中海營銷策劃部管理制度.doc

精品文檔營銷策劃部管理制度1目的明確中山市中海房地產(chǎn)開發(fā)有限公司營銷策劃部管理制度。規(guī)范公司的地產(chǎn)發(fā)展項目管理，實行目標管理，以實現(xiàn)銷售預期目標，提高經(jīng)濟效益和社會效益。規(guī)范本部門各崗位的工作范圍及工作流程，達到分工明確，以提高工作效率。2范圍適用于本公司項目策劃、推廣、銷售、報建、租賃、中海會及營銷檔案管理。3解釋本制度內(nèi)各項規(guī)定及表格均由本公司營銷策劃部負責制訂及修訂。辦理各項相關(guān)業(yè)務(wù)時，必須遵守本制度和正確使用有關(guān)表格。4部門職責41市場調(diào)研411負責研究中山地區(qū)房地產(chǎn)市場發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢；412負責對行業(yè)內(nèi)主要競爭對手進行調(diào)研與提出對策；413負責研究各種宏觀政策對房地產(chǎn)行業(yè)的影響；414負責收集、整理及分析各類資料及信息。42營銷策劃421全面負責中山地區(qū)發(fā)展項目的營銷策劃工作；422負責項目營銷費用的測算及控制工作；423負責組織對銷售策劃代理機構(gòu)、廣告服務(wù)機構(gòu)等的招投標工作；424參與項目可行性分析；425參與項目發(fā)展計劃的編制；426參與項目發(fā)展的概念設(shè)計及規(guī)劃設(shè)計、戶型設(shè)計工作；427負責各種銷售資料的編制與審定工作；428參與制定前期物業(yè)管理方案；429負責公司的法律訴訟業(yè)務(wù)工作的協(xié)調(diào)管理；4210負責對法律服務(wù)機構(gòu)、租賃經(jīng)營代理機構(gòu)的監(jiān)管工作。43銷售管理431負責編制銷售文件；432負責銷售隊伍的組建、培訓及管理工作；433負責銷售準備工作；434負責項目銷售組織、管理及控制工作；435負責對銷售代理機構(gòu)的溝通、監(jiān)督與考核；436負責簽約與辦理銀行按揭、房產(chǎn)證等各項工作；437負責項目銷售統(tǒng)計工作；428協(xié)助組織項目入伙工作；439負責商業(yè)、教育等配套的招商工作；4310負責庫存物業(yè)的租售工作。44廣告管理441負責組織對廣告服務(wù)、制作等機構(gòu)的招投標，及媒體選擇等工作；442制定廣告推廣計劃及定期進行廣告分析評估；443負責廣告公司、制作公司的溝通、監(jiān)督及考核工作；444負責對廣告設(shè)計、各種制作品的評審工作；445負責媒體發(fā)布的工作；446負責各項銷售活動的策劃；447負責項目賣場包裝工作。45報建451負責項目的各項報批報建手續(xù)； 452負責統(tǒng)計各項目的報建費用；453負責辦理房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)資質(zhì)年審工作；454負責繳納年度土地使用費；455負責申報年度預售計劃；456負責統(tǒng)計項目發(fā)展的基本數(shù)據(jù)，協(xié)助進行重要資料的歸檔工作；457負責收集、匯總相關(guān)的法律、法規(guī)及規(guī)定的信息。46中海會推廣461負責中海會日常運營、管理工作；462負責中山中海會刊物的制作發(fā)行；463會員活動的組織工作；464負責對社會各種商家的聯(lián)系與溝通工作。47客戶服務(wù)471負責預售合同的備案登記，并作好合同文件的管理；472負責建立客戶數(shù)據(jù)庫；473參與客戶回訪工作；474負責為客戶提供政府及公司相關(guān)政策咨詢；475負責客戶投訴受理、處理及反饋工作；476入伙后負責與物業(yè)管理公司的溝通工作。48其他工作481配合股份公司營銷策劃中心工作；482參與對物業(yè)管理公司的配合與管理工作；483配合財務(wù)資金部進行樓款收繳及催收工作；484建立和維護與相關(guān)單位之間的公共關(guān)系；485完成公司領(lǐng)導交辦的其它工作。5組織架構(gòu)中山市中海房地產(chǎn)開發(fā)有限公司營銷策劃部組織架構(gòu)表.經(jīng) 理 中海會推廣（一人）客戶服務(wù)（一人）營銷策劃（一人）市場調(diào)研（一人）報批報建（一人）銷售管理（一人）人）銷售代表（七人）銷售控制（一人）廣告管理（一人）6職責描述61部門經(jīng)理611負責主持營銷策劃部日常工作并協(xié)調(diào)部門內(nèi)部及部門之間關(guān)系；612負責貫徹落實公司各項規(guī)章制度、方針政策；613負責落實公司和股份公司營銷策劃中心的各項決議；614負責組織和審核部門管理制度的制定；615負責組織各項招投標方面的工作；616負責組織、審核各類報告的編制；617負責項目銷售工作的組織與實施；618負責對廣告設(shè)計、各種制作品、媒體發(fā)布等的審核；619負責項目營銷費用的測算及控制；6110配合樓盤入伙的組織與實施；6111制定本部門的周度、月度、年度工作計劃、工作總結(jié)；6112負責組織本部門員工開展考察與學習交流；6113指導、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、激勵本部門員工的工作；6114協(xié)助人力資源部門對本部門的員工進行培訓，全面提高其業(yè)務(wù)和管理技能；6115初步審定本部門員工的考勤和休假申請；6116負責在管理權(quán)限內(nèi)對本部門的費用報銷進行審核；6117審核、簽署本部門相關(guān)文件、報表；6118建立和維護與相關(guān)單位之間的公共關(guān)系；6119完成公司領(lǐng)導交辦的其它工作。