企業(yè)客戶服務(wù)部管理手冊(cè)（精品文檔）.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除北京三友創(chuàng)美飼料科技有限公司客戶服務(wù)部管理手冊(cè)一、 職能定位1、 全面負(fù)責(zé)三友公司客戶服務(wù)的管理工作，包括相關(guān)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實(shí)施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司客戶服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門。2、 具體指導(dǎo)各辦事處和區(qū)域市場(chǎng)的客戶服務(wù)工作，如垂釣老師的市場(chǎng)指導(dǎo)、釣魚俱樂(lè)部建設(shè)、維護(hù)和各環(huán)節(jié)的檢查，以保證服務(wù)質(zhì)量。3、 負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見(jiàn)，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門。4、 負(fù)責(zé)審批和指導(dǎo)各區(qū)域市場(chǎng)的宣傳品、產(chǎn)品樣品的計(jì)劃、發(fā)放及處理，有效控制售后服務(wù)費(fèi)用。5、 協(xié)助物資部做好對(duì)客戶的發(fā)貨跟蹤服務(wù)。6、 負(fù)責(zé)對(duì)公司售后服務(wù)政策的最終解釋，加強(qiáng)與用戶的溝通，裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛。7、 和營(yíng)銷部協(xié)助公司處理由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件。8、 負(fù)責(zé)組織協(xié)同銷售部和財(cái)務(wù)部對(duì)各辦事處進(jìn)行定期的巡查和審計(jì)工作。9、 負(fù)責(zé)對(duì)銷售部業(yè)務(wù)人員出差、駐外工作的監(jiān)督及檢查工作。10、負(fù)責(zé)年終客戶銷售額的認(rèn)定、銷售獎(jiǎng)勵(lì)的制定以及發(fā)放。二、 組織結(jié)構(gòu)根據(jù)客戶服務(wù)部部門職能制定本部門組織結(jié)構(gòu)，如下圖所示：客戶服務(wù)部?jī)?nèi)勤文員內(nèi)勤文員三、 崗位職責(zé)1、 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)(1)、行政隸屬上級(jí)主管：銷售總經(jīng)理本職工作：組織為客戶和顧客提供產(chǎn)品服務(wù)保障，協(xié)助對(duì)各辦事處進(jìn)行審計(jì)。(2)、主要職責(zé)A 制定各項(xiàng)售后服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方法。B 對(duì)宣傳品及樣品的發(fā)放、產(chǎn)品退換進(jìn)行審查控制。C 指導(dǎo)各區(qū)域市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)以及銷售協(xié)議的制定，建立各區(qū)域銷售商的管理檔案，監(jiān)督執(zhí)行公司的客戶關(guān)懷計(jì)劃。加強(qiáng)培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。D 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)人員的出差費(fèi)用報(bào)批審查工作。E 負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信息進(jìn)行分析，每月25日上交質(zhì)量信息反饋總結(jié)報(bào)營(yíng)銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購(gòu)、技術(shù)等部門。F 負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)售后服務(wù)政策的解釋和宣傳，解決服務(wù)中的用戶糾紛。G 負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，以及協(xié)助綜合部的月度和季度考核工作。