對(duì)全球24個(gè)國(guó)家電子政務(wù)的調(diào)研報(bào)告(doc 24頁(yè)).doc

艾森哲對(duì)全球24個(gè)國(guó)家電子政務(wù)的調(diào)研報(bào)告 前 言 大約5年前，許多國(guó)家和地區(qū)的政府便開始制定提供在線服務(wù)的規(guī)劃方案，此后，在實(shí)施這些方案的過(guò)程中，他們都取得了不同程度的進(jìn)展。在線服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是顯而易見(jiàn)的，它提供的服務(wù)更快更省更容易實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，而且效率更高，國(guó)民和企業(yè)能夠每周7天，每天24小時(shí)使用這些服務(wù)。然而實(shí)踐證明，要想把電子政務(wù)的優(yōu)勢(shì)變成現(xiàn)實(shí)，并不是一件容易的事情。在推動(dòng)電子政務(wù)的過(guò)程中，會(huì)遇到一系列復(fù)雜的問(wèn)題，比如法律、管理、規(guī)章、社會(huì)和政治等種種因素，形成了一些復(fù)雜的制約條件，這是向電子政務(wù)過(guò)渡的過(guò)程中必須解決的問(wèn)題。近年來(lái)，埃森哲公司每年都進(jìn)行一次涉及有關(guān)政府的全球性電子政務(wù)調(diào)研工作，以確定他們各自電子政務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r。在我們的最新調(diào)研報(bào)告電子政務(wù)領(lǐng)導(dǎo)將規(guī)劃變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)中，我們發(fā)現(xiàn)，盡管發(fā)展速度比較慢，但是各個(gè)政府正在努力實(shí)現(xiàn)他們的電子政務(wù)規(guī)劃目標(biāo)。更為重要的是，他們?nèi)找嬲J(rèn)識(shí)到，電子政務(wù)不僅要解決相應(yīng)的技術(shù)問(wèn)題，而且要使這項(xiàng)技術(shù)成為改革政府運(yùn)作方式的工具之一。他們開始認(rèn)識(shí)到，這種改革并不只是將各種服務(wù)移到網(wǎng)上，而是必須重新設(shè)計(jì)組織架構(gòu)和工作流程，把國(guó)民放在電子政務(wù)的中心位置，將各個(gè)機(jī)構(gòu)的在線服務(wù)集成起來(lái)，以簡(jiǎn)化交互程序，降低成本，改進(jìn)服務(wù)。只有建立起合理的管理架構(gòu)，并且與推動(dòng)整個(gè)政府改革的政治意志相結(jié)合，政府服務(wù)的改革才能實(shí)現(xiàn)。在這份調(diào)研報(bào)告中，我們概要地介紹了中國(guó)政府的電子政務(wù)運(yùn)作情況，并且與我們?cè)?002年調(diào)研的另外23個(gè)政府的情況進(jìn)行了比較。不過(guò)應(yīng)該指出，對(duì)這23個(gè)國(guó)家和地區(qū)政府進(jìn)行的調(diào)研是在2002年1月進(jìn)行的，而在過(guò)去的幾個(gè)月中，他們的電子政務(wù)水平的排序很可能已經(jīng)發(fā)生了變化。根據(jù)去年的研究，我們發(fā)現(xiàn)這些政府可能在較短的時(shí)間內(nèi)電子政務(wù)方面取得相當(dāng)大的進(jìn)展。因此，對(duì)中國(guó)與其他政府之間進(jìn)行的比較并不是絕對(duì)的，只是用來(lái)說(shuō)明他們電子政務(wù)運(yùn)作的相對(duì)情況。我們把中國(guó)調(diào)研結(jié)果與其他政府進(jìn)行了比較，并用對(duì)中國(guó)在電子政務(wù)方面取得的經(jīng)驗(yàn)亦與其他政府進(jìn)行了比較。尤其是，我們考察了中國(guó)究竟在多大程度上利用了后發(fā)的優(yōu)勢(shì)。在我們的調(diào)研過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)許多政府電子政務(wù)起步較晚，但是他們已經(jīng)取得了巨大的進(jìn)展，并且正在成為強(qiáng)大的挑戰(zhàn)者。中國(guó)顯然屬于這類政府。各個(gè)政府從那些起步較早政府的失誤中吸取了教訓(xùn)，開始懂得開展電子政務(wù)的復(fù)雜性，同時(shí)人們普遍認(rèn)識(shí)到應(yīng)該以國(guó)民為中心來(lái)提供電子政務(wù)的服務(wù)，因此通向電子政務(wù)的道路正在變得逐漸明朗起來(lái)。 方法與定義埃森哲的研究人員以國(guó)民和企業(yè)的身份在因特網(wǎng)上進(jìn)行了調(diào)研，完成通常由國(guó)家政府提供的各種服務(wù)需求。他們?cè)L問(wèn)了中國(guó)政府部門的網(wǎng)站，并且對(duì)這些站點(diǎn)進(jìn)行了評(píng)估，以確定電子政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和成熟程度，確定企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與政府打交道的水平。