飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓.ppt

飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓 歡迎各位去茶去的伙伴參加培訓吳海鋒 此次培訓的內(nèi)容介紹 如何與賓客打招呼電話禮儀感情化服務(wù)微笑服務(wù)飯店服務(wù)語言技巧首問責任制 如何與賓客打招呼 打招呼的重要性 禮節(jié)禮貌是飯店從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊重打招呼是我們的工作職責與工作內(nèi)容打招呼表示我們珍惜自己的工作 尊重賓客 不打招呼原因分析 沒有看見賓客或同事見到了 但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼 怕會打擾賓客同事見到了 但一時忘記 錯過打招呼的機會因距離太遠或賓客在做些什么 不知如何打招呼賓客或同事在面前來回很多次 第一次打了招呼 當賓客或同事再度出現(xiàn)在前面時 不知還應(yīng)不應(yīng)再打招呼因忙于手上工作 盡管看到了賓客或同事 可礙于手上的工作 也就忽略了打招呼 打招呼中的錯誤 只給管理者打招呼 不給賓客打招呼或熱情程度有異打完招呼后 又從靠近對方的身邊走過沒有實效的打招呼打招呼時沒有看著賓客 打招呼幾種必備要素 點頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步 如何打招呼 遠遠看到客人時迎面看到客人時工作側(cè)身時客人走過后看到我們時 電話禮儀 電話禮儀對酒店服務(wù)的重要性 電話是另一種重要的服務(wù)方式聲音是信息的傳輸載體每位員工電話禮儀都直接代表飯店的形象直接影響賓客滿意度 影響電話接聽質(zhì)量的因素 語調(diào)的高低語調(diào)速度電話措詞雙方環(huán)境電話線路雙方的態(tài)度 如何規(guī)范接聽電話 問候道歉留言轉(zhuǎn)告幫忙直接回答 解決 回電話 接聽電話前 準備筆和紙停止一切不必要的動作帶著微笑迅速接聽電話 正確的姿態(tài) 接起電話 三聲內(nèi)接起電話主動問候 報部門和介紹自己避免唐突的問 你是誰注意控制自己說話的音量需要幫助的 要盡力提供幫助須擱置電話讓客人等待時 給予說明并歉對對方電話表示關(guān)注感謝對方來電 并禮貌結(jié)束電話讓對方先掛電話 再掛電話 電話留言 留言五要素來自哪里不清楚留言沒有具體時間留言不清楚 接聽電話的基本技巧 沒有服務(wù)總比服務(wù)質(zhì)量差好留下電話與姓名不要使用幽默主動給對方打電話打電話時有賓客在 投訴電話應(yīng)接 認真傾聽賓客訴說感謝對方反饋意見針對錯誤或不便致歉承諾有所行動 并提供方案由賓客選擇 感情儀服務(wù) 理解賓客從細微處預(yù)知賓客需求個性化服務(wù) 感情化服務(wù)的內(nèi)涵 感情定義滿足客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂理解 關(guān)心 體貼 幫助動之以情 付之以誠 一顆愛心 一份真誠 理解賓客 重要性及賓客期待對客態(tài)度服務(wù)賓客且超越賓客期待確保回頭客 從細微處預(yù)知賓客需求 賓客的需求稱贊賓客滿足賓客自我價值需求的手段預(yù)知賓客需求尊重賓客1 為特殊賓客著想 殘疾人 老人 孕婦 兒童2 辨別一些具體行為和治療 個性化服務(wù) 定義 人性化服務(wù) 以人為本 原則 不違反法律和道德訣竅 細微的觀察 準確把握 滿足需求與規(guī)范化服務(wù)的區(qū)別 主動 靈活 特殊 具體 強情感誤區(qū) 以我為主 自我中心 性格化 微笑服務(wù) 微笑就是財富笑的本質(zhì)微笑服務(wù)的作用微笑的表現(xiàn)形式微笑習慣的培養(yǎng) 飯店服務(wù)語言技巧 語言用得當皆大歡喜 不當可能造成沖突員工需要掌握特殊的服務(wù)語言 這就要求員工具有特別的感知力和創(chuàng)造力要求使用機智靈活的服務(wù)語言員工心中應(yīng)有客人 不能為了追求機智靈活而說品位低劣或頂撞客人的話 首問責任制 首問責任制定義首問責任制的背景 五個不理睬 a 問路不理睬b 電話不理睬c 咨詢信息不理睬d 賓客要求幫助事