客服話務(wù)員年終總結(jié)怎么寫

客服話務(wù)員年終總結(jié)怎么寫客服話務(wù)員年終總結(jié)怎么寫 做客服 人說 這是在做吃力不討好的事 確實(shí) 客服需 要處理的事有時(shí)是那么瑣碎 每天忙忙碌碌 每天都會(huì)碰到各 種各樣的客戶 禮貌的 粗魯?shù)?感謝的 生氣的 講理的 不講理的 打錯(cuò)電話的 剛開始的時(shí)候 每天的情緒也會(huì) 隨著碰到的事情 碰到的客戶而改變 被客戶罵了兩句 心情 變得沉重 笑不出來 被客戶表?yè)P(yáng)了 馬上輕快起來 熱情而 周到 想想這是很不成熟的表現(xiàn) 所幸我得到周圍很多同事們 的幫助 使我慢慢成熟起來 用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使 我體會(huì)到了自己的價(jià)值 在初接電話 對(duì)客戶所提出的問題 我不敢輕易做出回應(yīng) 但很快 我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度 之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí) 才不致以使自己沒有足 夠信心來正確回答客戶的問題 于是 我養(yǎng)成了利用工作之余 的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣 記得當(dāng)初接 線時(shí) 我遭遇很多困難 不止一次沒有完全回答好客戶提出的 問題 甚至遭遇到客戶的投訴 我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都 處于最低谷 但是 我沒有因此而放棄自己 而是一直在尋找 弊端 不恥下問 加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí) 還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間 多聽了一些優(yōu)秀的錄音 經(jīng)過一年的努力 我終于沒令自己失 望 榮獲 優(yōu)秀話務(wù)員 的稱號(hào) 得到大家的認(rèn)可和贊許 記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話 說他家的小靈通被搶 要馬上報(bào)停 但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員 委婉拒絕 并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理 我接到他的電話 時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng) 顯然他是多次打入過 沒有值班長(zhǎng) 在場(chǎng) 怎么辦 嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則 但用戶的利 益這時(shí)可能也會(huì)受到損失 用客戶的話說 我以人格擔(dān)保 這樣 的沉重的話時(shí) 我馬上說 先生 我相信您 并詳細(xì)記下 他個(gè)人的身份證號(hào) 并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng) 用戶 真誠(chéng)道謝 這件事給我很深的感觸 當(dāng)處理一件棘手又敏感的 問題 當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí) 又不損害公司 利益情況下 我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任 是 用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理 敢于承擔(dān)一些 責(zé)任 做一名客服人員絕不是單純做完一件事 要把一件做好 考慮周全 拿捏準(zhǔn)了 這是要費(fèi)工夫去努力的 所謂為客戶著 想 替客戶分憂 達(dá)成客戶心愿 絕非口上那句 先生 您的 心情我能理解 就可以完成 而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任 的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶 完成心愿 提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象 這對(duì)于每個(gè) 從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn) 然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí) 做一名合格的客服人員 我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 的 平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍 如 銷售心理學(xué) 市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷 電話營(yíng)銷 等 與同事討論電話服務(wù)技巧 有關(guān)的案例 更加充實(shí)自己 了解客戶心理 使我從經(jīng)驗(yàn)中明 白 對(duì)不起 實(shí)在不好意思 比 先生 很抱歉 來的不易引起客 戶的反感 一句 我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門 或說我們會(huì)轉(zhuǎn) 部門 直 接說出部門名字 為您處理 比 我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理 更 易接受 用戶會(huì)感覺不是在敷衍 我常在客服論壇上和同行們交流心得 講述我們客服人自 己的客服故事 一起探討我們的客服未來 關(guān)注客服行業(yè)的發(fā) 展 關(guān)注客服群體 關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化 還 有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型 關(guān)注 我們客服人員的本身 了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境 我不覺得 這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多 這 些對(duì)我們做好客服 今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是 有幫助的 這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的 我們個(gè)人應(yīng)該更加 要去了解 我想要做一個(gè)合格的 優(yōu)秀的 有綜合素質(zhì)客服人員 這些都是應(yīng)該關(guān)注的 平凡的客服 不平凡的事