你與溝通高手之間的差距-并不在溝通技巧上

你與溝通高手之間的差距，并不在溝通技巧上 （1）在一次授課中，有個(gè)學(xué)員問了我這樣一個(gè)問題，“孫老師，提高溝通能力，是不是只能從溝通技巧上下功夫？”當(dāng)然不是，我的回答簡單而直接。通過這八年來對TA（交互式溝通分析）在企業(yè)中的應(yīng)用研究，我總結(jié)出提高溝通能力的三個(gè)途徑：第一個(gè)途徑是溝通技巧（解決說什么的問題）；第二個(gè)途徑是溝通模式（解決應(yīng)該怎么說的問題）；第三個(gè)途徑是心理定位（解決為什么這樣說的問題）；事有本末，所以，提高溝通水平，只從末端的溝通技巧上努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而是要深入人心，從溝通模式和溝通心理上下功夫，方能快速提高。借著這個(gè)話題，我們今天就來談?wù)劀贤Ｊ?。?）回想一下，在你身邊有沒有這樣的人？他們通常表現(xiàn)為：“口冷嘴黑”、“說話愛抬杠”、“經(jīng)常與人話不投機(jī)”、“動(dòng)不動(dòng)就愛發(fā)火”、“輕易不出口，出口即傷人”、“指桑罵槐”、“話里有話”等行為。最要命的是，這種行為在他（她）的世界反復(fù)出現(xiàn) ，他（她）有時(shí)也知道自己說話不中聽，也想改變，卻苦于找不到原因和辦法。最后只好用“我就這樣，愛咋咋地”的無賴之語來茍且度日，我稱呼他們?yōu)椤皽贤ɑ颊摺?。你會認(rèn)為他們的問題僅僅出在溝通技巧上嗎？其實(shí)根本不是！他們是受困于無效的溝通模式，陷入這種溝通模式的人與別人交往，或交錯(cuò)或隱匿，致使溝通無法順暢的進(jìn)行下去。有什么樣的溝通模式，就有什么樣的言行。與他人進(jìn)行溝通，首先想的不是說什么（溝通技巧層面），而是怎么說（溝通模式層面）。溝通模式選擇對了，你自然就會體現(xiàn)出該模式下的言行，這在一定程度上能夠避免溝通拐點(diǎn)的發(fā)生。（3）TA理論的發(fā)明人埃瑞克伯恩通過對人際溝通的研究發(fā)現(xiàn)，人與人之間在使用自我狀態(tài)進(jìn)行溝通的時(shí)候，是有規(guī)律可循的。經(jīng)過歸納與總結(jié)，他發(fā)現(xiàn)人際間存在著三種溝通模式，分別為：互補(bǔ)式溝通、交錯(cuò)式溝通和隱匿式溝通。這三種溝通模式有什么樣的特點(diǎn)和規(guī)律呢？下面我借用古裝偵探系列電視劇神探狄仁杰中狄仁杰與李元芳之間的對話向大家介紹一下三大溝通模式。狄大人發(fā)出溝通信息，李元芳接收到信息之后，使用了不同的自我狀態(tài)給予回應(yīng)。同時(shí)，你也不妨體會一下狄大人接收到三種不同的反饋信息心里會是什么樣的感受。對話一：狄仁杰：“元芳，此事你怎么看？”元芳：“大人，此事背后一定有一個(gè)天大的秘密。”對話二：狄仁杰：“元芳，此事你怎么看？”元芳：“總問我，總問我，你自己明明會分析，還問我，煩不煩??？”對話三：狄仁杰：“元芳，此事你怎么看？”元芳：“此事初雜，今脈絡(luò)已顯，童叟皆清！”下面，讓我們分析一下這三組對話有什么不同。對話一，狄大人感覺會很好，因?yàn)樵嫉幕貞?yīng)正是狄大人所希望的。我們可以想像狄大人會繼續(xù)問：“哦？那你說說看。”然后元芳就會把自己對此事的見解向狄公一一說明。如此往復(fù)，兩個(gè)人會順暢的把溝通進(jìn)行下去。從TA的角度來看，你會發(fā)現(xiàn)兩個(gè)人始終處在各自的“成人自我狀態(tài)”里，進(jìn)行著一問一答式的順暢溝通。這種溝通模式被稱為互補(bǔ)溝通。如果兩個(gè)人愿意，這種互補(bǔ)式的溝通會一直持續(xù)下去，直到不想繼續(xù)下去為止。如圖31所示。圖3-1對話二，狄大人會感覺很詫異，因?yàn)樵嫉幕貞?yīng)是出乎意料的，這不是狄大人所希望的。我們可以想象狄大人會一愣，接著就會怒斥道：“元芳，竟敢對本官如此無理！”本來這是一次很平常的溝通，卻因元芳的出奇之舉而鬧得很不愉快，兩個(gè)人之間的隔閡可能會由此產(chǎn)生。從TA的角度來看，狄公問元芳的第一句話，使用的是理性的“成人自我狀態(tài)”，他希望元芳能用他的“成人自我狀態(tài)”，像以前那樣配合地說出他的想法。而這次元芳卻沒有“按常規(guī)套路出牌”，回應(yīng)時(shí)使用的卻是不耐煩的“兒童自我狀態(tài)”，這樣的無禮回應(yīng)，狄公哪里受得了，一怒之下，竟也失了理性，動(dòng)用了自己的“控制型父母自我狀態(tài)”，企圖震懾住元芳。這個(gè)溝通片斷，是不是有似曾相識的感覺？像不像一個(gè)家長和自己的孩子在溝通，像不像上級對下屬在溝通，像不像一位老師和學(xué)生在溝通？這種模式就是交錯(cuò)溝通。此種溝通模式下通常會有溝通拐點(diǎn)發(fā)生，使溝通無法進(jìn)行下去，且雙方都有不好的感覺。如圖32所示。圖3-2對話三，面對這樣的回答，狄公或者若無其事，或者心生不爽。因?yàn)樵嫉幕卮鹇犉饋砗芾硇?，很客觀。但實(shí)際上卻有言外之意：這件事雖然一開始復(fù)雜，但現(xiàn)在已經(jīng)很清楚了，連老人、小孩都能看得出來，難道你看不出來嗎？這樣的回應(yīng)，很是考驗(yàn)狄仁杰的理解能力，如果理解的關(guān)注點(diǎn)放在了表面意思上，不會有任何的事情發(fā)生，溝通還會繼續(xù)下去；但如果理解的關(guān)注點(diǎn)放在了對方的言外之意上了，很可能會引發(fā)兩個(gè)人的矛盾和沖突。從TA的角度來看，狄公問元芳的第一句話，使用的是理性的“成人自我狀態(tài)”，他希望元芳也能用他的“成人自我狀態(tài)”，像以前那樣配合地說出他的想法。而元芳接受到信息后，表面上使用的是“成人自我狀態(tài)”來回應(yīng)，但實(shí)際上使用的卻是“父母自我狀態(tài)” ，這叫話中有話，心理想的和表面上表達(dá)的不一致。這種溝通模式被稱為隱匿溝通，如圖33所示。以上三組對話就是我們要講的三大溝通模式。三者各具特點(diǎn)。對我們?nèi)伺c人之間的溝通具有重要的指導(dǎo)意義。本文出自拐點(diǎn)溝通一書，作者孫安達(dá)，轉(zhuǎn)載此文請注明來源和作者。孫安達(dá)，一名倡導(dǎo)職場心學(xué)的培訓(xùn)師，潛心研究TA理論和陽明心學(xué)的