這項(xiàng)調(diào)研工作是在2002年7月進(jìn)行的。埃森哲考察了9個(gè)主要政府服務(wù)部門提供的169項(xiàng)國(guó)家級(jí)政府的服務(wù)。這9個(gè)相關(guān)的服務(wù)部門是人事服務(wù)、司法與公安、稅務(wù)、國(guó)防、教育、交通與機(jī)動(dòng)車輛、民主與法制、采購(gòu)以及郵政。埃森哲選擇了23個(gè)國(guó)家及地區(qū)的政府來(lái)進(jìn)行這項(xiàng)電子政務(wù)的調(diào)研，這些國(guó)家和地區(qū)是澳大利亞、比利時(shí)、巴西、加拿大、丹麥、芬蘭、法國(guó)、德國(guó)、香港、愛(ài)爾蘭、意大利、日本、馬來(lái)西亞、墨西哥、荷蘭、新西蘭、挪威、葡萄牙、新加坡、南非、西班牙、英國(guó)和美國(guó)。丹麥?zhǔn)俏ㄒ辉谌ツ暾{(diào)研報(bào)告中的22個(gè)國(guó)家和地區(qū)基礎(chǔ)上增加的國(guó)家。中國(guó)的電子政務(wù)的調(diào)研是在2002年1月對(duì)23個(gè)國(guó)家和地區(qū)電子政務(wù)研究報(bào)告的基礎(chǔ)上開展的一項(xiàng)補(bǔ)充調(diào)研。正如前面指出的那樣，經(jīng)過(guò)6個(gè)月之后，我們?cè)缦仁占臄?shù)據(jù)可能無(wú)法準(zhǔn)確地反映目前中國(guó)與其他政府之間的比較關(guān)系，而只能大體表明中國(guó)在其他23個(gè)政府中的相對(duì)排序。我們調(diào)研的電子政務(wù)服務(wù)代表了國(guó)民和企業(yè)在他們的整個(gè)生命期內(nèi)對(duì)他們的政府提出的服務(wù)要求。傳統(tǒng)上，這些服務(wù)是通過(guò)服務(wù)臺(tái)、電話或者以書面形式來(lái)提供的。在接受調(diào)研的政府中，沒(méi)有一個(gè)政府能夠提供全部的169項(xiàng)服務(wù)。大多數(shù)情況下，所有這些服務(wù)都是由下一級(jí)政府提供的，比如由州、地區(qū)、市和縣一級(jí)政府來(lái)提供。又如，加拿大的教育服務(wù)是由省負(fù)責(zé)提供的，因此它不在本項(xiàng)研究的范圍之內(nèi)。在這種情況下，我們?cè)谶M(jìn)行分析之前就將這些服務(wù)的調(diào)研去掉了，有關(guān)政府不會(huì)因?yàn)闆](méi)有提供不在其職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)而受到指責(zé)。在中國(guó)、169項(xiàng)服務(wù)中有52項(xiàng)由國(guó)家級(jí)政府提供，其中的46項(xiàng)服務(wù)在某種程度上是以在線方式提供的。我們的調(diào)研方法是不使任何國(guó)家級(jí)政府因?yàn)樘峁┓?wù)的數(shù)量不足而受到指責(zé)。這是一種由國(guó)家、州和地方政府來(lái)提供服務(wù)的分層結(jié)構(gòu)，中國(guó)的情況與我們調(diào)研的其他許多國(guó)家是相似的，在這些國(guó)家中，國(guó)民和企業(yè)需要的少量服務(wù)由國(guó)家級(jí)政府提供，而大多數(shù)服務(wù)則由省或地方政府負(fù)責(zé)提供。這些服務(wù)可以分為3種類型，即信息發(fā)布型、單向作用型和雙向互動(dòng)型。而雙向互動(dòng)型則能夠反映政府提供的某項(xiàng)服務(wù)的最大成熟度。在每個(gè)服務(wù)類型中，我們用3個(gè)等級(jí)對(duì)其服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，以顯示這些服務(wù)已經(jīng)達(dá)到的成熟度。我們使用兩個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定被調(diào)研的各個(gè)政府電子政務(wù)成熟度。一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)的成熟度，另一個(gè)是客戶關(guān)系管理（CRM）的利用情況。然后將這兩個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來(lái)，確定每個(gè)政府電子政務(wù)服務(wù)的總體成熟度。 衡量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)成熟度服務(wù)的成熟度用于衡量政府提供的在線服務(wù)水平。它要考慮到國(guó)家級(jí)政府提供的在線服務(wù)的數(shù)量（服務(wù)成熟度的廣度），以及提供的每種服務(wù)的完善程度（服務(wù)成熟度的深度）。服務(wù)的總體成熟度則是服務(wù)成熟度的廣度與服務(wù)成熟度的深度綜合衡量的結(jié)果。