質(zhì)量工程師供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理.doc

同程教育（）專注于個(gè)性化人力資源開發(fā)與管理 今同程，為明天！質(zhì)量工程師：供應(yīng)商質(zhì)量控制與顧客關(guān)系管理3、 綜合分析題：1、一企業(yè)生產(chǎn)新產(chǎn)品，需要一種新的原料，企業(yè)沒有此原料的供應(yīng)商情況，因此企業(yè)采取直接調(diào)查的方法。（1）企業(yè)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)查應(yīng)選用下列（ ）的方法。 a、設(shè)計(jì)調(diào)查表 b、調(diào)查其他企業(yè)對(duì)該供應(yīng)商的評(píng)審資料 c、查詢供應(yīng)商的供貨情況 d、查詢質(zhì)量體系認(rèn)證情況（2）企業(yè)應(yīng)對(duì)供應(yīng)商的（ ）進(jìn)行調(diào)查。 a、企業(yè)規(guī)模b、供應(yīng)及時(shí)性c、檢測(cè)人員和設(shè)備d、過程能力指數(shù)e、主要原材料來源（3）設(shè)計(jì)的調(diào)查表應(yīng)全面具體，用數(shù)據(jù)說話，調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)注意便于（ ）。 a、體系認(rèn)證b、現(xiàn)場(chǎng)審核c、信息反饋d、現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)2、一企業(yè)在初步調(diào)查的基礎(chǔ)上，欲對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核和調(diào)查。（1）企業(yè)應(yīng)選派（ ）人員對(duì)該供應(yīng)商進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)審核。 a、企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)b、有經(jīng)驗(yàn)的審核員c、有資格的第三方審核機(jī)構(gòu)d、供應(yīng)商內(nèi)部人員（2）審核的過程中應(yīng)對(duì)供應(yīng)商的（ ）進(jìn)行審核。 a、財(cái)務(wù)狀況b、顧客滿意度c、服務(wù)水平d、企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置（3）審核結(jié)束后，應(yīng)對(duì)供應(yīng)商以下（ ）以及相關(guān)使用經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)和技術(shù)支持能力情況進(jìn)行綜合評(píng)估后，才能確定是否選擇。 a、質(zhì)量保證能力 b、履約能力c、后勤保障能力d、過程能力3、某企業(yè)選擇供應(yīng)商是按以下步驟操作的。（1）首先建立了由以下（ ）部門人員參加的供應(yīng)商選定小組。 a、產(chǎn)品開發(fā)b、質(zhì)量管理c、生產(chǎn)d、供應(yīng)e、銷售（2）供應(yīng)商選定小組由（ ）部門牽頭。 a、產(chǎn)品開發(fā)b、質(zhì)量管理c、生產(chǎn)d、供應(yīng)e、銷售（3）企業(yè)應(yīng)按（ ）的步驟進(jìn)行評(píng)估與選擇，最終決定是否選定該供應(yīng)商。對(duì)供應(yīng)商的原材料進(jìn)行檢驗(yàn)對(duì)候選供應(yīng)商材料進(jìn)行審核到供應(yīng)商現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考查對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果綜合分析 a、 b、 c、 d、某企業(yè)急需一種零部件用于生產(chǎn)，此零部件在規(guī)格上和技術(shù)要求上都很復(fù)雜。（1）為保證產(chǎn)品質(zhì)量、交貨日期和售后服務(wù)，企業(yè)采用（ ）方法對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行選擇比較好。 a、直觀判斷法 b、招標(biāo)法 c、協(xié)商選擇法 d、采購(gòu)成本比較法（2）經(jīng)過綜合評(píng)估，企業(yè)選擇了一家供應(yīng)能力強(qiáng)、信譽(yù)好的供應(yīng)商，對(duì)企業(yè)的好處是（ ）。 