H 制定對(duì)各辦事處的巡訪計(jì)劃，負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部和財(cái)務(wù)部對(duì)辦事處的帳目進(jìn)行審計(jì)。I 做好出差以及外駐人員的監(jiān)督檢查工作。2、 客戶服務(wù)部?jī)?nèi)勤崗位職責(zé)(1)、行政隸屬上級(jí)主管：客戶服務(wù)部經(jīng)理本職工作：各項(xiàng)售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及反饋(2)、主要職責(zé)A 協(xié)助客戶服務(wù)部經(jīng)理從事銷售協(xié)議制定和客戶檔案的管理工作。B 協(xié)助指導(dǎo)各區(qū)域售后服務(wù)工作的實(shí)施，宣傳和解釋相關(guān)政策，提供服務(wù)咨詢。C 根據(jù)宣傳品以及樣品的發(fā)放，建立相關(guān)臺(tái)帳。D 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)中的信息統(tǒng)計(jì)、匯總和反饋。E 負(fù)責(zé)與各區(qū)域市場(chǎng)的具體售后服務(wù)工作的溝通和問(wèn)題反饋。F 協(xié)助對(duì)各辦事處數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，并協(xié)助經(jīng)理完成分析報(bào)告。G 重點(diǎn)監(jiān)督業(yè)務(wù)人員的出差計(jì)劃、行程，并與經(jīng)銷商進(jìn)行溝通，協(xié)助處理業(yè)務(wù)員出差期間的銷售工作。H 負(fù)責(zé)與經(jīng)銷商的銷售返還的認(rèn)定以及溝通。I 協(xié)助物資部跟蹤、詢問(wèn)公司對(duì)客戶所發(fā)貨物的到貨情況，了解客戶收到貨的時(shí)間、數(shù)量、破損率、物流服務(wù)質(zhì)量和亂收費(fèi)情況。J 其他由部門經(jīng)理交辦的工作。3、 客戶服務(wù)部的監(jiān)督、檢查職能特別說(shuō)明A、 業(yè)務(wù)人員出差申請(qǐng)流程填寫出差申請(qǐng)表-交客戶服務(wù)部備案-銷售經(jīng)理審批-領(lǐng)取支出憑單填寫備用金申請(qǐng)-銷售經(jīng)理或執(zhí)行總經(jīng)理審批-財(cái)務(wù)領(lǐng)取備用金-出差-接受客戶服務(wù)部人員監(jiān)督-回公司。B、 業(yè)務(wù)人員出差報(bào)銷流程出差總結(jié)以及行程單-交客戶服務(wù)部審核-填寫報(bào)銷憑證-銷售經(jīng)理或執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)-財(cái)務(wù)領(lǐng)取報(bào)銷款。C、 客戶服務(wù)部人員的監(jiān)督職能業(yè)務(wù)人員在出差前將出差申請(qǐng)表交客戶服務(wù)部備案，內(nèi)勤人員根據(jù)出差申請(qǐng)表所計(jì)劃的出差路線對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行監(jiān)督，如果發(fā)現(xiàn)未能按照出差申請(qǐng)所示流程開(kāi)展計(jì)劃，則不予以報(bào)銷當(dāng)天的出差費(fèi)用。 如果出差行程有改變，出差人員必須提前24小時(shí)向銷售經(jīng)理以及客戶服務(wù)部?jī)?nèi)勤人員做出調(diào)整申請(qǐng)，批準(zhǔn)后按照新的出差行程進(jìn)行并且接受監(jiān)督。如果在出差過(guò)程中，客戶服務(wù)部發(fā)現(xiàn)有出差人員在客戶處吃拿卡要，則如實(shí)報(bào)告公司，根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，并且不予以報(bào)銷當(dāng)天所有費(fèi)用。四、 管理規(guī)范1、 售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一條：公司向消費(fèi)者公開(kāi)承諾，如因質(zhì)量問(wèn)題，從定購(gòu)之日起，在保質(zhì)期內(nèi)免費(fèi)進(jìn)行退換貨，公司承擔(dān)退換貨產(chǎn)生的所有費(fèi)用。如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，在本年度內(nèi)客戶可以進(jìn)行退換貨，費(fèi)用由客戶承擔(dān)。