【精品培訓(xùn)課件推薦】主要客戶(hù)管理

主要客戶(hù)管理 路變革的原因 1、消費(fèi)能力增加 2、消費(fèi)者行為改變 3、行消結(jié)構(gòu)的演變 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為改變 75%主婦 1 次 /w 1980年 1992年 32%主婦 1 次 /w 1992年 32%主婦 1 次 /w 75%主婦 1 次 /w 1995年 香港 臺(tái)灣 商店種類(lèi)的成長(zhǎng)趨勢(shì) 1980 1998 平價(jià)商品 超級(jí)商店 食品 /藥品綜合 批發(fā)商店 超大型批發(fā)商店 專(zhuān)賣(mài)店 便利商店 其它 1993 市場(chǎng)佔(zhàn)有率 1998 市場(chǎng)佔(zhàn)有率 1980 市場(chǎng)佔(zhàn)有率 雜貨通路 國(guó)外資料 超市量販生鮮 1% 6% 19%C V S 3% 5% 18%獨(dú)立傳統(tǒng)超市學(xué)校 43% 42% 31%小型平價(jià)中心傳統(tǒng)超市 53% 47% 32%1987 1989 1992臺(tái)灣零售通路結(jié)構(gòu)變化 統(tǒng)一特販通路歷年業(yè)績(jī)成長(zhǎng) 81年 82年 83年 84年 85年 86年 89年 特販通路除 81年剛成立初期 1成長(zhǎng)幅度過(guò)大。 自 82年至 87年年平均成長(zhǎng)率約 13% 87年 採(cǎi)購(gòu) 業(yè)務(wù)代表 對(duì)傳統(tǒng)客戶(hù)的業(yè)務(wù)模式 單點(diǎn)式服務(wù) 對(duì) 團(tuán)隊(duì)整合溝通 廠(chǎng)商 戶(hù)採(cǎi)購(gòu) 零售業(yè)的趨勢(shì) 自創(chuàng)品牌逐年成長(zhǎng) 促銷(xiāo)增加 大型購(gòu)物中心持續(xù)增加 會(huì)員制的購(gòu)物方式成為主流 專(zhuān)業(yè)商店受重視 購(gòu)物與休閒生活相關(guān)結(jié)合 新科技的使用 無(wú)店舖販賣(mài)方式增加 自有品牌( 由通路客戶(hù)委託廠(chǎng)商生產(chǎn)，而商品品牌為通路所有，不得於其他通路販?zhǔn)郏袑?zhuān)屬的包裝與命名，售價(jià)也較低 現(xiàn)有品牌： 食品 ) 服飾 ) 品，清潔用品 ) 在英國(guó) s 200 992) 消費(fèi)者對(duì)零售店的需求 美國(guó)排名： 1. 高品質(zhì)的產(chǎn)品 2. 店內(nèi)清潔整齊 3. 種類(lèi)眾多 4. 低價(jià) 歐州的排名： 1. 清潔整齊 2. 高品質(zhì)的產(chǎn)品 3. 種類(lèi)眾多 4. 禮貌且友善的服務(wù)員 促銷(xiāo)費(fèi)用增加 1985 1990 2000 1995 0% 20% 40% 60% 80% 100% 45% 70% 25% 85% 零售業(yè)使用 零售業(yè)的趨勢(shì) 大型購(gòu)物中心持續(xù)增加 量販店成為西歐主流 立 會(huì)員制的購(gòu)物方式成為主流 專(zhuān)業(yè)商店受重視 專(zhuān)業(yè)商店受到歡迎 ( 麵包店、精品美食店 ) 臺(tái)灣 專(zhuān)業(yè)咖啡店、休閒小棧、洋酒專(zhuān)賣(mài)店 購(gòu)物與休閒生活相關(guān)結(jié)合 