周思敏酒店餐飲服務(wù)禮儀復(fù)習(xí)大綱.doc

周思敏酒店餐飲服務(wù)禮儀復(fù)習(xí)大綱中華民族素有禮儀之邦的美譽(yù)，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的禮儀文化，是中華五千年文明史上的璀璨明珠。有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行。禮記禮運(yùn)有云：“夫禮之初，始諸飲食” ，可見(jiàn)，禮儀是酒店餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具。第一講 酒店餐飲行業(yè)男士形象禮儀一、酒店餐飲行業(yè)的禮儀特點(diǎn)：1、尊重為本2、善于表達(dá)3、行事規(guī)范二、男士三白穿法1、襯衫領(lǐng)子白于西裝外套一只手指；2、襯衫的領(lǐng)子跟西裝的領(lǐng)子之間要形成一個(gè)V字型；3、襯衫要白于西裝的袖口三只手指。三、男士?jī)x容的七大自照1、發(fā)型大方，干凈整潔2、鼻孔內(nèi)外清潔干凈3、鬢角與胡子刮干凈4、耳朵內(nèi)外清潔干凈5、使用面霜保持臉部光潔6、適當(dāng)使用護(hù)唇膏7、保持口腔清潔四、男士?jī)x表七大自照1、正確使用領(lǐng)帶、領(lǐng)夾、領(lǐng)鏈；2、襯衣領(lǐng)口整潔，袖口紐扣扣好；3、襯衣的袖口應(yīng)長(zhǎng)出外套的0.51厘米；4、衣褲袋口整理服帖；5、勤修指甲，保持手部清潔；6、褲子平整干凈，褲長(zhǎng)到鞋面，拉好褲前拉鏈；7、鞋底、面保持清潔，鞋不能破損，鞋面要擦亮。第二講、酒店餐飲行業(yè)女士形象禮儀一、女士制服選擇小竅門(mén)在選擇制服的時(shí)候，盡量選擇短款的，會(huì)顯得女生的身材更高大、修長(zhǎng)。在裙子的選擇上，長(zhǎng)短以膝蓋為界限，上下一公分為宜。二、女士?jī)x容七大自照1、頭發(fā)干凈整潔，發(fā)型大方、高雅、得體；2、描清眉，修剪多余眉毛；3、勾畫(huà)適當(dāng)眼線、眼影，輕涂睫毛膏；4、保持T字帶干凈不油光；5、適度涂抹唇膏、唇彩；6、保持耳朵內(nèi)外干凈，配戴得體耳環(huán)；7、化淡妝，施薄粉。三、著裝的TOP原則1、TTime 時(shí)間2、OObject 目標(biāo)和對(duì)象3、PPlace 地點(diǎn)第三講 酒店餐飲從業(yè)人員的儀態(tài)規(guī)范一、什么叫萁踞對(duì)人兩腳張開(kāi)，兩漆微曲的坐著，形狀像萁。這是一種輕慢傲視對(duì)方的姿態(tài)，系指不敬之坐。二、孔子曰：非禮勿視，非禮勿言，非禮勿動(dòng)，非禮勿聽(tīng)。三、仙女變河馬的故事是什么？四、站姿、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)是什么？五、男士坐姿的注意點(diǎn) 1、翹腳盡量和旁邊的人達(dá)成共識(shí)，形成圓形； 2、不要抖腳 3、不要一只手比人六、“請(qǐng)”的手勢(shì)是什么樣的？小請(qǐng)、中請(qǐng)、大請(qǐng)和多請(qǐng)七、面帶微笑，“面帶三分笑，禮數(shù)已先到”第四講 酒店餐飲從業(yè)人員的美姿美儀一、眼神的三個(gè)區(qū)位 1、上揚(yáng)15度 不好 2、平視 適宜 3、下仰15度 好，表示尊敬、服從二、關(guān)于行姿時(shí)的表情，有一位學(xué)者說(shuō)道： 一個(gè)人不能改變生命的長(zhǎng)度，但是我們可以決定生命的寬度個(gè)高度；我們不能決定我們的五官，但是我們可以決定我們的面部表情。三、正確的蹲姿四、常用的會(huì)面禮儀 1、拱手禮 2、吻手禮 3、親吻禮，擁吻禮 4、揮手禮五、眼神：與客人以一次目光交流的時(shí)間不可少于3秒鐘，與人交流要看人面部的上三角或中三角，不可看人的下三角，不可看女士的胸部，不可看男士的胯部。第五講 酒店餐飲從業(yè)人員接待禮儀（上）一、正確的稱呼 1、符合身份 2、國(guó)際通用 3、入鄉(xiāng)隨俗 4、主次分明二、忌諱的稱呼 1、替代性稱呼 2、無(wú)稱呼三、酒店餐飲服務(wù)行業(yè)中的常用稱呼 1、一般性稱呼 2、姓名性稱呼 3、職務(wù)性稱呼 4、職業(yè)性稱呼 5、親屬式稱呼四、接待禮儀 1、禮遇顧客：相距約2米遠(yuǎn)時(shí)，點(diǎn)頭致意、問(wèn)候?qū)Ψ剑?2、引領(lǐng)顧客：走在顧客左前方約1.5米 3、主陪顧客：兩人并行，主居左，顧居右。 