62市場調(diào)研、檔案管理621負責研究中山市房地產(chǎn)市場發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢；622負責對主要競爭對手進行長期跟蹤調(diào)研及提出對策；623針對專題調(diào)查任務(wù)，從事專門的調(diào)查，收集匯編信息并進行整理，編制專題報告；624負責研究各種宏觀政策對房地產(chǎn)行業(yè)的影響；625負責定期編寫每月市場簡報；626負責編寫競爭項目市場調(diào)查報告；627負責通過剪報及網(wǎng)絡(luò)等收集、整理及分析各類資料及信息；628負責編寫項目發(fā)展月報中有關(guān)本部門工作內(nèi)容；629負責編寫營銷部每月工作小結(jié)，上報集團營銷策劃中心；6210建立電腦市場信息管理系統(tǒng)，把所有的信息進行整理并輸入電腦，建立一套有效、便捷、靈活的信息管理系統(tǒng)；6211負責營銷策劃部日常文件檔案管理和收發(fā)文工作；6212完成部門經(jīng)理交辦的其它工作,并經(jīng)常提出改進工作的建議。63營銷策劃631負責及時編制項目市場定位報告、發(fā)展策劃報告、營銷策劃報告、賣場包裝策劃及營銷標識專題報告、營銷進度計劃及價格專題報告、價格系數(shù)分析報告等各項專題報告；632負責組織對銷售策劃代理機構(gòu)的招投標；633參與項目發(fā)展計劃的編制；634參與項目發(fā)展的概念設(shè)計及規(guī)劃設(shè)計、戶型設(shè)計；635協(xié)助部門經(jīng)理完成項目營銷費用的測算及控制；636負責項目的商業(yè)策劃與配套經(jīng)營策劃；637負責各種銷售資料的編制與審定；638審核前期物業(yè)管理方案；639參與對物業(yè)管理公司的配合與管理；6310負責對各種營銷策略進行研究；6311負責編制項目營銷工作總結(jié)報告；6312完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。64銷售管理641協(xié)調(diào)項目銷售現(xiàn)場準備工作；642負責對銷售代理機構(gòu)的溝通、監(jiān)督與考核等工作；643負責編制認購書、臨時定金協(xié)議、預訂商品房協(xié)議書等銷售文件，負責領(lǐng)取預售合同及合同備案；644負責有關(guān)銷售資料的驗收、保管、發(fā)放；645負責售樓處、樣板房、示范單位等驗收、管理與維護；646協(xié)助部門經(jīng)理進行銷售隊伍的培訓、考核、管理；647負責現(xiàn)場秩序的管理和協(xié)調(diào)；648根據(jù)銷售情況對營銷策劃方案提出調(diào)整意見；649協(xié)助有關(guān)部門組織各項活動；6410負責組織客戶的回訪；6411負責重要客戶的接待；6412負責簽約與辦理房產(chǎn)證等各項工作；6413負責向業(yè)主收集辦理按揭所需資料；6414負責為客戶提供產(chǎn)權(quán)、稅費、入戶、按揭及公證等政策咨詢；6415負責銷售用設(shè)備器材的購置；6416負責電腦銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)的管理；6417負責銷售現(xiàn)場收款和配合財務(wù)方面工作；6418負責樓款的催繳；6419負責銷售人員的考勤與監(jiān)督；6420協(xié)助樓盤入伙的組織與實施；6421負責商業(yè)與配套的招商及經(jīng)營管理；6422負責組織剩余物業(yè)（商業(yè)、住宅）的銷售、租賃；6423完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。65銷售控制651負責銷售單位的銷售狀態(tài)確認；652負責每日銷控表的制作及到訪客戶的統(tǒng)計；653負責電腦銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)的錄入工作，編制樓宇統(tǒng)計分析表；654負責項目銷售統(tǒng)計工作，編制銷售統(tǒng)計周報、月報等；655負責售樓處的文件處理、歸檔工作，處理好部門日常例行事項；656完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。66銷售代表661銷售代表6611認真聆聽客戶的意見，充分了解客戶的心理，揚長避短，以促成交；6612做好客戶來訪登記，以備繼續(xù)追蹤聯(lián)系；6613嚴格執(zhí)行公司銷售政策；6614認真、仔細的簽定合約、開具收據(jù)，并按規(guī)定備齊資料分送有關(guān)部門；6615在租售過程中，注意協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系互相配合，溝通合作；6616協(xié)助財務(wù)部督促客戶執(zhí)行合同，按時繳款；6617每筆業(yè)務(wù)成交之后，應(yīng)整理總結(jié)；6618完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。662值日銷售代表值日銷售代表早到以后20分鐘內(nèi)完成檢查以下各項工作，并在值班時間隨時保持：6621檢查飲水機、空調(diào)是否打開，溫度是否合適，所有照明燈是否打開，并打開音響。6622地面、墻面的清潔衛(wèi)生；6623桌椅、沙發(fā)的清潔歸位；6624煙灰缸的清理；6625飲水機的清潔、水桶的整潔擺放、無雜物，隨時檢查機上的水桶是否有水；6626領(lǐng)取紙杯，隨時補充新的紙杯；6627模型外觀的整潔；6628話機的清潔、端正；6629將供客戶閱讀的報紙、雜志歸位擺放整齊；66210銷售前臺桌椅、地面、柜子的清潔、有序；66211桌面上的資料、辦公用品按照相關(guān)規(guī)定擺放整齊，清除不該擺放的東西；66212抽屜里的各種資料應(yīng)整齊擺放；66213剪報并留意有關(guān)房地產(chǎn)方面的信息、廣告資料；66214準備當天所需的銷售物料，并隨時保持擺放有序，如：售樓書、公司的雜志、客戶入場登記表、每日銷售報表、認購須知、認購協(xié)議書、預定申請書等售樓資料；66215值日生負責整理當日電話接聽記錄及會議記錄。