成都公司營銷部銷售中心項(xiàng)目開盤作業(yè)書.doc

此文檔收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除成都公司營銷部銷售中心開盤組織作業(yè)指導(dǎo)書 1 目 的：指導(dǎo)項(xiàng)目大規(guī)模開盤，對客戶大規(guī)模排隊(duì)、搖號和開盤認(rèn)購的相關(guān)工作進(jìn)行細(xì)化，便于取得良好效果。2 適用范圍：預(yù)計(jì)購買客戶超過100人的項(xiàng)目開盤。3 部門工作3.1管理內(nèi)容：3.1.1確定開盤組織人員及職責(zé)：1.開盤組織由營銷部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、售場主管、策劃中心策劃人員共同承擔(dān)，討論并確定開盤組織總控，一般由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人擔(dān)任，并成立開盤組織小組全面負(fù)責(zé)開盤工作。2、開盤組織小組職責(zé)包括：1）共同討論并最終確定開盤時間之后確定開盤方式及方案 2）提前15天擬定開盤期間的宣傳計(jì)劃，包括戶外、平面媒體、電視媒體、網(wǎng)絡(luò)、電臺等的宣傳，具體由項(xiàng)目策劃人員負(fù)責(zé) 3）在開盤前10天確定場地 4）開盤前8天，共同確定流程及人員的分配 5）開盤前7天，由策劃人員牽頭確定公關(guān)公司及布場方案 6）開盤前6天，由售場主管牽頭確定物料并安排專人在開盤前2天落實(shí)3.2開盤節(jié)點(diǎn)前完成的主要工作：1）向工程部取得施工圖或方案圖2）取得樓棟編碼、面積數(shù)據(jù)3）取得合同附圖（包括房屋平面圖、社區(qū)平面圖）4）取得售房合同及物管協(xié)議（新項(xiàng)目第一次開盤需要提前45天通知物業(yè)項(xiàng)目管理員計(jì)算物業(yè)收費(fèi)）5）房屋付款方式審批完成，并錄入合同6）工程配置審批完成，并錄入合同（包括售房合同規(guī)定的項(xiàng)目和其他銷售中需要明確的項(xiàng)目）7）房屋買賣合同審批完成8）辦理好預(yù)售許可證及其他政策規(guī)定的銷售依據(jù)文件9）價格審批完成，并錄入CRM系統(tǒng)10）銷售軟件完成安裝和測試運(yùn)轉(zhuǎn)11）銷售軟件進(jìn)行原始數(shù)據(jù)的核對和運(yùn)算公式的檢驗(yàn)12）完成模擬定房3.3開盤工作開盤方式分為排號和搖號3.3.1排號流程圖：簽訂合同排隊(duì)開盤按序選房換選房順序號放排隊(duì)順序號（或登記）3.3.1.1第一階段：排隊(duì)放號1.放號前1天電話、短信通知全部登記客戶放號信息。2.當(dāng)日早，再次短信通知：即刻起銷售項(xiàng)目開始排隊(duì)放號，需要持相關(guān)證件和票據(jù)到指定地點(diǎn)辦理。1) 整層客戶2) 所有登記客戶3） 電話通知： 特殊客戶，含整層客戶、座機(jī)客戶、外地客戶等。3.排隊(duì)清理及安撫客戶負(fù)責(zé)人員：置業(yè)顧問數(shù)名、播音員及隊(duì)員數(shù)人（一般10比1，100位客戶需要10名隊(duì)員，以次類推） 物品需求：擴(kuò)音器2-3個，警戒桿線（新），獨(dú)凳，臨時登記表格，小紙條，筆，音響廣播到位 注意：確認(rèn)起點(diǎn)（第一位），理清次序，安撫，聲明原則。