚴(yán)重的公司有權(quán)予以辭退。（6） 不遵守銷售紀(jì)律，私泄折扣，成交價(jià)格，傭金等公司商業(yè)機(jī)密，經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰50元/次，情節(jié)嚴(yán)重的公司有權(quán)予以辭退。（7） 有客戶或發(fā)展商投訴且確系其責(zé)任的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)屬實(shí)的扣罰50元/次，情節(jié)嚴(yán)重的公司有權(quán)予以辭退。（8） 沒有及時(shí)進(jìn)行記錄數(shù)據(jù)及來訪來電登記的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)的扣罰10元/次。超過3次的，每次扣罰50元/次。（9） 無故不參加各項(xiàng)會(huì)議及業(yè)務(wù)培訓(xùn)的，扣罰10元/次。超過3次的，每次扣罰50元/次（10） 在售樓大廳午睡的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)的扣罰10元/次。超過3次的，每次扣罰50元/次。（11） 接待完客戶不立即把桌椅復(fù)位及時(shí)清潔臺(tái)面地面衛(wèi)生的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)的扣罰10元/次。超過3次的，每次扣罰50元/次。（12） 聚集閑談與工作無關(guān)的事，閱讀與工作無關(guān)的雜志的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)的扣罰10元/次。超過3次的，每次扣罰50元/次。（13） 無正當(dāng)理由拒絕執(zhí)行上司指令者，扣罰20元/次。超過3次的，每次扣罰100元/次。（14） 未經(jīng)允許檀離工作崗位的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)的扣罰20元/次。超過3次的，每次扣罰100元/次，情節(jié)嚴(yán)重的公司有權(quán)予以辭退。（15） 因工作責(zé)任心不強(qiáng)造成大量失誤的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度扣罰10-100元/次。（16） 對(duì)上司有不禮貌的言行舉止，不尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度扣罰10-100元/次。（17） 向客戶素要回扣的，經(jīng)發(fā)現(xiàn)屬實(shí)的扣罰50元/次，情節(jié)嚴(yán)重的公司有權(quán)予以開除。（18） 破壞公司財(cái)產(chǎn)者，須照原價(jià)賠償，情節(jié)嚴(yán)重的公司有權(quán)予以辭退。蓄意破壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)予以開除。（19） 挪用、盜竊公司的資金財(cái)產(chǎn)的，移送司法機(jī)關(guān)，原價(jià)賠償，公司有權(quán)開除。（20） 在同行業(yè)中兼職者，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，公司有權(quán)予以辭退。十一、工裝制度及管理為樹立公司及項(xiàng)目的整體形象，體現(xiàn)公司的專業(yè)化、規(guī)范化，公司要求每位現(xiàn)場工作人員工作期間著統(tǒng)一工裝。根據(jù)不同項(xiàng)目和銷售季節(jié)，公司統(tǒng)一安排定制工作服，費(fèi)用由公司和個(gè)人平均負(fù)擔(dān)，其中員工個(gè)人所出的費(fèi)用由公司出具收據(jù)，工作滿半年者，公司返還個(gè)人所出的部分費(fèi)用，工服歸個(gè)人所有。以上管理制度未盡事宜須按照公司規(guī)章制度執(zhí)行；以上管理制度與公司規(guī)章制度有沖突的須按照公司制度執(zhí)行。