服務(wù)成熟度的定義信息發(fā)布型這是一種被動(dòng)/被動(dòng)型關(guān)系。用戶不能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以電子方式與政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，政府機(jī)構(gòu)也不以同樣方式與用戶溝通。而只是通過(guò)政府網(wǎng)站發(fā)布信息。單向作用型這是一種主動(dòng)/被動(dòng)型作用關(guān)系。用戶必須能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以電子方式與政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，但是政府機(jī)構(gòu)則不必采用此類方式與用戶進(jìn)行溝通。雙向互動(dòng)型這是一種主動(dòng)/主動(dòng)型互動(dòng)關(guān)系。用戶必須能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以電子方式與政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，而政府機(jī)構(gòu)也須以此方式對(duì)用戶作出回應(yīng)?？蛻絷P(guān)系管理在過(guò)去報(bào)告中提到的“提供成熟服務(wù)”現(xiàn)已改名為客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)。這是衡量提供服務(wù)成熟度的一種手段，因此有助于國(guó)民通過(guò)與政府之間的在線互動(dòng)來(lái)獲得最大的效益。 我們可以采用5個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定CRM的作用，即判斷力、互動(dòng)性、站點(diǎn)特性、針對(duì)性以及網(wǎng)絡(luò)。判斷力政府是否記得我？當(dāng)我們?cè)俅卧L問(wèn)政府網(wǎng)站時(shí)，它是否知道我以前曾經(jīng)在該網(wǎng)站上與政府打過(guò)交道，并且能夠根據(jù)該信息為我提供更加個(gè)性化的服務(wù)？互動(dòng)性我能否通過(guò)一個(gè)網(wǎng)站訪問(wèn)多個(gè)相關(guān)的政府站點(diǎn)？這可以用來(lái)衡量通過(guò)單個(gè)或者少量門戶網(wǎng)站來(lái)訪問(wèn)各種電子政務(wù)服務(wù)所能達(dá)到的水平。站點(diǎn)特性該站點(diǎn)是否根據(jù)我們的需要建立的/是否根據(jù)一定的目標(biāo)有意識(shí)建立的？這可以衡量電子政務(wù)的服務(wù)究竟在多大程度上是根據(jù)國(guó)民的需要來(lái)提供的，而不是根據(jù)政府內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)來(lái)建立的。針對(duì)性該站點(diǎn)能否根據(jù)個(gè)人的需要或者情況提供幫助或建議？這可以用來(lái)衡量政府網(wǎng)站在多大程度自動(dòng)衡量根據(jù)國(guó)民的需求來(lái)確定服務(wù)或者建議。網(wǎng)絡(luò)通過(guò)電子政務(wù)服務(wù)能否訪問(wèn)其他的非政府增值服務(wù)？這可以用來(lái)衡量政府的服務(wù)在多大程度上與其他的非政府服務(wù)實(shí)施鏈接，以便為國(guó)民提供增值服務(wù)?？傮w成熟度服務(wù)成熟度與客戶關(guān)系管理（CRM）水平的評(píng)估相結(jié)合，就可以為每個(gè)政府評(píng)定一個(gè)等級(jí)，代表其在23個(gè)政府中的排序（總體成熟度）。在這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)的總體成熟度占70%，CRM占30%。這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)可以反映出這樣一個(gè)情況，至少?gòu)哪壳翱磥?lái)，能否提供某種服務(wù)以及提供服務(wù)的水平，要比提供服務(wù)所采用的方式更加重要。根據(jù)提供服務(wù)的總體成熟度的等級(jí)，這些政府又可以在得分和特點(diǎn)相類似的基礎(chǔ)上劃分成不同的類別。電子政務(wù)服務(wù)的總體成熟度與其他政府不同而具有創(chuàng)新精神的領(lǐng)先政府，能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供大量成熟的電子政務(wù)服務(wù)。這個(gè)類別中的政府得到的總體成熟度的分?jǐn)?shù)大于50%。具有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的政府已經(jīng)建立起在線電子政務(wù)服務(wù)的牢固基礎(chǔ)，并且通常已經(jīng)展示出在CRM的利用方面取得的某些進(jìn)展。