初步研究方案

從“學生滿意度”視角研究網(wǎng)絡(luò)教育學院的內(nèi)部質(zhì)量 -以北京郵電大學網(wǎng)絡(luò)教育學院為例 初步研究方案一、課題的提出及意義（一）課題提出的背景自從 Cardozo （1965） 對顧客滿意進行開創(chuàng)性研究后，顧客滿意理論在現(xiàn)代營銷思維中已經(jīng)成為中心理論之一，顧客滿意度模型受到了服務(wù)業(yè)的廣泛關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)教育本身就屬于服務(wù)業(yè)，而服務(wù)業(yè)必須關(guān)注服務(wù)對象的需求和評價，因此，對網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量學生滿意度的考察是網(wǎng)絡(luò)教育建設(shè)過程中必須思考和重視的一個課題。網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著學生的滿意程度，進而影響著其行為傾向。網(wǎng)絡(luò)教育學院只有提供學生滿意的服務(wù)，才能吸引更多的學生參與到網(wǎng)絡(luò)教育中來，獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。 （二）課題研究的意義質(zhì)量是一個相對的概念，其相對定義有兩個方向：一是“符合標準”；二是“達到顧客的要求”。目前對教學質(zhì)量的關(guān)注，無論是教育部進行的本科教學工作水平評估還是各種中介機構(gòu)開展的專業(yè)評估，實際上都是一種“標準評估”。而沒有真正把全面質(zhì)量管理理論引入到高等教育中來，視高等教育為一種服務(wù)，視學生為教育中的“顧客”，對教學質(zhì)量的評價上體現(xiàn)以學生為本，滿足學生的需求。因此，本研究從學生滿意度視角出發(fā)來調(diào)查本科教學質(zhì)量問題，既具有理論意義更具有實踐意義。第一，從理論層面而言，運用“滿意度”視角來研究本科教學質(zhì)量問題，既不同于官方部門所進行的本科教學工作水平評估，也不同于一些中介機構(gòu)開展的專業(yè)評估，這豐富了教學質(zhì)量理論，為今后研究此類問題提供了一個新的視角。第二，從實踐層面而言，對我校本科教學質(zhì)量的調(diào)查分析，可以較全面的掌握我校本科學生對教學質(zhì)量的滿意狀況，將數(shù)據(jù)反饋給我校教學管理部門，使其對我校本科教學質(zhì)量現(xiàn)狀有一個基本的認識，為改善本科教學環(huán)節(jié)提供第一手材料。2、 課題的核心概念及其界定教學質(zhì)量是學校根據(jù)教育目的，完成教育教學任務(wù)，實現(xiàn)培養(yǎng)目標的程度水平，是學校辦學水平的整體反映。學生獲得知識后的感覺（包括在工作中的應(yīng)用、對更進一步提高自身文化水平的幫助程度）。 網(wǎng)絡(luò)教學質(zhì)量的保證有諸多主力的基本要素組成，它們是：專業(yè)開設(shè)和課程建設(shè)、教師基本素質(zhì)、教學資源（教學設(shè)施條件，教學過程管理）、考試內(nèi)容和方式、教學點，其他學習者，其他社會因素。我國網(wǎng)絡(luò)教育剛剛起步，而與之相對應(yīng)的質(zhì)量標準和質(zhì)量監(jiān)控機制尚在建設(shè)之中，這就導致網(wǎng)絡(luò)教育發(fā)展出現(xiàn)種種問題，造成社會認同度不高。 其實影響網(wǎng)絡(luò)教學質(zhì)量的三個要素就是：“教”、“學”、“管”?！敖獭笔侵附處煹慕虒W質(zhì)量、基本素質(zhì)以及課程資源。加強教師教育信息技術(shù)的培訓，只有教師熟悉了信息技術(shù)教育知識，才能更有效的發(fā)揮作用。網(wǎng)絡(luò)教育課程資源必須注重應(yīng)用現(xiàn)代教育技術(shù)以及現(xiàn)代教育學和心理學的原理及方法，講究教學系統(tǒng)開發(fā)和教學設(shè)計，課程內(nèi)容的優(yōu)劣是影響教育質(zhì)量的首要因素。