酒店會員計(jì)劃策劃提案.doc

酒店會員計(jì)劃策劃提案 五星級酒店會員計(jì)劃策劃提案目標(biāo)幫助XX大酒店1，提高散客向?？偷霓D(zhuǎn)化率2，提升對會員的服務(wù)3，降低因?yàn)殇N售人員流動導(dǎo)致的客戶流失4，積累客源，持續(xù)提升酒店競爭力簡介所有的國際酒店集團(tuán)都投入巨資建立和推廣自己的會員計(jì)劃，開展會員制營銷，穩(wěn)定了一大批忠誠客戶，獲得了非常好的經(jīng)濟(jì)回報。 XX大酒店作為一家單體高星級酒店，如果獨(dú)立施行會員計(jì)劃，有資金、人才和投資回報率低等諸多困難和障礙。 上?？椭魃虅?wù)有限公司（客主）的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了酒店客戶關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)化和產(chǎn)權(quán)化，是酒店會員制營銷的終極解決方案。 所謂客戶關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)化，是指酒店的會員卡在聯(lián)盟內(nèi)任一酒店都可以享受其獨(dú)立的會員優(yōu)惠；所有聯(lián)盟內(nèi)酒店的積分都可以累加在任意聯(lián)盟內(nèi)酒店當(dāng)錢消費(fèi)。 所謂客戶關(guān)系的產(chǎn)權(quán)化，是指酒店發(fā)出的會員卡在聯(lián)盟內(nèi)其他酒店消費(fèi)，做出貢獻(xiàn)的酒店收取2%的交換費(fèi)，獲得會員消費(fèi)的酒店支付5%的費(fèi)用（2%的交換費(fèi)和3%的客主服務(wù)費(fèi)）。 酒店接待自己的會員現(xiàn)金消費(fèi)、接待會員使用自己發(fā)出的積分或者儲值，不涉及交換，不需要支付任何費(fèi)用。 客主幫助XX大酒店更容易售出會員卡。 因?yàn)榫频晔鄢龅臅T卡，不僅可以在XX大酒店享受會員優(yōu)惠，在聯(lián)盟內(nèi)任何一個酒店都能享受其會員優(yōu)惠。 一卡通。 客主幫助XX大酒店的會員更重視酒店售出的會員卡。 因?yàn)榫频杲o會員的積分，不僅可以在本酒店當(dāng)錢消費(fèi)，還能和聯(lián)盟內(nèi)任何一個酒店給會員的積分疊加，在聯(lián)盟內(nèi)任何一個酒店當(dāng)錢消費(fèi)。 積分通。 客主幫助XX大酒店實(shí)現(xiàn)更自由更方便的儲值管理。 酒店可以發(fā)出只能在本酒店使用的儲值，也可以發(fā)出能在聯(lián)盟內(nèi)任何一個酒店使用的積分。 酒店可以對協(xié)議客戶進(jìn)行更加科學(xué)和有效的管理，也可以幫助酒店實(shí)現(xiàn)分散化的商旅管理。 內(nèi)容1，客主將為XX大酒店提供“客主會員卡聯(lián)盟”統(tǒng)一的讀卡器，以及為酒店制作獨(dú)立的會員卡。 這樣的話，聯(lián)盟內(nèi)其他酒店才能讀出XX大酒店發(fā)行的會員卡，XX大酒店也才能讀出聯(lián)盟內(nèi)其他酒店的發(fā)卡。 2，客主將為XX大酒店提供的瀏覽器端的會員管理軟件。 這一軟件不但可以實(shí)現(xiàn)對自己會員在自己酒店消費(fèi)的管理，還是網(wǎng)絡(luò)化的，例如，可以實(shí)時獲知自己的會員在聯(lián)盟內(nèi)其他酒店的消費(fèi)。 3，客主將攜其專業(yè)知識協(xié)助XX大酒店制定獨(dú)立的“會員優(yōu)獎計(jì)劃”。 例如，我們建議會員卡分為個人會員和公司會員兩種，或者普通卡和至尊卡，可以在系統(tǒng)設(shè)置區(qū)別。 不同卡的類別，要有不同的會員激勵政策和銷售手段。 