1、 售樓處管理?xiàng)l例（一）售樓處紀(jì)律：1、必須至少排好一個(gè)星期的上班表，不得隨意更改排班表和隨意互換班，如確因特殊情況，必須提前請(qǐng)示經(jīng)理，并得到同意，未經(jīng)許可自行安排的發(fā)現(xiàn)一次當(dāng)事雙方罰款100元。2、不得遲到和早退，一個(gè)月里遲到或早退第一次，罰款10元，遲到或早退第二次，罰款50元并書面警告，當(dāng)日按曠工處理，并罰當(dāng)天或第二天不許接待客戶，只能在售樓處做義務(wù)的服務(wù)工作，遲到或早退第三次，將交由公司處理。4、上班時(shí)間一到，必須要穿戴整齊符合公司要求的著裝，在工作崗位就位，不許再做與工作無關(guān)的事情。5、 所有人員都有維護(hù)案場衛(wèi)生的義務(wù)。6、個(gè)人物品、公用物品應(yīng)整齊的擺放在指定地點(diǎn)，保持現(xiàn)場物品的擺放井然有序，談判桌桌面隨時(shí)保持整齊、簡潔。7、保持接待前臺(tái)的整潔，與工作無關(guān)的東西不許擺放在前臺(tái)，電話要擺放好，電話連線要整理平放在桌面上，離座后所有的資料要放在抽屜或椅子上，椅子要?dú)w位。8、輪到接待客戶的銷售員必須做好接待客戶的準(zhǔn)備，如輪到接待客戶的銷售員脫崗，則當(dāng)次輪空，不補(bǔ)接，如當(dāng)日兩次脫崗，則第二天不許接待客戶。9、非身著工衣的銷售員不得進(jìn)入前臺(tái)，不得在前臺(tái)吃東西、照鏡子或做其他與工作無關(guān)的事情。所有人有義務(wù)保持接待區(qū)、辦公室、洗手間的整潔，時(shí)常留意售樓處的燈光，玻璃墻，地板等情況，如有異常，及時(shí)知會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理。10、接待桌椅擺放要整齊，每位銷售員接待完客戶后都必須及時(shí)將椅子依規(guī)律擺放整齊，收拾并清理桌面。11、銷售員常用資料要自己保管，不允許將價(jià)格表、銷控表、客戶登記本等重要資料隨意擺放，無特殊情況不允許將價(jià)格表和銷控表給客戶查看，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處每次10元罰款。12、工作時(shí)間：早班7：45- 17：00(包括值班和用餐時(shí)間) 中午休息時(shí)間11：30-13：3013、每周每位同事有一天休息時(shí)間，具體安排由項(xiàng)目經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)調(diào)休。如有特殊情況需要請(qǐng)假的，需提前一天請(qǐng)示項(xiàng)目經(jīng)理并填寫請(qǐng)假條。14、銷售員必須按照公司規(guī)定及時(shí)填寫各種表格、資料等，未能按時(shí)完成的，每次罰款10元。15、每位銷售員都有義務(wù)保護(hù)客戶的個(gè)人隱私，不得泄露客戶的一切個(gè)人資料，嚴(yán)禁利用客戶資料牟取利益，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以1000元的罰款并沒收所得，公司立即給予辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者須承擔(dān)法律責(zé)任。（二）、工作流程：1、銷售員順序依次輪序接待客戶。2、輪到接待客戶的銷售員必須準(zhǔn)備好接待的資料，坐在接待前臺(tái)或在售樓處門口迎接客戶，在必要時(shí)候到大門外迎接客戶進(jìn)來。3、客戶進(jìn)來要熱情、主動(dòng)問好?？蛻粢贿M(jìn)入售樓處輪到接待的銷售員一定要主動(dòng)打招呼：“您好，歡迎光臨*!”“請(qǐng)問有什么幫到您?”，“請(qǐng)問是第一次來嗎?，“請(qǐng)問之前是哪位同事接待您的呢?請(qǐng)問是來交錢還是來簽合同呢?等。坐在接待前臺(tái)的銷售員也要主動(dòng)向客戶問好，簡單問候：“歡迎光臨!”或“您(你們)好!”。 不管在案場的任何地方，只要見到客戶或其它同事、其它部門的人員，都要示以熱情的微笑，主動(dòng)問好或點(diǎn)頭示意。3、自我介紹，遞名片給客戶，先推銷自己。