其次要充分發(fā)揮名校、名師、名課的優(yōu)勢，實行校際之間的課程互選，實現(xiàn)教學資源的共享?！皩W”是指為學生提供必要的學習支持。學習支持一方面是要解決網(wǎng)絡(luò)學習中的一般性問題，如指導學生安排學習進度、組織主講教師和學生在線交流等；另一方面是要解決學生關(guān)于所學具體內(nèi)容的問題。要使每一個學生得到多方面，充分的、自由的發(fā)展。還要對學生的學習效果、成績進行監(jiān)督。 “管”是指對教學點的教學管理效果及質(zhì)量進行檢查和評估。教學點的機構(gòu)設(shè)置、人員配備、教學點建立規(guī)則、資源建設(shè)方案、管理機制、招生對象及規(guī)模等都是決定其教學質(zhì)量的要點。加強校外站管理是網(wǎng)絡(luò)教學中比較重要的一個環(huán)節(jié)。 網(wǎng)絡(luò)教育教學質(zhì)量的顧客滿意度分析邏輯 網(wǎng)絡(luò)教育究其本身還是在市場環(huán)境下的教育服務(wù)產(chǎn)業(yè)，從“網(wǎng)絡(luò)教育就是服務(wù)”的觀念出發(fā)，那么網(wǎng)絡(luò)教育就是一種消費行為，學生就是我們的服務(wù)對象，是“顧客”。顧客購買產(chǎn)品，肯定是挑選最好的，質(zhì)量的好壞、產(chǎn)品的信譽度都是顧客選擇的標準。要使?jié)M意，就必須要有吸引他們的地方。顧客的期望是什么，我們的服務(wù)是否符合他們的期望？顧客需要什么？我們能否滿足他們的需求呢？顧客到我們這里感覺實績是什么？購買后是否對產(chǎn)品滿意等直接影響到顧客對我們的印象。當顧客的實際感受值大于期望值時，顧客就會感到滿意，那么我們的目的也就達到了。當顧客的實際感受值小于期望值時，顧客就會感到失望、不滿，我們就要分析一下原因了，找出問題，解決問題，取得最高程度的顧客滿意度是服務(wù)的最終目標。 以“網(wǎng)絡(luò)教育就是服務(wù)”的理念，學生是消費群體，是“顧客”，學生選擇學校當然是要看學校的教學環(huán)境、師資力量、教學質(zhì)量等各方面是否符合他們的期望，這是學校吸引學生的重要的一點。重要的是學生學習之后的實際感受大于他們的期望，那么學生就對學校十分滿意，對學校贊譽，可吸引更多的求學者前來學習，學校的教學目的就達到了。相反，如果學生學習之后實際感受小于期望值，他們就會產(chǎn)生失望感，對學校抱怨，也影響了周圍人的觀點，學校聲譽隨之下降，也就吸引不了更多的求學者了。網(wǎng)絡(luò)教育教學質(zhì)量的顧客滿意度分析框架設(shè)計 本文認為影響教學質(zhì)量的三要素可概括為“教”、“學”、“管”。學生對這三方面的滿意度決定了對網(wǎng)絡(luò)教育教學質(zhì)量的滿意程度。上世紀六十年代開始，顧客滿意度理論開始盛行，在此影響下學生滿意度的概念被提出。之后很多學者對學生滿意度進行了大量的理論研究和實踐研究。由于受顧客滿意度理論影響，在對學生滿意度進行研究的過程中，很多學者直接將學生定義為顧客，將顧客滿意度的相關(guān)理論直接應(yīng)用到學生滿意度理論研究之上。但是從高等教育服務(wù)的概念和特點來看，雖然學生具有顧客的屬性，學生滿意度和顧客滿意度產(chǎn)生的機理具有相似之處，但是高等學校的顧客相對于其他顧客來說還具有自己的特點，除了學生具有高等教育顧客屬性之外，用人單位、社會、學生家長等都具有顧客的屬性，學生只是高等教育顧客的重要組成部分，所以學生滿意度和顧客滿意度之間還存在很大的差別，學生滿意度定義不能直接照搬顧客滿意度的定義。學術(shù)界對學生滿意度的概念進行了很多研究，但是并沒有形成學生滿意度的統(tǒng)一定義。 米切爾戴魯奇認為學生滿意度指的是學生在接受學校教育期間對教育教學經(jīng)歷的價值感知。比恩等人認為學生滿意度可以通過學生對高等學校課程的興趣程度、學習的愉悅程度進行測量和評價，他們認為學生滿意度是一種標示。奧利弗認為學生滿意度是學生對高等教育學習經(jīng)歷、高等教育學習結(jié)果的主觀評價以及喜好的程度。