賓客遺留物處理服務(wù)規(guī)范.docx

4.8賓客遺留物品處理服務(wù)規(guī)范Qingdao CITIC Securities Training Center青島中信證券培訓(xùn)中心Duty and Responsibilities職責(zé)范圍與職能Initiated by: Housekeeping Dept.擬稿： 客房部Modify state修改狀態(tài)：第1次Approved by: GM 批準(zhǔn)： 總經(jīng)理Page頁次：1/1Subject: 主題：賓客遺留物品處理服務(wù)規(guī)范Effective Date: 生效日期： 年 月 日4.8.1目的為了確保賓客在酒店的遺留物品得到妥善保管，維護(hù)賓客利益，提升酒店服務(wù)質(zhì)量特制定本程序。4.8.2適用范圍中信證券培訓(xùn)中心所涉及的遺留物的發(fā)現(xiàn)、保存、交接、處理等方面4.8.3職責(zé)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)遺留物必須第一時(shí)間上報(bào)客房中心，并必須在下班前及時(shí)將遺留物交到客房中心；遺留物交接時(shí)雙方必須簽字認(rèn)可；客房中心必須認(rèn)真保存遺留物。4.8.4流程圖發(fā)現(xiàn)客人遺留物品 若懷疑是危險(xiǎn)品，通知安全部到場(chǎng)處理登記后上交領(lǐng)班 若無線索，貴重遺留物需報(bào)大堂副理協(xié)查積極查尋失主未查到未查到歸還失主 記錄遺留物詳情，交客房中心保管每月盤點(diǎn)遺留物，按規(guī)定清理4.8.5操作程序4.8.5.1發(fā)現(xiàn)和記錄(1) 客房服務(wù)員查退房時(shí)如發(fā)現(xiàn)任何物品(不是酒店的物品,是客人的)應(yīng)第一時(shí)間報(bào)至客房中心（2）（由客房中心通知前臺(tái)，請(qǐng)前臺(tái)詢問正在退房客人是否需要，如需要，立即由行李生幫忙送至客人手中或客人親自領(lǐng)取并在遺留物本上做好記錄，如客人不需要，按照酒店相應(yīng)規(guī)定處理；（3）如果客人已經(jīng)離開酒店，原則上立即將物品送至中心，并將房間號(hào)碼、物品名稱、數(shù)量、大小、顏色、形狀、客人姓名等信息按單據(jù)要求清楚的登記在失物招領(lǐng)記錄單上、保證一物一單，文員需在中心電腦和遺留物品本上記錄。4.8.5.2所有遺留物品應(yīng)鎖在客房部遺留物儲(chǔ)存柜內(nèi)。4.8.5.3認(rèn)領(lǐng)4.8.5.3.1通過電話回來認(rèn)領(lǐng)(1) 客人通過電傳、電話或?qū)懶呕貋碚J(rèn)領(lǐng)的物品，如記錄本所記錄的確實(shí)和客人所述相符，應(yīng)立即去信息告訴客人結(jié)果，并征詢客人的處理意見。(2) 如客人要求寄回，原則上費(fèi)用由客人付，由禮賓郵寄，并做好與禮賓交接手續(xù)；(3) 如果客人要回來領(lǐng)取，需做好相應(yīng)準(zhǔn)備和交班，方便客人及時(shí)領(lǐng)取，領(lǐng)取時(shí)核對(duì)身份并讓其簽字后可領(lǐng)走物品。 4.8.5.3.2 通過親屬、朋友或委托他人來認(rèn)領(lǐng)凡通過他人來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，須問清楚客人姓名、住店日期、遺失物品、遺失地點(diǎn)、遺失時(shí)間，所有資料相符時(shí)才可復(fù)印領(lǐng)取者有效證件并讓其簽名代收。4.8.5.3.3如客人報(bào)失物品，但又沒有相關(guān)記錄時(shí)，需委婉告知客人現(xiàn)無相關(guān)記錄，并記錄客人聯(lián)系方式，表示立即調(diào)查處理，查后最短時(shí)間內(nèi)告知客人最后結(jié)果。