67廣告管理671協(xié)助部門經(jīng)理組織對廣告服務(wù)、制作等機構(gòu)的招投標及對媒體進行評估和選擇等工作；672與中山各大主流媒體建立廣泛與良好的公共關(guān)系；673組織與廣告公司、制作公司、媒體的價格談判；674制定項目每月廣告推廣計劃書；675 負責對中山市場的房地產(chǎn)廣告進行跟蹤、調(diào)研，負責制定每月房地產(chǎn)廣告動態(tài)；676負責對其它地區(qū)優(yōu)秀的房地產(chǎn)廣告作品進行收集、整理、分析，并組織研討和學習；677負責廣告公司、制作公司的溝通、監(jiān)督及考核；678負責對廣告設(shè)計、各種制作品的評審；679負責媒體發(fā)布的工作；6710負責各項活動的策劃；6711負責各類包裝的設(shè)計、制作和安裝的協(xié)調(diào)工作；6712協(xié)助進行公司形象及品牌推廣；6713跟蹤各類宣傳的設(shè)計和發(fā)布工作；6713完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。68報建681項目命名的報批；682辦理項目建設(shè)用地規(guī)劃許可證；683負責方案設(shè)計、初步設(shè)計、施工圖設(shè)計的報建工作，申領(lǐng)建設(shè)工程規(guī)劃許可證；684負責消防、人防、環(huán)保、立項的報批；685辦理項目建設(shè)工程施工許可證；686負責組織房屋預售面積查丈、竣工測量及竣工面積查丈；687申領(lǐng)房地產(chǎn)預售許可證；688辦理建筑工程的規(guī)劃驗收報建，申領(lǐng)建設(shè)工程規(guī)劃驗收合格證；689辦理房地產(chǎn)權(quán)初始登記；6810辦理計劃立項批文及投資許可證及年審；6811負責統(tǒng)計并控制各項目的報建費用；6812負責申報資質(zhì)登記并按時辦理年審；6813負責繳納年度土地使用費；6814負責申報年度預售計劃；6815負責統(tǒng)計項目發(fā)展的基本數(shù)據(jù)，協(xié)助進行重要資料的歸檔；6816負責收集、匯總相關(guān)的法律、法規(guī)及規(guī)定的信息，以服務(wù)于相關(guān)工作；6817完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。69中海會推廣691負責中海會的日常管理；692會員發(fā)展及管理；693負責中山中海會刊物制作發(fā)行；694會員活動的組織；695特約商戶的發(fā)展；696負責對社會各種商家的聯(lián)系與溝通；697完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。610客戶服務(wù)6101負責預售合同的備案登記，并作好合同文件的管理；6102建立合同文檔收、發(fā)登記簿，填寫文件名稱、編號、數(shù)量、日期、發(fā)行單位及發(fā)放交接單位號碼等項目，以利于監(jiān)督、檢查；6103負責房產(chǎn)證的辦理；6104負責建立客戶數(shù)據(jù)庫，收集整理、分析客戶信息；6105負責客戶通訊整理和客戶通知、溝通事宜；6106負責為客戶提供政府及公司相關(guān)政策咨詢；6107負責客戶投訴受理、處理及反饋；6108參與客戶回訪；6109負責與物業(yè)管理公司的溝通；61010完成部門經(jīng)理交辦的其它工作。市場調(diào)研管理制度本制度針對營銷策劃部的日常調(diào)研工作制定，對有關(guān)市場調(diào)研的部門工作在具體操作環(huán)節(jié)予以規(guī)范與完善，以便為營銷決策者提供準確、及時的市場信息。一、信息的收集及整理1信息的收集資料收集是市場研究的基礎(chǔ)工作。沒有客觀全面的資料，就不能提供準確完善的研究。為了能收集到全面的市場資料，其分類及收集辦法如下：11信息的分類房地產(chǎn)信息主要分為以下四大類：j政府的宏觀影響政府對投資商的態(tài)度市政規(guī)劃、城市發(fā)展稅費政策法律法規(guī)k市場動態(tài)企業(yè)環(huán)境基建投資總額成交面積、成交金額、成交排名官方或權(quán)威機構(gòu)的調(diào)查數(shù)據(jù)l競爭對手熱點項目跟蹤（廣告/營銷手法/價格策略）競爭集團或公司（投資動態(tài)/客戶策略/發(fā)展理念） m其他消費者關(guān)注熱點新興建筑模式12信息的收集途徑分類信息形式說明現(xiàn)場調(diào)查樓盤調(diào)查表/動態(tài)跟進至現(xiàn)場收集銷售資料并填寫調(diào)查表，需持續(xù)跟進的重點樓盤，繼續(xù)填寫動態(tài)跟進樓書/平面圖價格表報紙剪報報紙廣告/軟文剪報需每日收集，并分類歸檔（重點樓盤廣告，按樓盤歸檔）政府公告/通知競爭集團投資動態(tài)專家評論顧客關(guān)注熱點網(wǎng)絡(luò)集團動態(tài)收集之信息在電腦中分類存檔并共享市政規(guī)劃宏觀環(huán)境專業(yè)公司報告及政府報告統(tǒng)計年鑒說明：主要收集之報紙刊物為中山日報、南方都市報、中山屏聲報、香山報。2信息整理歸檔收集的信息按收集途徑進行歸檔整理，歸檔編號。21現(xiàn)場調(diào)查之資料，使用文件袋，每次獲取的資料放入同一個檔案袋，同時填寫樓盤調(diào)查表/動態(tài)跟進表（附表1）。22報紙剪報需每天收集整理。其中，廣告類：重點樓盤，按樓盤裝訂；其它樓盤，按月裝訂，并設(shè)目錄。政府公告、專家評論、競爭對手動態(tài)等：每季度按分類裝訂，并設(shè)目錄以便查閱。