淺談呼叫中心之規(guī)范化管理.docx

源：CCCS | 2006-11-08前言在當(dāng)今日益激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境中，向客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)拓展客戶群，確立優(yōu)勢(shì)地位的競爭焦點(diǎn)。作為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的主要窗口和平臺(tái)，呼叫中心正在發(fā)揮著愈來愈重要的作用?？v觀我國各行業(yè)呼叫中心的發(fā)展，自 1998 年至今仍處于發(fā)展建設(shè)期。盡管各行業(yè)呼叫中心的發(fā)展勢(shì)頭非常強(qiáng)勁，但是大多數(shù)呼叫中心對(duì)其客戶服務(wù)或營銷都缺乏整體規(guī)劃，尤其在運(yùn)營管理方面，各行業(yè)呼叫中心都缺少一套完整的、規(guī)范化的、有針對(duì)性的運(yùn)營管理方法或體系指導(dǎo)日常運(yùn)營，并強(qiáng)調(diào)運(yùn)營績效的持續(xù)改善與提升。2004-2006年呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)（投資額） 2004-2006 年呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)（座席）圖 1（摘自： 2004 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 CTI 論壇）從上圖，我們不難看出隨著我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，無論投資額還是座席數(shù)量的增速都在放緩。因此，我們說呼叫中心運(yùn)營管理時(shí)代已經(jīng)來臨，我國呼叫中心已經(jīng)從系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)期轉(zhuǎn)向了規(guī)范化運(yùn)營管理體系建設(shè)與提升期，這對(duì)于各行業(yè)呼叫中心管理者來說，既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。以下是本人從事全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目，以及在呼叫中心規(guī)范化運(yùn)營管理體系研究中所積累的一些經(jīng)驗(yàn)和同行們共享，希望能幫助各行業(yè)呼叫中心管理者提升其呼叫中心運(yùn)營績效，同時(shí)進(jìn)一步提升呼叫中心在企業(yè)中的地位。呼叫中心規(guī)范化運(yùn)營管理體系建設(shè)整體思路由于我國呼叫中心領(lǐng)域在運(yùn)營管理方面缺乏統(tǒng)一的和規(guī)范的指導(dǎo)，不同行業(yè)的呼叫中心之間、同行業(yè)呼叫中心之間，甚至于同一集團(tuán)企業(yè)中不同的呼叫中心之間，在呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營管理，以及運(yùn)營績效評(píng)估等方面都存在著較大差異。這種現(xiàn)象不利于我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)健康和快速的發(fā)展。另一方面，由于我國呼叫中心領(lǐng)域在運(yùn)營管理方面缺乏統(tǒng)一的和規(guī)范的指導(dǎo)，各行業(yè)的呼叫中心在運(yùn)營管理中的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)未能有效地進(jìn)行共享，同時(shí)也未能形成我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)（ BENCHMAEK ），束縛了這一產(chǎn)業(yè)的相互借鑒、相互學(xué)習(xí)，以及在運(yùn)營管理方面進(jìn)行有效地、持續(xù)地提升。因此，對(duì)于各行業(yè)呼叫中心來說，制定一套切實(shí)可行的、具有指導(dǎo)意義的呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)范其實(shí)并不是遙不可及的事。但是，在進(jìn)行呼叫中心規(guī)范化運(yùn)營管理體系建設(shè)前，必須統(tǒng)一思路，應(yīng)本著“滿足客戶需求為前提，管理及業(yè)務(wù)需求驅(qū)動(dòng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)”為原則來進(jìn)行。（如下圖所示）圖 2 呼叫中心運(yùn)營管理及系統(tǒng)支撐設(shè)計(jì)思路呼叫中心規(guī)范化運(yùn)營管理體系的主體框架在過去的一年中，本人在對(duì)各行業(yè)其中包括電信、銀行、保險(xiǎn)、媒體、公用事業(yè)及制造業(yè)等呼叫中心實(shí)施全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目過程中發(fā)現(xiàn)，這些行業(yè)呼叫中心所提供的產(chǎn)品或服務(wù)都有各自顯著的特點(diǎn)，業(yè)務(wù)量及規(guī)模也不近相同，但就呼叫中心本身的運(yùn)營管理體系而言卻是基本相通的，該體系所涉及的主要內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃及服務(wù)策略制定、績效衡量體系與績效結(jié)果、客戶滿意度管理、人員管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、流程管理及成本控制等八個(gè)方面（如下圖所示）。圖 3 呼叫中心規(guī)范化運(yùn)營管理體系的基礎(chǔ)框架上圖所示的呼叫中心規(guī)范化運(yùn)營管理體系涵蓋了呼叫中心從發(fā)展方向、戰(zhàn)略規(guī)劃（戰(zhàn)略定位、組織定位），以及服務(wù)策略的制定，到對(duì)客戶滿意度、人員、現(xiàn)場(chǎng)、流程及成本的管理，并通過所確定的運(yùn)營績效衡量體系對(duì)該呼叫中心整體，及各部門和個(gè)人進(jìn)行績效考核的全部過程。