2004年度十大危機公關(guān)

2004 年度十大危機公關(guān)年度十大危機公關(guān) 1 朗訊 揮淚斬將換清白 2 安貞華聯(lián) 返券作弊遭聲討 3 伊利 獨董風波波未平 4 特富龍 反應(yīng)遲鈍引 鍋災(zāi) 5 金龍魚 自作聰明惹眾怒 6 默克 召回 萬絡(luò) 做善后 7 金正 萬平被拘萬事休 8 巨能鈣 使盡解數(shù)難回天 9 耐克 問題廣告招人煩 10 創(chuàng)維 丟車換帥重開張 1 朗訊 揮淚斬將換清白 事件 年 月 日 朗訊科技 中國 有限公司突然間宣布人事地震 一夜之 間 中國區(qū)總裁 首席營運官 市場部門主管以及一名財務(wù)主管被集體 強制下課 理由 是這四名高管在公司運營中控制不力 可能違反美國 反海外腐敗法 而透射出的更敏 感的信號是 朗訊在中國區(qū)業(yè)務(wù)中涉嫌運用 行賄 的手段搶奪設(shè)備采購訂單 去年 朗訊 在中國銷售額超過 億美元 之后 朗訊中國區(qū)高管職位一直處于空缺的狀態(tài) 年 月 日 沈心平出任 朗訊中國董事長兼科技公司副總裁 主管公司在華全部業(yè)務(wù) 而困擾朗訊中國長達 個月 的 真空 運行期也隨之結(jié)束 有業(yè)內(nèi)專家分析說 如何扭轉(zhuǎn)大傷元氣的朗訊公司業(yè)績和改 善備受爭議的公關(guān)形象 將是擺在沈心平面前的棘手難題 點評 朗訊中國高管層的下課事件之所以備受爭議 是因為這不是普通的高層人事變動 由海外總部直接罷免中國區(qū)數(shù)位高層管理人員在全球尚屬首例 而且被解雇的理由是在 中國開展業(yè)務(wù)中涉及到商業(yè) 賄賂 問題 朗訊以這樣的不光彩理由對中國區(qū)高層撤職無疑 于 自曝家丑 這直接觸及了電信運營商在采購系統(tǒng)設(shè)備中存在潛規(guī)則的敏感雷區(qū) 在電信運營商采購設(shè)備市場 朗訊中國 賄賂 事件牽動了整個電信行業(yè)的神經(jīng)末梢 直接 效應(yīng)就是將電信運營商相關(guān)設(shè)備采購部門人員推到了火山口上 將以往隱蔽于幕后的可能 會涉及到 行賄 的采購環(huán)節(jié)放在陽光下晾曬 進而帶動了一波在電信圈內(nèi)部的賄賂糾查風 暴 信產(chǎn)部等主管部門派遣調(diào)查組對電信設(shè)備采購業(yè)務(wù)進行摸底清查 記者 曹增光 事件 年國慶期間 北京安貞華聯(lián)商廈推出了 滿 返 的促銷活動 可是 當消費者兩次依華聯(lián)約定的時間以返券消費時 卻發(fā)現(xiàn) 先是商場對 個品牌商品拒收返券 而可憑返券購買的商品中疑有大量庫存 商品 經(jīng)過交涉 返券消費面擴大后 消費者又發(fā)現(xiàn) 返券價值嚴重 縮水 甚至不如用現(xiàn)金消費 消費者不滿致使事態(tài)擴大 引來眾多媒體采訪 卻又被 華聯(lián)的保安粗暴拒絕 甚至還有報社記者相機被搶 消費者及記者被毆致傷 安貞華聯(lián)是陷入了一場形象危機 遺憾的是 安貞華聯(lián)并沒有將 危險 轉(zhuǎn)化成 機會 在后來舉行的 本來能對扭轉(zhuǎn)企業(yè)形象起著至關(guān)重要作用的新聞發(fā)布會 上 安貞華聯(lián)急著洗涮自己 指責媒體 點評 通常 企業(yè)的公關(guān)危機來自兩方面 要么是他人蓄意陷害 