酒店年度工作總結.doc

XX賓館有限責任公司各部門2012年上半年工作總結存在問題及整改措施的匯總一、餐飲部（一）存在的問題與不足：1、管理人員的語言藝術有待提高，在面對客人意見或投訴時的處理上較欠缺；服務員的服務規(guī)范化、靈活性需加強，特別是在高檔宴會上的服務，服務員不能獨擋一面。2、根據(jù)客人填寫的反饋意見，發(fā)現(xiàn)廚房出品質(zhì)量有時不穩(wěn)定,上菜較慢。3、在培訓方面互動環(huán)節(jié)不夠 ，員工參與的機會較少，有時員工的積極性不高。4、與散客客戶的聯(lián)絡和拜訪上有所疏忽，在今后的工作中應引起重視。5、工作中與其他部門配合不到位，前廳部或市場部提出客人意見時有抵觸心理，不能客觀的分析自身的原因。6、管理層和員工層的績效考核方案在運行的過程中仍然存在著不足之處，如考核內(nèi)容還不夠細化，也未列出打分標準。7、精細化管理方面較薄弱，執(zhí)行力不到位，因此不能使員工的潛力得到最大發(fā)揮。（二）整改措施：1、繼續(xù)加強對管理人員和員工的培訓力度，下半年著重對管理人員和員工進行專業(yè)知識的培訓，力爭使管理人員及員工的說話技巧上有所提高，使新員工盡快適應現(xiàn)有的工作環(huán)境，使老員工能獨當一面。2、聘請專業(yè)烹飪廚師，通過理論和實操提高廚師的技術力量，并加強各班組如傳菜部與后堂之間、前廳與傳菜部之間的配合協(xié)調(diào)工作，保證菜品的出品速度與質(zhì)量。3、在培訓方面增加互動環(huán)節(jié)，增強課堂學習氛圍，使員工能參與進去，保證培訓能達到預期的效果。4、做好優(yōu)質(zhì)散客客戶的拜訪與新老客戶的維護工作，并做好客食檔案收檔工作。5、加強與其他部門之間的相互配合，提高管理層的素質(zhì)，轉變觀念，遇到問題首先客觀的分析原因及尋找解決的辦法，力爭做好下半年的各項工作。6、繼續(xù)完善內(nèi)部考核方案，根據(jù)運行過程中發(fā)現(xiàn)的問題補充考核內(nèi)容，并規(guī)范打分標準，使考核達到預期的效果。7、在認識上讓管理層樹立“精細化管理”理念，將工作事項細分為若干個單元，細化工作流程，制定標準及完善各項規(guī)范，充分挖掘人員才能，調(diào)動員工積極性，使員工的潛力得到最大化的發(fā)揮。二、房務部（一）存在的問題與不足：1、經(jīng)理主管的職能有時發(fā)揮不到位，有時員工提出的問題解決不及時。個別領班自我約束力及管理水平下降，查房標準不高，工程問題跟催不及時。2、有人員流失及請病事假的現(xiàn)象存在，造成計劃內(nèi)的工作不能按時完成，工作量增大。員工整體素質(zhì)不高，禮節(jié)禮貌欠佳，房間細節(jié)衛(wèi)生不到位等問題。3、服務意識不強，在對客服務時或工作中處理問題的靈活性等方面還需加強。有時服務員與房務中心和前臺收銀配合不到位，對講機應答不及時。個別員工對各營業(yè)場所的營業(yè)時間及電話號碼不熟知。4、因3# 、4#樓開房率不高，直接影響員工，領班的工資收入。我們定期與員工溝通交流，并及時調(diào)整工作計劃。、前廳部在上半年的工作中還是存在一些服務細節(jié)的問題。商務中心有時在崗人員比較少，導致大堂吧服務不到位。、接待員在辦理入住，由于住房高峰的時候細節(jié)服務不到位，不能及時的服務到每一位客人，導致客人等待時間較長。、客服中心與客房服務員之間交流少溝通少，協(xié)調(diào)工作出現(xiàn)問題。客人致電客服中心后，不能第一時間為客人解決問題，不能讓客人非常滿意。