請先看此制度-客戶管理考核辦法.doc

大公客戶管理考核試行辦法第一章 總則第一條 為有效實施客戶管理制度,提升客戶管理水平，特制定本考核辦法。第二條 本辦法所涉及的相關(guān)單位及人員包括總公司市場工作領(lǐng)導(dǎo)組、客戶服務(wù)管理中心、創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人（包括總公司市場部總經(jīng)理、副總經(jīng)理、地區(qū)總監(jiān)、分支機(jī)構(gòu)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、市場總監(jiān)及市場部經(jīng)理）及市場人員。創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人及市場人員通稱客戶管理責(zé)任人。第三條 客戶管理考核分為四個方面：即客戶信息管理考核（占客戶管理考核權(quán)重的40%）、客戶日常維護(hù)管理考核（占客戶管理考核權(quán)重的30%）、客戶需求研究管理考核（占客戶管理考核權(quán)重的30%）和客戶流失管理考核（采用扣分制）。第二章 客戶信息管理考核第四條 各市場人員的客戶管理工作要始終圍繞著自己的目標(biāo)客戶開展，建立和完善客戶管理檔案，并向公司提交真實有效的相關(guān)客戶信息。第五條 創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人是本轄區(qū)內(nèi)全部客戶信息管理的第一負(fù)責(zé)人，要保證本轄區(qū)內(nèi)每位市場人員所管理全部客戶信息的真實完整有效。第六條 客戶管理責(zé)任人要依據(jù)客戶管理制度的要求對所轄客戶進(jìn)行劃分并按類別進(jìn)行管理，建立完整客戶信息管理文件并提交相關(guān)工作底稿。第七條 創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人須按周將本單位的客戶信息管理文件上交至其上一級考核部門并同時上報至客戶服務(wù)管理中心備案。第八條 上一級考核部門依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，客戶服務(wù)管理中心負(fù)責(zé)進(jìn)行工作核查。凡出現(xiàn)上一級考核者對考核工作出現(xiàn)重大誤差嚴(yán)重失職者，將予以嚴(yán)肅處理。第九條 客戶服務(wù)管理中心對每周各單位提交的客戶信息管理文件進(jìn)行核查，對信息錯誤，信息不真實的市場人員及其上一級管理人員的當(dāng)月客戶信息管理考核計為零分。創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人及市場人員客戶信息管理每月考核分?jǐn)?shù)是每周分?jǐn)?shù)的加權(quán)平均值。第十條 當(dāng)月流失客戶在客戶信息管理表中無記錄，市場人員及其相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的當(dāng)月客戶信息管理考核計為零分。第十一條 因客戶管理人員離職或請假，其客戶管理工作由其上一級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行安排，不允許出現(xiàn)客戶管理真空。如出現(xiàn)客戶無人管理，創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人當(dāng)月客戶信息管理考核計為零分。第三章 客戶日常維護(hù)管理考核第十二條 客戶日常拜訪及維護(hù)是全體客戶管理責(zé)任人的最基本職責(zé)，客戶管理責(zé)任人要對所轄客戶有計劃有目標(biāo)地進(jìn)行管理和維護(hù)，客戶服務(wù)管理中心將對客戶管理責(zé)任人的每日客戶維護(hù)情況進(jìn)行考核。第十三條 創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人對轄區(qū)內(nèi)全部客戶維護(hù)情況要及時掌握，并保證轄區(qū)內(nèi)客戶的全部覆蓋。第十四條 客戶管理責(zé)任人要將每日的客戶拜訪情況及時錄入CRM系統(tǒng)內(nèi)，如因出差或其他客觀原因無法當(dāng)日填寫CRM，可于次日登陸公司OA系統(tǒng)以補(bǔ)填工作日志的形式就客戶信息及拜訪情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時向客戶服務(wù)管理中心說明。