要么是企業(yè) 自身工作過失 對于前者 企業(yè)應(yīng)當充分利用傳媒 澄清事實 絕不應(yīng)當自恃 有理 而采取與公眾對立甚至粗暴的態(tài)度 對于后者 企業(yè)則更要主動承擔責 任 迅速 積極地作出處理 及時將結(jié)果公之與眾 尋求公眾原諒 使負面影 響降到最低限度 安貞華聯(lián)返券事件當屬后者 原本需要企業(yè)更迅速的反應(yīng) 更大的誠意才能解決好 但安貞華聯(lián)卻反其道而行之 難怪媒體負面報道和評 論不斷了 記者 陳宏偉 3 伊利 獨董風波波未平 事件 年 月 日 伊利股份三名獨立董事俞伯偉 王斌和郭曉川 發(fā)出 獨立董事聲明 要求對公司巨額國債投資和華世商貿(mào)公司等問題聘請 獨立審計機構(gòu)進行全面審計 日伊利董事會臨時會議罷免俞伯偉獨董身份 日伊利股份市值蒸發(fā)數(shù)億元 日 回應(yīng)媒體質(zhì)疑 辯解國債投資與 公司國有股轉(zhuǎn)讓無任何關(guān)聯(lián)關(guān)系 日伊利股份監(jiān)事會決定 將免去俞伯偉 獨立董事職務(wù)的議案提請同日召開的股東大會審議 月 日 俞伯偉在伊利 股份的臨時股東大會上被罷免 同日王斌提出辭職 日伊利決定在今年年 底將國債全部出售完畢 月中旬 證監(jiān)會調(diào)查組進入伊利 月 日臨 時股東大會通過王斌辭去公司獨立董事 補選王蔚松 吳 光為獨立董事 月 日 伊利股份董事長鄭俊懷及其他高管因涉嫌挪用公款被拘 月 日 伊利股份開盤即被封死在跌停板上 點評 先后兩次處于公司治理結(jié)構(gòu)缺陷的風口浪尖 鄭俊懷主導的和當?shù)卣?府主導的兩次危機公關(guān)呈現(xiàn)出鮮明差異 前者態(tài)度強硬而閃爍其辭 試圖把公 眾關(guān)注的焦點由個人或部分高管行為擴大為公司決策 面對獨立董事的公開信 立即公告罷免 不免給人 做賊心虛 惱羞成怒 的猜測 后者恰恰相反 在 向公眾傳遞信息時試圖將 伊利問題 替換為鄭俊懷個人或部分高管問題 此時 公眾對伊利的質(zhì)疑不再限于公司治理結(jié)構(gòu)層面 已經(jīng)擴散到其業(yè)績是否造假 產(chǎn)品質(zhì)量是否有問題 伊利還能活多久等事關(guān)公司生死存亡的諸多問題 為修 復千創(chuàng)百孔的企業(yè)形象 當?shù)卣鹚俳M建新領(lǐng)導班子 政府高層公開視察 安排記者參觀生產(chǎn)線 舉辦投資者交流會及新聞發(fā)布會 準備提前公布年報 力求重塑消費者和投資者信心 記者 劉金霞 4 特富龍 反應(yīng)遲鈍引 鍋災(zāi) 事件 年 月 日 美國國家環(huán)保署宣稱 杜邦公司沒有及時向其 提供有關(guān) 全氟辛酸氨 對人體健康或環(huán)境風險的信息 違反了 有 毒物質(zhì)控制法 和 資源修復法 的規(guī)定 是制造含氟聚化合物等化學品 包括在不粘鍋上廣泛應(yīng)用的 特富龍 涂層 的一種助劑 此事隨即被國內(nèi)媒體紛紛報道 諸如 杜邦 特富龍 涂層可能致癌 杜邦制造 有貓膩不粘鍋傷人于無形 等等 還有媒體干脆給讀者來個 善意提醒 家有不 沾鍋最好暫時別用 一時間 中國市場上銷售的全部不沾鍋產(chǎn)品都受到影響 部分商場甚至干脆將使用了 特富龍 的不沾鍋撤下貨柜 一場 鍋災(zāi) 讓中國不 