a、管理方便b、風(fēng)險(xiǎn)小c、產(chǎn)品質(zhì)量易于控制d、有利于雙方長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系（3） 為避免選擇單一供應(yīng)商所隱藏的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)可選擇（ ）個(gè)供應(yīng)商保證供應(yīng)的穩(wěn)定性和可靠性。 a、1-2 b、2-3 c、3-4 d、3個(gè)以下5、一企業(yè)正處于產(chǎn)品的試制階段，為更好地控制供應(yīng)商：（1）與供應(yīng)商簽訂試制合同的內(nèi)容應(yīng)包括（ ）。 a、檢驗(yàn)方法b、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)c、產(chǎn)品接收準(zhǔn)則d、保密要求（2）對(duì)供應(yīng)商提供的樣品，企業(yè)應(yīng)用（ ）形式進(jìn)行檢驗(yàn)。 a、抽樣檢驗(yàn)b、產(chǎn)品驗(yàn)證c、全數(shù)檢驗(yàn)d、批量檢驗(yàn)（3）如果供應(yīng)商提供的產(chǎn)品具有破壞性，可采?。?）方式進(jìn)行檢驗(yàn)。 a、抽樣檢驗(yàn)b、產(chǎn)品驗(yàn)證c、全數(shù)檢驗(yàn)d、批量檢驗(yàn) 6、契約化控制是目前企業(yè)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行控制的最有效的方法之一。（1）企業(yè)與供應(yīng)商之間的契約有（ ）類型。 a、產(chǎn)品技術(shù)信息b、合作協(xié)議c、質(zhì)量協(xié)議d、供貨協(xié)議e、技術(shù)協(xié)議（2）“驗(yàn)收檢驗(yàn)程序”應(yīng)在（ ）契約中規(guī)定。 a、產(chǎn)品技術(shù)信息b、合作協(xié)議c、質(zhì)量協(xié)議d、供貨協(xié)議e、技術(shù)協(xié)議（3）“抽樣方案”應(yīng)在（ ）契約中規(guī)定。 a、產(chǎn)品技術(shù)信息b、合作協(xié)議c、質(zhì)量協(xié)議d、供貨協(xié)議e、技術(shù)協(xié)議7、企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃的完成與否關(guān)鍵取決于其供應(yīng)商的訂貨滿足率和供貨的及時(shí)程度。某企業(yè)為降低成本，實(shí)行零庫存管理，運(yùn)作方式如下：（1）月中旬由（ ）部門下達(dá)產(chǎn)品需求計(jì)劃，下達(dá)給生產(chǎn)部門。 a、物流 b、銷售 c、產(chǎn)品開發(fā) d、質(zhì)量管理（2）由（ ）部門根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃分解給各個(gè)供應(yīng)商。 a、物流 b、銷售 c、采購(gòu) d、生產(chǎn)8、顧客關(guān)系管理（crm）技術(shù)有三種類型，問：（1）具有顧客服務(wù)、訂購(gòu)管理、發(fā)票/賬單，銷售自動(dòng)化管理功能的屬于（ ）類型。 a、綜合型 b、運(yùn)營(yíng)型 c、分析型 d、協(xié)作型（2）可對(duì)顧客數(shù)據(jù)捕捉、存儲(chǔ)、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報(bào)告的是（ ）類型。 a、綜合型 b、運(yùn)營(yíng)型 c、分析型 d、協(xié)作型（3）通過協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑的技術(shù)是（ ）類型。 a、綜合型 b、運(yùn)營(yíng)型 c、分析型 d、協(xié)作型9、顧客關(guān)系管理（crm）技術(shù)通過crm引擎、前臺(tái)辦公解決方案、crm的企業(yè)應(yīng)用集成、crm后諯辦公軟件四個(gè)部分來實(shí)現(xiàn)的。問：（1） 收集所有顧客信息，建立顧客數(shù)據(jù)庫是由（ ）部分完成的。 a、crm引擎b、前臺(tái)辦公解決方案c、crm的企業(yè)應(yīng)用集成d、crm后諯辦公軟件（2）可以使系統(tǒng)與其他分散的系統(tǒng)保持溝通的部分是（ ）。 a、crm引擎b、前臺(tái)辦公解決方案c、crm的企業(yè)應(yīng)用集成d、crm后諯辦公軟件（3）側(cè)重于分析應(yīng)用，提供各種個(gè)性化的應(yīng)用功能，屬于（ ）部分。 