4，我們建議，XX大酒店要慎重制定自己的會員營銷價格體系。 良好的會員營銷價格體系是一個酒店會員制營銷能否取得成功的關(guān)鍵。 舉標(biāo)準(zhǔn)間為例，我們建議，前臺價設(shè)置為508元，會員價取網(wǎng)絡(luò)價=488元，同時給予會員24.4元的積分獎勵，會員卡售價取35元。 我們建議，積分計(jì)劃擴(kuò)展到餐飲部門，給予會員更廣闊更優(yōu)惠的服務(wù)。 我們建議，XX酒店要就此召開專題會議。 5，客主幫助XX大酒店實(shí)現(xiàn)更高的會員回頭率和更高的入住率。 酒店更容易售出會員卡，會員更重視酒店售出的會員卡，這就帶來了更高的會員回頭率。 更高的會員回頭率使得酒店的入住率上升了一個臺階。 伴隨網(wǎng)絡(luò)的壯大，會員的交叉入住更加導(dǎo)致更高的會員回頭率和更高的入住率。 6，客主幫助XX大酒店實(shí)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)宣傳、展示和會員訂房。 單個酒店的網(wǎng)站的瀏覽量和轉(zhuǎn)化率都已經(jīng)證實(shí)了是極低的。 集群效應(yīng)下的網(wǎng)絡(luò)宣傳和展示才是真正的網(wǎng)絡(luò)化營銷，威力巨大，而且是完全的。 會員訂房直接推送到酒店的界面，也是完全的。 7，客主幫助XX大酒店以低廉的成本啟動會員計(jì)劃。 會員管理系統(tǒng)是完全的，酒店需要支付的僅僅是讀卡器和會員卡的成本。 8，低廉的運(yùn)行成本。 XX大酒店接待自己的會員在自己酒店的現(xiàn)金消費(fèi)，或者是接待任何會員在本酒店使用自己發(fā)出的積分，或者是接待本酒店發(fā)出的儲值，都是局域網(wǎng)的運(yùn)行，都是沒有任何費(fèi)用的。 接待聯(lián)盟內(nèi)其他酒店的會員的現(xiàn)金消費(fèi)，只需要付出5%的費(fèi)用（2%的交換費(fèi)和3%的客主服務(wù)費(fèi)）。 接待會員使用聯(lián)盟內(nèi)其他酒店發(fā)出的積分，獲得收入是90%的金額（扣除了5%的積分比例、2%的交換費(fèi)和3%的客主服務(wù)費(fèi)）。 9，操作簡便。 高度程序化。 前臺人員3分鐘就可以學(xué)會。 會員卡接待操作時間不超過1分鐘。 10，宣傳手段是會員計(jì)劃成功的另一個關(guān)鍵。 我們建議，前臺價牌就要明示會員計(jì)劃。 一句話，千方百計(jì)把客人轉(zhuǎn)化成會員，轉(zhuǎn)化成?？?。 11，兩個會員儲值優(yōu)獎計(jì)劃。 會員可以自由選擇其中之一。 a.會員儲值10,000元，可以獲得10,000元儲值消費(fèi)額度和1,000點(diǎn)積分。 儲值時開具10,000元發(fā)票。 b.會員儲值10,000元，可以獲得12,000元儲值消費(fèi)額度。 儲值時開具10,000元發(fā)票。 c.更高額度儲值的優(yōu)獎方案，請與我們聯(lián)系面議。 在消費(fèi)儲值時酒店將不再獎勵積分、不再開具發(fā)票，如果雖然卡內(nèi)有儲值，但會員仍然選擇現(xiàn)金消費(fèi)時，仍可以獲得會員積分獎勵。 12，酒店要對管理層和員工進(jìn)行培訓(xùn)，深刻理解會員計(jì)劃的重要性及操作流程。 會員服務(wù) 一、會員卡的辦理及發(fā)放a)為會員方便，盡可能使用客主的預(yù)制卡功能。 只需取得會員的姓名、身份證號碼（或者護(hù)照編號）和手機(jī)號碼。 b)會員可以登錄到.kezhu.修改自己的聯(lián)系方式，或者查詢自己的積分獲得和使用情況。 會員的身份證號碼、會員卡卡號和預(yù)留手機(jī)號碼都可以做為登錄名，初始密碼是預(yù)留的手機(jī)號碼。 