淺談酒店管理中以人為本的管理理念.doc

摘要：文章先闡述了“以人為本”在酒店管理中的意義，其次針對酒店管理中“以人為本”管理上存在的問題，從薪酬制度、用人機(jī)制、授權(quán)、培訓(xùn)、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強(qiáng)化“以人為本”的對策，并淺談了怎樣將“以人為本”貫徹到酒店的人性化管理中，最后展示了“以人為本”的管理理念在酒店管理中的發(fā)展趨勢。關(guān)鍵詞：酒店管理； 強(qiáng)化“以人為本”Abstract：This article elaborates the management concept “people-oriented”, which is very important in hotel management. At first, it presents the meaning of this concept in the hotel management. Second, the concept of “people-oriented” management still exist some problems, which we can not neglect, such as paying system, employing mechanism, authorization, training, communication with its staff. So I put forward some measures on these problems and talk about how to apply the concept of “people-oriented” into hotel management. At last, it shows the tendency of this management of concept used in hotel management.Keywords：The hotel management, “ people-oriented ” 目錄引言.4一、“以人為本”的意義.4二、酒店管理中“以人為本”存在的問題.4 1、薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善5 2、對信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活員.5 3、缺少必要培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大.5 4、缺乏有效的溝通，對員工關(guān)注不夠6三、酒店管理應(yīng)采用相的措施加以改善，強(qiáng)化“以人為本”6 1、建立合理的薪酬制度，完善用人機(jī)制6 2、信任員工，對員工授權(quán).6 3、定期培訓(xùn)員工，明確員工發(fā)展空間. 74、加強(qiáng)自由溝通，關(guān)注員工.8 5、創(chuàng)建豐富的酒店管理文化.8四、將“以人為本”理念貫徹到酒店的人性化管理中9 1、將寬容思想融入到酒店的人性化管理中.9 2、酒店管理者要將人性化管理和寬容思想相融合9 3、酒店管理者要把握好寬容的“度”.10五、“以人為本”管理的發(fā)展趨勢10 1、國家政策法規(guī)的實施與頒布10 2、“以人為本”管理理念的具體應(yīng)用 10結(jié)論.11參考文獻(xiàn).12致謝.13淺談酒店管理中“以人為本” 的管理理念引言“堅持以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)和核心. “堅持以人為本”, 第一次在中央文件上出現(xiàn), 并且成為新的科學(xué)發(fā)展觀的思想前提和核心內(nèi)容 , 這是對發(fā)展本質(zhì)的新揭示, 對發(fā)展核心的新概括, 集中體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的理論創(chuàng)新。“以人為本”就是社會以人為主體，以人為本位。在社會發(fā)展中要以滿足人的需要,提高人的素質(zhì),促進(jìn)人的發(fā)展為核心內(nèi)容和終極目標(biāo)。要著眼于滿足人的經(jīng)濟(jì)、政治、文化生活的現(xiàn)實需要，酒店作為第三產(chǎn)業(yè)即是一個服務(wù)產(chǎn)業(yè),是一個與人打交道的行業(yè),就更應(yīng)該遵循以人為本的理念。一、“以人為本”的意義 “以人為本”的管理，指在管理過程中以人為出發(fā)點和中心，圍繞著激發(fā)和調(diào)動人的主動性、積極性、創(chuàng)造性展開的，以實現(xiàn)人與企業(yè)共同發(fā)展的一系列管理活動?；舅枷刖褪侨耸枪芾碇凶罨镜囊兀耸悄軇拥?，與環(huán)境是一種交互作用：創(chuàng)造良好的環(huán)境可以促進(jìn)人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展；個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)是可以協(xié)調(diào)的，將酒店企業(yè)變成一個學(xué)習(xí)型組織，可以使得員工實現(xiàn)自己目標(biāo)，在此過程中，酒店進(jìn)一步了解員工使得企業(yè)目標(biāo)更能體現(xiàn)員工利益和員工目標(biāo)；以人為本的管理要以人的全面發(fā)展為核心，人的發(fā)展是酒店企業(yè)發(fā)展和社會發(fā)展的前提。