酒店管理制度

酒店管理制度酒店管理制度 總則總則 一 自覺遵守公司規(guī)定 要講文明 講禮貌 講道德 講紀(jì)律 要積極進(jìn)取 愛崗敬業(yè) 善于學(xué)習(xí) 掌握技能 二 要著工裝上崗 要儀表端妝 舉止大方 規(guī)范用語 文明服務(wù) 禮貌待客 主動(dòng)熱情 三 服務(wù)員或保潔員 每天要按程序 按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生 要認(rèn)真細(xì)致 要管理好房間的 物品 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告 四 工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗 有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假 不準(zhǔn)私自換班和替班 不準(zhǔn)打撲克 織毛衣 看電視及 做與工作無關(guān)的事情 五 認(rèn)真做好安全防范工作 特別是做好防火防盜工作 要勤檢查 發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理 衛(wèi)生管理制度衛(wèi)生管理制度 A 個(gè)人衛(wèi)生 1 勤洗澡 勤換衣 勤洗頭發(fā) 不能有頭屑 身體不能有異味 2 工作服要勤洗 勤換 不得有油漬 皺痕和異味 3 大 小便后要洗凈 擦干 B 區(qū)域衛(wèi)生 1 地面無雜物 桌椅按要求擺放整齊美觀 2 桌面無油漬 無塵灰 餐具無破損 無油漬 無灰塵 無水滴 無茶漬 餐具必須消毒 3 工作臺(tái)要干凈 整齊 物品按要求擺放一致 托盤 水壺要干凈 無污漬 4 不準(zhǔn)亂扔果皮紙屑 不能隨地吐痰 要隨手撿拾地面雜物 講究公共衛(wèi)生 5 門窗 墻壁要保持光亮 無灰塵 無油漬 無蜘蛛網(wǎng) 6 衛(wèi)生間要保持干凈 整潔 無異味 衛(wèi)生工具擺放整齊 7 每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔 進(jìn)行清理的責(zé)任 管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù) 有管理連帶責(zé)任 8 物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn) 保持物品及設(shè)備表面平整 光亮 無異味 無損壞 無抹痕 擺放整齊有 序 9 物品 設(shè)施設(shè)備要求表面平整 光亮 無異味 無損壞 無抹痕 擺放整齊有序 1 不許出現(xiàn)毛絮 浮灰 水漬 紙屑等輕微衛(wèi)生問題 2 不許出現(xiàn)積灰 污漬 油漬 較大雜物 毛發(fā) 皺褶等衛(wèi)生問 題 3 不許出現(xiàn)污 垢 有異物 裂痕 損壞 擺放不整齊 錯(cuò)位 脫落或物品缺少 有異味等環(huán)境衛(wèi) 生問題 10 凡屬周期性衛(wèi)生清理工作 因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的 由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的 酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處 分 11 在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的 按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰 12 要保持周圍環(huán)境整潔 美觀 地面無果皮 痰跡和垃圾 13 被套 枕套 巾 床單等臥具要一客一換 14 公用茶具應(yīng)每日清洗消毒 茶具表面必須光潔 無油漬 無水漬 無異味 15 客房內(nèi)衛(wèi)生間的洗漱池 浴盆應(yīng)每日清洗消毒 16 客房的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃 消毒 并保持無積水 無蚊蠅 無異味 考勤制度考勤制度 1 員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間 不得遲到 早退 2 每人每周倒休一天 遇重要接待任務(wù)暫停排休 會(huì)后補(bǔ)休 3 員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交 如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的 應(yīng)及時(shí)通知部門負(fù) 責(zé)人 4 員工請(qǐng)事假 須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班 如遇人員緊缺或有重要任務(wù) 可以不予批準(zhǔn) 事后請(qǐng)假一 律按曠工處理 5 嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班 如有急事?lián)Q班 在不影響正常工作的情況下 提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng) 未 經(jīng)同意擅自換班按曠工處理 6 對(duì)騙取事病假的 一經(jīng)查出 視情節(jié)給予曠工或除名處理 儀容儀表規(guī)定儀容儀表規(guī)定 儀表 1 工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服 2 工作服要整潔 挺直 按規(guī)定扣好上衣扣 褲扣 3 工作服上衣兜 褲兜內(nèi)禁止裝雜物 以保持工作服的挺括 工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ) 4 服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋 工作鞋保持干凈 穿著襪子 要求男深女淺 襪子要完好無破損 不準(zhǔn)赤腳穿鞋 5 服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物 如項(xiàng)鏈 手鏈 耳環(huán) 戒指等 6 工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置 7 服務(wù)員著裝后 應(yīng)自我檢查 并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗 儀容 1 服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔 頭發(fā)整潔 發(fā)型美觀 大方 2 男士留發(fā) 后不蓋領(lǐng) 側(cè)不遮耳 女士留發(fā) 后不垂肩 前不遮眼 勤理發(fā) 勤修面 勤剪指甲 勤 更衣 勤洗手 洗澡 3 男士不留小胡子 大鬢角 女士不留長指甲 不涂指甲油 不使用濃香水 4 女士上崗前要化淡妝 不可濃妝艷抹 5 保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品 如蔥 蒜 臭豆腐等 6 面帶笑容 親切和藹 端莊穩(wěn)重 不卑不亢 服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定 1 服從上級(jí)管理 團(tuán)結(jié)同事 工作情緒飽滿 