客戶服務(wù)管理中心將每日統(tǒng)計CRM情況并就市場人員的拜訪質(zhì)量進(jìn)行評分，作為月度考核依據(jù)。第十五條 客戶服務(wù)管理中心將在每月初統(tǒng)計每位客戶管理責(zé)任人上月對其目標(biāo)客戶的拜訪覆蓋程度，依據(jù)其目標(biāo)客戶的拜訪覆蓋率計算月度創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人及市場人員的考核分。第十六條 每一位客戶管理責(zé)任人分管客戶信息發(fā)生變化的當(dāng)日必須將變化情況在CRM的客戶資料中進(jìn)行真實記錄，并在每周的客戶信息變動表中反映。若不及時將客戶信息變動進(jìn)行報備，市場人員及其相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月客戶日常維護(hù)管理考核計為零分。第十七條 當(dāng)月流失客戶在CRM中無拜訪記錄或記錄與實際情況差異較大，市場人員及其相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的當(dāng)月客戶日常維護(hù)管理考核計為零分。第四章 客戶需求研究管理考核第十八條 客戶需求研究是提升客戶管理責(zé)任人客戶管理水平的一個重要手段，每位客戶管理責(zé)任人都要認(rèn)真研究客戶需求，把需求研究貫穿于全部客戶管理行為中。第十九條 每位客戶管理責(zé)任人要對其所轄客戶的需求進(jìn)行深入研究，每月形成至少四份客戶需求研究報告，報客戶服務(wù)管理中心備案進(jìn)行考核評分。延期提交或質(zhì)量存在嚴(yán)重缺陷的報告不計入實交數(shù)量。第二十條 創(chuàng)收單位第一負(fù)責(zé)人需每周向客戶服務(wù)管理中心提交客戶管理及需求周報。第五章 客戶流失管理考核 第二十一條 客戶管理的目的是確保本轄區(qū)的新老客戶不流入競爭對手，客戶管理責(zé)任人必須對管理的客戶流失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。凡出現(xiàn)客戶流失情況按照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。第六章 考核流程第二十二條 總公司客戶服務(wù)管理中心為客戶管理工作考核的執(zhí)行部門?？蛻艄芾砜己吮?見附件3-1)，客戶管理考核標(biāo)準(zhǔn)(見附件3-2)，客戶管理考核需提交工作底稿(見附件3-3)。第二十三條 客戶信息管理及客戶需求研究管理中客戶管理及需求周報的考核流程。創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人及市場人員每周一上午九點(diǎn)半之前將客戶信息管理文件上報客戶服務(wù)管理中心；創(chuàng)收單位第一負(fù)責(zé)人每周一上午九點(diǎn)半之前將客戶管理及需求周報上報客戶服務(wù)管理中心?？蛻舴?wù)管理中心將上報材料分別評分后，作為月度的考核依據(jù)。每月考核結(jié)果上報給主管副總裁，由其對創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人及市場人員進(jìn)行最終考核。第二十四條 日?？蛻艟S護(hù)管理及客戶需求研究管理中客戶需求研究報告的考核流程?？偣痉止芨笨偛?、創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人逐級完成對下屬人員日?？蛻艟S護(hù)管理和客戶需求研究報告考核，分支機(jī)構(gòu)所有考核資料由分支機(jī)構(gòu)管理部統(tǒng)一檢查驗收。每月最后一個工作日下午五點(diǎn)半前由總公司市場部和分支機(jī)構(gòu)管理部分別將本月匯總的考核資料及考核結(jié)果報至客戶服務(wù)管理中心核查。第二十五條 客戶流失考核流程。總公司分管副總裁、創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人根據(jù)客戶服務(wù)管理中心統(tǒng)計的客戶流失數(shù)據(jù)逐級完成對下屬人員客戶流失的考核，并在每月最后一個工作日上午九點(diǎn)半之前將考核結(jié)果報至客戶服務(wù)管理中心。第二十六條 客戶服務(wù)管理中心每日負(fù)責(zé)核查所有CRM的拜訪質(zhì)量并進(jìn)行評分；每周負(fù)責(zé)核查客戶信息管理文件和客戶管理周報并進(jìn)行評分；每月負(fù)責(zé)核查客戶管理研究報告和客戶流失并進(jìn)行評分。每月最后一個工作日進(jìn)行匯總考核。