根據(jù)該體系中的八個(gè)部分對(duì)呼叫中心運(yùn)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)所起的作用，我們大致可以分為兩個(gè)因素和一個(gè)工具，即呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)能力和戰(zhàn)略規(guī)劃驅(qū)動(dòng)規(guī)范化的運(yùn)營管理實(shí)現(xiàn)，并以績效衡量體系為工具，進(jìn)行全面的績效考核，以確保達(dá)成既定的績效目標(biāo)和進(jìn)行運(yùn)營管理的持續(xù)提升。呼叫中心規(guī)范化運(yùn)營管理體系建設(shè)有利于各行業(yè)呼叫中心理清發(fā)展思路，并確保其向集約化、規(guī)?；l(fā)展邁進(jìn)。呼叫中心規(guī)范化運(yùn)營管理體系的核心理念 高瞻遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo)能力呼叫中心的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)為該機(jī)構(gòu)設(shè)定發(fā)展方向，并創(chuàng)建以“客戶為中心”的、具體的、可實(shí)踐的呼叫中心核心價(jià)值觀。領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)注重呼叫中心的文化建設(shè)，并通過他們?cè)谌粘９芾砉ぷ鳟?dāng)中的行為規(guī)范，如規(guī)劃、溝通、指導(dǎo)，以及對(duì)未來領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)的培養(yǎng)等活動(dòng)，樹立形象典范。 以“客戶為中心”對(duì)于一個(gè)呼叫中心來說，應(yīng)該在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上制定自己的服務(wù)策略，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量與時(shí)效性給予高度重視。如果一個(gè)呼叫中心按照以“客戶為中心”的戰(zhàn)略進(jìn)行管理部署，該呼叫中心將獲得客戶認(rèn)同，創(chuàng)造客戶滿意、贏得客戶廣泛口碑，最終實(shí)現(xiàn)客戶維系和客戶忠誠度的建立。此外，還要貫徹呼叫中心各部門之間，以及呼叫中心與企業(yè)其他部門之間互為“客戶”管理理念，創(chuàng)造一種溝通順暢、協(xié)調(diào)有效的工作氛圍。 知識(shí)管理與更新呼叫中心要實(shí)現(xiàn)卓越的服務(wù)績效，則需要針對(duì)機(jī)構(gòu)及人員實(shí)施系統(tǒng)的、全面的、持續(xù)的知識(shí)更新計(jì)劃。呼叫中心的知識(shí)更新一方面包括對(duì)現(xiàn)有管理方法論的更新與管理技能的持續(xù)提升；另一方面還包括對(duì)新的方法論和管理技能，以及應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)變革所需的知識(shí)與技能進(jìn)行不斷學(xué)習(xí)與更新。 重視員工利益呼叫中心的成功越來越多地依賴于“人”，即員工的知識(shí)、技能、創(chuàng)造力和主動(dòng)性。重視員工的利益包括為員工創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境，提供員工培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會(huì)，為提升員工滿意度做出承諾，以及為優(yōu)秀員工提供良好的晉升機(jī)會(huì)，注重員工福利等。 改革與創(chuàng)新改革與創(chuàng)新意味著呼叫中心采取具有深刻意義的管理手段，使該機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)以及相關(guān)流程得到改善。呼叫中心應(yīng)善于引導(dǎo)改革與創(chuàng)新，并對(duì)其進(jìn)行有效管理，使其成為部門文化的一部分，并將其融入日常的業(yè)務(wù)運(yùn)作當(dāng)中。 數(shù)字化管理呼叫中心依靠績效衡量手段，來分析運(yùn)營績效，以實(shí)現(xiàn)運(yùn)營績效的管理。這些績效衡量手段來源于業(yè)務(wù)需求和相應(yīng)的管理策略。量化管理的分析手段是指大量萃取有意義的信息數(shù)據(jù)，為運(yùn)營績效的評(píng)估、決策以及運(yùn)營的改善提供支持。這種量化管理手段需要利用數(shù)據(jù)來分析原因和結(jié)果，并預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)。這種分析方法將在運(yùn)營的各個(gè)方面提供支持，例如規(guī)劃、總體績效評(píng)估、運(yùn)營改善、變革管理，以及與競爭對(duì)手在運(yùn)營績效方面進(jìn)行比較，或針對(duì)行業(yè)的“最佳實(shí)踐”基準(zhǔn)進(jìn)行比較。 注重效果與價(jià)值的提升對(duì)于呼叫中心來說，衡量其服務(wù)運(yùn)營績效的關(guān)注焦點(diǎn)應(yīng)集中在結(jié)果方面。最佳運(yùn)營績效結(jié)果應(yīng)體現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)有關(guān)各方利益的平衡。要達(dá)成既定目標(biāo)，呼叫中心的管理策略應(yīng)十分明確，其中應(yīng)包含相關(guān)關(guān)鍵利益各方的要求，這樣可以確保所采取的行動(dòng)和計(jì)劃能滿足不同利益方的要求，從而避免他們之間發(fā)生不利沖突。采用一種平衡式的綜合績效衡量方法是呼叫中心制定近遠(yuǎn)期目標(biāo)的有效手段，同時(shí)也是監(jiān)控實(shí)際運(yùn)營績效，為不斷改善運(yùn)營績效提供基礎(chǔ)性理論依據(jù)的有效手段。呼叫中心規(guī)范化運(yùn)營管理體系建設(shè)的實(shí)施迫在眉睫進(jìn)行呼叫中心規(guī)范化運(yùn)營管理體系建設(shè)的作用可以體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 總結(jié)所積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并形成一套完整的、系統(tǒng)的綜合指導(dǎo)原則 進(jìn)一步明確有效的績效衡量工具，為實(shí)現(xiàn)全面的呼叫中心數(shù)字化管理奠定基礎(chǔ) 在實(shí)施規(guī)范化的呼叫中心運(yùn)營管理體系過程中，完成對(duì)管理人才的培養(yǎng)通過全國呼叫中心運(yùn)