五星級酒店管理大綱之第八章市場營銷部管理大綱.doc

管理大綱市場營銷部 市場營銷部 銷售支持、美工設(shè)計、文案匯編、銷售推廣 第一節(jié) 市場營銷部概述及編制結(jié)構(gòu)圖2 第二節(jié) 市場營銷部崗位職責與素質(zhì)要求2 第三節(jié) 市場營銷部工作程序及標準6 第四節(jié) 市場營銷部管理制度9 管理大綱市場營銷部 第一節(jié) 市場營銷部概述及編制結(jié)構(gòu)圖 一、部門概述： 市場營銷部在酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，具有協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外關(guān)系，獲取經(jīng)營信息，樹立酒店形象，參與經(jīng)營決策，制定酒店價格體系等職能。市場營銷部通過準確地市場定位，制定合理的價格，建立廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，為酒店招攬客源。酒店的客人主要來源于全國各地、港澳臺以及海外市場的商務公司、政府各職能部門、各社會團體及到本地區(qū)履行公務或旅游訪友的零散客人。酒店銷售人員與上述客源保持緊密聯(lián)系，經(jīng)常登門拜訪，定期或不定期地舉行各種活動，邀請相關(guān)人士參加，以增進他們對酒店的了解。另外，隨著酒店的競爭日趨激烈，市場營銷部通過制作優(yōu)質(zhì)的形象廣告，參加國際性專業(yè)展銷會和國際性銷售組織等手段把銷售工作做到客源居住地，讓客人在決定旅行之時，就決定了下榻的酒店。因此，銷售人員一定要有高度的靈敏性和豐富的市場經(jīng)驗，以靈活的方式進行酒店整體推銷，以最小的投入贏得最大的市場占有率。 二、市場營銷部編制結(jié)構(gòu)圖（附） 第二節(jié) 市場營銷部崗位職責及素質(zhì)要求 銷售經(jīng)理崗 上級：運營副總經(jīng)理 下級：銷售主任 崗位職責： 1、積極與國內(nèi)各大旅行社、各政府職能部門保持聯(lián)系，隨時向他們提供酒店的變化情況和節(jié)目信息，以吸引顧客。 2、研究和掌握國內(nèi)外旅游市場信息和同行業(yè)銷售方針，整理匯編成冊，定期向運營副總經(jīng)理上交市場信息報告，并提出相應對策。 3、走訪客戶。定期或不定期地拜訪各大旅行社的經(jīng)理人員和銷售人員、訂房人員等，拜訪各企事業(yè)單位，各政府機關(guān)職能部門，向他們征求對本酒店的看法和要求，必要時舉行各種活動邀請他們參加，以增進了解，加強友誼。 4、應以身作則，定期帶領(lǐng)銷售員銷售拜訪，為下屬人員樹立一個良好的工作榜樣。 5、培訓下屬。不斷更新市場營銷觀念和促銷手段，以適應市場變化的需要，即客戶的需要，使客戶永遠產(chǎn)生好奇和新鮮感。 6、主動協(xié)調(diào)銷售部與各部門的關(guān)系，使各個工作環(huán)節(jié)運轉(zhuǎn)順利，一切以顧客為中心，在公眾中樹立起人人有敬業(yè)精神的群體形象。 管理大綱市場營銷部 7、做好市場細分，選擇銷售市場，銷售對象。 8、制定銷售人員每天的營業(yè)探訪行程。 9、及時完成上級部署的方針和各項指派工作，必要時親自為客人提供各類服務。 10、監(jiān)管員工的工作態(tài)度，效率等，維持最佳服務標準。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：善于與人交際，有親和力，待人熱情、友善、有禮貌、性格外向、機警靈活、工作勤奮。 自然條件：年齡在25歲以上，外表端莊、大方、身體健康、干凈整潔，男女不限。 文化程度：大專以上文化程度。能使用基本的日常英語。 特殊要求：熟練掌握銷售的方法和推銷技巧，并能在工作中靈活運用。 企劃崗 上級：銷售經(jīng)理 下級：無 1、根據(jù)酒店的近期和遠期經(jīng)營目標和規(guī)劃，具體負責對外銷售，招攬客源。 