4、結(jié)合樓盤情況、分戶模型、展板、現(xiàn)場的情況向客戶介紹“禹王花苑”，煸情的描繪園林景觀情況和周邊的生活、配套等情況。利用一些生活細(xì)節(jié)去感染客戶，讓客戶始終被你所吸引，而且要多向客戶問問題，趁此機(jī)會(huì)了解客戶的更多資料和需求：如想購買的面積、購買意圖、付款方式，客戶的職業(yè)、居住區(qū)域、工作區(qū)域、置業(yè)次數(shù)、關(guān)心的問題等。5、看完工地將客戶帶回銷售中心，在洽談桌前坐下，上茶水。6、對(duì)無意談判的客戶做好客戶登記，認(rèn)真填寫來訪客戶登記表，贈(zèng)送樓書和彩頁后熱情送出大門。7、有意向的客戶進(jìn)一步洽談，進(jìn)一步了解客戶的需求：喜歡樓層、面積、方向、付款方式選擇等，根據(jù)客戶的情況進(jìn)行相關(guān)的解說，適時(shí)、適量的推薦房源，計(jì)算費(fèi)用。銷售員所有的解說、介紹的內(nèi)容必須遵照發(fā)展商明文規(guī)定認(rèn)可的資料及銷售統(tǒng)一口徑。8、接待客戶時(shí)，要留意自己的眼神、肢體語言、說話的語氣、語速、措詞，態(tài)度要自信、認(rèn)真、誠懇，而且要專業(yè)，因?yàn)閷?duì)于本盤的情況，你是絕對(duì)的權(quán)威。9、主動(dòng)適時(shí)營造現(xiàn)場的銷售氣氛，于同事交流、于項(xiàng)目經(jīng)理交流等手段強(qiáng)化客戶的購買欲望。 10、接待期間，其他銷售員應(yīng)主動(dòng)為客戶及工作中的銷售員提出幫助，如營造銷售氣氛、為客戶和銷售員倒茶水、相互問銷控情況、幫助帶客戶簽合同和交款，顯示良好的服務(wù)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。11、每一個(gè)客戶都要嘗試成交，執(zhí)著、永不放棄，隨時(shí)隨地逼定。12、如客戶能即時(shí)落定，則進(jìn)入認(rèn)購程序，否則，禮貌地請(qǐng)客戶做好客戶登記，填寫來訪客戶登記表，贈(zèng)送樓書和彩頁后將客戶送出大門外。13、未成交的客戶要積極進(jìn)行跟進(jìn)，勤打電話，要知道：電話是促進(jìn)成交的不可或缺的武器。14、接待完畢后要即時(shí)將談判臺(tái)收拾干凈，椅子歸位。15、一定要做好來訪客戶登記表的工作。立即在自己的客戶跟進(jìn)記錄上做好客戶資料的登記整理工作。（三）、成交流程：l、銷售員在銷控單位，或更換單位時(shí)，都必須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理或者電話請(qǐng)示項(xiàng)目經(jīng)理(項(xiàng)目經(jīng)理不在時(shí)請(qǐng)示銷售組長)確認(rèn)單位是否可銷售或更換。2、確認(rèn)單位和付款方式后，立即帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)室交款，并及時(shí)通知財(cái)務(wù)開據(jù)收據(jù)。3、再一次確認(rèn)銷控，并在公共銷控本上做好銷售單位的銷控。4、根據(jù)客戶付款方式和交款情況，填寫認(rèn)購書等，嚴(yán)格按照付款要求，正確、清晰地填寫相關(guān)內(nèi)容，并由其他銷售員核對(duì)簽名后交由項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)簽名。5、絕對(duì)不允許在認(rèn)購書上填寫發(fā)展商未明文規(guī)定的承諾或者是隨意延長客戶付款時(shí)間，如有需要，則必須經(jīng)過項(xiàng)目經(jīng)理或發(fā)展商銷售總監(jiān)簽名確認(rèn)，否則責(zé)任自負(fù)。6、適當(dāng)?shù)叵蚩蛻艚忉屛募系南嚓P(guān)條款內(nèi)容，請(qǐng)客戶在相應(yīng)位置簽署姓名及日期。7、將所有交由客戶保管的收據(jù)、單據(jù)裝訂好，再次提醒付款及簽合同時(shí)間和需要準(zhǔn)備的資料，贈(zèng)送樓書和彩頁后將客戶送出大門外。（四）、其它注意事項(xiàng)：1、接待發(fā)展商關(guān)系戶或同行、建筑、裝修、廣告、記者、推銷等非購房身份的人員，必須以禮待人，贈(zèng)送樓書和彩頁后送出售樓處。