2、一般銷售技巧.docx

一般銷售技巧正確掌握顧客購買動機，抓住顧客想買的征兆：顧客想買征兆1手摸磁磚2細心的看產(chǎn)品資料、技術(shù)證書3索要公司資料4很認(rèn)真地提問5問價格和購買條件6詢問斯米克售后服務(wù)情況7與同伴商量8詢問公司的情況9重新回來看同一款產(chǎn)品10詢問產(chǎn)品安全、技術(shù)情況11對XX款磁磚表示出好感12盯著磁磚思考（一）、顧客購物信號的處理流程1、 信號：是（需要幫助或購買產(chǎn)品）步驟一：通過引導(dǎo)性的提問實施需求調(diào)查，如詢問顧客“裝修面積、使用位置、裝修風(fēng)格、預(yù)算”等問題；步驟二：根據(jù)客戶需求分析，提供符合顧客愿望的建議，向其提供某款產(chǎn)品。運用銷售技巧突出我們的產(chǎn)品優(yōu)勢，并在過程中適當(dāng)?shù)臅r候向客人提供產(chǎn)品資料、報價、服務(wù)內(nèi)容等信息；步驟三：根據(jù)當(dāng)時具體情況提出符和顧客愿望的下一個銷售步驟。2、信號：否（暫時不需要幫助或不購買產(chǎn)品）步驟一：讓顧客隨意觀看保證讓顧客無干擾的觀看；伺機再次與顧客搭話，并提供咨詢（要保持輕松的氣氛不要讓顧客感到反感）；步驟二：根據(jù)當(dāng)時具體情況，獲取詳細的顧客資料（如以活動，促銷等方式）；步驟三：送別：對光臨表示感謝、約定下次見面、遞上名片；步驟四：交談后的總結(jié)工作：記錄客人資料，歸入檔案有可能的情況下繼續(xù)聯(lián)系或寄去資料。（二）、與顧客進行溝通的要求1、 與客人談話時必須站立，與客人保持適當(dāng)距離，5米關(guān)注 3米注視 1米搭話；2、 與客人談話時要精神集中，傾聽客人說話，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼；3、 與客人談話時要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達明白，說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休；4、 與客人談話時音量以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)；5、 談話時，目光注視對方，表情自然，保持微笑。當(dāng)有事須暫時離開，必須取得顧客諒解后，方可離開；（三）、技巧及標(biāo)準(zhǔn)1、 對每一個進入專賣店的人，營業(yè)人員都需要行注目禮上前迎接，并伴有“您好，歡迎光臨斯米克”的招呼服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：對每一個進入專賣店的人，營業(yè)人員都需要主動上前行注目禮迎接，并伴有“您好，歡迎光臨斯米克”的招呼。在與顧客交談時，口齒要清晰，音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，但若顧客講方言（如上海話），則在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合顧客的方便，以增進相互溝通的效果。2、 在顧客上門后，要主動上前熱情招呼并且詢問是否需要幫助服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：親切的招呼顧客到店內(nèi)參觀，并且詢問是否需要幫助，在得知顧客需要服務(wù)的時候，營業(yè)員應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。在顧客需要自己選購的時候，應(yīng)該有禮貌的告訴顧客“若有需要服務(wù)的地方，請告知我一聲”。3、 要有先來后到的服務(wù)觀念服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對后到的顧客應(yīng)親切有禮的請他稍候片刻，不能置之不理或先招呼后來的顧客,而怠慢了先來的顧客。4、 顧客入座及時提供茶水或其它飲料服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：顧客入座后提供茶水（水、茶、其它飲料）的服務(wù)。5、對于未能及時服務(wù)顧客主動道歉服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：在專賣店十分忙碌，人手又不夠的情況下，在接待已等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇請諒解，不能敷衍了事?、 對未能完成交易的顧客，應(yīng)保持良好的態(tài)度服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：即使顧客不買東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，這樣才能留給對方良好的印象。