酒店是一個特殊的行業(yè)，不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè)，它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性，對酒店的管理不僅要從員工的需求方面來考慮，同時也應(yīng)該考慮如何滿足客人的人性化要求。酒店的人性化管理應(yīng)該是建立在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上，采取的一種“以人為本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是對員工應(yīng)該實行正確的科學(xué)的人性化管理，“以人為本”就是“以員工為核心”。 二、酒店管理中“以人為本”存在的問題 現(xiàn)代酒店的人力資源管理相對過去的人事管理對人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何用高薪求得人才，如何培訓(xùn)員工，激勵員工上下功夫。僅僅從酒店的經(jīng)營角度來對待人才，對待員工，而忽視了作為酒店經(jīng)營管理的核心力量-員工的感受。在“以人為本”管理上明顯存在著許多問題。 1、薪酬制度不合理，用人機(jī)制不完善 酒店一味強(qiáng)調(diào)多勞多得而忽視質(zhì)與量的協(xié)調(diào)，造成了員工只顧量而不顧質(zhì)，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。再者，給實習(xí)生的薪酬偏低，導(dǎo)致有一定熟練技能的實習(xí)生流失。在用人機(jī)制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認(rèn)為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。另外，多數(shù)酒店在員工招聘時過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工（尤其是女性），到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險，因此，很多員工不是把酒店當(dāng)作一項事業(yè)來做，而是一個跳板，一有機(jī)會就另謀他就。2、對信任不夠，授權(quán)機(jī)制不靈活員工信任是最好的管理，這一點很多企業(yè)都深有感觸。但國內(nèi)也有一些酒店對員工信心不足、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來審視員工，將員工的缺點無限放大，對員工持有懷疑戒備之心，員工稍有差錯就嚴(yán)加訓(xùn)斥處罰，全然不顧違規(guī)者的內(nèi)心感受，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。 在授權(quán)機(jī)制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務(wù)員工有效運用權(quán)力的能力、忽視員工對企業(yè)所采取的授權(quán)管理措施的心理感受，忽視激發(fā)員工內(nèi)在工作動力的重要性。沒有創(chuàng)造一個增強(qiáng)員工的心理受權(quán)感的企業(yè)環(huán)境，員工并不一定能在工作中發(fā)揮自主決策權(quán)，積極主動地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3、缺少必要的培訓(xùn)，員工的發(fā)展空間不大 新員工被招進(jìn)以后，只是簡單的培訓(xùn)就上崗了，而對老員工的培訓(xùn)也很少。以領(lǐng)導(dǎo)人才的培養(yǎng)為目標(biāo)的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫，認(rèn)為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動。由于酒店在員工培訓(xùn)上不肯花費精力，導(dǎo)致員工整體素質(zhì)下降，從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營發(fā)展。 并且，主要崗位基本飽和，升遷機(jī)會減少，看不到自我發(fā)展的希望，工作信心及熱情受影響。員工的服務(wù)只停留在技術(shù)性（方法、技能）的酒店服務(wù)階段，沒有達(dá)到功能性（意識、觀念、態(tài)度）的酒店服務(wù)階段。員工的服務(wù)是被動的，是在規(guī)章制度的激勵約束下進(jìn)行的，服務(wù)工作太過標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。這種太強(qiáng)的約束性不可避免地會與個性發(fā)生沖突，抑制了個人的自主性、創(chuàng)造性。 