這個(gè)類別中的政府得到的總體成熟度的分?jǐn)?shù)在40%到50%之間。積極開展電子政務(wù)新興的政府通常已經(jīng)能夠提供范圍相當(dāng)廣泛的電子政務(wù)服務(wù)，盡管服務(wù)的成熟度還比較低，卻可以通過(guò)最大限度地發(fā)揮在線服務(wù)的潛力和增強(qiáng)他們的CRM應(yīng)用能力，大幅度提高其電子政務(wù)服務(wù)的水平。這類政府達(dá)到的總體成熟度在30%到40%之間。正在建立電子政務(wù)平臺(tái)的政府在線服務(wù)水平較低，其服務(wù)的重點(diǎn)是發(fā)布信息，因?yàn)檫@些政府的電子政務(wù)起步較晚，并且在實(shí)現(xiàn)他們的電子政務(wù)規(guī)劃上還有相當(dāng)多的基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題需要解決。這類政府達(dá)到的總體成熟度不足30%。背景情況研究除了上面介紹的數(shù)量因素外，在2002年的調(diào)研中，我們還收集了被調(diào)研的23個(gè)政府的電子政務(wù)環(huán)境方面的信息。這些信息包括電子政務(wù)的發(fā)展歷史，實(shí)施規(guī)劃的內(nèi)容，政府圍繞著電子政務(wù)而采取的政治和法律措施的進(jìn)展情況，以及實(shí)施電子政務(wù)時(shí)使用的詳細(xì)工作流程等。我們?cè)谡麄€(gè)研究報(bào)告中都運(yùn)用了這些背景信息。 調(diào)研結(jié)果對(duì)中國(guó)電子政務(wù)發(fā)展前景的展望埃森哲已經(jīng)連續(xù)3年發(fā)表了關(guān)于電子政務(wù)的全球性研究報(bào)告。在2002年的報(bào)告中，我們發(fā)現(xiàn)全球電子政務(wù)的開展?fàn)顩r已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。然而有一個(gè)情形沒(méi)有變，那就是被調(diào)研的政府積極推進(jìn)電子政務(wù)的執(zhí)著精神。在這一時(shí)期內(nèi)，許多國(guó)家的政府繼續(xù)堅(jiān)持實(shí)施其電子政務(wù)發(fā)展規(guī)劃。盡管各個(gè)政府的電子政務(wù)發(fā)展速度和水平差別很大，但他們都沒(méi)有放松實(shí)施各自的規(guī)劃，并展示出充分發(fā)揮信息經(jīng)濟(jì)作用的決心，以便為國(guó)民和企業(yè)帶來(lái)實(shí)惠。在我們進(jìn)行的第3個(gè)年度電子政務(wù)的調(diào)研中，我們?cè)噲D了解這23個(gè)政府是如何實(shí)現(xiàn)他們?cè)诰€政務(wù)的規(guī)劃方案。我們的目的是要確定這些政府在過(guò)去12個(gè)月中為使這些方案變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)而取得的進(jìn)展，了解哪些是新的開展電子政務(wù)的領(lǐng)先國(guó)家，確定哪些國(guó)家的政府取得的進(jìn)展最大，其原因何在，并且明確電子政務(wù)領(lǐng)域中正在形成的發(fā)展趨勢(shì)。調(diào)研顯示，那些處于電子政務(wù)領(lǐng)先的國(guó)家仍然處于領(lǐng)先地位，盡管新加坡與加拿大已經(jīng)非常接近，但加拿大仍居首位。同時(shí)，加拿大正在繼續(xù)朝著其既定目標(biāo)前進(jìn)，即到2004年，使加拿大人能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)訪問(wèn)聯(lián)邦政府的所有計(jì)劃和服務(wù)。在具有創(chuàng)新精神的領(lǐng)先政府中，除了加拿大和新加坡外，又增加了美國(guó)，這3個(gè)國(guó)家的電子政務(wù)總體成熟度的得分都超過(guò)50%。2001年，這3個(gè)國(guó)家都屬于具有創(chuàng)新精神的領(lǐng)先國(guó)家，他們的電政務(wù)總體成熟度分?jǐn)?shù)都超過(guò)了38%，加拿大得分最高，為50%。現(xiàn)在我們對(duì)中國(guó)政府提供的電子政務(wù)服務(wù)進(jìn)行了同樣的研究，并且將這些調(diào)研結(jié)果與6個(gè)月前進(jìn)行的2002年其他23個(gè)政府的調(diào)研結(jié)果進(jìn)行了比較。下面這幅插圖顯示，就電子政務(wù)服務(wù)的總體成熟度而言，中國(guó)在24個(gè)有關(guān)政府中排名第20位，處于正在建立電子政務(wù)平臺(tái)的政府之列。我們將調(diào)研中的各個(gè)政府分成4類，第一類是具有創(chuàng)新精神的領(lǐng)先政府，其電子政務(wù)服務(wù)的總體成熟度的得分超過(guò)50%。第二類是具有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的政府，他們的電子政務(wù)服務(wù)的總體成熟度得分在40%至50%之間。這是我們調(diào)研中數(shù)量最大的一類政府，共有10個(gè)。