嚴(yán)禁不耐煩和不禮貌的情緒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或被投訴查證屬實(shí)的，第一次處以50元罰款并作書面警告，第二次直接交由公司處理。 2、嚴(yán)禁同事之間打架或漫罵污辱對(duì)方，有矛盾或爭議時(shí)第一時(shí)間報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處理，否則第一次處以50元罰款并作書面警告，第二次直接由公司處理。 3、有其他嚴(yán)重違紀(jì)情況的，第一次書面警告并報(bào)備公司存檔，第二次直接交由公司處理。 4、所有案場違紀(jì)罰款款項(xiàng)，交由項(xiàng)目經(jīng)理指定人員管理，用作項(xiàng)目活動(dòng)基金。（五）售樓處管理?xiàng)l理補(bǔ)充說明一、吧臺(tái)內(nèi)不允許吃東西、吸煙、在吧臺(tái)睡覺、或趴在吧臺(tái)上面等與工作無關(guān)的事情，如發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。二、如當(dāng)值銷售員在接待客戶排在此銷售員后面的第一個(gè)接客戶的同事負(fù)責(zé)倒水及一些其他的相關(guān)工作。當(dāng)客戶接待完畢，客戶離開售樓部后三分鐘內(nèi)由接待客戶的銷售員負(fù)責(zé)清理桌面及水杯，椅子歸位，如發(fā)現(xiàn)有接待完客戶未及時(shí)清理的每次罰款10元。三、接電話時(shí)要注意保持坐姿，聲音清晰，面帶笑容，接聽電話應(yīng)保持在3分鐘以內(nèi)不能使電話長時(shí)間占線。接電順序由當(dāng)天第二個(gè)接待客戶的同事開始接，依次按順序往下輪番接聽電話，當(dāng)遇到同事到訪兩以上客戶時(shí)，由排在下面的同事接聽，任何人不得以任何理由拒不接聽電話或使電話長時(shí)間沒人接聽，接聽電話必須在電話3聲以內(nèi)接聽；如有發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定執(zhí)行的每次罰款10元。四、請(qǐng)假的必提前向經(jīng)理申請(qǐng)，獲得批準(zhǔn)后方可休假。未經(jīng)批準(zhǔn)或未提前請(qǐng)假的全部按曠工除理。曠工一天記扣除三天工資。曠工三天以上（含三天）按自動(dòng)離職處理。五、接待工作的安排：無論客戶以什么態(tài)度來到售樓部都要認(rèn)真做好接待工作，要一視同仁，認(rèn)真講解?？蛻舻皆L一定做好登記工作，客戶資料要詳細(xì)完備。六、接電和電話邀約的安排：所有工作人員接電話要保持在3分鐘以內(nèi)，以邀約客戶到現(xiàn)場咨詢?yōu)橹?，電話里不是說太多很清楚的關(guān)于樓盤的資料。到訪客戶的邀約應(yīng)保證在第一次到訪起3日內(nèi)開始（最后期限），每次回訪都應(yīng)保持在3日，3日內(nèi)未做回訪亦未有特殊說明的客戶將視情況全部上交公司統(tǒng)一再分配。七、售樓電話不允許私自打長途和報(bào)電話周，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)這種情況將會(huì)嚴(yán)肅處理。八、不得胡亂承諾客戶優(yōu)惠或其他未明文規(guī)定的事項(xiàng)。九、售樓部有一切任何事情都必須第一時(shí)間告知銷售經(jīng)理知道。有任何不明白的事情都可向售樓經(jīng)理詢問。第二章 房地產(chǎn)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)一、 房地產(chǎn)的概念房地產(chǎn)又稱不動(dòng)產(chǎn)，是指土地、建筑物及固著在土地、建筑物上不可分離的部分及其附帶的各種權(quán)益。二、 房地產(chǎn)的特征（一）位置的固定性。位置的固定性是房地產(chǎn)商品與一般商品的主要區(qū)別。產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)轉(zhuǎn)移不產(chǎn)生運(yùn)動(dòng)。