a、crm引擎b、前臺(tái)辦公解決方案c、crm的企業(yè)應(yīng)用集成d、crm后諯辦公軟件10、顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)，可采用層次分析結(jié)構(gòu)。（1）首先確定顧客滿意度測(cè)量的總目標(biāo)是（ ）。 a、相關(guān)方滿意b、顧客滿意c、員工滿意d、所有人員滿意（2）有關(guān)公司名譽(yù)、公司競(jìng)爭(zhēng)力的績(jī)效指標(biāo)是（ ）。 a、與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo) b、與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo) c、與購(gòu)買有關(guān)的指標(biāo) d、與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo) e、與供貨有關(guān)的指標(biāo)（3）有關(guān)處理顧客抱怨的績(jī)效指標(biāo)是（ ）。 a、與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo) b、與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo) c、與購(gòu)買有關(guān)的指標(biāo) d、與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo) e、與供貨有關(guān)的指標(biāo) 11、對(duì)供應(yīng)商的審核一般分為產(chǎn)品審核、過程審核和質(zhì)量體系審核三類。（1）一般來說，對(duì)供應(yīng)商的審核首先應(yīng)是（ ）。 a、產(chǎn)品審核 b、過程審核 c、質(zhì)量體系審核 d、均可（2）只有在（ ）合格的基礎(chǔ)上，才能進(jìn)行其它審核。 a、產(chǎn)品審核 b、過程審核 c、質(zhì)量體系審核 d、均可（3）對(duì)于不同的產(chǎn)品、不同的供應(yīng)商，下列（ ）說法是正確的。 a、三種審核都是必須的 b、其中的一種就可以了 c、進(jìn)行一種或兩種審核可以做出結(jié)論時(shí)，就可以不進(jìn)行其它審核 d、均可12、顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。（1）（ ）是一種滿意度低最常見的表達(dá)方式。 a、顧客意見 b、顧客抱怨 c、顧客上訪 d、顧客反映（2）下列（ ）說法是正確的。 a、沒有抱怨說明顧客都滿意 b、只要使規(guī)定的顧客要求都符合顧客的愿望，顧客就滿意 c、可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意 d、沒有抱怨并不一定表明顧客滿意（3）顧客滿意與否取決于顧客的（ ）與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較。 a、價(jià)值觀 b、文化水平 c、期望 d、希望13、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則。（1）組織與顧客的關(guān)系是（ ）關(guān)系，沒有顧客或者不能滿足顧客要求的組織是不能生存的。 a、依賴b、依存c、互利互惠d、互相利用（2）由于顧客的需求是變化的，組織不僅要考慮顧客當(dāng)前的要求，還應(yīng)考慮顧客（ ），以適應(yīng)顧客不斷變化的需要。 a、期望b、潛在的要求c、未來的需求d、愿望（3）顧客的要求，包括（ ）三個(gè)方面。 a、明示的b、隱含的c、國(guó)家規(guī)定的d、法律法規(guī)必須履行的14、日本質(zhì)量專家kano把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度劃分為三種，針對(duì)不同種質(zhì)量，企業(yè)所采取的改進(jìn)措施也不同。（1）如果是理所當(dāng)然質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)集中精力（ ）。 a、提高標(biāo)準(zhǔn)本身b、降低故障出現(xiàn)率c、保證基本質(zhì)量特性符合標(biāo)準(zhǔn) d、探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品（2）如果是一元質(zhì)量，則應(yīng)關(guān)心（ ）。 