服務(wù)管理第二篇(4、5章).ppt

第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè) 大連海事大學(xué)交通運(yùn)輸管理學(xué)院丁寧 第4章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 本章學(xué)習(xí)內(nèi)容 服務(wù)藍(lán)圖 服務(wù)流程結(jié)構(gòu) 服務(wù)過程流程圖 服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法 了解服務(wù)藍(lán)圖及其功能 掌握服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵因素 熟悉服務(wù)過程流程圖 理解并掌握服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的常用方法 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 本章需要掌握的知識(shí) 第4章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具 它借助于流程圖 將服務(wù)提供過程 員工和顧客的角色和服務(wù)的有形證據(jù)直觀地展示出來 經(jīng)過服務(wù)藍(lán)圖的描述 服務(wù)被合理地分解成服務(wù)提供的步驟 任務(wù)和方法 使服務(wù)提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它 更為重要的是顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)在服務(wù)藍(lán)圖中被清晰地加以識(shí)別 從而達(dá)到控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的 4 1服務(wù)藍(lán)圖 4 1 1服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 服務(wù)藍(lán)圖 接觸點(diǎn) 外部相互分界線可見性線內(nèi)部相互作用線 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 1 行為 a 顧客行為 步驟 選擇 行動(dòng) 互動(dòng)b 前臺(tái)員工行為 可見服務(wù)人員c 后臺(tái)員工行為 幕后 支持前臺(tái)服務(wù)人員d 支持過程 內(nèi)部服務(wù)及其它支持性服務(wù)2 界線 3張 a 互動(dòng)b 可視c 內(nèi)部 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 快遞的服務(wù)藍(lán)圖 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 4 1 2服務(wù)藍(lán)圖的作用 1 促使企業(yè)全面 深入 準(zhǔn)確地了解所提供的服務(wù) 有針對(duì)性地設(shè)計(jì)服務(wù)過程 更好地滿足顧客的需要 2 有助于企業(yè)建立完善的服務(wù)操作程序 明確服務(wù)職責(zé) 有針對(duì)性地開展員工的培訓(xùn)工作 3 有助于理解各部門的角色和作用 增進(jìn)提供服務(wù)過程中的協(xié)調(diào)性 4 有利于企業(yè)有效地引導(dǎo)顧客參與服務(wù)過程并發(fā)揮積極作用 明確質(zhì)量控制活動(dòng)的重點(diǎn) 使服務(wù)提供過程更合理 5 有助于識(shí)別服務(wù)提供過程中的失敗點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié) 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 五個(gè)方面 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 4 1 3服務(wù)藍(lán)圖的建立 1 識(shí)別欲建立服務(wù)藍(lán)圖的服務(wù)過程 明確對(duì)象 2 從顧客的角度用流程圖的形式來表示服務(wù)過程 3 用圖的形式表達(dá)前 后臺(tái)服務(wù)員工的行為 4 用圖的形式表達(dá)企業(yè)內(nèi)部支持活動(dòng) 5 在每一個(gè)顧客行動(dòng)步驟中加入服務(wù)證據(jù) 五個(gè)步驟 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 1 建立服務(wù)藍(lán)圖不是集個(gè)人或某一個(gè)職能部門的事 一般需要建立一個(gè)開發(fā)小組 吸收各方代表的參與 尤其是一線服務(wù)人員的積極參與 2 對(duì)已存在的服務(wù)過程 必須按照實(shí)際情況建立服務(wù)藍(lán)圖 3 對(duì)于不同服務(wù)過程需要建立不同的服務(wù)藍(lán)圖 4 在進(jìn)行服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)中 可借助計(jì)算機(jī)圖形技術(shù) 建立服務(wù)藍(lán)圖時(shí)還應(yīng)注意的問題 