這一特點(diǎn)使消費(fèi)者在購房的同時(shí)要考慮區(qū)位的選擇。如環(huán)境、交通、購物、文教設(shè)施等條件能否得到滿足。（二）使用的長期性。人生2/3的時(shí)間在此度過，交換方式有出售和租賃兩種，引起產(chǎn)品使用過程中為保持和恢復(fù)其功能而進(jìn)行的維護(hù)和修繕活動(dòng)；為改善或改變其使用功能而需要進(jìn)行的裝飾、改造活動(dòng)；以及在整個(gè)使用期間的管理和服務(wù)活動(dòng)。（三）異質(zhì)性。房地產(chǎn)絕對(duì)沒有完全相同的產(chǎn)品，即使其地面上的房屋設(shè)施可能完全相同，但由于所處位置的不同，也會(huì)產(chǎn)生產(chǎn)品之間的差異。（四）規(guī)模大、價(jià)格昂貴?，F(xiàn)代社會(huì)的“城市化”進(jìn)度，導(dǎo)致房地產(chǎn)規(guī)模越來越大，價(jià)格越來越高，市場供求關(guān)系稱為影響價(jià)格的重要因素；金融機(jī)構(gòu)的介入成為必然的自然現(xiàn)象，產(chǎn)權(quán)變更高經(jīng)過法律和行政機(jī)構(gòu)的介入。（五）效用上的多層次性。房地產(chǎn)商品效用上的多層次性表現(xiàn)在其使用價(jià)值同時(shí)具備生存、享受、發(fā)展資料三個(gè)不同的層面上。（生存資料衣食住行是人類生存的基本要素。享受資料房屋能給人們物質(zhì)上和精神上享受。發(fā)展資料房屋在提高勞動(dòng)者的數(shù)量和質(zhì)量，以及進(jìn)行事業(yè)追求方面，提供了必要的物質(zhì)條件。）（六）使用上的限制性。必須根據(jù)城市發(fā)展的要求，服從城市發(fā)展的總體規(guī)劃，對(duì)產(chǎn)品的用途、建筑標(biāo)準(zhǔn)、層數(shù)、建筑密度、綠化和環(huán)境保護(hù)等方面加以嚴(yán)格限制。（七）增值性。形成房地產(chǎn)商品具有增值性的主要原因是：房地產(chǎn)商品需求量大、用于房屋開發(fā)建設(shè)的土地資源稀缺、房屋建造周期長以及房屋建設(shè)投資中基礎(chǔ)環(huán)境改善等。三、 房地產(chǎn)的類型按房屋用途類別劃分1住宅；2工業(yè)、交通、倉儲(chǔ)用房；3商業(yè)、金融業(yè)、信息業(yè)用房；4教育、醫(yī)療衛(wèi)生、科研用房；5文化、娛樂、體育用房；6辦公用房（行政、事業(yè)單位所用的房屋）；7軍事用房；8其他用房。按房屋建筑樓層劃分（一）地下室。是指房屋全部或部分在室外地坪以下的部分（包括層高2.2m以下的半地下室），房間地下低于室外地平面的高度超過該房間凈高的1/2者；半地下室房間地面低于室外地平面的高度超過該房間凈高的1/3，且不超過1/2.（二）假層。是指建房時(shí)建造的，一般比較低矮的樓層。其前后沿的高度大于1.7m，面積不足底層1/2的部分。附層（夾層）是房屋內(nèi)部空間的局部層次。（三）擱樓（暗樓）一般是房屋建成后，因各種需要，利用房間內(nèi)部空間上部搭建的樓層。（四）低層住宅。指一三層的住宅。（五）多層住宅。指四六層的住宅。（六）中高層住宅。指七九層的住宅。（七）高層住宅。指十層及十層以上的住宅。（八）塔式高層住宅。以共用樓梯、電梯為核心布置多套住房的高層住宅。（九）單元式高層住宅。由多個(gè)住宅單元組合而成，每單元均設(shè)有樓梯、電梯的高層住宅。（十）通廊式高層住宅。由共用樓梯、電梯通過內(nèi)、外廊進(jìn)入各套住宅的高層住宅。（十一）躍層住宅。套內(nèi)空間跨躍兩層樓及以上的住宅。四、 房地產(chǎn)專業(yè)名詞物業(yè)：已建成并投入使用的各類房屋設(shè)施、設(shè)備和場地。物業(yè)管理：物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：是指房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人將房地產(chǎn)這一不動(dòng)產(chǎn)作為一種重要的、特殊的財(cái)產(chǎn)形成的物權(quán)，依照國家法律對(duì)其所有的房地產(chǎn)享有直接管理支配并享有其利益以及排除其他人干涉的權(quán)利，包括房地產(chǎn)所有權(quán)和房地產(chǎn)其他物權(quán)。