某某公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法

1 公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法 第一章第一章 總總 則則 第一條 為了進一步提升實業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量 加強各部 門 單位 服務(wù)質(zhì)量管理 不斷提高公司服務(wù)隊伍責(zé)任意識 規(guī)范服務(wù)行為 樹立公司對外服務(wù)良好形象 特制定本辦法 第二條 服務(wù)質(zhì)量考核本著 全面考核 突出重點 檢查 落實 獎懲掛鉤 的原則 力爭客觀公正 尊重事實 實事求 是地對各項服務(wù)的質(zhì)量作出評價 第三條 本辦法的考核對象是公司機關(guān)部門及所屬各 單位 子公司參照執(zhí)行 考核范圍是公司部門職能服務(wù)以 及所屬單位的經(jīng)營 服務(wù)項目 第四條 本辦法是 公司績效工資考核分配辦法 的 配套單項考核辦法 由各部門 單位 月度績效工資基數(shù)的 20 作 為服務(wù)質(zhì)量考核績效基數(shù) 按百分制進行考核 第五條 經(jīng)營管理部是服務(wù)質(zhì)量考核的組織部門 負責(zé) 牽頭開展每月服務(wù)質(zhì)量的管理 隨機抽查 現(xiàn)場檢查及考核 打分 并上報考核結(jié)果 機關(guān)各部門及所屬各單位負責(zé)服務(wù)質(zhì)量的自查及整改 工作 負責(zé)制定本部門 單位 的服務(wù)標準 第二章第二章 考核內(nèi)容及方式考核內(nèi)容及方式 第七條 服務(wù)質(zhì)量按月考核 月度服務(wù)質(zhì)量考核績效 2 F 計算方法和副處 及以上 干部考核見 公司績效工資 考核分配辦法 本辦法考核不含副處 及以上 干部服務(wù)質(zhì) 量績效工資 第八條 月度服務(wù)質(zhì)量考核分 K5 分為三類 包括動力 和物業(yè)分公司 工程和監(jiān)理分公司 機關(guān)部門 具體內(nèi)容如 下 一 和 分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核分 DK5 和 分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核分 DK5 收繳率考核 得分 客戶滿意率考核得分 現(xiàn)場檢查考核得分 1 具體考核評分內(nèi)容見附件 1 動力和物業(yè)分公司月度 服務(wù)質(zhì)量考核評分表 2 年度收繳率指標每年初依據(jù)年度責(zé)任書 公司需求等 要求制定 每月考核結(jié)果按收費期考核結(jié)果計入 收費期考 核目標按年度收繳率指標執(zhí)行 3 問卷調(diào)查得分計算見附件 2 三供一業(yè)問卷調(diào)查滿意 率計算辦法 4 現(xiàn)場檢查分為常規(guī)交叉巡查 重點檢查 突擊檢查和 年度綜合檢查四種形式 采用明查 暗查以及現(xiàn)場觀察詢問 查看資料 監(jiān)控 文件 記錄 或向客戶了解情況等檢查手段 每月至少檢查一次 現(xiàn)場檢查所需業(yè)務(wù)考核細則每年年初依 據(jù)年度責(zé)任書 年度工作會安排 業(yè)務(wù)服務(wù)標準等資料進行 制定 經(jīng)公司批準后作為現(xiàn)場評分標準 二 和 分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核分 GK5 和 分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核分 GK5 客戶滿意率 3 考核得分 服務(wù)管理基礎(chǔ)考核得分 具體考核評分內(nèi)容見附件 3 和 