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 4 2服務(wù)流程結(jié)構(gòu) 服務(wù)流程結(jié)構(gòu)最主要的兩個(gè)特征 復(fù)雜性 complexity 差異性 divergence 指服務(wù)過程結(jié)構(gòu)中評(píng)估服務(wù)步驟數(shù)量和復(fù)雜度的指標(biāo) 指服務(wù)過程中 服務(wù)人員顧客化的程度和主觀判斷空間的多少 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 部分相關(guān)服務(wù)行業(yè)服務(wù)流程復(fù)雜性和差異性對(duì)比 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 4 3服務(wù)過程流程圖 服務(wù)過程流程圖實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)過程的分解細(xì)化圖服務(wù)過程流程圖的目的是要準(zhǔn)確地描述服務(wù)過程的各個(gè)程序 使得參與服務(wù)過程的員工和顧客 以及管理者能夠客觀的認(rèn)識(shí)服務(wù)過程 清楚自己在服務(wù)過程中的角色 以使服務(wù)能夠順利地完成 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 服務(wù)過程流程圖示意圖 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 例 電訊服務(wù)流程圖 部分 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 4 4服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 1 含義 服務(wù)傳遞系統(tǒng) 即服務(wù)產(chǎn)生與傳遞到顧客手中的系統(tǒng) 包括成本 質(zhì)量控制 及顧客滿意的產(chǎn)生 2 設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)涉及以下幾個(gè)問題 地點(diǎn) 使顧客和工作流程更加有效的設(shè)施設(shè)計(jì)和布局 服務(wù)人員的工作程序和工作內(nèi)容 質(zhì)量保證措施 顧客參與程度 設(shè)備的選擇 足夠的服務(wù)生產(chǎn)能力 而且 設(shè)計(jì)過程永遠(yuǎn)不會(huì)結(jié)束 系統(tǒng)開始運(yùn)轉(zhuǎn)后 在條件允許的情況下 要不斷對(duì)其進(jìn)行修正 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 服務(wù)體系設(shè)計(jì)矩陣 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 服務(wù)設(shè)計(jì)矩陣表 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 1 確定企業(yè)本身服務(wù)的類型 形成企業(yè)的核心服務(wù) 2 根據(jù)所確定服務(wù)類型接觸顧客的程度 決定企業(yè)運(yùn)作過程中的要素配置與組合 3 依據(jù)所確定的服務(wù) 與相關(guān)的競爭對(duì)手進(jìn)行比較 確定企業(yè)與競爭對(duì)手的差異 4 在實(shí)際運(yùn)作過程中 企業(yè)的競爭策略的制定需要有一定的靈活性 并非完全像矩陣那樣確定 5 對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)趨向動(dòng)態(tài)化 設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的完整過程 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 4 5服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法 1 生產(chǎn)線方法2 將顧客視為共同生產(chǎn)者3 顧客參與4 信息授權(quán) 四個(gè)方法 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 1 生產(chǎn)線方法 1 有限的個(gè)人差異性 2 切割工作流程 a 講究標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量b 如果想要提供個(gè)人化的服務(wù) 員工必須授權(quán) c 應(yīng)用科技取代人力d 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 2 將顧客視為共同生產(chǎn)者 1 應(yīng)用顧客本身的勞力來取代服務(wù)提供者的勞力 2 分散服務(wù)需求 a 采取分散需求策略 顧客必須參與 同時(shí)因應(yīng)服務(wù)的可得性調(diào)整他們的需求時(shí)效 預(yù)約b 服務(wù)過程中需考慮顧客等待的時(shí)間 c 訓(xùn)練顧客扮演主動(dòng)積極的 獨(dú)立的參與者角色 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 3 