23網(wǎng)絡(luò)信息收集至電腦專用檔案內(nèi)，并設(shè)為共享。二、信息分析及研究1日常統(tǒng)計分析11統(tǒng)計當月全市新開樓盤數(shù)量，統(tǒng)計新供應(yīng)面積，并作季度及全年總結(jié)分析為項目推廣提供市場性參考意見。12每天剪報過程中，填寫廣告統(tǒng)計分析表，為市調(diào)提供全面的原始資料。13報紙廣告剪報每月裝訂成冊，并編制目錄，以便查閱。2例行報告21編寫每月市場簡報，重點包括市場供給（土地供給、新開工面積、在施工面積、竣工面積、投資額、商品房批準預售面積等）、市場需求（商品房及住宅銷售面積、城鎮(zhèn)區(qū)比例、二三級市場比例、銷售金額、成交宗數(shù)、空置面積等）、市場價格變化（房地產(chǎn)及住宅價格變動情況，以及預計價格走勢）；政府政策、規(guī)劃發(fā)展情況、主要項目近況等。并填寫每月中山房地產(chǎn)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表（附表2）、每月部分項目廣告統(tǒng)計表（附表3）、每月主要媒體發(fā)布房地產(chǎn)廣告統(tǒng)計（附表4）、我司項目每月廣告統(tǒng)計表（附表5）。22編寫競爭項目市場調(diào)查報告，分析其發(fā)展策略、經(jīng)營目標、土地儲備、規(guī)劃設(shè)計、庫存樓宇等，并提出有關(guān)合理建議。該報告視乎需要提交。3專項調(diào)研根據(jù)公司及項目的發(fā)展需要，進行專題調(diào)研。專題調(diào)研由公司下達調(diào)研任務(wù)，較復雜的任務(wù)，由部門負責人牽頭，編制調(diào)查分析表格，部門人員和公司其它部門協(xié)助進行資料收集，匯總后編制專題報告。如：某類型的戶型配比統(tǒng)計分析、廣告風格研究分析、社區(qū)規(guī)劃專題調(diào)研（包括商業(yè)配套、位置布局、會所調(diào)查）等等。4定量營銷調(diào)研根據(jù)公司營銷工作的需要，公司在售項目的管理組需適時的進行定量營銷調(diào)研，以指導下步的營銷工作，較復雜的調(diào)研課題，可雇用專業(yè)的營銷調(diào)研機構(gòu)協(xié)助進行，基本步驟如下：41確定營銷調(diào)研的必要性；42定義問題；43確立調(diào)研目標；44確定調(diào)研的設(shè)計方案；45確定收集資料的方法；46問卷設(shè)計；47確定抽樣方案及樣板容量；48收集資料及資料分析；49撰寫最終調(diào)研報告及演示稿；410資源共享及學習研討。三、工作原則1撰寫市場調(diào)研報告，要求做到點面結(jié)合、觀點鮮明、重點突出、判斷有據(jù)、建議處理問題的措施合理有力。報告的質(zhì)量是考核調(diào)研工作優(yōu)劣的重要標準。2各項市場調(diào)研報告和研究結(jié)論，是公司信息資源的重要組成部分，未經(jīng)本細則界定及公司領(lǐng)導批準的，不得擅自給予其它機構(gòu)或個人使用。營銷策劃管理制度一、售前準備在項目發(fā)售前，需要做好各個方面的準備工作，主要包括競爭項目專題報告、項目營銷策劃報告、項目營銷標示專題報告、項目賣場包裝策劃報告、項目營銷進度計劃及價格專題報告等。1競爭項目專題報告是了解競爭對手，獲取競爭對手信息所必須要做的工作之一，要求對競爭項目進行全面的考察和分析，深入把握競爭對手的優(yōu)缺點，通過分析，為撰寫項目營銷策劃報告提供市場參考。2項目營銷策劃報告是基于房地產(chǎn)市場狀況、競爭項目狀況和策劃項目的優(yōu)劣勢所做出的，對項目營銷推廣工作起指導、統(tǒng)領(lǐng)作用的文件。3項目營銷策劃報告確定之后，根據(jù)項目營銷策劃報告，開始各個方面的工作，主要包括項目營銷標示專題報告、項目賣場包裝專題報告、項目營銷進度計劃及價格專題報告等。4項目開盤工作計劃報告于項目發(fā)售前一個月完成。二、過程管理1執(zhí)行并及時修正工作計劃項目開盤發(fā)售后，營銷策劃的主要工作從制定方案和計劃轉(zhuǎn)變?yōu)樨瀼貓?zhí)行并及時修正上述工作計劃。任何營銷策劃方案必須根據(jù)市場的變化而做出適當?shù)恼{(diào)整，因此，在項目的營銷推廣過程中，相關(guān)人員必須時刻關(guān)注市場變化，加強對營銷策劃工作的管理，及時調(diào)整項目的營銷策劃思路。2監(jiān)控項目營銷推廣主題的貫徹和實施項目的營銷推廣思路的延續(xù)性對項目銷售至關(guān)重要，因此，在具體的營銷推廣工作中，相關(guān)人員必須時刻注意所作的工作是否與項目的營銷推廣思路相符。相關(guān)人員有責任通過分析實際銷售狀況透露的項目營銷主題對銷售狀況的影響判斷項目的營銷推廣思路對銷售的促進作用，在最短的時間、最快的速度對營銷推廣思路進行調(diào)整。3項目營銷費用的動態(tài)監(jiān)控項目營銷費用是實現(xiàn)營銷推廣計劃的基礎(chǔ)，一般情況下，按照計劃支出營銷費用是可行的。但是，市場狀況瞬息萬變，相關(guān)人員需要有項目營銷費用的動態(tài)管理意識。建立營銷臺帳，紀錄每筆營銷費用的走向和期望作用，分析營銷費用的支出和實際銷售狀況的關(guān)系，準確及時地對營銷策劃工作進行評價，控制費用支出，提高營銷費用利用效率。4項目營銷方案實施監(jiān)控項目的營銷推廣方案一經(jīng)確定，必須作為一個可操作方案貫徹執(zhí)行，維持營銷推廣方案的連續(xù)性。相關(guān)人員不能拘泥于形式，根據(jù)具體情況對項目營銷方案及時調(diào)整，前提是有準確的信息表明項目營銷推廣方案需要調(diào)整。5營銷策劃工作總結(jié)當項目銷售率達到50%及85%時，相關(guān)人員應(yīng)開始撰寫項目營銷策劃工作總結(jié)報告。銷售管理制度一、行政管理1行為規(guī)范11售樓員每周為六個工作日，周一至周五期間輪休一天。