第二十七條 客戶服務(wù)管理中心對各單位上報的考核結(jié)果進(jìn)行核查。各單位考核結(jié)果與客戶服務(wù)管理中心核查發(fā)生差異時，以客戶服務(wù)管理中心的核查結(jié)果為準(zhǔn)。如發(fā)現(xiàn)對客戶管理信息填報和考核不負(fù)責(zé)任，弄虛作假，客戶服務(wù)管理中心有權(quán)責(zé)成相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)事人進(jìn)行糾正，并寫出書面核查意見，進(jìn)行通報批評。公司將對這類在客戶管理方面缺乏責(zé)任感的人員扣罰當(dāng)月30%績效工資?？蛻艄芾硇畔⑷邕B續(xù)三次造假，當(dāng)事人予以辭退，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)扣發(fā)三個月績效工資。第二十八條 市場人員的客戶管理考核總分按照第三條規(guī)定的各項權(quán)重累加并扣減客戶流失考核分?jǐn)?shù)后得出。第五章 附則第二十九條 本辦法自2009年1月1日起實施。第三十條 本辦法由總公司客戶服務(wù)管理中心負(fù)責(zé)解釋。附件：3-1、客戶管理考核表3-2、客戶管理考核標(biāo)準(zhǔn)3-3、客戶管理工作底稿 附件3-1-1創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人客戶管理考核表考核單位： 被考核人姓名：考核日期：年月日序號考核項目考核細(xì)化指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)與計算方法標(biāo)準(zhǔn)分值實際分值1客戶信息管理客戶資源分類統(tǒng)計表考核標(biāo)準(zhǔn)詳見附件2（2-1）；客戶信息管理實際分值=客戶信息管理考核得分*40/10040客戶信息管理表客戶管理分工變動表2客戶日常維護(hù)管理客戶拜訪覆蓋率考核標(biāo)準(zhǔn)詳見附件2（2-2）；客戶日常維護(hù)管理實際分值=客戶信息管理考核得分*30/10030客戶信息變動表CRM系統(tǒng)錄入質(zhì)量3客戶需求研究管理客戶需求研究報告數(shù)量考核標(biāo)準(zhǔn)詳見附件2（2-3）；客戶需求研究管理實際分值=客戶信息管理考核得分*30/10030客戶需求研究報告質(zhì)量客戶管理及需求周報4客戶流失考核標(biāo)準(zhǔn)詳見附件2（2-4）；客戶流失管理考核實際分值即為扣分值0合計100分考核人簽名：備注：本考核表格為主管總公司市場部、分支機(jī)構(gòu)副總裁分層進(jìn)行創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人客戶管理考核時填報。附件3-1-2市場人員客戶管理考核表考核單位： 被考核人姓名：考核日期：年月日序號考核項目考核細(xì)化指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)與計算方法標(biāo)準(zhǔn)分值實際分值1客戶信息管理客戶資源分類統(tǒng)計表考核標(biāo)準(zhǔn)詳見附件2（2-1）；客戶信息管理實際分值=客戶信息管理考核得分*40/10040客戶信息管理表客戶管理分工變動表2客戶日常維護(hù)管理客戶拜訪覆蓋率考核標(biāo)準(zhǔn)詳見附件2（2-2）；客戶日常維護(hù)管理實際分值=客戶信息管理考核得分*30/10030客戶信息變動表CRM系統(tǒng)錄入質(zhì)量3客戶需求研究管理客戶需求研究報告數(shù)量考核標(biāo)準(zhǔn)詳見附件2（2-3）；客戶需求研究管理實際分值=客戶信息管理考核得分*30/10030客戶需求研究報告質(zhì)量4客戶流失考核標(biāo)準(zhǔn)詳見附件2（2-4）；客戶流失管理考核實際分值即為扣分值0合計100分考核人簽名：備注：本考核表格為創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人分層進(jìn)行逐級客戶管理考核時填報。附件3-2客戶管理考核標(biāo)準(zhǔn)客戶管理考核標(biāo)準(zhǔn)是客戶管理各項考核執(zhí)行的具體標(biāo)準(zhǔn)，包括四大類：客戶信息管理考核標(biāo)準(zhǔn)、客戶日常維護(hù)管理考核標(biāo)準(zhǔn)、客戶需求研究管理考核標(biāo)準(zhǔn)以及客戶流失考核標(biāo)準(zhǔn)。一、客戶信息管理考核標(biāo)準(zhǔn)按照公司“條塊結(jié)合”的新客戶管理體制，客戶分為渠道客戶和終端客戶。