商品房買賣合同：是商品房買賣雙方當(dāng)事人簽訂的，用以明確各自權(quán)利義務(wù)的具有法律效力的文件。五證兩書：房地產(chǎn)商在預(yù)售商品房時(shí)應(yīng)具備建設(shè)用地規(guī)劃許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證建設(shè)工程開工證、國有土地使用證和商品房預(yù)售許可證，簡稱“五證”。其中前兩個(gè)證由規(guī)劃部門核發(fā)，開工證由建設(shè)部門核發(fā)，國有土地使用證和商品房預(yù)售許可證由國土資源部門和房屋管理局核發(fā)。按規(guī)定房屋未建好之前出售均要辦理商品房預(yù)售許可證，發(fā)展商將有關(guān)資料送國土局申請(qǐng)。兩書是指 住宅使用說明書和住宅質(zhì)量保證書容積率：是指一個(gè)小區(qū)的總建筑面積與用地面積的比率。對(duì)于開發(fā)商來說，容積率決定地價(jià)成本在房屋中占的比例，而對(duì)于住戶來說，容積率直接涉及到居住的舒適度。一個(gè)良好的居住小區(qū)，高層住宅容積率應(yīng)不超過5，多層住宅應(yīng)不超過2，綠地率應(yīng)不低于30%。但由于受土地成本的限制，并不是所有項(xiàng)目都能做得到。印花稅：對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)交往中書立、使用、領(lǐng)受具有法律效力的憑證的單位和個(gè)人征收的一種稅。契稅：是以所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移變動(dòng)的不動(dòng)產(chǎn)為征稅對(duì)象，向產(chǎn)權(quán)承受人征收的一種財(cái)產(chǎn)稅。期房：是指開發(fā)商從取得商品房預(yù)售許可證開始至取得房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）止，在這一期間的商品房成為期房，消費(fèi)者在這一階段購買商品房時(shí)應(yīng)簽預(yù)售合同?，F(xiàn)房：是指消費(fèi)者在購買時(shí)具備即買即可入住的商品房，即開發(fā)商已辦妥所售的商品房的大產(chǎn)證的商品房，與消費(fèi)者簽訂商品房買賣合同后，立即可以辦理入住并取得產(chǎn)權(quán)證。鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)：是指承重的主要構(gòu)件是用鋼筋混凝土建造的。包括薄殼結(jié)構(gòu)、大模板現(xiàn)澆結(jié)構(gòu)及使用滑模、升版等建造的鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)的建筑物?；旌辖Y(jié)構(gòu)：是指承重的主要構(gòu)件是用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是用木材建造，柱是用鋼筋混凝土建造。住宅的進(jìn)深：住宅的進(jìn)深，在建筑學(xué)上是指一間獨(dú)立的房室或一幢居住建筑從前墻的定位軸線到后墻定位軸線之間的實(shí)際長度。為了保證建成的住宅具有良好的自然采光和通風(fēng)條件，住宅的進(jìn)深在設(shè)計(jì)上有一定的要求。目前我國大量城鎮(zhèn)住宅房間的進(jìn)深一般都限定在5米左右，不能任意擴(kuò)大。在住宅的高度（層高）和寬度（開間）確定的前提下，設(shè)計(jì)的住宅進(jìn)深過大，就使住房成狹長型，距離門窗較遠(yuǎn)的室內(nèi)空間自然光線不足。進(jìn)深大的住宅可以有效地節(jié)約用地。住宅的開間：住宅的開間就是住宅的寬度,是指一間房屋內(nèi)一面墻的定位軸線到另一面墻的定位軸線之間的實(shí)際距離。公用設(shè)施設(shè)備：是指住宅小區(qū)或單幢住宅內(nèi)，建設(shè)費(fèi)用已分?jǐn)傔M(jìn)入住房銷售價(jià)格的共用的上下水管道，落水管，水箱，加壓水泵，電梯，