工作時間：09:0018:30。中午輪換就餐，嚴禁空崗。12晚間據(jù)業(yè)務(wù)情況適當安排銷售人員值班至19：30。13工作時間應(yīng)著工裝（正裝），保持整潔大方。14工作時間不得在辦公區(qū)域內(nèi)化妝、吸煙、吃零食、打鬧、聊天、看報、如發(fā)生上述情況當即罰款20元，罰款放銷售主管處保存。15隨時保持前臺及洽談桌整齊和整潔，每位銷售代表在客戶離開后應(yīng)立刻清理洽談桌面并將椅子恢復原位，保持銷售大廳整潔，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定當即罰款20元。16下班前，自覺整理文件，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品。17輪休時間安排由銷售主管確定，必須嚴格按照值班安排表執(zhí)行，如有變化，須提前通知，在安排好調(diào)換人員后方可休息。18周六、周日不安排輪休。19上班前完成銷售工具的檢查并及時與相關(guān)部門或銷售主管聯(lián)系進行修復、完善。110上班后追蹤自己的客戶。111輪流吃飯期間，售樓處必須留1名人員值班。2禮儀規(guī)范21接聽電話（三聲之內(nèi)）時，必須使用標準語言，如“您好，（項目法定名）”。22客戶來訪，（客人剛邁入大門時）就應(yīng)主動起身迎接，并致問候語，銷售人員按銷售流程為客戶講解產(chǎn)品后應(yīng)引導客戶落座，并主動倒水。23客戶離開時，應(yīng)送至門口，代為開門，并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您”、“再見”、“歡迎您下次再來”等。24對每一位看房客戶，銷售人員都應(yīng)熱情接待，詳細介紹項目情況，做到有問必答，不得以貌取人，不得對不購房的客戶有任何輕視態(tài)度。對每一位看房客戶，在大廳或樣板房間等處遇見時，銷售人員需對非自己的客戶也禮貌打招呼“你好”；銷售人員同時在門口送客，需對非自己的客戶也禮貌表示“再見”。25在大廳或樣板房間等較狹窄處遇見客戶，必須側(cè)身請客戶先行，不得與客戶搶道行走。26對尋人、問路等人員，應(yīng)熱情迎接并引導客戶，使用問候用語“請問您有什么需要幫助的嗎？”客氣幫助，進行引導，不得對客戶視而不見。27如在售樓現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)以上禮儀工作沒有完成或到位，第一次公開批評警告，第二次罰款50-200元，第三次記過辭退。28如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶的情緒，然后及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑。不得與客戶爭執(zhí)，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論，不得擅自許諾，不得以口頭承諾修改書面合同或協(xié)議，銷售體將根據(jù)情節(jié)輕重對業(yè)務(wù)員進行100元至200元處罰，直到辭退。29在接待客戶時，應(yīng)熱情接待，但不得泄露公司內(nèi)部機密，不得將公司內(nèi)部文件外傳。3銷售現(xiàn)場管理31銷售人員要愛護公物，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即通知銷售主管和相關(guān)部門，并約定時間進行修復或完善。32銷售人員應(yīng)愛護銷售工具（如復印機、傳真機、銷售資料等），不得浪費，并妥善保管自己的辦公用品（如計算器等），如有損壞，必須及時通知修復或更換。33銷售人員除必要的工作必須品可放置于個人抽屜中，其余私人用品一律不得帶入辦公區(qū)域。34銷售人員于每周一9：30之前將本周所需辦公用品（包括：膠棒、涂改液、復印紙等）統(tǒng)一報給銷售主管，由銷售主管統(tǒng)一簽字并領(lǐng)取。35銷售人員不得隨意指派保安、保潔帶客戶去現(xiàn)場看房，不得指派在崗保安離開崗位去辦理其它事情。36每天上午10：00與下午3：00固定時間指派保安去公司遞交或領(lǐng)取文件、資料等。銷售人員應(yīng)于上述時間前將所需去公司辦理的事項交于保安統(tǒng)一辦理。37工作時間內(nèi)不打私人電話，接聽電話不超過三分鐘；不許有冷淡客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生。38不能進行有損公司的私人交易活動，不能以公司名義進行任何損公利己的私人行為及進行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)。如有此類行為，須承擔因此引起的一切法律責任。39未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤。310不得私自接受他人委托代售樓盤。311對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求，及不得擅自向客戶承諾公司未明確規(guī)定的內(nèi)容。312未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。313員工要愛護公司財產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司所配備使用的貴重財產(chǎn)，在離退職時應(yīng)交還公司。314在售樓處內(nèi)嚴禁吸煙，保持清新的工作環(huán)境。4考勤管理41銷售人員的基本工作時間為9：0018：30；平日安排值班人員工作時間至19：30。42午飯用餐時，賣場應(yīng)至少留有一個人值班。值班人員提前40分鐘用餐。43所有職員上班需打卡，不得代人打卡或委托他人打卡，如發(fā)現(xiàn)代打卡行為，當事雙方扣罰50元，由銷售主管上報人事部，從當月工資中扣除。