第三類是新興的積極發(fā)展電子政務(wù)的政府，這些政府的電子政務(wù)服務(wù)的總體成熟度得分在30%至40%，這類政府只有4個(gè)。 中國(guó)的電子政務(wù)服務(wù)的總體成熟度得分是23%，處于正在建立電子政務(wù)平臺(tái)的這一類政府中，這些政府正在實(shí)施其電子政務(wù)發(fā)展規(guī)劃。這些政府所處的狀況是，雖然他們?cè)诎l(fā)展電子政務(wù)的道路上還有很長(zhǎng)的路要走，但是他們?cè)诮㈦娮诱?wù)的基礎(chǔ)設(shè)施和投資于實(shí)施這些規(guī)劃所需要的教學(xué)和技術(shù)方面，已經(jīng)取得了穩(wěn)步的進(jìn)展。這正是進(jìn)入電子政務(wù)領(lǐng)先政府的很好切入點(diǎn)。在上一輪研究中，這些政府的電子政務(wù)服務(wù)的成熟度得分是在12%到26%之間，而一年前這個(gè)成熟度的得分是11%到17%。服務(wù)成熟度的廣度和深度圖2 2002年各個(gè)政府電子政務(wù)服務(wù)成熟度的廣度圖2說(shuō)明被調(diào)查的政府中有9個(gè)政府的電子政務(wù)服務(wù)成熟度的廣度接近了100%，并且從某種程度上說(shuō)有90%以上的合適的服務(wù)都上了網(wǎng)。接下來(lái)的7個(gè)政府的電子政務(wù)服務(wù)成熟度的廣度在80%至90%之間，而差別最大的是在正在建立電子政務(wù)平臺(tái)的這個(gè)類別的政府，在這個(gè)類別中，葡萄牙的電子政務(wù)服務(wù)成熟度的廣度僅高于80%，而墨西哥則只有54%。不過(guò)，在線服務(wù)的定量分析并不是這項(xiàng)研究工作中的關(guān)鍵衡量標(biāo)準(zhǔn)；而服務(wù)的成熟度和復(fù)雜程度則能夠真正體現(xiàn)電子政務(wù)的領(lǐng)先水平。因此可以預(yù)期，隨著時(shí)間的推移，所有服務(wù)都將通過(guò)某種在線方式來(lái)提供。在中國(guó)政府能夠以在線方式提供的52種服務(wù)中，現(xiàn)在已經(jīng)提供的某種程度在線服務(wù)有46種，從而使中國(guó)的電子政務(wù)服務(wù)成熟度的廣度達(dá)到了88%。這使中國(guó)的服務(wù)成熟度的廣度超過(guò)了全球的85.5%的平均水平，表明在某種程度上中國(guó)政府正在努力使盡可能多的服務(wù)變成在線服務(wù)。研究發(fā)現(xiàn)，中國(guó)已經(jīng)有許多在線發(fā)布信息的例子（這是中國(guó)政府實(shí)施電子政務(wù)規(guī)劃的早期重點(diǎn)），發(fā)布在線住處的政府部門包括國(guó)家稅務(wù)總局（網(wǎng)址是）、公安部（網(wǎng)址是）和國(guó)家郵政總局（網(wǎng)址是和）。 不過(guò)，圖3表明正在建立電子政務(wù)平臺(tái)的這類政府在實(shí)現(xiàn)服務(wù)成熟度的深度上仍然存在一定的差距。被調(diào)研的所有政府都必須進(jìn)一步提高這方面的在線服務(wù)成熟度。電子政務(wù)服務(wù)成熟度的深度能夠說(shuō)明提供的服務(wù)的復(fù)雜程度，中國(guó)在這方面的得分是28%，這表明中國(guó)政府提供的大多數(shù)服務(wù)仍然處于在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息的階段。這個(gè)分?jǐn)?shù)是正在建立電子政務(wù)平臺(tái)的這類政府的典型得分，這個(gè)類別中的大多數(shù)政府提供的在線服務(wù)仍然集中在發(fā)布信息上，并且正在逐步提升各種在線服務(wù)的水平，以便通過(guò)服務(wù)成熟度的各個(gè)不同階段。把電子政務(wù)的規(guī)劃變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)中國(guó)的經(jīng)驗(yàn)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，從電子政務(wù)水平最高的政府來(lái)看，無(wú)論是在制訂電子政務(wù)的規(guī)劃，還是如何最好地實(shí)施電子政務(wù)的各項(xiàng)舉措，使國(guó)民、企業(yè)和政府都能夠得到最大的好處方面，被調(diào)研的政府都變得越來(lái)越成熟了。空談鼓勵(lì)所有政府部門“上網(wǎng)”，但是又拿不出行動(dòng)綱領(lǐng)，也不說(shuō)明上網(wǎng)將如何改進(jìn)服務(wù)和管理效率，這些情況已經(jīng)不復(fù)存在。取而代之的是他們都制訂了詳細(xì)的電子政務(wù)實(shí)施規(guī)劃，其內(nèi)容包括成功地實(shí)施電子政務(wù)規(guī)劃和滿足用戶需求必須達(dá)到的所有條件。中國(guó)在“政府上網(wǎng)工程白皮書”中闡明了電子政務(wù)規(guī)劃。該計(jì)劃希望政府的各個(gè)部門積極利用計(jì)算機(jī)技術(shù)，鼓勵(lì)政府部門采用辦公自動(dòng)化技術(shù)和在線服務(wù)，以便改進(jìn)政府為國(guó)民和企業(yè)的日常生活和事務(wù)提供的所有服務(wù)。