分公司月度服務(wù)質(zhì) 量考核評分表 三 機關(guān)部門月度服務(wù)質(zhì)量考核分 BK5 機關(guān)部門月度服務(wù)質(zhì)量考核分 BK5 所屬單位考核分 平均值 60 分管領(lǐng)導(dǎo)評價得分 其中分管領(lǐng)導(dǎo)評價方式見附件 4 機關(guān)部門服務(wù)質(zhì)量考 核分管領(lǐng)導(dǎo)評價得分表 第三章第三章 考核程序考核程序 第九條 每年 1 月底之前 由經(jīng)營管理部組織制定年度 收繳率指標 客戶滿意率 各項業(yè)務(wù)考核細則等內(nèi)容 并報 公司批準 第十條 截止每月 6 日前 由經(jīng)營管理部組織并統(tǒng)計服 務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果 報績效考核委員會批準后 計入績效工資 考核中 第十一條 各部門 單位 在進行績效工資二次分配時 對服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果進行落實 第四章第四章 附附則則 第十二條 住戶反饋 現(xiàn)場檢查出的問題 由經(jīng)營管理 部整理并提出整改意見報公司批準后 由問題出現(xiàn)的部門按 照要求進行整改 未按期整改或整改不徹底仍作為下期考核 項考核 第十三條 本辦法由 公司負責(zé)解釋 第十四條 本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行 4 附件 1 和 分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核評分表 2 問卷調(diào)查滿意率計算辦法 3 和 分公司月度服務(wù)質(zhì)量考核評分表 4 機關(guān)部門服務(wù)質(zhì)量考核分管領(lǐng)導(dǎo)評價得分表 5 附件 1 和和 分公司月度服分公司月度服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量考核量考核評評分表分表 考核項目考核標準權(quán)重分值考核得分備注 一 收繳率 收繳率指物業(yè)費 水費 電費 取暖費合計在當期實際收繳額和 應(yīng)收繳額之間的比例 收繳率達 到該考核目標按滿分 20 分計 若 在此考核目標上每降低 1 則扣 0 2 分 每增加 1 則加 0 2 分 20 客戶滿意率以問卷調(diào)查方式取得 達到考核目標按滿分 20 分計 若 在此考核目標上每降低 1 則扣 0 2 二 客戶滿 意率 如有投訴 投訴由多種途徑獲得 且處理意見得不到客戶的滿意 則扣 1 分 起 直至扣滿 10 分 如得到上級表彰或獎勵 則加 1 分 起 直至加滿 10 分 20 三 現(xiàn)場檢 查 按各項業(yè)務(wù)考核細則進行現(xiàn)場檢 查評分 現(xiàn)場檢查考核得分計算 公式如下 考核得分 各項業(yè)務(wù)現(xiàn)場評分合 計 業(yè)務(wù)數(shù)量 60 60 合計100 6 附件 2 問問卷卷調(diào)查滿調(diào)查滿意度意度計計算算辦辦法法 一 客戶滿意率計算公式 客戶滿意率 調(diào)查問卷得分合計 調(diào)查問卷數(shù)量 其中調(diào)查問卷得分按問卷調(diào)查結(jié)果很滿意 100 分 滿意 90 分 基本滿意 80 不滿意 60 分進行計分 客戶滿意率考核目標為 90 分 每年前半年各月的考核運用上年度后半年的問卷調(diào)查 考核結(jié)果 下半年各月的考核運用上半年的問卷調(diào)查考核考 核結(jié)果 二 調(diào)查問卷發(fā)放 一 每年調(diào)查 2 次 每次發(fā)放的問卷數(shù)量 航天大廈不 少于 5 份 航苑小區(qū)不少于 20 份 南地不少于 20 份 二 每年 5 月 1 日 