2、通過媒體、網(wǎng)絡(luò)等手段，在推廣本酒店的同時，及時掌握國內(nèi)外旅游市場信息和同行業(yè)銷售方針，整理匯編成冊，定期向市場營銷經(jīng)理上交市場信息報告，并提出相應對策。 3、陪同銷售經(jīng)理走訪客戶。定期或不定期地拜訪各大旅行社的經(jīng)理人員和銷售人員、訂房人員等，拜訪各大商社、航空公司等駐華機構(gòu)，向他們征求對本酒店的看法和要求，必要時舉行各種活動邀請他們參加，以增進了解，加強友誼。 4、負責酒店網(wǎng)站、論壇、網(wǎng)絡(luò)廣告等相關(guān)網(wǎng)絡(luò)推廣的系統(tǒng)建設(shè)。 4、主動學習，不斷了解市場營銷觀念和促銷手段，以適應市場變化的需要，即客戶的需要，使客戶永遠產(chǎn)生好奇和新鮮感。 5、主動與各部門溝通保持良好的關(guān)系，使各個工作環(huán)節(jié)運轉(zhuǎn)順利，一切以顧客為中心。 6、制定每天工作計劃及每天的營業(yè)探訪行程。 7、及時完成上級部署的方針和各項指派工作，必要時親自為客人提供各類服務。 8、保持好的工作態(tài)度，效率等，維持最佳服務標準 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：善于與人交際，有親和力，待人熱情、友善、有禮貌、性格外向、機警靈活、工作勤奮、團隊精神強。 自然條件：年齡在25歲以上，外表端莊、大方、身體健康、形象好氣質(zhì)佳，男女不限。 文化程度：大專以上文化程度。英語中級水平，能基本對話。 管理大綱市場營銷部 特殊要求：從事營銷工作，有一定銷售理念，熟悉IT相關(guān)的操作。 美工設(shè)計崗 上級：市場營銷部總監(jiān) 下級：無 崗位職責： 1、根據(jù)總監(jiān)和經(jīng)理要求做好各項文書工作，協(xié)助領(lǐng)導召集會議、安排見面、協(xié)助組織活動，傳遞與上級、下屬的文件及信息。 2、收取及處理各種外來及內(nèi)部其它部門的電話、電報、傳真和文件、信函，及時傳遞、記錄、分類，提出建設(shè)性意見。 3、為總監(jiān)和經(jīng)理準備當日需閱辦的文件及與工作相關(guān)的報刊信息，備齊辦公用品。 4、做好檔案分類、保管，對機密文件要認真登記。 5、收集與酒店有關(guān)的市場信息，定期編發(fā)參考資料。 6、登記、領(lǐng)用、分發(fā)銷售部所需辦公用品及書籍資料。 7、做好每次會議安排，落實場地、人員，做好記錄、印發(fā)文件。 素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：為人誠實，禮貌大方，認真細致，善于溝通。 自然條件：年齡24歲以上，女性。品貌端正，氣質(zhì)高雅，待人和藹。 文化程度：大專以上文科或公關(guān)專業(yè)。英語中級水平，可基本會話，具備一定的閱寫能力。三年以上文秘工作。 特殊要求：熟練使用現(xiàn)代化辦公設(shè)備，包括電腦、電傳、傳真機、復印機等。 第三節(jié) 市場營銷部工作程序及標準 一、銷售人員工作程序 （一）出訪準備：閱讀已計劃的當天銷售探訪，并致電客人確認及預約今天要拜訪的客戶。 （二）出訪程序： 1、閱讀已計劃的當天營銷探訪，并致電客人確認及預約今天要拜訪的客戶。 2、了解客戶的需求，性格、特點以提供針對性的服務。 3、到客戶作營業(yè)探訪，應把酒店的房價，位置，有利條件及最新訊息給客戶。 4、把酒店的特惠配套計劃，對商務及團體住客的優(yōu)惠介紹給客戶。 5、與客戶的具體辦事人，具體酒店訂房人，促進及保持良好的關(guān)系。 管理大綱市場營銷部 6、客人方面，了解酒店市場訊息，對手酒店的攻勢及投價，并作出筆錄，以便向銷售部經(jīng)理匯報。 7、了解客人除訂房要求外是否公司還有餐飲，宴會，招待的要求，可能帶來酒店其它收益，并作筆錄，以便向營銷經(jīng)理匯報。 8、了解客人在酒店的投訴，并解答及作筆錄，以便匯報。 9、記錄該客戶的名稱，地址，電話，傳真，具體辦事人姓名，現(xiàn)時常訂房的酒店名稱。 10、如該客戶是屬于初次探訪，應分析是否要與該公司訂立合約。 11、從客人方面了解該公司的生意來源，市場，生產(chǎn)何類產(chǎn)品。