二、會員卡的使用a)當(dāng)場辦理會員卡當(dāng)場即可享受會員會員優(yōu)惠價以及積分獎勵。 當(dāng)天就可以享受餐飲積分獎勵。 b)會員忘帶會員卡可以通過信息查詢確認(rèn)會員身份，可以給予會員優(yōu)惠價，但不能獲得積分獎勵，也不能使用積分或者儲值消費(fèi)。 c)會員卡是會員在酒店儲值消費(fèi)和享受各項(xiàng)優(yōu)惠措施的唯一憑證，該卡只限本人使用。 d)會員須在住宿登記和餐廳結(jié)賬時出示會員卡，以便享受積分獎勵。 e)會員每次消費(fèi)積分和儲值情況，將收到接待酒店發(fā)出的短信通知。 f)公司會員卡的使用同個人會員卡。 公司會員卡使用積分和儲值消費(fèi)需要輸入身份證號碼驗(yàn)證。 公司會員可以通過發(fā)卡酒店管理自己的身份證群組。 三、會員卡的掛失、補(bǔ)辦、換卡和退卡辦理a)掛失和補(bǔ)卡辦理掛失的會員卡，可立刻辦理補(bǔ)卡手續(xù)，補(bǔ)卡不更改會員卡原有持卡人姓名和身份證號碼等重要資料，每張個人卡需交補(bǔ)卡費(fèi)10元，原卡內(nèi)的積分或者儲值轉(zhuǎn)入新卡內(nèi)繼續(xù)使用。 公司卡沒有補(bǔ)卡概念，可以掛失，制作子卡。 母卡一般不拿在外面用，每張子卡都能為母卡儲值。 b)會員必須愛護(hù)會員卡，如不慎為損壞可申請換卡，換卡時每張個人卡須交卡費(fèi)10元，原卡內(nèi)的積分或者儲值轉(zhuǎn)入新卡內(nèi)繼續(xù)使用。 c)會員卡售出不退。 特殊情況下，酒店有重大過錯并導(dǎo)致會員強(qiáng)烈投訴，經(jīng)總經(jīng)辦同意，可以為客人辦理退卡，應(yīng)當(dāng)場驗(yàn)證會員卡密碼和原始登記信息無誤后，請客人持會員卡和與原始登記信息相符的有效證件到財(cái)務(wù)部辦理退卡手續(xù)，由財(cái)務(wù)核實(shí)客人資料和賬戶資料后給予辦理，并收回會員卡，原則上退回的會員卡不再對外發(fā)放。 帳戶上如有積分和儲值均作廢處理。 四、酒店內(nèi)部宣傳推廣a)宣傳資料分別置于酒店前臺、收銀臺、大堂吧、餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳餐桌、西餐廳餐桌上、客房內(nèi)明顯部位等部位。 b)大堂設(shè)置會員權(quán)利告示牌，c)酒店網(wǎng)站及客主網(wǎng)站分別刊載會員計(jì)劃詳細(xì)介紹d)每張會員卡將配一本會員手冊，內(nèi)容包含會員卡使用指南，會員權(quán)利解釋，聯(lián)盟酒店名錄及標(biāo)準(zhǔn)房會員價（按星級從高到低排列） 五、客戶關(guān)系維護(hù) 1、客戶關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵是正確的激勵制度。 客戶關(guān)系將與每個具體的客戶經(jīng)理掛鉤。 會員每月在XX大酒店的消費(fèi)以及會員在聯(lián)盟內(nèi)其他酒店的消費(fèi)，都會合并統(tǒng)計(jì)在每個客戶經(jīng)理的名下。 每個客戶經(jīng)理對自己發(fā)出的會員卡，都自動成為這一會員的主管客戶經(jīng)理。 客戶經(jīng)理離職，其管理的客戶將由總經(jīng)辦協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移到其他客戶經(jīng)理手上。 客戶經(jīng)理發(fā)展的會員，不管是在聯(lián)盟內(nèi)其他酒店消費(fèi)，還是在XX大酒店消費(fèi)，主管客戶經(jīng)理都能獲得1%的績效獎勵。 2、通過降價競爭來吸引?？褪堑图変N售手段，走優(yōu)質(zhì)的客戶服