不以個(gè)人原因影響工作 2 工作前 工作中注意保持自身儀容儀表 保持中心整潔和幽靜 保持正常私生活 3 上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話 嚴(yán)禁接見親友或閑談 4 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到 三輕 既說話輕 走路輕 操作輕 5 對(duì)客服務(wù)不宜過分親熱 不可搭拍客人肩膀 6 賓客的詢問不能以 不知道 回答 應(yīng)盡量查詢 如遇客人不當(dāng)言行 不可針鋒相對(duì) 應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋 堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 7 面對(duì)客人不得吸煙 吃東西 看報(bào)紙 不得粗言粗語 不表示私人意見 不談?wù)搰掖笫?8 客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記 超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示 不得擅做主張 9 未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩 以免引起客人不悅 當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時(shí) 對(duì)其小孩不能疏于照顧 但不得亂給食物 10 在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動(dòng)作 11 如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報(bào)告 以免發(fā)生意外 12 養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣 不得隨意進(jìn)入客人房間 不得任意移動(dòng)客人房內(nèi)行李物品 在客人房間內(nèi)應(yīng)大開 房門不得關(guān)門 13 未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意 不得隨意為他人開門 14 客人進(jìn)出應(yīng)主動(dòng)提拿行李 發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人 15 上班時(shí)間站立規(guī)范 不得倚墻 靠椅 不準(zhǔn)聚一起閑談 上班按規(guī)定時(shí)間在自己區(qū)域站立規(guī)范 面 帶微笑迎接客人的到來 嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所 16 遇到客人和上司 要主動(dòng)問好點(diǎn)頭致意 不能視而不見 17 客人來了要說歡迎光臨 拉椅讓座 在服務(wù)過程中請(qǐng)使用禮貌用語 客人買單要致謝 客人離時(shí)要 送客 請(qǐng)客人慢走 并誠心歡迎客人下次光臨 使用禮貌用語 送客至門口 18 不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵 要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 不準(zhǔn)向客人索取物品與小費(fèi) 若因態(tài)度問題導(dǎo)致客人不 買單 給酒店造成的損失由本人承擔(dān) 19 拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管 并盡快與客人取得聯(lián)系 不準(zhǔn)私自留藏 占為已有 20 如遇客人較多時(shí) 不得私自離崗 離崗要上報(bào)領(lǐng)班 包括上洗手間 領(lǐng)班安排人員頂崗后 才能離 開 21 不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑 不準(zhǔn)在餐廳 包廂 公共場(chǎng)所大吼大叫 大聲說話 22 不得罷工 或三五聚集鬧事 嚴(yán)禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機(jī)密或抵毀酒店形象 違者開除處理 23 員工必須參加班前會(huì)及平常的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 24 在工作中隨時(shí)服從 工作完后再提出見解 不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)辯 25 上班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西 更不準(zhǔn)私自吃 用酒店或客人的食物 情節(jié)嚴(yán)重者開除 26 不準(zhǔn)帶包進(jìn)入工作場(chǎng)所 放置于個(gè)人物品放置區(qū) 27 熟悉業(yè)務(wù)知識(shí) 了解每天供應(yīng)的菜式及酒水 熟記菜單酒水單 如因業(yè)務(wù)不熟 造成客人不滿情緒 的 所造成的損失由本人承擔(dān) 28 上班時(shí)間必須使用普通話 29 不許利用職務(wù)之便少記客人所用食品 30 不許向客人只推薦有開瓶費(fèi)的酒以此誤導(dǎo)客人 31 安排住宿 必須有部門領(lǐng)導(dǎo)簽單 外來住宿人員 要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后 方可入住 32 不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿 未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意不準(zhǔn)私開房間 為他人提供住宿 休息及娛樂 等 33 檢查清理客房時(shí) 不得亂動(dòng)和私拿客人的東西 不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品 拾到遺失的 物品要交公 34 不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái) 前臺(tái)電腦要專人管理與操作 不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作 打字 復(fù)印 收發(fā)傳 真 要按規(guī)定收費(fèi) 物品管理制度物品管理制度 1 酒店所有設(shè)備設(shè)施 不能私拿 私用 2 不準(zhǔn)用客用餐具喝水 吃飯 3 服務(wù)員不能隨意開放空調(diào)私自使用 客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào) 電燈 電視 4 每天必須檢查空調(diào) 消毒柜 燈光 衛(wèi)生間下水道 電視機(jī) 煤氣灶具開關(guān)等工作是否正常 如有異 常立即上報(bào)領(lǐng)班或主管安排人來維修 5 如已知某物不能使用 不可強(qiáng)行使用 否則造成的后果由本人承擔(dān) 6 下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開關(guān)是否關(guān)掉 門窗是否關(guān)好 領(lǐng)班檢查到某區(qū)域沒關(guān)