ITIL的事件管理

ITIL 的事件管理 IT 服務(wù)管理的質(zhì)量直接影響業(yè)務(wù)的質(zhì)量 進(jìn)而影響企業(yè)的市場聲譽(yù)和客戶滿意 度 信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫 IT Infrastructure Library ITIL 為企業(yè)的 IT 服務(wù)管 理實踐提供了一個嚴(yán)謹(jǐn) 客觀 可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 是一套以流程為導(dǎo)向 以客戶為中心的管理方法 對 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行全面而集中的管理 以確保企業(yè) 業(yè)務(wù)的平穩(wěn) 高效運(yùn)營 企業(yè)的 IT 部門可參考 ITIL 制定其 IT 服務(wù)管理流程 從而確保企業(yè)能夠高效地實現(xiàn) IT 服務(wù)管理 為企業(yè)的運(yùn)作提供更好的支持 基于 ITIL 的 IT 服務(wù)管理由服務(wù)臺 事件管理 問題管理 變更管理 配置管理 發(fā)布管理 服務(wù)級別管理組成 事件管理是整個支持系統(tǒng)中的首要環(huán)節(jié) 具 有應(yīng)用廣 重要性大的特點(diǎn) 目前 我國實施 IT 服務(wù)管理的企業(yè)中絕大部分已 執(zhí)行了事件管理流程 事件管理往往以快速解決表征現(xiàn)象為目的 而不在于查 找根本原因 因此 時效性成為評價企業(yè)事件管理水平的重要標(biāo)志 事件管理是 IT 服務(wù)管理中的一個核心流程 提升事件管理時效性 回歸事 件管理本身屬性 可以提高 IT 服務(wù)的質(zhì)量 有效改變目前我國企業(yè)普遍存在的 重開發(fā) 輕運(yùn)維的現(xiàn)象 真正踐行以服務(wù)為導(dǎo)向的 ITIL 理念 通過切實有效的 IT 服務(wù)管理為企業(yè)創(chuàng)造價值 一 事件管理的目的 事件是指引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件 也可以是一種 為個人提供特殊服務(wù)的請求 事件管理是負(fù)責(zé)解決 IT 服務(wù)過程中的突發(fā)事件 問題以及客戶需求等內(nèi)容的運(yùn)維管理 事件管理中的事件是一個廣義的概念 不是狹義的故障 它可能是軟件 硬件問題 也可能是服務(wù)需求事件 目前 很多公司 IT 運(yùn)維管理部門沒有建立事件處理的優(yōu)先級和解決時限關(guān) 聯(lián) 不能保障事件解決的實效性和 IT 資源的有效利用 事件發(fā)生后沒有明確而 唯一的責(zé)任人 缺乏有效的對事件監(jiān)控和跟蹤的機(jī)制 沒有統(tǒng)一的 IT 服務(wù)管理 應(yīng)對事件受理的界面 完整的記錄和及時反饋 缺乏事件監(jiān)控和診斷等技術(shù)工 具 事件不能在技術(shù)工具的支持下得到主動 快速處理 IT 人員工作被動 只 能像救火隊一樣 不知道什么時候 什么地方會出現(xiàn) 火 情 只有當(dāng)事件發(fā) 生并且已造成業(yè)務(wù)影響時才能發(fā)現(xiàn)和著手處理 這種被動 救火 不但使 IT 服 務(wù)人員終日忙碌 也使 IT 服務(wù)本身質(zhì)量很難提高 導(dǎo)致 IT 和業(yè)務(wù)部門的滿意 度都不高 因此 將 IT 服務(wù)管理的理念和方法應(yīng)用到企業(yè)信息技術(shù)的服務(wù)管理 中 是確保企業(yè) IT 工作發(fā)揮效益的重要舉措 企業(yè)在實施 IT 服務(wù)管理的過程 中采取的方式和進(jìn)程并不相同 有的全盤開展 ITIL 所有流程 有的僅從建立服 務(wù)臺開始 循序漸進(jìn) 事件管理流程是服務(wù)支持中的第一項流程 是在 IT 系統(tǒng) 遇到問題之后 解決問題的第一個環(huán)節(jié) 