可預期的生意，其生意業(yè)務的循環(huán)性。供貨商，客戶和職員之逗留的時間和規(guī)律。其它酒店給其公司的優(yōu)惠及特別優(yōu)惠。公司宴請供貨商或客戶以及公司職員出差之財務預算標準。并作記錄，以便向銷售部經(jīng)理匯報。 （三）出訪報告： 營業(yè)探訪后，當日向銷售部經(jīng)理提交營業(yè)探訪報告，內(nèi)容應寫上公司名稱，地址，電話，傳真，具體辦事人姓名，職位，生意性質(zhì)，常預訂的酒店，公司或酒店客人的要求，跟催事項。 （四）VIP接待： 接待VIP時，務必認真、仔細地提前做好有關(guān)的準備工作。對貴賓的抵達時間、餐飲以及酒店內(nèi)的活動，直到客人離開酒店等一毓項目都要一一落實，避免在某些環(huán)節(jié)上出差錯。 1、貴賓抵達酒店前的準備工作： 與前廳部落實貴賓所住的房間，將房間鎖裝進寫有貴賓名字及房號的信封里，放在入住的樓層服務臺。檢查VIP房間內(nèi)的設(shè)備是否完整，特意為VIP提供的鮮花、水果、總經(jīng)理致敬信是否已擺放，其它物品是否一應俱全。與餐飲部聯(lián)系安排貴賓在酒店期間的餐飲，其中要確定用餐地點、時間、人數(shù)、用餐標準等特殊的客人還要照顧其飲食習慣，以上綜合歸納后寫出報告呈報副總經(jīng)理及總經(jīng)理，并通知有關(guān)部門。 2、貴賓抵達時： 要在門口等候客人的到達。門口要隨時保留停車位，客人到達后，應主動上前。督促行李員及時把客人的行李送到客人房間。個別身份較高的客人還要通知保安部做好安全保衛(wèi)工作。 與陪同保持聯(lián)系，相互配合好，及時解決計劃外的問題。 3、貴賓離館： 落實貴賓的離店時間，以便歡送。通知前廳部及時將客人的行李送至門口，協(xié)助財務部對客人在酒店進行結(jié)算。最后，將客人送至門口，直至客人離開。 （五）會議接待： 1、接到預訂會議的電話或傳真，先記錄對方會議的時間、所需房數(shù)。人數(shù)、要求及聯(lián)系人單位，轉(zhuǎn) 管理大綱市場營銷部 給負責跟進會議的人員。 2、會議跟進人員應即時與前廳部聯(lián)系，了解會議日期內(nèi)是否能安排住房，及有關(guān)部門聯(lián)系，查清會議期間是否有相應的場地可提供，然后將有關(guān)情況匯報給部門經(jīng)理批示。經(jīng)理批示后，復電或傳真確認會議訂房。確認電話或傳真發(fā)出后，復印一份交前廳部，同時要做工作記錄，注意其會議時間的變更及參加人數(shù)的增減，及時匯報并與前廳部聯(lián)系，通知變更情況。 3、會議確認后，要與客人落實用餐、宴會、交通、會場布置等事宜，并落實付款方式。必要時，在會議確認后要請客人預付訂金，以確保會議的預訂。 4、訂餐時要問清人數(shù)、用餐標準、時間。 5、在會務組到達前半天最后一次落實房間、訂餐情況及進餐地點，會議場地的準備情況。 6、會務組抵達后，要及時與他們保持聯(lián)系，了解他們是否有新的問題出現(xiàn)或有什么特別要求，同時落實會議的用餐時間，通知餐飲部準備。 7、參加會議的客人到達時，要到現(xiàn)場迎接，并協(xié)助會務組安排好客人入住。 8、在會議開始前一小時檢查會議場地的布置是否合乎客人的要求。 9、客人離店時，要提前到前臺收銀處檢查賬單，核實各項費用。 10、客人離店時，將有關(guān)的會議資料收集整理，確認無任何遺留問題后存檔。 （六）公司接待： 公司訂房時通常以信件、電傳、傳真和電話的方式與我們聯(lián)系，必要時，在接受預訂后請客人預付訂金或提供信用卡號碼，以確保房間的預訂，無論有無房，都應該在當天，最遲第二天答復對方。與對方落實房數(shù)，姓名、離店日期、房租和付款方式，最后將一切資料填寫在房單上，交前廳部。 資料及檔案處理程序： 1、營業(yè)書信往來： 處理所明有關(guān)客房營業(yè)的信件來源大約可分為： 書信往來 電報、電訊 圖文傳真 2、營業(yè)書信回復及處理： 基本上所有客戶的來信要求應在三十六小時內(nèi)予以答復，急件則習題在二十四小時內(nèi)答復。 