4、缺乏有效的溝通，對員工關(guān)注不夠 管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注視員工的工作表現(xiàn)，對表現(xiàn)不好者只是一味地批評，而沒有進(jìn)行面對面的溝通，了解其原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。另外，對員工的重視度不夠，對員工工作的滿意程度關(guān)注較少。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)。一方面，員工對酒店工作不滿意，在工作中受到贊賞較少，感受不到工作帶來的成就感和樂趣，對工作的不滿意易產(chǎn)生倦怠情緒，從而影響工作的積極性和創(chuàng)造性。另一方面，由于酒店的激勵體系不合理，工資待遇缺乏行業(yè)競爭力，員工的晉升和培訓(xùn)機(jī)會少，進(jìn)修機(jī)會少。并且，業(yè)余生活單調(diào)，員工無所事事，只好聚眾賭博。 三、酒店管理應(yīng)采用相應(yīng)的措施加以改善，強(qiáng)化“以人為本”管理。 1、建立合理的薪酬制度，完善用人機(jī)制 提高酒店員工的工資待遇，實行薪酬與貢獻(xiàn)掛鉤，對有突出業(yè)績的員工給予重獎。薪酬問題對酒店員工來說是最關(guān)心的問題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應(yīng)該意識到這一點，盡可能地提高員工的工資。同時，要正確對待實習(xí)生，酒店要真正獲取高額利潤，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的，那樣做可以說是本末倒置。因此，酒店在用人方面，應(yīng)減少實習(xí)生的比重。對錄用的實習(xí)生也應(yīng)像對待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排。這樣也可使實習(xí)生能擺平心態(tài)，并愿意長期留下來為酒店做貢獻(xiàn)。2、信任員工，對員工授權(quán) 凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正將企業(yè)視為“家”來摯愛、來創(chuàng)建。在尊重制度的基礎(chǔ)上對員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關(guān)心，使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理成本，促使酒店業(yè)和員工和諧共振，共同發(fā)展。對員工授權(quán)，讓他們放開手腳自主地完成工作任務(wù)，盡情地把工作才能發(fā)揮好，這是對員工信任的最好詮釋。如果員工在服務(wù)中需要層層匯報才能解決問題，一會影響工作效率，二會影響員工的情緒，抑制員工解決問題能力和創(chuàng)造力的發(fā)揮。酒店高層管理者要授權(quán)給下屬發(fā)揮才干、大顯身手的機(jī)遇。這樣有利于增強(qiáng)信任感，使上下級之間的關(guān)系變成合作共事，互相支持的關(guān)系，從而提高工作效率。員工可以在此展開各種討論，分享工作經(jīng)驗，相互學(xué)習(xí)。酒店讓員工參與管理，可以進(jìn)一步發(fā)揮員工的主觀能動性，增強(qiáng)員工工作責(zé)任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿意和管理人員合作，做好服務(wù)工作。酒店除了鼓勵員工參與管理之外，還可以進(jìn)一步采用授權(quán)方式，把一部分決策權(quán)下放給員工，讓員工根據(jù)具體情況對顧客的問題做出迅速的反應(yīng)。管理人員的工作主要是督導(dǎo)，提供幫助與贊揚員工，這樣可以極大的激發(fā)員工的積極性。如上海波特曼麗酒店的每一位員工都有一次性使用兩千美元用于對客服務(wù)的權(quán)限。一旦出現(xiàn)服務(wù)差錯或賓客需要某些特殊服務(wù)，員工能在第一時間利用自己的權(quán)限和智慧進(jìn)行補救。這樣，也許酒店會因為員工的錯誤決策而受損失，但一定也能從賓客對酒店的忠誠上得到回報。 3、定期培訓(xùn)員工，明確員工發(fā)展空間 目前，國內(nèi)酒店有些管理人員只強(qiáng)調(diào)短期經(jīng)濟(jì)效益，缺乏長遠(yuǎn)觀點，認(rèn)為培訓(xùn)工作只會增加企業(yè)的成本費用，降低利潤數(shù)額而忽視對員工的培訓(xùn)。也有不少管理人員擔(dān)心員工早晚會跳槽而不愿花大力氣進(jìn)行員工培訓(xùn)。正是由于這一點，許多外資酒店以為員工提供更好的培訓(xùn)、發(fā)展機(jī)會為誘餌從國內(nèi)酒店中挖走了大批優(yōu)秀人才。在酒店迅猛發(fā)展的今天，酒店管理者應(yīng)認(rèn)識到人是酒店成功諸因素中的第一要素。只有高素質(zhì)的員工才能提高酒店的競爭力定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，不僅能帶來更高水平的服務(wù)績效，還可幫助飯店吸引和留住最好的員工。