5.后勤保障 物品需求：音響，水，點(diǎn)心，支援人員工作牌，亮嗓。6.資料合同 物品需求：合同附圖，合同，物管公約，合同簽定相關(guān)資料 注意：核查所有合同附圖，單獨(dú)合同分放，常用文件。7.宣傳品，展示保障 物品需求：排隊(duì)卡，選房卡，付款方式，排隊(duì)須知，定房須知，銷控表大小（暫不發(fā)售），即時帖，立牌，桌牌，公示5證合同物管。手工定房單，手工銷控表 注意：所有宣傳效果即時到位8.登記發(fā)放排隊(duì)卡 負(fù)責(zé)人員：置業(yè)顧問、隊(duì)員數(shù)名 物品需求：擴(kuò)音器1個，登記表格9.財(cái)務(wù)支援10.網(wǎng)絡(luò)保障 物品需求：小鍵盤，小路由器，手提（無線發(fā)送器），臺式機(jī)。 注意：所有電腦桌面清理，電腦調(diào)試，軟件調(diào)試11.水電保障 注意：臨時停車位，水電的正常運(yùn)轉(zhuǎn)12.總控 物品需求：擴(kuò)音，電話號碼告知 所有在場人員電話號碼表格，所有人員要求手機(jī)隨身攜帶，便于短信及時告知特殊情況。此階段工作主要目的是理清客戶順序，便于開盤認(rèn)購時依次選房。其重點(diǎn)和難點(diǎn)工作在清理客戶起始順序時，會有插隊(duì)、反對、抱怨、扯拽等情況，現(xiàn)場廣播要不斷申明公正的原則和排隊(duì)的要求，現(xiàn)場工作人員要態(tài)度良好的解釋和溝通，如有過激客戶，一定要有同事跟他交流使其隔開。其間必須排專人重點(diǎn)安撫隊(duì)伍最后的客戶，穩(wěn)定隊(duì)伍。事先可能已經(jīng)發(fā)放過VIP卡，根據(jù)事前約定進(jìn)行此項(xiàng)工作，但要點(diǎn)不變。3.3.1.2第二階段：換選房順序號1. 按照排隊(duì)順序號清理換選房順序好的客戶次序負(fù)責(zé)人員：置業(yè)顧問和隊(duì)員數(shù)名 物品需求：登記名單復(fù)印件，擴(kuò)音器2-3個，短信通知未到客戶2. 帶客戶入售場負(fù)責(zé)人員：置業(yè)顧問和隊(duì)員24個 物品需求：登記名單復(fù)印件，擴(kuò)音器1個3. 收誠意金負(fù)責(zé)人員：財(cái)務(wù)及銀行收款人員 物品：財(cái)務(wù)票據(jù)等（財(cái)務(wù)點(diǎn)自行準(zhǔn)備）5.換選房卡 物品：選房順序登記表格，發(fā)卡6.咨詢 物品需求：臨時登記表格 注意：重點(diǎn)安撫100號后的客戶，目標(biāo)明確加強(qiáng)其能購買到的信心。期間短信發(fā)送。期間現(xiàn)場廣播。期間還有人來排隊(duì)：固定人員發(fā)送排隊(duì)卡。 此階段工作根據(jù)情況，可以與排隊(duì)階段一起完成，即清理好排隊(duì)順序后就開始依次收誠意金和領(lǐng)取選房順序號。 3.3.1.3第三階段：選房、簽定合同1. 按照選房號清理選房客戶順序 負(fù)責(zé)人員：置業(yè)顧問物品需求：選房名單復(fù)印件，擴(kuò)音器1-2個 2.帶客戶進(jìn)入等候區(qū)： 5-10人一組物品需求：選房名單復(fù)印件，擴(kuò)音器13.等候區(qū)內(nèi)清理 物品需求：手工銷控表，筆，樓棟平面圖，戶型平面圖4. 進(jìn)入選房區(qū)物品需求：手工銷控表，筆，廣告用馬克筆，樓棟平面圖，戶型平面圖，小銷控表（即時貼），選房方案表5：選房處負(fù)責(zé)人員：最熟悉項(xiàng)目的同事物品需求：平面圖、銷控表，收回選房順序卡。