44所有職工在工作時間必須統(tǒng)一著工裝（正裝），女士畫淡妝，男士系領(lǐng)帶，違者不得上崗，并按事假計入考勤。4如未經(jīng)銷售經(jīng)理同意而無故不來上班，或無正當理由超假不上班，視為曠工，處罰按照公司規(guī)章制度執(zhí)行。4如因病經(jīng)治療或需休養(yǎng)者，可請病假，病假按公司規(guī)章制度細則規(guī)定執(zhí)行，請病假必須交驗醫(yī)院證明。4銷售人員必須按規(guī)定執(zhí)行休假（節(jié)假日休假安排，一個月的四天倒休），如未經(jīng)批準私自休假者，按曠工處理。5會議管理制度51銷售現(xiàn)場每周一由銷售主管召開例會。銷售人員在例會上總結(jié)上周工作及情況，可以將本周出現(xiàn)的疑難問題在會議中提出。對例會每位銷售人員提出的問題，營銷策劃部應(yīng)在兩天之內(nèi)給予解決方案或答復，便于對外統(tǒng)一口徑。5銷售員每日召開早會，時間由9：10至9：30，會議由銷售主管組織，會議內(nèi)容以總結(jié)前一天來電、來訪、接待客戶情況統(tǒng)計、核對銷控及當天工作安排為主。以便了解其他人的工作業(yè)績、狀況。54銷售例會在沒有特殊情況下，所有銷售員均必須參加。二、業(yè)務(wù)管理1日常業(yè)務(wù)管理11現(xiàn)場接待流程111制定輪班制度，嚴格按照輪班制度接待來電、來訪客戶。迎接客戶講解沙盤、戶型引導客戶入座洽談針對性的講解參觀示范單位、現(xiàn)場提供給客戶參考資料，送客戶離開完成客戶到訪記錄12電話接聽、記錄規(guī)范121銷售人員采用輪班制度接聽電話，請每位銷售員自覺執(zhí)行。每組由二名銷售人員組成，按排列順序接聽有效客戶咨詢電話。（有效電話是指咨詢有關(guān)項目內(nèi)容之電話，但事先明確諸如廣告業(yè)務(wù)、推銷、找人、公司內(nèi)部業(yè)務(wù)電話不計入有效電話之列。）接聽電話輪流順序與接待客戶的順序相反。122銷售人員接聽電話時，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報公案名，并問候，如“您好，（項目法定名）”。123若屬找人的電話，應(yīng)回答：“請稍等”。若找人不在，則應(yīng)客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。124若屬購房者咨詢電話，則掌握重點簡單說明吸引對方前來看房，通話時間不可過長。125工作時間盡量不打私人電話，不許長時間通私人電話。嚴禁用銷售熱線打出和接聽私人電話。126銷售人員在接聽來電后，需認真如實填寫客戶來電記錄報表，并于每日下午18：10交至銷售主管處。13客戶接待、記錄規(guī)范131銷售人員必須熟悉掌握每個專案的環(huán)境、位置、分布、大小、價格、付款方式、發(fā)展商情況等一切項目資料。132銷售人員應(yīng)于每日上班前準備好如下銷售工具：一套完整的資料（并配合行銷時的介紹流程，依序排例，裝于資料夾內(nèi)。）、計算器、名片、書寫流暢銷的筆、客戶資料記錄簿。133每位銷售人員按排列順序輪流接待有效來訪客戶。（有效客戶是指咨詢有關(guān)項目內(nèi)容之來訪者，包括事先明確是同行咨詢或業(yè)務(wù)咨詢）。134客戶上門時，銷售員必須主動面帶笑容上前迎接，并詢問客戶意向，客戶如答復來過電話，應(yīng)由接電話的銷售人員接待。135當屬于本人的老客戶來訪時，錯過自己輪班接聽電話及接待來訪的機會的，將不再保留。136銷售人員不得在接待前看到來訪人員，但明顯不是購房客戶時，有意當沒有看見，對來訪人員不理不睬，造成極壞影響。137當客戶表明購樓之意愿后，則請客戶參觀模型，并加以簡單介紹。介紹完畢，請客戶在恰當?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料進行詳細介紹，其他人員需為客戶沖茶、倒水。在介紹的過程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶反應(yīng)，以掌握客戶心理及要求，并判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢，或是競爭對手。138賣場秩序及銷控由銷售主管主持，接待客戶時必須按照所排順序，不得爭搶客戶。銷售人員在簽約前，必須將其客戶所定之房號與銷售主管核對銷控表后方可簽約。139隨時注意自己的形象，必須保持微笑，態(tài)度誠懇，語言親切，贏得客戶的好感及信賴。1310不論成交與否，客戶離去時，銷售代表應(yīng)起身相送至大門，并說“再見，歡迎再來”。 接待客人完畢，須進行桌椅歸位，清潔接待桌上的個人資料。1311中午休息時間，值班人員須接待來電或來訪客戶。1312接待客戶時，其他人員不準談笑和大聲喧嘩。1313對于銷售人員在接待非自己客戶時，不熱情、不負責任、言語不禮貌、或遭到客戶投訴對于該銷售人員按當時未發(fā)放獎金的20%予以扣除。全體銷售人員在接待客戶時，不允許放下手中正在接待的客戶以發(fā)放名片及宣傳資料的方式和新來客戶交談，占用其它銷售人員接待客戶的機會，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予處罰，扣除當時未發(fā)放獎金的20%。不應(yīng)接聽電話以免打斷與客戶的交談，其他人代接電話應(yīng)告知對方“對不起，請留下電話讓某某給您回復”。1314盡量利用樣板間、模型、銷控表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，以促成成交；1315銷售人員每日認真填寫項目客戶資料登記表（附表6）及客戶洽談記錄單（附表7），將每日的入場客戶情況和舊客戶的跟進情況詳細填寫,并具體分類，督促自我客戶跟進的工作；1316銷售員必須每天填寫每日入場客戶登記表（附表8）及每日來電客戶統(tǒng)計表（附表9），每日在下午6：10交銷售主管存檔，必要時提出個人分析匯報。