美國(guó)經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)物已成休閒方式 臺(tái)灣 大賣(mài)場(chǎng)與生活廣場(chǎng)， 零售業(yè)的趨勢(shì) 零售業(yè)的趨勢(shì) 新科技的使用 無(wú)店舖販賣(mài)方式增加 郵購(gòu) / 電視購(gòu)物 / /2C 在美國(guó)有 55%嘗試過(guò)網(wǎng)路購(gòu)物 未來(lái)特販?zhǔn)袌?chǎng)之趨勢(shì) 低成本的強(qiáng)烈需求 - 電子化資訊管理的導(dǎo)入 網(wǎng)路交易涉入 發(fā)展自有品牌 :特惠、 發(fā)展策略聯(lián)盟 : 全球化，大買(mǎi)家 + 大潤(rùn)發(fā) 統(tǒng)倉(cāng)的設(shè)立 為何要建立自有品牌 高利潤(rùn)，提高毛利 區(qū)隔市場(chǎng) 取代第一品牌 掌握商品來(lái)源 (不受控 ) 便於促銷(xiāo) 掌握末端售價(jià) 主要客戶(hù)管理 一、何謂主要客戶(hù) 定義 臺(tái)灣有那些？ 何謂主要客戶(hù) ( 定義： 銷(xiāo)售量大具潛力或有極高知名度之客戶(hù) 門(mén)市眾多，銷(xiāo)售量大 採(cǎi)購(gòu)主要商品與品類(lèi)者 對(duì)利潤(rùn)有高度貢獻(xiàn)者 成長(zhǎng)表 創(chuàng)新 2： 8法則 便 利 店：統(tǒng)一超商、全家、 速 食 店：麥當(dāng)勞、肯德基 超級(jí)市場(chǎng)：惠康、萬(wàn)客隆、家樂(lè)福 觀(guān)光飯店：凱悅、麗晶 遊 樂(lè) 區(qū)：八仙樂(lè)園，動(dòng)物園 展 覽 館：世貿(mào)中心 減少供應(yīng)商的家數(shù)及關(guān)係 集中一個(gè)廠(chǎng)商窗口 降低總成本 增加談判籌碼 利潤(rùn)增加 客戶(hù)為何需要 強(qiáng)化客戶(hù)合作關(guān)係 降低現(xiàn)有客戶(hù)流失 提高客戶(hù)佔(zhàn)有率 能提出成本效益的定價(jià) 提高獲利性 供應(yīng)商為何要 要客戶(hù)之重要性 銷(xiāo)售量舉足輕重 與公司形象息息相關(guān) 未來(lái)通路之趨勢(shì) 主要客戶(hù)的重要性 銷(xiāo)售量舉足輕重 店面成長(zhǎng) 促銷(xiāo)活動(dòng)效果驚人 與公司形象息息相關(guān) 消費(fèi)者將公司與主要客戶(hù)相提並論 未來(lái)通路之趨勢(shì) 通路將由主要客戶(hù)掌握 公司產(chǎn)品需透過(guò)主要客戶(hù)銷(xiāo)售 主要客戶(hù)的特性 成長(zhǎng)快速 多以連鎖型態(tài) 企業(yè)形象鮮明統(tǒng)一 總部權(quán)限極大 對(duì)國(guó)際行銷(xiāo)資訊靈通 對(duì)市場(chǎng)衝擊極大 談判力量強(qiáng) 需求無(wú)止盡 主要客戶(hù)的特性 成長(zhǎng)快速 店數(shù)快速增加 多以連鎖型態(tài)出現(xiàn) 國(guó)際連鎖 (直營(yíng)或加盟 ) 企業(yè)形象鮮明統(tǒng)一 店面招牌、內(nèi)部規(guī)劃、職員制服、商品 陳列、零售價(jià)格、服務(wù)態(tài)度 主要客戶(hù)的特性 總部權(quán)限極大 新產(chǎn)品採(cǎi)購(gòu)、促銷(xiāo)活動(dòng)、商品陳列 對(duì)國(guó)際行銷(xiāo)資訊靈通 