客戶信息也將按此分類進(jìn)行管理?？蛻舴诸惤Y(jié)構(gòu)圖如下：第I類渠道客戶政府渠道客戶包括人民銀行、發(fā)改委、國資委、證監(jiān)局、銀監(jiān)局、保監(jiān)局、財政局、金融辦等第II類渠道客戶債券承銷渠道客戶包括承銷各類債券的銀行和證券公司第I類終端客戶金融機(jī)構(gòu)客戶包括國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、地方城市商業(yè)銀行、農(nóng)村信用聯(lián)社、證券公司、保險公司、信托公司、擔(dān)保公司、財務(wù)公司、基金公司、金融租賃公司、外資商業(yè)銀行等第III類渠道客戶渠道客戶集團(tuán)公司渠道客戶包括中央和地方集團(tuán)公司第II類終端客戶終端客戶企事業(yè)客戶包括國有企業(yè)、民營企業(yè)、合資企業(yè)、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)等以上客戶分類結(jié)構(gòu)圖中，第II類渠道客戶（債券承銷渠道客戶）與第I類終端客戶（金融機(jī)構(gòu)客戶）、第III類渠道客戶（集團(tuán)公司渠道客戶）與第II類終端客戶（企事業(yè)客戶）有部分客戶交叉，其客戶信息應(yīng)分別歸屬于客戶分類中?？蛻粜畔⒐芾砜己酥笜?biāo)體系如下：客戶信息管理考核總分為100分，創(chuàng)收單位第一負(fù)責(zé)人、創(chuàng)收單位一般負(fù)責(zé)人及市場人員根據(jù)不同考核內(nèi)容和分值進(jìn)行考核，最后按此項所占績效考核分比例進(jìn)行換算即得實際分值。（一）考核內(nèi)容創(chuàng)收單位第一負(fù)責(zé)人客戶信息管理考核具體包括三方面內(nèi)容，即客戶資源分類統(tǒng)計表、客戶信息管理表（包括渠道客戶信息表和終端客戶信息表）、客戶管理分工變動表。市場人員及創(chuàng)收單位一般負(fù)責(zé)人客戶信息管理考核具體包括兩方面內(nèi)容，即客戶資源分類表、客戶信息管理表（包括渠道客戶信息表和終端客戶信息表）。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1、創(chuàng)收單位第一負(fù)責(zé)人客戶信息管理考核標(biāo)準(zhǔn)：（1）客戶資源分類統(tǒng)計表（25分）每個客戶資源的分類必須準(zhǔn)確，共計15分。分類錯誤，一條記錄扣5分，直至扣完為止。填寫客戶資源必須完整，共計10分。若發(fā)現(xiàn)有遺漏記錄，則一條記錄扣5分，直至扣完為止。（2）客戶信息管理表（50分）每個客戶的關(guān)鍵人物的信息必須完整，共計25分，基本信息包括關(guān)鍵人物的姓名、職務(wù)、電話、地址、郵編、電子郵件等六項，每缺一項扣5分，直至扣完為止；內(nèi)容必須真實準(zhǔn)確，共計15分，經(jīng)抽查記載信息有虛假情況的，此項為0分。客戶管理分工明確合理，共計10分，不允許出現(xiàn)客戶管理真空，如出現(xiàn)客戶無人管理情況，此項為0分。（3）客戶管理分工變動表（25分）客戶管理分工變動內(nèi)容完整合理計15分；信息必須每周動態(tài)更新，計10分，若無更新，須作特別說明，否則該項計0分。如客戶管理分工變動表的記錄與實際情況有差異，按每個差異扣除5分，直到扣完為止。要密切關(guān)注客戶管理狀況，對當(dāng)月客戶管理總分低于40分的市場人員，要及時調(diào)整客戶管理分工。未能及時調(diào)整的創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人，該項分為0分。（4）每周一上午九點(diǎn)半之前未上交表格的創(chuàng)收單位第一負(fù)責(zé)人，當(dāng)周該項考核分為0分。2、創(chuàng)收單位一般負(fù)責(zé)人及市場人員客戶信息管理考核標(biāo)準(zhǔn)：（1）客戶資源分類統(tǒng)計表（25分）每個客戶資源的分類必須準(zhǔn)確，共計15分。分類錯誤，一條記錄扣5分，直至扣完為止。填寫客戶資源必須完整，共計10分。若發(fā)現(xiàn)有遺漏記錄，則一條記錄扣5分，直至扣完為止。（2）客戶信息管理表（75分）每個客戶的關(guān)鍵人物的信息必須完整，共計50分，基本信息包括關(guān)鍵人物的姓名、職務(wù)、電話、地址、郵編、電子郵件等六項，每缺一項扣10分，直至扣完為止；內(nèi)容必須真實準(zhǔn)確，共計25分，經(jīng)抽查記載信息有虛假情況的，此項為0分。