與其他流程相比 它的應(yīng)用最廣 重 要性最大 事件管理的目標(biāo)就是對組織及用戶在盡可能小的影響情況下 使 IT 系統(tǒng)盡 快恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別 以確保最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性級 別 也就是說 迅速解決問題 將不利影響降到最低 提高追蹤和事件升級的 效率 更好地控制整個管理過程 為了實現(xiàn)這個目的 事件管理流程必須最佳 地利用資源支持業(yè)務(wù) 開發(fā)和維護(hù)有效的事件記錄以及設(shè)計和應(yīng)用統(tǒng)一的事件 報告方法 事件管理側(cè)重于恢復(fù)服務(wù) 為了能夠有效地解決問題 事件管理還 必須對不同的事件進(jìn)行分類和排隊 分類就是要分成不同的優(yōu)先級 排隊就是 要識別它們 因此 事件管理的主要活動有兩個 一是對事件進(jìn)行優(yōu)先級分類 二是記錄事件 把記錄下來的內(nèi)容形成一個資源庫 為將來分析挖掘知識儲備 資源 事件管理的主要任務(wù)是及時識別并跟蹤發(fā)生的事件 對事件進(jìn)行分類并提供 初步支持 對事件進(jìn)行調(diào)查分析 識別引發(fā)事件的潛在原因 解決事件并恢復(fù)服務(wù) 跟 蹤和監(jiān)督所有事件的解決過程 并隨時進(jìn)行溝通 因此 研究事件管理對解決 目前 IT 運(yùn)維中存在的服務(wù)問題具有重要的意義 事件管理的時效性將直接影響 整個企業(yè)的 IT 服務(wù)質(zhì)量和整體運(yùn)營狀況 二 事件管理的基本流程 事件管理流程大概如下 當(dāng)一個事件輸入的時候 首先要對事件進(jìn)行檢查 定位 檢查事件的時候要與它不斷交互 明確它的影響范圍和緊急程度 還要 進(jìn)行初步的歸類評估 服務(wù)臺 ServiceDesk 是事件的唯一入口 它接收事件后 操作人員通過查閱 CMDB 配置管理數(shù)據(jù)庫 進(jìn)行處理 具體流程如圖 1 所 示 圖 1 事件管理的基本流程 1 事件的查明和記錄 服務(wù)臺記錄一些標(biāo)識客戶的基本信息 如姓名 工作地點(diǎn) 電話號碼等 而事件管理記錄詳細(xì)的事件信息 如事件發(fā)生的時間 受事件影響的服務(wù)等 這樣做的目的是便于確認(rèn)事件的影響 問題管理可以根據(jù)這些信息查找事件原 因 密切跟蹤事件進(jìn)展 首先 當(dāng)用戶 服務(wù)臺工作人員或其他 IT 部門人員發(fā)現(xiàn)或系統(tǒng)檢測到某系 統(tǒng)發(fā)生事件時 就將其報告給服務(wù)臺 服務(wù)臺將基本信息輸入事件數(shù)據(jù)庫并報 告給事件管理人員 通常所有的事件都是先報告給服務(wù)臺 再由服務(wù)臺工作人 員將其輸入事件數(shù)據(jù)庫 服務(wù)支持小組是不允許直接記錄事件的 其次 事件管理人員給事件一個唯一的編號 事件單號 記錄一些基本的 事件分析信息 時間 癥狀 位置 用戶 受影響服務(wù) 硬件等 并補(bǔ)充其他 的事件信息 與用戶的交互信息和配置管理數(shù)據(jù)庫等 再次 事件管理人員根據(jù)服務(wù)臺提供的信息和事件數(shù)據(jù)庫信息判斷此類事 件是否與已有的事件相同或類似 如果有就更新事件信息或建立原事件的從屬 記錄 并在必要時修改原事件的影響度和優(yōu)先級 如果沒有則創(chuàng)建新事件記錄 最后 事件管理需要判斷事件是否嚴(yán)重 如果嚴(yán)重就先向管理層報告并告知 用戶有關(guān)情況 再采取進(jìn)一步行動 如果不嚴(yán)重就直接進(jìn)入下一步的事件初步 歸類和支持 2 初步歸類和初步支持 經(jīng)過第一步的事件查明和記錄 可從用戶處獲取的事件信息基本上已得到 事件管理數(shù)據(jù)庫已經(jīng)根據(jù)這些信息進(jìn)行更新 接下來就是事件的初步歸類和 初步支持 這里強(qiáng)調(diào)初步 就是為了能夠盡可能快地恢復(fù)用戶的正常工作 