新產(chǎn)品、新設(shè)備、促銷(xiāo)活動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)者 活動(dòng)、與總部及各國(guó)密切聯(lián)繫 對(duì)市場(chǎng)之衝擊極大 價(jià)格、衛(wèi)生、技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、飲食 習(xí)慣 主要客戶(hù)的特性 談判力量強(qiáng) 以連鎖量大做後盾 競(jìng)爭(zhēng)者虎視眈眈 總部人員為談判高手 了解廠(chǎng)商心理 訓(xùn)練有素：時(shí)時(shí)談判 總部訂下明確原則 ： 利潤(rùn) 期限 主要客戶(hù)的特性 需求無(wú)止盡 價(jià)格 促銷(xiāo)活動(dòng)贊助 廣告費(fèi)用、產(chǎn)品價(jià)格、陳列位 員工活動(dòng)贊助 郊遊、晚會(huì)、尾牙、運(yùn)動(dòng)會(huì) 需求不斷提出 稍不留意，公司損失慘重 主要客戶(hù)管理的關(guān)鍵人 主要客戶(hù)經(jīng)理 主要客戶(hù)經(jīng)理為公司與主要客戶(hù)之窗口 主要客戶(hù)經(jīng)理須具備條件 主要客戶(hù)經(jīng)理之組織安排 主要客戶(hù)經(jīng)理與營(yíng)業(yè)所主管之權(quán)責(zé)劃分 主要客戶(hù)經(jīng)理之心理層面分 主要客戶(hù)經(jīng)理之展望 主要客戶(hù)管理的關(guān)鍵人 主要客戶(hù)經(jīng)理 主要客戶(hù)經(jīng)理為公司與主要客戶(hù)之連絡(luò)窗口 傳達(dá)公司之政策 傳達(dá)主要客戶(hù)之狀況 公司與主要客戶(hù)談判之最重要人物 主要客戶(hù)管理的關(guān)鍵人 主要客戶(hù)經(jīng)理 主要客戶(hù)經(jīng)理須具備條件與特質(zhì) 精行銷(xiāo)知識(shí)：國(guó)外最佳 語(yǔ)言能力 男性較佳 善長(zhǎng)管理能力 (計(jì)劃、協(xié)調(diào)、追蹤、評(píng)估 ) 負(fù)責(zé)、踏實(shí)、誠(chéng)懇 具韌性 善於人際關(guān)係 公司內(nèi)部、主要客戶(hù)各部門(mén) 務(wù)員分級(jí) 創(chuàng)造者 問(wèn)題解決者 客戶(hù)開(kāi)發(fā)者 說(shuō)服者 提供者 業(yè)務(wù)員工作的層次 分析市場(chǎng)活動(dòng)及研究數(shù)字 規(guī)劃活動(dòng)及協(xié)調(diào)資源運(yùn)用 溝通說(shuō)服能力 談判能力 對(duì)公司、產(chǎn)品、自己能力有信心 目標(biāo)遠(yuǎn)大 遇問(wèn)題會(huì)自求解決之道 努力達(dá)成與客戶(hù)雙贏局面 堅(jiān)毅不拔 創(chuàng)意 不滿(mǎn)足老方法 高階的投入與支持 完善的策略規(guī)劃 任務(wù)、目標(biāo)、情勢(shì)、定義清晰可行 選擇適當(dāng)對(duì)等的客戶(hù) 選擇適當(dāng)?shù)?