暑期社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

暑期社會(huì)實(shí)踐報(bào)告 一 實(shí)習(xí)概況 1 實(shí)習(xí)時(shí)間 2 實(shí)習(xí)地點(diǎn) 南京市輝騰廣告有限公司 3 實(shí)習(xí)目的 主要是培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的禮儀 語言組織能力 溝通能力 面對(duì) 面的溝通能力和電話溝通能力 OFFICE 辦公軟件操作能力 處理突發(fā)事件 的能力等 二 實(shí)習(xí)內(nèi)容 2 1 接待實(shí)習(xí) 2 1 1 前臺(tái)是最能表現(xiàn)公司的形象的地方 由于客戶對(duì)公司第一印象非常 重要 所以前臺(tái)工作人員必須時(shí)刻面帶微笑 讓客戶有種賓至如歸的感覺 笑 得自然 燦爛是需要技巧的 只有自信 并且發(fā)自內(nèi)心的才是最自然的 2 1 2 接待流程的實(shí)習(xí) 公司要求我們客戶進(jìn)店時(shí)要按規(guī)定的流程接待 1 客戶到店時(shí)問好 您好 歡迎光臨 2 自報(bào)家門 輝騰廣告有限公司 3 自我介紹 我是前臺(tái)很高興為您服務(wù) 4 送客 下次再見 在整個(gè)接待過程中 最重要的是控制好客戶等待的時(shí)間 在投訴案例中 大部分是等待 時(shí)間過長造成的 所以我們要做的首先就是統(tǒng)籌一天的預(yù)約情況 合理預(yù)約每個(gè)時(shí)間段的 客戶 同時(shí)堅(jiān)持一個(gè)原則 只為客戶保持 10 15 分 鐘的等候時(shí)間 時(shí)間過后不予接待 這樣雖然會(huì)讓一部分客戶不開心 但是 卻能保證店里的正常的運(yùn)作 總體上是為每一位客戶的時(shí)間負(fù)責(zé) 2 2 電話溝通實(shí)習(xí) 2 2 1 電話與內(nèi)部客服中心交流根據(jù)預(yù)約情況與客戶到店情況回答 客服 中心能幫我們拓展新的客源 她們的服務(wù)直接影響店里新客戶的數(shù)量 前臺(tái)工 作人員對(duì)客服中心的服務(wù)態(tài)度要好 而且要與客服中心保持緊密交流讓她們 有 激情 有動(dòng)力去為我們挖掘更多的客戶 2 2 2 電話與客戶交流類型 1 主動(dòng) 去電預(yù)約提醒 2 被動(dòng) 客戶來電咨詢 改約 預(yù)約 3 去電提醒預(yù)約客戶的時(shí)候 我們要注意語氣與時(shí)間的控制 因?yàn)楹芏?客戶不喜歡接到提醒電話 說太多客戶易產(chǎn)生厭煩的情緒 一般一個(gè)提醒電話 只用 20 秒 40 秒的時(shí)間 4 客戶主動(dòng)預(yù)約 咨詢 改約 對(duì)于解決這一類電話首先就是要了解自 身的情況 公司專業(yè)知識(shí) 在接聽到一般咨詢客的電話時(shí)我們要有 一定的專 業(yè)知識(shí)去為其解答 但是如果是非常專業(yè)的或是我們并不了解的問題時(shí) 要 懂得把問題交給專業(yè)的人士去解決 以給客戶更完美的 更滿意的回復(fù) 三 實(shí)踐心得 如何完成優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 鑄造個(gè)人的成功呢 對(duì)此 我有幾點(diǎn)心得與大家分 享 1 要有甘心為大家服務(wù)的心態(tài) 人都習(xí)慣于以自我為中心 然而 當(dāng)你面對(duì)客戶的時(shí)候 你必須從自我為 中心的位子上走下來 多一點(diǎn)服務(wù)的意識(shí) 這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提 尤其是我們 這些天之驕子 只有把自己的架子放下才能走的更遠(yuǎn) 2 熱情接待你的客戶 服務(wù)是面對(duì)面與客戶交往的過程 需要熱情周到 熱情是自我形象的推銷 表現(xiàn)出對(duì)客戶態(tài)度的尊重 是一種最直接的感染力 3 個(gè)性化服務(wù)最能打動(dòng)客戶 4 耐心 細(xì)心 成功 5 判斷能力十分重要 前臺(tái)就像是一個(gè)過濾器 過濾外界的雜質(zhì) 留下精華交給我們的客服經(jīng) 理 店長 主管 對(duì)于公司的新公告 新制度和其他的一些情況 就要靠自己 去分析去判斷去回復(fù)傳達(dá)了 這個(gè)判斷能力不是一朝一夕就能鍛煉出來了 而 是靠自己積累去考慮和判斷 6 語言組織能力是成功的敲門磚 每個(gè)人的思維方式都不一樣 接受能力也不一樣 把每一份通知 公告很 好地傳達(dá)給所有同事 讓大家都了解并不是一件容易的事 逆時(shí)針傳達(dá)時(shí) 向 上級(jí)傳達(dá) 要尊重 禮貌 婉轉(zhuǎn) 順時(shí)針傳達(dá)時(shí)語言要通俗 易懂 7 激情是前進(jìn)的雙槳 只有激情的工作 激情的學(xué)習(xí) 激情的生活 保持樂觀向上的心態(tài) 才能 在所有困難挫折面前一往無前 8 與同事相處是門藝術(shù) 在店里前臺(tái)就像一根天線 連接外界的信息 提供服務(wù)給店內(nèi)的工作人 員 為店內(nèi)員工服務(wù) 同時(shí)我們前臺(tái)又是一個(gè)監(jiān)督性的職位 如何才能把自己 的工作做好的同時(shí)又與同事相處融洽 第一 要嚴(yán)格堅(jiān)持公司的操作流程與 制度 第二 多關(guān)心和鼓勵(lì)員工 前臺(tái)是一個(gè)基層的管理者 對(duì)于管理者 一 定要給員工精神上的安慰 感情投資是最好的相處與管理方式 每一條河流都有自己的夢(mèng)想 那就是奔向大海 我們?nèi)艘惨兴木?尤其是我們這些在校大學(xué)生 我們沒有