、消防安全意識不強，各崗位工作流程不全面如：突然停電的應急預案及處理辦法，老人、小孩及特殊客人的接待程序等。（二）整改措施：、根據(jù)上半年的經(jīng)營情況，首先要適量控制團隊用房。盡量滿足大客戶、大企業(yè)的用房需求。加強散客的營銷，提高房價。并根據(jù)預定情況靈活掌握房價，做到最大化售房前廳的營銷任務需要繼續(xù)加大營銷力度，爭取下半年完成任務。2、對員工多關心，多指導，加強員工隊伍的穩(wěn)定建設，使員工安心工作，降低員工流失率，增強團隊的凝聚力。3、嚴格遵守內(nèi)部考核制度，對各級員工月月考核、定期考核，做到公正、公平、公開。4、對衛(wèi)生制度、查房制度做一次小的改革，并想推出領班免查房，主管抽查，服務員自愿申請免查房，如一個月內(nèi)免查房間不出問題的給予適當獎勵或調(diào)整底薪，從而降低人力成本。（想以3# 、4#樓為試點）5、在維修物品的使用上加強與工程部的溝通與配合，做到舊的能維修的盡量不換新的，降低維修費用，給賓館減少不必要的費用，繼續(xù)做好各項費用的控制。6、計劃在下半年對員工進行全面性的培訓，主要內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責的培訓、前臺的排放技巧，各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現(xiàn)場實操培訓。我們將會每月不定期對部門員工進行質(zhì)檢抽查，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與綜合應變能力。質(zhì)檢人員由部門的大堂副理、分部領班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢中存在問題限期進行整改，整改完畢后進行復查。從而提高服務質(zhì)量。7、加強大堂副理及客房主管的責任心及管理能力,多學習,多實踐。在處理客人投訴與對客服務的過程中，能夠更巧妙，更婉轉的處理問題，最終使客人滿意。下半年房務部全體員工將會積極努力，相互配合，力爭完成2012年全年的經(jīng)濟預算指標。三、KTV（一）存在的問題與不足：1、各級管理人員的工作作風不夠嚴謹，管理方面存在不專業(yè)，執(zhí)行力度不夠。 2、創(chuàng)新能力差，不能根據(jù)市場變化制定相應的銷售政策。3、DJ等服務人員隊伍不穩(wěn)定，嚴重影響KTV的正常經(jīng)營，招聘力度不夠，不能引進KTV專業(yè)管理人才。4、營銷力度不夠；在對外宣傳方面力度不夠，促銷方法少，亮點不新穎。5、對設施設備的維護保養(yǎng)、音響調(diào)試、保養(yǎng)不到位。6、衛(wèi)生清潔不到位，清潔技能有待加強；（二）整改措施：1、加大對外宣傳力度，利用媒體廣告、酒店宣傳欄、水牌、全員促銷等手段，利用合理的優(yōu)惠政策、折扣權限等吸引更多的客戶來消費，提高KTV的開房率，提高營業(yè)收入。 2、加強KTV全體員工的全員銷售意識，尤其是在服務中做好促銷工作，以服務留住客人，以服務吸引客人，制定詳細的KTV全員促銷方案，對完成任務的獎勵，對完不成任務的進行警告和處罰，借助單位的促銷政策，爭取每月完成任務。 3、努力做好各項服務準備工作，保證KTV的衛(wèi)生質(zhì)量，保證設備設施運行正常，保證營造一個安全的經(jīng)營環(huán)境，打造和提高KTV競爭的硬實力。 4、加大對DJ等服務人員的招聘工作，及時做好培訓工作，確保高質(zhì)量的服務水平，提高KTV競爭的軟實力，利用各種關系和各種手段，多招收各種服務人員，來滿足不同客人的需求。