通過以上學者對學生滿意度的定義可以發(fā)現(xiàn)學者普遍認為學生滿意度指的是學生對學校學習過程的感知，是一種心理感受，同時學生滿意度是一種比較，是學生將教育過程和教育結(jié)果的期望與實際過程、實際結(jié)果的比較。學生是高等學校主要的顧客之一，學生對于高等教育服務(wù)的滿意程度對于高等學校教育服務(wù)的開展具有非常重要的影響。當學生對高等學校提供的教育服務(wù)滿意時，就會主動進行學習，接受高等教育的服務(wù)，并且可能會繼續(xù)購買高等學校的其他教育服務(wù)，高等學校的教育服務(wù)就會取得良好的效果。而當學生對高等教育服務(wù)質(zhì)量不滿意時，學生就會抱怨、投訴學校，就會對學校學習產(chǎn)生厭煩心理，影響高等學校教育服務(wù)的過程和結(jié)果。所以學生滿意度對高等教育服務(wù)的組織和效果具有非常重要的影響，高等學校應(yīng)該從高等教育服務(wù)是否滿足符合學生的目標、學校提供的教育服務(wù)是否前后一致、學生對教育服務(wù)過程是否滿意、高校教育服務(wù)是否符合學生期望等方面對相關(guān)服務(wù)進行評價，通過提高學生的滿意度水平來提高高等教育的教學效果。 以本文的研究目的為基礎(chǔ)，本文所研究的繼續(xù)教育學生滿意度指的是學生在接受高等學校繼續(xù)教育服務(wù)過程中，學生的期望值和實際感知值之間的差異和比較程度。當學生對高校提供的繼續(xù)教育服務(wù)期望值大于實際感知值時，說明學生對學校提供的相關(guān)服務(wù)不滿意；當學生對高校提供的繼續(xù)教育服務(wù)期望值等于實際感知值時，說明學生的滿意度水平一般，當學生對高校提供的繼續(xù)教育服務(wù)期望值小于實際感知值時說明學生對學校提供的服務(wù)非常滿意。三、研究的目標、內(nèi)容與重點（現(xiàn)狀）1.研究目標測定在讀學生對我院網(wǎng)絡(luò)教育服務(wù)的滿意水平,及時發(fā)現(xiàn)教學中存在的問題,以便識別、 改進和提升教學服務(wù)的質(zhì)量,為學生提供更加滿意的教學服務(wù)。2. 研究內(nèi)容 以服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度理論為基礎(chǔ)，綜合國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、網(wǎng)絡(luò)教育滿意度的研究成果，以北郵網(wǎng)絡(luò)教育學院繼續(xù)教育學生為研究對象，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)教育的特征特點和影響因素，建立了北郵網(wǎng)絡(luò)教育學院繼續(xù)教育學生滿意度評價模型和調(diào)查問卷，對北郵網(wǎng)絡(luò)教育學院繼續(xù)教育學生滿意度進行了實證研究，并對研究結(jié)果進行了信度分析和效度分析，確定了實證研究結(jié)果的可信度，然后在對實證研究結(jié)果進行詳細分析的基礎(chǔ)上綜合分析了影響網(wǎng)絡(luò)教育滿意度的各種因素。以此為基礎(chǔ)提出了北郵網(wǎng)絡(luò)教育學院繼續(xù)教育學生滿意度提升策略建議。3.研究重點 四、研究的思路、過程與方法1. 研究思路 通過文獻資料研究法和訪談?wù){(diào)查法建立了北郵網(wǎng)絡(luò)教育學院繼續(xù)教育學生滿意度模型和指標體系，通過北郵網(wǎng)絡(luò)教育學院繼續(xù)教育學生滿意度模型和指標體系設(shè)計了學生滿意度調(diào)查問卷，在對問卷進行了小范圍的測試、統(tǒng)計、分析之后，確定了繼續(xù)教育滿意度的影響因子，形成了正式問卷并進行了大范圍的調(diào)查。之后對調(diào)查所得數(shù)據(jù)使用 SPSS 統(tǒng)計軟件進行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，得到了影響北郵網(wǎng)絡(luò)教育學院繼續(xù)教育學生滿意度的影響因素。