價(jià)格控管 促銷(xiāo)安排 陳列監(jiān)督 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手監(jiān)控 新品上架 確保供貨 設(shè)置在行銷(xiāo)部 行銷(xiāo)部主管 主要客戶(hù)經(jīng)理 主要客戶(hù)經(jīng)理 產(chǎn)品經(jīng)理 市場(chǎng)資訊經(jīng)理 產(chǎn)品活性化經(jīng)理 廣告經(jīng)理 促銷(xiāo)經(jīng)理 主要客戶(hù)經(jīng)理之組織安排 設(shè)置在營(yíng)業(yè)部 營(yíng)業(yè)部主管 主要客戶(hù)經(jīng)理 主要客戶(hù)經(jīng)理 營(yíng)業(yè)所經(jīng)理 營(yíng)業(yè)所經(jīng)理 市場(chǎng)服務(wù)經(jīng)理 特別活動(dòng)經(jīng)理 主要客戶(hù)經(jīng)理之組織安排 主要客戶(hù)經(jīng)理 擬定方案 與主要客戶(hù)談判 與總部維持良好關(guān)係 協(xié)調(diào)各部門(mén) 建立主要客戶(hù)檔案 營(yíng)業(yè)所主管 執(zhí)行方案、送貨、服務(wù) 視情況參加談判 與區(qū)、分店維持良好關(guān)係 參與協(xié)調(diào) 建立轄區(qū)內(nèi)主要客戶(hù)檔案 挫折感 失去主要客戶(hù) 談判拖很久，無(wú)法達(dá)成協(xié)議 屢接客戶(hù)抱怨，但公司無(wú)法改善 壓力大 突發(fā)狀況多 主要客戶(hù)經(jīng)理之心理層面分析 對(duì)公司而言，培養(yǎng)人才 行銷(xiāo)主管 業(yè)務(wù)主管 對(duì)個(gè)人而言，極佳歷練 對(duì)人生更深體驗(yàn) 未來(lái)潛力極大 主要客戶(hù)經(jīng)理之展望 如何做一個(gè)稱(chēng)職的主要客 戶(hù)經(jīng)理 如何做好主要客戶(hù)之管理 設(shè)置主要客戶(hù)經(jīng)理 公司最高階層的全力支持 建立主要客戶(hù)檔案 建立與主要客戶(hù)溝通、定期拜訪(fǎng)、會(huì)議制度 善用公司整體系統(tǒng)支援 獲得公司主要客戶(hù)之信任 善用談判技巧 公司與主要客戶(hù)各階層管理建立關(guān)係 做前瞻性規(guī)劃 如何做好主要客戶(hù)之管理 設(shè)置主要客戶(hù)經(jīng)理 有專(zhuān)人管理，成效極佳 主要客戶(hù)感受重視 具 火車(chē)頭 功能 公司最高階層須全力支持主要客戶(hù)經(jīng)理 主要客戶(hù)經(jīng)理容易協(xié)調(diào)各單位 主要客戶(hù)經(jīng)理能全力衝刺 公司資源有效運(yùn)用 如何做好主要客戶(hù)之管理 建立主要客戶(hù)檔案 掌握主要客戶(hù)情況，供作決策基礎(chǔ) 主要客戶(hù)經(jīng)理異動(dòng)時(shí)，易於銜接 充分了解主要客戶(hù) 主要客戶(hù)之文化 主要幹部之個(gè)性、影響力、學(xué)歷、嗜好 價(jià)格政策、設(shè)備政策 利潤(rùn)的看法 總部與分店分權(quán)情形 如何做好主要客 戶(hù) 充分了解主要客戶(hù) 店頭來(lái)客數(shù)與客源分佈情形 客單價(jià) 銷(xiāo)售結(jié)構(gòu) 特殊商品 未來(lái)展店計(jì)劃 關(guān)係企業(yè) 主要競(jìng)爭(zhēng)者 如何做好主要客戶(hù)之管理 建立與主要客戶(hù)溝通、定期拜訪(fǎng)、會(huì)議制度 溝通以書(shū)面、口頭並重 書(shū)面：重大事項(xiàng) 報(bào)價(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)嚴(yán)重報(bào)怨 口頭：一般事宜 定期拜訪(fǎng) 多久一次視情況 雙方可事先準(zhǔn)備 如何做好主要 