四、市場部（一）存在的問題：1、部門員工對客的服務技巧、靈活性、主動性上還有待進一步提高，KTV的營銷效益不大，沒達到預期的效果，要加大對客戶的銷售力度；2、各部門之間的協(xié)調(diào)、溝通和配合需進一步加強；3、賓館禮儀隊的服裝現(xiàn)沒幾套，而且不合體，現(xiàn)出禮儀服裝沒辦法統(tǒng)一，難以展現(xiàn)最佳形象，需盡快改進。（二）整改措施：一是根據(jù)市場需求，靈活調(diào)整價格體系。為了完成今年全年的任務指標，下半年市場部要利用賓館現(xiàn)有的優(yōu)勢，及時與財務部和前廳部對接，靈活把握客房的價格體系，根據(jù)市場需求，調(diào)整現(xiàn)有價格。針對團隊，全疆會議，全國性會議等實際情況，及時調(diào)整原來制定的協(xié)議價，實現(xiàn)賓館效益最大化，努力完成全年的任務指標。二是加大培訓和教育力度，提高員工的服務技巧和質(zhì)量意識。人的教育不是一蹴而就的事，必須堅持長期教育，不斷學習，不斷提高，讓員工樹立長久的質(zhì)量意識。一定要通過教育培訓，使大家轉換觀念，積極思考問題，主動協(xié)調(diào)溝通，提高工作主動性，養(yǎng)成自覺的質(zhì)量意識。市場部要形成合力，對內(nèi)、對外要統(tǒng)一觀念，協(xié)調(diào)配合，提高營銷素質(zhì)、注意語言技巧，把握營銷藝術，積極引導客人消費。無論做任何一件事，都首先要想到如何做好、做精、做到位，才能保證長久的服務高品質(zhì)。三是強化部門之間的同力協(xié)作，提高“賓館一盤棋”意識。半年來，之所以存在各種不協(xié)調(diào)現(xiàn)象，出現(xiàn)誤時誤事的情況，其原因就在于各部門之間協(xié)調(diào)不夠，缺乏集體觀念，“一盤棋”意識淡漠。因此，在下半年工作中，一定要加強部門溝通協(xié)調(diào)，著力強化集體觀念，牢固樹立“賓館一盤棋”意識， “鍋里有，碗才有；鍋里多，碗才滿”。遇事首先為全賓館著想，甘當替身，相互補臺，主動改進各部門的不足，工作一定要落到實處，加大執(zhí)行力度，提高工作效率。保證為客人提供最舒適的環(huán)境、干凈的房間、一流的服務和優(yōu)質(zhì)的飯菜。四是加強KTV和松樹塘特色宣傳和推銷力度，提高其經(jīng)濟效益。半年來，KTV的消費指數(shù)一直處于低谷，松樹塘酒店食宿率居下，固然有諸多客觀上的因素，但究其根源仍是主觀上的問題，我們的宣傳力度、推銷技巧、服務品質(zhì)沒有達到。因此，下半年一定要發(fā)揚“重點突破，全員推銷”的營銷策略，利用哈密電視臺、哈密日報、“哈密之聲”調(diào)頻廣播、郵遞宣傳冊頁、出租車滾動廣告、營銷人員跟進拜訪和人工散發(fā)傳單等一切手段，加大宣傳力度，一定要讓廣大消費者知道我們、了解我們、熟悉我們、喜歡我們，逐步提高KTY的上座率和松樹塘酒店的食宿率。五是大力抓好服務隊伍建設，提升賓館的星級形象。目前我們賓館的服務隊伍建設還存在弱項，尤其是禮儀隊伍服裝陳舊不齊。因此，要抓緊解決這個問題，盡快制作禮儀服裝，訓練禮儀隊伍，糾正儀容儀表，改變精神面貌，才能提高禮儀隊伍的整體形象，同時也才能從一個側面提升賓館的星級檔次。另外要加強會員卡的管理和使用，相關工作人員一定要盡心盡責，一絲不茍，及時更新和維護系統(tǒng)，絕不能再出現(xiàn)系統(tǒng)滯后不能刷卡等問題。問題雖小，但影響不小，小則引起客人不滿，大則引起客人投訴。