a、提高標(biāo)準(zhǔn)本身b、降低故障出現(xiàn)率c、保證基本質(zhì)量特性符合標(biāo)準(zhǔn) d、探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品（3）如果是魅力質(zhì)量，則需要（ ）。 a、提高標(biāo)準(zhǔn)本身b、降低故障出現(xiàn)率c、保證基本質(zhì)量特性符合標(biāo)準(zhǔn) d、探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品15、在kano模型中，三種質(zhì)量所滿足顧客要求的程度是不同的。（1）理所當(dāng)然質(zhì)量對(duì)應(yīng)的滿足顧客要求的程度是（ ）。 a、滿意的或可變的要求 b、不滿意的或基本要求 c、令人愉快或潛在的要求 d、滿意的令人愉快的要求 （2）一元質(zhì)量對(duì)應(yīng)的滿足顧客要求的程度是（ ）。 a、滿意的或可變的要求 b、不滿意的或基本要求 c、令人愉快或潛在的要求 d、滿意的令人愉快的要求（3）魅力質(zhì)量對(duì)應(yīng)的滿足顧客要求的程度是（ ）。 a、滿意的或可變的要求b、不滿意的或基本要求 c、令人愉快或潛在的要求d、滿意的令人愉快的要求16、建立顧客反饋系統(tǒng)，使“顧客之聲”能夠正確地傳遞。抓住顧客的心聲有很多種方式：（1）若針對(duì)顧客大規(guī)模的滿意度調(diào)查，一般抽樣大小為（ ）樣品或更多。 a、600 b、500 c、300 d、200（2）若在某種類型的事件后，如有顧客抱怨后對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，事務(wù)調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)短具體，一般不到（ ）個(gè)問題為佳。 a、40 b、30 c、20 d、10（3） 收集顧客反饋的信息，可用下列（ ）等方法。 a、定向訪談 b、調(diào)查表 c、質(zhì)量功能展開 d、網(wǎng)絡(luò)圖法17、確定顧客滿意度指標(biāo)是顧客滿意度測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心。（1）在確定顧客滿意度指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮績(jī)效指標(biāo)是（ ）。 a、必須是重要的 b、必須讓顧客滿足的 c、必須能夠控制 d、必須是具體和可測(cè)量的（2）顧客滿意度評(píng)價(jià)不僅應(yīng)提出顧客滿意的程度，而且應(yīng)找出（ ）的內(nèi)在原因。 a、忠誠(chéng)和不忠誠(chéng) b、滿意和不滿意 c、抱怨和不抱怨 d、滿足和不滿足（3）績(jī)效指標(biāo)的確定應(yīng)由（ ）定義并且企業(yè)是可控制的。 a、企業(yè) b、第三方 c、顧客 d、國(guó)家18、中國(guó)顧客滿意度指數(shù)是我國(guó)研究并建立的一種新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。（1）中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型是一個(gè)（ ）模型。 a、互利關(guān)系 b、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系 c、因果關(guān)系 d、從屬關(guān)系（2）在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，評(píng)價(jià)質(zhì)量好壞的最終標(biāo)準(zhǔn)是（ ）。 a、國(guó)家 b、質(zhì)量監(jiān)督部門 c、企業(yè) d、顧客（3）所以顧客忠誠(chéng)度越高，重復(fù)購(gòu)買的可能性就越大。（ ）則是顧客滿意度的結(jié)果變量。 a、顧客滿意度 b、顧客忠誠(chéng) c、預(yù)期質(zhì)量 d、感知質(zhì)量19、要使顧客關(guān)系管理富有成效，并不是一件很簡(jiǎn)單的事情，企業(yè)如何才能創(chuàng)建“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的企業(yè)哲學(xué)和文化”，不是僅靠某個(gè)管理系統(tǒng)及其軟件包就能解決所有問題。（1）顧客關(guān)系管理必須從（ ）開始，通過相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過程。 a、企業(yè)戰(zhàn)略 b、顧客和市場(chǎng)分析 c、過程管理 d、售后服務(wù)（2）顧客關(guān)系管理應(yīng)用應(yīng)支持（ ）中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程。 