3、客戶合同處理： 市場營銷部之客戶合同可分為四大類： 商務客戶協(xié)議書、旅行社合同、局委辦合同、訂房中心協(xié)議書。 管理大綱市場營銷部 所有客戶合同均為酒店之商業(yè)秘密，必須由辦公室文員負責編印及存檔之工作。 所有經(jīng)客戶及酒店雙方簽署生效之合同書，其正本應獨立之檔案保存。 4、營業(yè)書信檔案的處理 營業(yè)書信檔案基本上以書信，電報，電傳及圖文傳真為主 處理方式如下： 以上所有文件均要分門別類獨立處理，所明外來之信件應按照其類別存放于有關(guān)之檔案內(nèi)。 所有經(jīng)營市場營銷部發(fā)出的文應有一影印本存放獨立之主檔案內(nèi)。 5、團體確認記錄檔案處理 所有團體確認記錄檔案的處理包括內(nèi)部及外部使用的處理如下： 以每年，每月及每日分隔。 所有有關(guān)該團體的文件，除了分派給有關(guān)部門外，還要影印該副本并連同該檔案一同存放。 6、營業(yè)報告檔案處理 營業(yè)報告檔案可分為預算報告： 每份報告要有獨立的檔案處理。 營業(yè)探訪報告須再以公司合約號碼順序排列存檔。 旅行社收入報告為絕密文件，任何人員未經(jīng)總經(jīng)理及市場營銷部總監(jiān)或銷售部經(jīng)理之授權(quán)不得翻閱。該報告由市場營銷部，總監(jiān)授權(quán)之人負責編印及保管。 7、公函/備忘錄檔案處理 酒店內(nèi)部各部門之間溝通，其中一個主要方式為來往之備忘錄。市場營銷部之備忘處理主要分為接收其他部門之備忘錄及發(fā)送給各部門之備忘錄兩大類。 每個部門的備忘錄須有獨立檔案處理。 所有由營銷部發(fā)至各部門之備忘錄之復印件須專門設(shè)置，主檔案存放，此外亦應有復印件存放部門資料之檔案內(nèi)。 第四節(jié) 市場營銷部管理制度 一、關(guān)于酒店房價減免審批權(quán)限的規(guī)定 （一）免費房的審批權(quán)限： 1、使用免費客房須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準。 2、總經(jīng)理批準的免費房須先到前廳部辦理有關(guān)手續(xù)，管家部在接到前廳部通知后，方可開房服務。免費房批示送財務部備查。 管理大綱市場營銷部 3、任何部門未經(jīng)批準均無權(quán)私自通知管家部使用客房（包括維修房） （二）折扣房價審批權(quán)限： 1、市銷部總監(jiān)、銷售經(jīng)理可根據(jù)實際情況，根據(jù)自己的權(quán)限對上門客房價進行打折。 2、銷售人員對上門客的打折權(quán)限，由市場營銷部總監(jiān)根據(jù)客源情況發(fā)出指令。有合同的客戶按合同辦理。 3、如遇市場變化，市場總監(jiān)、銷售經(jīng)理要求更大的打折權(quán)限時，可向總經(jīng)理申請?zhí)嘏鷻?quán)限。 4、團隊房價的制定： 銷售經(jīng)理根據(jù)對市場的預測，提出不同季節(jié)對不同旅行社的報價方案，報請市場總監(jiān)和總經(jīng)理批準后執(zhí)行。 團隊房價以合同的形式制定。酒店和所有旅行社的合同，都必須由銷售經(jīng)理或市銷部總監(jiān)簽字，并及時將合同副本轉(zhuǎn)交財務部備案。合同到期時，市銷部應根據(jù)實際情況及時調(diào)整或續(xù)簽，以保證合同有效性。 （三）門市價的制定： 酒店各期的門市價，由市場營銷部綜合市場信息、平衡同檔次酒店的報價，報請總經(jīng)理批準后執(zhí)行。 二、市銷部招待審批權(quán)限規(guī)定 （一）銷售經(jīng)理由于工作需要出面宴請客戶時，須提前填寫申請單，經(jīng)部門總監(jiān)審核后，由總經(jīng)理簽字批準方可宴請。 （二）宴請人拿到批準單后直接向餐飲部預訂餐位。宴請結(jié)束時憑批條簽單，并把批條附在餐單上，凡是沒有總經(jīng)理批條的餐單均由宴請人自付。 三、銷售人員外事紀律要求 （一）嚴格遵守執(zhí)行國家及酒店的外事規(guī)定和要求。 （二）堅持“外事無小事”的原則，遇事多請示多匯報，不得善自表態(tài)