也許下次顧客有需要時，就會先想到你并且再度光臨。7、 熟知各類產(chǎn)品知識、處理顧客對產(chǎn)品的疑問服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：對公司銷售的各種產(chǎn)品的各種特點、性能及各項指標(biāo)要詳細掌握、理解。在銷售過程中，準(zhǔn)確回答顧客的提問，如遇到暫時不能解答的疑問應(yīng)及時詢問店長，并對顧客表示歉意。若店長也不能及時解答，可用如下應(yīng)對技巧，如：您還有些什么需求，我會整理后一并給您相應(yīng)的資料；不好意思，這問題我不是很清楚，如您有需要，我會進一步咨詢，然后告訴您；8、 認(rèn)真傾聽顧客的抱怨、意見和詢問服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：在顧客抱怨時，要虛心聽取顧客的抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩和了，使顧客不再苛求。營業(yè)員應(yīng)該多用“嗯！”或者“請講下去”這些語句應(yīng)對顧客的意見和詢問，這樣可以使顧客意識到你正在認(rèn)真聽取他的意見和詢問，并表示盡快解決，給與答復(fù)。9、 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭吵服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：營業(yè)員在營業(yè)期間，任何情況下都不得與顧客發(fā)生爭吵，如有無法處理的問題可向上一級領(lǐng)導(dǎo)求助。10、 與客人交談時的禁忌語言“不知道，不曉得”、“你怎么這樣不識貨”、“你自己看好了”、“你買得起嗎？”、“沒眼光，你不懂”、“你買不買呀？”、“我們東西很貴喲”、 “其它店便宜，去那好了” 11、 與顧客的議價態(tài)度認(rèn)真，詢問購買的數(shù)量面積，報出自己的折讓權(quán)限，若不能與顧客達成一致，則請示店長給與折扣。在討價還價的過程中，有幾個原則有助于成功完成交易：（1） 還價要往雙方出價的中間走，以顯示誠意與談判的可進行性；（2） 顧客出價不可馬上回應(yīng)，避免對方認(rèn)為有機可乘；（3） 還價前重復(fù)商品的優(yōu)勢，讓談判集中在商品上，而非價格上；（4） 降價時，先降多后降少，讓顧客的降價空間越來越小；（5） 生意不成仁義在，不幸談判失敗，要為下次交易做鋪墊；（6） 有時客人雖然沒買而離去，我們?nèi)匀豢梢允潞笈c他聯(lián)系，他有可能已買，也有可能在遲疑，也許一通電話就可以讓顧客再回頭，千萬不要認(rèn)為面子重要，要知道里子更重要。12、 成交訊號的掌握與成交促進在價格談判及條件商談的過程中，顧客經(jīng)常會透露出一些成交信息，要掌握這類成交訊息，跟進成交，一般成交訊息有以下數(shù)中：（1） 確認(rèn)規(guī)格；（2） 選擇顏色；（3） 詢問最后優(yōu)惠條件；（4） 探詢付款方式；（5） 細問商品展示整體效果；（6） 問售后服務(wù)或配件價格；（7） 打電話詢問配偶或朋友。13、 營造成交氣氛有助于顧客決定購買營造良好的成交氣氛有助于提高成交率，包含以下數(shù)種：（1） 輕松愉快的談話氣氛；（2） 贊美顧客；（3） 對顧客適度的讓步（很慢很慢的讓步）；（4） 讓顧客有“贏”的感覺；（5） “僅此一次機會”的氣氛營造。14、 在有購買要求和購買氣氛下，顧客往往需要最后的臨門一腳，由店員進行最后的 成交促進，以完成交易的方法上，有下列幾種可參考運用：(1) 最后讓步型成交法：以最后一次讓步，換取顧客承諾購買；(2) 利益誘導(dǎo)型成交法：強調(diào)馬上購買的利益；(3) 安心保證型成交法：以名人或熟人來作為心理保證，促進購買；(4) 脅迫型成交法：強調(diào)現(xiàn)在不購買的機會損失，來促使顧客購買；(5) 既成成交法：一邊書寫訂單一邊交談，造成購買事實。15、 不要一直否定客戶的話 每個人對于自己所知道的事，其實都帶有些自豪，所以要是客戶一開口，營業(yè)員馬上就說：不對！不是這樣！一副想要駁倒對方的樣子，如此若還能推銷出商品，那才真是不可思議的事情！ 但是，相反的，若一味的附和客戶所說的話，馬上說：對！您說的是！，也會讓客戶覺得你不可信賴。營業(yè)員存在的目的，要表現(xiàn)出自己的專業(yè)，所以不夸耀、不過于阿諛，正確回答客戶想要知道的事，是絕對必要的。 16、 盡可能慢慢說明 說話較快、發(fā)音不是非常清楚的人，一定要用心慢慢說明，保持耐心。記住，客戶會反問相同的問題，或是臉上露出不明白的表情，絕不要認(rèn)為那是客戶腦袋不清楚，其實，他們的反應(yīng)正透露出你的說話方式有問題。 有些營業(yè)員會陶醉在自己的銷售說明里，忽略了客戶是否能清楚理解，甚至不高興為客戶反復(fù)說明疑問，這種人只會讓客戶覺得舌燦蓮花，急于推銷，但說出的話卻不是真心。 17、 在客人面前的禁忌舉止站立