（3）每周一上午九點(diǎn)半之前未上交表格的創(chuàng)收單位一般負(fù)責(zé)人及市場人員，當(dāng)周該項考核分為0分。（三）本項考核應(yīng)提交工作底稿包括：客戶資源分類統(tǒng)計表、渠道客戶信息管理表、終端客戶信息管理表及客戶管理分工變動表。工作底稿分別見附件3的表3-3-1，表3-3-2，表3-3-3，表3-3-4。二、 客戶日常維護(hù)管理考核標(biāo)準(zhǔn) 日常客戶維護(hù)管理考核總分為100分，創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人及市場人員按此項所占績效考核分比例進(jìn)行換算即得實際分值。（一）考核內(nèi)容日?？蛻艟S護(hù)管理具體包括三方面內(nèi)容：客戶拜訪覆蓋率、客戶信息變動表和CRM系統(tǒng)錄入情況。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人及市場人員日?？蛻艟S護(hù)管理考核標(biāo)準(zhǔn)：1、客戶拜訪覆蓋率（40分）依據(jù)所轄客戶資源分類，認(rèn)真管理每個客戶，每月拜訪達(dá)到100%為滿分；100%-80%（含）之間的得分為實際完成拜訪率乘以標(biāo)準(zhǔn)分值；80%以下的為0分。當(dāng)月客戶拜訪覆蓋率=當(dāng)月實際拜訪客戶數(shù)量/當(dāng)月分管客戶總量。客戶拜訪數(shù)量以CRM系統(tǒng)錄入情況為準(zhǔn)。2、客戶信息變動表（10分）客戶信息必須每周動態(tài)更新，若無更新，須作特別說明。該表信息內(nèi)容計5分，客戶信息變動表要求客戶信息變動記錄完整，嚴(yán)格按表格進(jìn)行填報；變動內(nèi)容準(zhǔn)確真實，計5分，與實際情況有差異，此項為0分。3、CRM系統(tǒng)錄入情況（50分）（1）“拜訪紀(jì)要”（ 20分）該項目重點(diǎn)考察三方面內(nèi)容，即拜訪對象、會談內(nèi)容和會談結(jié)果或進(jìn)展?！鞍菰L對象”項中應(yīng)包含“姓名”和“職務(wù)”“聯(lián)系電話”三方面客戶信息，市場人員掌握并填寫了該項信息各得3分，共9分?！皶剝?nèi)容”項6分，要求對客戶拜訪的會談內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)描述?！皶劷Y(jié)果或進(jìn)展”項目中反映市場人員對該次拜訪結(jié)果的總結(jié)，該項填寫得5分。（2）“需求分析”（30分）要求針對性強(qiáng)，論據(jù)充分，結(jié)論清晰。具體內(nèi)容包括五小項：1）客戶需求或需求組合。該項目要求市場人員填寫該用戶的需求類型，若有多種需求，即填寫需求組合。若客戶提出明確需求即現(xiàn)實需求的，市場人員應(yīng)如實記錄。若沒有明確需求的屬于潛在需求。對于潛在需求，市場人員要積極引導(dǎo)。該項填寫清楚即得10分。2）預(yù)期需求時間。該項中應(yīng)明確以上的需求或需求組合變?yōu)楝F(xiàn)實的業(yè)務(wù)活動所需的時間。該項填寫清楚即得5分。不同于客戶分類的A、B、C，該項要求有較為具體的時間點(diǎn)。3）客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的歷史情況。該項要求市場人員全面了解該客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的歷史記錄,包括該客戶之前有沒有過評級或其他相關(guān)業(yè)務(wù)活動，并需詳細(xì)填寫其“前評級公司”、“前業(yè)務(wù)項目”和“前業(yè)務(wù)結(jié)果”。若填寫全面得5分。4）客戶需求可行性。該項要求市場人員對客戶提出的需求方案進(jìn)行分析，判斷其是否可行并分析原因。并根據(jù)實際情況向客戶推薦公司其它相關(guān)業(yè)務(wù)。此項填寫完整得5分。5）需求分析結(jié)論。這是對以上需求分析的總結(jié)，市場人員針對以上的需求分析給出結(jié)論并填寫清楚該項即得5分。另外，“主題”、“開始時間”、“結(jié)束時間”、“相關(guān)業(yè)務(wù)” 以上四項內(nèi)容在CRM系統(tǒng)中已設(shè)定為必填項，市場人員在進(jìn)行活動主數(shù)據(jù)錄入工作時必須填寫以上四項內(nèi)容，否則無法保存。該四項內(nèi)容不予考核。