最早實(shí)施這個(gè)規(guī)劃的機(jī)構(gòu)是中國(guó)國(guó)家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)的經(jīng)濟(jì)信息中心。其規(guī)劃包含下面的一系列重要內(nèi)容：1中國(guó)的各級(jí)政府都應(yīng)該建立因特網(wǎng)網(wǎng)站，以便提高政府工作的透明度，降低經(jīng)費(fèi)開支，提高工作效率，并且使政府的所有公務(wù)員都能夠更好地訪問(wèn)各種信息。2建立政府門戶網(wǎng)站，作為向國(guó)民提供服務(wù)的窗口，并用作為政府內(nèi)部工作自動(dòng)化和信息共享的基礎(chǔ)。3改進(jìn)和豐富因特網(wǎng)上的中文內(nèi)容。4加快中國(guó)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的總體發(fā)展速度。這個(gè)規(guī)劃體現(xiàn)了全方位電子政務(wù)的方案和政策的諸多優(yōu)點(diǎn)。 近年來(lái)，許多國(guó)家和地區(qū)的政府率先制訂出具有前衛(wèi)思想的電子政務(wù)政策，并且努力設(shè)法落實(shí)相應(yīng)的政策和基礎(chǔ)設(shè)施，使企業(yè)和國(guó)民都能夠得到這些好處。與許多早期的電子政務(wù)方案不同，中國(guó)的電子政務(wù)規(guī)劃包含一個(gè)定義明確的實(shí)施計(jì)劃，它將分3個(gè)步驟將國(guó)家建成為網(wǎng)絡(luò)社會(huì)。第一步：根據(jù)“政府上網(wǎng)工程”，建立基于公共信息網(wǎng)絡(luò)的政府網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)政府信息資源的共享。第二步：通過(guò)政府網(wǎng)站與政府的辦公自動(dòng)化設(shè)施連接，并且將這些網(wǎng)站與政府的內(nèi)部工作流程緊密結(jié)合，使政府網(wǎng)站變成為國(guó)民提供服務(wù)的方便渠道，以實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo)。第三步：使所有企業(yè)和家庭與網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，通過(guò)信息共享，為企業(yè)和家庭提供各種不同的公眾服務(wù)，并且形成一個(gè)“網(wǎng)絡(luò)社會(huì)”。這3個(gè)步驟表明中國(guó)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到要成功地實(shí)施電子政務(wù)計(jì)劃將會(huì)遇到各種挑戰(zhàn)，還表明中國(guó)正在努力解決各種關(guān)鍵問(wèn)題，比如，如何通過(guò)電子政務(wù)為國(guó)民帶來(lái)各種實(shí)惠，提高雙向互動(dòng)服務(wù)的水平等。要建立提供電子化服務(wù)的渠道，就必須投入大量的經(jīng)費(fèi)。當(dāng)政府具備了提供電子化服務(wù)的能力后，政府還必須承擔(dān)經(jīng)常性的經(jīng)營(yíng)成本。建立政府網(wǎng)站不僅僅是增加一個(gè)提供與其他地方相同的服務(wù)渠道，而且能夠帶來(lái)各種實(shí)實(shí)在在的好處，比如提高工作效率和節(jié)省成本等。政府開始懂得應(yīng)該如何權(quán)衡電子政務(wù)舉措的成本和效益。中國(guó)政府正處于開展電子政務(wù)的初級(jí)階段，仍然在實(shí)施政府辦公的早期自動(dòng)化，以便將其作為提供在線服務(wù)的先決條件。不過(guò)，中國(guó)擁有一個(gè)極好的機(jī)會(huì)，可以學(xué)習(xí)其他國(guó)家政府的經(jīng)驗(yàn)，確保其在線服務(wù)能夠有較好的回報(bào)，給國(guó)民帶來(lái)好處。其他許多政府并沒(méi)能實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)降低服務(wù)成本的目標(biāo)，原因是大多數(shù)電子政務(wù)服務(wù)還不夠成熟，而更重要的原因則是缺乏與后端辦公室的集成。在網(wǎng)上發(fā)布信息的服務(wù)對(duì)降低成本的影響很小，大多數(shù)情況下這只不過(guò)是多增加一條提供服務(wù)的渠道而已。盡管如此，對(duì)于所有提供電子政務(wù)服務(wù)的政府來(lái)說(shuō)， 這是個(gè)必要的起點(diǎn)，因?yàn)橥ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息，就可以鼓勵(lì)國(guó)民以在線方式而不是通過(guò)常規(guī)渠道與政府部門打交道。