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果，結(jié)合北郵網(wǎng)絡(luò)教育學院的實際情況提出了繼續(xù)教育學生滿意度的提升策略建議。2.研究過程（1）準備階段（2015年10月-2015年11月）完成課題研究方案的設(shè)計工作，進行相應(yīng)資料的收集，并進行整理分析，形成課題研究的計劃，以確保課題研究順利開展。（2）研究階段（2015年11月-2015年12月）根據(jù)執(zhí)行計劃進行研究，開展相應(yīng)的活動，堅持理論構(gòu)建和實踐探索相結(jié)合，形成具有一定理論價值和可操作性的方法與策略。（3）總結(jié)階段（2015年12月-2016年1月）對本課題研究過程及資料進行系統(tǒng)分析，形成課題總結(jié)報告，并將專題論文、調(diào)查報告和研究個案匯編成集，為開展成果推廣工作和進一步研究奠定基礎(chǔ)。3. 研究方法 鑒于本文的研究內(nèi)容，本文所使用的研究方法主要有以下幾種。 文獻研究法：通過對已有的文獻資料進行廣泛的檢索和閱讀，對已有問題的研究方法、研究意義有科學的認識，在此基礎(chǔ)上通過文獻的收集、整理、比較、分析，可以為研究積累必要的理論基礎(chǔ)，把握研究的前沿和方向，為佐證論文觀點、發(fā)現(xiàn)研究問題和難點、實現(xiàn)論文研究的創(chuàng)新提供理論基礎(chǔ)和依據(jù)。 調(diào)查研究法：通過設(shè)計調(diào)查問卷并實施問卷調(diào)查，可以獲取和搜集某一問題的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，為研究提供數(shù)據(jù)支持。本文在研究過程中對北郵網(wǎng)絡(luò)教育學院繼續(xù)教育學生滿意度進行了問卷調(diào)查，問卷調(diào)查為分析繼續(xù)教育學生滿意度的影響因素提供了科學的依據(jù)。 統(tǒng)計分析法：對問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，并使用統(tǒng)計數(shù)據(jù)對繼續(xù)教育學生滿意度模型進行了信度檢驗和效度檢驗。對備有網(wǎng)絡(luò)教育學院繼續(xù)教育學生滿意度進行了調(diào)查，通過調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，為學院制定學生滿意度的提升策略提供了數(shù)據(jù)依據(jù)。 五、主要觀點與可能的創(chuàng)新之處1. 主要觀點2.創(chuàng)新之處 本文以服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度理論為基礎(chǔ)，結(jié)合北郵網(wǎng)絡(luò)教育學院的發(fā)展現(xiàn)狀和實際情況構(gòu)建了繼續(xù)教育學生滿意度評價模型和指標體系，并通過模型和評價指標體系對北郵網(wǎng)絡(luò)教育學院繼續(xù)教育學生進行了滿意度測評。研究過程采用定性分析和定量分析并以定量分析為主的研究方法，找出了 北郵網(wǎng)絡(luò)教育 學院繼續(xù)教育學生滿意度的關(guān)鍵影響因素，全面、真實的反映了北郵網(wǎng)絡(luò)教育學院服務(wù)過程中存在的問題，對繼續(xù)教育學生滿意度水平的評價研究具有重要的參考價值和意義，具有一定的創(chuàng)新性。 本文對問卷調(diào)查的結(jié)果進行了信度檢驗、效度檢驗，對學生滿意度的影響因素進行了詳細的分析，確定了北郵網(wǎng)絡(luò)教育學院繼續(xù)教育服務(wù)過程中學生滿意度的影響因素，對于提高 北郵網(wǎng)絡(luò)教育學院繼續(xù)教育的服務(wù)質(zhì)量，提升北郵網(wǎng)絡(luò)教育學院繼續(xù)教育學生滿意度水平，保持北郵網(wǎng)絡(luò)教育學院繼續(xù)教育的可持續(xù)發(fā)展具有重要的實踐意義。研究方法和研究過程具有一定的創(chuàng)新性。 六、預期研究成果成果名稱成果形式完成時間階段成果最終成果七、課題研究的保