4、創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人CRM系統(tǒng)錄入情況月考核分?jǐn)?shù)=所轄市場人員CRM加權(quán)平均分值（所轄市場人員CRM加權(quán)平均分值中含創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人CRM分值）5、市場人員CRM系統(tǒng)錄入情況月考核分?jǐn)?shù)為日考核分?jǐn)?shù)的加總平均（當(dāng)月市場人員每日CRM加權(quán)平均分值/日數(shù)）。（三）本項考核應(yīng)提交工作底稿包括：客戶信息變動表。工作底稿（見附件3-3的表3-3-5）。三、客戶需求研究管理考核標(biāo)準(zhǔn)客戶需求研究管理考核基本分值為100分，創(chuàng)收單位第一負(fù)責(zé)人、創(chuàng)收單位一般負(fù)責(zé)人及市場人員根據(jù)不同考核內(nèi)容和分值進(jìn)行考核。最后按此項所占績效考核分比例進(jìn)行換算即得實際分值。（一）考核內(nèi)容創(chuàng)收單位第一負(fù)責(zé)人客戶需求研究管理考核具體包括三方面內(nèi)容，即客戶需求研究報告數(shù)量、客戶需求研究報告質(zhì)量、客戶管理及需求周報。創(chuàng)收單位一般負(fù)責(zé)人和市場人員客戶需求研究管理考核包括兩方面內(nèi)容，即客戶需求研究報告數(shù)量考核和客戶需求研究報告質(zhì)量考核。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1、創(chuàng)收單位第一負(fù)責(zé)人客戶需求研究管理考核標(biāo)準(zhǔn)：（1）客戶需求研究報告數(shù)量（25分）所轄市場人員每人每月提交客戶需求研究報告至少4篇（含創(chuàng)收單位第一負(fù)責(zé)人在內(nèi)）；每少提交一篇扣10分，扣完為止；若創(chuàng)收單位第一負(fù)責(zé)人一篇未交或所轄市場人員提交率在70%以下，則整個客戶需求研究考核得分為0。（2）客戶需求研究報告質(zhì)量（25分）客戶需求研究報告質(zhì)量考核分=（所轄市場人員實交客戶需求研究報告質(zhì)量累計總分/實交客戶需求研究報告數(shù)量。（含創(chuàng)收單位第一負(fù)責(zé)人在內(nèi)）；個人需求研究報告的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)同市場人員。（3）客戶管理及需求周報考核（50分）l 客戶管理狀況總結(jié)（10分）本地區(qū)市場人員一周拜訪情況綜述、本地區(qū)市場人員一周客戶需求研究報告完成情況、本地區(qū)市場人員完成客戶信息表的及時完整性，以及客戶信息變動的及時更新情況等說明、本地區(qū)一周客戶流失情況綜述四項各占2.5分。缺少一項扣5分，扣完為止。l 本地區(qū)市場動態(tài)一周總結(jié)（10分）一周大公市場描述、一周競爭對手動態(tài)、重點(diǎn)項目一周跟進(jìn)情況及關(guān)鍵聯(lián)系人維系情況、本周客戶流失及搶回情況四項各2.5分，缺少一項扣一項分值，扣完為止。l 客戶需求分析（15分）客戶需求研究概況、質(zhì)量及有效性綜述、有關(guān)客戶需求的建議、周重點(diǎn)客戶需求情況及跟進(jìn)措施三項各5分。缺少一項扣5分，扣完為止。l 客戶管理存在的問題和改進(jìn)建議（15分）客戶管理存在的問題7分、問題的應(yīng)對措施和建議8分。缺少1項扣一項分值，扣完為止。l 未按時上交客戶管理及需求周報，當(dāng)周該項得分為0分。一月超過兩次以上未上交，則當(dāng)月該項得分為0分。2、創(chuàng)收單位一般負(fù)責(zé)人客戶需求研究管理考核標(biāo)準(zhǔn)：（1）客戶需求研究報告數(shù)量考核基本分值為50分；所轄市場人員每人每月提交客戶需求研究報告至少4篇（含創(chuàng)收單位第一負(fù)責(zé)人在內(nèi)）；每少提交一篇扣10分，扣完為止；若創(chuàng)收單位一般負(fù)責(zé)人一篇未交或所轄市場人員提交率在70%以下，則整個客戶需求研究考核得分為0。（2）客戶需求研究報告質(zhì)量考核基本分值為50分；客戶需求研究報告質(zhì)量考核分=所轄市場人員實交客戶需求研究報告質(zhì)量累計總分/實交客戶需求研究報告總數(shù)量。（含創(chuàng)收單位一般負(fù)責(zé)人在內(nèi)）；個人需求研究報告的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)同市場人員。