在即時貼上填寫正確戶位，最后確定客戶的戶位。注意：此處關(guān)鍵工作就是給客戶做出方案，快是工作的第一要求。6.定房處物品需求：電腦，小鍵盤，手工定房單，戶型平面圖。6.解釋認(rèn)購書簽字物品需求：筆，樓棟平面圖7.財(cái)務(wù)換票 物品需求：財(cái)務(wù)自行解決8.貼銷控負(fù)責(zé)人員：置業(yè)顧問一名、隊(duì)員2名（定房人員確認(rèn)及填寫房號） 物品需求：即時帖大，小，筆 注意：核對正確9.接待負(fù)責(zé)人員：全體銷售組同事 注意：1.關(guān)注到售場新客戶，鼓勵去拿排隊(duì)卡。2：安撫排序靠后的客戶，做好選房方案。10.銷控板前 負(fù)責(zé)人員：最有激情的同事 物品需求：擴(kuò)音器2個，樓棟平面圖，戶型圖，選房方案表，避免銷控板處錯誤。 注意：戶型優(yōu)點(diǎn)清單，各戶型應(yīng)對方案，增強(qiáng)客戶信心11.簽定合同：集中定房完成后再進(jìn)行，3日內(nèi)到售場集中簽合同，網(wǎng)上簽約，需要3-5名學(xué)生，復(fù)印、裝訂。3.3.2 搖號流程圖搖號（誠意單據(jù)號碼）簽定合同按選房順序選房按所搖號碼確定選房順序號（或登記）3.3.2.1第一階段：搖號1、搖號前1天再次短信通知所有登記客戶，并告知時間、地點(diǎn)及需要攜帶的相關(guān)證件和單據(jù)。2.當(dāng)日早，再次短信告知。3.搖號大廳負(fù)責(zé)人員：主持人一名（負(fù)責(zé)播報(bào)搖號結(jié)果把控現(xiàn)場觀眾的情緒和節(jié)奏）、置業(yè)顧問若干（為現(xiàn)場客戶答疑、并安撫客戶勸解其耐心等待）、隊(duì)員若干（形象展示、維護(hù)現(xiàn)場秩序及搖號結(jié)果傳遞）、搖號機(jī)構(gòu)專業(yè)人員、公證處公證人員 物品需求：打印機(jī)2臺，硒鼓3個、A4復(fù)印紙若干、無線話筒3個、擴(kuò)音器2-3個，警戒桿線（新）若干 ，公關(guān)公司音響及現(xiàn)場效果把控 注意：安撫現(xiàn)場客戶，反復(fù)聲明公平、公正、公開的原則。4.宣傳品，展示保障 物品需求：采用絎架等方式公示選方方式、政策及所有需要公示的材料、現(xiàn)場包裝（按項(xiàng)目調(diào)性及主題跟廣告公司確定畫面） 注意：所有宣傳效果即時到位5、短信、電話催辦（貫穿于開盤期間）負(fù)責(zé)人員：說服能力強(qiáng)、有親和力的同事，對未到現(xiàn)場的客戶進(jìn)行催辦，并發(fā)送短信告知注意事項(xiàng)，以及發(fā)布銷售信息給同事 物品需求：誠意金人員名單、聯(lián)系方式、未到場誠意金客戶名單此階段客戶容易產(chǎn)生情緒，工作主要目的是注意安撫現(xiàn)場客戶的情緒，聲明搖號公平、公正、公開的原則，同時，因?yàn)榈却托那榧逼瓤蛻羧菀妆患づ?，現(xiàn)場工作人員要態(tài)度良好的解釋和溝通，如有過激客戶，重點(diǎn)安撫。3.3.2.2第二階段：發(fā)放選房順序卡1、號碼發(fā)放區(qū)負(fù)責(zé)人員：較細(xì)致的3名同事（根據(jù)隊(duì)員傳遞的名單核對身份，按序發(fā)放選房順序卡），隊(duì)員2名（傳遞搖號結(jié)果、理順排隊(duì)人群）物品需求：搖號結(jié)果、誠意金客戶名單、筆三支、紙若干、選房順序卡若干2、帶領(lǐng)客戶到選房區(qū)負(fù)責(zé)人員：置業(yè)顧問、隊(duì)員若干物品需求：搖號結(jié)果、擴(kuò)音器1個3.3.2.3第三階段：選房、簽訂合同基本同排隊(duì)流程，唯一區(qū)別必須依照選房順序卡的順序來選房。