盡 量避免或者減少事件對 IT 服務(wù)質(zhì)量的影響 歸類的目的是發(fā)現(xiàn)事件原因以便采取相應(yīng)行動 一般來說 許多事件是重 復(fù)出現(xiàn)的 因此 當(dāng)某個事件再次出現(xiàn)時 只需要根據(jù)已有的經(jīng)驗和措施采取 行動即可 當(dāng)新的事件出現(xiàn)時 就有一個與其問題和知名錯誤 知識庫 相匹配 的過程 如果匹配成功就可直接用已有的方案將其解決 而不需要進(jìn)一步調(diào)查 否則就要繼續(xù)進(jìn)行下面提到的其他幾個步驟 服務(wù)臺如果沒有成功解決事件 就將事件轉(zhuǎn)交給二線 三線支持處理 然 后負(fù)責(zé)記錄事件并聯(lián)系各支持小組 采取必要的措施以確保用戶滿意 如果碰 到未出現(xiàn)過的事件或事件解決過程非常復(fù)雜 就必須對事件進(jìn)行調(diào)查和分析 3 事件調(diào)查和分析 事件在第一階段和第二階段沒有圓滿解決時 專家支持小組應(yīng)介入處理過 程 對其進(jìn)行調(diào)查和分析 一旦事件被分派給某個支持小組 他們應(yīng)當(dāng)完成以下工作 確認(rèn)接收事件處 理任務(wù) 同時指定有關(guān)日期和時間以保障正常更新事件狀態(tài)和歷史信息 經(jīng)過 服務(wù)臺及時通知客戶事件最新進(jìn)展 說明事件當(dāng)前所處的狀態(tài) 盡可能快地把發(fā) 現(xiàn)的權(quán)宜措施提供給服務(wù)臺和客戶 參考知名錯誤 問題 解決方案 計劃的變 更和知識庫等對事件進(jìn)行評審 必要時要求服務(wù)臺根據(jù)協(xié)議的服務(wù)級別 重新評 價事件影響度和優(yōu)先級 并在必要時對其進(jìn)行調(diào)整 記錄所有相關(guān)信息 包括解 決方案 新增的或修改的分類 將所有相關(guān)事件的更新 花費(fèi)的時間以及處理結(jié) 果反饋給服務(wù)臺以讓其終止此類事件 4 解決事件和恢復(fù)服務(wù) 在分析和調(diào)查事件后 支持小組根據(jù)更新的事件信息 提議的權(quán)益措施和 解決方案以及有關(guān)的變更請求 解決事件并恢復(fù)服務(wù) 同時更新有關(guān)事件信息 5 事件終止 解決事件和恢復(fù)服務(wù)后 事件到達(dá)終止階段 這個階段輸入的是上一階段 更新后的事件記錄和已解決的事件 采取的行動主要是和客戶一起確認(rèn)事件解 決是否成功 輸出的結(jié)果為更新的事件信息和事件記錄 在事件解決后 服務(wù) 臺應(yīng)該確保以下內(nèi)容 有關(guān)用于解決事件的行動的信息是準(zhǔn)確的 易懂的 根據(jù)事 件產(chǎn)生的根本原因?qū)ζ錃w類 客戶同意事件解決方案和方案的執(zhí)行及最終結(jié)果 詳 細(xì)記錄事件控制階段的所有相關(guān)信息 如客戶是否滿意和滿意度如何 處理事 件所花費(fèi)的時間 事件終止的日期和時間 6 事件處理過程的跟蹤和監(jiān)督 服務(wù)臺負(fù)責(zé)跟蹤和監(jiān)督所有事件的解決過程 在這個過程當(dāng)中 服務(wù)臺要 做到以下兒點(diǎn) 監(jiān)督事件狀態(tài)和事件處理最新進(jìn)展及其影響服務(wù)級別的狀況 特別 注意事件處理責(zé)任在不同專家支持小組間的轉(zhuǎn)移 因為轉(zhuǎn)移往往因支持人員的 責(zé)任不明確而發(fā)生拖延 更多注意高影響度的事件 及時通知受影響的用戶關(guān)于事 件處理的最新進(jìn)展 檢查相似的事件 有助于保障每個事件在規(guī)定的或者最短的 時間內(nèi)得到解決 我們在實際工作中還要盡量避免支持人員把過多的時間用于 調(diào)查和分析而忽視用戶比較急切的需求 即本文后面將提出的事件管理問題化現(xiàn) 象 三 提高事件管理時效性的措施 根據(jù)事件管理的基本流程 可以從流程的每個銜接環(huán)節(jié)入手 主動管理 提高事件管理時效性 具體措施如下 1 