顧客參與方法 2 劃分高度接觸與低度接觸的作業(yè) 1 顧客接觸程度 3 銷售機(jī)會(huì)與服務(wù)提供的功能 a 高度接觸的作業(yè)需要服務(wù)提供者具有良好的人際溝通技巧 而且往往因?yàn)轭櫩托枨蟮臅r(shí)效與此類服務(wù)的本質(zhì) 通常具有不確定性 b 在區(qū)分高度接觸與低度接觸的作業(yè)后 為了維持高服務(wù)能量 可以將后臺(tái)作業(yè)視為一個(gè)工廠來運(yùn)作 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 4 信息授權(quán) 運(yùn)用信息技術(shù) it 同時(shí)針對(duì)員工與顧客授權(quán) 1 員工授權(quán) 2 顧客授權(quán)信息技術(shù)使顧客得以在服務(wù)過程者采取較為主動(dòng)的角色 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第四章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 第5章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 本章學(xué)習(xí)內(nèi)容 服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì) 服務(wù)設(shè)施的布局 服務(wù)設(shè)施定位的相關(guān)因素 服務(wù)設(shè)施定位的方法以及服務(wù)設(shè)施定位的新策略 本章需要掌握的知識(shí) 系統(tǒng)地分析服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的相關(guān)因素 掌握服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的方法 并能利用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)優(yōu)化 準(zhǔn)確有效地進(jìn)行服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 了解服務(wù)設(shè)施定位新策略 并根據(jù)實(shí)際情況對(duì)該策略做出科學(xué)地 系統(tǒng)地分析 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 5 1服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì) 服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)會(huì)直接影響到服務(wù)企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營 良好的設(shè)計(jì)和布局會(huì)給顧客舒適感和安全感 一般我們?cè)诳紤]設(shè)施設(shè)計(jì)時(shí)主要從以下幾個(gè)因素出發(fā) 1 服務(wù)組織的使命2 土地資源和空間的合理利用3 靈活性4 藝術(shù)因素 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì) 1 服務(wù)組織的使命 服務(wù)組織的使命決定其設(shè)計(jì)的參數(shù) 一切設(shè)計(jì)參數(shù)都是從服務(wù)組織的使命出發(fā)的 服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)要對(duì)定義性服務(wù)做出一定的貢獻(xiàn)除此之外 我們還要考慮到外部的設(shè)計(jì) 外部設(shè)計(jì)會(huì)對(duì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)提供一些暗示作用 另外 外部設(shè)計(jì)一般也是吸引顧客眼球的第一因素 傳遞給顧客的第一印象 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 2 土地資源和空間的合理利用 由于成本 規(guī)劃要求以及實(shí)際面積等諸多方面的要求 使用于服務(wù)企業(yè)的土地資源受到很多的限制 這就要求服務(wù)企業(yè)在考慮設(shè)施設(shè)計(jì)時(shí)能將這些限制很好的考慮在內(nèi) 在市區(qū) 土地資源是很有限的 服務(wù)企業(yè)就必須考慮向上或向下發(fā)展 有效的利用有限的空間 例如 亞惠 麥當(dāng)勞 肯德基等快餐店往往都是擴(kuò)建第二層樓或者是地下的空間以增加就餐面積 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 3 靈活性 服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)中的靈活性即指當(dāng)前完成的設(shè)施設(shè)計(jì)具有一定的預(yù)見性以便使服務(wù)企業(yè)能夠適應(yīng)未來的發(fā)展需求 服務(wù)企業(yè)對(duì)未來需求的適應(yīng)如何 在很大程度上取決于當(dāng)初設(shè)計(jì)時(shí)的靈活性 所以我們也稱設(shè)施設(shè)計(jì)中的靈活性為 