沾鍋行業(yè)各類直接經(jīng)濟損失超過 億人民幣 評點 其實 據(jù)美國大報 今日美國 月 日報道 美國環(huán)保署在公布對杜 邦公司的指控的同時 已特別指出該署并不認為 特富龍 及其他相關(guān)產(chǎn)品是不 安全的 而杜邦在此后發(fā)表的聲明也稱 這不是一個有關(guān)我們產(chǎn)品安全性的問 題 而是有關(guān)行政匯報程序的問題 但國內(nèi)媒體在報道此事時還是將注意力放 在了對產(chǎn)品安全性的質(zhì)疑上 商家撤柜 立邦電器站出來宣布停止生產(chǎn)銷售含 特富龍 的產(chǎn)品 并將向杜邦公司索賠 萬美元 一些以前標榜使用杜邦 材料的公司也突然改變口風 或者說用得少或者說已經(jīng)尋找到代替材料 盡量 將自己的產(chǎn)品和杜邦公司拉開距離 所有這些都為 特富龍 的危機起到的推波 助瀾的作用 至于杜邦公司本身 顯然也沒有意識到問題的嚴重性 月 日 消息出來 月 日才在北京召開媒體見面會 不利消息已經(jīng)漫天飛 已無 法扭轉(zhuǎn)局面 記者 陳軍君 5 金龍魚 自作聰明惹眾怒 事件 年 月 日 以山東魯花集團為首的 家國內(nèi)糧油企業(yè)聯(lián) 名上書北京市工商局討要說法 金龍魚 廣告涉嫌不正當競爭 應(yīng) 在所有媒體停播 風波的起因是 月 日 北京某媒體刊登了一篇軟性廣 告文章 食用油營養(yǎng)的黃金比例 副標題 中國糧油學會油 脂分會副會長李志偉教授對食用油的寶貴建議 借李志偉的口說 在食用油 領(lǐng)域第一個運用 的健康營養(yǎng)理念的生產(chǎn)廠家是 金龍魚 其生產(chǎn)的 調(diào)和油精選了 種原料 不但促進了人體膳食營養(yǎng)達到 而且符合中國人的飲食口味習慣 得到了消費者和營養(yǎng)學界的權(quán)威認可和推崇 月 日 另一家北京媒體也出現(xiàn)了類似的軟廣告文章 幾天后 中國糧油 學會發(fā)表聲明 稱金龍魚盜用李志偉名義 給本會造成嚴重負面影響 還指出 目前國內(nèi)外市場上沒有任何單一食用油或者食用調(diào)和油的成分能達到 的均衡營養(yǎng)比例 眾多媒體轉(zhuǎn)載了該聲明 金龍魚成為 眾矢之的 點評 廣告被 叫停 行業(yè)協(xié)會發(fā)聲明 劃清界線 對頭 魯花推波助瀾 率眾同行群起 討伐 在此次危機中 那篇含沙射影 攻擊對手的軟性文章是 危機爆發(fā)的導火索 危機之后 金龍魚處理方式的失當則使自己繼續(xù)向漩渦下 沉 綜觀整個事件 金龍魚有三處敗筆 其一 在進行定位宣傳時 明明是 卻廣為傳播 留下了一個難以自圓其說的隱患 其二 觸犯 行規(guī) 詆毀同行引起眾怒 其三 過度承諾 金龍魚宣傳理想 狀態(tài)的概念比例 但現(xiàn)實卻并非如此 讓消費者有受騙上當之感 記者 陳軍 君 6 默克 召回 萬絡(luò) 做善后 事件 年 月 日 默克在全球范圍內(nèi)召回其主打關(guān)節(jié)炎產(chǎn)品萬絡(luò) 這一決定是根據(jù)一個為期三年安慰劑對照的臨床研究的最新數(shù)據(jù)做出的 在 這項臨床研究中 從治療 個月后開始 與服用安慰劑相比 在服用萬絡(luò)治 療的病人中發(fā)生確定的心血管事件 例如心肌梗塞和中風 的相對危險性升高 萬絡(luò)是全球最暢銷的抗關(guān)節(jié)炎 抑制劑 