一些打算在飯店業(yè)發(fā)展的員工在比較工作機(jī)會后，會從長計議，他們會挑選那些能資助終身學(xué)習(xí)、給予各種培訓(xùn)從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的飯店。而那些真正重視員工的管理者將把員工的發(fā)展放在首要的位置，并以承諾和積極有效的培訓(xùn)方式向員工表明這一點。由此可見，培訓(xùn)的目的不僅僅是為了完成具體工作任務(wù)而獲得必要的技能，而是作為對員工在本飯店工作期間的投資。 在不斷變化的環(huán)境中，管理者應(yīng)把培訓(xùn)和發(fā)展視為飯店在員工身上投資的一個持續(xù)過程，把重點放在員工個人的需求上。給予員工特別是一線員工以較大的發(fā)展空間。要根據(jù)員工的工作能力為員工提供更多的職位選擇，鼓勵員工的個性拓展，讓每個人有機(jī)會自由發(fā)揮挖掘潛能，給予員工更多的賞識和提升的機(jī)會。 4、加強(qiáng)自由溝通，關(guān)注員工生活酒店的成功離不開員工的創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮。酒店應(yīng)為員工營造一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理。作為服務(wù)第一線的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要求。更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。管理者必須加強(qiáng)與員工的雙向溝通，才能做出更優(yōu)的決策。管理者可以采用總經(jīng)理意見箱、總經(jīng)理接待日、與總經(jīng)理共進(jìn)午餐等方式來加強(qiáng)與員工溝通。酒店不僅要注重培養(yǎng)員工具備良好的思想政治觀念和較嫻熟的業(yè)務(wù)技能，還要關(guān)心員工的生活，點點滴滴都融進(jìn)員工的心坎里，使酒店成為一個上下團(tuán)結(jié)、不可分割的整體。 關(guān)心員工的生活，可從改善員工的生活環(huán)境和解決他們的困難等方面進(jìn)行。如在酒店中增設(shè)休息室，使員工能在工作之余得以小憩，保持充沛的精力，積極熱情究 地投身于工作中。幫助員工解決生活上困難，讓員工在干凈、舒適的環(huán)境中生活。此外，管理者不僅應(yīng)加強(qiáng)與企業(yè)現(xiàn)有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工往往比酒店現(xiàn)有員工更能直接、詳實的指出經(jīng)營管理中存在的問題。管理者應(yīng)深入了解員工“跳槽”的原因，采取相應(yīng)的措施，更好解決酒店經(jīng)營管理中存在的問題。其次，酒店還應(yīng)營造一種學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化，促使員工之間相互溝通、相互學(xué)習(xí)。國外酒店普遍推行“咖啡小聚”方式，不僅把咖啡應(yīng)當(dāng)作員工交流的場所。員工可以在此展開各種討論，分享工作經(jīng)驗，相互學(xué)習(xí)。加強(qiáng)自由溝通，可以使難有機(jī)會表達(dá)自己思想的員工沒有被遺棄之感，使其與酒店建立一種親密關(guān)系，工作的積極性就會大大提高。例如，在每天的部門例會上，員工可向主管或領(lǐng)班反映前一天工作中所發(fā)生的小問題，大家一起討論出錯的原因并探討改善措施。 5、創(chuàng)建豐富多彩的酒店文化 人是需要有一點兒精神的，飯店業(yè)也需要有自己的企業(yè)精神，需要有積極向上的風(fēng)氣，需要有使自己的員工潛力充分發(fā)揮的環(huán)境，而這種精神、風(fēng)氣和環(huán)境是需要營造的。酒店文化的建設(shè)是其主要途徑?！熬频晡幕笔蔷频晟媾c活動過程中的精神現(xiàn)象，即以酒店的價值觀念為核心的思維方式和行為方式，其核心是價值觀。 優(yōu)秀的酒店文化是一種文化氛圍，是積極向上、主動敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的，它能提高員工的積極性，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強(qiáng)酒店的凝聚力。每一位員工進(jìn)入這個氛圍里很自然地感受到熏陶和教化，產(chǎn)生一種從善如流的心態(tài)，發(fā)自內(nèi)心遵從它、喜歡它，并以它作為楷模和標(biāo)準(zhǔn)，從而給人以一種潛在的壓力，催人奮進(jìn)。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，并努力向賓客提供最佳服務(wù)。如有些酒店，文化活動豐富多彩，設(shè)有員工俱樂部（有乒乓球、羽毛球、籃球隊、棋牌室、閱覽室、網(wǎng)吧等），逢重大節(jié)假日將開展多樣相關(guān)娛樂、文藝活動，辦有酒店宣傳欄、店報，充分給員工一個展示才藝發(fā)展的平臺。酒店免費提供星級標(biāo)準(zhǔn)食住，上下班有專車接送等。