14客戶追蹤141銷售員要主動開拓市場，不可依賴客戶上門，對于來過公司而未成交的客戶，必須主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解說服；142原則上以客戶上門后3天內(nèi)要進行第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄，以免混淆；143追蹤客戶時，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復，并準備好幾個適當?shù)恼T因；144銷售員需追蹤自己的客戶，如老客戶來訪而銷售人員外出時，可請其他同事代為接待。15簽約程序復 核填寫簽約日報表遞交公司檢驗客戶提供資料客戶簽字、蓋章填寫合同寫交接表 繳交房款 遞交銷售主管2銷售程序21咨詢、看房、洽談211客戶到售樓處咨詢，營銷人員負責接待、介紹、看房和洽談，引導客戶填寫各類登記表和調(diào)查表。 22認購 221客戶確定購買，經(jīng)辦人在確認銷控同時進行了價格申報后，與買方簽訂買賣雙方臨時合約（或購房協(xié)議書）。 23簽訂臨時合約（或購房協(xié)議書）231臨時合約須明確填寫買方姓名（即將來產(chǎn)權(quán)人姓名）、聯(lián)系電話和地址（郵寄能收到的地址）、身份證號碼，所定購樓座室號、面積、售價和付款方式，臨時合約一式四聯(lián)，買賣雙方簽字蓋章后（賣方須經(jīng)辦人和銷售主管共同簽署并加蓋協(xié)議書專用章），第一聯(lián)留營銷策劃部，第二聯(lián)給客戶，最后二聯(lián)給財務(wù)。按揭付款的，須告知按揭須知。24收取定金 臨時合約簽訂后，業(yè)務(wù)經(jīng)辦人陪同買方到財務(wù)部交納定金，同時將最后二聯(lián)臨時合約交財務(wù)備案。 25催繳樓款251根據(jù)臨時合約約定的付款方式和付款期限，聯(lián)系買方按時付款，逾期多時不交款的，須發(fā)催告函，仍無反映的，三個月后作撻定處理。26簽署房屋預/出售合同 261買方交付了首期樓款或全部樓款的同時，須簽署房屋預售合同。合同為格式合同，未經(jīng)公司允許，不得擅自修改或添加任何條款。合同必須認真填寫，字跡清晰整齊，如有填錯修改或經(jīng)公司同意修改或添加條款的地方，須同時加蓋公司校正章和買方私章。 27合同登記 271預售合同必須到房地產(chǎn)交易中心登記生效。境外身份的，須經(jīng)中山市公證處公證后方可登記。 28催辦按揭手續(xù) 281買方選擇按揭付款的，須在簽署房屋預售合同時，向公司按揭業(yè)務(wù)主管或公司指定的代理機構(gòu)交齊按揭所需所有資料。待銀行委托的代理機構(gòu)審核資料無誤后，通知買方簽署抵押貸款合同并另約時間通知買方作抵押貸款合同公證。銀行審核所有資料、合同及收費無誤后，向發(fā)展商發(fā)放貸款。 29填寫樓宇成交申報單 291臨時合約（或購房協(xié)議書）簽妥的次日前，經(jīng)辦人填寫樓宇銷售成交申報單（附表10）交銷售主管向公司領(lǐng)導申報。銷控人員每日需認真填寫項目每日成交記錄（附表11）上報公司。 210收樓2101現(xiàn)房出售合同簽署登記，財務(wù)部確認收到買方全部樓款后，由營銷策劃部發(fā)入伙通知書（附表12）通知業(yè)主收樓。2102期房根據(jù)預售合同約定符合交房標準的，發(fā)入伙通知書通知業(yè)主收樓。2103期房收樓程序：21031一次性付款、分期付款或正常辦理按揭的，財務(wù)部確認收到全部樓款，結(jié)清預實測面積退、補款后，營銷策劃部負責簽署房屋交接書，然后到物業(yè)管理公司交納入伙費用，驗樓交接鑰匙。21032自行辦理按揭的，須在房產(chǎn)證辦理好后，才能收樓?；蛘呶邪l(fā)展商指定的代理機構(gòu)辦理房產(chǎn)證后，方能收樓。3銷控管理31售樓處銷控售樓員每銷售出一套住宅，均需告知其他售樓員，在價格表上及時銷控。32公司銷控321售樓處每日17：20前將當日的銷售日報傳真至公司，由專職人員負責項目統(tǒng)一銷控。322公司領(lǐng)導可根據(jù)現(xiàn)場銷售情況實施封盤或保留部分單位等措施。323銷控人員每日需與銷售主管及財務(wù)部有關(guān)人員核對銷售情況。4客戶購房特殊要求管理規(guī)范41客戶申請折扣的審批流程銷售員填寫優(yōu)惠（折扣）申請表 銷售員遞交銷售主管簽署意見 銷售主管遞交部門經(jīng)理簽署意見 部門經(jīng)理報主管副總經(jīng)理審批 主管副總經(jīng)理報總經(jīng)理審核經(jīng)領(lǐng)導審批同意后執(zhí)行并存檔銷售人員應(yīng)根據(jù)實際情況靈活應(yīng)變，在許可范圍內(nèi)向銷售主管提出，由銷售主管填寫中海會會員優(yōu)惠折扣申請表（附表13）或銷售特別優(yōu)惠價格審批表（附表14），由銷售主管根據(jù)購房特殊折扣審批程序逐級申報審批后方可承諾買家。 42客戶補充協(xié)議的審批流程原則上按公司標準格式補充協(xié)議執(zhí)行，若客戶確有其他合理要求的，需填寫商品房買賣合同/認購書特殊條款修改（增補）審批會簽表(附表15)按如下流程審批?？蛻籼岢鲅a充協(xié)議的書面修改意見銷售員將補充協(xié)議遞交給銷售主管， 由銷售主管上報營銷策劃部經(jīng)理審批營銷策劃部經(jīng)理報主管副總經(jīng)理審核后執(zhí)行43客戶付款方式等特殊要求的審批流程報主管副總經(jīng)理審批后，執(zhí)行及備案客戶提出付款方式及特殊要求的申請銷售人員報銷售主管報營銷策劃部經(jīng)理因付款方式等的變化引起合同變更，由銷售主管通知財務(wù)部一般情況下，不予接受其他特殊要求的申請。特別情況下，銷售人員需向銷售主管提出要求，由銷售主管填寫項目顧客特殊要求申請（附表16），由營銷策劃部統(tǒng)一提出處理意見，并報主管副總經(jīng)理審批。