年全球銷售額高達 億美元 大幅領(lǐng)先于排名第二銷售額為 億美元的西樂葆 在 萬洛召回時 默克制藥公司不僅失去了 億美元的產(chǎn)品銷售 也失去 的市值 隨后 福布斯 雜志評選出的 月最差 默克制藥公司 雷蒙德 吉爾馬丁因萬洛藥丑聞名列榜首 點評 月 日 美國食品和藥物管理局 藥物安全部在第 屆藥 物流行病學和治療風險處理國際會議上 公布一驚人研究結(jié)果 大劑量服用萬 絡(luò)者患心肌梗塞和心臟猝死的危險增加了 倍 默克制藥的反應(yīng)是首先提出強 烈抗議 稱該項研究的方法不科學 采取了回顧性分析方法 而非世界公認的 嚴謹?shù)碾S機雙盲臨床試驗 不過很快 默克態(tài)度轉(zhuǎn)變 月 日 美國默克 制藥總部宣布在全球范圍內(nèi)主動回收萬絡(luò) 聲明發(fā)布當天 美國默克股價重挫 逾 月 日 在中國回收萬絡(luò)的工作正式啟動 業(yè)內(nèi)認為 默克在 萬絡(luò)事件中的表現(xiàn)可謂 化危機為契機 這種不惜數(shù)十億甚至數(shù)百億經(jīng)濟損失 而保障公眾安全的姿態(tài) 為默克贏得了同情分 也樹立了其對公眾健康負責的 良好形象 記者 陳軍君 7 金正 萬平被拘萬事休 事件 年 月 日 時任上市公司山西太原天龍集團股份有限公司控 股股東 東莞金正董事長的萬平應(yīng)山西方面邀請 赴晉商討 天龍發(fā)展事宜 突然被山西省警方帶走 月 日 萬平以涉嫌職務(wù)侵占罪被山西省公安廳 刑事拘留 并在 月 日被山西省人民檢察院以 涉嫌挪用資金罪 批準逮捕 被羈押中的萬平先后傳出內(nèi)容矛盾的三份授權(quán)書 金正內(nèi)部楊玉新一方和田家 俊一方開始激烈的爭權(quán)斗爭 恐慌在金正集團內(nèi)部及外部合作單位蔓延 經(jīng)銷 商終止了與金正集團的合作 國外客戶紛紛提出賠償損失等等 一系列的連鎖 反應(yīng)使得金正系的企業(yè)以及東莞金正和珠海金正在半個月內(nèi)資金鏈斷裂 此后 金正業(yè)務(wù)均已終止 所有的廠房關(guān)閉 生產(chǎn)線和倉庫被債權(quán)人查封 數(shù)千員 工被遣散 天龍的股票由年初的 元跌到 元多 月 日 證監(jiān)會 對天龍集團股票處以停牌兩個月的處罰 點評 萬平被拘并不一定會對金正造成 滅頂之災(zāi) 可怕的是 萬平被拘后 一個企業(yè)出現(xiàn)了兩種聲音 萬平在羈押中傳出的內(nèi)容矛盾的授權(quán)書讓金正的 生意伙伴如墜云霧 而以楊玉新和田家俊為代表的兩派對金正控制權(quán)的爭奪加 劇了金正內(nèi)部的混亂 致使金正一步步走向深淵 此前從萬平的律師處傳出消 息 月 日 萬平涉嫌挪用上市公司 天龍 巨額資金一案由 于證據(jù)不足 已被山西省晉中市檢察院退回山西省公安廳補充偵查 正如一個 知曉金正內(nèi)情人士一語道破 萬平的案子表面上看似乎是最終控股股東涉嫌挪 用上市公司資金 其實是金正系股東之間的權(quán)力較量 記者 陳軍君 8 巨能鈣 使盡解數(shù)難回天 事件 年 月 日 河南商報 以 消費者當心 巨能鈣有毒 為題 披露巨能鈣含有致癌作用的工業(yè)用雙氧水 文章被各大報章和網(wǎng)絡(luò)媒 體轉(zhuǎn)載后 引起一片嘩然 各地藥店紛紛將巨能鈣撤下柜臺 巨能鈣危機全面 爆發(fā) 月 