3、市場人員客戶需求研究管理考核標(biāo)準(zhǔn)：（1）客戶需求研究報告數(shù)量考核基本分值為50分；每人每月提交客戶需求研究報告至少4篇；每少提交一篇扣20分，扣完為止；若一篇未交，則整個客戶需求研究考核得分為0。（2）客戶需求研究報告質(zhì)量考核基本分值為50分；月度客戶需求研究報告質(zhì)量考核分=實交客戶需求研究報告質(zhì)量累計總分/實交客戶需求研究報告總數(shù)量?？蛻粜枨笱芯繄蟾尜|(zhì)量具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下：l 客戶基本信息5分，至少有一個以上業(yè)務(wù)類型的詳細(xì)資料。其中客戶名稱、地址、業(yè)務(wù)類型、聯(lián)系人姓名、職務(wù)、部門及聯(lián)系電話（單位電話或手機(jī)）。缺少一個扣2分，扣完為止。l 客戶基本情況10分，應(yīng)包括客戶背景（5分）、財務(wù)狀況（3分）及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略（2分）。l 融資情況10分，就客戶的投資計劃及資金需求進(jìn)行客觀真實描述。l 歷史業(yè)務(wù)情況5分，與所列業(yè)務(wù)類型相關(guān)的歷史業(yè)務(wù)情況描述：包括發(fā)生時間、業(yè)務(wù)類型、提供服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱等。l 需求分析10分，包括該客戶業(yè)務(wù)需求分析5分，該客戶市場開發(fā)及業(yè)務(wù)跟蹤情況5分。l 客戶需求結(jié)論及營銷措施10分，就該客戶的實際業(yè)務(wù)需求進(jìn)行總結(jié)并對其需求提供可行的營銷措施。缺少一項扣5分。（三）本項考核應(yīng)提交工作底稿包括：客戶需求研究報告、客戶管理及需求周報。工作底稿（見附件3-3的表3-3-6、表3-3-7）。四、客戶流失管理考核標(biāo)準(zhǔn)客戶流失管理考核采用扣分制。該分?jǐn)?shù)將從創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人及市場人員客戶管理績效考核總分中扣除。（一）考核內(nèi)容創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人及市場人員客戶流失管理考核包括兩方面內(nèi)容，即新客戶流失和老客戶流失。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人及市場人員客戶流失考核標(biāo)準(zhǔn)如下：1、新客戶流失：指從未評級的客戶第一次評級的由競爭對手承做。每發(fā)生一個：（1）地區(qū)總監(jiān)扣2分；（2）創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人及該客戶所屬渠道管理人員扣5分；（3）市場人員扣10分。2、老客戶流失：指上一次評級由我公司承做，本次評級由競爭對手承做。每發(fā)生一個：（1）地區(qū)總監(jiān)扣5分；（2）創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人及該客戶所屬渠道管理人員扣10分；（3）市場人員扣20分。3、流失客戶如在我公司做過預(yù)評級，但實際發(fā)行的評級結(jié)果高于我方預(yù)評結(jié)果，此客戶不計入流失考核。已扣分?jǐn)?shù)將于核實當(dāng)月補(bǔ)回。附件3-3客戶管理工作底稿客戶管理工作底稿是客戶管理考核中每一位客戶管理人根據(jù)考核要求需按時上報的工作文件，包括三大類：客戶信息管理工作底稿、客戶日常維護(hù)工作底稿以及客戶需求研究工作底稿。（一）客戶信息管理工作底稿 客戶信息管理工作底稿包括客戶資源分類統(tǒng)計表（表3-3-1）、渠道客戶信息管理表（表3-3-2）、終端客戶信息管理表（表3-3-3）和由創(chuàng)收單位第一負(fù)責(zé)人填報的客戶管理分工變動表（表3-3-4）。（二）客戶日常維護(hù)工作底稿主要包括客戶信息變動情況說明表（表3-3-5）。（三）客戶需求研究管理工作底稿客戶需求研究管理工作底稿包括客戶需求研究報告（表3-3-6）和由創(chuàng)收單位第一負(fù)責(zé)人填報的客戶管理及需求周報（表3-3-7）。表3-3-1客戶資源分類統(tǒng)計表填報單位： 填報人姓名： 填報日期：年月日 序號客戶名稱所在行業(yè)客戶資源分類（渠道客戶或終端客戶）備注政府機(jī)構(gòu)金融機(jī)構(gòu)集團(tuán)公司企事業(yè)客戶備注：1、該表為工作底稿，由創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人及市場人員每周考核時填報。