開盤總控負(fù)責(zé)把控開盤當(dāng)天的節(jié)奏、解決突發(fā)問題物品需求：對講機(jī)、電話號碼告知、所有在場人員電話號碼表格，要求所有人員要求手機(jī)隨身攜帶，便于短信及時告知特殊情況。負(fù)責(zé)搖號現(xiàn)場整體把控。4.準(zhǔn)備物品（以三千里二期首批次開盤的準(zhǔn)備工作為例）4.1售場準(zhǔn)備物料 三千里二期首批次開盤準(zhǔn)備工作一、公示、展示類物資1誠意金協(xié)議書公示2誠意金收取流程圖3誠意金收取導(dǎo)示水牌5個（填單處、銀行咨詢處、現(xiàn)金繳納處、刷卡處）4公示五證（加上新的預(yù)售許可證）5開盤房源公示6開盤認(rèn)購須知公示7簽約按揭辦理流程公示8客戶簽約須知公示9按揭客戶須知公示10銀行現(xiàn)場辦理按揭時間公示11開盤付款方式及優(yōu)惠條件12選房流程公示13銷控表，即時貼14空白kt板6張 臨時公示備用15開盤當(dāng)天導(dǎo)示系統(tǒng) 水牌+展架（根據(jù)開盤流程確定）16選房順序卡2000張19手工定房單200份20手工價格表10份21選房方案表（包括方案和戶型分布圖）2000張二、后勤物資類1簽字筆10盒、激光筆10支、印泥20、告示貼5袋、雙面膠50卷、回形針、訂書針、大頭針各20盒、訂書機(jī)4個、 紅、黑、藍(lán)馬克筆各4只2中號信封2500個、大號牛皮紙信封10003合同文件袋1000個4誠意金退款須知 2000份印刷5選房須知 3000份 （根據(jù)具體開盤方式來定是否印刷）6按揭/簽約客戶須知 2000份印刷7誠意金文本到位8合同附件/物管合同/檔案簽收表到位9茶葉、飲料 、點(diǎn)心、藥品（藿香正氣液、西瓜霜）濕紙巾（80包）10打印機(jī)、電腦、復(fù)印機(jī)11手持喇叭、音響和背景音樂的選擇（保證售場和示范區(qū)域的音響效果，確定誠意金收取和開盤當(dāng)天音樂）、對講機(jī)、耳麥擴(kuò)音器12獨(dú)凳若干13開盤當(dāng)天售場布置14警戒線 警戒樁 路錐15租用流動廁所16外聘保安方案17工作人員用餐，保證用餐質(zhì)量三、人員協(xié)調(diào)1內(nèi)部人員支援（選房、簽合同）、財(cái)務(wù)人員2誠意金收取人員安排方案確定3誠意金收取的部門支持工作聯(lián)系安排4推廣組攝像、拍照5電力、水力保障6派出所、交警支援7網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、軟件技術(shù)人員1名8工程維修、緊急處理人員1名9開盤人員安排方案確定10開盤人員（支持人員）工作聯(lián)系11保安人員方案和落實(shí)12保潔人員方案和落實(shí)四、人員培訓(xùn)1支援人員資料準(zhǔn)備2支援人員培訓(xùn)3誠意金收取流程培訓(xùn)4開盤流程培訓(xùn)5合同培訓(xùn)五、信息類1客戶名單的導(dǎo)出（分高意向客戶與普通客戶）2誠意金客戶名單導(dǎo)出3客戶短信息的通知名單的整理及通知4無手機(jī)客戶的通知名單的整理及通知（聯(lián)系支援同事協(xié)助）5現(xiàn)場廣播內(nèi)容、