巨能公司邀請多家媒體召開新聞發(fā)布會 發(fā)布 律師聲明 巨能鈣是經(jīng)國務(wù)院衛(wèi)生行政部門批準進行生產(chǎn)和銷售的 河南商報 相 關(guān)報道有意混淆視聽 內(nèi)容嚴重失實 保留通過律途徑追究 河南商報 法律 責任的權(quán)利 月 日及 下午 巨能公司負責人接連兩次在網(wǎng)站聊天 室回答網(wǎng)友對巨能鈣含雙氧水的質(zhì)疑 此后積極接受多家媒體采訪 月 日 衛(wèi)生部網(wǎng)站通報了就 巨能鈣含過氧化氫 一事進行的調(diào)查結(jié)果 稱目前尚 未發(fā)現(xiàn)巨能鈣生產(chǎn)企業(yè)存在違法行為 按照巨能鈣的推薦食用量 產(chǎn)品中的過 氧化氫殘留量在安全范圍內(nèi) 點評 危機出現(xiàn)一天后舉行新聞發(fā)布會 反應(yīng)速度不可謂不快 抬出衛(wèi)生部 的調(diào)查通報 公關(guān)力度不可謂不強 但無論是何種危機公關(guān) 公眾最希望的是 廠商能以誠信的態(tài)度全面客觀披露所有相關(guān)信息 巨能公司前后不一的說辭恰 恰在此方面犯了大忌 月 日宣稱巨能鈣 實際無毒 次日承認工藝致 雙氧水殘留 而后又強調(diào)少量雙氧水無毒 最終將 河南商報 毒的存在 概 念替換為 毒的發(fā)生 而對于農(nóng)業(yè)部農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢測中心的巨能鈣雙氧水 檢測數(shù)值與巨能公司提供數(shù)據(jù)差 倍的情況 巨能的反應(yīng)不是正面解釋 而是質(zhì)疑其檢測資格 巨能公司也試圖通過專家之口來扭轉(zhuǎn)事態(tài) 但其 中國保 健協(xié)會將組織專家進行專項討論 的說法遭到對方否認后 無疑讓自己又添一重 尷尬 記者 劉金霞 9 耐克 問題廣告招人煩 事件 年 月下旬 全國各省市電視臺播出名為 恐懼斗室 最新 籃球鞋廣告片 男主角是 巨星勒布朗 詹姆斯 廣告中 三個 場景涉嫌 侮辱中國人 的形象 詹姆斯在爭斗中將身穿長袍的中國人模樣的老 者擊倒 隨著詹姆斯的扣籃 身穿中國服裝的婦女的 飛天形象 隨之粉碎 籃 板旁出現(xiàn)了兩條吐出煙霧的中國龍的形象和阻礙詹姆斯的妖怪 爭斗 中 中國 人 毫無還手之力 飛天形象和美元放在一起 龍作為中華民族的圖騰被妖魔化 讓人覺得耐克公司玷污了中國文化 甚至是侮辱了中國人 新加坡當?shù)氐娜A 裔更是聯(lián)名向政府請愿 要求對耐克的這則廣告進行 嚴打 點評 面對全國觀眾的強烈反對 月 日 耐克公司發(fā)表聲明 聲明 稱希望借 恐懼斗室 廣告鼓勵年輕人直面恐懼 勇往直前 而無意傷害任何中 國消費者的情感 絲毫沒有道歉的意思 耐克的強硬引來更多國人的反感 月 日國家廣電總局對該廣告片禁播 隨后 耐克公司委托其公關(guān)公司向公 眾道歉 耐克 恐懼斗室 廣告事件的對外發(fā)言人周曉夢說 耐克公司沒有考慮 到該廣告有可能褻瀆中國民族風俗 他代表耐克公司向中國觀眾致歉 但耐克 全球其他地方的播出計劃照舊進行 在中國人潛意識中 傳統(tǒng)的龍鳳 石獅 長城 故宮都有其厚重的符號象征意義 漠視這種民族情感 會破壞與中華民 族溝通的基點 而這種溝通基點在被破壞后 耐克從開始的不道歉到最后被迫 道歉 讓中國消費者心里仍隱隱感到不舒服 有網(wǎng)友評