客戶(hù)之管理 建立與主要客戶(hù)溝通、定期拜訪(fǎng)、會(huì)議制度 會(huì)議 主要客戶(hù)店長(zhǎng)會(huì)議 說(shuō)明公司重要活動(dòng) 了解店職員及消費(fèi)者之報(bào)怨 定期生意回顧會(huì)議 檢討過(guò)去生意 討論未來(lái)計(jì)劃 如何做好主要客戶(hù)之管理 善用公司整體系統(tǒng)支援 廣告、促銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、技術(shù)、品管、公關(guān) 、 特別活動(dòng)、產(chǎn)品活性化 獲得公司主要客戶(hù)之信任 具備足夠?qū)I(yè)知識(shí) 以理性訴求為主 全心投入 如何做好主要客戶(hù)之管理 善用談判技巧 集體談判時(shí)由一人主談 臨場(chǎng)反應(yīng)快 莫輕易承諾 以整體系統(tǒng)談判 目標(biāo)：雙贏 如何做好主要客戶(hù)之管理 公 司 總經(jīng)理 行銷(xiāo)部主管、業(yè)務(wù)部主管 主要客戶(hù)經(jīng)理 營(yíng)業(yè)所經(jīng)理 業(yè)務(wù)人員 主 要 客 戶(hù) 總經(jīng)理 總經(jīng)理、總部幹部 總經(jīng)理、總部幹部、 分區(qū)幹部 分區(qū)幹部、店長(zhǎng) 店長(zhǎng) 公司與主要客戶(hù)各階層管理建立關(guān)係 如何做好主要客戶(hù)之管理 做前瞻性規(guī)劃 公司規(guī)劃須超前主要客戶(hù)計(jì)劃 原料 產(chǎn)能 送貨 設(shè)備 上季業(yè)績(jī)回顧： 客戶(hù) 場(chǎng) 客戶(hù) 爭(zhēng)對(duì)手 品類(lèi)表現(xiàn) 上一季費(fèi)用支出： 用 上一季之優(yōu)缺點(diǎn)分析： 做得好的地方原因 季檢討 做得不好的地方原因 下一季目標(biāo)： 利潤(rùn) /毛利 改善作業(yè) 下一季計(jì)劃方案： 新品 促銷(xiāo)計(jì)劃活動(dòng) 陳列計(jì)劃 其它 季檢討 主要客戶(hù)之促銷(xiāo)管理 促銷(xiāo)目的 促銷(xiāo)方式 如何在通路舉辦促銷(xiāo) 通路促銷(xiāo)問(wèn)題點(diǎn) 通路促銷(xiāo)目的 要解決什麼問(wèn)題？ 界定問(wèn)題？急迫嚴(yán)重性？ 尋求問(wèn)題發(fā)生之原因？ 確認(rèn)原因？ 促銷(xiāo)對(duì)象擬定？ 促銷(xiāo)時(shí)間？ 促銷(xiāo)方案？評(píng)估可行性？費(fèi)用 執(zhí)行促銷(xiāo)方案成效分析？ 一般促銷(xiāo)目的 增加新使用者 增加使用者一次購(gòu)買(mǎi)量或使用量 更好的商品陳列 策略性增加店頭庫(kù)存量 對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)品的促銷(xiāo)活動(dòng) 強(qiáng)化業(yè)務(wù)員或單位推廣的力量 新產(chǎn)品上市推廣 通路促銷(xiāo)方式 津貼 陳列物品 贈(zèng)品或獎(jiǎng)品 消費(fèi)者促銷(xiāo)方式 組合式購(gòu)買(mǎi)優(yōu)待 特賣(mài)津貼 零售點(diǎn)折價(jià)券 免費(fèi)樣品 折價(jià)券 猜獎(jiǎng)及摸彩 隨貨贈(zèng)送 積分點(diǎn)券 降價(jià) 贈(zèng)品促銷(xiāo) 主要客戶(hù)之談判管理 談判技巧 談判