中國(guó)政府通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供的大多數(shù)服務(wù)目前僅限于信息發(fā)布的服務(wù)。只有當(dāng)以網(wǎng)站作為前端的界面與后端辦公室系統(tǒng)之間確實(shí)實(shí)現(xiàn)了集成之后，才能真正降低在線服務(wù)的成本。而要實(shí)現(xiàn)這種端到端的集成，則必須改變管理結(jié)構(gòu)，開發(fā)新的技能，并且重新設(shè)計(jì)工作流程。若要實(shí)施這些改革，真正兌現(xiàn)電子政務(wù)的各種好處，比僅僅建立網(wǎng)站要復(fù)雜得多，中國(guó)正處于實(shí)施這些改革的初級(jí)階段，已經(jīng)制訂出通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)提供電子政務(wù)服務(wù)的總體政策，第一步則是在一系列政府門戶網(wǎng)站上發(fā)布政府信息。中國(guó)與正在建立電子政務(wù)平臺(tái)的許多政府一樣，目前的雙向互動(dòng)服務(wù)的能力仍然非常薄弱。不過(guò)，其電子政務(wù)服務(wù)成熟度的廣度非常大，其任務(wù)是不斷提高信息發(fā)布服務(wù)的總體成熟度。鑒于中國(guó)實(shí)施電子政務(wù)計(jì)劃的時(shí)間還不到3年，而開展電子政務(wù)服務(wù)的環(huán)境又相當(dāng)復(fù)雜，因此可以說(shuō)中國(guó)在這方面已經(jīng)取得了很大的進(jìn)展。中國(guó)的電子政務(wù)是從政府部門的辦公自動(dòng)化總體水平較低的情況下起步的，完全有機(jī)會(huì)超過(guò)那些經(jīng)費(fèi)負(fù)擔(dān)沉重、基礎(chǔ)設(shè)施又比較陳舊的其他許多政府。郵政服務(wù)電子政務(wù)的先行者電子政務(wù)領(lǐng)先的政府通常把重點(diǎn)放在提供服務(wù)的兩個(gè)領(lǐng)域，其中的一個(gè)領(lǐng)域就是郵政服務(wù)。郵政部門最先采用電子政務(wù)技術(shù)，目的是使它們的運(yùn)作更有競(jìng)爭(zhēng)力，更加有效，許多情況下，它們率先實(shí)現(xiàn)了私有化，并且率先在股票市場(chǎng)上市。世界各國(guó)的郵政部門都試圖培育一個(gè)以客戶為中心的文化環(huán)境，建立一個(gè)以客戶為重點(diǎn)的服務(wù)模式。客戶必須能夠獲得他們想要的信息，并以在線方式來(lái)處理所有的事務(wù)。中國(guó)在將郵政部門的服務(wù)轉(zhuǎn)為在線服務(wù)方面已經(jīng)取得了相當(dāng)大的進(jìn)展。達(dá)到了被調(diào)研的所有政府的平均分?jǐn)?shù)線的40%。正如下圖所示，被調(diào)查的24個(gè)政府中，12個(gè)政府的在線郵政服務(wù)水平低于這個(gè)平均分?jǐn)?shù)線。（不過(guò)需要注意的是，這是中國(guó)與其他23個(gè)政府在6個(gè)月前的調(diào)研結(jié)果比較而言。） 國(guó)家郵政總局為國(guó)民提供了通過(guò)網(wǎng)站訂購(gòu)郵政產(chǎn)品的服務(wù)。通過(guò)網(wǎng)站來(lái)了解國(guó)家郵政服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格，并且可以通過(guò)網(wǎng)站/epost建立和管理在線賬戶。同樣，在線稅務(wù)服務(wù)方面中國(guó)在電子政務(wù)的初級(jí)階段中也取得了相當(dāng)大的進(jìn)步。雖然中國(guó)的在線稅務(wù)服務(wù)仍然低于其他各國(guó)的平均分?jǐn)?shù)線，但是分?jǐn)?shù)已經(jīng)達(dá)到了28%，而平均分?jǐn)?shù)為50%。從歷史上看，稅務(wù)部門屬于首先采用新技術(shù)的政府部門，因?yàn)榻⒓涌於愂账俣群吞岣哒照录{稅率的業(yè)務(wù)模式比較容易。稅務(wù)部門能通過(guò)成熟的在線服務(wù)，提供高效率的個(gè)性化服務(wù)，降低稅收成本。要實(shí)現(xiàn)這些優(yōu)越性，必須重點(diǎn)轉(zhuǎn)向客戶納稅人。 世界各國(guó)的稅務(wù)部門都面臨著在如何加快稅收速度和提高照章納稅率的方面越來(lái)越大的壓力。為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，領(lǐng)先國(guó)家的稅務(wù)部門都在制訂和實(shí)施出色的在線服務(wù)策略。在線提交納稅申報(bào)表只是這些計(jì)劃中的一個(gè)內(nèi)容，這些計(jì)劃包括范圍廣泛的功能，從簡(jiǎn)單的單向傳遞表格，到建立復(fù)雜的單向作用和雙向互動(dòng)設(shè)施，無(wú)所不包。在線服務(wù)領(lǐng)先的稅務(wù)部門與電子政務(wù)的領(lǐng)先有著密切的關(guān)系。在電子政務(wù)方面處于落后狀態(tài)的國(guó)家政府，最好將有限的資源用于執(zhí)行稅務(wù)部門的在線服務(wù)上。