五、保安部（一）存在問題：1、部門消防安全培訓不到位，保安部部分員工仍然沒有全面掌握消防安全技能，消防演練不到位，組織實施報警、疏散逃生、火災撲救等演練不夠；2、保安部部分員工存在工作責任心不強，主動性不夠，對日常工作流程、內(nèi)容不熟悉的問題；3、保安部部分員工漢語水平低，語言藝術欠缺，影響日常工作交流，容易造成造成對客服務中的誤解；4、保安部對1樓、員工通道的查包、驗車工作做得不夠，不到位；5、保安部車輛管理上，指揮動作不規(guī)范，院內(nèi)存在車輛亂?，F(xiàn)象；6、保安部員工在突發(fā)事件處置方面缺乏經(jīng)驗，不能按照正確程序及時處理。（二）整改措施：1、加強消防安全培訓，保證每周的業(yè)務培訓、體能訓練，進一步熟悉消防設施設備的維護、保養(yǎng)和使用； 2、積極參加雙語培訓，開展日常學習，爭取到年底大部分員工提高漢語口語水平，熟練運用漢語會話交流； 3、在日常工作中常抓工作責任心養(yǎng)成，確保各項管理制度的知曉和落實，建立日常工作的量化考核； 4、對車輛管理工作，員工通道、1樓查包驗車工作建立詳細工作流程，規(guī)范指揮動作，使日常工作達到制度化、規(guī)范化； 5、組織實施各種突發(fā)事件的應急演練，熟悉處置程序，在任何時間都能積極應變，妥善處理。六、工程部（一）整體技術水平有待提高，欠缺技術骨干。工程部工作涉及面廣，需要多工種技術骨干。整改方案：1、積極引進高技術人才，填補技術空缺。2、努力推進內(nèi)部技術力量的培養(yǎng)工作，提高整體技術水平。（二）服務意識較為淡薄，服務時效有待提高。 整改方案：1、在班前會及例會中向員工灌輸服務理念，使員工樹立全局觀念，加強服務意識，提高服務時效。2、摸索、推行合理的管理、獎勵機制，將其與員工利益掛勾，提升員工積極性。（三）儀容儀表有待提升，禮儀禮貌有待加強。整改方案：1、在班前會與例會中強調(diào)提升員工儀容儀表、加強禮儀禮貌的重要性，并隨時進行督促檢查，對不合格員工進行相應處罰。2、工程部工作性質(zhì)造成工作服極易污損，來不及清洗替換。建議為工程部員工每人多做一套工作服，以保證員工能及時替換臟污的工作服。（四）節(jié)能減排新技術推廣、利用工作有待加強。整改方案：1、通過網(wǎng)絡及媒體及時掌握、學習新技術。2、增強與同行間的技術交流工作，多向同行學習新技術。3、調(diào)動員工積極性，發(fā)動員工智慧，集思廣益，對提出有效節(jié)能減排建議的員工給予相應獎勵。七、財務部、采供部（一）團隊建設與管理不夠明晰。整改措施：一是按人、財、物，產(chǎn)、供、銷、收入、支出等要素進行相應的崗位分工和職責確定。二是加強全體員工的業(yè)務技能培訓,根據(jù)賓館年初制定的考核內(nèi)容，對原始數(shù)據(jù)的收集與整理上爭取做到真實、完整。三是定期召開部門會議對經(jīng)常出現(xiàn)的問題反復強調(diào)，并要求員工在思想上予以重視。四是適時進行總結,不管是對客服務、日常業(yè)務處理、還是數(shù)據(jù)歸納上，都找出容易出問題的環(huán)節(jié)，分析產(chǎn)生的原因，做到前車之鑒，后事之師。（二）預算的執(zhí)行和給各部門的信息反饋及時性還需提高整改措施：年度預算的計劃、運行、監(jiān)控是控制年度經(jīng)營效益的基本手段。財務部在認真分析前三年經(jīng)營情況的基礎上結合次年的項目改造、以及市場預期，認真地搞好預算的計劃、審定工作。且預算一經(jīng)批準，財務部就嚴格執(zhí)行預算的嚴肅性。在執(zhí)行的過程中針對存在的問題。