a、銷售業(yè)務(wù)全過程 b、企業(yè)營(yíng)銷過得 c、顧客關(guān)系生命周期 d、顧客生命周期（3）這些業(yè)務(wù)過程包括（ ）。 a、營(yíng)銷 b、銷售 c、電子貿(mào)易和服務(wù) d、售后服務(wù)20、顧客信息的充分與否直接關(guān)系到顧客關(guān)系管理的質(zhì)量。（1）（ ）是顧客關(guān)系管理的開始也是基礎(chǔ)。 a、顧客識(shí)別 b、與顧客接觸 c、收集顧客信息 d、提供服務(wù) （2）顧客信息主要包括（ ）方面。 a、顧客個(gè)人信息 b、產(chǎn)品服務(wù)信息 c、購(gòu)買產(chǎn)品信息 d、顧客意見信息 （3）獲取顧客信息的渠道主要是公司自身建設(shè)的信息溝通渠道，可包括下列（ ）。 a、保修卡 b、企業(yè)網(wǎng)站 c、促銷現(xiàn)場(chǎng) d、廣告媒介21、顧客識(shí)別是將顧客進(jìn)行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。（1）進(jìn)行顧客識(shí)別首先要將（ ）錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫中； a、產(chǎn)品的信息 b、服務(wù)的信息 c、顧客的信息 d、市場(chǎng)的信息（2）其次通過統(tǒng)計(jì)分析，將顧客按照（ ）等進(jìn)行差異化分類； a、消費(fèi)習(xí)慣 b、人口統(tǒng)計(jì)特征 c、服務(wù)投訴 d、消費(fèi)行為（3）最后需要不斷及時(shí)地（ ）顧客信息，以保證顧客識(shí)別的結(jié)果與市場(chǎng)的實(shí)際情況隨時(shí)保持一致。 a、更換 b、更新 c、變化 d、修改22、顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系。（1）顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)均是以（ ）為中心。 a、企業(yè) b、顧客 c、企業(yè)和顧客 d、市場(chǎng)占有率（2）企業(yè)的運(yùn)營(yíng)是以（ ）來統(tǒng)領(lǐng)各種職能的。 a、產(chǎn)品為中心 b、戰(zhàn)略為主導(dǎo) c、顧客為中心 d、市場(chǎng)占有率為重點(diǎn)（3）顧客關(guān)系管理與顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)均注重（ ），而非短期利益。 a、企業(yè)的長(zhǎng)期盈利 b、企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略 c、企業(yè)和顧客雙方互利 d、市場(chǎng)長(zhǎng)期占有率23、顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的有效手段。（1）實(shí)施顧客關(guān)系管理就是要（ ），以及對(duì)顧客的信息反饋進(jìn)行管理。 a、識(shí)別顧客 b、認(rèn)知顧客 c、管理顧客 d、保留顧客（2）有效地（ ），將有助于提高品牌特征顯著度和顧客化感知質(zhì)量，從而對(duì)顧客滿意度的提高產(chǎn)生積極的影響。 a、識(shí)別顧客 b、認(rèn)知顧客 c、管理顧客 d、保留顧客（3） （ ），以及對(duì)顧客信息反饋進(jìn)行管理是提高企業(yè)顧客滿意度的必要手段。 a、識(shí)別顧客 b、認(rèn)知顧客 c、管理顧客 d、保留顧客24、根據(jù)供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定結(jié)果，定期對(duì)所有供應(yīng)商進(jìn)行分析評(píng)定，并依此為供應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，以達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)汰劣，推動(dòng)供應(yīng)商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。（1）對(duì)于定點(diǎn)個(gè)數(shù)為1的情況，b級(jí)供應(yīng)商的訂單分配應(yīng)為（ ）。 a、100%，并繼續(xù)與之維持緊密合作 b、100%，但需開發(fā)新的供應(yīng)商 c、更換供應(yīng)