為未來而設(shè)計(jì) 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 怎么樣才能在設(shè)施設(shè)計(jì)階段把靈活性很好的融入其中呢 當(dāng)前的設(shè)施設(shè)計(jì)能夠滿足目前的需要并且在一定程度上能夠適應(yīng)未來服務(wù)擴(kuò)展的需求 當(dāng)前的設(shè)施設(shè)計(jì)考慮到了能適用于將來的新服務(wù)的需要 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 4 藝術(shù)性 服務(wù)企業(yè)環(huán)境設(shè)計(jì)的藝術(shù)性影響著消費(fèi)者的感覺和行為 所以在其布置上應(yīng)該有創(chuàng)意 具有獨(dú)特的面貌和出奇制勝的效果 易于捕捉顧客的視覺從而引起注意 產(chǎn)生強(qiáng)烈的感染力 這就要求必須遵循藝術(shù)的規(guī)律 在設(shè)計(jì)中必須把握一個(gè) 美 字 美并不等于豪華 首先美應(yīng)該是一種和諧 高檔商場(chǎng)的豪華 廉價(jià)商場(chǎng)的簡樸 只要設(shè)計(jì)合理 均體現(xiàn)著不同的美 新奇美好的寓意 新穎別致的構(gòu)思都要通過結(jié)構(gòu) 造型 布局表現(xiàn)出來 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 5 2服務(wù)設(shè)施的布局 服務(wù)設(shè)施的布局是否合理 能否最大限度的為顧客提供方便 已經(jīng)成為服務(wù)企業(yè)現(xiàn)代營銷思想的核心之所在 所以服務(wù)企業(yè)在考慮服務(wù)設(shè)施的布局時(shí) 必須要堅(jiān)持 以顧客為中心 盡可能滿足顧客所需為原則 課后思考 了解某個(gè)企業(yè)的服務(wù)部門的設(shè)施布局特點(diǎn) 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 5 3服務(wù)設(shè)施定位的相關(guān)因素 5 3 1設(shè)施定位決策 設(shè)施定位決策通常是建立在直覺的基礎(chǔ)上的 成功的變數(shù)很大 定位決策對(duì)戰(zhàn)略的彈性程度 競爭位置都有一定的影響 1 定位的彈性程度是服務(wù)對(duì)經(jīng)濟(jì)條件改變反映程度的一種測(cè)量方法 2 競爭位置是指公司相對(duì)于競爭對(duì)手的狀態(tài) 為了克服有限性 發(fā)揮獨(dú)特性 很多企業(yè)采取了目標(biāo)聚集的戰(zhàn)略 將自己的優(yōu)勢(shì)資源向一個(gè)了解的 熟悉的市場(chǎng)集中 獲取競爭的優(yōu)勢(shì) 這個(gè)專門的 細(xì)分的市場(chǎng)具有發(fā)展前途 要有歧異性 能夠明顯區(qū)別于其他的競爭者 對(duì)專門的 細(xì)分的市場(chǎng)采取聚集戰(zhàn)略前提 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 5 3 2需求管理 需求管理是指控制服務(wù)需求的數(shù)量 質(zhì)量和時(shí)間的能力 就是協(xié)調(diào) 控制企業(yè)的各種需求的來源 從而有效地利用生產(chǎn)系統(tǒng) 需求的構(gòu)成 一段時(shí)期內(nèi)平均需求需求趨勢(shì)季節(jié)因素周期因素隨機(jī)誤差自相關(guān) 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 非獨(dú)立需求 獨(dú)立需求 企業(yè)需求基本來源 指企業(yè)的與其它產(chǎn)品或服務(wù)的需求無關(guān)的對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求 獨(dú)立需求不能直接從其它產(chǎn)品的需求中派生出來 指由對(duì)其它產(chǎn)品或服務(wù)的需求所導(dǎo)致的對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求 非獨(dú)立需求沒有必要去預(yù)測(cè) 只需要簡單列表計(jì)算即可 管理辦法 1 發(fā)揮積極作用 影響需求 2 被動(dòng) 簡單地相應(yīng)市場(chǎng)需求 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 5 3 3集中化 集中化可以通過在眾多定位點(diǎn)提供相同范圍狹小的特定服務(wù)得到發(fā)展 許多的多定位點(diǎn)服務(wù)公司都開發(fā)一種標(biāo)準(zhǔn) 或正式 的設(shè)施 該設(shè)施可以在許多定位點(diǎn)進(jìn)行復(fù)制 雖然這種 一刀切 的方法有利于企業(yè)的擴(kuò)張 但在鄰近的經(jīng)營單位間可能相互爭搶業(yè)務(wù) 如果企業(yè)對(duì)于其多定位擴(kuò)張建立一種理想的成長模式的話 這種問題就可以避免 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 5 3 4地理位置 平面定位 網(wǎng)絡(luò)定位 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 