酒店“以人為本”的最終目標(biāo)，就是讓人盡其才，人盡其用，人才各得其所，使管理人員的管理活動似沙子般的細(xì)膩、細(xì)微、細(xì)致；服務(wù)人員的服務(wù)就像陽光般的溫暖。 四、將“以人為本”理念貫徹到酒店的人性化管理中1、將寬容思想融入到酒店的人性化管理中實際上寬容思想，不僅管理者應(yīng)該擁有，酒店的每個員工都應(yīng)該融入到這種思想中去。如果管理者誤解了員工的行為，那么員工要用寬容的心態(tài)去理解領(lǐng)導(dǎo)，而不是采用逆反的心態(tài)去處理問題。這就需要我們定期開展各種關(guān)于寬容思想的活動，將這種思想深入人心，建立酒店的和諧環(huán)境。同時要建立員工的放松俱樂部或者是心理咨詢部等，因為酒店的員工會受到各種委屈，員工要用寬容得思想學(xué)會寬容別人，我們管理者就要為員工創(chuàng)造好的環(huán)境。2、酒店管理者要將人性化管理和寬容思想相融合。管理者不再是傳統(tǒng)的管理者“經(jīng)理”，表現(xiàn)為控制者、干預(yù)者、約束者和阻擋者；現(xiàn)在的管理者應(yīng)該是“領(lǐng)導(dǎo)”，表現(xiàn)為解放者、協(xié)助者、激勵者和教導(dǎo)者。美國前通用公司前總裁杰克韋爾奇把管理行為界定為:清楚地告訴人們?nèi)绾巫龅酶?，并已能夠描繪出遠(yuǎn)景構(gòu)想來激發(fā)員工的努力。用他自己的話來說，就“傳達(dá)思想，分配資源，然后讓開道路”。對于酒店的管理者同樣要給員工規(guī)劃好他們的遠(yuǎn)景發(fā)展，給他們發(fā)揮自己才能的機(jī)會。酒店的管理者要用寬容的心態(tài)去對待員工就要做到以下幾點：（1）員工不會做管理者要教他。（2）員工會做而不做管理者要知他。（3）員工會做肯做而不敢做管理者要諒他。（4）員工會做敢做而不多做管理者要信他。（5）員工多做卻做錯了事管理者要用他。3、酒店管理者要把握好寬容的“度”。我們不能因為我們用寬容的思想處理問題，對于有些嚴(yán)重的違規(guī)行為，或者是連續(xù)幾次都犯的錯誤，我們就不能自由放任那些員工，因為那樣會引發(fā)員工懈怠和放松的心態(tài)，工作不認(rèn)真不仔細(xì)。管理者要把握好寬容的“度”，該處罰就處罰，該獎勵就獎勵，要有一套評估體系，真正實現(xiàn)能者上的競爭局面，促進(jìn)酒店人才的良性競爭。五、以人為本管理的發(fā)展趨勢1、國家政策法規(guī)的實施與頒布2001年2005年，“十五”計劃中國最后的一個5年計劃，以動人心魄的奮進(jìn)的姿態(tài)畫出了一道溫暖人心的軌跡，這便是“以人為本”。2002年12月，當(dāng)胡總書記率領(lǐng)新一屆中央領(lǐng)導(dǎo)集體前往西柏坡向國人承諾，他所領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)政團(tuán)隊將“情為民所系，權(quán)為民所用，利為民所謀”時，人們已經(jīng)隱約感覺到了“以人為本”理念的隱隱胎動。2003年的“兩會”，當(dāng)“三個代表”重要思想、依法保障人權(quán)、建立社會保障制度、保護(hù)合法的私有財產(chǎn)等被寫進(jìn)憲法時，“以人為本”，有了莊嚴(yán)的國家意志落點。在這一年，胡總書記在中共十六屆三中全會上提出科學(xué)發(fā)展觀，隨后的一年又提出構(gòu)建和諧社會的方略，在凝聚全黨、全國共識中顯露出震撼人心的進(jìn)步力量，也強(qiáng)化了這一最高價值準(zhǔn)則：以人為本。2、“以人為本”管理理念的具體應(yīng)用三國志中有一句名言：“功以才成，業(yè)由才廣”，人才是事業(yè)成敗的關(guān)鍵。酒店的管理，其實就是對人的管理。“以人為本”的管理思想，就是要充分認(rèn)識人的價值，挖掘人的潛力，激發(fā)人的活力。酒店堅持“以人為本”的管理思想，就是為了能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，完全取決于員工道德素質(zhì)和服務(wù)意識，這就要求酒店的領(lǐng)導(dǎo)者要做到識才 、育才、用才、留才。于曹操那樣“唯才是舉”，用求才若渴、愛才如命的精神去做好這篇大文章。只有這樣，員工們才會“士為知己者死”，全心全意地投入到工作中去，為酒店奉獻(xiàn)自己的聰明才智而無怨無悔。酒店要贏得市場，必先贏得顧客，而只有忠誠的員工，才會有顧客的忠誠，為此，酒店只有遵循“以人為本”的管理理念才能達(dá)到最終目標(biāo)，酒店的生命才會經(jīng)久不衰。結(jié)論建立酒店文化是一項復(fù)雜而長期的建設(shè)工程，一個酒店真正形成以人為本的企業(yè)文化需要全體員工長期不懈的努力培育，并且在每日的酒店經(jīng)營管理中貫徹實施。堅持學(xué)習(xí)推動酒店文化制度化，深刻了解酒店的經(jīng)營理念并使之成為員工本身的行為準(zhǔn)則，讓酒店全體員工，從領(lǐng)導(dǎo)到職員確實將以人為本的企業(yè)文化實際運用到具體工作中，使酒店形成濃厚的文化氛圍。參考文獻(xiàn)1廖佳麗,以人為本是酒店可持續(xù)發(fā)展的根本途徑J.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2006，16（3）：179180頁 2文新躍,“以人為本”提高酒店員工滿意度J.商場現(xiàn)代化， 2005，10（445）