11 月 30 日之前各調(diào)查 1 次 三 調(diào)查問卷分為航天大廈物業(yè) 航苑小區(qū)物業(yè)及供暖 南地物業(yè)及動力供應(yīng)三類 具體內(nèi)容如下 7 1 物業(yè)服務(wù)調(diào)查問卷 用戶意見 在選項下打 內(nèi)容 意見 很滿意滿意基本滿意不滿意 形象方面 語言方面 巡視方面 外來人員 車輛管理 處理突發(fā)事件方面 秩 序 維 護 消防 監(jiān)控方面 辦公室清潔保潔 會議室清潔保潔 樓道清潔保潔 衛(wèi)生間清潔保潔 開水間清潔保潔 樓道墻壁設(shè)施清潔保潔 大廳玻璃門門清潔保潔 健身房清潔保潔 電梯轎廂清潔保潔 保 潔 綠 化 方 面 院內(nèi)綠化保潔 維修維護的及時性方面 維修維護的質(zhì)量方面 維修維護完畢現(xiàn)場清理方面 公共設(shè)施設(shè)備維護方面 維 修 維 護 維修維護人員的行為舉止 外來人員接待方面 報刊 雜志 郵件收發(fā) 健身房管理方面 會務(wù)服務(wù)方面 其 它 用戶投訴處理的及時方面 建 議 說明 1 本調(diào)查問卷旨收集您的寶貴意見 以提高我們 的服務(wù)和管理水平 增進與您的交流 更好的為您服務(wù) 希 望您能認真填寫 把您的意見和建議及時反饋給我們 2 本 調(diào)查問卷發(fā)放單位 公司 部 聯(lián)系電話 8 2 物業(yè)及供暖服務(wù)調(diào)查問卷 用戶意見 在選項下打 內(nèi)容 意見 很滿意滿意基本滿意不滿意 保安人員巡視 值守方面 外來人員 車輛管理 樓道清潔保潔 道路清潔保潔 生活垃圾清理 下水井 化糞池清掏方面 電梯轎廂清潔保潔 院內(nèi)綠化 維修維護的及時性方面 維修維護的質(zhì)量方面 維修維護完畢現(xiàn)場清理方面 公共設(shè)施設(shè)備維護方面 物 業(yè) 服 務(wù) 方 面 服務(wù)人員的行為舉止 供暖溫度方面 供暖時間方面 供暖設(shè)備故障排除的及時性 供 暖 方 面 服務(wù)態(tài)度方面 其 它 用戶投訴意見處理方面 建 議 說明 1 本調(diào)查問卷旨收集您的寶貴意見 以提高我們 的服務(wù)和管理水平 增進與您的交流 更好的為您服務(wù) 希 望您能認真填寫 把您的意見和建議及時反饋給我們 2 本 調(diào)查問卷發(fā)放單位 公司 部 聯(lián)系電話 9 附件 3 和和 分公司月度服分公司月度服務(wù)質(zhì)務(wù)質(zhì)量考核量考核評評分表分表 考核項目考核標準因素標準分值考核得分備注 項目機構(gòu)崗位人員設(shè)定齊全 20 施工日志 監(jiān)理會議紀要設(shè)置合理 逐日 填寫 不得追記 10 佩戴有公司標志的統(tǒng)一形象的安全帽及工 作服 10 工作態(tài)度謙和 舉止得體 語言得當 積 極主動溝通 10 一 服務(wù) 基礎(chǔ)管理 建立并落實 工程建設(shè)單位對監(jiān)理單位評 價表 施工單位對監(jiān)理單位評價表 建 設(shè)單位對施工單位評價表 監(jiān)理單位對 施工單位評價表 20 通過 工程建設(shè)單位對監(jiān)理單位評價表 建設(shè)單位對施工單位評價表 等評價調(diào) 查客戶滿意度 滿意度達到 90 及以上得 30 分 每降低 1 扣 0 2 分 二 客戶 滿意度 對投訴處理結(jié)果用戶不滿意 發(fā)生一起扣 1 分 直至扣滿 10 分 受到上級或地方 管理部門表彰或獎勵的 加 2 分 次 直 至加滿 10 分 30 合計 100 10 附件 4 機關(guān)部門服務(wù)質(zhì)量考核分管領(lǐng)導(dǎo)評價得分表機關(guān)部門服務(wù)質(zhì)量考核分管領(lǐng)導(dǎo)評價得分表 部門 序號序號考核項目考核項目考核內(nèi)容考核內(nèi)容分值分值評價分評價分備注備注