在處理意見未能獲批的情況下，任何人不得擅自答應(yīng)客戶的任何要求。44認購變更認購變更包括認購單元的轉(zhuǎn)換、認購單位的加名、減名等內(nèi)容。如遇特殊情況，由銷售主管向公司書面申請，逐級申報審批后，按審批意見辦理（程序同客戶付款方式等特殊要求的審批流程）。45延遲繳交樓款銷售人員向銷售主管提出要求，由銷售主管并填寫客戶特殊原因延遲繳款申請表（附表17）逐級申報審批后，按審批意見辦理。一般情況下，首期款不予延期。46撻定461臨時定金的撻定在準買家未按照指定的時間補齊定金的情況下，銷售主管需致電該準買家，了解清楚各種情況，盡量說服準買家購買該單元，在準買家肯定表示不予購買時，可按照撻定處理，填寫客戶撻（退）定/退樓申報單（附表18）逐級申報，同時將該單元進行銷售。462定金的撻定在買家未按照指定的時間交付樓款并簽定合同的情況下，由銷售主管根據(jù)具體情況進行撻定的手續(xù)辦理，銷售主管必須依據(jù)營銷策劃部出具的書面通知方可進行撻定單位的再次銷售。5客戶確認原則51客戶已進入售樓處洽淡講解沙盤為確認，記接待客戶一次，（包括尋問商業(yè)或了解情況、市調(diào)等等）。52銷售員按照輪流接待順序接待來人、接聽電話，錯過順序者不記補回。接聽電話做接聽記錄，接待來人做來訪記錄。53每日業(yè)務(wù)員須在18：10前交當日的每日入場客戶登記表以供銷售主管確認。如發(fā)生撞單情況，以表中記錄的先后順序為準。54老客戶來訪或進門后，經(jīng)銷售人員詢問說：“您與我們聯(lián)系過嗎？如說聯(lián)系過，與某某聯(lián)系過”，由當事業(yè)務(wù)員接待。如當事人休息，由目前接待的人員繼續(xù)接待，當日成交業(yè)績歸當事人。如當事人在接待其它客戶，不能進行接待時，請客戶稍等或幫忙接待，待當事人送走自己的客戶后，將客戶轉(zhuǎn)交回當事人。55從客戶追蹤記錄的最后追蹤日期記載起兩個月內(nèi)視為客戶有效期。在有效期內(nèi)，由另一銷售人員接待成交，業(yè)績歸追蹤該客戶的銷售人員。如果超過記錄有效期視為新客戶接待。銷售人員之間不得發(fā)生爭搶接待客戶的現(xiàn)象。56來訪不是同一人，但是同一家人；以第一接待來人記錄日期為確認，歸第一接觸人；發(fā)生此情況，業(yè)務(wù)員應(yīng)該互相幫助、友好禮讓。57如老客戶帶來的新客戶，指定找某銷售人員，如該銷售人員在，該客戶歸該銷售人員。如該銷售人員不在，按新客戶接待。6搶客戶確認及處罰原則61如客戶來訪時指定找某銷售人員，但接待人員推絕不給找，而自行接待，視為搶客戶。62不按照每日排班順序接待客戶，有意跳過其它業(yè)務(wù)員，視為搶客戶。63進門的客戶，接待員沒有問：“是否與我們聯(lián)系過”，但在接待過程中，得知是來找其他業(yè)務(wù)員，或已預約的客戶而不還給當事人，視為搶客戶。64擅自聯(lián)系其他業(yè)務(wù)人員的客戶，視為搶客戶。65一次性進來數(shù)批客戶，而銷售人員未進行詢問，在交談過程中發(fā)現(xiàn)客戶并非一起的，一人自行接待多組客戶，視為搶客戶。違反以上原則，處罰停接客戶一周。7合同管理71合同審查711檢查合同備案資料是否齊全。712確認所接收合同的特殊條款。713合同上不需填寫內(nèi)容處要劃。714檢查合同上業(yè)主的個人名章是否齊全。72將業(yè)主姓名、樓座號、合同號、付款方式、特殊條款錄入電腦，并登記備案，計算印花稅，并附在合同正本上。73按合同評審程序進行審批、會簽。74合同送國土局備案。75將做完預售登記的合同錄入電腦，以備查詢，并登記。76將合同按照樓座號、單元號以及戶型存檔。8客戶投訴處理81銷售人員直接處理客戶的投訴，并填寫客戶投訴記錄單（附表19），如遇到無法解決的問題，逐級向上反映；82銷售主管需及時將客戶投訴情況上報公司，當日將客戶投訴記錄單上交營銷策劃部，最終由公司統(tǒng)籌安排；83客戶投訴處理結(jié)果需及時通知客戶。9銷售現(xiàn)場陳列管理91樓書、價格表等平面宣傳品911日常所需樓書、平面圖、價格表、認購須知整理成套，整齊劃一地擺放于售樓部指定的展示架內(nèi)，銷售人員如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足時應(yīng)主動加以補充；912宣傳海報、大量樓書等宣傳品存放于售樓部指定的倉庫內(nèi)，并按照分類整齊擱置，且由銷控人員進行貨品出/入登記表（附表20）的記錄；92模型、展板等立體宣傳品921固定于售樓部的模型、展板等宣傳品，未經(jīng)營銷策劃部經(jīng)理同意禁止隨意挪動；922集中銷售期或公關(guān)活動期間所用的宣傳品在擺放到位后，未經(jīng)營銷策劃部經(jīng)理的同意不可隨意挪動；923集中銷售期或公關(guān)活動結(jié)束后，已收回的宣傳品需由有關(guān)派發(fā)負責人員與項目駐現(xiàn)場主管進行交接登記，登記后放回售樓部指定的倉庫，同時由銷售主管進行貨品出/入登記表的登記。10公司文件管理101銷售現(xiàn)場接到營銷部傳真或發(fā)送至現(xiàn)場的有關(guān)文件，應(yīng)按照文件內(nèi)容認真執(zhí)行，未經(jīng)公司同意，任何人無權(quán)背離該文件內(nèi)容執(zhí)行，如有不明需及時詢問營銷策劃部經(jīng)理；102所有公司文件需根據(jù)分類進行歸檔，以便于日常的查證；103銷售現(xiàn)場應(yīng)注意敏感及機密資料的保管，無公司許可禁止外泄于其他工作人員，且非相關(guān)負責人員不得私自查閱該類資料。三、培訓及考核1培訓員工專業(yè)培訓包括：房地產(chǎn)基本知識、公司樓盤特色（規(guī)劃、戶型、建筑、教育、景觀、功能等）、區(qū)域樓市概況、競爭對手概況、營銷基本知識、推銷策略與技巧、投訴處理方法、刁鉆顧客應(yīng)對措施、合同簽訂程序、按揭辦證