距離測(cè)量方法 歐幾里德距離或向量法 按畢達(dá)哥拉斯行進(jìn)距離定義為 dij xi xj 2 yi yj 2 1 2式中dij 點(diǎn)i和點(diǎn)j之間的距離 xi yi 第i個(gè)點(diǎn)的坐標(biāo) xj yj 第j個(gè)點(diǎn)的坐標(biāo) 例如 如果始點(diǎn)為xi yi 2 2 終點(diǎn)為xi yj 4 4 那么dij 2 4 2 2 4 2 1 2 2 83 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 距離測(cè)量方法 直角距離法 例如 城市中的南北與東西方向距離 其距離定義為 dij xi xj yi yj 用上面同一例子 采用直角距離計(jì)算出的距離為 dij 2 4 2 4 4 0 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 5 3 5設(shè)施數(shù)量 總體上來講 一個(gè)單獨(dú)設(shè)施的定位基本上可以毫不費(fèi)力地用數(shù)學(xué)方法來進(jìn)行處理 但是 當(dāng)設(shè)施定位數(shù)量增多時(shí) 用于單一設(shè)施定位的方法不能保證用于多個(gè)設(shè)施時(shí)能取得理想的結(jié)果 通過給每個(gè)位置分配節(jié)點(diǎn)來尋找一個(gè)獨(dú)一無二的位置組合是非常復(fù)雜的 例如 定義每一位置的服務(wù)區(qū)域 如果每個(gè)位置上的服務(wù)能力不同 那么問題將會(huì)更加復(fù)雜 此外 如健康護(hù)理這樣的一些服務(wù) 還會(huì)存在等級(jí) 私人醫(yī)生和診所提供最基本的護(hù)理 大的醫(yī)院除提供基本護(hù)理外 還提供住院醫(yī)療服務(wù) 康復(fù)中心還提供特殊服務(wù) 因此 可提供服務(wù)的選擇在復(fù)合定位研究中是變化的 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 5 3 6優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn) 私人部門 公共部門 受成本最小化 例如 分銷中心 或利潤最大化 例如 零售定位 所支配 由整個(gè)社會(huì)的整體需要決定 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 一 私有部門標(biāo)準(zhǔn) 傳統(tǒng)的私有部門的定位分析集中于設(shè)施的建造和運(yùn)營成本以及運(yùn)輸?shù)某杀?大量的論著已經(jīng)論述了這個(gè)問題 這一問題對(duì)于產(chǎn)品分銷來說是適當(dāng)?shù)?例如 倉庫的定位問題 當(dāng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候 例如 咨詢 審計(jì) 警衛(wèi)以及草坪清理服務(wù)等 這些模型可以在這些服務(wù)中加以應(yīng)用 當(dāng)消費(fèi)者必須親臨設(shè)施時(shí) 對(duì)于生產(chǎn)者不會(huì)產(chǎn)生任何直接成本 相反 距離成為一個(gè)限制潛在消費(fèi)需求和產(chǎn)生收益的障礙 因此 像零售中心那樣的設(shè)施要定位于能最大吸引消費(fèi)者的地方 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 二 公共部門標(biāo)準(zhǔn) 公共部門的定位決策是非常復(fù)雜的 這是由于缺乏統(tǒng)一的目標(biāo)和設(shè)施投資收益衡量的困難性造成的 公共服務(wù)的利益很難定義和直接量化 此時(shí)可用一些間接 或者代替 的方法 用戶到達(dá)設(shè)施所在地的平均距離是一種常用的替代 數(shù)值越小 系統(tǒng)越接近它的消費(fèi)者 因此 問題變成了在設(shè)施數(shù)量有限的前提下 總平均距離的最小化 此外 問題還受一些對(duì)于用戶的最大距離的限制 另一種可能性是需求的彈性 在這里 用戶的數(shù)量被視為是不固定的 是由設(shè)施的定位 規(guī)模和設(shè)施的數(shù)量等決定 產(chǎn)生的需求越大 系統(tǒng)滿足該地區(qū)的需求效率就越高 效用替代的使用隨著投資限制而達(dá)到最優(yōu)化 成本效率分析通常被用來檢測(cè)投資與效用的替代 1 每增加1000美元的投資所引起的平均所用距離的減少 替代的轉(zhuǎn)化2 每增加1000美元的投資所引起的需求的增加 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 三 定位標(biāo)準(zhǔn)的功效 優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)的選擇將影響服務(wù)設(shè)施的定位 williamj abernathy和johnc hershey曾對(duì)一個(gè)服務(wù)于三個(gè)城區(qū)的健康中心的定位進(jìn)行研究 在部分研究中 他們注意到健康中心的定位效果和下列定位標(biāo)準(zhǔn)相關(guān) 1 最大程度的利用 使來中心就醫(yī)的人數(shù)最大化 2 每區(qū)距離最小化 使每個(gè)人到最近健康中心的平均距離最小化 3 