賓客遺留物處理服務規(guī)范.docx

4.8賓客遺留物品處理服務規(guī)范Qingdao CITIC Securities Training Center青島中信證券培訓中心Duty and Responsibilities職責范圍與職能Initiated by: Housekeeping Dept.擬稿： 客房部Modify state修改狀態(tài)：第1次Approved by: GM 批準： 總經(jīng)理Page頁次：1/1Subject: 主題：賓客遺留物品處理服務規(guī)范Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.8.1目的為了確保賓客在酒店的遺留物品得到妥善保管，維護賓客利益，提升酒店服務質量特制定本程序。4.8.2適用范圍中信證券培訓中心所涉及的遺留物的發(fā)現(xiàn)、保存、交接、處理等方面4.8.3職責服務員發(fā)現(xiàn)遺留物必須第一時間上報客房中心，并必須在下班前及時將遺留物交到客房中心；遺留物交接時雙方必須簽字認可；客房中心必須認真保存遺留物。4.8.4流程圖發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 若懷疑是危險品，通知安全部到場處理登記后上交領班 若無線索，貴重遺留物需報大堂副理協(xié)查積極查尋失主未查到未查到歸還失主 記錄遺留物詳情，交客房中心保管每月盤點遺留物，按規(guī)定清理4.8.5操作程序4.8.5.1發(fā)現(xiàn)和記錄(1) 客房服務員查退房時如發(fā)現(xiàn)任何物品(不是酒店的物品,是客人的)應第一時間報至客房中心（2）（由客房中心通知前臺，請前臺詢問正在退房客人是否需要，如需要，立即由行李生幫忙送至客人手中或客人親自領取并在遺留物本上做好記錄，如客人不需要，按照酒店相應規(guī)定處理；（3）如果客人已經(jīng)離開酒店，原則上立即將物品送至中心，并將房間號碼、物品名稱、數(shù)量、大小、顏色、形狀、客人姓名等信息按單據(jù)要求清楚的登記在失物招領記錄單上、保證一物一單，文員需在中心電腦和遺留物品本上記錄。4.8.5.2所有遺留物品應鎖在客房部遺留物儲存柜內。4.8.5.3認領4.8.5.3.1通過電話回來認領(1) 客人通過電傳、電話或寫信回來認領的物品，如記錄本所記錄的確實和客人所述相符，應立即去信息告訴客人結果，并征詢客人的處理意見。(2) 如客人要求寄回，原則上費用由客人付，由禮賓郵寄，并做好與禮賓交接手續(xù)；(3) 如果客人要回來領取，需做好相應準備和交班，方便客人及時領取，領取時核對身份并讓其簽字后可領走物品。 4.8.5.3.2 通過親屬、朋友或委托他人來認領凡通過他人來認領時，須問清楚客人姓名、住店日期、遺失物品、遺失地點、遺失時間，所有資料相符時才可復印領取者有效證件并讓其簽名代收。4.8.5.3.3如客人報失物品，但又沒有相關記錄時，需委婉告知客人現(xiàn)無相關記錄，并記錄客人聯(lián)系方式，表示立即調查處理，查后最短時間內告知客人最后結果。4.8.5.3.4如果電腦和記錄本有記錄，但是又找不到實物，出錯環(huán)節(jié)當事人需賠償并做行政處罰。4.8.5.4處理(1) 每天19：00-21：00中心將當日遺留信息電話大副，由大副與客人交流相關信息。中心跟進相關情況。(2) 如果一般遺留物品在三個月內沒有客人認領，部門可按酒店行規(guī)把遺留物發(fā)給發(fā)現(xiàn)當事人；如果是貴重物品，保存一年后，需報總經(jīng)理室處理。4.8.5.5相關信息貴重物品與非貴重物品的常規(guī)范圍：4.8.5.5.1貴重物品(1) 金銀手飾、珠寶飾物等 (2) 相機、錄像機、幻燈機、放映機、手表等。(3) 所有外國貨幣、人民幣現(xiàn)金。 (4) 信用卡或支票。 （5）工作證、證明、身份證、護照等物件。（6）價值超過500元人民幣的物品。 （7）易燃、易爆物品及槍支等（立即報告大堂副理）。 4.8.5.5.2非貴重物品 （1）普通眼鏡。 （2）鑰匙。 （3）日常用品。（4）價值500元人民幣以下的物品。 （5）雜物。 （6）已開啟的食物、飲料及藥物（一般為三天）4.8.5.6樓層領班需在下班前對樓層遺留物品做統(tǒng)計，并檢查上交中心情況。4.8.5.7中心文員需在每周內仔細核對一次遺留物品儲存柜內物品是否與實際記錄相符。4.8.5.8貴重物品建議放在指定柜內，以方便保存和查找。4.8.5.9如是客人衣服等，根據(jù)酒店情況可以洗滌后折疊保存好，或者直接折疊打包放好。4.8.5.10酒店一切客人遺留物歸口在客房部。4.8.5.11凡是客人的遺留的物品都應該上交。4.8.6相關措施4.8.6.1加強樓層、中心、PA所有同事對遺留物認識的重要性。4.8.6.2每周進行一次發(fā)生在身邊的案例分析小培訓，讓大家知道遺留物對客人的重要性，第一時間處理好遺留物的簡潔性，安全性。4.8.6.3把遺留物據(jù)為己有的嚴重后果（道德和法律責任）。4.8.6.4把遺留物的重要性作為每月第一周周一的大培訓主題。4.8.7溝通應對技巧4.8.7.1中心接到前臺或者客人來電尋找遺留物，當客房部還沒有找到時候，需用“我們高度關注你的物品，正在努力尋找”回答客人，或者根據(jù)情況用“我們高度關注你的物品，正在努力尋找，您看這樣好嗎，留下你的聯(lián)系方式，有消息了我們第一時間通知你，如的確沒有找到我們也會聯(lián)系您”。4.8.7.2接到客人找遺留物后的處理方法（必須高度重視此事）：4.8.7.3問清客人遺物的類型，客人退房的時間及房號，第一時間查看遺留物本有無此物品，有的話第一時間答復客人，無的話可以提醒客人是否遺留在其他地方了并委婉的告知客人。4.8.7.4如客人一再強調此遺留物，且非常重要，中心應記錄好客人的聯(lián)系方式，查實后再與客人答復，要求做到:(1)第一時間告之主管協(xié)助調查，告之中心領班或主管。(2)聯(lián)系當班服務員是否有印象。(3) 通知領班再去復查與調查，是否遺留在工作間或者服務間。(4) 主管通過以上方式還沒有發(fā)現(xiàn)該遺留物，需要對所涉及人員進行相關文字說明和異常舉措等情況調查。(5) 如樓層