減少進(jìn)入事件管理流程的事件數(shù)量 服務(wù)臺作為 IT 服務(wù)管理的一個基本流程 包括呼叫中心 Call center 和幫 助臺 Helpdesk 以及郵件系統(tǒng)等 其主要職能是受理客戶需求 記錄并跟蹤事 件 向客戶反饋其服務(wù)需求以及事件的進(jìn)展情況 根據(jù)服務(wù)級別協(xié)議對客服需 求做出初步評估 盡力解決或?qū)⑵浒才沤o有關(guān)人員解決等 服務(wù)臺是服務(wù)提供 方和日常聯(lián)絡(luò)處 一般作為事件的一線部門 負(fù)責(zé)報告事件和處理服務(wù)需求 同事件管理流程聯(lián)系最為緊密 服務(wù)臺要跟蹤和記錄各種事件 并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)二 線 三線支持小組處理和解決事故 服務(wù)臺應(yīng)利用既有資源 通過匹配知識庫 等方法努力解決所受理的事件 提高事件的一線解決率 減少進(jìn)入事件管理流 程的事件數(shù)量 減少事件的不必要流轉(zhuǎn) 提高事件管理的時效性 從而提升事 件管理效率 2 準(zhǔn)確評定事件級別 提高事件的解決效率 在日常企業(yè) IT 運(yùn)維過程中 有時必須同時處理數(shù)個事件 但受時間 人力 物力等條件的限制 必須對事件處理順序進(jìn)行排列 這里就必須對事件進(jìn)行 分級 通?？梢园凑帐苡绊懙挠脩魯?shù) 系統(tǒng)數(shù)以及事件的嚴(yán)重性等因素來確定 事件的影響程度和緊急程度 然后根據(jù)影響程度和緊急程度來確定事件級別 見 圖 2 事件級別是根據(jù)事件影響程度和緊急程度而制定的處理事件的先后順序 首先 事件管理部門可以根據(jù)事件級別的不同 優(yōu)先處理高級別事件 減 小其對業(yè)務(wù)的影響 避免客戶投訴等問題 其次 可以根據(jù)事件級別的不同 針對不同級別事件建立具體的時效性指 標(biāo) 要求二 三線支持部門在指定時間內(nèi)完成事件的處理 并及時向客戶反饋 處理結(jié)果 確保事件解決 對于服務(wù)已恢復(fù) 原因無法確定的事件應(yīng)及時轉(zhuǎn)至 問題管理流程處理 3 監(jiān)控事件處理過程 適時進(jìn)行事件升級管理 服務(wù)臺可以成立一個專門的事件監(jiān)控小組 承擔(dān)跟蹤和監(jiān)控事件處理過程 的工作 當(dāng)事件處理進(jìn)展不盡如人意時 服務(wù)臺可以根據(jù)已經(jīng)定義好的升級程 序進(jìn)行事件升級 圖 2 事件級別確定途徑 事件升級是指一線處理部門 服務(wù)臺 在規(guī)定時間內(nèi)不能解決或沒有解決某 個事件時 將事件轉(zhuǎn)二線 三線支持部門處理 事件升級是根據(jù)上文提到的事 件級別和事件解決時間確定的 事件升級具體過程如圖 3 所示 4 避免事件管理問題化 企業(yè)在事件管理過程中通常會出現(xiàn)的一個誤區(qū)是未能分清事件管理同問題 管理的區(qū)別 在處理事件過程中注重事件具體原因和解決力 法 未將恢復(fù)因 此中斷的服務(wù)放在事件管理的首位 將事件管理問題化 問題管理的主要目標(biāo)是要查明事件發(fā)生的潛在原因并找到解決此事件的方 法或防止其再次發(fā)生的措施 而事件管理的主要目標(biāo)是在事件發(fā)生后盡可能快 地恢復(fù)客戶服務(wù) 可能采取的是一些應(yīng)急措施而不是永久的解決方案 事件管 理強(qiáng)調(diào)速度 而問題管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量 把速度放在第二位 為了發(fā)現(xiàn)事件原因和 防止事件再次發(fā)生 問題管理可能需要花費(fèi)更多時間解決事故且可能推遲恢復(fù) 服務(wù) 5 不斷推動事件管理工具建設(shè)事件管理依賴于知識庫的建立 維護(hù)和相關(guān)管理工具的支持 在事件處理過程中 應(yīng)盡可能發(fā)揮工具的作 用 根據(jù)事件管理工作需要推動開發(fā)