一是把好制度關，圍繞經(jīng)營目標，完善相應的收入、成本控制以及采購、收貨、發(fā)貨、物品管理及部門權限等制度，并要求財務人員嚴格執(zhí)行，同時監(jiān)督各部門將該收的如數(shù)收回，不該支的堅決制止。二是把好監(jiān)督關，以財務指標為主，督促各部門嚴格落實，做到月有分析，適時對其進行評價，及時找出問題，并督促各部門解決問題，以維護預算的嚴肅性。三是在一個月的核算周期內(nèi)，對收入、市場營銷的變動及時匯總并反饋給相關部門，共同找到靈活的對策，對成本分三次進行匯總，并同餐飲部配合進行相應原材料與產(chǎn)品結構的調(diào)整。（四）收支業(yè)務及服務需進一步提高整改措施：一是通過完善財務制度，將財務的簿記職能與管理職能同時發(fā)揮，并將管理行為延伸至單位各部門，在財與物上提供有力保障。二是針對餐飲與前廳收入進一步完善程序，由各部門確認，由財務匯總；在支出上，對產(chǎn)生的每一筆購進都由使用部門監(jiān)督并由其領導簽字確認。在部門內(nèi)部各負其責、責任到人、不越權、越級干涉工作。做到事事共同參與、事事相互監(jiān)督。三是在對現(xiàn)有收銀員在業(yè)務與服務上存在的問題加大收銀員崗位知識、技能和對客服務的培訓，并關心員工，穩(wěn)定收銀隊伍，減少員工流動性。（五）應收賬款回收管理仍需加強。整改措施：首先對每筆應收賬款的真實性與完整性進行審核，對賬單的領出責任到人，并建立帳項等收回的核銷工作，其次嚴格落實賓館年初制定的應收款的賬齡與相關考核制度。（六）采購工作中仍有物品采購不及時，各部門參與程度仍不夠。整改措施：一是完善制度，進一步加強采購工作的透明度。做到采購工作公開、公平、公正，不論是大宗材料、設備還是小型材料、零星采購，都盡量邀請相關部門參與，一起詢比價。在采購前、中、后各個環(huán)節(jié)主動接受監(jiān)督，并在采購過程中實行多家供貨商議標、競標程序。二是圍繞控制成本、采購性價比最優(yōu)的產(chǎn)品開展工作。要求采購人員在充分了解市場信息的基礎上進行詢比價，注重溝通和談判策略，并不斷擴大采購市場的選擇，組織部分主要原材料從烏市乃至沿海城市進貨，在有效降低生產(chǎn)成本的同時提高產(chǎn)品品質(zhì)。三是加強對供貨商的管理。本著對單位和供貨商負責的態(tài)度，采購部將進一步加強對供貨商的管理，完善供貨商信息表、產(chǎn)品目錄表、建立合格供方目錄，在每次邀標報價前都對其進行評價分析，合格者才具有報價資格。四是提高部門工作人員的業(yè)務素質(zhì)和責任感。首先加強日常培訓，在平時的具體工作中提高業(yè)務素質(zhì)，其次強調(diào)采購人員的責任感，強調(diào)每個人對其采購的物品從價格、質(zhì)量方面負責到底，以此保證對材料、設備的追蹤和對采購員的約束。五是逐步完善、統(tǒng)一采購物品目錄和規(guī)格，進一步方便和加快采購時間。 八、人事行政部（一）存在的問題與不足：1、部門人員政治理論和專業(yè)知識水平還不夠高，尤其對現(xiàn)代企業(yè)人事行政職能鉆研還不夠，理論指導實踐的能力還有欠缺；個人文字綜合能力提高不快，達不到領導期望和要求。 2、服務質(zhì)量不高，如在辦文、辦會時有時不夠細致，工作力度不夠； 3、各項工作流程、工作制度還不健全；4、部分人員自覺性不夠，工作熱情、工作效率以及工作責任心較低，工作主動出擊少，被動應付多；5、宣傳、教育、引導、跟催、協(xié)調(diào)及培訓職能仍發(fā)揮的不到位；6、黨務工作中，工青婦、民族團結等檔案管理還不到位，有部分檔案未健全；7、員工公寓的治安安全還需進一步加強；8、農(nóng)場蔬菜種植水平還需