如金融機(jī)構(gòu)和集團(tuán)公司既是渠道客戶，也是終端客戶，需在表中列明。表3-3-2渠道客戶信息管理表填報單位： 填報人姓名： 填報日期：年月日 總序號分序號客戶負(fù)責(zé)人基本信息需求信息其他信息本月拜訪數(shù)量客戶名稱客戶類別關(guān)鍵聯(lián)系人部門職位性別單位電話移動電話傳真電子郵件所屬行業(yè)企業(yè)性質(zhì)資產(chǎn)規(guī)模詳細(xì)地址郵政編碼客戶需求情況以往業(yè)務(wù)合作情況簡介其它關(guān)鍵人姓名部門職務(wù)單位電話移動電話電子郵件生日種類其他11負(fù)責(zé)人11、主管副總2、主管13、主管2221、主管副總2、主管13、主管2備注：1、本表主要填報渠道客戶信息。依據(jù)每位創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人及市場人員的具體渠道客戶負(fù)責(zé)數(shù)量確定總序號及分序號。2、渠道客戶類別分為政府渠道客戶（人民銀行、發(fā)改委、國資委、證監(jiān)局、銀監(jiān)局、保監(jiān)局、財政局、金融辦等）、債券承銷渠道客戶（承銷各類債券的銀行和證券公司）、集團(tuán)公司渠道客戶（中央和地方集團(tuán)公司）。3、以往業(yè)務(wù)合作情況簡介指渠道客戶與我公司合作歷史包括業(yè)務(wù)合作、舉辦活動、自身發(fā)債等。4、本表為工作底稿，由創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人及市場人員逐級負(fù)責(zé)填寫上報。表3-3-3終端客戶信息管理表填報單位： 填報人姓名： 填報日期：年月日 總序號分序號客戶負(fù)責(zé)人基本信息需求信息其他信息本月拜訪數(shù)量客戶名稱客戶類別關(guān)鍵聯(lián)系人部門職位性別單位電話移動電話傳真電子郵件所屬行業(yè)企業(yè)性質(zhì)資產(chǎn)規(guī)模詳細(xì)地址郵政編碼客戶需求情況以往業(yè)務(wù)情況簡介（發(fā)債、資產(chǎn)評估、信用信息）其它關(guān)鍵人姓名部門職務(wù)單位電話移動電話電子郵件生日種類其他11負(fù)責(zé)人11、主管副總2、主管13、主管2221、主管副總2、主管13、主管2備注：1、本表主要填報終端客戶信息，依據(jù)創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人及市場人員的具體終端客戶負(fù)責(zé)數(shù)量確定總序號及分序號。2、終端客戶分為兩類，即企事業(yè)客戶（國有企業(yè)、民營企業(yè)、合資企業(yè)、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)等）及金融機(jī)構(gòu)客戶（國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、地方城市商業(yè)銀行、農(nóng)村信用聯(lián)社、證券公司、保險公司、信托公司、擔(dān)保公司、財務(wù)公司、基金公司、金融租賃公司、外資商業(yè)銀行等）。3、以往業(yè)務(wù)情況簡介指企業(yè)歷史的發(fā)債情況及原評級機(jī)構(gòu)的介紹、資產(chǎn)評估及信用信息等業(yè)務(wù)開展情況。4、本表為工作底稿，由創(chuàng)收單位負(fù)責(zé)人及市場人員逐級負(fù)責(zé)填寫上報。表3-3-4客戶管理分工變動表填報單位： 填報人姓名： 填報日期：年月日 序號客戶名稱客戶信息原客戶 負(fù)責(zé)人現(xiàn)客戶 負(fù)責(zé)人調(diào)整說明12345678備注：1、請將本月發(fā)生的調(diào)整客戶管理人的情況在表中列明，如沒有調(diào)整可不填，但必須填寫無調(diào)整說明。2、調(diào)整說明即將調(diào)整的原因、事由等進(jìn)行簡單的說明。3、本表為工作底稿，由創(chuàng)收單位第一負(fù)責(zé)人填寫上報。表3-3-5客戶信息變動情況說明表工作底稿填報單位： 填報人姓名： 填報日期：年月日 總體情況本周信息變動客戶共 個。其中，新增加客戶 個；新減少客戶 個；發(fā)生關(guān)鍵人信息變動的客戶 個。變動明細(xì)序號客戶資料（詳細(xì)資料請?zhí)钊肟蛻粜畔⒐芾肀碇校┳儎邮马棧纯蛻裟姆矫姘l(fā)生了變動，如是新增加或是減少的客戶，關(guān)鍵人信息變動等說明）變