每次距離最小化 平均每次到最近的中心的距離最小化 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 在三個(gè)不同的標(biāo)準(zhǔn)下 三個(gè)城市和單一健康護(hù)理中心定位的關(guān)系 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 5 4服務(wù)設(shè)施定位的方法 5 4 1單一設(shè)施法 1 直角距離法 wi 第點(diǎn)的近似權(quán)重 例如人口 xi yi 第個(gè)需求點(diǎn)的坐標(biāo) xj yj 服務(wù)設(shè)施的坐標(biāo) n 需求點(diǎn)的數(shù)目 在x方向 xs位于wi數(shù)值的中間 在y方向 ys位于wi數(shù)值的中間 最佳位置必須符合條件 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 2 歐幾里德法 把部分結(jié)果代入到 和ys之中 然后讓它們同時(shí)等于零 就衍生兩個(gè)等式 對(duì)xs和ys求解就得出下面一對(duì)確定最佳定位的等式 式中 這些方程沒有直接的解 解方程只能用xs和ys的試解法 直到xs和ys之間的區(qū)別可以忽略不計(jì) 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 5 4 2定位零售場(chǎng)所 引力模型 對(duì)于某一服務(wù)來說 設(shè)施的吸引力可表示為 式中 aij 設(shè)施j對(duì)消費(fèi)者i的吸引力 sj 設(shè)施j的大小 tij 為消費(fèi)者i到設(shè)施j的時(shí)間 一個(gè)用經(jīng)驗(yàn)估計(jì)的參數(shù) 它反映各種購貨顧客行走時(shí)間的效應(yīng)例如 對(duì)于一個(gè)大規(guī)模的購物中心其 值為2 而一個(gè)便利店的 值為10或更大一點(diǎn) 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 戴位l 利夫利用 引力模型 建立了一個(gè)零售場(chǎng)所定位模型來預(yù)測(cè)一名消費(fèi)者從具有特定規(guī)模和位置的商場(chǎng)所能獲得的利益 由于必須考慮到其他競爭者的吸引 他提供了一個(gè)比率pij 假設(shè)有n家商店 pij表明了一個(gè)來自i統(tǒng)計(jì)地區(qū)的消費(fèi)者到特定購物場(chǎng)所j的可能性或概率 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 估計(jì)值ejk表示在某一商店j所有消費(fèi)者每年在產(chǎn)品等級(jí)k的商品上所有的消費(fèi)支出總和 它可以用下式估算 式中 pij 顧客從一特定的地區(qū)i到設(shè)施地j的可能性 可通過方程計(jì)算 ci i地區(qū)的消費(fèi)者數(shù)量 bik i地區(qū)的消費(fèi)者消費(fèi)等級(jí)為k的產(chǎn)品的平均總預(yù)算值 m 統(tǒng)計(jì)地區(qū)數(shù)量 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 于是 用mjk表示商店j在產(chǎn)品等級(jí)為k的銷售份額 可估算為 我們可以用一個(gè)可重復(fù)程序來計(jì)算在某一位置上各種潛在的各種規(guī)模商場(chǎng)的每年預(yù)期利潤 稅前凈經(jīng)營利潤用根據(jù)商場(chǎng)規(guī)模調(diào)整的銷售額的百分比來計(jì)算 其結(jié)果是得出一系列某一規(guī)模商場(chǎng)具有最大利潤的潛在定位點(diǎn) 余下的工作是就能夠帶來最大利潤的場(chǎng)地與房地產(chǎn)商談判 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 5 4 3多設(shè)施定位 1 定位覆蓋問題 對(duì)公共設(shè)施定位的評(píng)估決策的困難導(dǎo)致了對(duì)替代性測(cè)度的研究和設(shè)施定位效果的評(píng)估測(cè)量 一種測(cè)度就是顧客到達(dá)設(shè)施所必須的最遠(yuǎn)距離測(cè)量 這就是人們所知的設(shè)施最大服務(wù)距離 對(duì)在一些特定的最大服務(wù)距離內(nèi)能滿足所有需求點(diǎn)的設(shè)施的最小需要數(shù)量和設(shè)施的定位的研究 就是定位集合的覆蓋問題 定位覆蓋問題往往可以得出一個(gè)以上的解 第二篇構(gòu)建服務(wù)企業(yè)第五章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)與定位 2 最大覆蓋定位問題 定位組合覆蓋問題的一種變化形式就是最大覆蓋 這個(gè)問題是基于一個(gè)非常有吸引力的目標(biāo) 在特定覆蓋服務(wù)距離內(nèi)的人口最大化 比如 對(duì)某一個(gè)網(wǎng)絡(luò) 在給頂每一社區(qū)用戶數(shù)量的信息基礎(chǔ)上進(jìn)行討論 使用一種 瘋狂添加法 來解決這個(gè)問題 這種方法是建立在定位組合覆蓋分析基礎(chǔ)上的 該算法從一個(gè)空方案組合開始 每一次往組合上添加一個(gè)最好設(shè)施位置 首先選中的位