實(shí)踐證明，從稅務(wù)部門著手提高電子政務(wù)的水平，是個(gè)明智的策略，因?yàn)槠涑晒軌蜓杆偻茝V應(yīng)用于電子化提交納稅申報(bào)表項(xiàng)目之中。此外，這些稅務(wù)項(xiàng)目看得見(jiàn)摸得著，幾乎與每個(gè)國(guó)民和企業(yè)息息相關(guān)，因此加快稅收和提高稅收率有助于推出更多的電子政務(wù)舉措。為企業(yè)提供在線納稅服務(wù)有助于增強(qiáng)企業(yè)對(duì)電子政務(wù)和電子商務(wù)的信心。這樣，這些服務(wù)就可以證明整個(gè)電子政務(wù)所帶來(lái)的優(yōu)越性。中國(guó)在這個(gè)領(lǐng)域中已經(jīng)取得了很好的初步進(jìn)展。從“金稅工程”開始，中國(guó)便將重點(diǎn)放在提高稅務(wù)系統(tǒng)的效率和效能上，表明其稅務(wù)部門正在積極進(jìn)行它的在線服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。國(guó)家稅務(wù)總局和海關(guān)總署在電子政務(wù)的信息發(fā)布階段中合計(jì)提供了9個(gè)重要的在線服務(wù)系統(tǒng)，隨著時(shí)間的推移，它們將會(huì)建立更加高級(jí)的電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)既具有單向作用功能，也具有雙向互動(dòng)功能。CRM的作用 圖6顯示了在確定有關(guān)政府的電子政務(wù)的領(lǐng)先水平時(shí)CRM所起的作用。同時(shí)也為我們提供了一個(gè)窗口，使我們能夠了解將來(lái)哪些政府有可能取得電子政務(wù)的領(lǐng)先地位。目前加拿大顯然獨(dú)占鰲頭，但是新加坡很可能通過(guò)進(jìn)一步加強(qiáng)運(yùn)用CRM，從而在總體上趕上加拿大，因?yàn)樗谶@方面存在很大的改進(jìn)空間。真正的挑戰(zhàn)可能來(lái)自愛(ài)爾蘭、澳大利亞和英國(guó)政府，他們屬于具有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的政府。在CRM的利用水平上的得分超過(guò)了平均水平。在總體成熟度的排序中處于第14位的新西蘭，在CRM的利用上排序第6位，這是新興的積極發(fā)展電子政務(wù)的政府中在這方面唯一進(jìn)入前10名的國(guó)家，是值得我們密切關(guān)注的國(guó)家。在CRM的利用上發(fā)展最快的國(guó)家是美國(guó)、澳大利亞和比利時(shí)。如果從CRM利用情況來(lái)衡量正在建立電子政務(wù)平臺(tái)政府的電子政務(wù)水平，中國(guó)的得分是極高的，在被調(diào)查的24個(gè)政府中位居第14位，在這個(gè)類別的國(guó)家中，中國(guó)的得分最高。在衡量電子政務(wù)領(lǐng)先水平的因素中，CRM的作用越來(lái)越大，并且還會(huì)繼續(xù)提高。中國(guó)從一開始就在這方面有著良好的表現(xiàn)，這就清楚地說(shuō)明將來(lái)中國(guó)的排序?qū)?huì)繼續(xù)提升。政府運(yùn)用CRM是個(gè)比較新的概念，還有待進(jìn)一步去發(fā)掘。在私營(yíng)企業(yè)中利用CRM的主要推動(dòng)因素，比如留住客戶和提高從每個(gè)客戶身上得到的盈利，在政府部門中并不存在。但是，CRM的原則也同樣適用于政府，因?yàn)檎鞘澜缟献畲蟮姆?wù)提供者，所提供的服務(wù)種類繁多，如果能夠更好地了解其客戶的需求，就可以取得更大的效益。由于政府試圖改進(jìn)服務(wù)方式，因此CRM有可能解決政府目前面臨的某些最緊迫的服務(wù)問(wèn)題。CRM的優(yōu)勢(shì)是，有助于簡(jiǎn)化政府的工作流程，改進(jìn)各個(gè)部門之間的數(shù)據(jù)共享，為公眾提供各種自我服務(wù)的選擇。為了衡量有關(guān)政府在在線服務(wù)中運(yùn)用CRM的水平，我們的研究報(bào)告考察了下面的幾個(gè)問(wèn)題：1. 判斷力政府是否記得我，或者是否了解我使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的特點(diǎn)和需求？2.互動(dòng)性我能否通過(guò)該站點(diǎn)訪問(wèn)多個(gè)相關(guān)的政府提供的服務(wù)？3.站點(diǎn)特性該站點(diǎn)是否根據(jù)我的需要建立的？/ 是否根據(jù)用戶的目標(biāo)建立的？4.針對(duì)性該站點(diǎn)能否根據(jù)我的需要或者我的情況提供幫助或建議？5.網(wǎng)絡(luò)通過(guò)該站點(diǎn)能否訪問(wèn)其他的非政府增值服務(wù)？當(dāng)各項(xiàng)服務(wù)隨著成熟度曲線提升時(shí)，服務(wù)成熟度的廣度趨近100%，與此同時(shí)，服務(wù)成熟度的深度亦隨之提高，因此CRM的運(yùn)行情況可以用來(lái)測(cè)試電子政務(wù)是否實(shí)現(xiàn)了以國(guó)民為中心的服務(wù)承諾。