4.8.5.3.4如果電腦和記錄本有記錄，但是又找不到實(shí)物，出錯(cuò)環(huán)節(jié)當(dāng)事人需賠償并做行政處罰。4.8.5.4處理(1) 每天19：00-21：00中心將當(dāng)日遺留信息電話大副，由大副與客人交流相關(guān)信息。中心跟進(jìn)相關(guān)情況。(2) 如果一般遺留物品在三個(gè)月內(nèi)沒有客人認(rèn)領(lǐng)，部門可按酒店行規(guī)把遺留物發(fā)給發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人；如果是貴重物品，保存一年后，需報(bào)總經(jīng)理室處理。4.8.5.5相關(guān)信息貴重物品與非貴重物品的常規(guī)范圍：4.8.5.5.1貴重物品(1) 金銀手飾、珠寶飾物等 (2) 相機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、放映機(jī)、手表等。(3) 所有外國貨幣、人民幣現(xiàn)金。 (4) 信用卡或支票。 （5）工作證、證明、身份證、護(hù)照等物件。（6）價(jià)值超過500元人民幣的物品。 （7）易燃、易爆物品及槍支等（立即報(bào)告大堂副理）。 4.8.5.5.2非貴重物品 （1）普通眼鏡。 （2）鑰匙。 （3）日常用品。（4）價(jià)值500元人民幣以下的物品。 （5）雜物。 （6）已開啟的食物、飲料及藥物（一般為三天）4.8.5.6樓層領(lǐng)班需在下班前對(duì)樓層遺留物品做統(tǒng)計(jì)，并檢查上交中心情況。4.8.5.7中心文員需在每周內(nèi)仔細(xì)核對(duì)一次遺留物品儲(chǔ)存柜內(nèi)物品是否與實(shí)際記錄相符。4.8.5.8貴重物品建議放在指定柜內(nèi)，以方便保存和查找。4.8.5.9如是客人衣服等，根據(jù)酒店情況可以洗滌后折疊保存好，或者直接折疊打包放好。4.8.5.10酒店一切客人遺留物歸口在客房部。4.8.5.11凡是客人的遺留的物品都應(yīng)該上交。4.8.6相關(guān)措施4.8.6.1加強(qiáng)樓層、中心、PA所有同事對(duì)遺留物認(rèn)識(shí)的重要性。4.8.6.2每周進(jìn)行一次發(fā)生在身邊的案例分析小培訓(xùn)，讓大家知道遺留物對(duì)客人的重要性，第一時(shí)間處理好遺留物的簡(jiǎn)潔性，安全性。4.8.6.3把遺留物據(jù)為己有的嚴(yán)重后果（道德和法律責(zé)任）。4.8.6.4把遺留物的重要性作為每月第一周周一的大培訓(xùn)主題。4.8.7溝通應(yīng)對(duì)技巧4.8.7.1中心接到前臺(tái)或者客人來電尋找遺留物，當(dāng)客房部還沒有找到時(shí)候，需用“我們高度關(guān)注你的物品，正在努力尋找”回答客人，或者根據(jù)情況用“我們高度關(guān)注你的物品，正在努力尋找，您看這樣好嗎，留下你的聯(lián)系方式，有消息了我們第一時(shí)間通知你，如的確沒有找到我們也會(huì)聯(lián)系您”。4.8.7.2接到客人找遺留物后的處理方法（必須高度重視此事）：4.8.7.3問清客人遺物的類型，客人退房的時(shí)間及房號(hào)，第一時(shí)間查看遺留物本有無此物品，有的話第一時(shí)間答復(fù)客人，無的話可以提醒客人是否遺留在其他地方了并委婉的告知客人。4.8.7.4如客人一再強(qiáng)調(diào)此遺留物，且非常重要，中心應(yīng)記錄好客人的聯(lián)系方式，查實(shí)后再與客人答復(fù)，要求做到:(1)第一時(shí)間告之主管協(xié)助調(diào)查，告之中心領(lǐng)班或主管。(2)聯(lián)系當(dāng)班服務(wù)員是否有印象。(3) 通知領(lǐng)班再去復(fù)查與調(diào)查，是否遺留在工作間或者服務(wù)間。(4) 主管通過以上方式還沒有發(fā)現(xiàn)該遺留物，需要對(duì)所涉及人員進(jìn)行相關(guān)文字說明和異常舉措等情況調(diào)查。(5) 如樓層