公司不接受跨年度退換貨。第二條：如產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量異議，在經(jīng)銷商提出問(wèn)題的五天內(nèi)，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，由科研品管部派技術(shù)人員上門認(rèn)定，或由客戶將有質(zhì)量異議的產(chǎn)品發(fā)回公司并由科研品管部人員認(rèn)定，如確屬質(zhì)量問(wèn)題，公司負(fù)責(zé)全部退回，并承擔(dān)所有運(yùn)輸費(fèi)用。第三條：任何銷售商、辦事處在進(jìn)行退換貨前應(yīng)先經(jīng)過(guò)各辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理的初步鑒定，填寫產(chǎn)品返廠申請(qǐng)表，該表中應(yīng)詳細(xì)填寫返廠的產(chǎn)品明細(xì)、數(shù)量、返廠原因等，并由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)后，向客戶服務(wù)部提出申請(qǐng)，方可返廠或就地處理。第四條：產(chǎn)品返廠登記表應(yīng)隨返廠產(chǎn)品一同返回，以便于核對(duì)數(shù)量等。物資部收到各地銷售商或辦事處的返廠貨品后，應(yīng)在三日內(nèi)對(duì)該批產(chǎn)品的數(shù)目和狀態(tài)進(jìn)行鑒定和審核，并將結(jié)果反饋客戶服務(wù)部和和辦事處，由客戶服務(wù)部與相關(guān)人員進(jìn)行溝通。對(duì)于數(shù)目和狀態(tài)不符合的，原則上以公司物資部實(shí)收為準(zhǔn)。第四條：凡無(wú)產(chǎn)品返廠登記表、未經(jīng)辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)的以及無(wú)客戶服務(wù)部審批的返廠產(chǎn)品一律不予受理。第五條：客戶服務(wù)部對(duì)于符合退換貨要求的產(chǎn)品安排退換貨或沖帳，對(duì)不符合要求的，應(yīng)在返廠登記表回執(zhí)欄內(nèi)詳細(xì)填寫不能退換貨的原因及數(shù)量，并及時(shí)反饋給銷售商或辦事處。第六條：所有產(chǎn)品返廠處理必須在貨品到廠五日內(nèi)，由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)處理和反饋完畢。第四條：若運(yùn)輸途中發(fā)生意外而造成貨物損耗、丟失等情況，由客戶服務(wù)部協(xié)同物流部配合客戶向貨物運(yùn)輸中的承運(yùn)方進(jìn)行索賠。第五條：任何合作客戶可以向公司的客戶服務(wù)部提出宣傳品以及樣品、垂釣老師宣傳培訓(xùn)、企業(yè)贊助等申請(qǐng)，客戶服務(wù)部將根據(jù)具體情況進(jìn)行審批。第六條：任何業(yè)務(wù)員在工作中、出差過(guò)程中產(chǎn)生對(duì)經(jīng)銷商的吃拿卡要等違規(guī)行為，經(jīng)銷商可以在任何時(shí)間向客戶服務(wù)部進(jìn)行舉報(bào)，公司將根據(jù)規(guī)定進(jìn)行處理。第七條：凡是在售后服務(wù)中出現(xiàn)的用戶糾紛，各辦事處和區(qū)域經(jīng)理必須妥善調(diào)解，遇到例外或責(zé)任難以界定的問(wèn)題，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做出最終解釋和裁定。本手冊(cè)最終解釋權(quán)由北京三友創(chuàng)美飼料科技有限公司所有。精品文檔信息反饋流程：銷售商、釣魚人辦事處區(qū)域經(jīng)理或銷售人員客戶服務(wù)部生產(chǎn)部銷售部品管部采購(gòu)部科研部總經(jīng)理區(qū)域信息匯總及反饋產(chǎn)品品質(zhì)、使用，市場(chǎng)暢銷品以及急需品信息反饋產(chǎn)品質(zhì)量市場(chǎng)反饋總結(jié)匯總、統(tǒng)計(jì)、分析五、 工具表格產(chǎn)品返廠申請(qǐng)表區(qū) 域單位名稱聯(lián)系電話發(fā)貨人擬返廠時(shí)間要求處理方式 換貨（ ） 退貨（ ）返廠產(chǎn)品明細(xì)返廠原因公司收貨明細(xì)產(chǎn)品數(shù)量金額外觀質(zhì)量滯銷其他實(shí)收數(shù)量備注合 計(jì)區(qū)域經(jīng)理意見(jiàn)客戶服務(wù)部意見(jiàn)公司物資部 接收人簽收接收時(shí)間反饋時(shí)間不符合返廠 要