4、超越顧客：走在顧客左后方約1.5米出時(shí)，歉意“對(duì)不起，打擾您了，謝謝！”五、上下樓梯時(shí)的注意事項(xiàng)： 上下樓梯右側(cè)通行，盡量減少停留，避免大聲喧嘩。六、出房門(mén)的注意事項(xiàng)： 1、先通報(bào) 2、手開(kāi)關(guān) 3、面向人 4、替開(kāi)門(mén)七、與客人面對(duì)面相遇時(shí)的注意事項(xiàng)： 兩米之處、放慢腳步、點(diǎn)頭微笑、您好您早、躬身下看、目送客人、右側(cè)通行。第六講、酒店餐飲從業(yè)人員接待禮儀（下）八、如何遞接物品 1、雙手為佳，以右為尊； 2、地道手中，方便接拿； 3、主動(dòng)向前，刀刃向內(nèi)； 4、才不外露，注意包裝。九、禮儀的距離 1、親密距離00.5米 2、社交距離0.51.5米 3、禮儀距離1.53米 4、公共距離36米 5、待命距離6米以外十、待客禮儀的三聲 1、來(lái)有迎聲 2、問(wèn)有答聲 3、走有送聲十一、待客禮儀的五語(yǔ) 1、問(wèn)候語(yǔ)2、請(qǐng)求語(yǔ)3、感謝語(yǔ)4、道歉語(yǔ)5、道別語(yǔ)十二、問(wèn)候的方法 1、統(tǒng)一問(wèn)候 2、先尊后卑 3、由近而遠(yuǎn)十三、談話禮儀四不準(zhǔn) 1、不準(zhǔn)輕易打斷別人 2、不準(zhǔn)補(bǔ)充對(duì)方 3、不要糾正對(duì)方 4、不要質(zhì)疑對(duì)方十四、服務(wù)人員的三T原則 1、機(jī)制靈活 Tact 2、時(shí)間 Time 3、容忍 Tolerance十五、解決客人投訴的六句箴言 1、是 2、好的 3、讓我來(lái) 4、馬上改進(jìn) 5、我會(huì)注意的 6、謝謝您的關(guān)照第七講 酒店餐飲從業(yè)人員人際交往禮儀一、名片的應(yīng)用 1、動(dòng)作 2、語(yǔ)言 3、眼神 4、擺放 5、表情 6、收藏 7、聯(lián)絡(luò)二、握手口訣 1、大方伸手 2、虎口相對(duì) 3、目視對(duì)方 4、面帶微笑 5、力度七分 6、男女平等 7、三秒結(jié)束三、握手禮儀禁忌 1、不可跨門(mén)檻握手 2、不可坐著握手 3、左手應(yīng)該自然下垂，不可插在口袋里； 4、男士不要帶帽和手套和他人握手 5、忌左手握手 6、不可十字交叉握手 7、忌握手力度太大四、正確的擁抱姿勢(shì) 左腳在前，右腳在后，重心在左。 胸貼胸，手抱背，貼右頰。五、電梯禮儀 1、廂式電梯如何 2、滾動(dòng)式電梯如何第八講 酒店餐飲從業(yè)人員電話禮儀一、打電話的時(shí)機(jī)小竅門(mén) 給客人打電話時(shí)，早上八點(diǎn)之前，晚上十點(diǎn)之后是不適合的。二、打電話的注意事項(xiàng) 1、問(wèn)好 2、自報(bào)家門(mén) 3、確認(rèn)身份三、接電話的禮儀 1、三聲之內(nèi)接起 2、左手拿聽(tīng)筒 3、面帶微笑 4、速度適中 5、號(hào)碼四號(hào)位一組的說(shuō)四、掛電話禮儀 1、重復(fù)重點(diǎn) 2、暗示對(duì)方 3、感謝對(duì)方 4、代問(wèn)他人 5、相互再見(jiàn) 6、請(qǐng)掛電話五、接聽(tīng)電話做好記錄 時(shí)間、姓名、待辦事項(xiàng)、對(duì)方電話、重要事項(xiàng)、處理辦法、備注、簽名六、手機(jī)的禮儀 1、請(qǐng)勿隨意拍照 2、使用手機(jī)的場(chǎng)合 3、不要制造噪音 4、善用手機(jī)短信功能第九講 餐飲散客的服務(wù)禮儀一、餐飲散客的服務(wù) 1、熱情迎客 2、上茶遞巾 3、恭請(qǐng)點(diǎn)菜 4、順序上菜 5、席間服務(wù) 6、準(zhǔn)確結(jié)賬 7、禮貌送客 8、整理餐具二、良好的人際關(guān)系三大習(xí)慣 1、養(yǎng)成送禮的習(xí)慣 2、養(yǎng)成買(mǎi)單的習(xí)